沟通技巧在护理工作中的应用PPT课件
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护患沟通技巧 ppt课件
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2.沉默所传递的信息
• • • • （1）病人可能表示很舒服 （2）病人可能想表明他有能力应对 （3）病人可能在探究自己的情感 （4）病人可能是担心、害怕的
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3.使用沉默的要求
• （1）护士应学会使用沉默的技巧， • 能适应沉默的气氛 • （2）在适当的时候，护士需要打破 • 沉默
护患沟通技巧
镇巴县人民医院总护理部 何 红
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一、护患沟通的定义
护患沟通是护士与病人之间的信息交流
和相互作用的过程。所交流的内容是与病 人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要
求等方面的交流。
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二、护患沟通的意义
•
•
1. 收集信息
2. 证实信息
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影响有效沟通的因素
个 人 因 素
信 息 因 素
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环 境 因 素
沟 通 技 巧 因 素
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常用的沟通技巧
倾听
反映 提问 重复
澄清阐明
沉默
触摸
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倾听技巧
• （ 1 ）定义：是信息接收者集中注意
力将信息发出者所传递的所有信息进
行分类、整理、评价、证实以使信息
接收者能够更好地了解信息发出者所
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•
在治疗和护理过程中充分体现 爱心与真诚，适时恰当地使用幽默， 使病人感到很熟悉，很亲切，双方 在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通 的效能。
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四、沟
通
（一）沟通的类型
指沟通者以语 言或文字、类语 言的形式将信息 发送给接受者的 沟通行为。
护士沟通技巧 ppt课件
• 别啰嗦，快点讲。
• 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
• 开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。
• 止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以 再打。
• 怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。
• 怎么没把老人家/小孩照顾好。
• 不知道，问别人去。 ……ppt课件
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卡耐基说过：“如果你想要 快乐、被爱，那么就不要去要 求，不要希望得到任何回报， 只是默默地付出。”
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患者胡某，男，49岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移， 全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐 水两毫升。
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”
在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面 上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的 神奇力量！
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• 护理人员也要学会不失时机地馈赠
给患者一个满怀信念的苹果，比如
疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱 和牵挂，患者尚未完成的事业等，与 患者的距离就会无形地缩小。
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近年来，医患关系日益严峻，被一系列的伤医、医闹事件 蒙上血色的阴影。
医患本应如战友，共同的敌人理应是疾病，而现状并不满 意。
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上述举例只是冰山一 角.在当前的社会风气. 目前的医疗环境下.我 们急需做什么呢？
--------学会防范!
--------学会沟通! !
护士沟通技巧课件
护士沟通技巧
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面部表情
❖ 一、面部表情：脸面是心灵的镜子，面部表情能迅 速真实的反映复杂的内心活动，我在一本书上看到 过这样一个公式：一个信息的总效果=7%的语句 +38%的音调+55%的面部表情。护士在与病人交谈 时尽量使自己的面部表情自然可亲，同时观察病人 的面部表情变化。护士在与病人交流时，最常用和 最有效的是微笑，真诚的微笑对病人极富感染力。 有的护士会觉得我在沟通上没什么问题呀，为什么 病人会有不满意的地方？
❖ 3、护理操作失败后的措施，若为技术性原因引起的失败，如静脉穿刺 失败，最好换一个人进行操作，以免再次失败引起病人的不满或导致护 患矛盾的激化。
❖ 4、谨慎，为了弥补在病人心目中的形象，之后的操作应更加细致何谨 慎，避免再次失败，导致病人的不信任。
❖ 5、关心，给予病人更多的关心和服务，减少或消除因操作失败给护患 关系带来的尴尬，创造轻松的交流氛围，让病人即使对你有一些不满也 不好对你生气。
护士沟通技巧
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❖ 3、不可“失语”，医患之间极为冷漠的不正常状 态称医患“失语”现象。造成这种情况有几种原因： (1)护士工作忙碌，现在医院普遍存在护士缺编的现 象，护士要在当班完成分内的操作和治疗就很不容 易了，与病人沟通的时间自然减少。 (2)现在医疗纠纷呈增多趋势，很多纠纷都是由于医 务人员的言语不慎而造成的，医护人员在病人面前 谨言慎行，以减少出错的概率。 (3)偶有部分医务人员因心理有不痛快，带有情绪上 班而懒言少语。
护士沟通技巧
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三、护士语言过失的应对
❖ 病人住院后，因为疾病的关系，对医务人员的言行就特别关 注。一句普通的话，如果运用不当，或是场合不恰当时都有 可能造成矛盾或投诉。所以我们要避免使用伤害性语言。临 床中出现病人未按要求配合时，护士容易出现指责性语言： “我都给你讲过要怎样做了，你怎么还是搞不懂呀。”这类 言语容易造成病人心理伤害。当我们出现言语过失后要及时 道歉，用婉转的语言化解尴尬，再转移到轻松的话题。： “阿姨，刚才我说话太心急了，我的意思是你还不太明白怎 么做的时候及时与我们沟通，让我们帮助你，避免影响你疾 病的治疗。以后你有什么不理解的直接找我，我这个人就是 有点心直口快，希望你不要放在心上。”这种及时与病人的 沟通也能有效化解矛盾的升级。
护理沟通PPT课件
多渠道、范围广的沟通
需要运用多学科知识所进行的沟通
具有一定道德和法律意义的沟通
以病人为中心的沟通
影响护患沟通的因素
1 、患者对医院环境不熟悉。 患者方面
2 、 患者对医院和医护人员的技术水平，服务态度有较
3 、患者错误地把自己放在商品消费的位置上，过度维权 经常会提出质疑，要求得到解释。 1 、业务修养差，技术不过关。 护理人员 2 、护理人员少、任务重、时间紧，引起内心 焦虑。
护理人员在倾听患者表达内心诉求时，需精力集 中，要对患者所要表达的言语信息的准确性及时 地进行判断和求证，并且在倾听的过程中
反应技巧
反应指的是信息的接收者把交流和沟通的相关内 容反述给信息的发出者，并且帮助信息的发出者 对自己的言语信息进行综合性的评估，以便及时 地对沟通的内容和方式方法进行相应的调整。 反应技巧有助于护理人员指导患者学会控制自身 的情感，并有助于增强患者对护理人员的依赖感 和信任感。
护理沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人
相处的学问，在人类所有的学问中应 该是排在前面的，沟通能够带来其他 知识不能带来的力量，它是成就一个 人的顺风船。
就诊人员
护理工作离不开人际之间 的交流与沟通，护士除了 与同事、医生及其他人之 间进行沟通信息外，在按 护理程序护理病人的每一 个环节中需要与病人进行 沟通，有效的沟通能增进 护患间的相互理解，提高 信任度；减少护患矛盾。 因此护理人员掌握一些常 用的沟通技巧并合理应用 十分必要。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的 要考 Nhomakorabea对方的自尊心 让对方理解你 巧化阻力为助力
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
需要运用多学科知识所进行的沟通
具有一定道德和法律意义的沟通
以病人为中心的沟通
影响护患沟通的因素
1 、患者对医院环境不熟悉。 患者方面
2 、 患者对医院和医护人员的技术水平，服务态度有较
3 、患者错误地把自己放在商品消费的位置上，过度维权 经常会提出质疑，要求得到解释。 1 、业务修养差，技术不过关。 护理人员 2 、护理人员少、任务重、时间紧，引起内心 焦虑。
护理人员在倾听患者表达内心诉求时，需精力集 中，要对患者所要表达的言语信息的准确性及时 地进行判断和求证，并且在倾听的过程中
反应技巧
反应指的是信息的接收者把交流和沟通的相关内 容反述给信息的发出者，并且帮助信息的发出者 对自己的言语信息进行综合性的评估，以便及时 地对沟通的内容和方式方法进行相应的调整。 反应技巧有助于护理人员指导患者学会控制自身 的情感，并有助于增强患者对护理人员的依赖感 和信任感。
护理沟通
成功学大师戴尔·卡耐基说过：与人
相处的学问，在人类所有的学问中应 该是排在前面的，沟通能够带来其他 知识不能带来的力量，它是成就一个 人的顺风船。
就诊人员
护理工作离不开人际之间 的交流与沟通，护士除了 与同事、医生及其他人之 间进行沟通信息外，在按 护理程序护理病人的每一 个环节中需要与病人进行 沟通，有效的沟通能增进 护患间的相互理解，提高 信任度；减少护患矛盾。 因此护理人员掌握一些常 用的沟通技巧并合理应用 十分必要。
说服他人的技巧
从对方的利益出发，达到说服目的 要考 Nhomakorabea对方的自尊心 让对方理解你 巧化阻力为助力
护患沟通中 “五主动” “六一句” “十个一点”
五主动
护患沟通技巧PPT课件_1
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特殊情况下的沟通技巧
与愤怒患者的沟通： 倾听、接受、理解、帮助
（1）首先要证实病人是否在生气或愤怒。 （2）其次要接受他的愤怒。 （3）再次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做
些可能的体力活动。 （4）注意不要你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处
理病人的意见和重视他的需要是较好的办法。
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能着急或发怒。
•32
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与视力丧失的患者：
（1）在你走进或离开病房时都要告诉病人，并通报你 的名字。
（2）在接触盲人前要给以说明。
（3）沟通时对发出的声响作解释，应避免或减少非语 言性信息。
（4）要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而 遗漏的内容。
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与危重患者的沟通
（1）应尽量简短，不要超过10～15分钟。 （2）避免一些不必要的交谈。 （3）对无意识的患者，可持续用同一句话，同样的 语调反复地与他说，这样他有可能听见。同时对患 者进行触模，可以是一种有效的沟通途径，但在触 摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。 （4）尽可能保持安静的环境。
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二、选择恰当称呼、使用礼貌性语言
护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。在病房 进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况， 因人而异，如对老年人不能直呼其名，最好按职业 职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯等 称呼，对年青病人，以小张、小李等称呼。
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2021
四、午间护理-护患沟通的最佳时机
下午一些科室一般治疗基本结束，午睡后患者 精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体 功能锻炼、心理需求及与家属沟通；同时也是护理 措施实施后效果评价的最佳时机。
护患沟通幻灯片PPT课件
• 第二个层面是沟通的信息需要内容与关系相统一。任何一种沟通的信 息，无论是词语或是非词语，在信息的传递中都应保持内容与关系的 一致。护患沟通中，应该体现彼此关系的平等，护士不能用命令的语 态与患者讲话。
• 第三个层面，沟通是循环往复的动态过程。沟通是以信息发出者开始，双方均为语言沟 通的主体，护士应该注意调动患者的积极性来完成有效的沟通，所以，沟通是循环往复 的动态过程。
• 在某个大医院的内科病房，一天同时接待了两位新住院的患者，一位 患者是人民教师，而另一位患者的背景跟教师截然不同。后者住院后， 家属探视人非常多，家属又不能遵守医院的规定，说话的声音比较粗 大，言语也比较粗俗，常常抽烟、吐痰等。护士虽然很反感，但并没 有直接与病人和家属发生正面的冲突。但是病人却在住院期间常常无 原因地指责护士，并向护士发脾气，有的时候不配合治疗。后经护士 长耐心的了解，才知道了这件事的缘由。原来，这位病人感觉到护士 不主动与他接触，常常表现出一种爱搭不理的样子，患者认为护士是 在给他脸色看。通过这个例子说明护理人员对患者应该一视同仁的， 不能把反感溢于言表。虽然你没有跟患者发生语言的冲突，但护士冷 漠的语言、冷漠的表情，让患者感受到自尊受到了伤害，像这样的事 情如果继续发展下去，那就会引发冲突。
有一项调查发现，护患纠纷80%是由于沟通不良引起的。这个调查结果 显现出沟通的重要性。因此，护理人员掌握良好的沟通技巧就显得非 常重要。美国著名的企业家、教育家、口才艺术家卡内基先生曾说过， 与人相处的学问，在人类所有学问中应该排在前面。卡内基的这句话 也可以理解为沟通能带给其他知识不能带来的无形力量。通过良好的 沟通，才能够建立良好的人际关系，达到传递信息、满足、表达思想、 交流感情目的。对于沟通的力量，有一句传播的名言是这么说的—— 沟通无处不在，沟通无时不有。因此护理工作离不开人际之间的交流 与沟通。护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通。有效的护理 沟通能增进护患间的相互理解，提高相互的信任度，减少护患矛盾。 因此护理人员应该掌握常用的沟通技巧，并合理应用是显得十分的必 要。
护理人际沟通第六章护理工作中的语言沟通完整ppt课件
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
第一节 护理语言沟通概述
（二）护理语言沟通的意义
语言是思维的工具，也是交流的工具，是人类文明成果的结晶。良好、 畅顺的护理语言沟通，不仅可以全面、科学地传达、解释、反馈医 学信息，而且可以有效调适病人心理情绪，缓解护患矛盾，建立和 谐的护患关系，取得疾病治疗的最佳效果
第一节 护理语言沟通概述
（七）幽默性原则
护理人员根据环境气氛，病人的病情、性格适当运用幽默，可以有效地表 达护理人员的意见，调动病人的愉悦情绪，取得事半功倍的效果
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
（一）话题的选择 1.交往中宜选的话题
（1）拟谈的话题 （2）格调高雅的话题 （3）轻松愉快的话题 （4）时尚流行的话题 （5）对方擅长的话题
第一节 护理语言沟通概述
（三）科学性原则
护理人员在交谈中引用的例证或资料都应有可靠的科学依据。在交谈中 不要歪曲事实，不要把治疗效果扩大化，也不要为了引起病人的高度 重视而危言耸听
（四）委婉性原则
人们为了使对方更容易接受自己的意见，以婉转的方式表达语义的方式
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
（五）严肃性原则
语言的情感表达应具有一定的严肃性，要使人感觉到端庄、大方、高雅， 在温柔的语态中要带几分维护自尊的肃穆，才能体现出“工作式”的 交谈
（六）真诚性原则
开诚布公的交流，沟通时不讲假话、不演角色、不将自己隐藏在专业角 色后面、不是例行公事，而是表里一致、真实可信地与病人沟通
第六章 护理工作中的语言沟通 .
第一节 护理语言沟通概述
三、护理语言沟通的注意事项
护患沟通技巧ppt课件
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值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
值班护士因一句“请稍等”遭暴打
常平市民向记者报料称，日前，常平医院一名值班护 士因一句“请稍等”，遭到一名来医院治疗手伤的男子暴 打，导致护士左脚骨折。事发后，常平医院报警，目前双 方正协商解决。 据介绍，日前凌晨2时许，一名男子在两名女伴的陪 同下，来到常平医院的急诊科，当时，值班护士在接听电 话，说了一声“请稍等”，不料男子听到这句话就很愤怒， 冲进护士站，一拳将打电话护士打倒在地。 陪同男子 的女伴急忙劝阻，医院的保安等也来到现场，但男子还在 狂喊，要求马上做手术，不然杀死医生。随后，该男子还 砸烂了两扇玻璃门，后在同伴的劝阻下离开医院。
护患沟通的技巧
言语沟通技巧.
非言语沟通技巧
恰当运用沟通语言
仪表
表情
触摸
避免使用沟通不利语言
目光
1、言语沟通的技巧 （1）恰当应用沟通语言。护患沟通的技巧要求护 理人员要善于使用美好的语言，发挥语言的积极 作用。 一是运用礼貌性语言。 二是运用安慰性语言。 三是使用鼓励性语言。 四是运用劝说性语言。 五是运用指令性语言。
它有三大要素即： ①要有一个明确的目标； ②达成共同的协议； ③沟通信息、思想和情感
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护患沟通是护士与病人之间的信息
交流和相互作用的过程。所交流的 内容是与病人的护理及康复直接或
间接相关的信息，同时也包括双方
的思想、感情、愿望和要求等方面
的交流。
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指沟通者以语 言或文字、类语言 的形式将信息发送 给接受者的沟通行 为。
• 【案例1】患者：3岁、女孩。感冒发烧，母亲 陪同来医院就诊。 • 背景：医生开的处方是抗生素的干糖浆、止咳 药和祛痰药。由于药物剂型都为粉末剂型，护 士需要和母亲确认小儿是否能够服用粉剂。 • 请问你作为一名护士你会怎样对患儿母亲提问？
人际沟通在护理工作中的应用
1、护理沟通的影响因素、
2、如何建立良好的护患关系
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人际沟通在护理工作中的应用
护士人际沟通案例分析
• 案例一
护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得 好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼 ，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什 么大问题，用不了几天，你就会平安出院 的。”
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人际沟通在护理工作中的应用
• 第六章 人际沟通在护理工作中的应用 • 第三节 护患沟通概述
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人际沟通在护理工作中的应用
• 一、概念 1、定义：
护患沟通――是指护理人员在护理疾患的过 程中与患者及家属间的沟通。
护患沟通是医患沟通的重要分支之一， 也是医患沟通的重要内容之一。护患沟通是 护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患 关系，圆满完成护理工作的重要环节。
• 2、我认为第一个问题护士针对了客人 的担忧处回答，但是，我认为护士当时 应该做的是首先安慰病人，然后应给病 人做一些心理开导，因为病人心中放不 开，总是被积压着，睡不着觉，这样只 会使病人的病情加重，实在不行可以叫 医生开一些辅助睡眠的药物，适量地辅 助睡眠，使病人能安下心好好调整身心
，从而加快病情的康复。
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人际沟通在护理工作中的应用
• 解决： 护士应该回答:你的病没有什么的,只要
配合医生的治疗,过不了几天就会好的.其 实很多人都是被自己给吓死的,老是担心这 个,担心那个,就算病好了,也会垮掉的啊
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人际沟通在护理工作中的应用
• 案例二
病人：“高护士，今天早上医生对我
说，为了明确我的诊 断，要为我做
。
护患沟通技巧ppt课件
➢ 如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的 气色越来越好,这说明你的治疗很有效果” 。
➢ 对挑选医生治病的病人说：“别看某某医 生年轻，可他治你这种病还真有经验”。
➢ 给病人送药时说：“大家都说这种药效果 很好，您吃了也肯定见效”
4、指导性语言
➢ 护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威， 语调要沉稳，语气要肯定。 ➢ 在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患 者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。
➢ “请不要着急，我尽力为您做好护理” ➢ “不要怕，输上液您的病情就会有所好转” ➢ “不疼，就像被蚊子叮一口”或者“有些疼，但很
快就会结束” ➢ “现在科技逐渐发展，没有攻克不了的疾病，您积
极配合治疗,病会很快好起来的”
3、暗示性语言
➢ 暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都
不同程度的存在并有 选择性的接受暗示。 ➢ 在良好的服务、态度下使用暗示性语言,可使病人 信以为真
➢ 距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生 疏远感。
➢ 对老年人、儿童、朋友可缩短距离。
六、促进有效沟通的原则和技巧
(一）促进有效沟通的原则 1. 真诚 2. 尊重他人 3. 同理他人 4. 给予温暖 5. 自我暴露
➢ 自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯 属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的 一切向别人吐露的历程。
二、护患沟通的意义
➢ 建立良好的护患关系 ➢ 有助于提高工作效果 ➢ 更能赢得对方的信任，增加对方的满意度 ➢ 化解医疗纠纷
三、沟通的层次
高 低
信 任 程 度
共鸣性沟通 情感性沟通 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通
高 低参
与 程 度
四、环影境响因沟通的患者因因素
护士沟通技巧完整版ppt课件
年轻护士与资深护士的沟通技巧
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
.
❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
❖ 洗耳恭听； ❖ 谦虚，谨慎； ❖ 宽以待人，善于制怒； ❖ 老护士角色的转变有利于更好的沟通； ❖ 建立工作联系记录本，有利于护士沟通。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
沟通的原则
沟通只有遵循一定的原则才能产生应有的效果。总结日常的人际沟通和医患沟通的 经验，坚持以下沟通原则有利于取得良好的沟通效果。
认同：每个人的生活背景、成长经历、志趣爱好都是不一样的，要两个人完全相 同也是不可能的。如果我们在沟通的开始就能够在心理上对沟通的另一方产生认同， 那么就会为深入沟通奠定一个良好的基础和氛围。
护士与术前病人或家属的沟通技巧
❖ 做好交谈前的准备工作，端庄的仪表，优雅的举止，温文 而雅的语言，热情的态度，给患者营造一种亲切、健康的 人文环境，克服或减轻患者的恐惧心里；
❖ 鼓励病人及家属说出其心理感受，并认真聆听，向患者介 绍有关手术的术前准备及注意事项。
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❖资金是运动的价值，资金的价值是随 时间变 化而变 化的， 是时间 的函数 ，随时 间的推 移而增 值，其 增值的 这部分 资金就 是原有 资金的 时间价 值
❖ 希望护士长待人和蔼，友善， 公平，公正；
❖ 尊重个人合理要求，并满足；
❖ 有科室主人翁精神；
❖ 在专业理论和业务技能上不段的 提高自己；
❖ 关心成长，提供展示能力的机 ❖ 护士长赏识那些不必一再叮嘱护
护患沟通技巧医学PPT课件
• 1.沟通技巧 • 2.应对投诉的技巧 • 3.接待投诉的技巧 • 4.接待“难对付”患者的技巧 • 5.处理升级投诉的技巧
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
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当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
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的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
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沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
1、沟通技巧：
（ 1 ） 尊重病人 （ 2 ） 谈话方式 （ 3 ） 交谈时的技巧 （ 4 ） 善于观察 （ 5 ） 耐心、认真倾听
2、应对投诉的技巧：
（ 1 ）适时道歉 （ 2 ）同情对方 （ 3 ）记录问题 （ 4 ）解决问题
定。根据对患者的了解可采取不同的方法。
如患者是直爽的人，不妨开门见山：“李大叔，你为
什么拒绝做CT呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以
找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，
护士注意察言观色，谈话时点到为止。
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当遇到特殊患者时：
• 感觉缺陷的病人： ①（听力障碍）应用非语言沟通技巧，选择安静环境，放 大音量。 ②（视力障碍）应用触摸的方式，接近和离开是要告知， 语速要慢，语调平稳，做任何操作前都要做详尽 的解释，对周围的声音应加以说明。
（3）护士端庄的仪表、大方的举止可消除病人的疑虑，给 患者以心理上的安慰。
（4）适当的触摸可以使不安的患者平静下来，有加强沟通
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的作用。
⊙另外：
当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱； 当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾； 当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额； 当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你
精神和物质的需要。
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沟通的方式
语言性沟通：
指沟通者以语言或 文字的形式将信息 发送给接受者的沟 通行为。
非语言性沟通：
不使用语言、文字的沟 通，它包括的信息是通 过身体运动、面部表情、 利用空间、利用声音和 触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
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