保险公司大客户的服务与管理工作总结

保险公司大客户的服务与管
理工作总结
保险
公司大客户的服务与管理工作总结
保险公司大客户的服务与管理经验总结
用心服务品牌真诚合作促双赢
随着保险市场的不断发展，保险业竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长所有久之计。

通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。

营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。

我公司于20__年11月正式与交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4XXX万元。

我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双建立了良好的沟通协调关系和合作基础。

现将营业部开展交集团大客户服务和管理的做法总结如下：
一、领导重视，措施得力
两年多来，分公司领导高度关注与交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。

分公司总经理室成员经常过问交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与交集团的高层座谈会。

营业部经理室经常深入交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与交集团多个层面的沟通联系制，增进了双的了解。

营业部围绕着交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。

二、成立专门机构服务交集团所有
在分公司领导和交集团的大力支持下，为了更好地为交集团提供及时到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成交业务部和客户服务部进驻交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对交集团保险业务的管理，树立了永安公司在运输行业中良好的保险品牌形象。

营业部经理室带领驻交两部做了大量艰苦细致的工作，对在承保或理赔工作中遇到有争议的问题协商解决，原则性的问题坚决不
让步，同时耐心细致地做好沟通解释，双本着“平等友好、实现共赢”的原则，通过长期的沟通与协作，建立了融洽的合作关系。

三、建章立制，狠抓落实
自交业务部和交客服部成立，就建立了格、规的管理制度，同时按照行业协会公布的保险服务标准，认真进行落实，并针对交集团的业务特点，制定了六项承保服务制度和八项客户服务措施。

公开服务承诺，公布服务监督，自觉接受客户的监督。

两部人员深知，工作地点在交集团，自身的一言一行不仅代表了永安公司的形象，而且服务态度好坏、服务质量高低直接关系到客户对永安公司的满意度，因此更加注重对自己进行格要求，自觉按照职业道德规和部规章制度要求规自己的行为，展现永安员工良好的职业形象。

无论是承保或是理赔，重点突出“快捷”，用耐心、到、热情的服务赢得了客户的普遍好评。

四、建立完善沟通协调制度
在与交集团的合作过程中，双不断加强沟通协调，建立健全座谈会制度及信息发布制度，构建多层面的沟通平台，及时了解集团的保险动态，促进了保险工作的全面开展。

（一）营业部每季度和集团保险部联合组织召开由双分管领导及交集团各专>－您的专属秘书，中国最强！<业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。

通过座谈会的形式，既加深了双的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题
（二）每年由营业部和集团保险部安排双高层互访不低于两次，营造出高层领导重视沟通客户关系、维系客户关系的良好氛围，致力于创建长期合作的宽松环境。

（三）充分利用各类报表互通信息。

驻交业务部每月2号前向集团保险部报送承保情况统计表，定期对集团的保险需求进行分析，给集团提供合理化的建议和承保依据。

驻交客服部每向交集团保险部报送一次出险报案情况报表，通报理赔信息，每月汇总报送案件处理情况报表。

对出险案件估损金额超过万元以上的，当日通报集团保险部。

（四）营业部不定期组织开展不同围、形式多样的联谊活动，营造出和谐友好的合作氛围，增进永安公司和交集团双的了解，促进合作持续稳定地发展。

五、不断提升全流程的特色服务
（一）驻交业务部实行全年无障碍服务，无论节假日或上下班，只要客户有需求，随时为集团的客户提供出单和咨询服务，让客户充分感受到永安公司热情、到、便捷的服务；并根据交集团业务的特点，设计出固定的车型保费价格表，便于客户快速测算保费。

交集团40多家分公司分布在所辖XXX个县、市区，无论刮风下雨、寒酷暑，都留下了交业务部人员上门送单及收费服务的身业公司领导参加的大型座谈会，互通合作情况，加强沟通理解。

通过座谈会
的形式，既加深了双的了解，又及时解决了一些工作中出现的不协调问题
影。

在今年元月份的一场大雪后，已经晚上8点多钟了，因为天气寒冷，加上一天繁忙工作的劳累，刚回到家的交业务部业务人员正准备休息，突然接到交保险部的，说有12辆车明天要跑长途须办理保险，我部人员接到后，二话不说，立即赶到公司为客户出单，等到业务处理完毕，已近夜里11点。

像此类加班加点、毫无怨言为客户服务的情况还有很多，这种忘我的工作态度得到了集团客户的赞。

（二）交集团的理赔工作得到了分公司领导的高度关注以及分公司理赔管理部的大力支持。

营业部从受理案件、查勘定损、赔案理算、赔款支付等面制定了完善的服务措施，实行“限时查勘定损、限时赔款理算”制度，加强各环节的衔接，实行对赔案处理时限的全程监控，明确责任人、落实责任追究制。

对未处理的赔案，双及时互通信息，根据集团保险部提供的未决赔案清单，由营业部主管副总督促处理，正常案件加快理赔速度，尽快结案；对有争议的案件，面对交集团保险部人员对条款较为专业的认识和理解，我部人员采取提高案件的第一现场查勘率、掌握第一手翔实资料、及时完善案件手续等法，摆事实、讲道理，据理力争，本着公平、合理、实事地原则予以解决，得到了客户的理解。

（三）实行客户首问负责制。

首问负责人按照业务流程引导客户办理相关业务手续，并将自己的工号明确告知客户，便于客户再次遇到问题时可直接找首接人进行处理，有效避免了同一问题向多人重复咨询的情况，提高了工作效率，增加了客户的满意度。

（四）多种形式地开展保险和防灾知识的宣传。

我部人员经常为交集团《保险信息》报提供材料，介绍保险知识、索赔须知和事故处理程序等；利用走访基层和集团安全员座谈会的时机，对车主进行安全教育和保险知识的宣传，并注意通过典型案例的分析，强化车主的保险意识和风险防意识，增加客户对永安公司的了解，真正成为客户业务上的伙伴，生活上的朋友。

（五）营业部一直坚持每案必访，并下发征求意见表、走访交集团基层各分公司安全科，收集客户意见，进一步了解客户的真正需求，及时进行整理分析和反馈，将客户意见看成是一种宝贵的资源和信息加以利用，从客户意见中找出工作中的薄弱环节，及时发现问题及时解决处理，便于我们制定具体的改进措施，提高保险服务水平和服务效率。

（六）根据集团保险部的需要，积极协助集团公司做好部相关保险业务的各项工作，参与集团保险部日常安全值班管理，为交集团提供延伸和增值服务，深得集团公司信赖。

六、有效实施大客户管理，统一保险资源
（一）因交集团客户资源庞大，为全面管理大客户信息，交业务部和客服部利用客户信息管理系统，建立承保及理赔情况明细台帐。

针对各分公司不同车型分类整理，以各分公司为单位统计到期续保车辆的情况报表，提前通知集团保险部，做好续保工作，对出现的漏保情况及时进行跟踪了解和反馈，促进集团保险业务的统保。

（二）针对保险管理，双共同做到“统一集中”。

一面积极配合交集团维护集团保险资源的统一和集中，不断扩大集团公司保险的覆盖面；另一面，在营业部系统始终保持对交集团保险服务管理的统一和集中。

经过双的共同努力，20__年客运公司正常营运车辆保险覆盖率达到100。

（三）对新车入户交集团的保险业务，双建立了联合审批制度，并达成协议，凡不在交业务部承保的车辆，集团公司不予办理入户手续，大大提高了对新增车辆保险的监控力度。

（四）为加强管理，最大限度地控制风险，目前交集团配备了先进的卫星定位系统和视频系统，加大对车辆行驶的全程监控，大大降低了事故的出险率，增加了企业的经济效益，达到了双的共赢。

20__年底，交集团采取公开招标的式选择20__年保险合作伙伴，先后共有人保、太平洋、华安、安邦、等六家公司参与竞标，各家公司为争取业务均采取全位的逐级渗透的公关手段。

面对众多的竞争对手和强大的竞争压力，分公司及营业部领导高度重视，统
一部署，成立专门的竞标小组，负责信息收集、研究对策、制定案，确定投标报价，制作精美标书。

面对六家保险公司的竞标，营业部凭借着永安保险的品牌实力、完善的客户服务管理、合理的报价和前期的合作基础，一举获得竞标的成功，继续成为交集团的保险合作伙伴。

据事后了解，对此次投标报价，我公司在费率上不是最低的，费用不是最高的，但交集团最终选择了我公司，正是体现了我们搞好大客户服务与管理工作所带来的竞争优势。

两年多来，我们在激烈的市场竞争中，克服了重重困难，稳定了与交集团长期的合作关系，取得了相互信任与支持。

我们深深体会到做好对大客户的服务与管理，不仅能促进我们加强部管理，提高员工素质，提升服务品质，同时能带来业务规模的稳固增长，提升永安保险在市场的知名度和美誉度，增强公司的实力。

以上是我们在与交集团合作中的一些做法，虽然取得了一些成绩，但离分公司的要求和客户的需要还有一定的差距。

在今后的工作中，我们将不断创新服务理念和服务手段，一如既往地用我们的真诚为更多的客户提供优质服务，为公司做大做强作出我们最大贡献！。