沟通的要素PPT课件
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沟通三要素和六种方法课件
失败案例一：某公司内部沟通障碍
总结词
某公司内部沟通不畅，导致信息传递受阻，影响工作效率。
详细描述
某公司内部部门之间存在沟通障碍，信息传递不准确、不及时，导致工作重复、资源浪 费等问题。由于缺乏有效的沟通机制，员工之间的合作不顺畅，影响了整体工作效率。
失败案例二：某团队项目中的沟通问题
总结词
某团队项目中的沟通不顺畅，导致项目进度 受阻，成员之间产生矛盾。
总结词
即时、语音互动的沟通方式
详细描述
电话沟通能够即时传达信息，通过语音进行互动，有助于建立情感联系和解决问题。
演讲沟通
总结词
影响范围广、信息传递效率高的沟通 方式
详细描述
演讲沟通通常用于公开场合，如会议、 讲座等，能够影响大量听众，传递信 息效率高。
信鸽沟通
总结词
古老、独特、速度慢的沟通方式
详细描述
详细描述
某团队项目在执行过程中，由于成员之间的 沟通不顺畅，导致项目进度受阻。在沟通过 程中存在信息传递不准确、沟通方式不统一、 沟通态度不积极等问题，使得成员之间产生 了矛盾和误解。这不仅影响了项目的进展， 也破坏了团队的合作氛围。
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沟通三要素和六种方法课件
目录
• 沟通三要素 • 沟通六种方法 • 沟通技巧 • 沟通障碍与解决策略 • 沟通案例分析
01
沟通三要素
沟通主体
01
02
03
确定沟通主体
在沟通中，首先需要明确 沟通的发起者，也就是沟 通主体，这有助于确定沟 通的目标和内容。
沟通主体的特点
沟通主体可以是个人或组 织，具有明确的目标和意 图，通过沟通实现信息的 传递和交流。
沟通的基本理论PPT课件
背景
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
〔二〕沟通的构成要素 1、发送者与接收者
在信息交流过程中，发送者的功能是产 生、提供用于交流的信息，是沟通的初 始者，具有主动地位。而接收者那么被 告知事实、观点或被迫改变自己的立场、 行为等，所以处于被动的位置。
2、编码和译码 编码是发送者将信息转换成可以传输的信号的过程。
这些信号或符号可以是文字、数字、图画、声音或 身体语言。信息在编码过程中将受到发送者的技能、 态度、知识和文化程度的影响。 解码就是接收者将获得的信号翻译、复原为原来的含 义。接收者在解码过程中，需要利用自己具备的知 识、经验、以及文化背景，才能使获得的信号转换 为正确的信息。 编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。
五、有效管理沟通的策略
〔一〕明确管理沟通的目的 〔二〕优化管理沟通环境 〔三〕疏通管理沟通渠道 〔四〕调整管理沟通风格 〔五〕因人而异进行管理沟通 〔六〕减少管理沟通的干扰 〔七〕选择恰当的管理沟通方式 〔八〕建立双向沟通机制
▪ 〔2〕社会背景：指沟通双方的社会角色及 相互关系
▪ 〔3〕文化背景：指沟通者的价值取向、思 维模式、心理结构的总和
▪ 〔4〕物理背景：指沟通发生的场所
6、噪音：是指对信息传递和理解产生干扰 的一切因素。根据其来源，可分为外部噪 音、内部噪音和语义噪音。
7、反响：就是将信息返回给发送者，并对 信息是否被接受和理解进行核实。它是沟 通过程的最后一个环节。通过反响，才能 真正使双方对沟通的过程和有效性加以正 确的把握。
据成功学家们的研究表明，一个正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 〞 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。〞
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通三要素和六种方法课件
倾听重要性及误区揭示
倾听重要性
建立信任、解决问题、改善关系、促 进合作。
倾听误区
打断对方、过早评价、选择性倾听、 表面化理解。
提高倾听能力方法分享
01
02
03
04
保持专注
通过眼神交流、身体前倾等方 式展现关注。
反馈确认
用简短话语或肢体语言确认对 方意思，确保理解准确。
提问澄清
在合适时机提出问题，以获取 更多信息或澄清误解。
运用情绪促进有效沟通
以情动人
运用情绪表达来传递信息和观点 ，能够增强说服力，使沟通更加
生动和有感染力。
倾听与理解
关注对方的情绪表达，倾听和理 解对方的感受和需求，能够促进 相互理解和信任，减少误解和冲
突。
情绪同步
在沟通中调整自己的情绪表达， 与对方保持情绪同步，能够增强
沟通的顺畅性和效果。
03
倾听技巧与方法论述
高效沟通原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受，以开 放、包容的心态进行沟通。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自己的 观点和需求，避免使用过于复 杂的词汇或术语。
明确目标
沟通前明确沟通的目的和预期 效果，有助于使沟通更加有针 对性。
有效倾听
认真倾听他人的意见，理解对 方的需求和感受，给予积极反 馈。
非暴力沟通
情绪影响沟通效果
情绪的表达和调节会影响沟通双方 的理解和响应，从而影响沟通的效 果和成果。
培养良好情绪管理能力
自我觉察
了解自己的情绪状态和情 绪触发因素，能够识别自 己的情绪并预测其可能的 影响。
自我调节
掌握情绪调节技巧，能够 在面对挑战或冲突时保持 冷静和理性，避免情绪失 控。
沟通与交流ppt课件
非言语沟通是指通过某些媒 介而不是讲话或文字来传递信息。 一个人的衣着打扮、讲话时的一 举一动无不向别人传达了某种信 息。非言语沟通内涵非常丰富， 包括身体语言沟通、语调、物体 的操纵、甚至于空间距离等多种 形式。
17
三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
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三、良好沟通应避免的错误
在工作中，您需要与您的上级、下级、相关部 门、尤其是您的客户进行各种不同层次的沟通，如 果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为 自己没能重视沟通？ 1、沟通不当的标记 2、没有正确的阐述信息 3、给人以错误的印象 4、没有恰当地聆听
10
六、沟通的三个基本原则
维护自尊，加强自信 要专心聆听，表示了 解对方的感觉 要求帮助解决问题
11
7、肢体语言的表达特征
1、身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 2、身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
12
二、结构与分类
22
2、非语言沟通的主要形式
专家的调查
55% 肢体
7%
开头
38%
声音
不同形式的信息沟通模式相对重要度调查 23
3、正式沟通中的肢体语应用
人际外交活动 ——动态肢体 A、站、做、行 B.点头、微笑、握手 C.递名片、乘车、赴宴 D.访客、旅游、跳舞
24
4、八种常用的非语言沟通
——体语： 头语、手势、身姿（动/静） ——脸部表情：微笑、眼睛 ——眼神目光：眼睛是心灵的窗户 ——人际距离：0.5米—3.5米
29
第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动
是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。
是否将你的信息传达给其它人。可以用自己的话描述你的期望。
是否知道什么是最重要。明白你设定的优先级，知道哪些事必须要先做到。
有效沟通ppt(共81张PPT)
非常出色的听众，迟缓的决策人，对别人的意见持欢迎态度，并善于将不同观 点汇总后被各方面的人接受；
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
重视人际间关系，富于同情心，并愿意为之付出代价，由于害怕得罪人，而不 愿意发表自己的意见；
衣着随意，喜欢唠家常及谈论闲闻轶事，利用时间不规律；
他们的需求：
安全感及友好的关系；
真诚的赞赏及肯定； 传统的方式，规定好的程序；
• 转化作用(Advantages)
• 强调利益(Benefits)
按 FFABA顺B序顺来序阐述：
没有用 FAB顺序：
小测验
利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。
步骤四：处理异议
异议出现的原因：
• 他们需要更多的信息（一种兴趣的表示） • 他们是在敷衍
处理异议的原则
◦ 柔道法
处理异议的技巧
做好准备，考虑周到全面，语速放慢，条理清楚，并严格照章办事； 谈具体行动和想法，而不谈感受，同时要强调树立高标准； 避免侵略性身体语言，如阐述观点时身体略向后倾；
结果型－果断性强于半数人，情感性则弱于半数人
他们的特征：
有明确的目标和追求，精力充沛，身体语言丰富，动作迅速而有力，通常走路速度 和说话速度都比较快；
• 讲话不要在角落
• 不要关门 • 不要压低声音 • 不要狼顾
主动倾听
与上司沟通的七个技巧
要主动报告 对上司的询问有问必答而且清楚 充实自己，努力学习
接受批评，不犯三次过错
不忙的时候主动帮助他人
毫无怨言地接受任务
对自己的业务主动地提出改善计划，让上司进步
表达的技巧
一个信 息的表
达
15%
信息全面 气氛友好
浪费时间 容易偏离方向
可以用一个词来回答的
第十四章沟通PPT课件
链型
适中 适中 适中 适中 适中
Y型
较高 较快 高 适中 较低
轮型
很高 快 很高 高 低
环型 星型
低 较快 低 较高 高
很低 很快 很低 高 很高
13
2024/10/22
14
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
D
F
B
C
A
集束式
15
非正式沟通网络：小道消息传播路径
E
C
F
E
D
C
D
DE
F
B
A
F
C
A B
第十四章 沟通
❖ 沟通的原理
❖ 沟通的概念与重要性 ❖ 沟通的过程 ❖ 沟通的类别 ❖ 组织中的沟通与沟通网络 ❖ 组织间沟通
❖ 管理组织沟通
❖ 有效沟通的障碍 ❖ 有效沟通的实现
❖ 沟通艺术 1
一、沟通的概念与重要性
1、沟通的概念
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人 群中传递或交换的过程。
Aபைடு நூலகம்
单向式
机率式
流言式
16
沟通网络的建设
❖ 正式沟通网络应当规范化、制度化、合理化。 ❖ 对非正式沟通网络要因势利导，以趋利避害。 ❖ 注重沟通中的民主参与和反馈，特别是下级
的意见、建议和要求。 ❖ 尽量采用现代化沟通工具。 ❖ 营造有利于沟通的组织文化（环境）。
17
五、组织间沟通
❖ 有效的组织间沟通是合作竞争时代企业生存 与发展的必要条件，也是组织间成功合作的 前提。
3
二、沟通的过程
1.信息
2.翻译 3.传递
4.接受 5.翻译 6.理解
噪音
接受者 6.理解 5.翻译 4.接受
有效沟通(精美)ppt课件
2024/1/25
10
02
倾听技巧与策略
2024/1/25
11
倾听在沟通中作用
理解对方
通过倾听，可以更好地理 解对方的观点、情感和需 求，从而建立更好的沟通 关系。
2024/1/25
鼓励表达
倾听能够鼓励对方更自由 地表达自己的意见和感受 ，促进双方之间的信息交 流。
发现问题
通过倾听，可以及时发现 沟通中存在的问题和误解 ，以便及时采取措施加以 解决。
2024/1/25
33
跨文化沟通障碍及解决方法
2024/1/25
障碍一
文化休克，即初到新文化环境时的不适应和焦虑感。解决 方法包括提前了解目标文化、保持开放心态、寻求支持等 。
障碍二
刻板印象，即对某种文化的片面、固定看法。解决方法包 括多元文化教育、增加文化接触、反思和修正自己的刻板 印象等。
障碍三
2024/1/25
32
不同文化背景下沟通差异
语言差异
不同文化背景下的语言习惯、表达方式、语气等都有所不同，可 能导致沟通误解。
价值观差异
不同文化对于时间观念、个人空间、权威、面子等价值观的理解 存在差异，影响沟通效果。
非语言沟通差异
包括肢体语言、面部表情、声音语调等非语言元素，在不同文化 背景下的解读可能不同。
分析受众特点
了解受众的背景、需求、兴趣等 ，以便制定合适的沟通策略。
设定沟通主题
围绕沟通目的和受众需求，设定 一个清晰、简洁的沟通主题。
2024/1/25
16
选择合适表达方式与工具
选择恰当的语言
使用受众容易理解的语言，避免 使用过于专业或晦涩的词汇。
2024/1/25
有效沟通 PPT课件
目的：让上司“残废”
水平沟通
主动+体谅+谦让 自己先提供协助，再要求对方配合 分析利弊+双赢结果（分析=证明）
帮忙要在明处，做好事一定要留名！
沟通的态度
要有积极的态度 多用陈述句、慎用反问句 跨部门沟通要学会借“势”
练习题
案例角色: 主管:市场发展部经理刘岩 下属:秘书小杨
案例情景: 接完总部陈总打來的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘岩感到很 生气。
要利用反 事前问清楚
馈
，事后负责
任
障碍的克服
讲话要有重点
简化语言 善用比喻和举 例
两只耳朵， 主动倾听 一张嘴
分析与思考
练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。
孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”
如何做一个“开明”的领导
向上沟通
给上司出题的四个阶段：
见习阶段，出思考题； 进阶阶段，出问答题； 高级阶段，出选择题； 资深阶段，出判断题。
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松 接受批评，不犯三次过错——让上司省事 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言的接受任务——让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
水平沟通
主动+体谅+谦让 自己先提供协助，再要求对方配合 分析利弊+双赢结果（分析=证明）
帮忙要在明处，做好事一定要留名！
沟通的态度
要有积极的态度 多用陈述句、慎用反问句 跨部门沟通要学会借“势”
练习题
案例角色: 主管:市场发展部经理刘岩 下属:秘书小杨
案例情景: 接完总部陈总打來的电话，听完他对新拟的一份草案的大声批评，刘岩感到很 生气。
要利用反 事前问清楚
馈
，事后负责
任
障碍的克服
讲话要有重点
简化语言 善用比喻和举 例
两只耳朵， 主动倾听 一张嘴
分析与思考
练习题
某日上午，客户服务部孙工接到A客户电话，对方急需一份分析报 告，最迟需在当天晚上12点前给出，如不按时的提供，会造成客户的极 大的损失。
孙工收到信息后，非常着急，第一时间将该问题反馈给内部责任同 事李工，并详细说明了问题的严重性，要求必须当晚10点前给出。但当 晚8时李工仍没有给出，孙工追问原因，李工说：“我一收到你的要求 后，马上向A部陈主管、B部的周工……. 等人发出了邮件，也告诉了他 们很急，但到现在为止，他们都没有提供相关资料，我刚才还在给他们 打电话，有的下班了都联系不上了，你让我如何出报告。”
如何做一个“开明”的领导
向上沟通
给上司出题的四个阶段：
见习阶段，出思考题； 进阶阶段，出问答题； 高级阶段，出选择题； 资深阶段，出判断题。
自动报告你的工作进度——让上司知道 对上司的询问，有问必答，而且清楚——让上司放心 充实自己，努力学习，才能了解上司的言语——让上司轻松 接受批评，不犯三次过错——让上司省事 不忙的时候，主动帮助别人——让上司有效 毫无怨言的接受任务——让上司圆满 对自己的业务，主动提出改善计划——让上司进步
相关主题
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指信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式对接收着， 信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者 与接收者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明 确和基本满意为止。
如讨论、面谈、协商、谈判等。
继续Happy
2、双向沟通
1、再请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的 内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或 手势）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来。 4、可以提问，可以回答。
案例: 解码与编码
• 话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大 堆。”
• 凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”
案例点评
信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密
切相关。
1.2.2沟通的基本要素：
电子商务——
《沟通技巧》
——一剂提升个人素养的良方
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（1）按照沟通时组织程度划分：沟通可以分
为正式和非正式沟通
正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交 流。如：各种会议，汇报制度等。
正式沟通
上行沟通：下级向上级机关请示汇报 下行沟通：上级机关向下级机关命令、指示 平行沟通：平行机关所发的函
1.2沟通的类型与要素
（3）按沟通时所使用的符号形式
语言沟通和非语言沟通
口头语言 书面语言
一对一
信函
小组会议 文件
讲话
公告
电话
备忘录
电视会议 通知
内部刊物、 公司手册
图片
灯片 电影 电视、录像 投影 照片 图表 图画
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通时所使用的符号形式 非语言沟通：除语言之外的表情、动作、眼神、气质、外貌
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
非正式沟通：是指正式沟通以外的渠道所进行的信息 交流与传递。
如：朋友聚会、领居交流、私下交换意见，背后议论等
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（2）按照沟通时对媒介的依赖程度划分
沟通可以分为直接沟通和间接沟通 直接沟通：如：谈话、演讲、授课等
间接沟通：如：文件、信函、电话等
情、手势和身体动作等 ③传递信息—通过适当的渠道或媒介来传播 ④解码—接收者将符号还原为信息，包括接收、译码和理解三个环节 ⑤反馈—接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈住处加
以核实和作出必要的订正 噪声是指妨碍信息沟通的任何因素
1.2.2沟通的基本要素：
1.2.2沟通的基本要素：
1.发送者
沟通的发起者 因为某一目的，产生需要与他人沟通的想法 将想法进行编译以传递给他所要沟通的对象
1.2.2沟通的基本要素：
2.编码：
即信息发送者把自己头脑中的想 法转化成（加工）接受者能够理 解的一系列信息传递符号（如： 语言、文字、图表、照片、手势 等）的过程。
1.2.2沟通的基本要素：
来取，当面称了给他拿去了。平姐姐叫我问奶奶：才旺儿进来，讨 奶奶的示下，好往那家去的，平姐姐就把那话按着奶奶的主意打发 他去了。”
SUCCESS
THANK YOU
•
案例: 解码与编码
• 凤姐笑道：“他怎么按我的主意打发去了?”红玉道：“平姐姐说： 我们奶奶问这里奶奶好。原是我们二爷不在家。虽然迟了两天，只 管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会了五奶奶来瞧奶奶呢。 五奶奶前儿打发了人来说。舅奶奶带了信来了，问奶奶好，还要和 这里的姑奶奶寻两丸延年神验万全丹。若有了。奶奶打发人来，只 管送在我们奶奶这里。明儿有人去。就顺路给那边舅奶奶带去。”
4
3
2
1
6 5
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
讨论：
• 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？ • 2、即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这
种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
启示：
• 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常 常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪，
背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势， 只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。
ห้องสมุดไป่ตู้
6
4 3
5 2
1
1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
2.双向沟通
3.信息传递： 通过适当的渠道或媒介来传播
媒介？
1.2.2沟通的基本要素：
4.信息接收者
接收发出者传递来的信息 将信息解码 理解后形成自身的想法
案例: 解码与编码
• 到了李氏房中，果见凤姐儿在这里和李氏说话儿呢。红玉上来回道： • “平姐姐说，奶奶刚出来了，他就把银子收了起来，才将张材家的
小资料
在人际沟通中，45%通过有声语言传 递，55%通过非语言信息传递。
更多情况下，非语言沟通才准确地表 达了信息的真正内涵。甚至能够反映 语言难以表达的思想感情。
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
单向沟通和双向沟通
1.单向沟通
指信息发送者以命令方式面向接受者，一方只发送信息， 另一只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不存在 信息反馈。如电话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。
小游戏
单向沟通
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学
7.反馈
反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那 里。
• 单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方 遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
• 双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
沟通的过程
噪声
噪声
噪声
信息
编码
传递
噪声
反馈
噪声
接收解码
噪声
噪声
理解
发送者
表达方式
理解方式 接收者
①发送者发出信息--沟通始于某人向其它人发布事实、意见或其它信息 ②编码—将信息译成接收者能理解的符号：语言、文字、图表、面部表
如讨论、面谈、协商、谈判等。
继续Happy
2、双向沟通
1、再请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的 内容（仍然背向大家、不能用任何姿势或 手势）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来。 4、可以提问，可以回答。
案例: 解码与编码
• 话未说完，李氏道：“嗳哟哟。这些话我就不懂了。什么‘奶奶’‘爷爷’的—大 堆。”
• 凤姐笑道：“怨不得你不懂。这是四五门子的话呢。”
案例点评
信息发出者：平儿和红玉 信息接收者：凤姐和李氏 解码的质量既与编码的质量有关，也与接收者的接收和解码能力密
切相关。
1.2.2沟通的基本要素：
电子商务——
《沟通技巧》
——一剂提升个人素养的良方
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（1）按照沟通时组织程度划分：沟通可以分
为正式和非正式沟通
正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行信息传递与交 流。如：各种会议，汇报制度等。
正式沟通
上行沟通：下级向上级机关请示汇报 下行沟通：上级机关向下级机关命令、指示 平行沟通：平行机关所发的函
1.2沟通的类型与要素
（3）按沟通时所使用的符号形式
语言沟通和非语言沟通
口头语言 书面语言
一对一
信函
小组会议 文件
讲话
公告
电话
备忘录
电视会议 通知
内部刊物、 公司手册
图片
灯片 电影 电视、录像 投影 照片 图表 图画
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通时所使用的符号形式 非语言沟通：除语言之外的表情、动作、眼神、气质、外貌
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
非正式沟通：是指正式沟通以外的渠道所进行的信息 交流与传递。
如：朋友聚会、领居交流、私下交换意见，背后议论等
1.2沟通的类型和要素
1.2.1沟通的分类
（2）按照沟通时对媒介的依赖程度划分
沟通可以分为直接沟通和间接沟通 直接沟通：如：谈话、演讲、授课等
间接沟通：如：文件、信函、电话等
情、手势和身体动作等 ③传递信息—通过适当的渠道或媒介来传播 ④解码—接收者将符号还原为信息，包括接收、译码和理解三个环节 ⑤反馈—接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈住处加
以核实和作出必要的订正 噪声是指妨碍信息沟通的任何因素
1.2.2沟通的基本要素：
1.2.2沟通的基本要素：
1.发送者
沟通的发起者 因为某一目的，产生需要与他人沟通的想法 将想法进行编译以传递给他所要沟通的对象
1.2.2沟通的基本要素：
2.编码：
即信息发送者把自己头脑中的想 法转化成（加工）接受者能够理 解的一系列信息传递符号（如： 语言、文字、图表、照片、手势 等）的过程。
1.2.2沟通的基本要素：
来取，当面称了给他拿去了。平姐姐叫我问奶奶：才旺儿进来，讨 奶奶的示下，好往那家去的，平姐姐就把那话按着奶奶的主意打发 他去了。”
SUCCESS
THANK YOU
•
案例: 解码与编码
• 凤姐笑道：“他怎么按我的主意打发去了?”红玉道：“平姐姐说： 我们奶奶问这里奶奶好。原是我们二爷不在家。虽然迟了两天，只 管请奶奶放心。等五奶奶好些，我们奶奶还会了五奶奶来瞧奶奶呢。 五奶奶前儿打发了人来说。舅奶奶带了信来了，问奶奶好，还要和 这里的姑奶奶寻两丸延年神验万全丹。若有了。奶奶打发人来，只 管送在我们奶奶这里。明儿有人去。就顺路给那边舅奶奶带去。”
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1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
讨论：
• 1、我们在只能进行单向交流（只能听）时，是否会感到困惑？ • 2、即使有双向交流，有时也很难保证彻底的正确理解，在这
种情况下，我们可以采用哪些方法使交流更为有效？
启示：
• 单向交流常常使人感到困惑：讲述不明，有问题不能问，常 常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪，
背向大家以避免目光交流，同时不能用任何姿势或手势， 只能做口头表达）。 3、请大家按他的描绘讲图画出来（不能提问）。
ห้องสมุดไป่ตู้
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1、2、6的边长和3的直径均为2cm；4为3cm；5的 长为4cm，宽为2cm。
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
2.双向沟通
3.信息传递： 通过适当的渠道或媒介来传播
媒介？
1.2.2沟通的基本要素：
4.信息接收者
接收发出者传递来的信息 将信息解码 理解后形成自身的想法
案例: 解码与编码
• 到了李氏房中，果见凤姐儿在这里和李氏说话儿呢。红玉上来回道： • “平姐姐说，奶奶刚出来了，他就把银子收了起来，才将张材家的
小资料
在人际沟通中，45%通过有声语言传 递，55%通过非语言信息传递。
更多情况下，非语言沟通才准确地表 达了信息的真正内涵。甚至能够反映 语言难以表达的思想感情。
德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通， 总是得靠整个人来沟通。”
1.2沟通的类型与要素
1.2.1沟通的分类
（3）按沟通是否具有反馈的情况划分
单向沟通和双向沟通
1.单向沟通
指信息发送者以命令方式面向接受者，一方只发送信息， 另一只接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不存在 信息反馈。如电话通知、书面通知、广播电视信息、报告、 演讲、发布指令、下命令等。
小游戏
单向沟通
1、请一位同学上台来协助进行游戏。 2、由这位同学向大家描述这张纸上所画的内容（该同学
7.反馈
反馈就是接受者把接受到的或理解的信息再返回到发送者那 里。
• 单向交流只是按照自己的意思表达意见，你完全不知道对方 遇到的是什么样的问题，也无法提供具体的指导。
• 双向交流+手把手的指导——提高沟通效果的途径之一。
沟通的过程
噪声
噪声
噪声
信息
编码
传递
噪声
反馈
噪声
接收解码
噪声
噪声
理解
发送者
表达方式
理解方式 接收者
①发送者发出信息--沟通始于某人向其它人发布事实、意见或其它信息 ②编码—将信息译成接收者能理解的符号：语言、文字、图表、面部表