商场会员服务手册_1
商场会员服务方案
商场会员服务方案商场会员服务方案一、方案概述随着消费者需求的不断升级和竞争的加剧，商场会员服务已经成为提升消费者忠诚度和促进消费增长的重要手段。
为了满足消费者对会员服务的需求，商场应该制定一套完善的会员服务方案，提供个性化、专属化的服务，提升会员价值感和购物体验。
二、方案内容1. 会员等级制度商场应该根据会员的消费金额、频次和积分等因素，建立会员等级制度。
不同的会员等级享受不同的福利和服务，激励会员消费和参与。
会员等级通常包括普通会员、白银会员、黄金会员和钻石会员等级，以满足不同层次的消费者需求。
2. 专属优惠政策不同会员等级享受不同的购物优惠政策，如折扣、打折券、满减等。
商场可以通过促销活动和特殊时段的优惠来吸引会员消费，提高会员消费频次和金额。
3. 个性化推荐服务商场可以通过收集会员的购物喜好和购买记录，运用大数据分析和人工智能技术，向会员个性化推荐商品和服务，提升购物体验和满意度。
商场可以通过短信、电子邮件等手段向会员发送购物指南、新品推荐和促销信息，增加会员消费和忠诚度。
4. 礼品兑换和特色活动商场可以为会员提供礼品兑换服务，会员可以通过积分兑换商场提供的礼品，增加会员的参与感和满足感。
商场还可以为会员举办特色活动，如专场私人购物、会员茶话会等，提供特别的购物体验和服务。
5. 售后服务和投诉处理商场应该为会员提供快速、周到的售后服务，包括商品的退货、换货、维修等服务。
商场应建立完善的投诉处理机制，及时回应会员的投诉和意见，解决问题，保护公司形象和会员满意度。
三、方案实施1. 提供优质的培训和售后支持为了顺利实施会员服务方案，商场应提供全面的培训和售后支持。
店员需要接受专业的培训，掌握会员服务知识和技巧。
商场还需要建立快速、周到的售后支持团队，及时解决会员的问题和需求。
2. 宣传推广会员服务为了吸引更多的消费者成为会员，商场应该加大对会员服务的宣传和推广力度。
可以通过广告媒体、官方网站、社交媒体等渠道，宣传会员服务的福利和优势，吸引消费者参加。
门店顾客服务标准手册
门店顾客服务手册（一）、目旳及使用范畴（二）、服务理念（三）、门店顾客服务规定（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉旳解决（七）、顾客退换货解决（八）、顾客送货服务门店顾客服务（一）、目旳及使用范畴1、目旳本手册重要简介门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指引性根据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客旳忠诚度，形成持续旳竞争优势。
2、使用范畴门店全体员工（二）、服务理念☆顾客是我们旳朋友☆我们爱惜每一位顾客☆我们代表公司形象☆我们旳宗旨：品质、服务、物有所值（三）、门店顾客服务规定1、为顾客提供安全、整洁舒服旳购物环境。
2、做好门店旳商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确旳商品批示牌，以便顾客寻找所需商品。
3、做好门店旳导购与售后服务工作。
4、员工要有良好旳礼节、形象以及服务用语。
5、解决好顾客旳投诉。
6、员工具有娴熟旳操作技能。
（四）、门店导购工作1、规定员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要旳征询。
2、规定员工理解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。
3、通过对商品展示、整顿、更换商品以及运用多种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。
4、在销售高峰期必须保证足够人手做好顾客服务、商品导购工作。
5、留意顾客目光、动作和询问，观测顾客喜好，推荐和阐明商品，增进交易。
6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。
7、如顾客需要旳商品临时缺货或我店没有发售，应尽量简介其她替代品。
（五）、员工服务礼仪规范1、待客礼节规定（1）顾客至上，在解决平常工作和事务中必须坚持顾客第一旳原则。
（2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用原则旳服务语言，语调温和、亲切。
（3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受注重与亲切之感。
（4）任何状况下不得与顾客发生争执、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。
（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。
（6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）解决。
VIP会员服务流程手册01
▄洗手间内的玻璃镜面是否明亮，无水迹无指纹干净明亮
▄洗手盆擦拭干燥无水迹，不锈钢水龙头明亮无指纹无水迹
▄洗手液充足，能正常挤压出洗手液
▄擦手纸充足，能顺畅抽出纸巾
▄马桶能正常冲水，坐垫干净无杂物，马桶四周无印迹
▄客人进包房前洗手间门是关闭的
四、迎接客人
一）当区域管理人员将清洁卫生检查完毕后，安排用餐位服务员站立于正确的迎客位置，等待客人的光临。服务员需以服务姿势站立，头正、颈直、肩要平、收腹挺胸，右手搭与左手上，左右手虎口交叉，放于小腹前，右脚在前，脚根靠于左脚，脚弓处
八、服务香巾
一）帮客人将口布及筷套全部服务完毕后，服务员需用托盘及毛巾篮到毛巾车内提取相应个数的香巾为客人进行服务，为客人进行香巾服务的时候，一样从主人位开始
二）如何服务香巾：服务员先将毛巾篮及毛巾夹放入托盘内，以标准托盘姿势至毛巾车处提取相应个数的毛巾，服务员将毛巾提取回包房后，需将毛巾上进毛巾碟内，服务员需从主人位进行服务，服务员左手托，托盘右手拿毛巾夹，站于客人右手面，距离桌边约半步距离，服务员身体向内微侧，用右手的毛巾夹，夹取毛巾，随后从客人的肩以下手臂以上的位置进入桌面，在右手用毛巾夹拿取毛巾的同时右脚向前迈出一小步左手的托盘展开，在将毛巾放入毛巾碟内并撤回右脚归到原位，告知客人：“请用热毛巾。”（在进入桌面后服务员一定要将毛巾夹稳，因为毛巾碟是放在客人的左手面的）
09、好的非常感谢您的来电，膳臣鱼道馆期待您的大驾光临
三）待客人将电话放下后，接待员方可将电话放下，并检查预定本上是否有漏填的地方，并注明该客人是否是我店的VIP客户，检查无误后签上预定人姓名
二、管理人员查看预定表
前厅管理人员，需在开餐前到预定台查看本区域的预定，并记录在自己随身本上，特别注明我店的VIP客户，以便安排更好的服务员进行服务
购物中心会员手册
会员手册一、xx购物中心会员类别及申办条件xx购物中心会员卡分为普通会员、银卡会员、金卡会员、钻卡会员四种：1、xx购物中心普通会员当日在xx购物中心单次或累计消费满200元或交10元工本费，即可在三日内申办xx购物中心会员卡，成为xx购物中心普通会员。
2、xx购物中心VIP银卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满1000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP银卡，成为xx购物中心VIP银卡会员。
3、xx购物中心VIP金卡会员当日在xx购物中心单次或累计消费满3000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP金卡，成为xx购物中心VIP金卡会员。
4、xx购物中心VIP钻卡会员当日在xx购物中心单次消费或累计消费满5000元以上，即可在三日内申办xx购物中心VIP钻卡，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
二、会员期限xx购物中心会员卡有效期限为1年。
（首次办卡，上半年办的卡有效期为次年6月30日，下半年的卡有效期为第三年6月30日）三、会员权益★xx购物中心普通会员卡：享有参与xx购物中心举办的促销活动享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
★xx购物中心VIP银卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心其他VIP会员。
享受正价商品9.5折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
★xx购物中心VIP金卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用 享有消费积分享有消费积分返礼享有升级权利，成为xx购物中心VIP钻卡会员。
享受正价商品9折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
免费获得xx购物中心上市及促销信息。
购物免费礼品包装。
有机会获邀参加尊贵会员独享活动。
★xx购物中心VIP钻卡会员：非公司规定的正常购买的储值卡不可与VIP卡同时使用享有消费积分享有消费积分返礼享受正价商品8.8折优惠（特殊品类及特价商品除外）。
商场会员服务手册
商场会员服务手册欢迎加入我们商场的会员服务计划，为了让您更好地享受到我们的服务，我们为您精心准备了这份会员服务手册。
以下是我们的服务承诺及详细说明。
会员服务承诺1.我们将为会员提供专属优惠，包括折扣、积分等。
2.我们将向会员提供定期的优惠促销信息，并在促销期间为会员提供更多的优惠。
3.我们将为会员提供贴心的售后服务，包括退换货、维修等。
4.我们将为会员提供尊贵的购物体验，包括优先服务、专属服务等。
会员服务详细说明1. 会员注册您可以在商场内任意一家店面的柜台处或线上注册成为我们的会员。
在线注册需要提供真实有效的信息进行注册，如姓名、电话号码等。
2. 会员等级我们将会员分为普通会员、银卡会员、金卡会员和钻卡会员四个等级。
会员等级根据累计消费额度的不同而进行晋升，会员等级越高，享受到的优惠就越多。
3. 会员优惠不同等级的会员可享受到不同程度的折扣和积分优惠。
另外，在会员生日当天，我们还为会员提供生日特惠。
4. 会员促销我们将会员的促销信息发送至会员的手机或邮箱，帮助会员第一时间了解最新促销信息。
在促销期间，会员可享受更多的优惠活动。
5. 会员售后服务我们为会员提供七天无理由退换货服务，同时根据不同商品我们还提供维修保养服务。
在售后服务过程中，我们设立专属的售后服务柜台，协助会员解决问题。
6. 会员购物体验我们为不同等级的会员提供不同程度的购物体验服务。
从普通会员到钻卡会员，依次拥有不同的购物优先服务、专属礼品、专属服务柜台等。
我们力求为会员提供最尊贵的购物体验。
结语希望会员能通过这份会员服务手册更好地了解我们的服务承诺和详细说明，我们将不断优化服务，为会员提供更加优质的服务。
若有任何疑问或建议，欢迎随时联系我们。
谢谢！。
大卖场服务标准手册
大卖场服务标准手册一、前言大卖场作为零售行业的重要组成部分，在竞争激烈的市场环境下，提供优质的服务成为吸引顾客和保持竞争力的关键之一。
本手册旨在规范大卖场的服务标准，以确保顾客满意度和维护品牌形象。
二、服务宗旨大卖场的服务宗旨是：以顾客需求为导向，提供高效、便捷、周到的服务，让顾客感受到贴心待客之情。
三、服务准则1.诚信服务：凡进入大卖场的顾客，都应受到公平、真诚、诚信的对待，绝不忽悠或欺骗顾客。
2.热情服务：服务人员应保持亲善态度，主动为顾客提供帮助，积极解决问题，让顾客感受到温暖和友好。
3.周到服务：随时倾听顾客的需求和意见，及时回应问题和建议，确保顾客获得满意的服务体验。
4.效率服务：提高服务效率，减少等待时间，提供快速、便捷的服务流程，确保顾客得到及时的服务响应。
5.个性化服务：服务人员应根据顾客的个性和需求进行差异化服务，尊重顾客的选择和需求，提供个性化的服务体验。
四、服务流程1.顾客接待：服务人员应主动迎接顾客，请示宾客是否需要帮助；引导未熟悉环境的顾客到达目的地。
2.商品推荐：根据顾客需求，主动介绍商品特点和促销信息，提供专业的购物建议。
3.询问需求：耐心倾听顾客的需求，及时为顾客解决问题和提供帮助。
4.收银结账：为顾客提供快速、准确的收银服务，确保结账过程顺畅无误。
5.客户反馈：鼓励顾客提出建议和意见，及时处理顾客投诉和意见，改进服务质量。
五、服务培训为了提高服务质量和服务水平，大卖场应定期对员工进行专业的服务培训，包括客户沟通技巧、商品知识培训、投诉处理技巧等，确保员工具备良好的服务素质和专业技能。
六、总结通过制定和执行本服务标准手册，大卖场能够提高服务水平，提升顾客满意度，增强品牌忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
以上为大卖场服务标准手册的内容，希望全体员工能够认真遵守，并不断提升服务水平，为顾客提供更加优质的服务体验。
2019年商场会员服务手册-范文资料
商场会员服务手册一、积分卡1、办理积分卡的条件：·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡2、积分卡申办流程：持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准4、积分卡的使用及升级方式：购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的vip卡会员，同时积分卡内积分全部转移到vip 卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、vip卡1、办理条件：当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888vip卡。
2、卡的发行及规则的承认：·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到vip卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将vip卡归还商场。
3、卡的有效期：·vip卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。
·vip卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的vip卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受vip卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
购物中心会员手册
购物中心会员手册购物中心会员手册目录一、会员卡简介3二、申领条件及程序3（一）首次申领条件3（二）申领程序3（三）会员卡使用细则3三、会员卡消费积分标准4（一）消费积分4（二）倍享积分5四、会员尊享礼遇5（一）购物优惠5（二）积分回馈5（三）贵宾卡会员尊享礼遇5 （四）白金卡会员尊享礼遇5五、会员卡升级6六、消费积分查询与个人资料修改6 （一）消费积分查询6（二）个人资料修改6七、补充说明6（一）年度积分6（二）短信服务7一、会员卡简介尊敬的贵宾，欢迎您成为z购物中心的贵宾会员，享受z购物中心为您提供的尊贵服务和专享礼遇,体验人文艺术时尚新趣味。
z购物中心会员卡，是您尊贵身份的象征，更是您品质生活的伴侣。
您不仅可以专享商场内各商户的特惠折扣，还可以独享我们为您精心打造的会员活动，通过日常消费及活动参与积分返利，享受z购物中心为您提供的全面而贴心的服务。
z全体工作人员在这里向您郑重承诺，我们将倾尽所能满怀热诚为尊贵的您提供最贴心以及便利的服务，如果您有任何需要，请联系我们z。
希望您在这不仅能享受到购物消费的愉悦，更能找到自己喜欢的生活方式。
二、申领条件及程序（一）首次申领条件1、申请《贵宾卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满500元，或当月累计消费满20xx元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
2、申请《白金卡》非会员顾客在z购物中心当日累计消费满3000元，或当月累计消费满10000元，可申请办理此卡，该笔消费可立即积分入卡。
（二）申领程序1、符合以上任一种会员卡申请条件的顾客，于当天或当月持有效购物凭证及身份证件，即可在z会员服务中心提出申请，逾期将不予办理。
2、为了维护和保障会员的合法权益，申请办理会员卡时，申请人应提交真实的个人信息，出示身份证并登记姓名、电话、通讯地址、电子邮箱等（详情见z购物中心会员申请表）。
3、经审核符合要求的，即可办理。
（三）会员卡使用细则1、持有z购物中心会员卡的顾客均为z购物中心尊贵会员，并视为接受并遵守本手册中的相关条款。
会员服务手册
会员服务手册会员服务手册一、概述本会员服务手册旨在为我们的会员提供一份全面的介绍，包括我们的服务、规则和规定。
它也是为了帮助会员更好地理解和利用我们的服务，以实现最大的价值。
我们希望通过这份手册，建立一个强大的、互动的社区，满足会员的各种需求。
二、服务内容我们的服务主要包括以下内容：1、会员支持：我们提供24/7全天候在线客服，随时解答会员的问题和解决困难。
2、独家优惠：我们会为会员提供独家的优惠和特权，包括购物折扣、优先体验新功能等。
3、会员活动：我们会定期举办各种会员活动，如网络研讨会、实地考察等，以增加会员的互动和知识。
4、资讯和资源：我们会提供最新的资讯、行业报告和各种资源，帮助会员提升自己的知识和技能。
三、规则和规定以下是我们的基本规则和规定：1、会员需遵守我们的社区准则，保持良好的社区环境。
2、会员需保持礼貌和尊重，不得进行任何形式的侮辱或攻击。
3、会员需遵守版权法，不得上传或分享任何侵权内容。
4、会员需遵守我们的购物规则，如不得进行欺诈行为、不得滥用我们的服务等。
四、如何获得我们的服务如果您想获得我们的服务，只需按照以下步骤操作：1、在我们的网站上注册，填写必要的信息。
2、通过信用卡或其它预付款方式支付会费。
3、激活您的账户，开始享受我们的服务。
五、常见问题解答和帮助途径如果您遇到任何问题，可以通过以下途径找到答案：1、在我们的网站上查找常见问题和答案。
2、在我们的社区论坛上提问，我们的会员和工作人员会尽力回答您的问题。
3、通过我们的在线客服系统联系客服。
六、总结本会员服务手册旨在为我们的会员提供一份全面的指南，帮助大家更好地理解和利用我们的服务。
我们希望通过这份手册，建立一个强大的、互动的社区，满足会员的各种需求。
我们深信，通过我们的共同努力，我们可以为会员创造更大的价值。
商场vip专属服务方案
商场vip专属服务方案商场VIP专属服务方案随着消费水平的提高，商场为了提升顾客体验，吸引更多的VIP顾客，推出了一系列VIP专属服务方案。
以下是一份高端商场VIP专属服务方案的内容，旨在给予VIP顾客更优质的购物体验。
一、VIP会员卡商场将推出VIP会员卡，具备以下特权：1. 专属折扣：VIP持卡人享受全场商品专属折扣，消费更加优惠。
2. 特权积分：VIP持卡人每次购物可获得积分，积分可以与现金一样使用，用于购买商品或转换成现金抵扣。
3. 尊享优先：VIP持卡人享有购物优先权，尤其在促销活动期间，VIP顾客可提前进场购物，避免拥挤状况。
4. 专属礼包：商场每季度为VIP持卡人准备独特的专属礼包，包括护肤品、美妆产品、限量版商品等。
二、私人购物顾问商场为VIP会员提供专属的私人购物顾问，顾问职责如下：1. 了解需求：购物顾问与VIP顾客进行沟通，了解其购物需求、喜好、预算等，以便为其提供更个性化的购物建议。
2. 环境预约：购物顾问通过与商场内的品牌经理、店主等进行联系，为VIP顾客提供私人购物环境，避免排队等待。
3. 购物咨询：购物顾问深入了解商场内各品牌、商品的特点和优势，为VIP顾客提供专业的购物指导和选购建议。
4. 购后服务：购物顾问会积极跟进VIP顾客的购买情况，及时反馈商品使用情况、解答顾客疑问，提供售后服务。
三、专属接送服务商场为VIP会员提供专属接送服务，确保VIP顾客的出行安全和便利。
具体内容如下：1. 接机服务：商场会安排专人接机，提供舒适的车辆和专业的司机，确保VIP顾客的旅行顺利。
2. 送货行李：商场为VIP顾客提供送货行李服务，将购物的大型商品直接送至顾客指定的地点，方便顾客后续的行程。
3. 餐饮安排：商场为VIP顾客提供用餐安排，可根据顾客的喜好和饮食要求提供咨询和预订服务。
4. 订票服务：商场将协助VIP顾客完成订票手续，如机票、火车票、演唱会等，确保顾客得到方便快捷的服务。
商场超市顾客服务手册
商场超市顾客服务手册第一章：服务理念与宗旨 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。
(4)1.1.2 品质第一，保证商品质量。
我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。
(4)1.1.3 诚信经营，树立良好信誉。
我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。
(4)1.1.4 不断创新，提升服务水平。
我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。
(4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 以客户为中心。
我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。
(4)1.2.2 追求卓越。
我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。
(4)1.2.3 团队合作。
我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。
(4)1.2.4 持续改进。
我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。
(4)1.2.5 尊重员工。
我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。
(4)1.2.6 社会责任。
我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。
(4)第二章：员工行为规范 (4)2.1 仪容仪表 (5)2.1.1 着装要求 (5)2.1.2 个人卫生 (5)2.1.3 仪态举止 (5)2.2 服务态度 (5)2.2.1 微笑服务 (5)2.2.2 尊重顾客 (5)2.2.3 语言文明 (5)2.3 职业道德 (5)2.3.1 诚信为本 (5)2.3.2 尽职尽责 (5)2.3.3 团队协作 (5)2.3.4 遵守法律法规 (6)第三章：顾客接待流程 (6)3.1 接待准备 (6)3.1.1 环境准备 (6)3.1.2 人员准备 (6)3.2 接待程序 (6)3.2.1 热情迎客 (6)3.2.2 了解需求 (6)3.2.3 陪同选购 (6)3.2.4 结账服务 (6)3.2.5 提供售后服务 (6)3.2.6 离店关怀 (7)3.3 接待结束 (7)第四章：商品展示与推销 (7)4.1 商品展示 (7)4.1.1 商品陈列原则 (7)4.1.2 商品展示方法 (7)4.1.3 商品展示注意事项 (7)4.2 商品推销技巧 (7)4.2.1 了解顾客需求 (7)4.2.2 商品卖点挖掘 (8)4.2.3 沟通与说服 (8)4.2.4 应对顾客异议 (8)4.3 商品信息传递 (8)4.3.1 信息传递渠道 (8)4.3.2 信息传递内容 (8)4.3.3 信息传递注意事项 (8)第五章：顾客投诉处理 (8)5.1 投诉分类 (8)5.2 投诉处理流程 (9)5.3 投诉处理技巧 (9)第六章：售后服务 (9)6.1 售后服务流程 (9)6.1.1 接受顾客咨询 (9)6.1.2 确认商品信息 (10)6.1.3 提供解决方案 (10)6.1.4 指导顾客操作 (10)6.1.5 记录售后服务信息 (10)6.1.6 跟进售后服务进度 (10)6.2 售后服务内容 (10)6.2.1 退货服务 (10)6.2.2 换货服务 (10)6.2.3 维修服务 (10)6.2.4 售后咨询解答 (10)6.2.5 售后关怀 (10)6.3 售后服务跟踪 (10)6.3.1 建立售后服务跟踪制度 (10)6.3.2 跟踪售后服务效果 (11)6.3.4 建立售后服务反馈机制 (11)第七章：安全管理 (11)7.1 安全防范 (11)7.1.1 防范措施 (11)7.1.2 防范意识 (11)7.2 应急处理 (11)7.2.1 应急预案 (11)7.2.2 应急处理原则 (12)7.3 安全培训 (12)7.3.1 培训内容 (12)7.3.2 培训方式 (12)7.3.3 培训评估 (12)第八章：清洁卫生管理 (12)8.1 清洁标准 (12)8.1.1 商场超市清洁标准 (12)8.1.2 清洁剂及工具使用标准 (13)8.2 卫生管理 (13)8.2.1 食品卫生管理 (13)8.2.2 环境卫生管理 (13)8.3 清洁卫生检查 (13)8.3.1 检查频率 (13)8.3.2 检查内容 (13)8.3.3 检查标准 (14)第九章：员工培训与发展 (14)9.1 培训内容 (14)9.1.1 服务理念与企业文化 (14)9.1.2 基本业务知识 (14)9.1.3 服务技巧与沟通能力 (14)9.1.4 安全知识 (14)9.1.5 团队协作与领导力 (14)9.2 培训形式 (14)9.2.1 新员工入职培训 (15)9.2.2 在职培训 (15)9.2.3 外部培训 (15)9.2.4 内部交流与分享 (15)9.2.5 在职晋升培训 (15)9.3 员工晋升 (15)9.3.1 晋升通道 (15)9.3.2 晋升标准 (15)9.3.3 晋升程序 (15)9.3.4 晋升激励 (15)9.3.5 晋升跟踪与评估 (15)第十章：商场超市服务创新 (15)10.2 创新实践 (16)10.3 创新成果 (16)第一章：服务理念与宗旨1.1 服务宗旨商场超市作为面向广大消费者的服务窗口，始终秉持以下服务宗旨：1.1.1 以人为本，尊重消费者权益。
商场会员服务手册_规章制度
商场会员服务手册_规章制度商场会员服务手册_规章制度商场会员服务手册一、积分卡1、办理积分卡的条件：•当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡2、积分卡申办流程：持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准4、积分卡的使用及升级方式：购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的VIP 卡会员，同时积分卡内积分全部转移到VIP 卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、VIP 卡1、办理条件：当日在888 商场内购物满2000元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888VIP 卡。
2、卡的发行及规则的承认：•请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
•请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
•会员在领到VIP卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将VIP卡归还商场。
3、卡的有效期：•V IP卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会员资格可继续保留。
•VIP卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
•一年内没有持卡消费记录的VIP卡，本商场有权取消其会员资格。
•商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受VIP 卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：•卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10 元的工本费。
•为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
商场客户服务质量手册
商场客户服务质量手册第一章：服务理念与目标 (2)1.1 (2)1.1.1 以客户为中心 (3)1.1.2 追求卓越 (3)1.1.3 诚信为本 (3)1.1.4 持续创新 (3)1.1.5 提升客户满意度 (3)1.1.6 增强企业核心竞争力 (3)1.1.7 打造行业领先品牌 (3)1.1.8 实现可持续发展 (4)第二章：服务人员管理 (4)1.1.9 基本素质 (4)1.1.10 专业技能 (4)1.1.11 培训内容 (4)1.1.12 培训方式 (5)1.1.13 考核指标 (5)1.1.14 考核周期 (5)1.1.15 考核结果运用 (5)第三章：服务流程规范 (5)1.1 分析服务需求 (6)1.2 明确服务目标 (6)1.3 设计服务流程 (6)1.4 流程优化与改进 (6)2.1 员工培训 (6)2.2 流程监督与考核 (6)2.3 信息反馈与改进 (7)2.4 跨部门协作 (7)2.5 持续优化 (7)第四章：客户投诉处理 (7)第五章：售后服务 (8)第六章：服务设施与环境 (9)2.5.1 硬件设施配置 (10)2.5.2 软件设施配置 (10)2.5.3 物理环境优化 (10)2.5.4 心理环境优化 (10)2.5.5 社会环境优化 (10)第七章：服务营销策略 (11)2.5.6 服务产品策略 (11)2.5.7 服务价格策略 (11)2.5.8 服务渠道策略 (11)2.5.9 服务促销策略 (12)2.5.10 服务人员策略 (12)2.5.11 服务关系策略 (12)第八章：服务质量评价 (12)2.5.12 服务质量概述 (12)2.5.13 服务质量标准体系 (12)2.5.14 服务质量标准内容 (12)2.5.15 主观评价法 (13)2.5.16 客观评价法 (13)2.5.17 综合评价法 (13)2.5.18 服务质量评价步骤 (13)第九章：客户满意度调查 (13)2.5.19 问卷调查法 (14)2.5.20 电话访谈法 (14)2.5.21 面访法 (14)2.5.22 在线调查法 (14)2.5.23 神秘顾客法 (14)2.5.24 调查结果概述 (14)2.5.25 满意度指标分析 (14)2.5.26 满意度改进方向 (15)第十章：服务改进与创新 (15)2.5.27 全员参与，通读精髓 (15)2.5.28 案例总结，追根溯源 (15)2.5.29 细分维度，因事制宜 (15)2.5.30 夯实基础工作，优化服务质量 (15)2.5.31 搭建支部品牌小讲台 (16)2.5.32 温情护理服务 (16)2.5.33 互换共情体验 (16)2.5.34 出院准备服务 (16)2.5.35 创新宣传方式 (16)2.5.36 关注老年患者需求 (16)第十一章：服务安全管理 (16)2.5.37 服务安全标准的定义 (16)2.5.38 服务安全标准的重要性 (16)2.5.39 服务安全标准的内容 (17)2.5.40 安全风险识别 (17)2.5.41 安全风险评估 (17)2.5.42 安全风险控制 (17)第十二章：服务文化建设 (18)第一章：服务理念与目标1.1在当今社会，服务已成为企业竞争的核心要素之一。
商场客户服务流程手册
商场客户服务流程手册第一章客户服务概述 (4)1.1 客户服务定义 (4)1.2 客户服务重要性 (4)第二章客户接待流程 (4)2.1 接待礼仪 (5)2.1.1 仪容仪表 (5)2.1.2 语言礼貌 (5)2.1.3 态度热情 (5)2.1.4 礼貌用语 (5)2.2 接待程序 (5)2.2.1 迎接客户 (5)2.2.2 了解客户需求 (5)2.2.3 引导客户 (5)2.2.4 咨询与解答 (5)2.2.5 收银与包装 (5)2.2.6 递送发票与售后服务告知 (5)2.2.7 送别客户 (6)2.3 异常情况处理 (6)2.3.1 客户投诉 (6)2.3.2 商品质量问题 (6)2.3.3 客户纠纷 (6)2.3.4 突发事件 (6)第三章商品展示与推荐 (6)3.1 商品展示规范 (6)3.1.1 陈列要求 (6)3.1.2 陈列技巧 (6)3.2 商品推荐技巧 (7)3.2.1 了解顾客需求 (7)3.2.2 推荐策略 (7)3.3 个性化推荐 (7)3.3.1 顾客画像 (7)3.3.2 推荐方法 (7)第四章顾客咨询解答 (7)4.1 咨询解答流程 (7)4.1.1 接受咨询 (7)4.1.2 分类处理 (8)4.1.3 解答咨询 (8)4.1.4 跟进处理 (8)4.2 常见问题解答 (8)4.2.1 商品信息查询 (8)4.2.2 促销活动咨询 (8)4.3 专业性问题处理 (9)4.3.1 技术性问题 (9)4.3.2 产品质量问题 (9)第五章购物流程服务 (9)5.1 结账流程 (9)5.1.1 客户在挑选商品后，应前往收银台进行结账。
(9)5.1.2 收银员应主动迎接客户，确认商品数量及价格，保证无误。
(9)5.1.3 收银员需向客户展示商品价格，并告知促销活动、优惠券等信息。
(9)5.1.4 客户选择支付方式，包括现金、银行卡、等。
(9)5.1.5 收银员按照支付方式完成交易，保证交易过程安全、顺畅。
百货超市顾客服务基本手册
百货超市顾客服务基本手册目录顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8营业员理想的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不一致的角度划分，有下列几种类型：(一)按售货过程的阶段分类1．售前服务。
即在商品出售往常所进行的各类准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。
这一阶段的服务包含提供商品信息，商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛制造等。
2．售中服务。
在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各类服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。
在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。
3．售后服务。
即商品售出后继续为顾客提供的服务。
通常来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。
但关于通常的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。
这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。
售后服务包含：退换商品、送货、维修、安装，解决埋怨及赔偿，客户回访等。
(二)从投入的资源分类1．物质性服务。
即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。
如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客使用这些物质设备感到方便。
2．人员性服务。
即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。
他们提供的服务要紧是劳务与信息的服务。
零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象与素养往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。
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商场会员服务手册
一、积分卡
1、办理积分卡的条件：
·当日在888商场购物凭销售小票即可申请办理积分卡
2、积分卡申办流程：
持购物小票及有效证件至2楼服务台，填写会员资料表，领取会员服务手册及积分卡。
3、积分核算标准：
1元等于1分，如在某些活动中有特殊积分方式，以当日公告为准
4、积分卡的使用及升级方式：
购物付款时，请您向收银员出示此卡。
收银员将为您累计积分。
在您申请办理积分卡的时间起一年内，只要您消费积分满3000，即可成为我们的VIP卡会员，同时积分卡内积分全部转移到VIP卡中参与返利。
5、积分卡的有效期：
有效期为开卡日起的一年内。
逾期卡内积分将全部清零，根据顾客要求续卡或取消，积分将重新计算。
注：当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
二、VIP卡
1、办理条件：
当日在888商场内购物满XX元或持积分卡在一年内购物积分满3000即可申请办理888VIP卡。
2、卡的发行及规则的承认：
·请会员认真填写开卡资料，确保信息的真实有效，如有变动及时到总服务台办理资料变更手续。
·请会员本人拿到卡后妥善保管使用，凭卡使用返利金，因会员保管不当或借予他人使用造成的返利金损失，由会员自行承担。
·会员在领到VIP卡后如不同意本规约，在使用开始前，请将VIP卡归还商场。
3、卡的有效期：
·VIP卡的有效期为1年，在此期间如有持卡消费纪录，会
员资格可继续保留。
·VIP卡到期前三个月，我们将对没有消费纪录的会员提交通知。
·一年内没有持卡消费记录的VIP卡，本商场有权取消其会员资格。
·商场的统一换卡工作将另行通知，换卡活动结束，旧版卡自行作废，不受VIP卡原有效期限制。
4、卡的挂失和补办：
·卡发生丢失、被盗、损坏等情况时，请持有效证件及时到总服务台办理挂失补办手续，并交纳10元的工本费。
·为防止被盗用，新卡补办的同时废除旧卡号，旧卡中原有的消费记录将移至新卡中。
5、会员信息的利用：
·包括本商场在内的888企业集团及本商场认可的合作公司，可向会员寄送各种宣传印刷物品，发送短信及电话通知。
范围及对象选择的最终解释权为本公司。
6、会员资格取消：
·因会员自身原因提出退会时，须向本商场提交退会申请并
将卡归还本商场。
·商场在会员违反本规章或有违反倾向时，以及其他使用不当行为并得到本公司确认时，本商场有权在没有任何通知的情况下取消其会员资格，会员也应该将卡及时归还。
7、会员资料的变更：
·会员在其姓名、通信地址、电话号码等有所变化时应在一个月之内到总服务台做变更，如登记事项有变而不通知本商场的话，则有失去使用本卡的可能。
·本商场不定期给会员邮寄DM信，如果因地址不详被邮局退信，本商场下次将不再发信。
8、规则的变更：
·本规则如有变动，以商场当时公告或VIP会员服务资料为准
·本商场通知或告知变更内容后，如会员使用此卡，或没有提出退卡，则视为承认变更事项。
9、购物时的使用方法：
·选购商品时，请向专柜出示VIP卡，即可享受VIP会员折扣
·购物付款时，请您向收银员出示VIP会员卡。
·当天的消费金额需在当日积分，过期作废，如顾客忘记带卡，请至服务台出示有效证件积分。
·会员要求退货或更换商品时，需出示会员卡、购物小票或发票。
·会员凭VIP使用返利金，并需在使用单上签名。
10、VIP卡的优惠方法
会员在同意本规约的基础上，可以享受本公司提供的各种优惠。
1）购物折扣：
凭888 VIP卡在888实行会员制的专柜享受VIP会员折扣：正价商品9折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）2）积分返利：
一年中分4次返利金结算时段，分别为3月10日，6月10日，9月10日，12月10日，每年这些时间段按卡内消费额的2%结算返利金。
如无特别说明，返利金可在结算后的任意时间使用（商场保留最终解释权）凭卡使用返利金，返利金只能在商场收银台交款时使用，不得兑取现金；
3）每月会员惊喜日
每月10号为会员惊喜日，当天购物可在原有折扣上再享受95折的优惠
4）会员狂购嘉年华
每年两次的会员专场，全场惊喜折扣。
具体时间商场将提前以短信公告或电话形式告知会员。
因电信网络原因所导致的少数会员无法收到信息，敬请谅解，并请及时反馈商场，以便下次通告。
5）生日惊喜
会员生日当天，有机会获得商场赠送的鲜花一束及精美礼品一份或享受其他优惠活动。
6）其他活动咨讯
优先获得我们提供给顾客的各类精美礼品及特色服务，邀请部分会员参加最新的流行咨讯，时尚讲座，新品鉴赏会等；在不同时期以不同主题组织会员参加一些户外联谊活动。
注：商场内公告不参加积分的活动及一年两次的会员狂购嘉年华活动将不参与MY CARD的积分累计，敬请谅解。
三、会员金卡
1、VIP金卡的办理条件：
1）当日在888商场内购物满5000元；或入会并持有会员卡
消费的即时起，每个会员的消费
记录将自动累计在个人名下，在一年之中，累计积分达到10000分即可成为金卡。
2）我公司会在每个月的月初对全体会员进行筛选，达到升级资格的会员将在10个工作日内接到短信通知，届时您可持VIP卡及有效证件在总服务台办理VIP卡的升级。
2、金卡享受的优惠：
金卡会员在同意普通卡基本规则的基础上，方可享受本公司另外提供的各种优惠，金卡会员除可以享受VIP卡会员的所有优惠以外，还可以额外享有：
1）凭VIP金卡在888实行会员制的专柜享受VIP金卡会员折扣：正价商品88折，折后商品95折（由于各品牌宣传推广期内容有所不同，折扣可能有所调整，以当天商场内折扣为准）
2）特别活动中注明的金卡会员专属折扣；
3）各项会员活动的优先参与权；
4）免费享受888为金卡会员提供的各项服务：
A、免费礼
品包装（仅限888特别包装纸）；B、修改衣物；C、衣物熨烫
3、金卡有效期及更新：
1）有效期为领取金卡当日起的一年内；
2）在有效期间需达到此限额：一年内会员持卡消费累计满10000分。
如达不到，次年将取
消您的金卡资格降为普通VIP卡。
达到则可继续享受金卡会员服务。
以上各条款的最终解释权及修改权均属于深圳888商业广场有限公司所有，地址：深圳市福田区，邮编：518031。
888客户服务热线：。