第九章饭店服务质量管理free福瑞文档
饭店服务质量管理
2.质量教育的内容 （1）对员工进行服务质量管理的教育 （2）业务技能教育与培训
3.搞好质量教育的基本要求 （1）领导重视 （2）质量教育要分层次进行 （3）质量教育要坚持多样性、系统性和经常性
名称 ISO9000系列 ISO9000族标准 标准
说明
共有6个标准， 并未触动87版基本结构，仍然 标志着质量管理 带有明显的制造业特征，考虑 进入标准化历程 到标准数量的增加，故称为标
准族
标准 代号
ISO8402 ISO9000 ISO9001 ISO9002 ISO9003 ISO9004
基础标准2个： ISO8402，ISO9000 质量保证标准3个： ISO9001，ISO9002， ISO9003 质量管理标准1个：ISO9004 支持性技术标准9个。
5 6
检查执 行情况
2.饭店PDCA工作循环的特点
（1）按照四个阶段不停地转动，先后顺序不能变 （2）大环套小环，互相促进 （3）PDCA循环每转动一次就要提高一步 （4）PDCA循环是综合性的循环，不能机械地把这四个阶段分离
第三节 饭店服务质量管理体系认证
国际标准化组织 （International Organization
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
不易控制性
对员工素质 的依赖性
饭店服务质
评价具体主 观性和不确
定性
量的特点
内容的 关联性
口碑效应
构成的
综合性
三、饭店服务质量的特点与要求
饭店服务质量管理
活动2 饭店服务质量管理方法和控制体系
三 饭店服务质量控制的基本准则 量化管理，即对事物进行定量处理，从中找出可供比较、衡量、验 证的量化标准和尺度。标准尺度的精确度越高，管理也就越有效。 一方面确定了饭店的服务质量，使员工的服务行为有了标准，另一 方面也为饭店的服务绩效考核提供了 a.服务时间的量化 b.服务空间的量化 c.其他方面的量化：“温度”“湿度”“频度”“角度”“速度” 等
SERVICE
Viewing every customer as special(将每个顾客视为重要大客户) Inviting your customer to return(请每位顾客再次光临) Creating a warm atmosphere(营造温馨的服务环境) Eye contact that shows we care(用眼神表达对顾客的关心)
熟悉饭店服务质量控制的基本准则
掌握饭店服务质量管理方法和控制体系。
相关知识（活动一 饭店服务质量标准）
一 饭店服务质量标准的内容 （一）设施设备质量标准 （二）服务质量标准 1.服务质量原则 可靠性、反应性、情感性、可控性
2.制定服务标准应注意的问题
（三）菜食产品质量标准 1.菜食产品生产质量 2.菜食特色与花色品种
二 专家提出的饭店服务质量五大标准 美国的营销专家白端及巴拉苏罗门、西斯姆的观点最具代表性。他 们最初的研究成果，即决定服务质量的十个因素。
相关知识（活动一 饭店服务质量标准）
二 专家提出的饭店服务质量五大标准 后来，在进一步的研究中，他们又将这十项标准合并为五项，分别 是：
（一）可靠性：为顾客提供安全可靠的服务
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度1. 前言本规章制度旨在规范和提升餐饮服务质量，确保顾客满意度，提高企业竞争力。
本制度适用于我公司餐饮部门的服务过程和质量掌控，包含前台接待、服务流程、食品安全等方面。
2. 服务标准2.1 前台接待—员工应穿着整齐、工作牌齐全，供应礼貌、热诚的问候和满意的回复。
—确保前台环境乾净，供应舒适的休息区。
—接待顾客时，应自动了解其需求，并供应相关服务。
2.2 服务流程—员工应依照标准程序供应服务，包含点菜、上菜、结账等环节。
—餐饮部门应订立清楚的服务流程，并培训员工娴熟掌握。
—在服务过程中，员工应供应专业的建议和介绍。
2.3 食品安全—确保食品采购符合国家相关标准和规定。
—全部员工必需进行食品安全培训，并持有合格的健康证明。
—对原材料子进行分类、储存和处理，严禁使用过期或变质的食材。
—厨房、餐厅和食品储存区域应保持清洁，符合卫生要求。
3. 质量掌控3.1 客户满意度调查—定期对顾客进行满意度调查，了解他们的看法和反馈。
—依据调查结果，及时改进和完善服务流程，提高顾客满意度。
3.2 周期性检查—餐饮部门的负责人定期进行内部检查，确保各项制度和流程得到执行。
—对员工的服务态度、专业知识和工作效率进行评估，及时进行引导和培训。
3.3 质量指标和目标—餐饮部门应订立质量指标和目标，并定期进行考核。
—对不符合要求的情况，要进行整改措施，并追踪验证改进效果。
4. 奖惩措施4.1 嘉奖机制—对取得优异成绩的员工进行称赞和嘉奖，激励其乐观向上的工作态度。
—嘉奖可以采用物质嘉奖、荣誉嘉奖或晋升等方式进行。
4.2 惩罚措施—对违反本制度的员工，依据情节轻重予以适当的惩罚，包含口头警告、记过、备案等。
—对于严重违规行为，将依法依规进行处理，甚至解除劳动合同。
5. 培训与提升5.1 员工培训—新员工入职时，应进行岗位培训，包含工作流程、服务技巧和食品安全知识等。
—员工在岗期间，定期进行业务培训和技能提升。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理1. 简介饭店服务质量管理是指饭店针对顾客的需求和期望，通过一系列管理活动和策略，以提供卓越的服务质量，满足顾客的期望并超越竞争对手。
饭店服务质量管理的有效实施可以提高顾客满意度、提升品牌形象和增加盈利能力。
2. 服务质量标准为了确保饭店的服务质量达到一定的标准，饭店需要制定一套服务质量标准。
在制定服务质量标准时，饭店应考虑以下几个方面：2.1 服务态度员工的服务态度是影响顾客满意度的关键因素之一。
饭店需确保员工具备亲和力、善于沟通、乐于助人，并且能够及时解决顾客提出的问题和需求。
2.2 服务速度饭店应注重提供快速高效的服务。
员工应经过培训，掌握高效的工作方法和技巧，以确保顾客能够及时得到所需的服务。
2.3 服务质量饭店的服务质量直接关系到顾客的满意度。
饭店需要制定一套详细的服务流程和标准操作规范，以确保服务质量的稳定性和一致性。
2.4 服务环境饭店的服务环境也是顾客考虑的重要因素之一。
饭店应注重环境卫生、装修和设施的舒适性，以提供愉悦的用餐和住宿体验。
3. 服务质量管理的流程饭店实施服务质量管理需要遵循一定的流程。
以下是一般的服务质量管理流程：3.1 顾客需求调研饭店需定期进行顾客需求调研，了解顾客的期望和偏好。
可以通过顾客满意度调查、投诉反馈和市场调研等方式进行。
3.2 服务质量目标制定基于顾客需求调研结果，饭店需要制定具体的服务质量目标。
目标制定应具体、可衡量，并与饭店的整体经营战略相一致。
3.3 服务流程制定饭店需要制定详细的服务流程和标准操作规范。
通过明确的流程和规范，可以确保服务质量的一致性和可控性。
3.4 培训与沟通饭店应定期组织员工培训，提升员工的服务技能和素质。
同时，饭店应注重内部沟通，确保员工对服务质量目标的理解和落实。
3.5 监督与评估饭店需要建立监督与评估机制，对服务质量进行监督和评估。
可以通过巡检、客户满意度调查和投诉管理等方式，及时发现问题并进行改进。
餐饮服务质量的管理制度
餐饮服务质量的管理制度餐饮服务质量管理制度一、服务宗旨1. 提供卓越的顾客服务体验，确保顾客满意度。
2. 持续改进服务流程，提高服务效率。
二、员工培训1. 定期对员工进行服务技能和专业知识培训。
2. 强化员工的服务意识和团队协作精神。
三、服务标准1. 确保服务人员着装整洁、仪表得体。
2. 服务人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力。
3. 遵守服务流程，确保服务的一致性和标准化。
四、顾客反馈1. 建立顾客反馈机制，及时收集顾客意见。
2. 对顾客反馈进行分析，不断优化服务。
五、服务监督1. 设立服务质量监督小组，定期检查服务流程和员工表现。
2. 对服务中出现的问题进行跟踪和改进。
六、服务创新1. 鼓励员工提出服务创新点子，提升服务品质。
2. 定期评估服务创新效果，确保创新与顾客需求相符。
七、投诉处理1. 建立快速响应的投诉处理机制。
2. 对投诉进行分类处理，确保问题得到有效解决。
八、服务奖励与惩罚1. 对表现优秀的员工给予奖励，激励员工提升服务水平。
2. 对违反服务标准的行为进行惩罚，确保服务质量。
九、服务环境1. 保持餐厅环境整洁、舒适，为顾客提供良好的就餐体验。
2. 定期对餐厅设施进行检查和维护。
十、持续改进1. 定期对服务质量管理制度进行评估和修订。
2. 鼓励员工参与服务改进计划，共同提升服务质量。
注：本制度适用于所有餐饮服务人员，包括前台、服务员、厨师等。
所有员工应严格遵守本制度，以确保提供高质量的餐饮服务。
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
餐饮服务质量管理制度范文
餐饮服务质量管理制度范文餐饮服务质量管理制度范本第一章总则第一条为了加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，营造良好的餐饮文化环境，提升消费者的满意度，促进餐饮业的健康发展，制定本制度。
第二条本制度适用于所有从事餐饮服务活动的单位和个体经营者。
第三条餐饮服务质量管理制度的主要任务是加强餐饮服务质量的管理，提高餐饮服务的质量和水平，推动餐饮业的改革创新，促进餐饮服务业的快速发展。
第四条餐饮服务质量管理制度的基本原则是注重质量，突出服务，追求卓越，保证安全，重视创新，促进发展，坚持人民第一和顾客至上的原则，按照法律法规的要求和社会公共利益的要求，坚持公平、公正、公开的原则，根据市场需求和行业自律的要求，以提供优质的、安全的、精细的餐饮服务为目标。
第五条本制度的内容包括餐饮服务质量管理的基本要求、餐饮服务质量管理的组织机构和职责、餐饮服务质量管理的工作程序和方法、餐饮服务质量管理的监督和检查、餐饮服务质量管理的奖惩办法等。
第六条各级餐饮服务质量管理机构应按照本制度的要求建立健全餐饮服务质量管理制度，加强对餐饮服务活动的监督和检查，及时发现和纠正问题，促进餐饮服务质量的提高。
第二章餐饮服务质量管理的基本要求第七条餐饮服务质量管理应以提供高品质的餐饮服务和满足顾客需求为主要目标，为顾客提供安全、健康、卫生、营养、环保的餐饮服务。
第八条餐饮服务质量管理应加强对餐饮从业人员的培训和管理，提高餐饮从业人员的素质和专业水平。
第九条餐饮服务质量管理应加强对餐饮设施、设备和原材料的管理，保障餐饮服务的安全和品质。
第十条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务过程的控制和监督，确保餐饮服务的规范和标准化。
第十一条餐饮服务质量管理应做好餐饮服务的宣传和推广，提高餐饮服务的知名度和影响力。
第十二条餐饮服务质量管理应加强对消费者投诉的处理，及时解决消费者的问题和困难，维护消费者的合法权益。
第十三条餐饮服务质量管理应加强对餐饮服务行为的监督和检查，及时发现和纠正违规行为，保障消费者的权益和市场秩序。
第九章饭店服务质量管理
五、宾客消费需求
3、宾客消费需求的动机 生理性 心理性 社会性
五、宾客消费需求
4、宾客消费决策
需要的 认知
寻找信 息
比较评 价
做出决 策
消费后 的评价
五、宾客消费需求
5、宾客对饭店服务质量的要求
服务的时间性 服务场所的功能性 服务的经济性 服务的安全性 服务的舒适性 服务的文明性
2、饭店全面质量管理
饭店全面质量管理：指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体 员工共同参与，综合应用现代管理科学，控制影响服务质量的全过 程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
四、运用饭店全面质量管理
3、饭店全面质量管理的特点 全方位 全过程 全员参与
四、运用饭店全面质量管理
4、进行饭店全面质量管理的方法
1. 试述饭店服务质量管理的含义、内容和特征 2. 试述影响顾客感知服务质量的五大因素 3. 简述顾客满意和顾客满意度的概念 4. 试述提高顾客忠诚度的方法 5. 讨论饭店服务质量的管理方法有哪些？ 6. 试述全面质量管理的内涵及其工作程序 7. 【如何运用饭店全面质量管理的分析方法去研究实际问题】
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。03:18:5003: 18:5003:18Monday, January 04, 2021
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安全放在第一位，防微杜渐。21.1.421.1.403: 18:5003:18:50Januar y 4, 2021
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加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 4日上 午3时18分21.1.421.1.4
≠ 满意
忠诚
一、顾客忠诚度
1、概念
指顾客在满意的基础上，对饭店的产品作出长期购买的 承诺或行为。
饭店服务质量管理的方法
实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患 于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 度。
பைடு நூலகம்
累计比率（%）
200
150
130
83．0%
93．0%
97．0%
90
65．0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
（图5.6 服务质量问题排列图）
饭
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，
店 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
负责人 XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
1．制定标准菜谱
XXX
不均
2．增设厨房配菜员
3 技术水平低 菜肴花色 1．参加厨师等级培训考核 XXX 单调 2．聘请特级厨师现场指导
进度 5 10 15 20 25
饭
“末日管理”法
店
也称为“危机管理”，它包含两个层次的含
管
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
饭 店 管 理
服务质量问题统计表
质量问题
【酒店管理】《饭店服务质量管理学》
第1章概述[教学目标]通过本章学习，你应该能够达到以下目标：知识目标：了解服务的定义、基本特征及服务观念的历史演进；掌握服务质量的概念、服务质量的内涵和组成要素；理解服务质量的评价标准和测量方法；掌握服务质量管理的要点。
技能目标：能够运用服务质量差距模型改进企业的服务质量和营销效果。
[教学重点]1、服务质量的内涵和组成要素2、服务质量管理的要点[教学难点]1、服务质量的评价标准和测量方法2、服务质量差距模型[主要概念]服务；服务质量；服务质量差距；服务承诺[教学方法]案例教学、课堂讨论1.1 服务1．1．1服务的定义1、1960年，美国营销学会（AMA）的定义为：服务为销售商品或在商品销售中所提供的活动、利益和满足。
2、质量管理和质量保证标准ISO8402：1992中的定义：服务为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
3、对 AMA（1960）定义的补充完善：服务是可被区分界定的，主要为不可感知、却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务出售联系在一起。
生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
4、西方酒店认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）V-Viewing（看待）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）以上各种定义都有一定的片面性，这不仅是因为服务难以为人们所感知从而无法准确地进行研究，而且随着服务在国民经济生活中的地位越来越重要，其范围也愈来愈广，使得研究人员无法从整体上予以概括。
1．1．2服务的基本特征1、无形性2、不可分离性3、不可贮存性4、差异性5、缺乏所有权1．1．3服务观念的历史演进1、十八世纪法国重农学派2、亚当·斯密对这种重农主义观点的批评3、萨伊对亚当·斯密观点的驳斥4、马歇尔对萨伊观点的强化实物产品和服务的区别随着时代的进步愈来愈小。
第九章饭店服务质量管理
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安全不仅关系自己，安全连同国家集 体。2020年10月下午12时27分20.10.1712:27October 1创造好品质。2020年10月17日 星期六12时27分41秒12:27:4117 October 2020
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以安全第一为荣，以忽视安全为耻。 下午12时27分41秒下 午12时27分12:27:4120.10.17
（四）现场巡视管理 （五）优质服务竞赛和质量评比 （六）服务质量控制
1.事前质量控制 2.服务过程质量控制
3.事后质量控制 五、评价饭店服务质量管理效果
（一）评价内容 （二）评价方法
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效果很全面，持之以恒是关键。20.10.1720.10.17Saturday, October 17, 2020
第二节 饭店服务质量管理
一、制定饭店服务规程
（一）饭店服务规程的涵义
饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一 特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该 服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细 而具体的规定。
简单地说，它是指某一特定服务过程的规范 化程序和标准。
饭店服务规程通常包含4个要点：
1.服务规程的对象和范围 2.服务规程的内容和程序 3.服务的规格和标准 4.服务规格的衔接和系统性
谢谢大家！
第九章 饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述
一、饭店服务质量的涵义 服务质量概念： 其一，狭义上的服务质量，纯粹指由员工的
服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的 使用价值。
其二，广义上的服务质量，即饭店以其所 拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务 在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
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自觉遵守饭堂纪律，养成饮食卫生习 惯。12:27:4112:27:4112:2710/17/2020 12:27:41 PM
饭店服务质量管理
酒店的服务质量服务行业的质量环由两个界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析，改进构成。
1、两个界面：界面是指服务机构与服务对象的接触面。
第一界面是服务受理时，第二界面是服务实现时。
2、三个规范：（1）服务规范是服务设计过程的输出、用于规定提供的服务，是服务特殊整体性要求的体现，它相当于制造业中的产品标准。
（2）服务提供规范是服务设计输出之一，用于规定服务提供过程和服务提供程序，是实现服务规范的具体措施。
（3）质量控制规范是服务设计输出之一，用于规定服务有关的关键活动，服务质量特性的评价方法和控制手段。
3、服务质量环中的三个主要过程：（1）市场开发过程指开发新服务。
改进已有服务是很重要的，改进过程的核心是正确把握顾客需要，并根据顾客的需要和服务组织能力确定服务需要。
（2）设计过程是一个服务策划的过程，设计输入是服务提要，设计输出是“服务规范”、“服务提供规范”、“质量控制规范”。
服务设计力求服务的过程简单化、标准化。
（3）服务提供过程是服务质量形成的最基本、最重要的环节。
它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。
4、质量改进的管理。
应对服务过程的运行实施监督和连续评价，以识别和积极寻找服务质量改进的机会，使不合格控制在顾客受影响之前，以保证顾客对组织服务质量的满意。
作为酒店管理专业的学生，《服务质量管理》这门课程对我日后在酒店工作的帮助是十分大的，这门课使我们能够分析酒店的服务质量，并能有效的提高酒店服务质量，使我们的工作能力得到肯定。
酒店服务质量从有形服务质量和无形服务质量两个方面得以体现：（１）有形服务质量。
首先，酒店实物服务质量，通常包括菜点酒水质量、客用品质量等。
其次，服务环境质量，通常要求是整洁、美观、方便和安全。
（２）无形服务质量。
是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。
在酒店里，设施设备的质量是酒店赖以生存的基础，但无形服务的质量更为重要。
餐厅服务质量管理规范
餐厅服务质量管理规范一、餐厅安全服务1、事故预防餐厅员工进行某项服务时，必须随时随地注意周围每一个人的安全，应该时时将自己作为餐厅安全小组的一员，及时地报告各种不安全的因素，在工作中必须遵守规章制度和操作规程，这是保证安全的前提。
千万不可疏忽粗心走神，脑中要有安全意识，防患于未然，要懂得使用安全用具。
2、向上报告无论是谁受了解，哪怕是十分轻微，都应该即将向上报告，使受伤者得到应有的匡助和照料。
3、在餐厅内要小心在餐厅内，楼道里行走时要靠右走，不要奔跑、鲁莽，以免在转弯角上碰伤。
进出门要放慢速度，留心对面是否有人和物。
开窗时动作要慢，不要直接用手推玻璃，要使用窗把手，以防把窗上的杂物弄掉。
严禁工作时打闹开玩笑，有时开玩笑也会造成有害的损伤。
4、使用设备要细心发现有缺损的设备应及时向有关人员报告，以便及时修理。
使用设备，要切实遵守操作规程和安全守则。
5、身体力行餐厅中若有体力劳动，比如说搬动重物时，要注意姿式，量力而行，不要不断地重复使用某一部位的肌肉，这样容易引起疲劳。
6、小心火灾酒店最大的危（wei）险是火灾，不管是旧酒店或者新酒店，都应注意防火。
1984 在哈尔滨天鹅宾馆发生火灾，死伤多人，在国内外造成极大的影响。
酒店存在火灾的潜在的威胁，如客人吸烟、厨房的燃料管道、煤气库、锅炉旁，电线等。
要防止火灾，杜绝火灾，提高警惕，保护生命。
7、小心烫伤餐厅内的某些设备和用具可造成严重的烫伤，像烫的盘子和碗，如不注意就会烫伤手指和周围的人员，还可能烫伤客人，刚烧好的汤是一个潜在的烫伤源。
服务时不要跑动、蹦跳，特殊是送热的流体时要小心翼翼，在穿过一个拥挤的餐厅时，更加倍小心。
如果一旦发生烫伤应该即将作医疗处理。
8、小心噎塞噎塞是一种造成意外性死亡的原因，如果不采取急救措施，噎塞者将在4 分钟内死亡。
普通情况下，噎塞者会挨次浮现下列现象：惊慌失措、不能说话、皮肤发青、颓然倒下。
9、写事故报告当意外时件平息后，应即将写出有关事故的报告，如事故的位置、程度和死亡情况等。
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饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
谢谢大家！
容
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
做无差错能手，向零缺陷迈进。20.11.2020.11.20Fri day, November 20, 2020
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性
天长地久有时尽，9000推行无绝期。11:01:2411:01: 2411:0111/20/2020 11:01:24 AM
质量是成功的伙伴，贯标是质量的保 障。20.11.2011:01:2411:01Nov-2020-Nov-20
优质产品，是走向世界的桥梁。11:01:2411: 01:2411:01Friday, November 20, 2020
系统原则
依据事实
领导作用 过程方法 持续改进 全面受益
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
处处讲质量，贯彻生产线。20.11.2020.11.2011:01:2411:01: 24Nov ember 20, 2020
不要小看自己，人有无限可能。2020年11月20日上 午11时1分20.11.2020.11.20
创质量第一让顾客满意。2020年11月20日星 期五上 午11时1分24秒 11:01: 2420.11.20
质量—恒古不变的致胜之道。20.11.2020.11.2011:0111:01:2411:01:24Nov -20
管理评审勤参与，高阶主管掌握易。2020年11月20日星期 五11时1分24秒 Friday, November 20, 2020
安全和效益结伴而行，事故与损失同 时发生 。20.11.202020年11月 20日星 期五11时1分24秒20.11.20
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
内部审核定期做,系统维持不会错。2020年11月上午 11时1分20.11.2011:01Nove mber 20, 2020
精心组织、科学施工、争创一流。2020年11月20日 星期五11时1分 24秒11:01:2420 November 2020
消防，消防，重在预防。上午11时1分 24秒上 午11时 1分11: 01:2420.11.20
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料