主管与员工关系处理技巧12通用.doc

主管与员工关系处理技巧15第2页了解員工的需求（1）

1.保健的需求

2.把握機會的需求

3.達成目的的需求

4.追求變化的需求

5.保持輕鬆心情的需求

6.追求安定的需求

了解員工的需求（2）

7.參與的需求

8.追求肯定的需求

9.追求公平的需求

10.追求尊嚴的需求

11.自我成長的需求

新新人類的特質

1.希望自己被認真對待、被信任、賦予重任

2.習慣自己解決問題

3.不願意耗時間做沒有意義的事

4.不喜歡處處被抑制

5.希望能照自己的意思做事

6.期待肯定與回饋

7.不期望組織會對他們忠誠

8.不擔心改變

需求不滿會產生的行為（1）

1.找藉口辯解→加以合理化

1)不責備自己，反而對成為原因的附屬事項說個不停

2)把責任推給別人，認為自己的失敗是別人的錯誤

3)對自己的過失，總是心不甘情不願

4)預先把一切工作上的困難加以誇張，因此事先就準備好藉口，

並不實際上去行動

2.攻擊

1)消極性攻擊行動─很少回答別人的問話。老是裝著不高興的樣

子。偷懶，只做人家所交代的事，提早下班，毫無意義的走

來

走去。經常離開工作崗位，很難纏，不求別人協助，不合作，

使別人感到不易親近

2)積極性攻擊行動─喜歡抗辯，喜歡找別人的缺點或說壞話，指

責別人，貶低別人，諷刺別人，再背後批評別人，造謠，故意

為難別人，發言具有反抗意圖，對器物的處理動作粗暴，亂發

脾氣

3.替代行為─任意更換當初的目標，而以容易實現的目

標取代之

需求不滿會產生的行為（2）4.逃避

1)自閉─請假。不說話。不與別人交往

2)逃向疾病─頭痛、胃痛或其他症狀會出現

3)逃向幻想─幻想脫離現實的事情

4)逃避現實─做事情毫無計劃且衝動。故意吵鬧個不停

5.昇華─把精神貫注於嗜好、藝術、運動或自己感興趣

且有意義的事情

6.同化─把別人的成就當作自己的成功

7.形式化─表面工作做好，做一天算一天

8.放棄─放棄需求，失去自信心，對別人的讚賞和責備，

毫無感覺

9.退化─雖然是成人，但裝出一副小孩子耍賴的樣子或

不正常的哭泣動作。過去能做的事，現在已不到，遇

到了問題，失去冷靜態度而不知所措

10.固執─明知道不行，仍然要重複同一錯誤。雖然知道

自己不合理，但還是反覆不個不停。在不適當情況中，也要固執於某一特定手段

主管与员工关系处理技巧15 主管員工問題處理技巧

大綱

1.員工的行為圖解

2.了解員工的需求

3.需求不滿的行為

4.如何面談員工掌握需求

5.如何處理員工問題

6.如何解決員工績效問題

員工行為之圖解

刺激需

求

目

標

行

為

結

果

員工行為之圖解

人的需求大致可分為兩種：一是受外部刺激所引發(刺激→需求)；另一為內在意識浮現在表面上，而促使外在行動(刺激←需求)。

前者，大部分屬於潛在性的需求，一但遇有來自外部的有效刺激，則潛在的需求顯現出來，而有既想如此作，又想那樣作，甚至想逃避等的表面意識。意識表現在表面上後，則滿足需求之具體目標即可決定，且可產生邁向該目標的行為。

後者，如有空腹狀態，伴隨而來的飢餓，促使有外向求食的需求。

再者，來自外部刺激的接納方式，因需求的不同(所具有之意義)，所受制的影響也不相同，有意獲得「肯定」的部屬，對管理者的笑容認為是「讚揚的表情」及是一例。

而且一旦存有某種需求時，對以往沒有什麼感覺的事物，卻好像有了引發刺激的意義。例如，內心一旦產生「想買禮品」的需求時，對以往從未感到有任何意義之禮品店的東西，有時即有擁有「這東西可以當作禮物」的感覺。

來自外部的刺激種類繁多，內在的需求也受到個人的性格及環境等不同的影響。同時需求隨刺激產生時狀況的不同也有所差異，因此，所產生的行為模式，自然也是千變萬化的。

人的行為原本是某些原因下所產生的結果，因此，若未能確切掌握其原因予以詳細分析，進而採取適當措施，則所期待的行為改變，就看不到了。

人類的需求

自我

實現需求

自尊的需求

歸屬與愛的需求安全與安定的需求生理的需求