现代饭店管理
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
现代饭店管理概论试题库
一、填空题1、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，饭店的客房价格仅包括房租；百慕大计价饭店的客房价格包括房租及美式早餐；饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
参考答案：欧式计价，美式计价2、是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式参考答案：直线职能式3、被誉为现代科学管理之父。
参考答案：泰勒4、和数是表示饭店接待能力的最基本指标。
参考答案：客房、床位数5、饭店的人力资源管理战略一般可分为吸引战略、和等类型。
参考答案：投资战略、参与战略6、马斯洛的需求层次理论中，把人的需要划分为五种类型，分别是、安全需要、社交需要、尊重需要和的需要。
参考答案：生理需要，自我实现7、酒店业的发展趋势主要表现在主题化、、科技化、、集团化等。
参考答案：绿色化、品牌化8、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，，商业饭店时期和等四个阶段。
参考答案：大饭店时期、现代新型饭店时期9、饭店业属于产业。
参考答案：第三产业10、饭店（Hotel）一词源于。
参考答案：法语11、饭店实质上是一种以提供、为主要经营业务的企业。
参考答案：住宿、饮食12、欧式计价是指饭店客房价格包括，不包括食品、饮料等其他费用。
参考答案：房租13、根据饭店特色及客源市场特点饭店可分为：、度假型饭店、、会议型饭店、、。
参考答案：商务型饭店、长住型饭店、汽车旅馆、经济型饭店14、根据计价方式分为：、美式计价、、欧陆式计价、。
参考答案：欧式计价、修正美式计价、百幕大计价15、管理具有计划、、、、五大职能。
参考答案：组织、指挥、协调、控制16、宴会服务规程是指宴会服务工作的一系列、和。
参考答案：规则、程序、要求17、中餐宴会席位的安排规则是：将主人安排在席桌的，主宾安排在主人的，主宾夫人安排在主人的，其他人员从左至右依次排列。
参考答案：上方中间、右边、左边18、中餐宴会活动，一般放在最后上，表示上完，宴会即将结束。
参考答案：水果菜点19、宴会摆台时，烟灰缸从开始，每隔座位摆放一个。
现代饭店管理的基础理论课件
•现代饭店管理的基础理论
•8
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
•现代饭店管理的基础理论
•38
• 1.2．战略管理理论
• 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，
60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那 么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现 代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结 果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未 来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩， 审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判 断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求 长远的生存和发展。
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
•现代饭店管理的基础理论
•31
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
•现代饭店管理的基础理论
•32
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
•现代饭店管理的基础理论
•48
• 4、由政府管理向民营化管理转变。 • 5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。
•现代饭店管理的基础理论
•24
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
•现代饭店管理的基础理论
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
【现代酒店管理】第二章饭店管理基础理论
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1
一、古典管理理论
第 二 泰勒管理理论 章
工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制
法约尔管理理论 韦伯的组织理论
将管理从经营中分 离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14项管理原则
主张建立一种高度 结构化的、正式的、 非人格化的“理想的 行政组织政策”
业务的组织者 运行的控制者
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
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18
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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19
五、创新职能
第
（二）计划的任务
做什么
（三）计划的制定 （四）计划的实施
怎么做 何时做 谁来做
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8
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
科学确立目标体系
（二）计划的任务
（三）计划的制定
合理调配各种资源
（四）计划的实施
明确规范业务活动
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9
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
管理》
《日本的管理艺术》
波特三部曲《竞争 战略》、《竞争优 势》、《国家竞争优 势》
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4
四、管理变革阶段
第 二 建立学习型组织 章
《第五修炼》 《长寿公司》 《管理的智慧》
现代饭店管理
现代饭店管理在当今竞争激烈的商业环境中，现代饭店管理已经成为一门复杂而关键的学科。
它不仅仅是提供住宿和餐饮服务，更是要在满足客人需求的基础上，实现经济效益和社会声誉的双重提升。
一家成功的现代饭店，首先要有清晰的市场定位。
这意味着要了解目标客户群体的特点、需求和消费习惯。
是面向商务旅客，提供便捷的办公设施和高效的服务？还是针对休闲度假者，打造舒适放松的环境和丰富多样的娱乐活动？亦或是专注于举办会议和活动，配备先进的会议设备和专业的服务团队？只有明确了市场定位，才能有针对性地进行设施建设、服务设计和营销策略制定。
服务质量是现代饭店的生命线。
从客人踏入饭店的那一刻起，每一个环节都应该体现出高品质的服务。
前台接待人员的热情微笑和高效办理入住手续，客房服务员的细心整洁和及时响应客人需求，餐厅服务员的专业推荐和周到服务，都能给客人留下深刻的印象。
为了保证服务质量的稳定和提升，饭店需要建立完善的培训体系，让员工熟悉服务流程和标准，掌握沟通技巧和应急处理能力。
同时，要建立有效的客户反馈机制，及时了解客人的意见和建议，不断改进服务。
人力资源管理在饭店运营中也起着至关重要的作用。
招聘合适的员工，为他们提供良好的工作环境和职业发展机会，能够激发员工的工作积极性和创造力。
合理的薪酬福利体系、公平公正的绩效考核制度，以及人性化的管理方式，都有助于留住优秀人才。
此外，饭店还应该注重团队建设，培养员工之间的合作精神和团队凝聚力，让各个部门能够协同工作，为客人提供无缝对接的服务。
营销推广是吸引客人的重要手段。
利用互联网和社交媒体平台，进行精准的广告投放和品牌宣传，可以提高饭店的知名度和美誉度。
与在线旅游平台合作，推出优惠活动和特色套餐，能够吸引更多的客人预订。
同时，举办主题活动、会员制度等也是增加客户粘性和忠诚度的有效方式。
设施设备的维护和更新也是不可忽视的方面。
饭店要定期对客房、餐厅、会议室等区域的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和安全性。
现代饭店质量管理饭店质量概述饭店质量管理方法服务
服务质量标准
国家标准
国家和行业对酒店服务质量的标 准化要求是衡量服务质量的重要 依据。这包括国家旅游局发布的 《旅游饭店星级划分与评定》等 标准。
企业标准
企业根据自身特点和市场需求制 定的一系列服务质量标准也是衡 量服务质量的重要依据。这些标 准通常包括设施设备、卫生安全 、食品酒水、人员素质等方面的 要求。
企业形象
饭店质量直接关系到企业的形象和声誉。优质的服务和设施可以提 升企业形象，进而提高企业的市场价值和品牌影响力。
02
饭店质量管理方法
建立质量管理体系
建立专门的质量管理团队
饭店需要建立一个专门负责质量管理的团队，这个团队由不同部门的专业人员组成，以确保饭店在各个方面都得到全面的质 量管理。
制定质量管理计划
质量管理团队应根据饭店的战略目标和实际情况，制定全面的质量管理计划，包括质量管理的目标、步骤、时间表和责任 人等。
建立质量管理体系文件
质量管理团队应建立一套完整的质量管理体系文件，包括质量手册、程序文件和作业指导书等，以确保饭店在质量管理方 面有章可循。
制定质量标准
确定质量标准
制定质量标准细则
定期审查质量标准
04
饭店服务质量管理
建立服务质量管理团队
组建专业团队
成立由不同部门的专业人员组成的服务质量管理团 队，负责全面监控和改进服务质量。
制定服务标准
根据市场需求和竞争状况，制定符合饭店定位的服 务质量标准。
定期评估与调整
定期评估服务质量，根据评估结果进行调整和优化 。
进行服务质量管理培训
提高员工素质
针对评估中发现的问题，及时采取措施进行整 改和改进。
持续优化
根据评估结果和市场变化，持续优化服务质量管理体系，提高客户满意度。
《现代饭店管理》教案
《现代饭店管理》教案沈 华 玉一、课程性质和目的现代饭店管理主要综合介绍现代饭店实际运作过程中的各个管理环节。
主要运用案例分析等方法对饭店管理的内容进行基本的介绍。
本课程的授课对象是旅游管理系学生，为旅游管理专业学科必修课。
通过本课程的学习，使学生了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
准确把握饭店管理中常用的量化方法。
对饭店实务管理有充分的认识和了解，能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
二、课程能力培养目标1、了解饭店管理的基本理论和中外饭店业管理方法和管理思想，能够通过实际的调查研究撰写饭店投资可行性报告。
2、准确把握饭店管理中常用的量化方法。
3、对饭店实务管理有充分的认识和了解。
4、能够运用所学的理论，分析解决饭店中实际产生的问题。
5、掌握饭店业营销管理的理论知识和实践能力。
6、明白饭店业质量管理的价值及提高服务质量的措施。
三、授课教师：沈华玉四、使用教材：《现代旅游饭店管理》，吕建中，中国旅游出版社，2004年8月第四版 主要教学参考书：《旅游饭店实务管理》，林璧属著，清华大学出版社，2005年9月第1次印刷。
《酒店服务案例心理分析》。
徐栖玲主编，广东旅游出版社。
《现代酒店管理经典》。
何建民主编，辽宁科学技术出版社。
《饭店管理概论》。
黎洁 肖忠东编著，南开大学出版社。
《实用酒店培训指南》。
孔秋英著，中国经济出版社。
《现代饭店营销策划书与案例》。
王怡然 沈超 钱幼森编著， 辽宁科学技术出版社。
《现代饭店营销创新500例》。
饶勇编著，广东旅游出版社。
五：课程教学的方法：讲授、课堂讨论、案例分析讨论、个人与小组书面报告、文献阅读、模拟第一章：饭店和饭店管理【教学目的】通过本章学习，能明确饭店的形式和社会性，确定饭店的涵义及业务特点。
了解饭店的概念和功能；饭店的业务特点；饭店发展溯源；我国饭店管理的各种形式。
【教学方法】采取互动式课堂教学，通过设疑、提问、讨论等形式开展启发式理论教学。
现代饭店管理制度
现代饭店管理制度一、前言饭店作为一个提供食宿服务的公共场所，对于酒店管理制度的要求越来越高。
传统的管理方式已经不能满足现代社会的需求，因此，建立一套科学、高效的管理制度至关重要。
本文将从饭店管理的组织结构、岗位设置、人员培训、质量控制等方面进行讨论，以期为饭店业的管理提供一些建设性的建议。
二、组织结构首先，建立一个清晰的组织结构对于饭店的管理是至关重要的。
一个合理的组织结构可以使得各种管理岗位之间的职责和权利明确，从而提高管理效率和质量。
一般来说，饭店的组织结构可以分为总经理办公室、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、财务部等部门。
每个部门下面都有不同的分工和职责。
总经理办公室是饭店的决策机构，负责制定饭店的发展战略和经营计划。
营销部则负责饭店的市场推广和销售工作，通过不同的市场策略吸引客人。
前厅部主要负责客人的入住、结账等前台服务工作。
客房部则负责客房的清洁、维护等工作。
餐饮部负责提供饭店的餐饮服务，包括食物的准备和服务。
财务部则负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
三、岗位设置除了明确的组织结构，饭店还需要设置合理的岗位，以确保饭店的日常运营顺利进行。
一个合理的岗位设置可以避免岗位重叠和人员不足等问题，提高工作效率。
一般来说，一个完整的饭店需要设置总经理、营销经理、前厅经理、客房经理、餐饮经理、财务经理等岗位。
总经理是饭店的领导者，负责整个饭店的管理和运营工作。
营销经理负责饭店的市场开拓和宣传工作，通过不同的渠道吸引客人。
前厅经理负责饭店前台服务的工作，包括客人的入住和退房等。
客房经理则负责客房的清洁和维护工作。
餐饮经理则负责饭店的餐饮服务工作，包括食物的准备和服务。
财务经理负责饭店的财务管理工作，包括会计、财务分析等。
四、人员培训除了组织结构和岗位设置，人员培训对于饭店的管理也是至关重要的。
一个合格的员工可以提高服务质量、减少成本、增加收入。
因此，饭店需要制定一套科学的培训计划，提高员工的技能和素质。
教学课件 现代饭店管理理论与实务
• 四、饭店的作用 • ㈠饭店是旅游者进行旅游活动的中心 • ㈡饭店是旅游业的重要经济支柱 • ㈢饭店是创汇创收的重要部门 • ㈣饭店是促进社会消费方式和消费结构变革的主要途径 • ㈤饭店是创造直接和间接就业机会的重要场所
第一章 现代饭店概述
第二节 饭店的类型与等级
• 一、饭店的类型 • ㈠根据接待对象不同划分 • ⒈商务型饭店（Commercial Hotels）
第一章 现代饭店概述
• ㈡根据饭店客房计价方式不同划分 • ⒈欧式计价饭店（EP）
• ⒉美指式饭计店价客饭房价店格（仅A包P）括客房住宿费，不含餐饮和其他费用。 • ⒊修正美式计价饭店（MAP） • ⒋欧陆式计价饭店（CP） • ⒌百慕大计价饭店（BP）
第一章 现代饭店概述
• ㈢根据饭店规模大小划分 • ⒈大型饭店（500间以上客房的饭店） • ⒉中型饭店（客房数在100间到500间之间的饭店） • ⒊小型饭店
第一章 现代饭店概述
• ㈡饭店的分级方法
• ⒈星级制
星级制是按照一定标准将饭店分成若干等级，分别用星号表 示出来，以区别其等级的制度。目前比较流行的是五星级别， 星越多，等级越高。
• ⒉字母表示法 • ⒊数字表示法
第一章 现代饭店概述
• 三、我国的饭店等级划分 • ㈠我国的饭店星级评定标准（五星等级制） • ㈡我国饭店星级评定规则 • ⒈星级评定的责任分工 • ⒉星级的申请 • ⒊星级的评定规程 • ⒋星级的评定原则 • ⒌星级的复核及处理 • ⒍星级的标志和证书
• ㈡饭店管理
饭店管理是指饭店管理者选择目标市场，确定服务内容、经营方针、营 销策略，对饭店所拥有的资源进行有效地计划、组织、指挥、控制和协 调，形成高效率的服务生产系统，实现饭店经营目标所进行的一系列活 动的总和
现代饭店管理理论与方法
现代饭店管理理论与方法首先，服务管理是现代饭店管理的核心内容之一、饭店作为一种服务性行业，服务质量和服务态度直接关系到顾客的满意度和忠诚度。
现代饭店管理需要注重提升服务品质，强调服务个性化，关注顾客需求。
可以通过培训员工的服务技能和态度，构建优质服务团队，提供优质服务，满足顾客的多元化需求。
同时，还可以借助技术手段，例如引入智能化服务系统、服务机器人等，提高服务效率和服务品质。
其次，质量管理是现代饭店管理中不可或缺的一环。
饭店需要保证食品安全、设施设备的正常运行以及服务的一致性和稳定性。
可以通过建立和实施质量管理体系，例如ISO9000质量管理体系，进行全面质量管理。
同时，还应注重不断改进和创新，建立持续改进机制，不断提高饭店产品和服务质量。
第三，人力资源管理对于饭店业来说至关重要。
现代饭店管理需要合理配置和管理人力资源，培养和留住优秀的员工，提高员工的满意度和忠诚度。
可以通过建立完善的人力资源管理制度，例如招聘、培训、绩效评估和激励机制等，吸引和留住优秀的员工。
此外，还需要关注员工的发展和职业规划，提供晋升和成长的机会，激发员工的工作动力和潜力。
第四，创新管理是现代饭店管理中的关键因素之一、随着技术的发展和市场的变化，饭店需要不断进行创新和，以应对竞争和满足消费者需求。
可以通过引入新的技术和设备，例如在线订餐系统、智能酒店房间等，提高服务效率和服务品质。
此外，还可以不断开拓新的市场和产品，例如开发特色菜品、推出主题活动等，吸引更多的顾客。
最后，现代饭店管理还需要注重可持续发展。
在资源有限和环境保护成为全球关注的问题下，饭店需要采用可持续发展的管理理念和方法。
可以通过节能减排、提高资源利用效率、推行环保措施等，降低对环境的影响。
同时，还应注重社会责任，关注员工福利和社会责任，通过社会公益活动和员工培训等方式，回馈社会。
综上所述，现代饭店管理需要注重服务管理、质量管理、人力资源管理、创新管理和可持续发展管理等方面。
第6章 饭店三大业务管理 《现代饭店管理基础》PPT课件
6.2 饭店客房基本业务管理
客房部又称房务部、管家部，是在房务总监直接领导下，管理饭店有 关客房事务，向客人提供住宿服务的部门。
6.2.1 客房部工作任务
客房是饭店最基本的物质基础，是宾客在饭店时的主要活动场所，其 服务活动也是饭店服务活动的主体。饭店服务功能的增加都是在满足 宾客住宿需要这一最根本、最重要功能基础上的延伸。
3）提供各项前厅服务
前厅部作为对客服务的集中点，要担负着迎送客人、提供行李服务、接受问询及投诉、 处理邮件及留言、收发客房钥匙、电话总机、委托代办等直接为宾客服务工作。
4）处理客人账目
饭店为登记入住的宾客提供一次性结账服务。客人入住饭店，前厅部负责客账 管理工作，记录和监控客人与饭店间的财务关系，以保证饭店应有的经济利益。 其工作内容包括客账建立、客账记录、客账结算、收款或转账等。
经理办公室 客房楼层服务组 公共区域服务组 布件房
客房服务中心
洗衣房
6.2.3 饭店客房基本业务管理
客房部基本业务管理内容包括客房清洁卫生管理、客房服务管理、客 房设备用品管理、客房安全管理等。
1）客房清洁卫生管理
（1）客房清洁保养管理
客房卫生工作计划管理
客房日常清洁保养工作管理
制定清洁整理客房标准及程序
1）客房部组织结构
客房部的组织结构的设计也是依据饭店规模、档次、业务范 围、经营管理方式、服务模式的不同而有所区别。国内小型 饭店因设备设施较少，客房部组织机构可简单设置，大中型 饭店客房部的规模较大，岗位设置则应考虑职责分明，岗位 齐全。一般大中型饭店客房部组织结构也是按五级制进行设 置。
2）客房部各组织工作职能
（7）商务中心(business center)
负责为客人提供各种商务所需的服务，如打字、翻译、复印、传真、长途 电话及其他商务服务。还可为客人提供秘书性质的服务。
1.5 现代饭店管理的特点与内容
（一）现代饭店的经营特点
（二）现代饭店的管理特点
（一）饭店经营的特点
1. 饭店产品特点 饭店产品有以下5个特点：
（1）饭店产品是组合产品。
若干有形产品与无形产品的组合。
（2）饭店产品没有贮存性。 （3）饭店产品无转移性。
到长期成功的管理途径。
（3）饭店交互服务质量管理。 （4）服务质量承诺与质量保证。 4. 现代饭店业务管理
业务管理的目的是为了保证饭店业务的正常开展。 饭店业务是由每个部门所承担的业务组成的。饭店的每 一个部门、每一个管理人员都有所属的业务管理范围。 管理人员的业务管理就是对所辖业务进行事前过程中和 事后的管理。
易受各种因素影响，如社会政治因素、经济收入、旅游消 费的潮流、气候、价格等。
3. 饭店经营有五个与其它企业不同的特点。
（1）不稳定的销售量。 （2）高比例的固定成本。(客房部、餐饮部的固定成本比较高) （3）饭店产品是家外之家。 （4）现代饭店是资本密集型企业。 （5）生产与消费的同一性。
（二）现代饭店的管理特点
5.现代饭店安全管理
饭店的安全包括饭店本身的安全和宾客的安全两部分。 饭店的安全主要指饭店的财产安全和饭店员工的人身安全两 个方面；宾客的安全包括宾客的人身生命安全、财产安全和 隐私安全三方面。现代饭店安全管理的主要内容包括： ⑴建立有效的安全组织与安全网络 ⑵制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施 ⑶紧急情况的应对与管理
饭店管理的目标——实现饭店的预定目标： 取得一定的社会效益和经济效益。
一.现代饭店经营管理的特点
现代饭店的经营管理有着不同于其他企业经 营管理的独有特点。
现代饭店管理概论第3章饭店的业态类型与等级制度课件
第三章
第二节
现代饭店新型业态
二、主题饭店 （一）主题饭店的含义 主题饭店是以某种特定的主题为核心的饭店。主题饭店在
建筑设计、装饰艺术、服务方式、产品形态和企业形象设计等 方面表述同一的文化理念，展示同一的文化形象，传递同一的 文化信念，并能够以个性化的服务满足顾客物质与精神需求， 让顾客在深度体验中获得知识和愉悦。
第三章
第一节
饭店的业态类型
一、饭店的基本业态分类 （一）商务型饭店 （二）长住型饭店 （三）会议型饭店 （四）度假型饭店 （五）汽车旅馆
第三章
第一节
饭店的业态类型
二、饭店的其他分类 （一）根据饭店规模划分 根据饭店规模大小划分，可将饭店分成大型饭店、中型饭店
和小型饭店三类。 （二）根据建筑投资费用划分 按饭店的建筑投资费用分类，把饭店分为中低档饭店、中档
第三章
第二节
现代饭店新型业态
□ 思考题 1．饭店可以划分为那些基本类型？ 2．商务客人的特点是什么？如何做好商务型饭店的经营与 服务？ 3．长住型饭店经营与服务的特点是什么？其发展趋势是什 么？ 4．会议客人的消费特点是什么？饭店如何做好会议服务与 管理？ 5．国际度假饭店发展中的典型模式有哪些？ 6．我国应如何发展汽车饭店？
第三章
第二节
现代饭店新型业态
一、经济型饭店 （三）经济型饭店的发展 经济型饭店最早于上世纪50年代出现在美国，到上世纪80
年代末期经济型饭店已经成为欧美发达国家的成熟饭店业态。 20世纪80年代末～90年代末，经济型饭店呈高速发展和大规模 的扩张之势，市场竞争日趋激烈，经济型饭店开始向服务质量 管理、品牌建设、市场细分、产品多元化等内部管理转化；大 型饭店集团的多元化战略和投资政策促使饭店集团更加倾向于 资本运作的扩张模式。进入21世纪，经济型饭店步入了新一轮 的快速发展时期。
现代饭店管理理论与方法
他们,针对性地解决员工工作中遇到的实际问题,让员工从中体现出饭店的核心价值与
目标,从而提高员工的工作积极性.
二效率管理
1. 计划管理
2. 规范管理
3. 效率控制
三目标管理
目标管理在饭店运用中应注意以下几个问题
1
组织目标是共同商定的,因此应根据组织的总目标决定每个部门以及每个人
担负的任务、责任以及应达到的分目标；
1．标准化管理
1
工具、设备、材料、作业环境的标准化.
2
工时定额化、操作标准化.
标准化管理在现代饭店管理中有较高的应用价值,标准化原理的主要内容为：
① 统一原理,即在一定时期、一定条件下,使标准化对象的形式、功能或其他技术特 性.
② 简化原理.
பைடு நூலகம்
③ 协调原理.
④ 选优原理.
2．职能制与例外原则
制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参 与和支持,所有员工都必须认同良好的服务,这就需要倡导一 种以顾客为中心的饭店文化,这种文化的核心是顾客导向和质 量意识,每个人都为内部、外部的顾客提供良好的服务,它是 每个人都遵守的行为准则之一,也是饭店的核心价值观.
饭店服务战略、饭店服务系统、饭店服务人员三者是形成饭 店服务质量最重要的因素,它们构成一个服务三角形,又相对 独立地面向宾客这个中心,各自发挥着作用.
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初.科学管理理论的主旨在于解决原来家 庭式的经验性管理所带来的弊端,它倡导并推行管理的制度化和标准化,从而与 原来的经营管理模式形成一个对立的体系.
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管 理的制度基础等三个基本方面.
第1章 饭店管理导论《现代饭店管理概论》PPT课件
1.2.2 饭店产品的服务属性
饭店服务的无形 性
饭店服务的差异 性
饭店服务信息反 馈的直接性
饭店服务的不可 贮藏性
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1.2 饭店产品属性
【同步案例1-1】希尔顿的微笑服务
希尔顿饭店是全球最大规模的饭店集团之一。80多年来，希尔顿饭店成功的秘诀在于牢牢确立自己的企业 理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中：饭店创造了“宾至如归”的氛围，注重企业员工礼仪 的培养，并通过“微笑服务”体现出来。
几年后，服务生收到了一封挂号信，信中描述了那个夜晚所发生的事，信中附了一张邀请函和一张 赴纽约的单程机票，邀请他到纽约一游。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的路线来到了一个地方，遇 见了当年的老先生，看见了一座金碧辉煌的大酒店耸立在眼前。 老先生说：“我叫威廉﹒华尔道夫﹒阿斯特（William Waldorf Astor）。我说过，你正是我梦寐以求的 员工，我希望你来经营眼前的这家饭店。”
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1.1饭店定义
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1.1 饭店定义
✓概念上，提供客房住宿和餐饮服 务为主的综合性服务企业 ✓本质上，生产和销售的只是一个 产品：服务
饭店的产品是由饭店本身产生 的、为旅居者在饭店停留期间 提供的使用价值的总和。
Hotel
南方 大多称为大酒店
饭店
饭店是一个服务性行业，它 所提供的产品是服务
北方
既有客房又有餐饮的饭店 至少是食宿具备的场所
问题： 饭店的定义用什么方法下 最科学？
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1. 2 饭店产品属性
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1.2 饭店产品属性
1.2.1 饭店产品的商品属性
饭店产品不可贮存性
• 只有当宾客购买它并 在现场消费时，饭店 产品才实现其价值
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《现代饭店管理》试题四一、填空题（每题1分，共17分）1、酒店信息系统安全管理主要包括（技术）方面和（管理）方面的内容。
2、酒店的物资按价值分类可分为（低值易耗品）、（物料用品）和大件物资。
3、SWOT分析的四个英文字母分别代表（优势）、（劣势）、（机会）和（威胁）。
4、根据危机的发展过程，可将危机管理分为（危机防范阶段）、（危机处理阶段）、（危机总结阶段）三个阶段。
5、酒店的市场定位分别是（形象定位）、（产品定位）、（价格定位）、（消费群体定位）、（服务标准定位）和（销售渠道定位）。
二、不定项选择题（每题1分，共15分）1、酒店信息系统对于酒店决策层的主要作用为（C ）。
A、日常经营B、数据维护C、决策支持D、花掉预算2、常见的酒店信息系统有（ABC ）。
A、Micros-FidelioB、Micros-OperaC、FoxhisD、Excel3、下列哪项技术不是酒店信息系统所依赖的数据库（D ）。
A、ORACLEB、SYBASEC、MS SQL ServerD、Windows4、对于酒店来说，保证酒店信息系统实现功能和效果的要点最重要的是（A ）。
A、领导层观念的转变，建立酒店信息战略B、提高酒店信息系统的实施水平C、建立高水平的酒店信息系统管理机构及团队D、加强员工信息系统培训5、知道流动资产200000元，投资50000元，流动资产100000元，长期负债600000，所有者权益400000，根据以上信息，流动比率是：（A ）A、2：1B、1：2 C.、3：1 D、0.5倍6.在第一年末，某酒店餐厅的资产负债表显示的现金为20000元，而在第二年末，资产负债表显示的现金为40000元，运用对资产负债表的水平分析法，可以得出在绝对值上两年的现金差额为：( B )A、60000B、20000C、100%D、50%7、对现金流量表的分析通常比对其他财务报表的分析少，其部分原因是：(D)A、现金流在大多数酒店日常经营活动中相对来说是不重要的B、酒店是固定资产密集型产业，因此，对现金流的关注不及对其他资源的来源及其使用关注多C、现金流量表没有揭示重要的非现金经营活动D、现金流量表是相对新的财务报表，因此，许多管理者还不习惯使用现金流量表的分析方法8、危机一般具有哪些特征（ ACD ）。
A、严重危害性B、可预测性C、舆论关注性D、普遍存在性9、涵盖业绩评价体系、绩效控制机制和绩效评估体系的体系属于酒店企业规制中的（B ）。
A、业务体系B、考评体系C、回报体系D、利润体系10、酒店基本的管理方法有（ ABCD ）。
A、感情管理法B、制度管理法C、走动管理法D、表单管理法11、酒店集团物流可以通过集合众多酒店的采购需求进行大批量、集体采购，降低采购成本，这体现了酒店物流的（ D ）。
A、经济性B、跨区域性C、统一性D、规模性12、下列哪种连锁酒店经营基本要素属于酒店管理要素的是（ B ）。
A 涉及酒店的名称、规范的服务、国际上的知名度B 涉及日常管理、战略管理、营销策略C 涉及所有权的问题D 以上三者都不是13、在2005年入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ B ）。
A 青岛香格里拉大饭店B 北京金融街洲际酒店C 上海东锦江索菲特大饭店D 北京东方君悦大酒店14、在2005年未入选中国最受欢迎的十大商务酒店的是（ D ）。
A 上海四季酒店B 中国大饭店C 上海JW万豪酒店D 上海威斯汀大饭店15、在2006年以“关爱企业，关爱社会”获奖理由入选中外酒店“白金奖”·中国酒店上市企业特别奖的酒店的是（ D ）。
A 广州白天鹅宾馆B 黄山国际大酒店C 杭州开元名都酒店D 湖南华天大酒店16、文化要素在新世纪酒店的重要作用的是（ A B C D ）。
A 酒店经营成功的要素B 凝聚酒店人力资源能力C 维系顾客的品牌忠诚D 酒店赢得“竞合”优势的需要17、酒店融资渠道多元化发展的是（ A B C ）。
A 直接兼并B 租赁方式C 输出管理合同D 以上都不是18、下列属于现代科学技术对酒店设施设备的提升的是（ A B C D ）。
A互联网诞生引发的革命：酒店CRS系统+全球分销系统（GDS）+互联网预订引擎连接+数据维护工具佣金支付+商业智能模块等多种复杂系统功能的整合B酒店会议室可视电话系统+跨全球同时同声传影传音翻译C窗外光线、电视两度、音响音量、室内温度、浴室水温等可根据每个客人的喜好自动调节的自动感应系统D为酒店节能降耗、降低成本以及改善饭店环境提供强有力支持的新型环保技术与产品19、下列属于酒店收益管理方法的的是（ A B C D ）。
A 超额预订B 停留时间控制C 容量控制D 升级销售20、下列属于相对绿色产品的是（ C D ）。
A 空气净化设备B 保健服务C 绿色食品D绿色燃料三、名词解释1、员工满意度答:酒店员工满意度，是酒店员工对自己在酒店中所扮演的角色的感受或情感体验，是酒店员工对其工作或工作经历评估的一种态度，它与工作卷入程度、组织承诺和工作动机等密切相关。
2、酒店信息质量答:酒店信息系统在产品、过程或服务满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性总和3、杜邦分析法答：杜邦分析法是由美国杜邦公司的经理创造的，故称为杜邦系统（The Du Pont System）。
杜邦分析法是一种典型的综合分析法，将企业经营业绩看作一个系统，从系统内盈利能力和风险因素的相互制约关系入手进行分析，从而对企业经营绩效做出比较全面的评估。
4、现金流量表答：现金流量表显示了会计期内企业经营活动、投资活动和融资活动对现金的种种影响。
它解释了会计期内现金方面的变化。
5、酒店信息系统安全答:酒店信息系统的安全，是指维持网络正常运行的硬件、软件、系统中的数据和系统的运行四个部分的安全，使之不受到偶然的或者恶意的因素造成部件的破6、酒店治安管理答:酒店治安管理是指酒店为防盗窃、防破坏、防流氓活动、防治安灾害事故而进行的一系列管理活动。
四、简答题（共25分）1、服务质量过程控制的基本点主要包括哪些？（4分）答: （1）识别和确定酒店服务质量体系所需的过程（2）酒店服务实现过程进行策划和控制（3）酒店服务的特殊过程进行识别和确认（4）对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控，并对其持续能力予以确认2、请简述杜邦分析法的目的。
（5分）答：杜邦财务分析评价体系是由美国杜邦公司创造的财务分析方法（The Du Pont System）。
杜邦财务分析评价体系以权益净利率为核心，它是所有比率中综合性最强、最具有代表性的一个指标。
进而将权益净利率进行分解销售净利率、资产周转率和权益成数，分解之后，可以衡量权益净利率这一项综合性指标发生升降变化的具体原因。
权益净利率＝资产净利率*资产净利率＝销售净利率*资产周转率所以：权益净利率＝销售净利率*资产周转率*权益成数销售净利率、资产周转率和权益成数这些指标可以从资产负债表和收益表中取得。
杜邦财务分析评价体系的作用是解释指标变动的原因和变动趋势，为采取措施指明方向。
3、简述员工关系管理的重要意义。
（5分）答: （1）帮助每个管理人员提高自身管理素质（2）帮助员工不断进步和发展（3）保持良好融洽的劳资双方关系,有利于企业稳定（4）维持企业与员工之间和谐的人际关系,推动管理良性循环（5）促进酒店绩效的快速提升和可持续的发展4、从哪些方面可以了解酒店的运营能力？（5分）答:可以从以下指标了解酒店的运营能力：存货周转率；资产和设备周转率；资产周转率；客房出租率；每间客房平均占用率。
5、酒店组织管理总体模式用那些,请列举说明并进行简要分析。
（6分）答: （1）总经理领导下的驻店经理制（2）总经理领导下的副总经理分工负责制（3）总经理负责制五、论述题（共25分）1、根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为几个阶段，各阶段应该采取怎样的措施？（10分）答: 根据酒店危机的发展过程，可将危机管理分为三个阶段:（一）危机防范阶段（4分）（1）设置危机管理结构（2）建立危机预警机制（3）强化危机意识（4）设立警戒指标（5）拟定危机应变计划（6）进行危机模拟训练（7）确立“发言人”制度（二）危机处理阶段（3分）危机发生后，酒店企业应迅速采取有效的措施，在危机迅速膨胀前开展各项补救工作。
这些工作包括：（1）做好危机隔离（2）快速启动危机应变计划（三）危机总结阶段（3分）危机总结是整个危机管理的最后环节，危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的经验教训，所以，对危机管理进行认真而系统的总结不可忽视。
危机管理一般可分为三个步骤：（1）调查事态全貌（2）评价处理过程（3）提出整改措施2、某新建国际集团酒店投入巨资，向最强大的酒店信息系统供应商购买了最先进的酒店信息系统并成功实施，试运行三个月后，酒店管理却非常混乱，经常发生客人预订到达后却发现根本没有这一房型，或者预订价格远远高于Walk in价格的事情，引发多次客户投诉。
请运用你所学的知识分析可能的原因，并提出解决这一系列问题的方法。
（15分）答案要点：(1) 酒店信息软件安装或实施错误，造成房型参数错误（3分）(2) EDP部门信息系统维护错误，设置错误参数（3分）(3) FCONFIG权限设置不当，非EDP部门错误设置参数（3分）(4) 销售部权限不足，造成新的销售方案未能及时更新（2分）(5) 销售部价格设置错误（2分）（6) 预订部员工操作不当（2分）。