沟通技巧培训(讲师手册)
沟通技巧培训资料
沟通技巧培训资料一、概述沟通技巧是在日常生活和工作中非常重要的一项能力。
良好的沟通能力可以帮助我们更好地与他人合作、解决问题以及建立良好的人际关系。
本文将介绍一些常用的沟通技巧，帮助读者提升自己的沟通能力。
二、倾听的重要性在沟通过程中，有效的倾听是至关重要的。
倾听不仅可以让对方感受到被重视和尊重，还可以帮助我们更好地理解对方的观点和需求。
以下是一些倾听的技巧：1.与对方进行眼神接触，并示意自己真正在倾听；2.避免打断对方的讲话，耐心等待对方表达完成；3.运用肢体语言和鼓励性的肢体动作，如点头和微笑，来表达自己的理解和共鸣；4.主动提出问题，以确保自己准确理解对方的意思。
三、表达清晰的信息沟通的另一重要方面是能够清晰地表达自己的观点和意见。
以下是一些在表达信息时应注意的技巧：1.使用简单明了的语言，避免使用过于专业化或复杂的术语；2.结构清晰的语句，包括明确的主题句和支持句；3.使用合适的语气和语速，以便对方更好地理解；4.运用适当的肢体语言和面部表情来增强信息表达的效果。
四、积极反馈积极的反馈是沟通中的另一个重要方面。
通过积极的反馈，我们可以鼓励对方继续表达自己的意见，并传达我们对对方的欣赏和支持。
以下是一些积极反馈的技巧：1.使用肯定的语言，如“你做得很好”或“我同意你的观点”来表达肯定；2.主动提出问题和观点，以促进对话和深入交流；3.给予对方足够的时间来思考和回应，不要急着插话或打断对方；4.对对方的观点表示尊重，即使你不完全同意。
五、灵活应对在沟通中，灵活应对是非常重要的。
有时候，我们可能会面临一些困难或冲突的情况，如何应对这些情况将直接影响我们的沟通结果。
以下是一些灵活应对的技巧：1.保持冷静和耐心，不要过于情绪化或冲动；2.尝试换位思考，以理解对方的观点和需求；3.妥协和寻求共同利益的解决方案，以解决冲突；4.接受他人的批评和建议，并主动改进自己。
六、总结良好的沟通技巧对于个人和职业的发展都至关重要。
沟通技巧的培训内容
沟通技巧的培训内容1. 引言本培训旨在帮助参与者提升沟通技巧，使其能够在各种场合中有效地传达意思，增强人际关系，并达到更好的职业发展。
本文档将概述沟通技巧培训的内容及目标。
2. 培训内容2.1 沟通的基本原则- 诚信与透明：建立信任的基础，保持诚实和透明度。
- 有效倾听：研究倾听技巧，理解他人的观点和意见，并传达出自己的理解。
- 清晰表达：研究如何用简明扼要的语言表达自己的思想，避免信息的模糊和歧义。
2.2 非语言沟通技巧- 肢体语言：学会利用肢体语言来增强沟通效果，如姿势、面部表情和手势。
- 目光交流：学会正确运用目光交流技巧，以展示关注和尊重。
- 声音和语调：通过改变声音的音量、节奏和语调来传达不同的情感和意义。
2.3 职场沟通技巧- 职业礼仪：研究在商务场合中的得体举止，包括正式礼仪和与同事、客户的互动方式。
- 写作技巧：掌握书面沟通的基本规范和技巧，如邮件、报告和备忘录的撰写。
- 演讲技巧：研究如何准备和传递有效的演讲，包括口头表达和使用视觉辅助工具。
3. 培训目标通过参与本培训，参与者将能够：- 更好地理解沟通的基本原则，包括诚信、倾听和清晰表达。
- 提升非语言沟通技巧，如肢体语言、目光交流和声音与语调的运用。
- 掌握在职场环境中进行沟通的技巧，包括职业礼仪、写作和演讲技巧。
4. 结论通过参与沟通技巧的培训，参与者将能够建立更良好的人际关系，增强职业发展，并在各种场合中更有效地传递信息。
这将使他们成为更具影响力和领导力的沟通者。
本文档概述了沟通技巧培训的内容和目标，希望能为参与者的学习和发展提供有益的指导。
沟通技巧培训资料
沟通技巧培训资料一、引言沟通是人际交往中至关重要的一环。
有效的沟通技巧可以帮助我们建立良好的人际关系，提高工作效率，解决问题等。
然而，由于每个人的性格、经验等都不同，沟通技巧也存在很大的差异。
因此，本培训资料将着重介绍一些提高沟通能力的技巧和方法。
二、积极倾听在沟通中，积极倾听是非常重要的技巧之一。
积极倾听意味着不仅仅是听对方说话，还要用心理解对方的观点。
以下是一些提高积极倾听能力的方法：1. 建立眼神接触：通过与对方的眼神接触，传达出关注和尊重的信号。
2.保持开放的姿态：摆正身体姿势，面带微笑，展示出友善和开放的态度。
3.主动表达理解：及时回应对方的发言，使用肯定性语言，表达出自己正在理解对方的观点。
4.避免干扰：关闭手机等干扰源，专心倾听对方。
三、有效表达除了倾听，能够有效地表达自己的意见和想法也是沟通的重要方面。
以下是一些提高有效表达能力的技巧：1.明确目标：在沟通之前，明确自己希望表达的目标和要点，有的放矢地进行沟通。
2.简明扼要：用简洁而又清晰的语言进行表达，避免使用过于复杂和晦涩的词汇。
3.使用肯定句：避免使用否定句和指责性语言，而是用肯定句表达自己的观点和意见。
4.借助非语言表达：适当运用手势、表情和肢体语言，增强表达的效果。
四、解决冲突在沟通过程中，可能会遇到各种各样的冲突。
解决冲突是一项需要技巧的任务。
以下是一些有效解决冲突的方法：1.平和冷静：保持冷静，避免激动和情绪化的反应。
2.理解对方：试着站在对方的角度去理解他们的观点和感受。
3.寻找共同点：寻找双方都能接受的共同点，作为解决冲突的出发点。
4.寻求第三方的帮助：如果双方无法自行解决冲突，可以寻求中立的第三方帮助协调。
五、总结与反思沟通技巧对于个人和组织的发展都具有重要的意义。
通过本次培训，我们了解了一些提高沟通技巧的方法和技巧。
希望大家能够在实践中逐渐熟练运用并不断改进自己的沟通能力，为个人和团队的成功做出贡献。
六、附录附图：沟通技巧提升图示参考书目：《沟通艺术》、《有效沟通的奥秘》、《沟通技巧大全》以上是本次沟通技巧培训的资料，希望对大家能够有所帮助。
沟通技巧培训资料
沟通技巧培训资料一、背景介绍沟通是人际交往中至关重要的一环。
良好的沟通技巧能够促进信息传递，提高团队合作效率，增进人际关系。
本文将为大家介绍一些提升沟通技巧的方法和技巧。
二、积极倾听1. 真诚关注积极倾听是建立有效沟通的基础，需要以积极的态度去关注对话双方的需求、情感和意见。
2. 避免打断不要在别人发言时打断或者干扰，要给予对方足够的时间和空间来表达自己的观点。
3. 使用肢体语言积极倾听不仅仅是听，还包括使用肢体语言，例如保持良好的眼神交流、微笑、点头等，以表明我们在认真倾听。
三、言之有物1. 清楚表达表达要简洁明了、言之有物，避免模糊、含糊不清的描述，确保对方能够准确理解。
2. 使用简单明了的语言避免使用过于专业的术语或是复杂的句子结构。
要使用简单明了的语言，使得沟通更加直接和清晰。
3. 注意语速和语调语速过快或者语速过慢都会影响对方的理解。
要根据对方的接受能力适当调整自己的语速和语调。
四、理解对方1. 提问和澄清在沟通过程中，经常和对方进行互动，提问和澄清是非常重要的。
通过提问可以了解对方的观点、需求，澄清可以避免误解和误导。
2. 表达共鸣在对方表达观点或情感时，我们可以通过表达自己对其观点或情感的共鸣，使对方感受到我们的理解和支持。
3. 真实关注真实关注对方，了解对方的需求、背景和情感，有助于建立积极的沟通氛围。
五、处理冲突1. 冷静应对在沟通中出现冲突时，我们需要保持冷静和理智，避免情绪化的反应。
2. 不要指责和批评指责和批评会使局势进一步恶化，我们应该以积极的方式来提出自己的观点和需求。
3. 寻找共同点在处理冲突时，我们可以试着寻找双方的共同点，协商解决方案，以达成双赢的结果。
六、总结反馈1. 总结内容在沟通结束时，我们可以对整个对话进行简单总结，以确保自己和对方对整个对话过程有一个清晰的认识。
2. 反馈意见通过给予对方积极的反馈，可以使对方感受到我们的关注和肯定，增加对方与我们的互动。
有效沟通讲师手册
有效沟通第二张灯片：引入，讲述有效沟通的重要性。
第三张灯片：引用名人名言讲述有效沟通对人生的重要意义。
第四张灯片：有效沟通的定义，并用通俗的语言进行总结。
第五张灯片：分析有效沟通的四个特性和作用。
第六张灯片：举例说明人们对沟通的错误认识。
第七张灯片：分析有效沟通中的种种不当表现。
第八张灯片：分析为何会出现沟通障碍。
第九张灯片：分析不良沟通导致的后果。
第十张灯片：引入有效沟通技巧。
第十一张灯片：沟通观点一，明确沟通目的：求同存异将心比心、外圆内方、善好缘援，并分别举例。
第十二张灯片：沟通观点二，端正沟通态度，建立同理心，提高表达能力。
第十三张灯片：引入有效沟通的第一个核心要素----聆听。
第十四张灯片：引入详细的数据证明听在有效沟通中的重要性。
第十五张灯片：举例说明聆听的艺术，分析为什么不能够做到有效沟通。
第十六张至第十七张灯片：分析听的七大原则。
第十八张灯片：引入有效沟通中的第二个核心要素-----说。
第十九张灯片：用详细的数据分析说的核心要素。
第二十张灯片：举例说明谈话的六大要诀。
第二十一张灯片：举例分析批评的六个注意事项。
第二十二张灯片：举例说明赞扬的六个注意事项。
第二十三至第二十四张灯片：引入有效沟通的第三个要素------写。
分心写的好处，写的技巧。
第二十五张灯片：分析有效沟通的第四个要点----看。
第二十六张灯片：举例说明看的重要性和肢体语言的使用。
第二十七张灯片：肢体语言在沟通中的重要位置。
第二十八张灯片：分析肢体语言使用的原则。
第二十九张灯片：对主要的肢体语言进行分析。
第三十张灯片：给学员一个建议，目的在于进一步强换沟通的重要意义。
第三十一张灯片：强化有效沟通的定义。
沟通技巧指导手册
沟通技巧指导手册沟通是人际交往中至关重要的一环。
良好的沟通技巧可以有效地传递信息，增进人际关系。
本指导手册将为您介绍一些实用的沟通技巧，帮助您在各种场合下拥有更加顺畅而有效的沟通体验。
第一章：积极倾听在沟通中，倾听是至关重要的。
通过积极倾听，您能够更好地理解对方的观点、需求和感受。
以下是一些倾听技巧的建议：1. 注重眼神接触：确保与对方保持良好的眼神接触，表明您的关注和尊重。
2. 不打断对方：鼓励对方表达完整的想法，避免在其发言过程中打断。
3. 使用肢体语言：通过适当的肢体语言，如微笑、点头等，表明您对对方的关心。
4. 提问澄清：在对方表达完毕后，向对方提问以澄清信息，确保自己对对方意图的准确理解。
第二章：积极表达除了倾听外，积极地表达自己的想法和意见同样重要。
以下是一些积极表达的技巧：1. 使用明确而简洁的语言：避免使用模糊、含糊不清的语言，以确保对方准确理解您的意图。
2. 练习非暴力沟通：避免使用冲突性的语言，而是尽量使用“我观察到…我觉得…我需要…”的方式表达自己的想法。
3. 注意语气和语调：确保您的语气友好、温和，并且语调稳定，以免产生误解或引起冲突。
4. 善于使用比喻和故事：使用比喻和故事能够更好地传递信息和观点，增加对方的理解和共鸣。
第三章：尊重和共情在沟通中保持尊重和共情对于建立良好的人际关系至关重要。
以下是一些尊重和共情的技巧：1. 接受多样性：尊重不同观点和意见，理解每个人都有其独特的背景和经验。
2. 避免批评和指责：尽量使用正面的方式表达意见，避免批评和指责他人。
3. 表达理解和支持：通过表达共情和理解，向对方传递关心和支持，建立互信。
4. 注意言辞和态度：选择适当的言辞和积极的态度，以避免给对方带来伤害或冷漠的感觉。
第四章：解决冲突在人际交往中，冲突是难免的。
然而，良好的沟通技巧可以帮助我们有效地解决冲突，维护良好的关系。
以下是一些解决冲突的技巧：1. 寻求共同点：通过找到共同点，了解对方的需求和利益，寻求双赢的解决方案。
沟通技巧培训课程讲义47页PPT
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
沟通技巧培训课程义
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
沟通技巧培训讲义(PPT35页)
沟通技巧培训
在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离
当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近
在对方不察觉的情况下控制局面；
太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间
发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音
座每席个员 人与对座身席边员事之物归间都纳间有客隔自距己户离的较情短感适观度，适或喜时欢或讨适厌。度记
适度记录归纳，写下问
每倾致个听以人 时 避对要免身主误边动解事，物对的都于有问客自户题己之的前情反感映观的打，点断或滴喜信欢息或，讨可录厌说。信“是息不是…”或“你说的是…吗？题客”的户作主重讲动点完归纳内问，容题让客，时户不而作出要忘选在了择，确认理解一
客户打进来，你现在怎么办？
体贴认同客户
归纳客户 适度适时
的问题
打断
适度记 录信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户在倾诉时，会出现 悲伤、愤怒等情绪，切 记不要过多把注意力集 中在客户情绪上 ，适 度的说 “我也有同样 的感受”，“我明白” ，座席员要体贴、认同 客户这种感受，把客户 要反映的内容快速体现 出来，及时记录
很抱歉，这件事我们目前还难以胜任
使用普通话 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
请问您有什么需要帮忙的吗？ 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 用“您”代替“你”称呼客户。 这是一个容易与客户引起争吵的问题。 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。 客户打进来，你现在怎么办？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是座席员专不专业的体现
有效沟通讲师手册
真诚、激 情
提示
做示范
5.连续谈话前，确定对方的理解，要求对方乐观倾听
§7有效表达的唯一目的：猎取对方信任 沟通胜利的前提：喜爱和敬重 做一个什么样的人？ 中国人喜爱的人 1擅长退让的人 1敬业敬人的人 1鞠躬尽瘁的人 1不争名利的人 1正直仗义的人 1随和友善的人
你情愿做那一类人呢？ 建立信任感
1永久坐在客户的右边。
1保持适度的距离。
1保持眼光适度的接触。
1不要打断客户的说话。
1不要组织等会你要讲的话。
1要做纪录。
1重新确认。
§ 8 让我们从最简洁也是最有效的动作做起吧： • 赞美，受人欢迎的最佳方式！ • 笑容是营销人员的通行证
• 世界上每位顶尖的营销人员，谈起胜利的秘诀时，决不会
遗漏“笑容”这一项；
• 微笑可使脸部表情缓和，并且将这份效应传达给对方，松 弛对方的警戒心； • 一个活力四溢、随时保持爽朗笑容的人最具有魅力，谁
投影片N05I 投影片NO52
投影片NO53
投影片NO54
投影片NO55
投影片NO56
4.开口说话之前稍作停顿进行思索
•统计数字
•使用事实，并交待事实的来源
•使用视觉道具
•围绕主题，突出重点
投影片NO78
投影片NO79
投影片NO80。
沟通技巧培训(讲师手册).
据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。
我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。为什么要这样设计?因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。
那我们来共同回顾一下活动的过程。首先,学员代表用自己的语言描述所看到的图画,是在阐述他希望传达给客体的内容,这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。
没有正确阐述信息:
要把沟通思想转化为信息:
(讲师现场捕捉实例点评
那我们来继续看一下,我们刚才的活动还发生了什么?为什么我们会有这样的现象出现,有时候我们会画到一半重画? (学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因那为什么会出现这个状况呢?
没有整理思想:
整理发出信息的重点和关键,并组织信息;
没有清晰发送:
②促进自我我了解、发展自我概念
每个人的自我了解来自省,另外的来源即是他人。别人就像是镜子一样,当我们和他人互动时,可以从别人的反应或回馈中,发展出清晰、正确的自我画像。
因此,人际网络愈广就拥有愈多的镜子,也就有多方面的回馈,让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论,这样对自己比较公平。
③促进个人成长
使用正确语言,什么样的词与思想本身同样重要;
我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式,看看这样沟通的效果,结果证明这是造成沟通障碍的一个因素:
没有充分利用非语言符号:
使用图片:一图抵万言;身体语言:一切尽在不言中
讲师手册—沟通技巧
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长安汽车质检员岗位认证培训－沟支持，并愿意表达自己的感激之情。 对于别人的工作结果和额外的帮助要真诚的表示感谢。 愿意和合作伙伴、同事分享工作成果。 积极转达外部或内部的积极反馈。 对于合作者的杰出工作和非凡的成果要有所回报。 赞美 庆祝
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不做任何努力去聆听
决定何处发送信息
地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰
假装聆听
做出假像聆听
选择性的聆听
只听你感兴趣的内容 专注的聆听 聆听同时与自己的新身经历做比较
决定发送信息的方法
面 谈 纪要、信件或备忘录 电 话 其它形式
收集信息和发现需求时 开始和结束谈话时 控制谈话方向时 制止别人滔滔不绝的谈话时 征求别人意见时 不明白或不相信需要确认时 提出建议时 处理异议时 怎样提问?
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长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧
确认对方的需求
提问的类型
开放式问题 封闭式问题 通常，我们会用开放式问题开头，一旦谈话偏离你的主题， 定义 可以让讲话者提供充分的信息和细节 可以用一个词来回答 用封闭性问题进行限制，如果发现对方有些紧张，再改用开放式 问题。 优势 信息全面 气氛友好 请注意：
如何实现你提出的 建议，解释为什么。
信息转化
描述细节
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长安汽车质检员岗位认证培训－沟通技巧
处理异议
原因
原则
不要花费自己的力气 而战胜对方，即柔道法。
他们需要更多的信息 （一种兴趣的表示）
他们是在敷衍
（柔道法：如果我们想利 用另一个人的力量，不管 是精神上的还是物质上的， 我们必须屈从于他的力量 （这就是不抵抗原则）， 把他朝着他移动的方向摔 出。）
沟通技巧培训手册
讨论：
1、当我们问题只有一个时，你发现是不是很简单。
2、当事情变得复杂时，你有什么感觉?
3、面对复杂的问题，你认为应该如何才能顺利完成?
P3—P4
第二部分：认识自我沟通风格
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P5
沟通风格测试（见任务单）
今年以来我部门工作有4方面特点比较明显。一是领导重视，组织有力。二是真抓实干，重点突出。三是强化措施，创新载体。四是惩防并举，成效明显。
三是请示性汇报。汇报要讲好以下几个问题：一是会议和上级要求是什么，二是我们的相关情况是什么；三是你的建议是什么，建议最好能有两个以上的备选方案。
四是提示性汇报。多见于在座谈会或上级首长实地视察工作期间，想到了某一问题或看到了某一情况，需要进一步了解，要求就某事或某项工作作的汇报。这种汇报，要严格按照上级领导所提出的问题，准确详细地说明情况，巧妙地表现本单位为工作所做出的努力
P6——P12
第三部分：上、下级沟通的障碍与对策
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P13
上下沟通的两个障碍：
下级不主动
上级不重视
上下沟通的技巧：
自下而上：如何做到及时、准确和有效？
建议1：尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题
如果领导让你去购买一个桌子，你应该如何汇报？
建议2：任何地点
上级总说没有时间，你如何处理
建议3：一定要准备答案
让别人欠你的
4.双赢——我们是利益的共同体
这是沟通的根本
P26——P28
第五部分：人际关系处理
过度页
P29
人际关系的本质：依恋
依恋实验：
场景：一位母亲和她的孩子在房间里，母亲打毛衣，孩子玩玩具。然后母亲离开，三分钟后回来。观察母亲回来的时候孩子的表现，一共分为四种：
有效沟通技巧培训
主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
归纳客户的问题
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……
语言技巧
倾听技巧
什么是倾听
干扰倾听因素
沟通技巧
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
7％
38％
55％
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息 时间是否恰当
在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人际沟通技巧导言1、讲师作自我介绍：用寻人启示格式2、课程导入：活动1一—寻人启示目标：1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人3、初步认识团体成员时间：40分钟过程：1、下发寻人启示，每人根据要求仔细填写；2、助教将所有启示打乱张贴于教室墙壁，同时所有学员进行自我介绍，并仔细听别人的介绍；3、每人必须揭下一张寻人启示（必须是他人的），根据上面提供的信息将张贴人找到。
如果不能确定，可对备选人提问并澄清；4、推选最佳“寻人启示”。
向众人展示，并请其将自己的制作创意与大家分享。
休息刚才我们通过短短的时间去听别人说，并分析别人的启示，发现我们目前这个团体中的每个人开始彼此熟悉，已经不象四十分钟前那么陌生。
其实这就是一种简单的沟通的效果，那如此简单的几句话几行字都能让我们对互相有所了解，有这种亲近感，说明沟通对我们的工作和生活有着很大的帮助。
现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。
拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。
据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
介绍PPP表今天我们的课程将从沟通的功能、沟通的陷阱、沟通的技巧和如何提升沟通的效果四个方面为大家解读沟通的奥秘！一、沟通的功能…1、沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
2、沟通的功能头脑风暴：你认为沟通的沟通的功能有哪些？应用白板将学员提到的功能都写下来，然后总结引导出以下几点：①满足社会性的需求人是群性动物，喜欢群居社火，这是天性。
社会学家马斯洛也指出“社会性”是人类五大基本需求之一。
每个人都希望自己有所归属，是家庭中的一分子，与朋友在一起时被接纳，在社会上被人尊重，这痒才能让你感到你和他们同类，有类同的语言、生活与文化，如此生活一起，才能分享，才会产生乐趣，才能使生活有意义。
②促进自我我了解、发展自我概念每个人的自我了解来自省，另外的来源即是他人。
别人就像是镜子一样，当我们和他人互动时，可以从别人的反应或回馈中，发展出清晰、正确的自我画像。
因此，人际网络愈广就拥有愈多的镜子，也就有多方面的回馈，让你不必只从少量的回馈中就给自己下对结论，这样对自己比较公平。
③促进个人成长个人成长如果只靠自己的学习是不够的。
而我们的朋友各有所长、各有不同的才能、更具不同的经验，这正是自己所欠缺的，值得向阳花别人学习的地方。
“三人行必有我师焉”正是这个道理。
与朋友在一起多听、多看、多问、多讨论、多学习，必能促进个人的成长。
④甘苦与共并提供帮助“与朋友分离的欢乐是加倍的快乐，有朋友分担的痛苦是减半的痛苦。
”当个人的成就、荣耀、快乐被自己的朋友分享，就会更喜悦、更有意义与价值。
而当个人有痛苦时，如果有家人或朋友在身边安慰、鼓励或协助，就不会感到孤单、无助，比较容易恢复信心，也较有勇气从失败、痛苦中再站起来。
⑤促进身心健康良好的人际关系对于个人生理与心理健康都有很大帮助。
有人说寂寞会致人于死地，美好的人际关系可以创造生命、延年益寿。
很多医学研究都发现积极、支持性的人际关系使人长寿，提高肌体免疫力，使人较少患病，也帮助疾病的复原。
同样的，寂寞、疏离等会导致心理疾病。
令人痛苦的事莫不过没人理会、没人爱、被放弃、疏远等，这些使人感到焦虑、沮丧、挫折、失望、自贬，会造成心理的失落、创伤。
所以，积极的、支持的人际关系使人感到安全、自尊、自信、愉悦，而成为快乐、快乐、健康的人。
二、沟通的陷阱讲解沟通的过程：板书沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程引导出沟通的要素人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍，有时候我们会听到这样的话：与 道“如果您这样想，那为什么不把话说明白点？”这就是沟通内容和接受内容之间的差别。
（语义三角洲）2、造成沟通障碍的要素：①主体给人以错误印象：外表、措辞、拖沓；如果迟到，总给人感觉沟通内容无关重要。
态度影响着行为。
我们对许多事情有自己预先定型的想法和态度，这些态度影响着我们的沟通。
我们的知识和价值观也影响着我们对某一事物的看法，影响着我们的沟通。
②内容：信息活动2：听葫芦画瓢每组选一名学员代表本组参与。
学员代表站在白板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。
过程中其他学员和赏代表均不得提问。
以哪一组学员代表所描述的图画正确的人数多为获胜。
我们刚才活动的过程其实是一个学员代表与学员之间的一次单向的沟通。
为什么要这样设计？因为我们要大家体会一下沟通过程中有哪些因素会造成内容方面的沟通障碍。
那我们来共同回顾一下活动的过程。
首先，学员代表用自己的语言描述所看到的图画，是在阐述他希望传达给客体的内容，这就是沟通在内容方面容易造成障碍的一个地方。
没有正确阐述信息：要把沟通思想转化为信息：（讲师现场捕捉实例点评）那我们来继续看一下，我们刚才的活动还发生了什么？为什么我们会有这样的现象出现，有时候我们会画到一半重画？（学员会说因为说的人说到一半重换了说法的原因）那为什么会出现这个状况呢？没有整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；没有清晰发送：使用正确语言，什么样的词与思想本身同样重要；我们要求学员代表站在白板后面的目的是不让他应用非语言表达方式，看看这样沟通的效果，结果证明这是造成沟通障碍的一个因素：没有充分利用非语言符号：使用图片：一图抵万言；身体语言：一切尽在不言中③媒介如果想达到良好的沟通效果，渠道媒介同样重要。
例如在某支公司当通过在当地一个非常有影响力的人签了大批的业务，但就在促成实收的阶段其弟在一次重大事故中遇难。
这个时候如果我们继续去促成的话可能会事得其反。
我们当地的支公司就采取了放弃短期实收的策略，先去帮助他处理家中后事，稳固关系，为以后的展业打好基础，取得了非常好的效果。
所以造成沟通障碍的原因还有沟通的媒介。
没有选择合适的媒介：时间、场合、渠道“努力向别人表达信息时，你的表达方式和信息同样重要”④客体活动3：故事研讨从前有一个人他很不喜欢他的邻居。
为什么？也许他的邻居得罪过他吧。
有一天，他的斧不见了，他越看他的邻居越象偷他斧的人。
过了几天，他的斧居然自己出来了。
于是他再看他的邻居，邻居的样子好像又不像偷斧的人了。
过程：1、讲师向全体学员讲述帮事内容2、六人一组。
每位成员依次向其他学员谈论自己对故事的理解。
一人做记录。
3、小组推选代表向全体分享。
规则：1、当别人讲述自己的理解时，要仔细倾听，不要反驳，或急于发表自己的意见。
2、组长要详细地记录下每位组员的见解讲师引导出：对于客体接受信息的障碍：判断、偏见、情绪讲师引导出造成客体接收障碍的原因：1、没有仔细的聆听；学生在课堂上神游。
老师说了什么，可以重复，但没有理解；2、根据自己需要吸收信息；3、只注意感兴趣的信息；4、自我感知导致主观非客观解释信息；5、自己期望某种事物，而非客观存在的事物”6、运用弯曲信息或逃避的方式来保持知觉的平衡休息二、沟通的技巧：沟通有五方面的技巧：听、说、读、写、看活动4：回旋沟通目标：1、彼此交换信息，了解他人的想法、感受与经验。
2、自由表达自己的感受、情绪。
3、用开放的态度接纳不同的观念。
时间：30分钟活动过程：1、学员每十二人一组并围成圆圈，每组一至二报数，数一的人向圈内走一步站在内圈，再向后转，与外圈者一对一，面对面。
2、讲师说出话题一，内圈先讲，外圈学员听，两分钟后，换外圈学员讲，内圈听，也是两分钟；3、讲师换第二个题目，此时内圈的人向左移一个位子，外圈人不动，以同样方式进行。
如此进行完六个题目，让学员有机会与不同的人沟通。
规则：1、讲述者必须用第一人称来表述自己的观点2、倾听者不得打断或反驳3、交谈双方不得将话题岔开总结：1、内、外圈成员分享活动后的感受2、内、外圈成员分别推选出对方的最佳倾听者，并说明为什么？3、内、外圈成员推选对方最佳发表者4、内、外圈成员归纳活动的意义准备话题：1、如果医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？2、假如你有100万元，你将如何使用；3、假如你是教育部长，你最想做的是什么？4、假如你是市长，最想为市民做什么？5、假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？6、假如你能回到十年前，你会如何安排这十年。
美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。
（一）、听是首要的沟通技巧。
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。
不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。
两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。
1、听的两大问题A：研究表明大部分人至多是中等程度的听者。
B：能不能听懂对方的意思。
能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种习惯！2、听的五个层次：第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第二层是假装在听，例如做青蛙状。
第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音乐会，小道消息等。
第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同理心去听。
那么我们应该如何去聆听呢？3、移情换位：有效的听者是主动的听者或能能移情换位地听懂别人的信息。
分表层的和深层的表层：听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。
听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。
例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。
”乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。
”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调，今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！这里乙是表层的移情换位，丙就是一种深层的移情换位。
因为他听到了甲的言语外之意——由于公司内部协作的问题失去了业务。
3、听的技巧：不同的场景需要不同的听法。
几个聆听的原则。
①积极地倾听采取正确态度；喜欢听他讲，找到有意义的地方，并会从中学到有用的东西。
”•别让理性因情绪失控；●保持意志集中；在和别人谈话时，专注与你交谈的人，是对对方最大的奉承。