物业客户服务部工作手册
物业部工作手册
物业部工作手册物业部工作手册第一章：岗位职责和要求1.1 岗位职责- 负责小区的日常管理工作，包括保洁、绿化、安全等方面的管理；- 维护小区设施设备的正常运行，及时发现问题并协调解决；- 组织召开业主会议，及时反馈小区管理情况和业主的意见建议；- 负责小区的财务管理，确保资金的安全和合理使用；- 维护良好的业主关系，及时解决业主的问题和投诉；- 其他与岗位相关的工作。
1.2 岗位要求- 熟悉物业管理相关的法律法规和政策；- 具备良好的沟通能力和团队合作精神；- 具备较强的组织协调能力和解决问题的能力；- 具备良好的服务意识和业主管理能力；- 经验丰富的候选人优先考虑。
第二章：工作流程和制度2.1 工作流程2.1.1 接收工单：接收来自业主和其他相关部门的工单，及时进行登记和分类。
2.1.2 工单处理：根据工单的紧急程度和内容进行安排和处理，确保问题能够及时解决。
2.1.3 工单验收：对已处理的工单进行验收，确保问题彻底解决并通知相关人员。
2.1.4 工单归档：将已处理的工单进行归档并整理相关资料和记录。
2.2 制度2.2.1 请假制度：请假需要提前向上级领导提交请假申请，经批准后方可请假。
2.2.2 培训制度：定期组织岗位培训和业务知识培训，以提升员工的专业水平。
2.2.3 岗位交接制度：离职或调岗的员工需要按照规定进行岗位交接，确保工作的持续性和稳定性。
2.2.4 业主投诉处理制度：对于业主的投诉需要及时处理并进行记录和反馈，确保问题能够得到解决。
第三章：工作注意事项3.1 保持良好的工作态度，以身作则，起到良好的带头作用。
3.2 保持工作区域的整洁和环境的卫生，营造良好的工作氛围。
3.3 遇到突发情况和紧急事件时，要冷静应对，及时报告上级并采取适当的措施。
3.4 做好业主信息的保密工作，严禁将业主信息外泄给无关人员。
3.5 与其他部门保持良好的沟通和合作，共同完成小区管理工作。
第四章：绩效考核和奖惩制度4.1 绩效考核4.1.1 定期对物业部的工作进行绩效考核，根据工作完成情况和效果进行评定。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业管理客服服务工作手册
物业管理有限公司客服综合类工作手册手册编号： QW-DXC版本及发行编号： A /0受控状态：编制：日期年月日审核：日期年月日审批：日期年月日目录组织架构（QW-DXC-01） (4)物业服务项目管理职责（QW-DXC-02） (5)项目客服中心职责（QW-DXC-03） (7)项目经理岗位说明书（QW-DXC-04） (9)项目内业岗位说明书（QW-DXC-06） (11)客服主管岗位说明书（QW-DXC-07） (12)客服助理岗位说明书（QW-DXC-08） (13)前台接待岗位说明书（QW-DXC-09-A） (14)前台接待（收费员）岗位说明书（QW-DXC-09-B） (15)入住管理规程（QW-DXC-10） (16)业主临时规约（范本） (26)商业街管理规约（范本） (36)纠纷应对处理流程（QW-DXC-10-7.1） (40)入伙流转表(QR-DXC-01-A) (41)入伙流转表(QR-DXC-01-B) (42)房屋验收表(QR-DXC-02) (43)房屋维修表(QR-DXC-03) (44)业户资料卡(QR-DXC-04-A) (45)业户资料卡(QR-DXC-04-B) (46)业主服务需求调查表（QR-DXC-05） (47)交房流程满意度调查表（QR-DXC-06） (48)入伙通知书（QR-DXC-07） (49)防火责任书（QR-DXC-08） (51)房屋质量整改管理规程（QW-DXC-11） (52)工程移交验收表（QR-DXC-08-A） (58)工程移交验收表（QR-DXC-08-B） (59)工程移交验收表（QR-DXC-08-C） (60)售后服务登记表（QR-DXC-09） (61)保修要求处理表（QR-DXC-10） (62)施工单位保修联系异常情况登记表（QR-DXC-11） (63)协调处理表（QR-DXC-12-A） (64)协调处理表（QR-DXC-12-B） (65)整改费用单（QR-DXC-13） (66)。
物业服务公司员工手册5篇
物业服务公司员工手册5篇物业服务公司员工手册5篇【精选】大家知道吗员工手册主要是企业内部的人事制度管理规范。
包含企业规章制度和企业文化，并涵盖企业的发展信息。
今天小编在这给大家整理了一些物业服务公司员工手册，就让我们一起来看看吧！物业服务公司员工手册（精选篇1）1、员工守则：(1) 遵守客户、公司制定的各项规章制度，服从公司安排、调动。
(2) 热爱工作，团结友爱，文明礼貌，实事求是，工作积极。
(3) 坚守岗位，忠于职守，按时上、下班，不拉帮结派，损公肥私;不得擅自离岗、脱岗、迟到、早退。
(4) 上班时统一着装，保持良好的精神面貌，态度热情，服务周到。
(5) 上班时统一说普通话，不准讲粗话、脏话、家乡话。
(6) 上班时不能随地吐痰、吃零食、吸烟，不得大声喧哗、聊天或看书、看报、做与本职工作无关的事情。
(7) 员工代表公司形象，在与你所服务的人员发生冲突时，不得顶撞，尽量保持克制，不得将个人情绪带到工作中去而有损公司形象。
(8) 在岗位上要认真工作，不得做与工作无关的事情，与同事和上司相互配合，努力做好上级安排所定任务，并按时保质保量完成工作失职或不安全因素，保持工作效率达标。
(9) 不得盗窃公司、客户、同事的财物，一经发现，照价赔偿和承担全部处罚，扣除当月工资作抵押，并作开除处理，情节严重送公安机关处理，未经允许，不得向外泄漏公司和客户的机密。
(10) 工作时积极巡视自己的工作岗位，不同的情况要施以不同的清洁方法，对于不易清洁的要尽量想办法，如不能处理的要及时告知现场主管或领班，不得因故而推卸责任(11) 如在检查卫生不合格者，分别给予批评教育、扣奖金、辞退处理。
(12) 在工作时，如遇水灾或火警时要及时通知保安人员或现场主管，并积极协助处理好善后工作。
(13) 积极接受上级和客户考评，相互沟通、廉洁自律，增则节支，学习公司规章制度，进行精神文明建设，提高公司效益和企业形象，建立一支纪律严明，作风过硬的队伍。
物业客服工作手册
物业客服工作手册一、工作职责。
1.1 接听业主电话，解答相关问题，及时处理业主投诉和建议。
1.2 协助物业管理人员处理日常工作，包括但不限于维修、保洁、安保等事务。
1.3 协助业主办理相关手续，如停车证办理、物业费缴纳等。
1.4 维护物业管理系统，及时更新业主信息、维修记录等。
二、服务标准。
2.1 电话接听，客服人员接听电话时应用礼貌用语，耐心倾听业主问题，并及时解答。
2.2 投诉处理，对于业主投诉，客服人员应当及时记录并转达给相关部门，确保问题得到及时解决。
2.3 信息准确性，客服人员提供的信息应准确无误，如遇不清楚的问题，应及时向上级领导请教，避免误导业主。
三、工作技巧。
3.1 沟通能力，客服人员应具备良好的沟通能力，能够妥善处理业主的问题和投诉，化解矛盾。
3.2 细心耐心，客服人员应具备细心、耐心的工作态度，耐心倾听业主问题，并细致记录相关信息。
3.3 团队合作，客服人员应与物业管理团队密切合作，共同为业主提供优质的服务。
四、应急处理。
4.1 突发事件，在突发事件发生时，客服人员应当迅速响应，协助物业管理人员做好应急处理工作。
4.2 安全意识，客服人员应具备一定的安全意识，遇到安全事故时能够冷静应对，及时报警并协助疏散业主。
五、工作纪律。
5.1 工作时间，客服人员应严格遵守工作时间，不迟到早退，确保工作的连续性和稳定性。
5.2 工作服装，客服人员应穿着整洁、得体的工作服装，树立良好的形象。
5.3 工作态度，客服人员应以积极的工作态度面对业主，解决问题时保持耐心和友善。
六、培训要求。
6.1 新员工培训，对于新入职的客服人员，应进行相关岗位培训，包括服务标准、工作技巧等内容。
6.2 岗位交接，对于离职或调岗的客服人员，应做好岗位交接工作，确保工作的连续性。
七、绩效考核。
7.1 考核标准，客服人员的工作绩效应当根据服务态度、工作效率、投诉处理等方面进行考核。
7.2 奖惩机制，对于表现优秀的客服人员，应当给予相应的奖励，对于表现不佳的，应当进行相应的纠正和培训。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：欢迎您入住我们的小区/大厦！为了让您更好地享受物业服务，了解您的权利和义务，我们特别编写了这本物业业户服务手册，希望能为您提供帮助。
一、物业服务内容1、房屋及公共设施设备的维护和管理我们会定期对房屋及公共设施设备进行检查、维护和保养，确保其正常运行。
包括但不限于电梯、楼道灯、路灯、给排水系统、供电系统等。
2、环境卫生和绿化管理物业会安排专人负责小区/大厦内的环境卫生清扫和垃圾清运，保持公共区域的清洁。
同时，我们也会对绿化进行养护和修剪，为您营造一个优美的环境。
3、安全管理为了保障您的生命和财产安全，我们会实施 24 小时的安保服务，包括人员巡逻、门禁管理、监控系统运行等。
4、客户服务物业客服人员将随时为您提供咨询、报修、投诉等服务，及时处理您的问题和需求。
二、物业服务费用1、收费标准物业服务费用的收取标准会根据小区/大厦的实际情况和服务内容制定，并在相关部门备案。
具体收费标准您可以向物业客服咨询。
2、缴费方式我们提供了多种便捷的缴费方式，如现金、银行转账、微信/支付宝支付等。
请您按时缴纳物业服务费用，以保证物业服务的正常开展。
3、欠费处理如果您未按时缴纳物业服务费用，我们会按照相关规定进行催缴，并可能会采取相应的法律措施。
三、装修管理1、装修申请如果您需要对房屋进行装修，请提前向物业提交装修申请，并提供相关的装修图纸和资料。
2、装修规定在装修过程中，请您遵守物业制定的装修规定，如施工时间、噪音控制、垃圾清运等。
不得损坏房屋结构和公共设施设备，不得影响其他业户的正常生活。
3、装修验收装修完成后，您需要通知物业进行验收。
验收合格后，方可入住。
四、车辆管理1、车辆停放小区/大厦内设有专门的停车位，请您按照规定停放车辆。
不得占用消防通道、公共绿地等。
2、车辆通行车辆进出小区/大厦时，请遵守交通规则和物业的管理规定，减速慢行，注意行人安全。
3、车辆保管物业仅提供停车场地，不负责车辆的保管，请您自行保管好车内的贵重物品。
物业公司客户服务工作手册颁布令
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、园林绿化、卫生、交通、生活秩序和环境容貌等管理项目进行维护，修缮活动;广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其他管理人进行的管理过程。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理文章。
物业公司客户服务工作手册颁布令
本客户服务工作手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系-要求》、公司QM-ZHB-001《质量手册》、PR《程序文件汇编》，结合本公司物业管理实际经验组织编写而成，经审定符合浙江zz物业管理有限公司客户服务工作的实际情况，是指导公司客户服务工作的纲领性文件和准则，是物管员、内务员培训的依据，也是各管理处客户服务工作开展的依据。
各物管员、内务员必须认真学习，严格贯彻执行，以保证本公司质量管理体系持续、有效运行和向业主提供满意的服务，同时也是本公司向每位业主展示物业管理客户服务水平和提供有效服务的承诺。
现予以批准发布，自二O**年十二月一日起实施。
总经理:
20**年12月1日
1。
物业客服制度手册范本
物业客服制度手册范本一、总则第一条为了加强物业管理，提高服务质量，维护业主和物业公司的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，制定本手册。
第二条本手册适用于物业管理公司的客服管理工作，包括客服部的组织架构、工作范围、工作质量目标、岗位职责、内部规章制度等内容。
第三条物业管理公司应坚持以人为本、服务至上的原则，全面提高客服管理工作的水平，为业主提供安全、舒适、便利的生活环境。
二、组织架构第四条客服部是物业管理公司的常设部门，负责处理业主的咨询、投诉、建议等事项，保障物业的正常运行和服务质量。
第五条客服部设经理一名，负责客服部的整体工作；设客服管家若干名，负责小区内的客服工作；设前台接待一名，负责接待业主的来访和电话咨询；设绿化保洁领班一名，负责小区的环境卫生工作；设夜值人员一名，负责夜间值班工作。
三、工作范围第六条客服部的工作范围包括：（一）处理业主的咨询、投诉、建议等事项；（二）负责物业服务的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）负责小区内的安全保卫工作；（五）负责小区内的环境卫生工作；（六）组织社区文化活动，增进业主之间的友谊；（七）完成物业管理公司交办的其他工作。
四、工作质量目标第七条客服部的工作质量目标为：（一）业主满意度达到90%以上；（二）投诉处理率达到100%；（三）服务响应时间不超过24小时；（四）问题处理率达到100%。
五、岗位职责第八条客服部经理岗位职责：（一）负责客服部的整体工作，组织实施客服部的各项工作；（二）负责客服部员工的培训和考核工作；（三）负责与业主的沟通工作，处理业主的投诉和建议；（四）负责客服部的内部管理工作，确保客服部工作的正常运行。
第九条客服管家岗位职责：（一）负责小区内的客服工作，处理业主的咨询和投诉；（二）负责小区内的收费工作；（三）负责小区内的巡视工作，发现问题及时处理；（四）参与小区内的安全保卫工作；（五）参与小区内的环境卫生工作。
物业业户服务手册
物业业户服务手册尊敬的业户：一、物业服务概述我们的物业服务旨在为您提供一个安全、舒适、整洁、有序的居住/办公环境。
我们的服务团队由专业的管理人员、技术人员和服务人员组成，他们将竭诚为您服务。
我们的服务内容包括但不限于：1、房屋及公共设施设备的维护和管理，确保其正常运行和使用。
2、小区/大厦的安全管理，包括人员出入管理、巡逻、监控等，保障您的生命和财产安全。
3、环境卫生管理，保持小区/大厦的清洁和卫生，为您创造一个整洁的环境。
4、绿化养护管理，美化小区/大厦的环境，让您享受绿色的生活空间。
5、客户服务，及时处理您的投诉和建议，为您提供贴心的服务。
二、房屋及公共设施设备维护1、房屋维修如果您发现房屋存在漏水、墙面裂缝、门窗损坏等问题，请及时联系我们的客服中心，我们将安排维修人员尽快上门维修。
维修人员会在约定的时间内到达，并在维修完成后请您签字确认。
2、公共设施设备维护我们会定期对小区/大厦内的电梯、消防设备、供电设备、给排水设备等公共设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。
如果您发现公共设施设备存在故障或损坏，请及时通知我们，我们会尽快安排维修。
三、安全管理1、人员出入管理小区/大厦实行封闭式管理，外来人员需登记并经业主/租户同意后方可进入。
为了您的安全，请您随身携带门禁卡，刷卡进出小区/大厦。
2、巡逻我们的保安人员会定时在小区/大厦内巡逻，检查安全隐患。
如果您发现可疑人员或情况，请及时通知保安人员。
3、监控小区/大厦内安装了监控摄像头，对公共区域进行实时监控。
监控录像将保存一定时间，以备查询。
四、环境卫生管理1、日常清洁我们的保洁人员会每天对小区/大厦的公共区域进行清扫和保洁，包括楼道、电梯、垃圾桶等。
2、垃圾处理小区/大厦内设置了垃圾桶，请您将垃圾分类投放，我们会定期清理垃圾桶和垃圾中转站。
3、消杀为了预防病虫害，我们会定期对小区/大厦进行消杀工作。
五、绿化养护管理1、绿化修剪我们的绿化人员会定期对小区/大厦内的花草树木进行修剪和整形，保持其美观。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业管理客服培训手册
衣服
衬衣
袜子
鞋
比皮肤略深颜色丝袜，袜口不能露在裙外 丝袜上不能有饰物及破损 严禁穿网袜及其它颜色丝袜
独立跟的深色皮鞋，不可露脚趾 鞋跟至少1寸且不可太细 夏天禁止穿凉鞋。
裙子长度在膝盖上下3公分内 避免穿露肩衣服
扣上领扣，袖口露出西服2.5厘米 袖口不能卷起不能有污渍和磨损的痕迹
*
金质标准 全心为您
站姿要求 站姿演示 挺胸、抬头、目光平视 男士：双脚叉开与肩同宽，双 手背后 女士：后跟并拢，呈八字或丁 字步，双手下垂，体前 自然交叉。
*
金质标准 全心为您
坐姿要求 坐姿演示 坐位的2/3处，身体挺直略前倾 男士：双腿平放/交叉，上腿脚 尖回收 女士：双腿同侧斜放，双手叠 放于腿上
3
*
金质标准 全心为您
其他情况下注意事项 1、转接电话： 接到须转请别人接听的电话时，应告诉对方“我请××先生来接， 请稍候”。如不能肯定电话中要找的人不在时，不要说“不在”。 2、打错电话，应说“对不起，我打错了。” 接到拨错电话时应说“对不起，您打错了。” 3、若是正和客人谈话时，电话响起，应 向客人说“可不可以让我先接一下电话？” “请稍等，我接听一下电话”等。 4、开会时禁止接听或拨打电话。 5、话筒要轻放。
亲善大使岗位职责
工作岗位细则 意见征询：组织业主意见征询活动，落实客户投诉，并对问题提出解决方法及建议。 协助部长完成其它工作任务。
*
每日工作
金质标准 全心为您
亲善大使岗位职责
早上8点前到办公室，查看前一天 工作记录，向客服部长汇报前一 天工作，将日常巡视中发现的问题， 自己能力范围内不能解决的提出， 请示部长协助处理，听取部长安排 当天工作。
(完整版)万科物业服务工作手册
恒誉洋--物业管理学习资料(一)物业客户服务工作实务手册物业服务有限公司品质管理部1/ 53目录基础常识篇《应知应会》 (3)前台事务办理篇《客户服务前台装修备案办理流程》 (4)《客户服务前台收费流程》 (8)《客户服务前台入住办理流程》 (11)《客户服务前台信息传递流程》 (14)《客户服务前台物资放行办理流程》 (16)《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17)客户投诉处理篇《投诉及建议处理流程》 (19)《客户走访流程》 (26)《社区矛盾解决操作指引》 (28)专业知识篇《客服理论知识》 (33)《电话接听礼仪及技巧》 (44)《采访接待工作要领》 (47)部门个性化流程恒誉洋--物业管理学习资料(一)基础常识篇部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善）以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等4、常用联系电话4/ 53前台事务办理篇一、客户服务前台装修备案办理流程办理装修业主和装修单位需提供的资料1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。
2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。
3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。
4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。
5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。
物业服务工作手册
物业服务工作手册一、物业服务概述本手册旨在规范物业服务工作，提高服务质量，确保业主和租户的满意度。
物业服务包括物业管理、客户服务、安全管理、设施维护管理、环境卫生管理、财务管理等多个方面，为业主和租户提供全方位的服务。
二、物业管理流程1. 制定物业管理方案，明确管理目标、管理范围、管理方式等。
2. 建立物业管理团队，明确各岗位职责和权限。
3. 定期对物业进行巡查，发现问题及时处理。
4. 建立物业档案，记录物业的维护和使用情况。
5. 对物业的各项服务进行监督和考核，确保服务质量和效率。
三、客户服务规范1. 热情接待业主和租户，提供咨询和服务。
2. 对业主和租户的投诉和建议及时处理，并跟踪处理结果。
3. 定期收集业主和租户的意见和建议，不断改进服务质量。
4. 提供物业服务宣传和培训，提高业主和租户的满意度。
四、安全管理措施1. 建立安全管理制度，明确安全管理职责和要求。
2. 对物业进行定期安全检查，及时发现和处理安全隐患。
3. 配备专业的安全人员，负责物业的安全保卫工作。
4. 对业主和租户进行安全宣传和教育，提高安全意识。
五、设施维护管理1. 建立设施维护管理制度，明确维护要求和周期。
2. 对设施进行定期维护和保养，确保设施的正常运行。
3. 对设施的维修进行记录和管理，建立维修档案。
4. 对设施进行升级和改造，提高设施的使用效率和质量。
六、环境卫生管理1. 建立环境卫生管理制度，明确卫生要求和标准。
2. 对物业环境进行定期清洁和维护，保持环境的整洁和卫生。
3. 对垃圾进行分类和处理，确保环境的卫生和安全。
4. 对绿化进行养护和管理，提高环境的绿化率和美观度。
七、财务管理规范1. 建立财务管理制度，明确财务管理的目标和要求。
2. 对物业服务的各项收入和支出进行记录和管理，建立财务档案。
3. 对财务状况进行定期分析和评估，确保财务的稳定和健康。
4. 对财务数据进行公开和透明化处理，接受业主和租户的监督。
物业客服管理制度手册
物业客服管理制度手册第一章总则第一条为了规范物业客服工作流程，提高服务质量，保障业主权益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于本物业的客服工作，所有从事客服工作人员必须严格遵守本制度规定。
第三条物业客服工作要遵循“服务至上、业主至上”的原则，为业主提供优质、高效的服务。
第二章客服部门设置第四条物业客服部门设立在物业管理处，负责接待居民咨询、投诉、建议等工作。
第五条物业客服部门人员设置包括客服主管、客服专员等，具体人员数量根据物业规模和实际情况确定。
第六条物业客服部门的工作时间为每日8:00-20:00，节假日照常工作，保证业主的需求得到及时的响应。
第三章客服工作流程第七条业主咨询：业主对物业管理事项有疑问或需要帮助时，可通过电话、微信、邮箱等方式向客服部门进行咨询。
第八条报修处理：业主有物业设施损坏或故障时，可向客服部门报修，客服部门将及时派人修理。
第九条投诉处理：业主对物业服务或管理有异议时，可向客服部门投诉，客服部门将及时处理并回复投诉结果。
第十条建议收集：客服部门定期收集业主的建议意见，进行整理分析，并提出改进措施。
第四章客服工作规范第十一条业主服务态度：客服人员在接待业主时，应保持礼貌、耐心、友好的态度，对待业主需求要及时解答。
第十二条工作责任：客服人员对业主的查询、投诉等问题，要及时记录并妥善处理，不得拖延。
第十三条保密原则：客服人员要严格遵守业主信息保密原则，不得将业主信息外泄。
第五章客服态度第十四条业主至上：客服人员要始终将业主利益置于首位，积极为业主服务。
第十五条诚信守约：客服人员要恪守承诺，言行一致，做到言行一致。
第六章客服绩效考核第十六条绩效考核：客服部门依据工作绩效、服务质量等指标进行考核，对表现优秀的员工予以奖励，对表现不佳的员工进行规范和培训。
第十七条奖惩机制：客服部门实行奖惩机制，对优秀员工给予表扬和奖励，对违规员工给予批评和处罚。
第七章附则第十八条本制度自正式发布之日起生效，如有需要修改的地方，需经物业总经理批准后执行。
物业客服主管工作手册
物业客服主管工作手册一、岗位职责。
1. 负责组织、协调和管理物业客服团队的工作，确保客户服务工作的高效运转。
2. 确保物业客服团队的日常工作按照公司规定和标准进行，包括接听电话、处理投诉、解决问题等。
3. 确保客户服务团队的工作流程和标准得到贯彻执行，提高客户满意度和忠诚度。
4. 负责客户服务团队的绩效考核和激励，确保团队成员的工作质量和效率。
二、工作流程。
1. 接听电话，客服团队需要及时接听业主的电话，了解他们的需求和问题，并记录在案。
2. 处理投诉，对于业主的投诉，客服团队需要及时进行处理，找出问题的根源并提出解决方案。
3. 解决问题，客服团队需要与相关部门合作，解决业主的问题，并及时反馈给业主。
4. 跟进工作，客服团队需要对已解决的问题进行跟进，确保问题得到彻底解决。
三、团队管理。
1. 培训与指导，客服主管需要对新员工进行培训和指导，确保他们了解公司的规定和标准。
2. 绩效考核，客服主管需要对团队成员的绩效进行考核，根据绩效给予奖励或惩罚。
3. 团队建设，客服主管需要进行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神。
四、工作标准。
1. 服务态度，客服团队需要保持良好的服务态度，积极帮助业主解决问题。
2. 工作效率，客服团队需要高效地处理业主的问题，确保问题能够及时得到解决。
3. 信息记录，客服团队需要对业主的问题和投诉进行准确记录，确保问题的跟进和解决。
五、沟通协调。
1. 与其他部门的沟通，客服团队需要与物业管理部门、保洁部门等其他部门进行有效沟通，协调解决业主的问题。
2. 与业主的沟通，客服团队需要与业主进行有效的沟通，了解他们的需求和问题，并及时反馈解决方案。
六、风险防范。
1. 风险识别，客服团队需要及时识别可能出现的风险，并采取措施进行预防。
2. 风险应对，客服团队需要在风险出现时能够迅速应对，减少损失。
七、绩效考核。
1. 客户满意度，客服团队的工作表现将根据客户满意度进行评定。
2. 问题处理效率，客服团队的工作表现将根据问题处理的效率进行评定。
物业客户服务手册
物业客户服务手册第一章：引言1.1 欢迎词感谢您选择我们的物业服务。
本手册旨在向您介绍我们的客户服务政策和守则，以确保您在居住或办公的过程中获得最佳的服务体验。
1.2 物业服务的价值观我们的物业服务始终秉承着以下核心价值观：- 责任和诚信：我们承诺提供高质量的服务，并保持诚信和透明度与客户沟通。
- 尊重和关怀：我们尊重每一位客户的需求和权益，并致力于提供周到、细致、关怀的服务。
- 敬业和创新：我们拥有专业的团队，并不断追求卓越和创新，以满足客户不断变化的需求。
第二章：物业服务概览2.1 服务范围我们的物业服务涵盖以下领域：- 设备维修和保养- 清洁和卫生- 安全和保安- 应急管理- 社交和娱乐设施维护等。
2.2 服务时间我们的服务时间为每天24小时，我们的客户服务中心将随时为您提供帮助和支持。
第三章：客户服务政策3.1 服务响应时间我们承诺在接到您的服务请求后的24小时内予以回复，并尽快派遣专业的工作人员进行必要的服务。
3.2 投诉处理我们重视每一位客户的意见和建议，如果您对我们的服务有任何不满或投诉，我们将尽快予以处理，并确保问题得到解决。
3.3 信息保密我们承诺保护客户的个人信息和隐私，确保其不会泄露给任何第三方。
第四章：客户服务渠道4.1 客户服务中心我们设有专门的客户服务中心，您可以通过电话、电子邮件或在线聊天系统与我们的客户服务代表取得联系，并得到及时的支持和解答。
4.2 在线服务平台我们提供在线服务平台，您可以通过该平台提交服务请求、查询维修进度和下载相关资料等。
第五章：客户权益和责任5.1 客户权益作为我们的客户，您有以下权益：- 获得高质量的服务- 获得及时的响应和解决问题的保证- 对服务质量进行监督和评价的权利- 提出意见、建议和投诉的权利等5.2 客户责任作为我们的客户，您也有一定的责任：- 遵守物业公共秩序和规章制度- 协助我们进行服务的执行和维护- 及时提供服务所需的信息和协助- 尊重和维护物业设施和公共环境等第六章：服务质量评估为了不断提升我们的服务质量，我们将定期进行服务质量评估，并接受客户的评价和建议。
中海物业客户服务手册
6. 整理、分析收集到的案例和事件通报。
7. 定期向公司领导和质量管理部提供投诉数据以及相关分析报告，为公司领导决
策提供参考依据。
8. 负责核定管理处客服岗位编制设置；
9. 负责客服人员的任用、培养、选拔；
10. 负责管理处客服主任、客服人员的考评。
11. 负责公司成品表格的印刷与发放。
12. 对各管理处的客服管理工作进行指导与监督。
ZHPM
客服中心助理职责
WI/KF-003
A/1 1/1
1、接待顾客和接听顾客的咨询及帮助电话，对顾客做出合理的解释，做好记录，并
安排相关人员及时处理和跟踪。
2、汇总每月顾客投诉处理的结果，报经理审阅。
3、负责对每季度投诉信息进行收集、统计和分析整理，并向部门经理提交整改措施
和改善计划提供意见和建议。
ZHWY
目录
WI/KF-目录 A/1 1/1
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
编号 WI/KF-001 WI/KF-002 WI/KF-003 WI/KF-004 WI/KF-005 WI/KF-006 WI/KF-007 WI/KF-008 WI/KF-009 WI/KF-010 WI/KF-011 WI/KF-012 WI/KF-013 WI/KF-014 WI/KF-015 WI/KF-016 WI/KF-017 WI/KF-018 WI/KF-019 WI/KF-020 WI/KF-021 WI/KF-022 WI/KF-023 WI/KF-024 WI/KF-025 WI/KF-026 WI/KF-027 MR-001KF MR-002KF MR-003KF MR-004KF
物业公司客服部工作手册(通用)
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息；
负责与业主〔用户〕沟通，接待业主〔用户〕投诉，受理业主〔用户〕效劳要求，做好业主〔用户〕的回访工作；
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊；
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作；
3.16对工程之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表按期进行交流。
3.17草拟及发放客户的打点布告。
3.18每年年底提交下一年度之预算，提交工程负责人〔助理〕审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20按期向工程负责人〔助理〕提交工程打点陈述，提出合理化建议。
3.5收集整理客户对物业打点效劳的定见和建议，及时提出采纳定见上报部分主管。
3.6经常查抄前台接待效劳人员的工作状况，督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用尺度的效劳用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。
3.8按要求查抄工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部分解决。
3.21每周一向工程负责人提交本部分的工作陈述请示，及下周工作方案。
文件名称：客服部工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
做到详细清楚，责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作陈述。
3.23确保与其它部分形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的打点费及其它费用，协助财政部分制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
4.0效劳接待中考前须知
4.1应答顾客和客户的询问时要站立措辞，不克不及坐着答复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不克不及侧身目视它处。措辞时应面带笑容，亲切热情。
神华集团物业管理客服手册
第一章客户服务部工作内容概述一、概述客户服务部负责对客户的服务和公共地方的管理工作，是物业管理公司的窗口部门，承担着办理客户进驻及二次装修手续、进行日常感情沟通与常规服务、收集反馈客户意见与建议、督促与协调相关部门处理客户诉求、监督稽核其他职能部门服务质量、执行物业管理公司各项管理方案等多项重要工作。
在客户服务方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻项目后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护客户合法权益及促进客户彼此间之睦邻关系。
作为客户的代理人，有必要在客户入住时向客户解释有关设备设施的能量配比情况及供应情况，使客户有所了解，让客户明白水电费计算方法、电梯和手扶电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，空调费及客户提供的物业基本设施。
客户服务部有关人员负责解释有关签署租用合同的条款后，应将需要办理的各项手续（如入伙手续、装修手续）及退租程序等，编制成业主手册、装修手册提供给客户参考。
客户服务部应配合其他部门共同管理公共地方清洁、维护公共卫生及养护公共设施，使管理能发挥其应有之功能，从而达到为客户提供舒适、优雅、整洁、安全的生活、工作环境的最终目的。
二、主要工作内容（一）保持物业管理公司同业户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理业户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。
（二）安排新入驻的业户办理入驻手续，领取钥匙、核验能源表底及填写单元设施交接单，协助业户办理装修申请，负责安排业户的搬家事宜。
在业户配合下，作好身份登记及制证工作。
（三）配合工程部、保安部对二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
（四）核发及催缴物业管理费、能源费及其他相关费用。
（五）拟订部门总结、计划、班次安排，部门文件整理及归档工作，建立客户档案和二次装修施工管理档案。
（六）监督和提高安全管理、工程、环境等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。
（七）每日进行多次管理区域内全方位巡视。
（八）制作客户水牌并根据实际变化及时更换。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目录目录 (1)服务中心职责 (2)岗位职责 (4)来访业主的接待流程 (7)办理入伙手续流程 (9)搬出物品放行办理规程 (11)装修申报登记流程 (13)工程联系单报修流程 (16)受理投诉工作流程 (17)物业服务中心午间值班规定 (19)奖惩管理规定 (20)服务中心职责1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。
2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。
3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。
4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。
5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。
6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。
6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。
7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。
8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。
9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。
10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。
11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。
12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。
13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。
14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。
15、完成上级领导交办的其它工作。
服务中心主管职责1、全面负责服务中心的管理工作。
2、组织实施物业经理下达的各项指令。
3、制订服务中心各项工作计划，督导工作人员按照工作计划开展各项管理服务工作。
4、制订服务中心员工考核标准，按照考核标准对员工进行考核包括工作人员的接待和受理客户需求的处理流程和费用结算工作。
5、督导工作人员进行客户资料的收集、整理和存档。
6、筹办社区文化娱乐活动，督导客户沟通工作。
7、督导工作人员进行各项业务技能培训，确保部门员工的言行举止合乎相应要求且具有良好的服务意识和能力。
8、及时和其他部门沟通，确保本部门开展工作具有足够的资源。
9、处理接待员无法处理的客户投诉。
10、配合鸿丰置业做好售中服务。
服务中心客服员职责1、业主接待及办理有关手续2、按照礼仪规范要求接待来访业主及外来人员，礼貌周到、服务热情。
3、办理入伙手续4、受理业主装修申报登记，整理装修申报资料，交送有关部门审批。
5、严格按照规定为业主办理物品放行手续并做好相关记录。
6、受理业主车位等物业的租赁业务。
7、24小时接受服务预约，传递信息至相关部门，跟踪并记录服务完成情况。
8、24小时受理业主投诉并及时反馈至有关部门，跟踪记录投诉处理结果。
9、主动搜集、发布与业主相关的服务信息，并及时更新。
10、按照有关规定定期对业主进行电话或上门回访，做好相关记录，及时整理分析业主反馈信息，积极改进服务质量。
11、协助部门主管完成对业主的物业管理工作满意度调查，保证问卷回收率，并作好调查问题的整理汇总，为物业公司掌握业主对物业管理服务工作满意度提供确切信息。
12、协助领导进行社区文化活动计划的组织与实施，积极参与、配合活动的开展，并协助完成活动的总结与归档工作。
13、收集业主资料、并整理建档。
14、及时更新业主档案，保持业主资料的有效性，为今后工作的开展提供详尽、准确的业主基础资料。
15、业主资料属机密，应做好业主档案的保密工作。
16、完成上级领导交办的其它工作来访业主的接待流程1、服务中心接待员解答业主咨询的问题，受理业主的各项服务需求。
2、各相关职能部门负责对业主各项服务需求或投诉的解决处理。
3、服务中心每一位员工都有义务接待业主的来访。
4、来访业主的接待实行首接负责制，客服员要将业主的需求或投拆及时反馈到相关部门，并对其进行跟踪、记录，直到业主的需求或投诉得到满意的解决或处理，并对问题的处理结果做即时回访。
5、接待员须做好接待的准备工作，仪容仪表要符合要求，工作台要整洁，办公用品要摆放有序，电话铃响3声内必须接听。
6、业主步入服务中心时，走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，客服人员应起立，面带微笑，根据不同时间热情大方的主动问候业主，并引导其在接待台前落座。
7、待来访业主落座后，礼貌地征询对方：“请问我能为您做什么吗？”或“请问您有什么事吗？”。
8、认真倾听业主陈述，询问来访原因，并在《服务中心值班记录表》中作好记录，按有关的服务程序和规定办理，回答业主问题要迅速、明确。
9、对于当时不能为业主解决的问题，客服员应将有关事项详细记入《服务中心值班记录表》，必要时复述业主的需求，同时主动向业主道歉并讲明原因，并遵循“把时间留给自己”的原则，就解决问题的时间做出适当承诺，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
10、业主向接待员表示感谢时，一定要回答“请别客气，这是我应该做的”。
11、业主离去时，负责接待该位业主的客服员要起身离开座位，礼貌地向其道别，待对方走出服务中心大门后方可坐下。
12、业主离开后，客服员应立即清理工作台上各项办公用品，保持工作台面的整洁。
办理入伙手续流程1、以统筹安排时间，提高工作效率为原则；2、业主办理入伙手续应持有销售部财务人员签字的《入伙会签单》，请业主填写《业主基本情况登记表》，请业主提供家庭成员照片，并向其简要说明《前期物业管理服务协议》的主要内容。
3、在业主翻看有关资料时间内，为业主查找出所需领用的物品。
4、业主签订《前期物业管理协议》《装修管理协议》《业主临时公约》后，将其中一份及《业主临时公约》交与业主，之后为业主办理领用各项物品的手续。
5、请业主在《物品领用表》《钥匙领用表》等需签字的文件签字确认；6、告知业主缴纳物业管理服务费，对于业主暂不入住的，在《空置房屋登记表》中登记。
7、填写《接管验收记录》,必须填写完整的项目：单位，验收日期，业主姓名，电话或移动电话，领用钥匙数量；领业主至维修组安排验房。
8、验楼完毕后，装修监管交回《接管验收记录》，检查业主签名及移交人签名两项是否填写完整。
9、将《接管验收记录》及《前期物业管理协议》、《装修管理协议》存放在业主档案中，其它交工程维修组。
10、在档案袋上注明业主姓名及房号，将其横放在业主资料档案柜中，待晚班人员整理。
11、办理单户入伙手续不得超过三十分钟。
12、在当班时间内整理、填写完整当天入伙资料的档案封面，按顺序归档，将《业主基本情况登记表》按楼号顺序放入资料夹内，同时登记在《业主资料表》（电子版）中。
13、《前期物业管理协议》、《装修管理协议》、《业主公约》等均应放置在指定的位置。
搬出物品放行办理规程1、如业主直接携带小件物品出小区且安全管理员能够确认，可直接放行，如属贵重（大件）物品，则必须请业主本人在《放行通知单》上签名确认。
2、安管员如不能确认业主身份，则须凭服务中心出具的《放行通知单》放行。
3、业主本人或其家属前来办理，需请其出示有效身份证件，并在《放行通知单》上签名。
业主及家属指业主资料上有登记的业主及其家属（保姆除外）。
4、如非业主（租户、保姆、朋友、员工、未登记在册的业主家属等）办理放行手续，须请其出示由业主本人出具的书面授权委托书,并请其出示有效身份证件，问清客户将搬出物品名称。
委托书上需附业主身份证复印件，写明委托×××先生/女士于×年×月×日前来办理《放行通知单》，需放行物品名称，授权委托书上有业主亲笔签名。
办理完毕，需将授权委托书附于《放行通知单》后。
5、《放行通知单》一式两份，服务中心及安全管理部各留一份，安管部每十天将《放行通知单》交至服务中心，由服务中心将其归档保存。
6、在房屋交接验收期间，如建筑工程施工人员需搬出物品，须事先联系置业公司工程部人员，经其确认后放行，并在值班记录中作好相关记录。
7、在房屋装修期间，装修工人携带装修工具离开小区，经业主确认后，由服务中心直接通知安管部，详细说明工具名称，安管员在接到通知后放行即可，服务中心做好记录备查。
装修申报登记流程1、服务中心负责受理装修申报材料。
2、工程维修主管负责受理装修申报登记。
3、业主本人或其委托人在服务中心领取《装修开工申请表》、《装修承诺书》、《防火责任书》、等相关装修管理规定，并按表中要求逐项详细如实填写。
业主本人确定装修方案，选定施工单位，并由施工单位指定一名防火责任人。
4、办理申报登记手续：业主会同装修施工单位负责人备齐下述申报材料，到物业中心办理申报登记手续。
5、申报手续的办理：5.1、已办理入伙手续交清费用收据或入伙会签单复印件。
5.2、填写完毕的《装修开工申请表》、《装修承诺书》及《防火责任书》。
5.3、装修单位营业执照复印件（需加盖红章）。
5.4、房屋装修施工图（包括建筑、给排水、电气管线图等），窗花样式、空调安装方案应按管理处统一规定的方案施工。
5.5、装修人员身份证复印件1张和1寸照片两张。
5.6、装修合同复印件（加盖装修公司红章）。
6、服务中心负责查验装修申报材料是否齐全，受理装修申报后，将申报材料送工程维修主管，审核完毕需及时将材料返还服务中心。
装修方案的审核原则见《装修管理规定》。
如装修方案在装修过程中发生变更，业主须会同装修负责人在原装修审报材料中注明，并经工程维修主管批准后方可实施。
7、装修方案经审核同意后，由业主或装修单位负责人到服务中心收费人员处缴清各项装修管理费用。
8、装修单位负责人持《装修申请登记表》、施工人员身份证复印件、一寸照片2张到服务中心办理装修进场手续，包括办理《装修施工许可证》和装修施工人员的《装修出入证》；在装修过程中若需增加施工人员，必须由装修单位负责人持本人出入证办理人员增补手续，其他人员一律不予办理。
9、房屋装修期限一般不超过三个月，如确实需要延期，需业主亲自或书面委托办理延期手续。
10、装修竣工后，由业主（或其授权委托人）通知服务中心安排初次装修验收，三十日后进行复验时若违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。
11、如经初验发现业主有违章装修情况，业主需在规定时间按《装修管理规定》要求进行整改，整改完毕，通知服务中心安排相关人员进行再次查验，从查验合格之日起三十日后，经查无违章记录，无渗、漏、堵、损坏等情况，服务中心将为其办理退领房屋装修押金手续。
12、装修人员进场施工过程中，管理处有权进行不定时巡查，纠正违章。
对违反装修规定者，管理处将酌情对施工单位有关人员进行处罚。