工程维修部服务规范

维修处服务宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，做到随叫随到，把业主的困难当作自己的困难，方便业主是维修处工作的唯一准则。具体要求如下；

1、报修电话

（1）拿到话筒先讲“您好，我是客服部，先生（小姐）有什么事情请讲？”（2）记录好报修内容、栋号，并告诉业主上门维修时间。

（3）应轻轻放下听筒并道声再见。

2、接待报修业主

（1）业主来维修处报修，应先说声您好！您有什么事需要帮忙吗？并应起立和业主说话。

（2）用报修单记录业主报修内容，问清业主什么时候可以上门维修，并和业主道别。

3、从接到报修开始，一般无其他特殊情况，应在15分钟内到达业主家。

4、敲门、按门铃

（1）到达业主家门口，先轻轻按一下门铃，如无反应，应间歇10秒后再按第二次，不要连续按或按住不放。

（2）如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间歇10秒再轻敲三下，不要过重或连续不断地敲。

5、业主开门后，应招呼一声您好！说明自己的身份，告诉业主我是来修什么东西的，在业主的认可下：

（1）脱鞋，把自己带上的干净拖鞋穿上或者穿上业主指定给你穿的拖鞋进入。（2）在业主带领下进入维修房间，不随意走动。

6、修理

（1）电气修理必须按照“市低压电气标准规定”进行。

（2）在修理当中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。

7、清场

（1）在修理过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，

建设工程项目管理规范

建设工程项目管理规范 GB／T 50326-2017 1 总则 1．0．1 为规范建设工程项目管理程序和行为，提高工程项目管理水平，制定本规范。 1．0．2 本规范适用于建设工程有关各方的项目管理活动。1．0．3 建设工程项目管理，除应符合本规范外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 2 术语 2．0．1 建设工程项目construction project 为完成依法立项的新建、扩建、改建工程而进行的、有起止日期的、达到规定要求的一组相互关联的受控活动，包括策划、勘察、设计、采购、施工、试运行、竣工验收和考核评价等阶段。简称为项目。2．0．2 建设工程项目管理construction project management 运用系统的理论和方法，对建设工程项目进行的计划、组织、指挥、协调和控制等专业化活动。简称为项目管理。 2．0．3 组织organization 为实现其目标而具有职责、权限和关系等自身职能的个人或群体。2．0．4 项目管理机构project management organization 根据组织授权，直接实施项目管理的单位。可以是项目管理公司、项目部、工程监理部等。

2．0．5 发包人employer 按招标文件或合同中约定，具有项目发包主体资格和支付合同价款能力的当事人或者取得该当事人资格的合法继承人。 2．0．6 承包人contractor 按合同约定，被发包人接受的具有项目承包主体资格的当事人，以及取得该当事人资格的合法继承人。 2．0．7 分包人subcontractor 承担项目的部分工程或服务并具有相应资格的当事人。 2．0．8 相关方stakeholder 能够影响决策或活动、受决策或活动影响，或感觉自身受到决策或活动影响的个人或组织。 2．0．9 项目负责人(项目经理) project leader(project man-ager) 组织法定代表人在建设工程项目上的授权委托代理人。2．0．10 项目范围管理project scope management 对合同中约定的项目工作范围进行的定义、计划、控制和变更等活动。 2．0．11 项目管理责任制project management responsibility system 组织制定的、以项目负责人(项目经理)为主体，确保项目管理目标实现的责任制度。 2．0．12 项目管理目标责任书responsibility document of pro-ject management 组织的管理层与项目管理机构签订的，明确项目管理机构应达到的

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术（1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨（1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客培训内容： 1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求（1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化（2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳（3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求（1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

施工项目管理规范

施工现场管理一般实施细则（重要） 1 范围本细则适用于各项目经理部施工现场管理。 2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本细则的引用而成为本细则的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本细则，然而，鼓励根据本规定达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本细则 Q/YGS G 325.04-2002 《施工现场管理标准》 3 主管机构与分工 3.1 公司工程管理部是施工现场综合管理部门，负责对各工程项目的施工现场总平面管理和对文明施工进行检查与监督。 3.2 分公司（厂）施工管理部门会同项目工地生产（车间）办公室负责制订本单位工程项目施工现场总平面管理规划，项目工地生产（车间）部门具体组织实施，并将现场管理的实施情况及时向分公司生产科汇报。分公司生产管理部门汇集各项目施工管理情况定期向公司工程管理部汇报。 4 管理内容与要求 4.1 项目经理部应认真搞好施工现场管理，及时巡视检查并整改发现的问题；现场门头要设置公司的标志，并公示下列内容。 4.1.1 项目现场设置" 四牌一图" ⑴、施工企业概况牌，其规格为高2m、宽3m,离地面距离1m。（附图） ⑵、工程概况牌，其规格为高2m，宽度3m，离地面距离1m。（附图） ⑶、质量方针目标牌，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） ⑷、健康、安全、环境方针牌，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） ⑸、施工总平面图，其规格为高2m，宽3m，离地面距离1m。（附图） 4.1.2 施工总平面布置图，比例合适，内容齐全。 4.1.3 项目现场"四牌一图"应固定设置在项目现场内主要进出口处，图牌处不乱扔堆杂物，保持清洁。 4.2 施工总平面图管理 4.2.1 项目现场施工总平面图的主要内容 ⑴、标明已建及拟建的永久性房屋、构筑物、运输道路及循环走道。 ⑵、标明施工用的临时水管线、电力线和照明线、变压器及配电间、现场危险品及仓库的位置。 ⑶、土建工程还应标明： ①砼、砂浆搅拌机及塔吊、卷扬机、木工机械的平面位置。 ②石灰膏、纸筋灰、粉煤灰储存池及构件、钢筋等位置。 ⑷、安装工程还应标明： ①钢结构和油罐的铆焊预制场、压力容器的现场组焊场、工艺管线的管焊预制场、冷换或热设备的试压场区、阀门试压场区、电气和仪表的试验校验室、电气和仪表的预制场区。 ②施工平台、配电盘、水源点的平面位置。 ③施工机械的平面摆放位置及棚设，大型工装的现场摆放位置。 ④起重桅杆与卷扬机，锚坑与拖拉绳的平面位置，起重机索具的现场临时存放区。 ⑤大型塔器及设备进现场后平面摆放位置。 ⑥钢材（板材、型材、管材）、电线电缆等材料的现场存放区，预制的或顾客供货的成品，半成品放置区。 ⑸、标明生活区及行政设施的平面位置及其结构型式。 ⑹、其它应该标明的内容。

工程维修服务规范

工程维修服务标准一．维修服务质量（一）及时掌握并排除设备故障（1）建立设备(如空调、水泵、电梯等)检测系统。（2）加强设备的定期巡查，巡查以工程部为主，建立部门、班组多级巡查制度，同时还应该依靠其它部门的配合，如保安巡视、清洁工作检查中发现情况也应及时向工程部报告。（3）一旦发现了设备的故障，就应及时排除。（二）建立设备保修及业主投诉的记录（1）有关设备方面的报修一般向工程部提出（2）物业管理处应建立报修投诉内部联网制度（3）任何部门接到报修或投诉，应负责立即将此报修或投诉转告工程部，并记录在案，必要时可向物业经理和公司本部报告（4）工程部当班员工在接到故障投诉后应该在30分钟之内到达现场，属一般故障应该立即排除（三）正确处理复杂故障（1）一次或多次修复仍达不到原来状态的物业管理处应化大力气认真修复，不厌其烦，使业主/住户满意（2）如是设备本身的工作参数达不到设计标准的则属产品质量问题，对此物业管理处应向业主/住户说明实情，表示歉意，并表示将尽快与生产厂家联系，解决问题。（3）若设备运转正常，达到了设计标准，却达不到业主/住户的要求，对此物业管理处应教育员工应进行友好的解释，切忌用生硬的口气回答，如“没有办法”、“就是这样”等。（四）上门维修服务规范（1）敲门。有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候五分钟，若主人仍未返回，填写歉意信留言栏，塞入门内。（2）介绍。主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是物业管理处维修人员×××，前来为您服务。” （3）致谦。双手递交维修服务工作单并诚恳地说：“对不起，××设备出了故障，给您添麻烦了。” （4）进门。如进入整洁的房内，员工应穿上工作鞋鞋套，经主人许可后进门服务，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应高于地面一定距离，不能在地上拖工具袋。（5）铺布。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在工作位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。（6）维修。维修工作进行中手脚要轻，尽可能不发出噪音。实在无法避免时，应事先向主人招呼，并说一声“非常对不起”。（7）整理。修理完毕，用自备专用擦布将设备擦拭干净，收拾好维修工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染，应负责打扫干净。（8）试用。当着主人面试用设备以证实设备恢复正常运转，并请主人验收。（9）讲解。向主人讲解故障原因，介绍维修保养知识，并告诉主人正确使用的注意事项。（10）收费。按规定标准收费。（11）填单。如实填写维修服务工作单，请主人对修理质量、服务态度等进行评价并签名。（12）辞别。向主人告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中应离开

服务礼仪规范及标准

服务礼仪规范与标准人与人生活在社会这个大家庭里，注重礼节，讲究礼仪，追求文明，掌握交往原则，且融洽人际关系，这是每一个向往成功有志者必修的一门课，也是对自己人生负责的表现。具备礼仪，是每一个向往成功者的必修课。研究礼仪，才能提高自身素养、完善自我。运用礼仪，是处处受欢迎的捷径。什么是服务礼仪？服务礼仪的重要性和作用？服务礼仪----泛指服务人员在工作岗位上应当严格遵守的行为规范。 1、提高个人素质； 2、有助于进一步提高服务水平与质量； 3、有助于更好地对服务对象表示尊重； 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象； 5、有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益一、仪容仪表整体要求：符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力面部妆容： 1、男士要求：保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。 2、女士要求：须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红）。以最好的精神面貌展现在客人面前。头发要求： 1、整体要求：头发保持干净整洁、无头屑、无异味；不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾；只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。 2、男士要求：发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳；不可留大鬓角，不可烫发；可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱。 3、女士要求：（1）长发要求----在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起；有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好；装饰发夹款式简洁明快。（2）中发要求：前不过眉；后不过肩；两侧的头发应收拢于耳后。（3）短发要求：前不过眉；侧不盖耳；后不抵领；不得过于蓬松，须经常修剪以保持最佳的状态。手部要求：保持干净、清爽，指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次），不露白边（不超过1--1.5mm为宜）无污垢，不涂有色指甲油。服装及配饰要求：（1）工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀；工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。（2）衣领、袖口保持干净，不可将袖口、裤管挽起。（3）工牌应端正佩戴于左胸口距锁骨5指宽处，保持完整、干净、清晰。（4）鞋子要求：女士为黑色圆头船型鞋；男士为黑色常规型皮鞋（亚光面）。（5）袜子要求：女士着黑色、肉色丝袜，禁止穿着彩色丝袜；男士以深色棉质袜为宜，无

维修服务规范

确保总服务台每一次接报修都能得到及时处理，达到维修及时率100%，合格率90%。 2.适用范围各运营期新城吾悦广场工程部报修管理。 3. 内容 1)报修方式 a. 用户电话或来单报修。 b. 公司其它部门报修。 2)总体要求 a.实行12小时接报值班，客户至XX新城吾悦广场总服务台或电话直接报修，报修电话：XXXXX（9:00—21：00）；接报人须使用普通话，接听结束时用语为：“麻烦您稍候，维修人员马上（30分种以内）就来，再见。 b.总服务台必须对商户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，包括：报修人、报修地址、报修时间、报修内容、接报人，记录应尽可能把具体需要修理的问题写清楚，并进行复述。确认无误后填写《执行反馈单》并报工程部值班主管。 c.上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。 d.为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏(损失)的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。 e.总服务台负责对上门维修服务进行电话回访，回访比例应视维修服务项目而定。 3)维修服务人员要求 a.必须严格遵守公司服务行为规范要求，自觉维护公司及业户的权益，不做损害公司名誉的事。 b.维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。 c.维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得

服务礼仪礼节及行为规范

服务礼仪礼节及行为规范 1.0目的规范员工在服务过程中的仪容仪表，文明用语，以及行为。 2.0适用范围适用于本物业工程部员工。 3.0内容 3.1服饰礼仪 3.1.1工作时间内一律着本岗位规定制服； 3.1.2工作服应整洁、挺括、完好、合体，无明显污迹、风领扣须系好； 3.1.3各岗位服装穿着应按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物，不得敞开外衣、卷起裤脚； 3.1.4工作时必须将工牌端正地配戴在左胸前的工作服上，不得歪、斜、脏、破，不准佩戴别人的工号牌； 3.1.5工作服外不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿显鼓起，严禁敞怀、披衣、搭衣、穿背心、短裤、内衣、穿拖鞋、铁钉鞋或赤脚进入工区； 3.1.6西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口整洁，纽扣扣好； 3.1.7领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处； 3.1.8裤子要烫直，裤线清晰，长及鞋面； 3.1.9鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损； 3.1.10男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长袜； 3.1.11女员工应着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破损； 3.2服务仪表仪态 3.2.1面对业主，要表现出微笑、热情、真诚，不得有厌烦、冷淡的表情； 3.2.2身体、面部、手部等必须保持清洁，应每天洗澡、换洗内衣，避免异味的产生； 3.2.3上班前不吃例如生葱、生蒜、韭菜等宜散发刺激气味的食品，保持口气清新、无异味； 3.2.4头发要清洁、整齐、无头皮；发型自然、美观、大方，不染发或留怪异发型。男员工不留小胡子、不留长发。前发不盖眉，侧发不盖耳，后发不盖衣领，

建设工程项目管理规范试卷试题

建设工程项目管理规范试卷 1、单选题（共10题，总共40分） 1. 项目管理的每一过程，都应体现( )的持续改进过程(4分) A. 计划、实施、检查、处理 B. 实施、计划、检查、处理 C. 计划、检查、实施、处理 D. 实施、检查、计划、处理 2. ( )应在工程施工前建立健全质量管理体系和安全管理体系并组织实施(4分) A. 项目经理 B. 项目经理部 C. 技术负责人 D. 施工员 3. “项目管理责任书”中应包括项目施工应达到的进度目标、( )、和成本目标。企业对项目经理部人员进行奖惩的依据、标准、办法及应承担的风险(4分) A. 质量目标 B. 安全目标 C. 环境保护 D. 科技成果

4. 项目进度控制应建立以( )为责任主体，由子项目负责人、计划人员、调度人员、作业队长及班组长参加的项目进度控制体系(4分) A. 施工员 B. 项目经理部 C. 技术负责人 D. 项目经理 5. 施工总进度计划应依据施工合同、( )、工期定额、有关技术经济资料、施工布署与主要工程施工方案等编制(4分) A. 成本计划 B. 劳动力需求计划 C. 材料计划 D. 施工进度目标 6. 项目( )因素应包括人、材料、机械、方法、环境(4分) A. 安全控制 B. 质量控制 C. 进度控制 D. 成本控制 7. ( )收集应随工程的进展进行，保证真实、准确，按照项目信息管理的要求及时整理，经有关负责人审核签字(4分)

A. 成本信息 B. 项目信息 C. 材料信息 D. 劳动力信息 8. 质量计划应体现从工序、分项工程、分部工程到单位工程的过程控制，且应体现从( )到完成工程质量最终检验和试验的全过程控制。(4分) A. 成本投入 B. 人力资源 C. 材料投入 D. 资源投入 9. 在施工过程中，( )对以包人或监理工程师提出的有关施工方案、技术措施及设计变更的要求，应在执行前向执行人员进行书面技术交底(4分) A. 施工员 B. 项目技术负责人 C. 技术员 D. 质检员 10. ( )对发包人提供的材料、半成品、构配件、工程设备和检验设备等，必须按规定进行检验和验收(4分) A. 项目经理

酒店工程部维修流程

工程部设施设备维修、保养、更新、更新、改造操作流程加强酒店工程管理，对各部门的维修费用进行有效的控制，对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核。特对工程部的工作量、技术质量、设施设备维护完好率等进行有效的管理和考核，更是为了对各部门的维修费用进行有效的控制，特制定以下操作流程：一、一般维修程序维修单 1.酒店各个部门的维修申请将以电话的形式向工程部报修中心申报。然后由工程部填写报修单，报修单一式三联由报修部门填写; 2.报修单须详尽填写：申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、维修申请人以及须注明的其它情况。每张报修单只可填写一项维修项目; 3.除夜间(每天下午8：00时至次日上午8：00时)和紧急情况外，工程部将不接受口头或电话申请。紧急情况一般包括：跑水、停电、漏电、跑气、大面积照明停电及威胁客人安全或造成饭店财产遭受重大损失情况。紧急情况下由使用部门主管以上管理人员电话通知，但事后必须补办手续，紧急情况不同于须优先处理的维修工作，必须马上安排进行处理，须优先处理的工作由报修部门主管以上管理人员在报修单上注明：“急”字样; 4.夜班维修：20：00PM—次日8：00AM ●夜班维修员值班制。 ●全面负责处理客人夜间急需解决的工程问题及其区域的紧急工程。 ●值班维修人员直接接受大堂副理、客房中心的电话指令。

值班人员接到电话指令后应迅速前往处理，处理完毕后作好《夜班维修记录》，次日交工程部办公室备查。 5．酒店主要领导通知的维修工作，必须马上安排处理，并将完成情况及时反馈给班组领班和工程部主管。 6.报修的原则谁使用谁报修。（二）、报修单的处理： 1.报修单一式三联由工程部填写后，工程部将第一联留报修部门备案，第二、三工程部留存，由工程部主管对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不符合要求的工程部有权利拒收，验明无误，由工程部主管注明受理日期、时间进行登记(时间为签收时间)，然后将第三联留报修中心，第二联转给相应工种维修人员进行维修; 2.维修工作结束后请报修部门验收、核对使用材料并在报修单上由报修部门使用人员验收签字认可，并由报修人员对维修人的工作进行评价，维修人员及时将第二联返回工程部主管，与第三联核对后装订保存; 3.各维修班组在接到报修单后，应立即组织人员前去维修，班组因工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见，做到“人不到，电话到”; 4.各维修班组应做到当班任务当班完成，当日任务当日完成。确因材料、人力、技术等原因暂时不能完成的维修工作，由领班将不能完成的原因反馈给报修中心工程部主管和报修部门，并在第二联上注明，请报修部门领班以上管理人员签名，以便下一班人员了解和继续完成，工程部主管将班组不能完成维修任务的原因登记后，根据维修项目的大小和重要程度及时将此信息告知工程部经理;若因需要购买维修材料更换而暂时无法立即完成维修时： ①工程部需在维修单上写明所需使用材料； ②请购单按请购程序交采供部进行采购； ③采供部原则上须在两日内将所需要的材料购买到位； ④部分设备需外协修理时，须经工程部经理同意，成本审核后报请总经理室同意后进行。 5.对于注有“急”字样的报修单，维修人员应优先处理，对客人提出的维修申请，应尽快及时地进行维修; 6.报修单的受理由报修中心执行，在紧急情况下，工程部主管和各维修班组可以受理报修部门主管以上管理人员的电话报修，接报后，马上安排处理，必要时可以停下手头工作，处理紧急情况，事后补办手续;

建设工程项目管理规范》

目次 1 总则 2 术语 3 项目范围管理 3．1 一般规定 3．2 项目范围确定 3．3 项目结构分析 3．4 项目范围控制 4 项目管理规划 4．1 一般规定 4．2 项目管理规划大纲 4．3项目管理实施规划 5 项目管理组织 5．1 一般规定 5．2 项目经理部 5．3 项目团队建设

6 项目经理责任制 6．1 一般规定 6，2 项目经理 6．3 项目管理目标责任书 6．4项目经理的责、权、利7 项目合同管理 7．1 一般规定 7．2 项目合同评审 7．3 项目合同实施计划 7．4 项目合同实施控制 7，5 项目合同终止和评价8 项目采购管理 8．1 一般规定 8．2 项目采购计划 8．3 项目采购控制 9 项目进度管理

9．2 项目进度计划编制 9．3 项目进度计划实施 9．4 项目进度计划的检查与调整 10 项目质量管理 10．1 一般规定 10．2 项目质量策划 10．3 项目质量控制与处置 10．4 项目质量改进 1l 项目职业健康安全管理 11．1 一般规定 11．2 项目职业健康安全技术措施计划 11．3 项目职业健康安全拄术措施计划的实施 11．4 项目职业健康安全隐患和事故处理 11．5 项目消防保安 12 项目环境管理

12．2 项目文明施工 12．3 项目现场管理 13 项目成本管理 13．1 一般规定 13．2 项目成本计划 13．3 项目成本控制 13．4 项目成本核算 13．5 项目成本分析与考核14 项目资源管理 14．1 一般规定 14．2 项目资源管理计划 14．3 项目资源管理控制 14．4 项目资源管理考核15 项目信息管理 15．1 一般规定

项目物业工程部维修服务作业标准

项目物业工程部维修服务作业标准项目物业工程部维修服务作业标准一、维修接待和上门维修服务作业标准 1、报修电话（1）拿到电话讲”您好，我是工程部，先生（小姐）有什么事情请讲？” （2）记录好报修内容、门牌号，并告诉客户上门时间。（3）应轻轻方下听筒并道声再见。 2、接待报修业主（1）客户来维修服务处报修，应先说声”您好！您有什么事需要帮忙吗？”并应起立和业主说话。（2）用报修单记录客户报修内容，问清客户什么时候可以上门维修，并和客户道别。 3、从接到报修开始，如无其它特殊情况，应在15分钟内到达维修现场。 4、到达客户家门口，如无门铃，敲门应轻轻地敲，先轻轻敲三下，如无反应，间隔10秒钟再轻敲三下，不要过重或连续不断的敲。 5、客户开门后，应招呼一声”您好！”说明自己的身

份，告诉客户我是来维修什么东西的，在客户的认可下：（1）脱鞋，把自己带的鞋套穿上方可进入。（2）在客户带领下进入维修房间，不随意走动，左顾右盼。 6、修理（1）电气修理必须按照”低压电气操作规程”进行。（2）在修理中必须移动有关物品时，应先征得业主同意，并小心轻放。水工在维修过程中为防止渗水、垃圾散落，应事先铺上自己带来的报纸、毛巾，防止渗水、灰尘散落。 7、工作完毕（1）修水必须把污水擦干，扫清堵物、污垢。（2）电工必须随身携带刷子，把散落在地上、踢脚线上的墙粉、线头清扫干净。（3）工作前移开的物件要帮助业主方回原处。 8、请业主验收不论修水、修电，修理完毕必须请业主验收，取得业主认可，不然不能认为修好。 9、维修完毕，离开业主家，应做到：（1）和业主说声”有什么需要再帮忙的尽管来维修处

《建设工程项目管理规范》最新版

竭诚为您提供优质文档/双击可除《建设工程项目管理规范》最新版篇一：建设工程项目管理规范建设工程项目管理规范 gb/t50326-20xx 第1章总则第1.0.1条为了提高建设工程施工项目管理水平,促进施工项目管理的科学化,规范化和法制化,适应市场经济发展的需要,与国际惯例接轨,制定本规范. 第1.0.2条本规范适用于新建,扩建等建设工程的施工项目管理.本规范是规范建设工程施工项目管理行为,明确企业各层次与人员的职责和相关工作关系,考核评价项目经理和项目经理部的基本依据. 第1.0.3条建设工程施工项目管理应实行项目制和项目责任制和项目成本算制. 第1.0.4条建设工程施工项目管理,除应遵循本规范外,还应符合国家法律,行政法规及有关强制性标准的规定. 建设工程项目管理规范 gb/t50326-20xx

第2章术语第2.0.1条施工项目constrctionproiject 企业自工程施工投标开始修期满为止的全过程中完成的项目. 第2.0.2条施工项目管理constructionprojectmanagmentbyenterprisesof constructionindustry 企业运用系统的观点,理论和科学技术对施工项目进行的计划,组织,监督, 控制,协调等全过程管理. 第2.0.3条项目发包人employer 在协议书中约定,具有项目了包人接受的具有项目施工承包主体资格的当事人,或取得该当事人资格的合法继承人. 第2.0.4条项目承包人contractor 在协议书中约定,被项目了包人受的具有项目施工承包主体资格的当事人资格的合法继承人. 第2.0.5条项目分包人subcontractor 项目承包人根据施工合同的约定,将承包的项目部分发包给具有相应资质的当事人.

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司服务礼仪标准（五星级酒店标准） 1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

《建设工程项目管理规范》GB

中华人民共和国建设部公告第449号现批准《建设工程项目管理规范》为国家标准，编号为GB/T50326-2006，自2006年12月1日起实施。原《建设工程项目管理规范》GB/T50326-2001同时废止。本规范由建设部标准定额研究所组织中国建筑工业出版社出版发行。中华人民共和国建设部二○○六年六月二十六日 1 总则 1.0.1 为提高建设工程项目管理水平，促进建设工程项目管理的科学化、规范化、制度化和国际化，制定本规范。提高建设工程项目管理水平，促进建设工程项目管理工作科学化、规范化、制度化和国际化，是制定本规范的基本指导思想和目的。本规范借鉴和吸收了国际上较为成熟和普遍接受的项目管理理论和惯例，使得整个内容既适应国内工程建设的国际化需求，也适用于我国进行国际建设工程项目管理的需求。科学化指本规范遵循建设项目管理规律，把工程项目管理作为一门学科和一个知识体系。规范化和标准化，其实质是统一全国的建设工程项目管理行为规则。制度化指制定本规范执行国家法律、法规，依法进行建设工程项目管理。国际化是指项目管理内容、管理程序、管理方法及模式要使用国际工程承包并与国际惯例接轨。 1.0.2本规范适用于新建、扩建、改建等建设工程有关各方的项目管理。工程建设相关组织包括建设单位、总承包企业、设计企业、监理企业、施工企业、工程咨询企业、招标代理企业等。 1.0.3本规范是建立项目管理组织、明确企业各层次和人员的职责与工作关系，规范项目管理行为，考核和评价项目管理成果的基础依据。本规范的目的是规范项目管理组织行为，激励项目管理人员，调动积极性，总结经验教训，提高建设工程项目管理水平。 1.0.4建设工程项目管理应坚持自主创新，采用先进的管理技术和现代化管理手段。先进的项目管理技术和现代化手段应包括网络计划技术、IT技术等，现代化管理手段是只要运用先进、适用的计算机软件进行项目管理全过程控制。 1.0.5建设工程项目管理应坚持以人为本和科学发展观，全面实行项目经理责任制，不断改进和提高项目管理水平，实现可持续发展。建设工程项目管理必须实行项目经理责任制。项目经理责任制是我国建设工程项目管理体制改革的一项重要成果，对于加强施工管理，提高工程质量，保证安全生产，起到了很好的作用。所以实施和深化项目经理责任制其目的就是要进一步建立和健全项目管理组织机制，用制度明确项目经理应承担的责任、权限和利益，有利于项目经理在项目管理中发挥核心和主导作用。 1.0.6建设工程项目管理除遵循本规范外，还应符合国法律、法规及有关技术标准的规定。建设工程项目除应遵循本规范外，还应符合国家法律、法规及有关强制性条文的规定。建设工程项目管理应遵循的国家法律主要有《建筑法》、《合同法》和《招标投标法》；建设工程项目管理应遵循的国家行政法规由《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全生产管理条例》和国家建设行政主管部门颁布的有关部门规章；强制性条文是指直接设计建设工程质量、安全、卫生及职业健康和环境保护等工程建设标准的强制性条文。

小区物业工程部维修服务标准细节要求

小区物业工程部维修服务标准细节要求小区物业工程部维修服务标准及细节要求 1.0目的规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。 2.0适用范围适用于管理区域内的维修服务。 3.0职责 3.1工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。 3.2工程部主管按规程进行监督管理。 3.2品管部按规程进行考核。 4.0程序要点 4.1实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话 5****55负责8：30――17:30,主控室报修电话：52****，负责17：30-8：30。 4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。 4.3接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。 4.4应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。 4.5维修服务承诺 4.5.1上门维修时限

a)水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；b)一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；c)较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时； d)如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、时间。 4.5.2维修服务要求 a)维修及时率应达到95%以上； b)维修质量合格率应到90%以上； c)被服务业户满意90%以上； k)维修服务回访100%。 4.5.3有偿维修服务收费 a)收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准； b)有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用； c)由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。 4.5.4维修服务回访 1）下列维修项目应于24小时内回访； a)水、电急修项目； b)涉及邻里间的维修项目； c)具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂引进室内进水等）。 2）房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

建设工程项目管理规范 GBT 50326-2006

建设工程项目管理规范GB/T 50326-2006 建设工程项目管理规范中华人民共和国国家标准 GB/T 50326-2006 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 建设工程项目管理规范 The code of construction project management 2006-06-21发布2006-12-01实施中华人民共和国建设部联合发布国家质量监督检验检疫总局

目次 1 总则 2 术语 3 项目范围管理 3.1 一般规定 3.2 项目范围确定 3.3 项目结构分析 3.4 项目范围控制 4 项目管理规划 4.1 一般规定 4.2 项目管理规划大纲 4.3 项目管理实施规划 5 项目管理组织 5.1 一般规定 5.2 项目经理部 5.3 项目团队建设 6 项目经理责任制 6.1 一般规定 6.2 项目经理 6.3 项目管理目标责任书 6.4 项目经理的责、权、利 7 项目合同管理 7.1 一般规定 7.2 项目合同评审 7.3 项目合同实施计划 7.4 项目合同实施控制 7.5 项目合同终止和评价 8 项目采购管理 8.1 一般规定 8.2 项目采购计划 8.3 项目采购控制 9 项目进度管理 9.1 一般规定 9.2 项目进度计划编制 9.3 项目进度计划实施 9.4 项目进度计划的检查与调整 10 项目质量管理

10.1 一般规定 10.2 项目质量策划 10.3 项目质量控制与处置 10.4项目质量改进 11 项目职业健康安全管理 11.1 一般规定 11.2 项目职业健康安全技术措施计划 11.3 项目职业健康安全技术措施计划的实施11.4 项目职业健康安全隐患和事故处理 11.5 项目消防保安 12 项目环境管理 12.1 一般规定 12.2 项目文明施工 12.3 项目现场管理 13 项目成本管理 13.1 一般规定 13.2 项目成本计划 13.3 项目成本控制 13.4 项目成本核算 13.5 项目成本分析与考核 14 项目资源管理 14.1 一般规定 14.2 项目资源管理计划 14.3 项目资源管理控制 14.4 项目资源管理考核 15 项目信息管理 15.1 一般规定 15.2 项目信息管理计划与实施 15.3 项目信息安全 16 项目风险管理 16.1 一般规定 16.2 项目风险识别 16.3 项目风险评估 16.4 项目风险响应 16.5 项目风险控制 17 项目沟通管理 17.1 一般规定 17.2 项目沟通程序和内容

员工服务礼仪规范(更新)

培训课程：门店员工服务礼仪规范培训目的：掌握服务礼仪更好的为顾客服务培训对象：亲亲鲜果园连锁店员工培训内容：服务准则：第一条：顾客永远正确。第二条：如果顾客错了，请参照第一条。 1、当顾客购物较多，员工应主动帮助顾客。 2、员工要全面了解本部门商品的陈列，及时把顾客带到所需的位置，交接给区域员工，由区域员工主动介绍功能、功效及商品价位，起到导购作用，便于顾客购买，如区域员工不在，服务要有始有终。 3、员工有责任在发现非本区域商品的第一时间内将商品送回其所属陈列区。 4、如遇到大宗购物，员工应及时热情主动请顾客与店长或当值授权人联系，方便于顾客。 5、与顾客交流的同时，了解顾客圈、商圈的消费习惯，吸取有利信息。 6、员工需注意语言语气及表达能力，诚恳、诚实给顾客以良好的形象。 7、员工在任何情况下都不能与顾客发生争执。 8、对顾客提出的问题应热情回答，积极介绍。主动询问需要帮助的顾客，并使用礼貌用语“您好，请问您需要帮助吗？”“您好，请问有什么问题吗”“您好”是态度的关键，表示诚恳、关心与关注。然后为顾客解决问题。 9、当顾客发现他所购商品有点脏时，我们应及时用抹布把商品擦干净，令顾客达到满意。 10、当顾客选择商品时，拿不定主意，我们应积极主动的介绍，让其买到满意的商品。 11、当顾客在卖场打开不能拆包的商品时，员工应及时制止，并对顾客的合作表示感谢。 12、当顾客问其购买整件商品能否打折时，我们要热情的向其介绍本公司的规定，如购多少可打折优惠，购多少不能打折优惠。 13、当遇到顾客故意刁难时，我们应耐心向其作出解释，不能与顾客发生不必要的纠纷。

项目工程维修服务工作规范标准和规范标准

工程部维修服务工作规范和标准岗位职责与管理制度一、工程部行为准则 1、目的规范工程维修人员的服务行为，树立公司良好形象，为客户提供优质服务。 2、适用范围适用于公司工程维修人员。 3、内容 (1)关心公司，热爱本职工作，遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。 (2)认真贯彻公司“开源节流”的方针，在工作中力行节俭，不浪费公司资源。 (3)从全局出发，树立良好的合作意识，团结、真诚协作，达到畅顺、高效率的工作绩效，切实服从领导的工作安排和调度，如有异议，必须做到“先服从后投诉”。 (4)对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训，不断提升工作水平。 (5)公司领导授权或批准，不得以公司名义对外展开业务或在外兼任获取薪酬或间接利益之工作。

(6)获批准，不准将本公司的办公用品、公用工具、设备、设施等擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其它公司、单位或个人。 (7)工作时间须配戴工作证，着装整洁，注意形象、仪表。 (8)禁向业主索取或收受任何礼品酬金。 (9)必须将服务意识，服务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，语言文明礼貌，对业主提出的质疑要耐心、细致地回答或解释，不得推脱。 (10)对设备、设施及业主报修项目应及时认真地处理，一般情况由当班员工处理完毕。 (11)对上门服务应注意业主家内卫生，必须穿鞋套，不得损坏业主物品，如移动物品，需经业主同意，收费时应公平、公正、公开、合理，并经业主签字生效，服务完毕，应将工作场所打扫干净。二、工程部主管岗位职责 1、任职资格 (1)具有《中华人民共和国特种技术操作许可证》 (2)熟练掌握电工基本原理。 (3)具有较强的专业知识，全面了解住宅内各种设备的基本原理。能够对下属进行技术指导。 (4)基本了解国家有关电工操作规程与技术标准 2、工作内容

建设工程项目管理规范

建设工程项目管理规范---部分资料员应了解并遵守建设工程项目管理规范GB/T50326-2001第16章第16章项目竣工验收阶段管理 16.1 一般规定 16.2 竣工验准备 16.3 竣工资料 16.4 竣工验收管理 16.5 竣工结算其中： 16.3 竣工资料第16.3.1条承包人应按竣工收条件的规定，认真整理工程竣工资料. 第16.3.2条企业应建立健全竣工资料管理制度，实行科学收集，定向移交，统一归口，便于存取和检索. 第16.3.3条竣工资料的内容包括:工程施工资料，工程质量保证资料，工程检验评定资料，竣工图，规定的其他应交资料第16.3.4条竣工资料的整理应符合下列要求: 1.工程施工技术资料的整理始于工程开工，终于工程竣工，真实记录施工全过程，可按形成规律收集，采用表格方式分类组卷. 2.工程质量保证资料整理应按专业特点，根据工程的内在要求.进行分类组卷. 3.工程检验评这整理应按单位工程，分部工程，分项工程划分的顺序，进行分类组卷. 4.竣工图的整理应区别情况按竣工验收的要求组卷. 第16.3.5条交付竣工验收的施工项目必须有与竣工资料目录相符的分类组卷档案.承包人向发包

人移交由分包人提供的竣工资料时，检查验证手续必须完备. 16.4 竣工验收管理第16.4.1条单独签订施工合同的单位工程，竣工后可单独时行竣工验收，在一个单位工程中满足规定交工要求的专业工程，可征得发包人同意，分阶段进行竣工验收. 第16.4.2条单项工程竣工验收应符合设计文件和施工图纸要求，满足生产需要或具备使用条件，并符合其他竣工验收条件要求. 第16.4.3条整外建设项目已按设计要求全部建设完成，符合规定的建设项目竣工验收标准，可由发包人组织设计，施工，监理等单位进行建设项目竣工验收，中间竣工并已办理手续的单项工程，不再重复进行竣工验收. 第16.4.4条竣工验收应依据下列条件: 1.批准的设计文件，施工图纸及说明书. 2.双方签订的施工合同. 3.设计变更通知书. 4.设备技术说明书. 5.施工验收规范及质量验收标准. 6.外资工程应依据我国有关规定提交竣工验收文件. 第16.4.5条竣工验收应符合下列要求: 1.设计文件和合同约定的各项施工内容已经施工完毕. 2.有完整并经核定的工程竣工资料，符合验收规定. 3.有勘察，设计，施工，监理等单位签署确认的工程质量合格文件. 4.有工程使用的主要建筑材料，构配件的设备的进场的证明及试验报告. 第16.4.6条竣工验收的工程必须符合下列规定: 1.合同约定的工程质量标准. 2.单位工程质量竣工验收的合格标准.

物业工程部管理制度

物业工程部管理制度一、工程部每天工作事项 1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项规章制度，对所操作的设备运行情况要认真填写清楚，并对在运行中所发现的问题要及时上报有关领导。 4、工程部配电室人员每天必须严格遵守各项规章制度，并对所有设备的每日耗能、容量详细记录，保证正常供电。 5、工程部每日必须保证有人接听报修电话，保证维修工及时维修率为100％，保证整栋办公楼的正常工作。 6、工程部经理每日必须对所管辖的所有区域进行检查、督促各工种人员的工作，对所发现的问题，要及时给予纠正并帮其改正 7、工程部值夜班人员必须在十一点以前对所有设备、设施检查无误后，方可休息，运行工每日必须早上7点半开启制冷机组，下午6点关闭运行设备。 8、工程部各班组负责人必须在每日下午6点集中开碰头会，把每日所做的工作和发现的问题做出总结，并安排好第二天工作安排后方可下班。二、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”