质量管理理论及方法概述

ISO9000国际质量认证标准体系
ISO9000国际质量认证标准为实现全面质量管理提供了十分有效的手段。 ISO9000系列质 量标准是国际标准化组织（ISO）于1987年颁布的，其目的是最终导致质量管理和质量保 证的国际化，使供方能够以最低造价确保长期、稳定地生产出质量好的产品，使需方建 立起对供方的信任。ISO9000标准的实施要求企业建立一套全面的、完整的、详尽的、严 格的有关质量管理和质量保障的规章制度和质量保障文件。这些规章制度和文件要求企 业从组织机构、人员管理和培训、产品寿命周期质量控制活动都必须适应质量管理的需 要。
设备
人员
5W2H方法
• What? (做什么) – 要做的是什么? – 这项任务能被取消吗?
• Why?(为什么做) – 为什么必须这项任务? – 澄清目的
• Where?(在何处做) – 在哪里做这项任务? – 必须在那里做吗?
• When?(何时做) – 做这项任务的最佳时间是何时? – 必须在那时做吗?
X AB
X AB
XAB A XB
XA
B
3 重要程度:
强= 9 中等 = 3 小= 1
能量水平降至 7.5 ft/lb 维持现在水平 降至 9 lb. 能量降至 7.5 ft/lb. 维持现有水平 维持现有水平
技术评价 (5 最好)
5
4 3
B A
2 1
X
BA XB
A X
B
BA BXA X
X
A
品 质 屋
1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过 程，强调全体员工都参与质量控制。
70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技 术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计 出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从 制造阶段进一步提前到设计阶段。
为什么要实行质量管理？
在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个： 产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的 是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也 愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。 交货期（Time to Market）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力 的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是 试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。
质量控制理论的发展的五个阶段
本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验 出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。
1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序 质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的， 质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。
什么是全面质量管理
全面质量管理（Total Quality Management）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质 量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般 员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调 研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出， 全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量 因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。
80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。
质量控制体系
质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、 人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理 方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质 量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学， 它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。
TQM轮
顾客 满意
Benchmarking
如何实施TQM？
全面质量管理一般分为四个阶段： 第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。 这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、 国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求， 确定质量政策、质量目标和质量计划等。
第二个阶段为执行阶段，又称D阶段（Do）。这 个阶段是实施P阶段所规定的内容，如根据质量 标准进行产品设计、试制、试验、其中包括计划 执行前的人员培训。
4. Act 3. Check
1. Plan 2. Do
PDCA 循环(戴明轮)
如何实施TQM？
方法
物料
食物加热到 适当的温度
食物送递 及时
食物放置在 加热器下方
食物初始 温度合适
包装隔 离充分
加热器 高度适当
恒温器 Fra Baidu bibliotek作正确
柜台人员受 到迅速送递 食物的训练
员工操作 设备正确
顾客对 凉食物 的抱怨
第三个阶段为检查阶段，又称C阶段（Check）。 这个阶段主要是在计划执行过程中或执行之后， 检查执行情况，是否符合计划的预期结果。
最后一个阶段为处理阶段，又称A阶段 （Action）。主要是根据检查结果，采取相应的 措施。在全面质量管理中，通常把PDCA循环四 阶段进一步具体化为8个步骤，如下图所示。
• Who?(谁来做) – 谁在做这项任务? – 应该由别人来做吗?
取消 不必 要的 任务
改变 顺序 和组 合
5W2H方法
• How?(怎么做)
– 如何做这项任务?
简化
– 这是最好的方法吗?
任务
– 还有其他的方式吗?
• How much?(花费多少)
选择
– 现在的成本是多少?
改进
– 改善以后的成本是多少?
方法
X
X
X
X
X
顾客需求
工程 特征
容易关闭 斜坡上仍保持开启 容易打开 不漏雨 无路面噪声 重要性权重
7 5 3 3 2
10
6692
目标价值
关闭车门所需 能量
门密封阻力 水平路面刹 车力 开门所需能量 声音传播, 窗户 水阻力
强正相关
正相关
X 负相关
* 强负相关
竞争性评价(5 最好) X = 自己 A = 竞争者 A B = 竞争者 B 12345
另外，全面质量管理还强调以下观点： 1、用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户， 不将问题留给用户。 2、预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。 3、定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。 4、以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。