高价值客户保有率提升ppt课件
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保有客户营销
80张推荐卡按20%的成交率则新增 订单约16个 经销店的良好口碑 较高的客户满意度 一大批忠诚客户
结语
保有客户营销对提升现阶段4S店的销量有非常积极的意义！是把经销商从传 统的座商到行商的一个窗口，而这个窗口就是4S店的保有客户群体。 当老客户成功推荐一名新客户购车后即可获得相应的台阶奖励，而为了拿到更 高奖励的礼品，老客户会继续不断的为4S店推荐客户，因此成功获得老客户 的第一次推荐及老客户推荐的新客户第一次成交非常重要。 最终的目的是把我们的保有客户（老客户）变成我们4S店的超级SALES！
5000
200 1
客户进厂时送出
售前、售后 售后
物料及礼品准备
投入与产出测算
如售后产值50万左右，则每月进厂客户
约800批左右，按10%的推荐率，建卡约80
张，送出礼品80份，每份10元，小计800元 爱车课堂每月有15批客户参加，每人10 元礼品，餐点饮料200元，小计350元 其它物料（推荐卡、条幅、X展架、DM 单页，桌面台卡等）计1000元 客户累计推荐客户奖励可打到车价的成 本中 固定投入1000元，每月投入1150元
公司其它部门员工
• A：日常获取到客户信息后及时填写《推荐卡》，并将该卡
交给销售经理，由销售经理转交给相关销售人员实施跟进促
成工作。 • B：公司员工推荐新客户成交只享受相关员工奖励政策，不 享受保有客户奖励政策。
4S店日常工作流程
保有营户营销专员 • A：每天汇总《推荐卡》任息到《保有客户转介客户汇总表》，负责保管《推荐卡》 及更新工作。 • B：保有客户营销专员及时将《推荐卡》信息传递给销售经理，由销售经理来对《推 荐卡》的信息分配给相关的销售顾问，由销售顾问进行跟进促成。 • C：每月1日对上月《保有客户转介客户汇总》的信息进行统计汇总，生成《保有客 户营销月度绩效统计表》（包括售前售后及其它岗位），并于当天提报给销售经理。 • D：按照统计情况对新老客户给予相关的奖励。 • E：按照销售经理分配的任务指标每月末填写本月度《保有客户营销目标任务分解及
.高净值客户需求分析PPT课件
家族信托仅占客户aum的47其他综合配置了多样化产品储蓄理财资管信托境内外保险贵金属外汇等数据来源亍对2015年签约中信恒荣客户的分析21高净值客户全权委托理财管理计划中信银行金融市场部券商信托基金保险银行主导委托资产交付收益分配资产组合管理货币债券类挑选合作机构其他机构扩大投资管理人合作范围推出稳健型积极型产品完善产品线实现全市场资产配置满足客户对资产安全性流劢性和收益性的综合需mom管理模式截止2015年11月末智信晟信系列规模已达到228亿元委托资产达亿元以上的客户19名千万级以及上客户907名
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
17
大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
14
类固收类—尽早配置中长期产品
份两会召开，3月1日注册制开始实施，建议减少个人操作，可选择符合当前主题的机构产
品，以防范不确定风险。
图：沪深300走势图
数据源：WIND
.
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大宗商品—增加黄金配置，关注石油
短期黄金价格大幅上涨主要逻辑来自避险需求，美联储加息预期延后，整体利率水平
预期下降，实际利率下行，有利于黄金上行。从大类资产上看，全球权益类资产股价较高
• 家族信托
• 全权资产委托管理：智信、晟信
供应单位：行内相关部门
• 结构化产品
合作机构：信托、券商、基金等
• 项目融资类
【类固定收益类】
• 共赢-周周赢、月月赢、步步高升、天天快车 • 天天快车/超快车 • 货币市场基金 • 7天通知存款
【现金管理类】
供应单位：行内相关部门 合作机构：基金等
风险
.
近期市场风险经过释放后，虽然风险资产有了一定好转，但需保留一部分现金，
保持流动性，以应对后期市场的不确定因素，例如股市仍然可能有新低。
图：上证综指走势图
数据源：WIND
.
14
类固收类—尽早配置中长期产品
大型集团客户的保有和拓展
关联 relevance
反应 reaction
关系
relationship
回报 reward
实战案例分析
“小天鹅”
案例背景：小天鹅荆州（三金）电器为开发区内大型集团，员工规模653人，其 销售部内新招入50名业务经理，均为高价值客户，每月最低消费在300元以上， 该单位对外公布招标整体通讯方案，以节省公司通讯成本，对此三家运营商都 非常重视，均递交了合作方案。 切入举措：对手报价已经压制按五折收费的水平线上，我公司若是盲目跟进， 不仅没有任何竞争优势，而且不利于稳定集团内其他用户，极大的损害了大众 用户的利益，可以说是损人却不利已。我们在多次与客户沟通的过程中发现， 销售部今年的销售任务也非常重，这批业务经理的话费单位全额报销，但是高
费制作了单位通讯录，反复多次上门拜访加深双方印
象，结合开发区离市区较远、业务办理不便的特点，
结合客户实际需求开展了两次有针对性的进驻营销，
取得了客户的信任。
❖ 然而接触后发现，管理委员会有领
导层13人，中层40人，其整个集团 424人，移动占比仅69.8%，联通，
回
电信的用户都有不少，如何能在短
流
期内提高市场占有率是值得首要考
服务背景
本人服务于荆州经济开发区管理委员会及其辖区内45 家大中型企业，其中80人以上的集团37家。集团成员总计 5366人，其中有价值客户1586户，VIP客户323户。结合自 己的实际工作就集团的保有和拓展谈一点个人的实践经验。
高层切入
❖ 最开始入驻开发区采取的是高层介入的方式，首先为
开发区管理委员会提供专职客户经理的优质服务，免
大型集团客户的保有和拓展
目录
大型集团客户保有 大型集团客户拓展 案例分析
创造客户价值与满意课件
客户价值是企业竞争优势的重要来源，能够提高企业在市场中的竞争力和地位。
如何理解客户价值
客户价值是一个相对概念，不同 客户对同一种产品或服务的评价
可能不同。
创造客户价值需要深入了解客户 需求和期望，针对不同客户群体
提供个性化的产品或服务。
创造客户价值需要关注客户的长 期价值和关系，而不仅仅是短期
交易和利润。
详细描述
重视产品质量，不断提升产品性能、功能和外观设计，以 满足客户的期望和需求。同时，提供高效、周到的服务， 解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
总结词
建立严格的质量管理体系是保证产品质量的必要条件。
详细描述
制定严格的质量标准和检测流程，确保产品符合相关标准 和客户要求。同时，加强质量监管和内部审核，及时发现 并解决潜伏的质量问题。
客户价值是客户对产品或服务 的感知价值，与客户的期望和 需求密切相关。
客户价值是客户对产品或服务 的相对评价，与竞争对手相比 ，客户认为哪个更有价值。
客户价值与企业成功的关系
客户价值是企业成功的重要因素之一，客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要 指标。
创造客户价值有助于提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈利能 力。
总结词
持续改进和创新是提升产品和服务质量的关键。
详细描述
关注行业动态和客户需求变化，不断优化产品设计和功能 ，提升产品和服务质量。同时，鼓励员工提出改进和创新 意见，激发团队的创新活力。
建立良好的客户关系
总结词
良好的客户关系是创造客户价值的重要保证。
详细描述
通过多种渠道与客户保持良好沟通，及时了解他们的反馈 和需求，积极解决他们的问题和疑虑。同时，提供个性化 的关怀和服务，增强客户的信任和忠诚度。
如何理解客户价值
客户价值是一个相对概念，不同 客户对同一种产品或服务的评价
可能不同。
创造客户价值需要深入了解客户 需求和期望，针对不同客户群体
提供个性化的产品或服务。
创造客户价值需要关注客户的长 期价值和关系，而不仅仅是短期
交易和利润。
详细描述
重视产品质量，不断提升产品性能、功能和外观设计，以 满足客户的期望和需求。同时，提供高效、周到的服务， 解决客户在使用产品或服务过程中遇到的问题。
总结词
建立严格的质量管理体系是保证产品质量的必要条件。
详细描述
制定严格的质量标准和检测流程，确保产品符合相关标准 和客户要求。同时，加强质量监管和内部审核，及时发现 并解决潜伏的质量问题。
客户价值是客户对产品或服务 的感知价值，与客户的期望和 需求密切相关。
客户价值是客户对产品或服务 的相对评价，与竞争对手相比 ，客户认为哪个更有价值。
客户价值与企业成功的关系
客户价值是企业成功的重要因素之一，客户满意度和忠诚度是衡量企业成功的重要 指标。
创造客户价值有助于提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业的市场份额和盈利能 力。
总结词
持续改进和创新是提升产品和服务质量的关键。
详细描述
关注行业动态和客户需求变化，不断优化产品设计和功能 ，提升产品和服务质量。同时，鼓励员工提出改进和创新 意见，激发团队的创新活力。
建立良好的客户关系
总结词
良好的客户关系是创造客户价值的重要保证。
详细描述
通过多种渠道与客户保持良好沟通，及时了解他们的反馈 和需求，积极解决他们的问题和疑虑。同时，提供个性化 的关怀和服务，增强客户的信任和忠诚度。
移动中高端客户保有
中高端客户资料完整 率达到80%；准确率 达到70%。
全省月均中高端客 户规模达到245万
中高端客户促销活
动捆绑率达到40%
-4-
③中高端客户保有问题现状
营销体系缺陷
服务体系缺陷
系统支撑缺陷
定制终端存在产品缺陷且在 定价和机型选择上存在盲目 性，导致辽宁移动终端捆绑 营销受电信和联通的冲击很 大，阻碍终端捆绑率提升
-9-
④中高端客户保有五大模型使用算法
• 价值流失预警模型 • 终端偏好模型 • 资费捆绑定价模型
• 中高端客户细分模型 • 资费捆绑定价模型
分类算法：C 5.0决策树 聚类算法：TWO STEP 两步聚类
• 中高端客户业务偏好模型
数据分析
-10-
⑤中高端客户保有五大模型应用路径
通过价值流失预警模型标识全体中 高端客户的价值流失风险等级，配 合辽宁移动蓝、绿、黄、红、白这 5个流失预警区，确定中高端客户 保有工作的优先级和重点人群
和资费+业务的捆绑
营销组合，提升中高 端客户捆绑率
资费捆绑定价模型
通过资费捆绑定价模型界定中高端客户5档匹配资费额
和5档激励资费额，资费捆绑营销活动的定价提供依据，
规避定价风险，降低营销成本，实现资费捆绑精细化
-7-
②中高端客户保有五大模型建模思路概述
中高端客户价值流失预警模型
根据用户前3个月（相对于当前月）的 消费能力和行为预测用户未来2个月 （包括当前月）连续价值流失的可能 性，以量化中高端客户的价值流失风 险，为中高端客户价值保有提供关键 参考
通过客户业务偏
好模型结合客户
细分模型结果， 匹配各细分组别 的数据业务偏好
资费捆绑定 价模型
客户经营ppt课件
失败案例二：亚马逊的客户投诉处理不当
总结词
缺乏有效的问题解决机制
详细描述
亚马逊在处理客户投诉时表现不佳，对待客 户反馈的问题态度冷漠，处理效率低下。这 导致客户满意度降低，影响了企业的品牌形 象。这告诫企业要建立完善的客户服务体系 和问题解决机制，及时响应并解决客户的问 题和投诉。
感谢您的观看
THANKS
建立诚信的企业形象，提供可靠的产品或服务，以及保护 客户隐私和信息安全，都是建立客户信任的关键措施。此 外，与客户保持良好的沟通和互动，以及积极回应客户的 反馈和投诉，也有助于建立客户信任。
客户口碑传播
口碑传播是提高客户忠诚度的重要途径，通过客户的口碑推荐，可以吸引更多潜在客户并提高企业知 名度和美誉度。
满意度提升
针对客户满意度较低的原因，采取 相应的措施和改进方案，提高客户 满意度。
03
客户关系管理
客户关系建立
客户识别
通过市场调查、销售数据等方式 ，识别潜在客户和目标客户，了
解客户需求和偏好。
建立联系
通过电话、邮件、社交媒体等渠 道，主动与客户建立联系，传递
公司价值和产品信息。
客户分类
根据客户价值、需求和潜力等因 素，将客户进行分类，制定不同
的客户经营策略。
客户关系维护
定期沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求变化，提供 解决方案和增值服务。
快速响应
及时响应客户的投诉、建议和需求，提高客户满 意度和忠诚度。
个性化服务
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务和关怀 ，增加客户粘性。
客户关系深化
交叉销售
根据客户需求和购买历史，推荐相关产品和服务，提高客户购买 频次和客单价。
客户经营的重要性
新形势下客户保有与存量客户价值提升
新形势下客户保有与存量客户价值提升（讲师：杨睿）培训目标：存量经营即运营商针对现有客户，以提升客户忠诚度、释放客户价值为目的的一系列经营方针和策略，主要是通过客户信息挖掘、精细化管理、差异化服务来实现客户保有和价值提升。
之前听到更多的是“存量保有”，从“保有”到“经营”，也体现出了运营商对流失率的控制更有信心，除了要留住客户，还要对客户的价值进行挖掘和提升。
本课程就是针对客户价值挖掘进行深入的研究及探讨。
课程对象：市场销售人员课程时长：2天/期课程大纲：第一部分、存量客户市场状况及运营商策略分析1、存量客户的特征与分析➢存量客户市场的价值和意义➢存量客户的客户细分方法2、高价值客户的基本特征➢中高端客户的需求认知➢中高端客户的价值诉求➢中高端客户的价值交换➢如何引导客户向中高端客户的迁移3、存量市场经营和客户保有的目标分析第二部分、客户保有工作的基本策略1、如何实现客户的主动忠诚➢做到最好是我们的理想➢实现相对领先是最经济的手段➢客户认同是最优方式2、实现客户被动留网的三方面措施➢如何实现客户“不能走”？➢如何达到客户“不敢走”？➢如何完成客户“不让走”？第三部分、客户生命周期分析与理论应用1、什么是客户生命周期2、客户生命周期的几个阶段第四部分、客户保有的技巧与方法1、以应用促保有的技巧和方法➢号码增值是核武器➢独特应用绑定客户➢客户社区凝聚人心➢用得好才是真的好2、以服务促保有的技巧和方法➢基本服务内容（业务快捷服务、停机关怀服务、节日问候服务、号码管家服务、优惠预告服务、话费理财服务）➢恰当的服务效果最好➢让客户信任才是关键➢VIP管理应点面结合➢服务差异化须做到位3、以捆绑促保有的技巧和方法➢业务捆绑➢网龄捆绑➢积分捆绑➢余额捆绑➢利益捆绑➢智能捆绑4、以营销促保有的技巧和方法➢算好账感觉才合算➢理好财用户会买账➢口碑营销正向传播➢多渠道的融合便捷➢抓住机会雪中送炭➢体验营销互动沟通5、以关系促保有的技巧和方法➢客户发展中的双多向互动➢形成紧密的利益关系➢注重长期的联系➢集团业务与个人业务交叉➢家庭业务与个人业务的融合6、以管理促保有的技巧和方法➢VIP客户俱乐部的管理➢客户行为的监测与预警➢渠道间信息的高效流通➢客户保有工作的流程设计➢客户保有相关的激励第五部分、客户流失预警与针对性保有策略1、客户流失原因与保有策略综述➢客户流失原因的一般性概述➢中高端客户流失的主要原因分析➢客户流失原因的现实情况➢客户离网的真实原因挖掘。
保险客户分析报告PPT(共43页)
会
➢ 客户收入
特
• 客户收入为该客户在公司最近一次登记的年收入，准确度不高；
征
• 收入分为6段：1万以下，1-3万，3-5万，5-10万，10万以上，收入未知； • 有3%的客户收入未知；
➢ 客户行业
• 根据客户职业代码前两位的行业信息对客户进行归类，经过检验，数据库中同一客户每次登记的
职业相同，准确度很高；
而本报告中定义的客户忠诚度显然无法满足此原则，故需要标准化处理去除时间所带来的数
值差异；
客 户 忠
➢ 在1996年至2009年这个时间周期内，1996年的客户忠诚度分布最具代表性，但由于样本量 的问题，我们把1996-2002年的客户忠诚度分布作为标准分布来处理2003年至2009年各年 度的客户忠诚度数值；
9
目录
一、分析概述 二、客户概况 三、渠道分析 四、客户细分 五、二次开发 六、结论建议
10
二、客户概况
1. 客户分布
➢ 公司个险营销渠道客户男性居多，以26-45岁客户为主，占比达73%，平均年龄为36.7岁； ➢ 客户的收入偏低，主要以年收入1-5万为主，占比达66%； ➢ 在农林渔业、消费服务和物流运输行业的客户占比最多，达65%。
说
退保/失效险种价值
明
长险： 险种新单价值—在险种退保/失效时，如不退保该保单未来的有效业务价
值（贴现至险种生效日）
短险：（险种经过年期/保险期间）×新单价值率×承保保费
*所有产品均使用2009年精算假设计算标准新单价值（使各年度客户贡献的价值具有可比性），该计算未考虑公司的赔付、费用、 投资等实际经营状况。
值 分
➢ 依据客户价值20、80分位值将客户分为以下三类：
《客户维护技巧》课件
于发表意见。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
在此添加您的文本16字
社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
积极反馈
在倾听过程中，对于客户的需求和 问题，要给予积极的反馈，让他们 感受到被重视和关注。
深入理解
在倾听和理解客户需求的基础上， 要深入了解客户的真实需求和期望 ，以便更好地满足他们的需求。
提供个性化的服务
了解客户需求
持续优化服务
在与客户交流时，要主动了解客户的 需求和偏好，以便为他们提供更加个 性化的服务。
促进口碑传播
满意的客户更容易向他人推荐企业的产品或服务，有助于企业扩大 市场份额。
提升客户满意度
良好的客户维护有助于解决客户需求，提高客户满意度，降低投诉 率。
提升客户维护效果的建议
建立完善的客户信息库
01
收集并整理客户的基本信息、购买记录和反馈意见，以便更好
地了解客户需求和期望。
提供个性化服务
02
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社交媒体和线上社区在客户维护中的作用将更加突
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社交媒体和线上社区为企业提供了与目标客户直接互动的 平台，有助于建立品牌忠诚度和提高口碑传播效应。
05
总结与展望
客户维护的核心价值
保持客户忠诚度
通过持续的客户维护，建立长期稳定的客户关系，提高客户对企 业的忠诚度。
遵守承诺
一旦向客户做出承诺，就要竭尽全力履行承诺， 以确保客户的利益得到保障。
04
客户维护的案例分享
成功维护客户的案例
案例一：某电商平台的客户维护策略
通过个性化服务、定期回访和积分奖励等手段，有效提升了客户复购率和满意度。
该电商平台通过大数据分析，为每个客户提供定制化的服务和推荐。同时，客服团队定期回 访客户，了解需求和反馈，及时解决问题。此外，还推出积分奖励计划，鼓励客户多次购买 。这些措施显著提高了客户忠诚度和复购率。
存量客户挖潜和优质客户价值提升PPT精选文档
低资产高渗透率客户— 关注
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
40
40
存量优质客户维护要点
41
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
1856
有效电 挖掘 话数量 需求
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
28
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 Ø资料准备不全找不准切入点 Ø没有电话预案 Ø电话中直接营销
29
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 1
Step 4
35
35
电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和 倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
36
面谈
37
低
A区
C区
高资产低渗透率客户— 挖掘
低资产低渗透率客户— 分析
低
高 产品渗透率
40
40
存量优质客户维护要点
41
41
存量优质客户价值提升案例分享（一）
客户经理小刁： 梁小姐是我一直维护的高端客户，原来已有购买基金和保险
以及理财产品，但通过EBM项目提示，她为我行保险潜在客户。 通过深入挖掘，了解到她的公司货物流转率不高，受到电商的冲 击压了很多存货，生意大不如前。由于她家族做了二十多年的实 体店，没有打造电子商务平台的经验，于是给她引荐了市场部客 户经理。通过一系列的步骤和策划，终于在2014年下半年给她 申请了工行的融E购平台，让她开始重视电商平台，并联系了唯 品会，迅速打开了数量众多存货的电子销售平台。近期她资金回 笼了之后，又购买了100万基金，保险业务也正在洽谈中。还介 绍了新客户过来，并顺利成交了100多万持营股基和100多万理 财。
1856
有效电 挖掘 话数量 需求
成功 邀约
1529 1203 783
51%
成交
428
时间：5月7日-29日；不完全统计业绩
28
28
存量陌生客户挖掘存在问题
理念：急于求成（索取） 工作习惯 Ø资料准备不全找不准切入点 Ø没有电话预案 Ø电话中直接营销
29
29
存量陌生客户挖掘步骤
Step 1
Step 4
35
35
电话邀约技巧总结
语气
诚意/亲和 倾听/需求
外在 内在
把控/应变
声调
快慢
价值/邀约
微笑
36
36
面谈
37
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
高价值客户保有率提升
流失原因 离开本地 客户离职 单位销户 其他 合计人数
关键少数
人数 1426 317 212 1955
所占比例 75% 16.21% 8.79% /
累计比例 75% 91.21% 100% /
流失原因统计表
制表人：次尔拉初
制表日期：2010年12月
离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键 因素。
1
向客户提 供适合的 资费政策
客户的资费 满意度不低 于80%
吴明江
本公司
20010年 7月
2
流失关怀 覆盖率低
全面开展 流失关怀 与挽留工 作
挽留80%以上 的流失客户。
李庭春
本公司
2010年7 月
3
特殊过户 流程单一、 限制多
重新梳理 特殊过户 流程
70%以上非本 人身份证登 记的客户均 可以特殊过 户以及补换 卡。
序号 主要原因 未能向客 户提供优 惠的资费 政策 对策 目标 措施 1、分析客户需求向客户推荐 各种适合的资费套餐； 2、根据客户的需求向相关部 门提出各种营销案、套餐需 求。 1、建立有效的流失预警机制 2、进行流失关怀，了解客户 需求； 3、开展客户流失分析，根据 客户需求以特有的营销政策 挽留客户。 负责人 地点 完成时 间
分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因 素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。
11
目标可行性分析
领导重视
公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持， 包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保 障。
指标测算
09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失 的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过 活动可解决此类问题的40%。
关键少数
人数 1426 317 212 1955
所占比例 75% 16.21% 8.79% /
累计比例 75% 91.21% 100% /
流失原因统计表
制表人：次尔拉初
制表日期：2010年12月
离开本地及客户离职单位销户是影响贵宾客户保有率低的关键 因素。
1
向客户提 供适合的 资费政策
客户的资费 满意度不低 于80%
吴明江
本公司
20010年 7月
2
流失关怀 覆盖率低
全面开展 流失关怀 与挽留工 作
挽留80%以上 的流失客户。
李庭春
本公司
2010年7 月
3
特殊过户 流程单一、 限制多
重新梳理 特殊过户 流程
70%以上非本 人身份证登 记的客户均 可以特殊过 户以及补换 卡。
序号 主要原因 未能向客 户提供优 惠的资费 政策 对策 目标 措施 1、分析客户需求向客户推荐 各种适合的资费套餐； 2、根据客户的需求向相关部 门提出各种营销案、套餐需 求。 1、建立有效的流失预警机制 2、进行流失关怀，了解客户 需求； 3、开展客户流失分析，根据 客户需求以特有的营销政策 挽留客户。 负责人 地点 完成时 间
分析结论（二）：根据递进式层次调查，影响中高端客户保有率的主要因 素归结为：“离开本地”以及“客户离职单位销户”。
11
目标可行性分析
领导重视
公司及部门领导高度重视中高端客户保有，给予了大力的支持， 包括政策层面及人力资源层面等，为实现预设目标提供了基础保 障。
指标测算
09年贵宾客户“离开本地”和“员工离职单位销户”占中高端客户流失 的75%，是中高端客户保有率低的主要症结，小组成员根据讨论认为经过 活动可解决此类问题的40%。
《客户服务培训课程》课件
失败案例分析
失败案例1
失败案例3
某快递公司因配送延误和投诉处理不 当，导致客户不满和投诉率上升。
某电子产品零售商在售后服务方面做 得不到位，导致客户对品牌的信任度 降低。
失败案例2
某旅游公司在客户预订中出现错误， 未能及时解决客户问题，导致客户流 失。
从案例中学习的经验教训
重视客户需求
无论是成功还是失败的案例，客户需求始终是第一位的。 企业应关注客户需求，提供符合客户需求的产品和服务。
01
客户接待流程
02
03
04
欢迎客户，确认客户需求。
提供合适的服务人员或产品信 息。
安排预约或提供联系方式。
服务提供流程
服务提供流程 提供专业、准确的服务或产品信息。
确认客户需求和期望。 根据客户需求制定服务计划或方案。
客户跟进流程
客户跟进流程
及时解决客户问题，收集 反馈。
定期回访，了解客户需求 变化。
对未来的展望
创新服务模式
随着客户需求的变化和技术的进步，客户服务将趋向个性化和智 能化，需要不断创新服务模式以适应变化。
提升服务品质
未来客户服务将更加注重细节和品质，以满足客户更高的期望和需 求。
拓展服务领域
随着企业业务的拓展，客户服务将涉及更多领域，需要不断学习和 掌握新知识。
行动计划与建议
制定客户服务标准和流程
状态，并能够进行有效的自我
调节。
03Βιβλιοθήκη 情绪识别： 准确识别和理解客
户的情绪，以便更好地应对和
满足客户需求。
04
积极应对： 采用积极的态度和
方法来应对客户的情绪反应，
避免冲突和矛盾升级。
05
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表示活动计划
小组活动计划
制表人：次尔拉初
5月 6月 7月 8月
9月
表示活动情况 制表时间：2010年12月
10月 活动推进 浦有艳 熊文红 杨丽琼 张龙秋 李祥文 李庭春 李祥文
浦有艳
杨丽琼 浦有艳
设定目标
根据部门考核要求，我们QC小组将活动目标设定为：到10年9月拍 照中高端客户保有率≥93%。
流失原因
离开本地
客户离职 单位销户
关键少数
其他
合计人数
人数 1426 317 212 1955
所占比例 75%
16.21% 8.79%
选题理由
公司要求
集团公司口径拍照中高端客户保有率≥93%
部门要求 现状
确定课题
10年中高端客户经理维客户月保有率
100.00%
50.00%
0.00% 1月 3月 5月
81.10%
69.00%6.0月0%流失率
4.00% 2.00% 0.00%
7月 9月 11月
7-12月流失数
累计流失数
所占比例
贵宾客户 金钻银
1880 75
1880 1955
87.28% 12.72%
分析结论（一）：贵宾客户的流失数占中高端客户流失数的87.28%，是中高
端客户保有率低的首要因素。针对性的寻找中高端客户保有率低的症结，是解决中 高端客户保有率低的关键。
目标可行性分析
分析（二）：为了寻找影响贵宾客户保有率低的主要症结，小组整理统计了部 分贵宾客户2009年7-11月流失的原因（占所有贵宾客户流失的17.33%），如下 所示：
3
小组简介
小组名称 课题名称
课题类型
活动时间
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
中高端服务质量创优QC小组
成立时间
2010年5月
提高拍照中高端客户保有率
服务型
注册时间
2010年5月
2010年5月-12月 活动次数
10次
姓名
小组成员及分工
性别
职务
注册登记 号
小组接收 TQC教育
人均80小时
QC职责
小组分工
杨丽琼
女
市场主管
策划和监督
组长
熊文红 李庭春 李祥文 吴明江 张龙秋 浦有艳
男
经理助理
策划和监督
女
宁利片区经理
数据分析
男
战河片区经理
数据分析
男
泸沽湖片区经理
检查
女
万格路片区经理
调查
女
综合主管
成果总结
副组长 组员 组员 组员 组员 组员
次尔拉初
女
中高端客户督导 数据收集、调查
组员
小组概况
制表人：次尔拉初 制表时间：2010年12月
活动计划及其实现情况
阶段 P计划
D实施 C检查 A巩固
活动内容 使用工具 2月 3月
4月
课题选择
柱状图 折线图
设定目标 柱状图
目标可行 性分析
调查表 排列图、
饼图
原因分析 关联图
要因确认
折线图 调查表
制定对策 调查表
对策实施 流程图
效果检查 巩固措施
调查表、 排列图
折线图、 柱状图
折线图
总结打算 雷达图
2
前言
在全业务竞争中,中高端客户的保有稳定是公司战略发展的重点，为贯彻落实中高端 “139贴心服务工程”，牢固树立“客户为根，服务为本”的服务理念，切实提升中高端 客户服务水平，同时加强对中高端客户的精细营销保有，全面提升中高端客户的满意度 和忠诚度，确保中高端客户稳定保有。 2010年电话经理服务范围不断扩大（ARPU≥120且主叫MOU ≥100分钟的客户和各县区 ARPU排名前10%的客户 ），为了进一步加大中高端客户保有力度，我们成 立了QC小组就如何有效利用资源为客户提供便捷、满意的服务，提高客户忠诚度与满 意度，并进一步保有客户开展活动。
高价值客户保有率提升
1
目录
Contents
Contents
前言………………………………………………………3 小组简介…………………………………………………4 选题理由…………………………………………………5 设定目标…………………………………………………8 目标可行性分析…………………………………………9 原因分析…………………………………………………13 要因确认…………………………………………………14 制定对策…………………………………………………16 对策实施…………………………………………………17 效果检查…………………………………………………20 巩固措施…………………………………………………23 总结与下一步打算………………………………………25
100.00% 90.00% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
目标设定
2009年
制图人：次尔拉初
2010年
制图日期：2010年12月
8
目标可行性分析
分析（一）：为了进一步确定高价值客户是中高端客户流失的主要原因，小组 对2009年7月-11月份ARPU值在50元以内的中高端客户流失情况进行了分等级调 查：
09年连续三个月（10月，11月，12月）拍照中高端客户 保有率仅为67.5%，如按09年现有模式进行维护，无法有 效保有中高端客户，将影响公司收入及社会影响力。
提高拍照中高端客户保有率
5
选题理由
名词解释：
（1）集团口径拍照中高端客户：拍照中高端流失客户为拍照中高端客户群中的离网客户数和在网客户中累计三个月 （含）以上出现ARPU低于50元或MOU低于100分钟的客户数排重。 （2）客户经理：通过电话、短信方式为中高端客户提供一对一服务的工作人员，但仅通过电话、短信方式与客户联系。 （3）电话经理维护的中高端客户：指自09年底拍照中高端客户连续三个月ARPU值低于120元的客户，包括VIP客户（钻石 卡、金卡和银卡客户），贵宾客户（中高端客户中的非VIP客户资格的客户）以下简称中高端客户。 （4）VIP钻石卡客户：2009年年度积分≥11000分的客户； （5）VIP金卡客户：2009年年度积分大于等于6000分，小于11000分的客户； （6）VIP银卡客户：：2009年年度积分大于等于3000分，小于6000分的客户； （7）离网客户：状态为销号的客户； （8）流失客户：销户或者截至年底累计有3个月或3个月以上APPU低于50元即算流失； （9）异动客户：指有流失倾向客户； （10）流失率=拍照中高端客户数/所有中高端客户数×100%； （11）保有率=1-（当月中高端流失客户数/中高端客户总数）×100%。