销售知识与技巧培训(PPT 44页)

准备好企业的宣传品及必要的赠品，在客户离开时交与客户。客户 离开时，为客户打开车门，注意不要夹住客人的衣、裙等物件，待 客户上车且车发动后，予以引导离开，与客户挥手告别，目送客户 离开，待客户车开出了企业大门再返回工作岗位；
再次接触客户要能记住客户的姓名和职务,业务往来时应以职务相 称呼。
3-4：回复客户要求规范
3-2：每天四件事
简单 容易
坚持 坚持
不简单 不容易
3-3： 销售三部曲
3-3-1：开发客户
开发客的方法有好几种：
门店：上门客接待；网店：网络客户的接待； 电话营销开发； 扫街、扫写字楼开发； 上门拜访开发； 客户转介绍开发。
3-3-1：开发客户
2013年经营指导思路
以客户为中心、终端引领、流量经营 。
1-1： 销售的概念（什么是销售？）
□销售
是创造、沟通与传送价 值给顾客，及经营顾客关系 以便让组织与其利益关系人 受益的一种组织功能与程序。
1-2： 销售的实质
必要
解决问题（必要）是需求的 最高层次；
发掘客户的需求是提高客户 需求层次的方法。
1-2： 销售的实质
销售的最高境界
不是设法把东西“卖”给他，而是协助他 “买”到所需要的、所想要的东西。
销售知识与技巧培 训(PPT 44页)
知识改变命运，学习造就未来
目录
一 概念与实质 二 能力与规范 三 拜访与受访 四 流程和要点
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销
售
的
实
质
销
售
的
概
念
1-1：销售的概念（什么是销售？）
➢ 销售不是 一股脑的解说商品的功能。
➢ 销售不是 向客户辩论、说赢客户。
➢ 销售不是 我的东西最便宜，不买就可惜。
记住： 要真正把产品销售出去，
要让顾客掏钱购买，销售人 员必须说出让顾客心悦诚服 的理由。
3-4-1：连带销售
在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要 是否满足了呢？顾客的需要是多种多样的，销售 人员可能只满足了他的一种或两种需要。你还应 该抓住机会满足顾客的其他需要，不要向顾客只 展示一件产品，“展示三件，卖出两件”的原则 是许多年以来验证过很多次的一个事实。
目录
一 概念与实质 二 能力与规范 三 拜访与来访 四 流程与要点
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唱每遵 好天守 三四五 部件原 曲事则
3-1：销售技巧五原则
第一：在不能了解客户的真实意图时，尽量让客户说话 ， 并学会倾听；
第二：感同客户的感受； 第三：把握关键问题，让客户具体阐述； 第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 ； 第五：让客户了解自己异议背后的真正动机 ；
后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很 有意义； 正式拜访结束后48 个小时内送出感谢信息。
3-3：接待客户来访---注意事项
接待客户，应着职业装，保持衣冠整洁，举止文雅大方，精神 饱满，不面带倦意（拜访客户也应如此）。接待客户要礼貌、 热情，不卑不亢，接待规格和等级要适度；
不熟悉的客户到达时，应在客户到达前去门口迎接（重要的客 户也应如此），并上前主动询问“请问您是否是某某单位的某 先生/女士？”，得到确认后，主动引导到会谈室。初次会见要 主动交换名片，报清自己的姓名和职务。附加服务包括安排车 辆就位、帮助客户提拿重物品、在到会谈室的过程向客户介绍 有关情况等；
姿态
站姿必须自然挺直，不随意摇摆；坐姿宜端庄，不随意抖动倾斜
表情
表情：面带微笑，表现亲切及和善的神态 眼神：需诚恳地注视客户，勿离开客户视线太久或左顾右盼
语言
忌语：“公司规定不可以”“这我不知道！”“这不关我的事， 不是我负责的”“不会吧！可能是你搞错了”（不负责任及推 托的用语）
身体语言
不宜有太夸张的身体语言，但需注入热情，利用适宜的手势传递 感情及信息
➢ 销售不是 口若悬河，让客户没有说话的余地。
1-1：销售的概念（什么是销售？）
接受
把自己的观念
喜欢 欣赏
自 己
销
售
观 念
放入客户是脑袋； 把客户的钱放入
信任
自己的口袋。
找到客户的需求点就是切入点；找到客户的兴趣点就是成交点。
产品喜欢 实用 体现身份 功能齐全
感觉买 卖价值
满足客户的感觉 满足客户的需要
两轮驱动
政
以客户为中 企
心
客
户
➢历史性大客户:存量、对方盯
防紧、客户议价能力强。
— 发展难度大
➢聚类市场：以客户需求切入，
如基督教、翼校通等，打包设
计，促进发展。 — 营销重点
公 众 终端引领 客 户
➢公众市场主要依托渠道，渠 道的作用就是扩大与用户的接 触面，解决找用户的问题。 ➢落实天翼百店等各销售型渠 道的销售支撑、店员奖励、终 端直供配送等，以终端引领带 动业务发展。
➢产品：提速、融合(老30%+新60-70%=2000/月）、IPV （宽带+智能机+应用=智慧家庭）
➢营销：主动小区营销+区域代理（物业）
专线
➢抓基础：教育专线落地（主动沟通） ➢优服务：严格故障处理时限；即将到期时上门续约。
3-3-1：开发客户---流量经营
战略智能机 （苹果等）
千元智能机
双网双待机
女性顾客的特点：感情用事 虚荣心 优柔寡断 男性顾客的特点：理性 注重用途性能 价格因素小 老年顾客的特点：价格 口碑 实用 中年顾客的特点：理智自信 注重实用性 年轻顾客的特点：冲动 喜欢新奇美 价值观念淡薄
3-2：拜访客户---拜访前准备
确定拜访的目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点。 要明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题； 事先确定拜访的方式和预约拜访时间。
3-4-2：连带销售 注意事项
提问和仔细聆听回答； 在把话题转到相关产品之前，请先满足顾客提出的
要求； 确保你介绍的产品与顾客需要和兴趣有直接联系，
否则说太多也是徒劳的； 永远不要给顾客一种感觉“你只感兴趣做一单大生
意。”当你在花时间介绍产品时要让顾客感觉你是 在从他的切身利益出发； 永远演示每一件产品“演示将有助于你销售每一件 产品。”言之有物、眼见为实。
通过观察顾客，找出与顾客 相适应的产品；向顾客解释该产 品如何有益于顾客和如何满足他 的需要；向顾客示范产品；并向 其介绍该产品的特性益处，并不 断强调该产品的益处及效果，对 其感兴趣或不了解的地方反复强 调或给予肯定的。
3-3-3：推荐产品 注意事项
成功的销售秘诀在于： 将顾客的需求和产品能为其带来的好处巧妙地联系起来。
“卖”到不象“卖”，在生意上建立感情 的帐户。
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沟形业基 通象务本 技要职素 巧求责养
目录
一 概念与实质 二 能力与规范 三 拜访与受访 四 流程与要点
2-1： 销售人员基本素质修养
2-2： 销售人员职责及业务素质要求
2-3： 销售人员形象基本要求
形象要素
基本要求
着装
整洁，端庄大方，正式场合穿标准工作服，佩戴工作牌，颜色简 洁清雅 ；仪容仪表 清爽、干净、自然大方，培养良好的礼仪习惯
实用智能机
终端引领是基础
流量
动作标准是关键
提升
终端销售规定 动作
两必帮、三必讲 应用预装等
精细化营销 提升
体验服务
3G用户考核
➢厅内辅导站引导 ➢主动体验邀请
专项营销 奖励活动
3-3-1：开发客户 注意事项
✓ 销售不是卖狗皮膏药，强硬推销只会换来无尽的失 望；
✓ 销售讲究互动，只有让客户参与进来，成交的速度 才会加快。
双方会面时，客人一方应面对进入的门口入座，主座居中，其他人 按顺序左右入座。按座位依次介绍同时参加会见的各位同事，同事 的位次一般按职务、级别来安排。
3-3：接待客户来访---注意事项
与客户会谈时，要态度和蔼、言语谦逊，不随便打断客户讲话，要 学习做耐心的听众，并认真记录；要善于抓住客户感兴趣的话题；
✓ 客户不一定百分之百满意产品才会购买产品，也有 可能买的是你热情、周到的服务。
✓ 客户当时的拒绝不代表他不需要，要给客户做决定 的时间。
✓ 推销还要讲究找对对象，要找对能当家作主的人。
3-3-2：了解需要
通过与顾客对话并提出问题，来了解顾客真正的 需要以及对产品的偏好。一定要注意细节，顾客的回 答中常常会有意无意的透露自己对某一产品的某种偏 好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题。记住：这 些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
3-3-1：开发客户---移动业务
3-3-1：开发客户---移动业务
就是要抓住 终端销售环 节，每卖掉 一部手机， 不是发展了 一个新用户， 就是维系了 一个老用户。
3-3-1：开发客户---固网业务
有线宽带
➢服务：续费率88%（月均流失1%以内、履约率98%）
➢宣传：品质（快速、稳定）、楼号（层）贴
3-5-1：送别客户
销售人员迎接顾客、了解顾客需要、推荐合适的产品 乃至连带销售后的一系列过程，其目的只有一个，就是让 顾客买单。销售人员应再次概括一下产品的好处，表扬他 做出了一个非常正确的选择，然后询问顾客是否购买或直 接要求顾客购买。当你完成了销售过程，千万别忘了感谢 你的顾客，所以，千万不要忘说：“谢谢”、“欢迎再次 光临”，为你的销售过程划下完美的句号。 。
3-5-2：送别客户 切记
不要因为顾客没有购买产品而懊恼，他今天 不买并不代表今后不购买。
顾客就是上帝！ 如果你忘记了这句话，那么，你以上做的一 切都没有任何意义，而且会产生意想不到的负面 效果，影响公司的形象。
结束语
记
各
实践是锻炼人最好的途径！ 得
位
做
会
课