客服人员培训课件
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客服人员培训资料课件
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• 另外,还有两个方面值得注意：
• 第一、语速因用户而异，也就是说，对快语速的客 户或慢语速的客户都试图接近他们的语速，但忌太 快，太快容易情绪激动。 第二、语速因内容而异,也就是说，在谈到一些客户 可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语 速，给客户思考理解的时间。
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户感到很不舒服。 • 用户挂机了，整个电话才算圆满结束。
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如何做一个优秀 的坐席
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• 什么是坐席？坐席的工作目标是什么？
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• 坐席就是客服，为客户服务。
• 将一切商业性行为转化为实实在在的服务，用户 与坐席之间不仅仅是利益的关系，更重要的是情 谊。
清。 • 适当提问,以确保客户明白,比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所
说的吗?”
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简洁，沟通的要素
• 在通话中使用简洁的语言很重要，话不宜说的太多（案例）。 • 简洁，一方面是指用词要简洁。另一方面也指在电话中尽量不要
谈及太多与工作无关的内容。
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• 案例：听听马克.吐温的亲身经历：“一个礼拜天，当 我去教堂做礼拜时，恰逢一个传教士哀怜的讲述一 个非洲传教士的苦难生活。当他说了5分钟后，我立 刻决定捐款50美元；但是在他讲了10分钟以后我改 变决定，捐25美元就好了，直至这位传教士讲了小 时后，我决定捐5美元以表心意；最后，池他讲了一 个小时，拿起钵子向听众哀求捐助并走我跟前时， 我却反而从钵子里偷走了2美元。”
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• 马克.吐温的做法似乎有些滑稽，但是，毋庸置疑， 语言能够征服人心，也会招来反感，语言的技巧不 在于长度，而在于精度。
客服培训的课件
03
客服应对策略
客户类型与应对策略
急性子客户
犹豫不决型客户
这类客户通常比较急躁，需要客服快速响 应，提供准确信息。客服应保持冷静，避 免让客户等待过久。
这类客户通常需要更多的时间来思考和比 较。客服应耐心倾听，提供详细的产品信 息，帮助客户做出决策。
完美主义者
抱怨型客户
这类客户对细节要求较高，希望得到完美 的服务。客服应注重细节，尽量满足客户 的期望。
常见问题与解决方案
问题一
客户咨询产品信息时，客服无法提供 准确信息。
解决方案一
客服需要熟练掌握产品知识，及时更 新信息，并保持与客户的良好沟通。
问题二
客户投诉处理不及时或处理不当。
解决方案二
客服需要建立完善的投诉处理流程， 及时响应并解决客户问题，同时加强 与客户的沟通与安抚。
问题三
客户咨询渠道不畅或等待时间过长。
ห้องสมุดไป่ตู้
06
案例分析与实践
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队，通过提供个性化的服务 和解决方案，成功提高了客户满意度和忠诚度。
案例二
某银行的客服团队，通过快速响应和解决客户问 题，有效降低了客户投诉率和流失率。
案例三
某旅游公司的客服团队，通过提供全方位的旅游 咨询和定制服务，赢得了客户的信任和口碑。
05
客服团队建设与管理
客服团队的组建与招聘
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招聘要求
具备基本的沟通能力、服 务意识和责任心，能够熟 练运用办公软件。
招聘流程
发布招聘信息、筛选简历 、面试、背景调查、体检 、入职培训。
培训内容
企业文化、产品知识、服 务流程、沟通技巧、客户 关系管理。
客服人员沟通技巧培训资料PPT(31张)
一、客服人员所需的基本素质：
良好的服务意识 良好的沟通能力（理解能力、分析能力） 良好的表达能力（普通话流利，至少与客户沟通无障碍) 工作认真细致 良好的团队精神和工作协作意识 纪律意识强 工作状态佳（仪容仪表、精神面貌） 有良好的心态 丰富的行业知识和经验（自我培养和学习可以弥补欠缺）
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让我们一起努力！
有句谚语是“罗马不是一天建成的。”优 秀的客服当然也不是一天能成就的，这需要学 习、累积和磨练。
要相信“你不是一个人在战斗！”我们是 一个团队，相互支持、共同努力！
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完善自我
“成功的秘诀，在于把自己的脚放入他人的 鞋子里，进而用他人的角度来考虑事物，服务 就是这样的精神，站在客人的立场去看整个世 界。 ”
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4、要学会换位思考
我们在考虑自已利益的同时也要为客户着 想，这是维护客户利益、留住客户最好、且最 有力的办法；在遇到客户投诉时，换位思考可 以帮助客服人员平衡工作情绪，提升自身素质。
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三、处理不满客户的电话技巧
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通话过程技巧
有效运用核查技巧 确保你与客户都有着相同的资料 确保你与客户都看着相同的内容 及时肯定客户的正确理解 不要提供过多的、不必要的信息 微笑、耐心和热情的语音语调
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。
•
2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。
•
3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
客服人员培训(内部培训-经典)ppt课件
最重要的倾 听技巧是： 听他所没有
说的……
听力测试：聪明的迈克
第五讲 笑的技巧 ---微笑服务的魅力
的
谁
微怎
照
偷
笑样
照
走
防
镜
了
止
子
你
别
：
的
人
微
微
偷
笑
笑
走
训
你
练
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
客服人员五项修炼
服务的五项修炼
• 看的技巧 • 听的技巧 • 笑的技巧 • 说的技巧 • 动的技巧
主要内容
• 第一讲 • 第二讲 • 第三讲 • 第四讲 • 第五讲 • 第六讲 • 第七讲 • 第八讲 • 第九讲 • 第十讲
服务意识 看的技巧——如何观察顾客 听的技巧——拉近与顾客的关系 听的技巧——如何接听电话 笑的技巧——微笑服务的魅力 说的技巧——顾客更在乎你怎么说 动的技巧——身体语言 动的技巧——如何巧用身体语言 活学活用——如何平息顾客的不满 心灵鸡汤——克服顾客服务综合症
三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜
询问名称 记录下来
明确责任 礼貌转接
•注意：询问完情况不管是否能解决都要马上给客户回电话说明， 不要让客户再次打过来。
客服人员培训课程(ppt36张)
③ 客服的作用和意义
2 提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问 商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户 的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是 想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客 服可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和 良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买行为。
⑤ 销售客服基本能力
5 网页制作能力：设计到的有图片处理，程序开发等，在 进行网店策划时尤为重要。 6 参与交流能力: 参与互联网上的交流，比如说论坛、博 客、专栏文章、邮件列表等 7 深入了解网民能力: 要经常了解网民的最新动态和热点 8 建立品牌能力：保持品质、力求特色的能力
⑥ 客服的相关知识
④ 网店客服基本素质
一个合格的网店客服，应该具备一些基本的素质，如心理 素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体 如下： 1 心理素质 具体如下：“处变不惊”的应变力 挫折打击的承受力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取、永不言败的良好心态
1 商品的专业知识：首先应对商品的种类、材质、尺寸、 用途、注意事项有一定的了解，同时对商品的使用方法等 有一定的了解。 2 物流及付款知识： 一般通过支付宝和银行付款方式。应 详细说明是哪种银行卡。 3 了解不同物流的重要信息：物流的价格；物流的速度； 联系方式；如何办理查询；不同物流方式的包裹撤回、地 址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔 的处理等；常用的网址和信息的掌握
③ 客服的作用和意义
3 提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后， 买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流 等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候， 就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家。从而提高客户购 买几率 4 更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我 们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良 好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更 完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给予反 馈，从而更好的服务于客户。只有更好的服务于客户，才 能获得更多的机会。
客服人员培训课件
客服人员的重要性
客服人员是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度、促进企业形象具有重 要作用。
客服人员职责与任务
职责
为客户提供准确、及时、专业的解答 和服务，解决客户的问题和需求，维 护良好的客户关系。
任务
接听电话、回复邮件、处理投诉、提 供咨询、推广产品等。
客服人员素质要求
采用委婉的表达方式，避免直接批 评或指责，以免引起对方反感。
尊重对方
尊重对方的意见和感受，避免使用 攻击性或侮辱性的言辞。
03
常见问题解答与处理方法
常见问题类型及应对策略
产品相关问题
退换货及退款问题
产品使用、功能、性能等方面的问题 。应对策略：熟悉产品知识，了解客 户问题，提供准确的解答和解决方案 。
产品退货、换货、退款等流程问题。 应对策略：明确公司政策，提供详细 的操作步骤和联系方式，确保客户满 意度。
物流配送问题
配送延迟、物品损坏、地址错误等。 应对策略：耐心倾听客户抱怨，积极 协调配送公司和物流团队，快速解决 问题。
客户投诉处理流程与技巧
接收客户投诉
积极倾听客户投诉，获 取详细信息，理解客户
通过诚信、专业的服务，建立客户信任关系，提高客户忠诚度。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供关怀服务，增强客户归属 感。
05
团队协作与沟通技巧培训
团队协作的重要性及作用
提升工作效率
01
团队协作能够充分发挥每个人的优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
02
团队协作能够增强团队成员之间的联系和信任，形成更加紧密
客服人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
客服人员是企业与客户之间的桥 梁，对于维护客户关系、提升客 户满意度、促进企业形象具有重 要作用。
客服人员职责与任务
职责
为客户提供准确、及时、专业的解答 和服务，解决客户的问题和需求，维 护良好的客户关系。
任务
接听电话、回复邮件、处理投诉、提 供咨询、推广产品等。
客服人员素质要求
采用委婉的表达方式，避免直接批 评或指责，以免引起对方反感。
尊重对方
尊重对方的意见和感受，避免使用 攻击性或侮辱性的言辞。
03
常见问题解答与处理方法
常见问题类型及应对策略
产品相关问题
退换货及退款问题
产品使用、功能、性能等方面的问题 。应对策略：熟悉产品知识，了解客 户问题，提供准确的解答和解决方案 。
产品退货、换货、退款等流程问题。 应对策略：明确公司政策，提供详细 的操作步骤和联系方式，确保客户满 意度。
物流配送问题
配送延迟、物品损坏、地址错误等。 应对策略：耐心倾听客户抱怨，积极 协调配送公司和物流团队，快速解决 问题。
客户投诉处理流程与技巧
接收客户投诉
积极倾听客户投诉，获 取详细信息，理解客户
通过诚信、专业的服务，建立客户信任关系，提高客户忠诚度。
定期回访与关怀
定期回访客户，了解客户需求变化，提供关怀服务，增强客户归属 感。
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团队协作与沟通技巧培训
团队协作的重要性及作用
提升工作效率
01
团队协作能够充分发挥每个人的优势，提高工作效率和质量。
增强团队凝聚力
02
团队协作能够增强团队成员之间的联系和信任，形成更加紧密
客服人员培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
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业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
在此添加您的文本16字
处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
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04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更
客户服务培训精品PPT课件
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开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
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有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
5
客服工作的主要内容
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
7
客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
开场白：展开话题的6个技巧
1.提出正面范例以使谈话继续 “我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
2.尽快简单地介绍产品/服务的优点 “我们公司致力于提供… … ,并且具有… …
▪ 身体：保持身体再舒适的状态下直立，必
要是轻微弯腰或点头
▪ 递名片：握手后用双手把名片递给客户，
每次都要给名片，直到客户记住你为止
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有效的拜访步骤
1）明确客户方的对话者（观察与敏感) 2）主动致意和问候 3）自我介绍（关键的三分钟） 4）介绍公司（别长篇大论） 5）说明拜访的目的 6）唤起兴趣并观察谁有决策权 7）建立起信任和好感 8）展开进一步对话
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客服工作的主要内容
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售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
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客服工作的主要内容
售前：
▪ 收集客户信息、联系客户、了解客户的需求， ▪ 这些全是客户服务人员的职责。
售中：引导客户完成消费！
▪ 配合销售人员的工作，为客户讲解公司的产品
（服务）
▪ 从不同的渠道了解对产品（服务）的需求情况，
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
客户服务培训教材演示课件(52张)
良好的个人习惯
LOGO
➢专业形象 ➢职业态度 ➢时间管理 ➢事先计划 ➢保持热忱 ➢终生学习 ➢自我反省 ➢信息掌握
怎样做好客户服务
建立跨部门合作 的团队共识
LOGO
认知服务工作 的意义与价值
培养自主管理的员工
提升客户 服务意识
培养员工的责任感
建立完整工作的观念
提高员工的服务热忱
怎样做好客户服务
开场白：展开话题的6个技巧
LOGO
1.提出正面范例以使谈话继续
“我想，向你们行业的其他公司一样，您也在寻找一 种经济的手段以改善… … , 是吗？”
（为客户营造一个温馨的服务环境）
➢ E: Eye contact that shows we care
（以眼神来表示对顾客的关心）
Peter F. Drucker 顾客服务黄金三问
LOGO
➢我们从事的是什么事业？
➢我们的顾客是谁？他们希望我们提供什么
服务？
➢我们该用什么方法，稳当的提供这些服务，
并确保顾客的满意？
➢满意的售后服务，最终完成产品（服务）的二次
销售
服务的定义—美国康乃尔大学
LOGO
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客） ➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作） ➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
➢ V: Viewing every customer as special
（将每一位客户都当成特殊及重要的大人物）
➢ I: Inviting your customer to return （邀请每一位客户再次光临） ➢ C: Creating a warm atmosphere
客服工作培训课件ppt
结束服务：感谢客户使用服 务，并礼貌地告别客户。
接收客户问题：客服人员 需要耐心倾听客户的问题， 并确保理解问题的内容。
确认问题：客服人员需要 向客户确认问题的内容， 以确保理解无误。
查找解决方案：客服人员 需要快速查找解决方案， 并确定最佳的解决方式。
回复客户：客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户，并确保客户满意。
有效沟通：清晰表达、倾听和理解 团队合作：共同目标、分工与协作 冲突解决：化解矛盾、达成共识 激励与认可：激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景：客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过：客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析：对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制：及时收 集客户的反馈意见，并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉：建立积极的沟通渠道，鼓励客户提出投诉。 倾听客户：认真听取客户的投诉，理解他们的需求和问题。 道歉和解释：对客户的不满意表示歉意，并就问题给出合理的解释。 解决问题：采取积极的措施解决问题，确保客户满意度。 跟踪和反馈：对解决问题的过程进行跟踪，并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务：确 保产品质量高，满足客户需 求。
建立良好的客户关系：与客 户建立良好的关系，提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求：了解客户的 需求和期望，提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进：不断改进产品和 服务，以满足客户的需求和 期望。
案例启示：从失败 中吸取教训，改进 客户服务工作
客户服务培训PPT【共52张PPT】
售
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
服务的定义— 康乃尔大学
➢ S: Smile for everyone （以微笑待客）
➢ E: Excellence in everything you do （精通服务上的每项工作）
➢ R: Reaching out to every customer with hospitalily
（对客户的态度要亲切友善）
积极态度
负责任而非找责任 勇于面对各种问题 做成功者非失败者
乐观积极的 工作态度
积极找寻改善方案 以客为尊感同身受 追求卓越持续进步
聪明实干乐观积极
一个优秀的客户服务人员, 应当在接到客户 或者面 对客户的时候, 能让客户感觉到你是真心在为他服 务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为 他去服务。不要带着情绪去接客户的 或者面见客 户, 那只会将不好的情绪传染给客户, 让工作更加难 做。
售后：目前客户服务工作的重点！
▪ 工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问 题，为客户提供满意的解决方案。
▪ 只有能做好这两点，才有可能让客户对在公司获得的产品
（服务）感到满意，并能二次或多次继续消费。
这也是客服部门存在的意义！
客服工作的主要内容
回访：客服人员的重要工作
通过回访，可以了解到：
▪ 客户对公司产品（服务）是否满意？
▪ 如果不满意，问题出在什么地方？ ▪ 如果是产品（服务），应该怎样让客户满意？ ▪ 应该将客户意见递交到哪个部门？
只有有了“客户满意度”这个数据，才能更 好的去完成客户服务工作。
关于客户满意的数字
▪ 会抱怨的客户只占全部客户的5%-10%
▪ 平均每个满意的客户，会将他的满意事项告诉至少十二个
人
▪ 一个不满的客户会将他的不满事项至少告诉二十四个人
相关主题
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电话服务中的提问技巧
项目
用途
针对性问题 获得细节
选择性问题 发现问题
了解性问题 获得信息 提 问 澄清性问题 说明真相 技 征询性问题 是否满意 巧
服务性问题 扩大效果
开放性问题 获得信息 封闭性问题 迅速解决
客户 制氧机不出氧 “是”或者“不是”
反感 投诉 满意度反馈 ＞顾客期望值 让顾客说 被引导
顾客价值 =
为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
公司潜在利润
服务对顾客的价值 提供服务的成本
二、客户服务的本质
发现需求
满足需求
使用需求 潜在需求 心理需求
三、客服人员的基本动作
人的准备
体力
心态
工具
人员 的准备
业务技能
三、客服人员的基本动作
名称
产品知识及售后服务手册，销售员通 讯录
你有什么事？
请问您有什么事吗？
叫别人等待 你等着
请您稍等一会儿
结束谈话
你说完了吗?”
您还有其他事吗?或您还有其他吩咐吗?
不会忘记
我忘不了的
请放心，我一定照办。
没听清楚
什么?再说一遍!”
对不起，这边太吵,请您再说一遍,好吗？
询问情况
这个不归我管
我可以帮您询问下
客服人员用语技巧
善用"我"代替"你“
在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方 ·习惯用语: 你的名字叫什么 ·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ ·习惯用语: 你必须...... ·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 ·习惯用语:你错了, 不是那样的! ·专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... ·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... ·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． ·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 ·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 ·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。 ·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
电话服务的礼貌用语
客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口
情景
不当用语
礼貌用语
向人问好
喂
您好
自报家门
我是**公司的
这里是**公司
问对方身份 你是谁?
请问您是……?
问别人姓名 你叫什么名字? 能告诉我你的姓名吗？
问对方姓氏 你姓什么?
请问你贵姓?
要别人电话 你电话是多少? 能留下你的联系方式吗？
问有某事
电话服务技巧：法
法的应用
定义
:为什么
:是什么 ：何处 分析 ：何时 ：谁 ：怎么做 ：
多少
理解
应用
原因是什么
产品故障原因，投诉原因
目的是什么 拨打热线的目的（顾客需求）
从哪里入手
应答顾客的切入点
何时完成
维修、发货、维护、上门
谁来负责完成 邮寄给谁？谁（公司）来解决？
如何实施
解决方案
做到什么程度
结果、顾客期望值
• 工作能顺利进行 • 考虑对方的状况 • 需让对方完成理解
• 漏掉或说错就相当困扰。
给客户有好感觉并且留下最好印象
工作人员在打电话的过程中应该注意以下事项：
．简单明了、言简意赅
．勿因人而改变通话语气，来客为尊。
．说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅 三思而后言。说话时速度要适当，不可太快。说话的语调尽量做到抑扬 顿挫和流畅，给人舒服的感觉。
• 能一次就明朗沟通 • 必要时查对公司名称、部门
• 有顺序说重点（） • 避免形成单方面
双方确认
• 重复说明此次通话内容、要点
行最后礼仪后才 • 与谈话内容相对称之礼仪
挂上电话
• 待长辈或客户挂上电话后才挂
理由（为什么）
• 错误时很失礼而且不经济 • 说明顺利 • 注意音声表情
• 留给对方第一印象 • 责任分明 • 和对方的研讨顺畅
事项
• 能一次就明朗沟通
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份，目的 • 沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束：挂上电话 • 由对方先挂电话
• 以客为尊，留给对方好印象
接电话的注意事项
一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。
如何做好客户服务
课程大纲
➢客户服务的重要性 ➢客服服务的本质 ➢客服人员的基本动作
销售始于售后—客服铭言
一、客户服务的重要性
核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 海尔 张瑞敏
员工满
服
意度
务
利
能力
忠诚度
顾客 价值 等式
顾客 满意 度
顾客 忠诚 度
利润 增长
润
生产
链
率与
质量
一、客户服务的重要性
．不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题，不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂，则应该 向客户致歉，并征求客户的意见，重新更换通话地点，或者留下电话号码稍后再拨。
开机后什么状态 您清洗滤网了吗
电话，地址 让顾客先说 解决方案 还有什么…… 说说具体情况 想更换，是吗？
如何接电话
如何接电话
顺序（做法） 要点（处理方法）
取听筒
• 铃响立刻接 • 准备便签纸 • 正确姿势
理由（为什么）
• 不使对方久等或不安，造成负 面清洗
• 声音响亮
自我介绍 确定对象 礼貌问候
解释
人员、价格、信息
物品 案头必备 随查随用
客户资料目录、客户基本联系人的电 话、手机、传真、电邮。。。
表单、记录本
核对、查询、联络 客服工作的必要流程
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事，必先利其器
ห้องสมุดไป่ตู้
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、业务流程 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司 （敝公司）”。
五、态度要恭敬，要用征求询问的语气，不能有命令、不耐烦的口气和 表情。多用“可以吗？”，“好吗？”，“不好意思”，“很抱歉！”
如何打电话
顺序（做法） 整理准备
确认对方 介绍自己 行礼仪 说明要事
要点（如何处理）
• 确认对方电话号公司名称、姓名 • 整理内容 • 将资料放置手边 • 正确姿势
．最多让来电者稍候秒钟 根据欧美行为学家的统计，人的耐性是秒钟，秒钟之后就很容易产生浮 躁。因此，最多只能让来电者稍候秒钟，否则对方很容易产生收线、以后再 打的想法。如果让来电者等待，则需要说：“对不起，让您久等了。”
．私下与人交谈需按保留键 在通话过程中，如果需要私下和其他人交谈时，注意按保留健，不要直接对着话筒跟其他人说话。 否则，有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了，对方很可能因此而不高兴。