景区服务质量评定管理制度

景区服务质量评定管理制度

14.1 总则

14.1.1 通过内部和外部对景区服务质量的评价，及时发现服务过程中的不合格或潜在不合格，随时改进，不断提高景区的服务质量。

14.1.2 本制度适用于游客和景区内部对服务质量的评价。

14.1.3 服务质量管理评价的分工

14.1.3.1 景区主要领导负责组织景区服务质量的管理评审工作。

14.1.3.2 景区办公室协助景区服务质量的内部审核、定期巡视、专题审核、游客投诉、抱怨的协调处理工作。

14.1.3.3 其他各部门组织本部门的日常检查，协助处理游客投诉，及时收集、整理、处理游客抱怨。

14.2 服务质量评价分类

14.2.1 服务质量评价分为内部服务质量评审和外部服务质量评审。

14.2.2 内部服务质量评审包括：管理评审、内部审核、定期巡视、专题检查、各部门的日常检查等。

14.2.3 外部服务质量评审包括：第三方的监督审核、游客满意度分析、游客投诉和抱怨等。

14.3 服务质量评审方法和程序

14.3.1 管理评审

由景区主要负责人主持，两年至少评审一次，对景区的管理水平、服务质量进行总体评价。

14.3.2 内部审核

由景区主要负责人或管理者代表主持，具体内容见《景区内部质量评审管理规定》。

14.3.3 定期巡视

14.3.3.1 景区办公室根据实际情况，每月至少组织两次定期巡视。

14.3.3.2 巡视内容包括但不限于景区的环境卫生、设备设施、园林绿化、员工工

作状况等。

14.3.3.3 巡视内容每两月覆盖一次。

14.3.3.4 巡视中发现的问题由相关责任部门现场整改纠正；不能现场整改纠正的，由景区办公室进行跟踪验证。

14.3.4 专题检查

14.3.4.1 专题检查是指日常管理工作中，景区领导进行的专项检查。

14.3.4.2 检查前，景区办公室应提前书面或电话通知有关领导或部门，通知内容包括：检查时间、地点、检查对象、检查重点等。

14.3.4.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

14.3.5 日常检查

14.3.5.1 各部门负责人根据工作职责，按要求对本部门、班组的服务工作进行日检、周检或月检。

14.3.5.2 检查应填写相应的记录。

14.3.5.3 检查中发现的不合格，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。

14.3.6 外部监督审核

14.3.6.1 按有关规定，景区每年接受一次第三方的监督审核。

14.3.6.2 监督审核前，景区主要领导或管理者代表应对第三方制定的审核计划予以确认，然后按计划协助组织实施。

14.3.6.3 监督审核中，有关部门应积极配合，根据需要提供相关记录。

14.3.6.4 监督审核中发现的问题，由景区负责人或管理者代表确认后，按《不合格及纠正与预防措施管理办法》处理。其中的纠正与预防措施应在一个月内交第三方验证。

14.3.7 游客满意度分析

14.3.7.1 每次评审前，景区办公室负责组织游客满意度分析。

14.3.7.2 游客满意度指标由市场管理部门根据景区的实际情况设计。游客满意度的分析应综合考虑游客市场调查、游客投诉和抱怨及其他相关信息和数据。14.3.7.3 分析结果交景区负责人或其代表审核，以此作为管理评审的重要依据。

14.3.7.4 游客市场调查由市场管理部门进行。

14.3.7.5 游客投诉和抱怨详见《游客投诉和抱怨处理办法》。