汽车服务企业管理

汽车服务企业管理This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020单元七汽车服务企业管理学习目标：1、简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2、正确描述汽车服务企业理念基本内容、管理模式；3、简单描述汽车产品售后服务的概念和功能；4、正确描述汽车售后服务的基本流程；5、会按照汽车服务企业标准流程，进行汽车营销、售后服务等操作。

任务描述：通过量化管理的基本思想导入与相关知识的学习，使学生会编制汽车与配件经营管理流程量化操作手册，并一丝不苟的执行到位，提升学生永葆基业常青的技能和技巧。

学习引导：1、量化管理的基本思想导入。

2、制定汽车与配件经营管理流程量化操作手册；3、会把汽车与配件经营管理流程中的考核内容尽可能的用数字化纪录，便于运用、比较和管理，极大的减小人为因素，可实现真正的公平和公正。

4、中西方文化合壁的互补管理更适合我国国情。

一、相关知识：第一讲1．汽车服务营销理念及营销实务 2、汽车服务营销实务教学目的与要求1．简单叙述汽车服务营销的理念及其内涵；2．正确描述汽车服务理念的基本内容；重点与难点1．能分析在现实生活环境种汽车企业的服务理念；2．会解决汽车销售服务种的服务操作流程问题。

复习1．汽车经济合同的主要内容；2. 支付结算的主要方式。

新课内容1、汽车服务营销理念定义着名营销学家菲利浦·科特勒给服务下了这样的定义：“服务是一种能够向另一方提供的以无形性和不导致任何所有权转移为基本特征的行动或表现。

它的生产既可能与某种有形产品相关联，也可能与之毫无关系。

”服务产具有其特征，这些特征一般表现为：无形性、不可分离性、差异性、不可储存性。

服务产品具有无法保留、转售或退还的特性。

汽车服务营销理念的内涵在汽车营销过程中，要强化服务理念，其目的就是要提升客户对企业或品牌的满意度和忠诚度，提升企业形象和品牌形象，与消费者建立知识联盟，提高企业的核心竞争优势，增加企业和客户的价值，使企业和客户得到双赢的结果。

客户的满意度是一个主观性指标，是指在一定的范围内，服务水平达到或超出客户期望的水平程度。

客户满意度与服务水平不是一个简单线性关系，不是服务水平越高，客户的满意度也就越高，而是客户的满意度到达一定值后，反而随服务水平的提高而迅速下降，其变化情况我们可以用图7-1来表示。

图7-1 客户服务水平与客户满意度的关系服务理念的逻辑基础服务理念的逻辑基础应包括车辆品牌的内涵、企业形象，增加企业对顾客服务的让渡价值，以及对消费者的服务歧视。

（1）车辆品牌的内涵。

（2）服务让渡价值与服务歧视。

（3）服务理念的主要特点。

服务理念的主要特点，总体起来体现在以下几个方面：a、对顾客在整个购车过程中，提供全方位、全过程的服务。

b、个性化的服务。

c、菜单式的服务。

4）、服务理念的基本内容图7-2 全程式服务过程示意图该合资销售公司整个全程式服务过程分为4个服务模块：服务模块1：寻找潜在消费者（客户）其服务流程如图7-3所示。

其最基本的工作是市场调查，建立客户的数据库。

这项工作必须做得很充分。

在找到潜在消费者（客户）以后，就可进人下一个服务模块了。

图7-3 寻找潜在客户模块的流程图服务模块2：售前的沟通与交流其服务的流程图如图7-4所示。

这个服务模块的核心是在找到潜在客户以后，要对其购车的意向进行了解和确认。

在此基础上，还需要做许多沟通工作，强化其购车意向，促使潜在客户变成现实客户。

然后就可进人服务模块3了。

图7-4 服务模块1的流程图服务模块3：售中的交流与沟通其服务流程图如图7-5所示。

在此服务模块中，继续巩固和加强客户的购车意向，向其充分展示车辆的品牌内涵，进一步了解消费者的需求。

与此同时，将车辆性能、特点和优势以及本公司的有关承诺向顾客逐步讲解。

在顾客鉴定信念，着手购买并签订购销合同，提走车辆后，就进人服务模块4。

图7-5售中的交流与沟通流程图服务模块4：售后的交流与沟通图7-6 售后服务的交流与沟通流程图2、汽车服务营销实务在汽车服务营销理念的内涵上节中，对服务营销的主要内容作了概括性的介绍，本节仍就对国内某汽车合资销售公司的服务营销实务作进一步的叙述。

对其服务目的、服务内容和服务特点作进一步的了解和掌握。

为了更好地掌握服务营销知识，仍按上述4个服务模块（见图7-2）来讲述。

寻找潜在客户（服务模块1）寻找潜在客户首先应发现和培育企业品牌的潜在客户群体。

因为在开发汽车新产品时，就考虑了新产品的目标市场。

国内在引进国外汽车产品时，也要对市场进行调查，确认引进的车型适合于哪个目标市场销售。

目标市场确认后，就要进行大张旗鼓的宣传和推广活动，提高产品在目标市场的知名度，使客户能够慕名而来购买。

因为在汽车产品供应极其丰富的现代市场上，企业的产品能否引起客户的注意，是能否打开市场销路的重要前堤。

培育和寻找潜在客户要做许多工作，具体如以下流程图所示：售前的沟通与交流（服务模块2）售前的沟通与交流，真目的就是通过销售人员的工作，使潜在的客户变成现实的客户，并维护潜在客户的群体规模，使之不要萎缩。

服务内容是在服务模块1（见图7-3）寻找潜在客户的基础上，充分准备与潜在客户进行沟通。

对于近期有购车意向的潜在客户，其信息当然就进人或仍留于潜在客户数据库，以便日后的寻访。

而对近期有购车意向的客户，则进人服务模块2，根据客户的需求，提供相应的服务。

具体内容包括一下几方面：（1）做好与潜在消费者的联系工作。

（2）上门服务。

服务人员在上门服务过程中，一定要体现顾客至上的原则，耐心地为消费者提供各种服务，不要因消费者的过分要求，或没有成交而服务态度不好，产生埋怨情绪，而有不悦表现。

售中的交流与沟通（服务模块3）在经过前面的信息交流与沟通后，消费者坚定了购车的决心，为使消费者顺利完成对车辆的采购过程，做好售中的服务工作是十分重要的。

这样做一可以增加消费者对品牌的亲和力，并确保消费者在采购过程中有较高的满意度，使之成为品牌的忠诚者。

二可向消费者表明企业高品质服务的品牌内涵，以及销售公司重视服务的企业理念、企业形象，展示经锥商良好的职业素质，从而增强消费者的信任感。

三可确保一般消费者在展厅浏览过程中持有较高的满意度，从而争取使其成为潜在的消费者4)、售后的交流与沟通在客户完成第一次购车交易后，服务人员应定期与客户进行沟通。

了解客户对产品的意见，并协助客户解决问题。

此外，服务员应定期给客户提供各种相关资料，以强化品牌忠诚度，掌握将来客户二次购买的动向。

若遇有客户进行投诉，服务人员或销售公司的专职人员要快速有效地处理客户的投诉。

第二讲1．汽车营销量化管理战略构思教学目的与要求1．简单叙述世界领先的量化管理基本概念和特点；2. 正确叙述汽车及配件营销关键任务标准流程；3. 简单描述制定量化营销政策的注意事项；重点与难点1．量化管理概念；2．汽车配件营销任务标准流程。

复习1．汽车营销实务内容及流程；新课内容量化管理1）．世界领先的量化管理的基本概念量化管理是把管理过程中的核心节点尽可能数字化，对关键的节点及操作流程，实行标准化、系列化、通用化控制的系统工程管理模式。

2）．现代企业管理模式建立2）汽车营销量化管理战略规划汽车营销量化管理就是从战略到流程的有效管理模式。

主要是解决信息系统、企业文化、战略与计划、目标、人力资源、组织架构与其职责、制度、工作流程的匹配问题。

汽车营销量化管理战略规划应考虑如下几点：汽车营销的成败首先取决于人。

其次是事件的决策和管理。

最终归纳为汽车营销量化管理战略流程：(1) 建立总体远景目标；(2) 建立一个合适的组织架构以及对应的职责，分工到人；(3) 建立一套合适的、科学的分销网络渠道及物流配送体系；(4) 对车型组合及购买力进行详细分析；(5) 制定良好的政策，加大执行力度，实施绩效考核；(6) 建立良好的监督机制及信息反馈制度；(7) 建立快速纠偏机制。

汽车营销科学架构体系当今在市场经济的大环境之下，多元经济并存，国有企业、国有控股企业，合资企业、股份制企业、合伙企业、私营企业等不同的企业体制“百舸争流”，往往会产生不同的企业文化，不同的运营模式。

如图所示，为营销任务的量化管理办法中，一套适合企业运营的科学架构体系。

供汽车营销人士借鉴。

销过程中经得起市场检验、赢得客户满意。

1. 按分销网络渠道建立汽车营销科学架构体系常用的汽车营销分销网络渠道科学架构体系。

2. 按自营自销方式建立汽车营销科学架构体系自营自销就是汽车生产企业自筹自建销售网络体系。

自营自销方式建立汽车营销科学架构体系。

（1）总代理（2）批发商（3）地区分销商（4）零售商或经销商(或特许经销商或4s店)经销商在汽车流通领域中处于最后阶段，它是直接将汽车销售给最终客户的中间商，它的基本任务是直接为最终客户服务，使汽车直接到达客户手中。

同时为客户提供售后服务；为汽车生产厂家提供第一手客户需求信息。

汽车营销部门组织架构汽车营销部门是企业的窗口，是企业效益的实现者，销售工作的成功与否直接决定企业的成败。

至关重要的一环。

是汽车营销部门的组织架构；其次是人员选拔和岗位设置；再者是制定部门与人员岗位职责及管理制度。

（1）汽车营销的职能部门汽车营销组织中，通常设有九大职能部门。

（2）人员选拔和岗位设置“谋事在人，成事在天”，选拔合适的人、放置在合适的岗位上是天大的重要。

一定做到以岗位定人，绝非以人定岗。

（3）简介汽车营销部门常用的四种基本架构类型3）汽车营销的分层控制管理职责在中国目前的市场状况下，营销突破才是绝大多数中国企业现实、可行的选择。

要实现营销突破必须首先实现营销管理的突破。

总之，营销的好坏，不仅依靠产品，而且依靠有效的营销策略，更要依靠一支狼性营销团队和先进的管理；人是成功的关键。

分层控制管理职责如下：（1）营销副总的岗位职责与能力协助营销总经理完成销售的各项工作。

对营销总经理负责。

（2）销售部经理的岗位职责1）市场把握。

2）确定销售战略。

3）确定销售量化目标。

4）制定销售年度计划。

5）制定销售战术。

6）员工职业生涯规划战术。

7）销售管理8）利润与资金管理。

9）具体责任。

（3）汽车销售区域主管的岗位职责1）本地区的市场把握；2）协助市场部确定本地区的销售战略战术；3）完成本地区的销售量化目标；4）执行年度销售计划；5）制定销售战术；6）关注员工职业生涯规划；7）本地区销售管理；8）完成利润与资金回笼指标；9）具体责任。

①上通下达责任；②目标责任；③管理下属责任；④制定本部门量化管理制度与任务流程；⑤对本部门收支管理责任；⑥对本地区的商业信息保密性及完整性责任。

（4）汽车推销员的岗位职责1）完成或超额完成岗位销售指标；有为团队而战的合作精神。