淘宝售前客服考核表

客服-售前客服绩效考核-电商天猫淘宝运营统计计划表格

每周五之前书面2、提员出工售累前计客迟服到需或要早反退馈1的5分问钟题以和上解2决0方分案钟，以一内项(含为210分分，钟5)者项，或绩以效上扣为一满分分。，无提出此项不加分
积极配合团队、售后及店铺活动和商品主推
周、月度总结及计划
提成算法特别备注案：底薪+业绩提成+绩效奖金+各类补贴+全勤奖。特别备注：完目标值：提成点数为0.5%，超出目标值部分按照0.6%，未完成目标值提有住房、膳食补贴，全勤奖为100。 P1底薪为1700，P2底薪为1800，P3底薪为1900，P4底薪为2200.P5底薪为2500，P6底薪为2600
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3
售前客服绩效分
咨询转化达到75%为满分
3月-7月份客单价均值170元为满分，8月-2月份客单价均值为XX 为满分
客件数1.8为满分
打字速度40字/分为及格，不及格此项分数统一为2分。70字/分为满分由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺投诉一次此项为0分，由客服态度服务导致的差评1
奖金200，第二名奖金100.季度业绩第一名奖金500，第二名奖金300（3个月评定一次）
分值（100）
30 15 5 10 5 5
自我评价
实际得分
综合排名
5
5 5 5 5 5 100
分按照0.6%，未完成目标值提成点数为0.4%，底薪为2500，P6底薪为2600。绩效分数第一名一次）
个扣1分备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体换货时间，具体退款以及具体到账时
间，出现一次扣0.5分，由售后、仓库监督举证，聊天记录发现一次承诺具体时间扣0.5分

淘宝客服员工KPI绩效考核表

淘宝客服KPI绩效考核表
KPI指标详细描述标准 X≥100% 90%≤X<100% 80%≤X<90% 成交额完成度（X）实际销售额/计划销售额 % 50%≤X<60% 40%≤X<50% X<40% Y≥50% 最终下单人数/咨最终询单转化 45%≤Y<50% 询人数率（Y） 40%≤Y<45% （变量） Y<40% 本旺旺落实且最终 M≥250 230≤M<250 付款客单价（M）销售额/下单人数 210≤M<230 M<210 （有效客单价） Z≥98% 回复过的旺旺数/ 旺旺回复率 95%≤Z<98% 总接待客户数（Z） 92%≤Z<95% （变量） Z<92% N≤30s 平均响应时间旺旺响应时间 30s<N≤45s （秒）（N） 45s<N≤55s （变量） N>55s 客户下单后的跟进 P≥4W 协助跟进服务服务金额（催款或 3W≤P<4W （P） 2W≤P<3W 处理售后） P<2W （变量）执行力（Q）按照主管要求完成上级主管打分分配的任务非常满意比较满意一般不满意分值 100 85 70 55 40 25 10 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 90 60 0 30% 权重数据得分加权得
20%
10%
10%
5%
5%
10%
满意度（W）
旺旺满意度评价
10%
差评（S）
一个差评扣50（待定）
薪酬体系
客服等级分值（R）高级客服 90≤R≤100 中级客服 80≤R<90 初级客服 70≤R<80 两次低于70分，淘汰销售额A（万） A≤8 8<A≤12 12<A≤16 A>16 薪资 1280 1280 1280 岗位奖金餐补全勤奖团队超额奖金 400 150 100 超额的1%团队奖 200 150 100 金 0 150 100 *销售额占比

【考核】售前客服绩效KPI考核表(细则)

6.客服考试补考不通过的，扣早退。迟到，早退当月累计3次，每次15分
客服迟到，早退，请假的次数.客服每天的工作时长。次，迟到，早退15分钟内每次扣1分,15分钟以上,1小时
团队之间的配合程度。
（1）非特殊情况，将个人职责范围内的工作转交给他人处理。一个月出现2 次不扣分，超过2次。过错方每次扣3分。（2）未完成事项团队之间未交接清楚，导致客户投诉的，一个月出现2次不扣分，超过2次，双方每次各扣2分。 ≥60% ≥55% ≥45% ≥35% <35% **>=平均客单价平均客单价的90%<**<平均客单价平均客单价的80%<**<平均客单价的 90% **<平均客单价的80% >=98% >=95% >=90% <90% <=15S 15s<*<22s 22s=<*<30s
，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分。天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分
绩奖效励及：奖金发放规则：静默下单销售额千分之六加奖金为绩效奖金发放，抱以公平公正态度，请大家良性竞争 1、绩效评估分值最高者奖励：静默下单销售额提成占有40%加200元奖金 2、绩效评估分值最第二者奖励：静默下单销售额提成占有30%加100元奖金 3、剩余30%静默下单销售额提成由剩余人员平均分配 4、如出现绩效分值相同时，则按照其个人销售额排名。 5.连续3个月达到中级或高级客服分值要求。给予升职加薪。
团队协作（20分，权重20%）
1.旺旺平均在线时长，每月高于平均值30%以上的，加3分;高于平局值20%以上的，加2分 2.受到客户在旺旺聊天记录，或者评价页面，点名表扬的。每次加2分。 3.客服根据公司的需求，主动利用非工作时间处理公司的事务，每次加2分

电商售前客服人员KPI绩效核表

上班时间制止看视频，打游戏，发觉一次扣2分
工作期间离岗时间不得超过10分钟（包括早餐，抽烟等），发觉一次扣2分
6
工作配合度
100%服从上级安排，按时按质完成、未完成一次扣5分
7
日常考勤
迟到、早退10分钟之内每次扣1分，超过10分钟每次扣2分,1个小时以上绩效为0
请假一次扣2分，月请假次数超过3次以上，扣分翻倍每次4分（病假扣1分，事假2分）
60%
转化率<40%
40%
转化率( 店铺1 )
转化率≧48%
100%
45%≦转化率<48%
80%
42%≦转化率<45%
60%
转化率<42%
40%
平均响应时间（以800人/天为标准，每增加100人标准着落1S）
响应时间<10S
100%
10
10S≦响应时间<15S
80%
15S≦响应时间<20S60%响 Nhomakorabea时间≧20S
电商售前客服人员KPI绩效核表
考核部门：售前客服考核时间：202X年月
序号
指标描写
考核明细标准
权重
实际完成
得分
1
嘉奖
转化率第一位
嘉奖300元
明年目标重点提升转化率
响应时间第一位
嘉奖100元
客单价第一位
嘉奖100元
转化率(店铺1 )
转化率≧46%
100%
30
43%≦转化率<46%
80%
40%≦转化率<43%
40
2、严格依照要求进行售前接待，未按要求回复或回复错误，发觉一次扣1分
3、每天按质按量完成工作，发觉一次未完成扣2分

淘宝天猫电商客服考核标准

电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。

电商人员KPI绩效考核表(售前客服)复习过程

20% 0% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 100% 80% 60% 0% 100% 80% 60% 40%
0
考核月份：2015年月权重自评得分扣分说明 30 10
10
5
5
6
客户满意度
①、0差评 ②、客户满意度
①、每1个差评，扣5分； ②、在评论里提及的相应客服服务不周到，每次扣5分 20
7
客服日常标准 100%按照客服标准接待客户
每违规1次扣3分，扣完为止；
10
8
工作配合度
100%服从上级安排
沟通确认：年月日
未按时、按质完成上级交办事项1次扣5分，扣完为止； 10
合计
100
考核确认：
年月日
5
旺旺回复率
回复过的客户数/总接待客户数（百分比）
R≥45% 40%≦R<45% 35%≦R<40% 30%≦R<35% 25%≦R<30%
R<25% R≥500 400≦R<500 300≦R<400 200≦R<300 100≦R<200 R<100 R≤10秒 10秒≦R<20秒 20秒≦R<40秒 R≥40秒 R≥98% 95%≦R<98% 92%≦R<95% 90%≦R<92% R<90%
售前客服人员KPI考核表
考核岗位：售前客服
序号
关键指标
详细描述
标准
上级主管：
1
销售指标完成率
实际销售额/销售指标
实际业绩达成率（以当月实际回款数据为准）*30
2
咨询转化率
最终下单人数/咨询人数（百分比）

售前客服转正考核表

≤小于70%（15分）（70%-100%）（10分） ≥101%（5分）
以各部门反映情况为准。1次扣除3分
考核成绩20分）
考核指标
成绩/比值得分
备注
20分≥85% 15分（６５%－８４%） 10分≤６４% 暂定此项考核以淘宝为准，以客服月平均值为基准考核
客件数月度客服平均客件数：
（20分）转化率（20分）
≥70%（20分） 60%-69%（15分） ≤60（10分）
平均响应时间月度客服平均相应时间：（15分）备注备注出错、不及时、不清楚、漏备注（15分）考核者姓名：总得分：是否达到转正要求
考核指标
积极（5） 1、工作态度（5）一般（4）懒散（3）快（5） 2、打字速度（5）一般（4）慢（3）好 3、服务态度（5分）一般（4）差好（5） 4、责任感（5分）一般（4）差（3）
得分
备注
积极主动开展相关工作工作主动性一般工作主动性较差每分钟大于80字每分钟60-80字每分钟字数低于60字对客户的服务态度好对客户的服务态度一般对客户的服务态度差做好本职工作外，还能额外完成公司的工作自觉完成工作任务，效率一般工作马虎不能保质、保量地完成工作任务
售前客服转正考核表
考核指标
1、事假累计天数
次数
得分
备注
1、(事假累计3天、矿工1天、迟到/早退3 次、考勤不打卡３次)其中任意一项不达标不予转正； 2、迟到/早退一次扣5分； 3、忘打卡一次扣5分以上数据以人事部月度考勤表为准
公司规章 2、矿工天数制度（10分） 3、迟到早退次数
4、月累积未打卡数据

电商淘宝售前客服绩效考核表

电商淘宝售前客服绩效考核表电商客服部绩效（8 ）月考核表被考核者：被考核职位：考核人：考核日期：2013.9.20 审核人：以下项目由被考核人自行填写（权重占比：销售业绩70%，职业技能占30%）2013年9月20日姓名旺旺号总得分月销售指标月销售占团队比完成率月销售额月关闭订单数当日付款成功率月销售单数月退款单数服务满意度以下项目由被考核人直接主管填写2013年9月20日实际评分数指标任务分数评定标准上级评分考核方式业务指标（0 70 分）本月销售指标完成率70 按完成比赤免客服绩效管理系统业务技能（4 14 分）销售额占团队比3 按排名得分，第一名全分最后一名不得分月关闭订单数1 月关闭订单数50 扣1 分打包出错率2错二次扣1错三次扣2 分当日付款成功率285%扣2 分退款件数1 退款件数≧20 件扣1 分付款客单价2 客单价80 元扣2 分咨询转化率2 60%扣1 分40%扣2 分货品熟悉度1 材质不懂，型号模扣不得分。

服务态度（5 15 分）旺旺响应时间3 咨询与回复平均响应时间≧20S 扣1 分，≧30S 扣2 分，≧ 40S 扣3旺旺回复率3 99.5%扣1 分99.0%扣2 分98.0%扣3 分客服服务满意度3 非常满意为3 分比较满意为2 分一般为1 分与顾客交流质量2 耐心程度标准术语接待2 专用销售用语使用率值班情况1 最晚在线时间23：30 之后评价发送率1 E 客服评价发送率低于50%扣1 分团队合作1 (1 分) )积极配合度1遵守制度（加分制）全月无迟到、早退1全月无请假1主动加班1 月主动加班8 小时以上完美率1 无拖延，当日事当日毕总分（100 ）电子商务部客服绩效考核Ⅰ、考核目的：为了更好地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。

Ⅱ、考核对象：考核办法所考核的对象为电子商务部门全体已转正人员。

Ⅲ、考核周期：每月1 日至月末最后1 日（每个自然月）。

售前客服绩效考核表

售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表通常包括评估员工在销售前服务阶段的表现。

以下是一个简单的售前客服绩效考核表的示例：
售前客服绩效考核表
员工姓名：_____________________ 日期：_____________________一、服务态度与沟通能力(40分)
专业知识掌握：（10分）
对产品/服务的了解是否充分？
能否清晰、准确地向客户介绍产品/服务？
主动沟通：（10分）
是否能主动发现客户需求并提供解决方案？
是否能主动跟进客户问题并及时反馈？
语言表达能力：（10分）
表达是否清晰明了？
能否用简洁明了的语言解释复杂问题？
耐心与友善：（10分）
是否表现出良好的耐心和友善态度？
对待客户投诉或问题时是否保持冷静并妥善解决？
二、销售技能与目标达成(40分)
销售技巧：（15分）
是否能有效运用销售技巧促使客户购买？
是否能灵活应对客户异议并改变其购买意愿？
目标达成：（15分）
是否能完成或超额完成销售目标？
是否能有效地推动潜在客户决策？
客户满意度：（10分）
客户满意度调查结果如何？
是否收到过客户的积极反馈？
三、团队协作与自我提升(20分)
团队协作：（10分）
是否能积极与团队成员合作？
是否能分享有益的信息和经验？
自我提升：（10分）
是否有积极主动地学习新产品知识？是否参与培训并应用在工作中？
总分：______ (100分)
综合评价：
优秀
良好
一般
需要改进
评价人：_____________________。

淘宝客服绩效考核表

2、负责处理店铺客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况；延误或投诉一次扣5分。
一
工作综 3、退换货、退款处理，中差评处理和维权处理；延误或投诉合考核一次扣5分。
60
4、能够独立妥善处理天猫/京东等店铺的售后问题，最大限
度提升自己的解决问题的技巧和能力；延误或投诉一次扣5分
。
5、需要掌握销售的产品使用情况。
6、售前、售中、售后处理。
1、未配合同事的工作或未将掌握的工作信息传达给同事，一次扣2分；
2、团队协作、工作态度不佳，出现问题或投诉一次扣2
三
工作分；；态度 3、上级安排工作未能及时完成，拖拉、推脱，弄虚作假，一
30
次扣3分；
4、上班聊天、玩游戏、上网，扣2分，工作不认真、马虎了事不能完成领导交代的任务，扣2分/次
3. 当月出勤不满20 天，考核分为零。当月考核奖金 =
分考核奖金
元
9
10
11
12
本人签名：
审核：
批准：
绩效考核表
部门：电商销售部
序号
考核项目
岗位名称：淘宝客服
考核标准
被考核人：
考核加/扣考核分值分栏得分
考核部门
考核人签名
备注
1、负责电商平台（天猫、阿里巴巴、京东等）在线售前咨询解答，与顾客进行交流，并热情回答顾客提出的问题，辅助其完成整个交易过程，月迟到、早退扣1分/次，旷工扣5分/次；
四
考勤 2、正常出勤天数每月不少于26天，每少一天扣1分/次,半天管理扣0.5分/次；
10
3、请假3天（含3天）以上扣10分。
电商销售部
行政部
合计

售前客服绩效考核表

售前客服绩效考核表1. 背景介绍售前客服是企业销售过程中的重要环节，负责为潜在客户提供产品和服务的相关信息，帮助他们做出购买决策。

售前客服的工作表现直接影响到销售业绩和客户满意度，因此需要进行绩效考核来评估其工作表现。

2. 考核指标2.1 团队协作能力•指标描述：能够与团队成员有效合作，共同完成工作任务。

•衡量方法：观察团队成员之间的协作情况，包括沟通交流、信息共享、问题解决等方面。

•评分标准：根据团队合作的效果、沟通的及时性和准确性、问题解决的能力等进行评分。

2.2 客户需求理解能力•指标描述：能够准确理解客户需求，并提供相应解决方案。

•衡量方法：跟踪销售流程中与客户的沟通记录，观察对客户需求的理解程度和提供解决方案的准确性。

•评分标准：根据对客户需求的理解程度、解决方案的针对性和实施可行性进行评分。

2.3 产品知识掌握程度•指标描述：能够熟练掌握所销售产品的特点、功能和优势。

•衡量方法：考察员工在销售过程中对产品的介绍和解释，以及回答客户提问时的准确性和完整性。

•评分标准：根据产品知识的掌握程度、介绍和解释的准确性和完整性进行评分。

2.4 解决问题能力•指标描述：能够快速有效地解决客户遇到的问题。

•衡量方法：观察员工在处理客户问题时所采取的方法和效果，以及客户对问题处理结果的满意度。

•评分标准：根据问题解决的效率、准确性和客户满意度进行评分。

2.5 销售业绩•指标描述：实际销售业绩与设定目标之间的差距。

•衡量方法：比较员工实际销售额与设定目标之间的差距，并考虑到销售额的增长趋势。

•评分标准：根据销售业绩与目标之间的差距进行评分。

3. 考核流程3.1 设定考核周期和目标•考核周期：每季度一次。

•目标设定：根据公司整体销售目标和个人能力，设定合理的个人销售目标。

3.2 数据收集和整理•数据来源：售前客服工作记录、销售额报表、客户反馈等。

•数据整理：将相关数据整理成可比较和可衡量的形式，准备考核表格。

表8-11售前客服考核表

权重
A/B/C/D原理
数据来源
调整条件
KPI达成值
1
客单价
销售额/有效下单付款人
A
？≥200
A=15
B=12
C=9
D=6
15%
淘绩效
根据ABCD分最优者得最高分
B
150≤？＜150
C
100≤？＜150
D
？＜150
2
销售额
主要绩效指标
A
40W≤？＜50W
20＜A≤30
15＜B≤20
10＜C≤15
D=5
70.00%
能力评估分值
30.00%
总分：
被考核者签字
考核者签字
日期
日期
5%
观察
主管评分
B
0＜？≤2
C
3＜？
10
知识考核合格率
每月进行模拟考试
A
85＜？
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察
主管评分
B
60分≤？≤85分
C
？＜60分
11
提高性
改善上个月／季度考核中所存在的问题
A
大部分改善
A=10
5＜B≤7
C≤4
10%
观察
主管评分
B
改善部分
C
全部未改
合计
30%
能力评估分值
岗位绩效指标
B
一般
C
差
合计
70%
KPI整体达成
7
执行能力
任务响应的执行力度
A
取决于日常工作执行力度
A=5
2＜B≤4
C≤2
5%
观察

售前客服绩效考核表

售前客服绩效考核表
售前客服绩效考核表
考核对象：售前客服
考核周期：季度/年度（根据实际情况确定）
考核指标：
1. 业绩指标
- 客户询价量：完成的客户询价量
- 销售机会转化率：销售机会转化为实际销售的比率- 成交金额：实际成交的销售金额
2. 客户满意度
- 客户投诉率：客户投诉的次数与总服务次数的比率- 客户评价：客户对售前客服工作的满意度评价
3. 团队合作与沟通
- 协助销售团队：协助销售团队解决问题的次数
- 与其他部门的沟通合作：与其他部门的沟通交流次数
4. 专业知识与技能
- 销售技巧：在销售过程中应用的销售技巧
- 产品知识：对所销售产品的了解程度
考核方法：
- 业绩指标可通过销售记录、询价量统计等数据进行考核评估。

- 客户满意度可通过客户反馈调查、客户评价等方式进行考核
评估。

- 团队合作与沟通可通过团队内部评价、其他部门评价等方式
进行考核评估。

- 专业知识与技能可通过考试、培训成果等方式进行考核评估。

考核结果：
将各项指标的得分进行加权计算，得出售前客服的绩效评估结果，并进行汇总分析和个人反馈。

售前客服岗位月度绩效考核表(KPI)

5
4
客件数
客件数达到XX件为满分，否则根据实际情况折算评定
10
5
打字速度
70字/分为满分，60字/分为优秀，50字/分为及格
5
6
维权投诉、低质评价
由客服态度原因导致的虚假发货、延迟发货、违背承诺，投诉一次为0分，由客服态度服务导致的低质评价1个扣1分
5
7
出错率
备注出错、没看通知出错、价格解释出错、承诺具体发货时间、具体退换货时间、具体退款以及具体到帐时间，扣0.5分/次，由售后、主管举证，聊天记录发现随意承诺具体时间者扣0.5分/次
每周五之前书面提出售前客服需要反馈的问题和解决方案（需结合到具体案例，不能是概论），一项为1分，5项或以上为满分，无提出此项者，分数记0
5
11
团队配合Байду номын сангаас
积极配合团队，商品主推、店铺活动及售后等分工协作
5
12
总结与计划
周、月度总结及计划
5
总计
售前客服岗位月度绩效考核表（KPI）
序号
考核指标
考核标准
分值
自我
评价
实际
得分
排名
1
预期销售额完成度
达到销售目标为满分，否则根据实际情况折算评定
30
2
询单转化率
询单转化率达到75%为满分，否则根据实际情况折算评定
15
3
客单价
客单价达到200元为满分，否则根据实际情况折算评定（可根据淡旺季情况有所区分）
5
8
退款比例
退款额/销售额，低于5%为满分，5~7%扣1分，7~9%扣2分，9~15%扣3~5分（根据自己的行业情况来修正具体的比例）
5

淘宝客服绩效考核表

客服绩效考核表
客服售前薪资分为三项：
1.底薪（第一个月试用期，底薪2300，如果半个月内转化率能达到45%，服务态度端正，可提前转正）
2.提成（5‰，月转化率达到60%，提成按6‰计算）
3.绩效
绩效总分值对应100，分值对应500元！详细数据如下表：
1.转正员工月销售额排名第一的客服额外奖励300，月销售额倒数第一的客服则罚50元买零食大家吃。

2.转正后连续三个月转化率排名第一的客服额外奖励600元，第二名400元（每三个月为一个周期）。

连续三个月绩效考核评分低于80分的客服按辞退或者调岗处理；
3.大型活动期间，在日标准工作时间以加班的，按照10元/小时支付加班费；
4.因未核实裤子是否穿洗，造成裤子穿洗后还退回的，发现一次扣80元，不限次数；
5.因服务态度不端正，态度恶虐的发现一次扣20元，不限次数；
6.任何价格差价，邮费差价因客服原因造成误差纠纷损失的均由客服本人承担。

7.有售中售后问题的，客服做好相关记录，做好跟进，发现拖延、互相推拖的一次扣5元，不限次数；
8.年终奖：评估客服最近2个月，若服务态度好，转化高，销售额高，表现好的客服，可获得年终大红包，评估以客服绩效等级为标准，可发688,588,200不等，销售能力越强者，则奖励越高。

售前客服绩效量化考核表

小于70分 70≤得分 ≤80 81≤得分 ≤90 91≤得分 ≤100企业Biblioteka 同其他事项绩效奖金
考核说明： 2、绩效考核连续3个月在70分以下的，调离工作岗位或建议离职；
3、该评分为每季度一次，最终得分为四季度的平均分。
不享受绩效奖金不享受绩效奖金给予月工资的60%的绩效奖金给予月工资100%绩效工资
1、自评和上级评分分别占20%和80%，绩效奖金及为年终奖，满额为月工资的100%；
考核时间分值 4
员工自上级评评分
4
4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 100 考核得分
售前客服绩效量化考核表
被考核人：考核项目考核人：考核内容信息提供或回答不够全面，统一口径回答不完整，有所遗漏。或如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评。将错误信息传递用户（包括业务解答有误、错误引导顾客、、未按统一口径/规范指引解答、业务受理有误、提供过期的业务/活动宣传内容、系统操作不熟、无法为客户提供信息等），如未能主动向客户说明容易引起争议/误解，导致顾客投诉、差评等。能在线直接办理/解决的问题，拒绝为顾客受理，推诿至售后、物流公司或其它渠道处理；当班时间内未解决问题，也未告和其他部门或者与同事交接！订单备注内容（如：订单号、联系电话、回复时限、快递、顾客要求等）有误或未按要求添加备注信息，影响后续处理。没有坚持首问责任制，推卸责任；敷衍应付客户，不乐意提供服务；对客户的重复咨询内容不予理睬解答。使用反问、质问、责备、训斥语气或使用服务忌语情绪控制欠稳定，将消极情绪传递给客户，或被客户的不良情绪影响，流露厌烦、急躁情绪，谩骂顾客等。应答时语气、态度冷淡导致客户在线表达对客服服务不满意；当用户产生抱怨时，未主动关注和安抚用户情绪(指抱怨初期有否进行情绪安抚) 未能专注沟通，出现因忽略或选择性回复，未看清楚问题等导致沟通障碍或答非所问。答复问题照本宣科、欠婉转、欠技巧、机械化；语言组织不够严谨、用词欠妥，运用较多专业术语或频繁使用快捷语回复。工作要求当用户所述含糊不清或有多种含义时，未能主动有效运用提问引导顾客明确问题。对于用户抱怨，在安抚情绪过程中未尽责做好恰当的沟通解释。(有安抚情绪,但对问题的沟通解释不到位,沟通方法不当) 顾客对客服的服务态度以及问题处理进行批评，并在确认收货后的评价内容点名给予客服差评或者已给订单差评。用户表达清晰，客服人员完全理解错误。用户表达清晰时仍不能抓住咨询投诉主题或无法理解客户表达内容，需用户将问题重复2次或以上，才能明白。回答或提问缺乏条理性，不够清晰易懂，需用户多次询问才能理解。上班后及时登入旺旺，延迟时间不超过上班时间后15分。特殊情况主动登记。未添加首次回复。自动回复内容定期检查，活动结束后调整活动公告内容。旺旺留言处理回复（登入旺旺后处理完结顾客留言信息）慢回复，超出60秒即可作为慢回复订单按店铺实时活动进行销售，禁止违规议价，违背店铺销售规则，如：私自包邮、私自发优惠券、退差价等。特殊情况需登记，如：活动期间店铺设置问题、特殊申请等。顾客静默下单15分钟内未付款的订单不得做催付，15分钟后仍未付款的订单可做催付。与其他客服有聊天记录的未付款订单不用催付，已做过催付的订单不再重复催付，非值日催付客服不得操作催付。工作积极主动，任劳任怨，不推卸责任，认真负责的完成任务职业道德团结协作，积极主动帮助别人，为工作顺利完成尽最大努力热爱本职工作，对工作认真负责，一丝不苟，努力钻研业务知识，善于自我学习，乐于接受培训自觉遵守和维护公司各项规章制度并督导其他员工工作纪律不得将个人薪酬信息透漏给他人不迟到不早退不旷工当季度请假不超过3次积极参加公司各项集体活动积极为公司发展提供有益的个人建议任劳任怨，工作表现积极有奉献精神，牺牲较多个人时间增加扣分或加分项目：总分考核得分及相应绩效奖金算法等级一二三四

淘宝天猫售前客服绩效考核表

100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0 100 80 60 0
按平时工作打分
加分项 (10%) 对考核中未规定处做出另行加分，如为公司做出重大贡献等减分项 (10%) 因为售前对产品的不了解，造成售后投诉，来源于<售后工作表格> 转化率销售额关 7 键 5 K % P I （60%）（）（）销售完成率服务态度服务质量（15%）售后交接反应时间 30% 百分比计分制实际完成额/目标销售额×100% 指标权重 30%
月淘宝天猫售前客服绩效考核表
评价标准 <65% <45% <40% <35% >100% >90 >80% >70% >60% X X X X X X X X X >=45% >=40% >=35% >0% >=90 >=80% >=70% >=60% >0% 100 80 60 0 100 80 70 60 0 数据来源方式手工统计评分岗位数据来源表单自评考评人领导评分实际达成
考核时间：
评分原则指标定义/ 计算公式
百分比计分制
成交单数/询盘数×100%
部门主管
每日客服工作汇报
手工统计
运营经理提供部门主管部门主管售后或主管售后或主管
业绩统计表
5% 4% 3% 3%
单项否决制百分比计分制单项否决制百分比计分制
对客户的询问，置之不理；与客户客服中差评率
每次1%，3次(不含)以上者该项目0分
A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标） A（超出目标） B（达到目标） C（接近目标） D（远离目标）

(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准

B
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数，具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重（%）
数据
得分
加权得分
订单转化率（X）
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2：售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服，额外奖励300~500元/次；
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元；