第九章饭店服务质量管理free福瑞文档

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（一）增强饭店全面质量意识，将质量管理纳入饭店整体 发展战略 （二）创新饭店服务管理理念，提高饭店质量管理水平 （三）制定数据化质量标准，落实饭店质量管理行动 （四）提高饭店员工整体素质，强化员工队伍的管理
做无差错能手，向零缺陷迈进。20.11.2020.11.20Fri day, November 20, 2020
实施 阶段
检查 阶段
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（二）QC (Quality Control)小组法
质量管理（QC）小组
组长办公室
服务质量管理部
各部门质量管理小组 各部门质量管理信息员 各班组质量管理信息员
步骤： （1）调查现状 （2）分析原因 （3）制定措施 （4）按计划实施 （5）检查实施效果 （6）制定巩固措施 （7）遗留问题处理 （8）总结成果资料
系统原则
依据事实
领导作用 过程方法 持续改进 全面受益
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理的客体
组织结构——
实现饭店服务质量目标的组织保证
服务传递——
高质量的生产过程实现高质量的生产结果
系统资源——
人力\资金\设备\技术\信息等资源的调配使用
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理过程
广义上
是一个完整的服务质量的概念，它是指饭店综 合自身所有资源和要素，为住店顾客提供的服 务在使用价值上满足顾客物质和精神需要的程 度，它既包括饭店设施设备、实物产品等实物 形态服务的使用价值，也包括非实物形态服务 的使用价值。
服务质量特点
第一节 饭店服务质量概述
服务质量的有形性与无形性 服务质量的整体性和全面性 生产消费的同时性 服务质量的共性与个性 服务提供的员工关联性 服务质量的情感交融性
容
全面质量管理目标----全效益
重要意义
ISO9000族质量标准
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念 3、规范了整个饭店行业的服务质量管理行为
旅游饭店星级的划分及评定
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（一）PDCA 法
计划 阶段
处理 阶段
PD AC
第一节 饭店投资管理概述
无形产品质量 有形产品质量
设施设备 实物产品 服务环境
服务态度 服务技能 服务效率 礼节礼貌 职业道德 服务方式
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第二节 饭店服务质量管理体系
饭店服务质量管理原则 以饭店顾 客为中心 全员参与
第九章饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第一节 饭店服务质量概述
饭店服务质量的涵义 饭店服务质量的特征
第一节 饭店服务质量概述
（一）饭店服务质量的涵义
狭义上
饭店服务员服务劳动的使用 价值，这里的服务劳动是不包 括任何实物形态的服务劳动。
内部审核定期做,系统维持不会错。2020年11月上午 11时1分20.11.2011:01Nove mber 20, 2020
精心组织、科学施工、争创一流。2020年11月20日 星期五11时1分 24秒11:01:2420 November 2020
消防，消防，重在预防。上午11时1分 24秒上 午11时 1分11: 01:2420.11.20
服务质量计划 服务质量控制 服务质量改进
饭店服务质量管理
第一节 饭店服务质量概述 第二节 饭店服务质量管理体系 第三节 饭店全面质量管理
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理的内容
全面质量管理主体----全体成员
全面质量管理对象----全方位
内
全面质量管理方法----全方法
全面质量管理过程----全过程
天长地久有时尽，9000推行无绝期。11:01:2411:01: 2411:0111/20/2020 11:01:24 AM
质量是成功的伙伴，贯标是质量的保 障。20.11.2011:01:2411:01Nov-2020-Nov-20
优质产品，是走向世界的桥梁。11:01:2411: 01:2411:01Friday, November 20, 2020
处处讲质量，贯彻生产线。20.11.2020.11.2011:01:2411:01: 24Nov ember 20, 2020
不要小看自己，人有无限可能。2020年11月20日上 午11时1分20.11.2020.11.20
创质量第一让顾客满意。2020年11月20日星 期五上 午11时1分24秒 11:01: 2420.11.20
第三节 饭店全面质量管理
饭店全面质量管理方法
（三）ZD（Zero Defects）管理法
（1）目标性 （2）全员参与性 （3）超前性 （4）整体性 （5）一次性
特点
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
第三节 饭店全面质量管理
提高饭店服务质量的有效途径
质量—恒古不变的致胜之道。20.11.2020.11.2011:0111:01:2411:01:24Nov -20
管理评审勤参与，高阶主管掌握易。2020年11月20日星期 五11时1分24秒 Friday, November 20, 2020
Байду номын сангаас
安全和效益结伴而行，事故与损失同 时发生 。20.11.202020年11月 20日星 期五11时1分24秒20.11.20