退货管理流程与规范 (1)

退货管理流程与规范

一、物流退货

（一）、卸货及清点件数

1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。

2、工作流程：

（二）、清点数量

1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的，

由退货员和客户联系，取得清单后进行点数。

2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组

与客户联系确认。

3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产品、待定三大类别。

4、工作流程：

2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定： （1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。

A、调厂：

a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品除锈等

处理。未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由仓库收货员负

责登记处罚。

b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓。

B、退回供应商：

a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包

组打包。

b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。

审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退货组，第四联

打包组留存。

c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。

e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。超过处

理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。

（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。

A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。

B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定：

a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交打包

组打包。

b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单工作。

审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货组，第四联打

包组留存。

c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。

d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。

e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得

超过2天。超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。（3）待定。指退货组确定是公司产品，但不能判定是否可退或不可退。待定产品按以下流程及规定进行处理：

A、由退货组填写《退货异常处理表》，交业务确认，业务确认后，交采购确认。业

务、采购确认后，根据确认结果按以下流程及规定处理：

a、确认为可退产品的，按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商处理。

b、确认为不可退产品的，按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户处理。

c、确认为索赔的，按索赔流程及规定进行处理。

d、确认为待检的，按待检流程及规定进行处理。

e、业务处理时间为3个工作日，未在规定时间内处理的，按公司相关规定进行

处罚。

（4）工作流程

二、客户/供应

1、客户/供应商上门退货的，由退货组现场清点数量。

2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：

（1）可退：现场确认可退的，按物流退货管理流程及规定处理。

（2）不可退：现场确认不可退的产品根据退货原因分别处理。

A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。

B、非公司原因不得退货，直接现场拒收返回客户。

（3）待定。现场填写《收货单》，签字后，单据交客户。货物按物流退货管理流程及规定处理。

三、送货退货

1、送货员收到退货后，将《退货单》及实物交退货员清点数量。

2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：

（1）可退：按物流退货管理流程及规定处理。

（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。

A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。

B、非公司原因不得退货，并执行以下处理流程与规定：

a、打印《退货单》（一式四联），将货与清单交送货打包组打包退回给客户；

b、送货打包组组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认，第一联交

财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、第四联留

存。

（3）待定。按物流退货管理流程及规定处理。

四、索赔管理流程及规定

1、客户索赔的，由客户填写《索赔申请单》，连同货物一起返回退货组。退货组接到索

赔单和货物后，填写《待检/索赔产品跟踪表》，并按物流退货待定管理流程与规定处理。

2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚100

元/单。

五、待检管理流程及规定

1、经各部门确认待检的产品，由退货组填写《待检/索赔产品跟踪表》，并组织货物将产

品发至供应商检测。

2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚100

元/单。

六、退货运费管理

1、客户退货，经退货组确认属公司原因的，运费由公司承担，并由责任人进行承

担。

2、非公司原因产生的运费（往返），由客户自行承担。

3、退回给供应商的运费，由供应商承担。

4、非公司原因退回客户或供应商所产生的运费，由公司全额或部分承担的，由业

务或采购报部门经理审批，总经理批准方能执行，未经批准的由当事人自行承

担。并由财务部负责审核执行。

七、单据及审单

1、所有退货单据必须当天完成入库、出库等单据的审单工作，最迟不得超过2个工作

日。不确定的，最迟不超过7个工作日。

2、所有确定退回供应商或客户的，打好包后，同步出退单，做到单货一致。未出退单

的，禁止发货。