顾客满意度指数模型.
顾客满意度指数模型的比较与借鉴
营销导师・ＭＡＲＫＥＴＩＮＧ一、引言２０世纪９０年代以来，随着科技的飞速发展，市场经济日益繁荣，商品流通空前发达，产品无论在品种上还是在特色上都丰富多彩，为人们提供了多种多样的选择。
同时人们对产品和服务的需求越来越趋向多样化，提供个性化的产品和服务，提高经济运行的质量，增强企业的竞争力，已经成为当代经济发展的重要趋势。
在这种情况下，世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试，提出并建立了顾客满意度指数（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎＩｎｄｅｘ，简称ＣＳＩ），通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。
我国也于１９９９年开始对顾客满意度指数进行研究，通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步，获得一些成果。
本文基于对已有的顾客满意度指数模型的分析，通过对现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数（ＣＳＩ）模型，以供大家商榷。
二、国内外顾客满意度模型介绍顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用ＣＳ表示，则是１９８６年美国一位消费心理学家的创造。
迄今为止，顾客满意的概念依然没有统一，但是在人们普遍接受的概念为：顾客满意是累积消费以后的积极评价。
顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受）之间的差异。
顾客满意度指数不同于传统采用的顾客满意度指标。
和其他质量测评方法相比，这种方法是站在顾客的角度，利用消费者行为理论建立模型。
它直接通过顾客调查获取评价数据，运用数理统计方法进行评定，能够客观表达消费者的心理感受。
目前，瑞典、美国和欧盟都相继建立了各自的顾客满意度指数。
另外，新西兰、加拿大、韩国等国和台湾地区也在一些重要的行业建立了顾客满意度指数。
１．瑞典的顾客满意度指数模型（ＳＣＳＢ）。
瑞典的顾客满意度晴雨表指数模型是世界上建立最早的全国性顾客满意度指数模型（如图１），该模型是在美国密西根大学的福内尔（Ｆｏｎｅｌｌ）教授等人的指导下开发的。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
美国顾客满意度指数模型
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设超市形象对质量期望有路径影响质量期望对质量感知有路径影响质量感知对感知价格有路径影响质量期望对感知价格有路径影响感知价格对顾客满意有路径影响顾客满意对顾客忠诚有路径影响超市形象对顾客满意有路径影响超市形象对顾客忠诚有路径影响、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表某超市总体形象的评价(a1)与其它超市相比的形象(a2)与其它超市相比的品牌知名度(a3)购物前，对某超市整体服务的期望(a4)购物前，期望某超市商品的新鲜程度达到的水平(a5)购物前，期望某超市营业时间安排合理程度(a6)购物前，期望某超市员工服务态度达到的水平(a7)购物前，期望某超市结账速度达到的水平(a8)购物后，对某超市整体服务的满意程度(a9)购物后，认为某超市商品的新鲜程度达到的水平(a10)购物后，认为超市营业时间安排合理程度(a11)购物后，认为某超市员工服务态度达到的水平(a12)购物后，认为某超市结账速度达到的水平(a13)您认为某超市商品的价格如何(a14)与其他超市相比，您认为某超市商品的价格如何(a15)对某超市的总体满意程度(a16)和您消费前的期望比，您对某超市的满意程度(a17)和您心目中的超市比，您对某超市的满意程度(a18)您对某超市投诉的频率（包括给超市写投诉信和直接向超市人员反映）(a19)您对某超市抱怨的频率（私下抱怨并未告知超市）(a20)您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果4(a21)4正向的，采用Likert10级量度从“非常低”到“非常高”我会经常去某超市(a22)我会推荐同学和朋友去某超市(a23)如果发现某超市的产品或服务有问题后，能以谅解的心态主动向超市反馈，求得解决，并且以后还会来超市购物(a24)三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
顾客满意度指数测评模型比较
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
一种新的顾客满意度指数测评模型
价 。它不仅 有利 于 帮助企 业改 善 产品质 量 ， 升竞 提
争 力 ，还可 以对 一个 国家 的 经济 增 长进 行 预 警监
测 ， 导政 府 的宏 观调 控 。以致 有学 者认 为 Ｃ Ｉ 指 Ｓ应 同 ＧＤＰ一 样 作 为 衡 量 一 个 国 家 或 地 区经 济 状 况 的 重要 指标 。 自 １８ ９ ９年 瑞 典 顾 客 满 意 度 晴 雨 表 指 数 Ｓ Ｂ（ ｗ ｄｓ Ｃ ｓｏ ｒ Ｓ ｔ ｆｃｉｎ ａｏ ｔｒ ￣ ＣＳ Ｓ ｅ ｉｈ ｕ ｔｍｅ ａｉ ａ ｔ Ｂ ｒｍｅｅ ） ｓ ｏ
ｂ ｓｓ ｏ ｘ ｅ ｔ ｔ ｎ ｉ ｃ ｎ ｏ ｍｉ ｐ ｔｅｎ ｃ ｎ ｉ ｅ ｎ ｉ ｌ ｎ ｏ ｓｙ ｑ ｉ ｐ ｔ ｒ ａ ｄ ： ｅ ａ ｉ ｆ ｅ ｐ ｃ ａｉ ｄ ｓ ｏ ｆ ｒ ｔ ｏ ｙ ａｔ ｒ ， ｏ ｓｄ ｒ ｇ ｓｍｕ ｔ ｅ ｕ ｌ ｅ ｕ ｔ ｉ ａ ｙ ａｔ ｎ ｎ ｅ ｎ ｄ ｅ
评 体 系 至 今 尚未 完 全 建 立 ， 些 关 键 性 的 问 题 仍 未 一 能 得 到 根 本 解 决 ， 待 作 进 一 步 的 研 究 与 探 讨 。 作 亟 者 在 继 承 瑞 典 Ｓ Ｂ、 美 国 ＡＣＳ （ ＣＳ Ｉ Ａｍｅ ｉａ ｕ — ｒ ｎ Ｃ ｓ ｃ
ｔｍｅ Ｓ ｔ ｆｃｉｎ ｎ ｅ ） 欧 沙 Ｅ Ｉ（ ｒｐ ａ ｏ ｒ ａｉ ａ ｔ Ｉｄ ｘ 、 ｓ ｏ Ｈ ＣＳ Ｅｕｏ ｅ ｎ
１ 引 言
顾 客 满 意 度 指 数 ＣＳ （ ｕ ｔｍｅ ａｉｆｃｉｎ Ｉ Ｃｓ ｏ ｒ Ｓ ｔ ａｔ ｓ ｏ Ｉｄ ｘ ｎ ｅ ）是 近 年 来 许 多 国 家 和 地 区 积 极 开 展 研 究 和 采 用 的一种 新 型经济 指标 ， 要 用 来测定 顾 客对产 主
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
旅游景区顾客的满意度指数模型
旅游景区顾客的满意度指数模型随着人们生活水平的提高和休闲观念的转变，旅游业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为旅游业的重要组成部分，旅游景区对顾客的满意度有着重要的影响。
满意度是衡量顾客对于旅游景区服务质量的评价，既是对景区经营效果的一种反映，也直接影响着顾客的选择和再次消费意愿。
然而，旅游景区的满意度评价并不容易，因为顾客满意度是一个多参数组合的综合评价指标。
为了更准确地评价顾客的满意度，提高旅游景区的服务质量和管理水平，建立一种行之有效的满意度指数模型势在必行。
旅游景区顾客的满意度受到多个因素的综合影响。
以下是影响旅游景区顾客满意度的几个主要因素：1. 旅游景区环境：景区的自然环境、人文环境、卫生状况等对于顾客的满意度有着至关重要的影响。
景区的美丽与干净程度、景观的独特性和吸引力以及文化底蕴都会直接影响到顾客的满意度。
2. 服务质量：景区的服务质量是顾客满意度最核心的因素之一。
包括景区员工的服务态度、专业知识、沟通能力、对顾客需求的满足度、服务的效率等等。
只有提供了高质量的服务，才能满足顾客的需求，提高满意度。
3. 游客体验：旅游景区提供给游客的体验也是顾客满意度的关键因素之一。
包括景区的游览项目和活动，如景点设施、旅游路线、导游的讲解等等。
只有提供了丰富多样的游览项目和优质的体验，才能让顾客获得满意的旅游体验。
4. 价格合理性：旅游景区的价格合理性也会影响顾客的满意度。
高昂的门票价格、各种附加费用或者消费价格与服务质量不成正比都会降低顾客的满意度。
顾客希望得到物有所值的旅游体验。
基于以上因素，我们可以建立一个简单的满意度指数模型。
模型中可以考虑以上几个因素的权重，通过对顾客进行问卷调查或者实地观察，收集其对各个因素的评价和满意度得分。
然后将不同因素的得分乘以相应的权重，并对各项得分进行加权求和，得到一个综合的满意度得分。
当然，建立一个全面、准确的满意度指数模型并非易事，需要广泛的数据收集和统计分析。
顾客满意度指数模型（ACSI）的应用对预检分诊满意度的影响分析
顾客满意度指数模型（ACSI）的应用对预检分诊满意度的影响分析发布时间：2022-12-01T02:42:03.493Z 来源：《医师在线》2022年22期作者：吴修娟[导读] 目的：探讨提升门诊预检分诊效率、准确率及患者满意度的方法。
方法：选取我院在2022年4月1日至2022年7月31日诊疗的800例患者为研究对象，采取随机数字表法将其分为研究组与对照组。
吴修娟泰安市妇幼保健院门诊部山东泰安 271000摘要：目的：探讨提升门诊预检分诊效率、准确率及患者满意度的方法。
方法：选取我院在2022年4月1日至2022年7月31日诊疗的800例患者为研究对象，采取随机数字表法将其分为研究组与对照组。
对照组予以常规门诊预检分诊，在患者进入门诊后为其指引就诊路线，协助其进行各项检查，给予生活、饮食等方面一般性健康指导。
研究组应用顾客满意度指数模型（ACSI）实行预检分诊，对比两组患者对预检分诊的满意度，包括环境、服务态度、预检分诊准确率等。
结果：研究组患者各项护理满意度评分均高于对照组，组间对比P＜0.05。
结论：在门诊预检分诊中应用顾客满意度指数模型（ACSI）实行预检分诊，有助于提升分诊效率和分诊准确度，减少护患纠纷和护理投诉，提升患者满意度。
关键词：门诊；顾客满意度指数模型（ACSI）；预检分诊准确率；满意度近些年来随着人们生活水平和健康意识不断提升，人们对健康的关注以及自我保护识的增强，在就医时对护理服务质量的要求也越来越高。
门诊是医院的重要组成部分，门诊是患者来院就诊的首要环节，对医疗服务质量有直接影响，其服务水平和质量与医院整体形象息息相关，是医院综合管理水平的集中体现。
因此在门诊工作中如何提高门诊预检分诊准确率以及患者满意度，使患者得到快速、有效的救治，提升门诊的整体形象和护士的业务技术水平具有极为重要意义。
本研究选取我院在2022年4月1日至2022年7月31日诊疗的800例患者为研究对象，现就常规门诊预检分诊和应用顾客满意度指数模型（ACSI）实行预检分诊的应用效果进行分析对比。
转载顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴(转载)中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。
旅游景区顾客的满意度指数模型
旅游景区顾客的满意度指数模型旅游景区顾客的满意度指数模型引言：旅游业作为现代服务业的重要组成部分，对经济发展和社会繁荣具有重要作用。
然而，旅游景区作为旅游业的核心环节，其顾客满意度往往决定了旅游业的发展前景。
因此，建立一个旅游景区顾客满意度指数模型，对于提升景区的服务质量、改善游客体验具有重要意义。
一、理论基础：1.1 顾客满意度的定义与意义顾客满意度是指消费者对于所购买产品或接受服务后的感受程度，是客户对产品和服务的评价，是一个反映顾客对企业提供的产品和服务满意程度的综合指标。
顾客满意度的高低，直接影响着顾客的忠诚度和对企业的口碑影响，进而决定着企业的市场竞争力。
1.2 影响顾客满意度的因素影响顾客满意度的因素众多，主要包括景区的自然环境、旅游资源、服务质量、价格、旅游交通等多个方面。
景区的自然环境和旅游资源作为吸引顾客的基础因素，对顾客评价的影响较为直接。
而服务质量和价格则是决定顾客满意度的重要因素，优质的服务和合理的价格可以提高顾客的满意度。
二、旅游景区顾客满意度指数模型的构建2.1 指标体系的构建旅游景区顾客满意度指数模型需要构建一个科学合理的指标体系，以反映景区各个方面对顾客满意度的影响。
我们提出了以下几个指标维度：景区自然环境满意度、旅游资源满意度、服务质量满意度、价格满意度以及旅游交通满意度。
每个维度下可以细分为多个具体指标，细化各个方面的评价。
2.2 权重的确定为了确定各个指标在模型中的相对权重，我们可以采用层次分析法（AHP）进行权重的计算。
首先，通过问卷调查等方式获取景区顾客对于各个指标的评价数据，然后通过AHP计算出各个指标在总体满意度中的权重。
这样可以更加客观地反映出顾客对于不同方面的重视程度。
2.3 满意度计算模型通过权重的计算，可以得到各个指标在总体满意度中的相对重要性。
然后，可以采用加权平均法或者熵权法等方法，计算出旅游景区顾客满意度的综合指数。
最后，可以将满意度指数进行分级，以便更好地了解景区在顾客满意度方面的表现。
顾客满意度指数测评模型比较
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴内容摘要：基于对SCSB模型、ACSI模型、ECSI模型的研究，分析了影响我国商业企业顾客满意的诸多因素，针对目前我国市场上存在的实际情况，提出了适合我国商业企业顾客满意度的指数测评模型，并对模型进行了描述。
关键词：商业企业顾客满意顾客满意度测评中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。
目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。
在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。
可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。
在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。
顾客满意度指数测评模型的介绍顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。
顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。
它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。
20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。
瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。
另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。
瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。
美国顾客满意度指数模型(ASCI)
应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。
下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。
一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。
根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。
二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。
它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。
它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。
模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。
表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。
1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。
2本案例是在Amos7中完成的。
3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。
表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。
调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。
顾客满意度指数模型的演变和未来
顾客满意度指数模型的演变和未来顾客满意度指数模型的演变与未来摘要一些国内与国际的顾客满意度晴雨表在过去十年中已经实施。
在大多数情况下，这些顾客满意度指标被嵌入在因果联系或者满意度模型的系统中，但模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数的有效性与可靠性还在反复的研究与改进，以使它更贴近实际。
关键词：顾客满意顾客满意度晴雨表1、引言瑞典顾客满意度晴雨表（Fornell,1992）作为全国乃至国际性的顾客满意度指数的基础，已在美国（Fornell,Johnson,Anderson,Cha,&Bryant,1996）、挪威(Andreassen&Lindestad,1998)实施。
而且指数也已在新西兰、奥地利、韩国与欧洲联盟试行。
这些指数是否能进展成为全球指标，更重要的它会以何种形式进展，这都是有待研究的。
这种模型中用以衡量顾客满意度与关系构建中至关重要的指数有效性与可靠性在不断学习，而且更贴近实际，同时被反复改进。
作为对顾客满意度测评的方式，它也符合Poiesz V on Grumbkow (1998)为熟悉经济“繁荣”而关于公共事业所作的总体框架。
这一框架作为一件经济福祉使每个人构成一个整体的生活品质。
其他领域包含健康评估、社会文化背景、政治自由与安定。
经济福祉本身是有三个方面构成，工作满足感、收入评价、消费者或者客户满意。
在整体层面上，Poiesz V on Grumbkow等同于顾客福利满意。
这种福利型或者满意累积正是国家顾客满意度指数建立的基础。
2、满意度指数模型的演变瑞典顾客满意度晴雨表（SCSB）1989年创建以来，是首次真正的为国内购买、消费产品与服务测评的全国性顾客满意度指数（Fornell,1992）。
它历史性的涉及了32个瑞典最大的产业中大约130家公司。
美国顾客满意度指数（ACSI）建立于1994年秋季，它的测评结果涉及34个产业中的近200家公司(Fornell,1996)挪威顾客满意度晴雨表(Andreassen&Lervik,1999;Andreassen&Lindestad,1998)在1996年实施，截至1999年，报告结果涉及12个不一致行业的42家公司（企业对消费者、企业对企业）。
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•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是 方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系 （隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
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示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一
个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老 用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品， 则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200 元，则为了吸引200万新用户来抵补流失的用户，需增加
3.2亿元的成本。
保留住这200万老用户，
顾客抱怨
感知表现
顾客满意度
顾客抱怨 顾客满意度
顾客预期质量
顾客预期质量
顾客忠诚
顾客忠诚
23
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五个隐含变量中，顾客预期质量为外生隐变量 (exogenous latent variable)，其余为内生隐变量 (endogenous latent variable)。
欧洲顾客满意度指数模型
25 75
Q4, 1994
Average of Quarterly Year-to-Year % Change in Earnings
74 20 Q4, 1995
测量模型定义了每个隐变量与其观测变量（显变量）之间的关系，通过测量模型来计算 隐变量的分值。如隐变量“预期质量”可由“总体的期望值”、“对可靠性的期望”和 “对客户化的期望”这三个显变量计算得到。 结构模型定义了隐变量之间的因果关系，通过结构方程来表示。
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个 结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
用户满意度是用户在比较了所买产品的
交付价值和购买前的期望之后，他的一种 愉快或失望的感受。
用户是指购买并使用过某种产品或接受
过某种服务的消费者
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14
对用户的交付价值是影响用户满意与否的主要因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 金钱成本 时间成本
体力成本
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20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标 反映了客户的心声 国际通行的服务质量评价标准 预测未来宏观经济状况 预测企业未来赢利能力
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21
• 国外用户满意度指数模 型
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22
瑞典顾客满意度指数模型
感知表现
SCSB
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8
迅速扩大市场份额，增加销售收入
示例：研究表明，一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根
据这种推荐购买。
如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，
每年就会因此再增加500万新用户，
每年增加100亿销售额。
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9
提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
• 抱怨的行为
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性 质量因素(隐变量)， 不能直接观测到， 只能通过一组相关 的观测变量（显变 量）计算得到
客户忠诚度
2.1
“感知的质量” 对“感知价值” 的影响力。
“感知的质量”对“客户 满意度”的影响力。表 示“感知的质量”的得 分每提高5分(71+5=76)， 客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
感知的服务质量
客户抱怨
68 70
3 • 总体感知 70 0.3 权重，由 • 客户化 模型软件 68 0.2 计算得出 • 可靠性 74 0.3
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19
客户满意度指数（Customer satisfaction Index,CSI)的发展历程
1989年 瑞典建立世界上第一个国家客户满意度指数—瑞典客 户满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer,SCSB)，该指数包括了31个行业。
顾客满意度
顾客忠诚度
预期质量
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顾客忠诚度
25
全美客户满意度指数 (ACSI)
• 全美客户满意度指数作为衡量美国经济的重要标准之一，涵盖 了34个产业的180家公司; 几乎占全美国经济的三分之一．每年 要做70,000个市场调查. • 作为每季度衡量美国经济状况的重要指标之一，全美客户满意 度指数已成为与消费品价格指数,失业率和通货膨胀率同等重要 的参数. • 全美国30家最大的联邦政府机构也包括在全美客户满意度指数 的年度调查之中. • 2000年新增了电子商务产业的市场调查. • 所有调查结果都在华尔街日报（The Wall Street Journal）上
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相对价格 1.08 1.09 1.34 1.16
用户满意度 行业排名 1 1 1 1
用户忠诚 行业排名 1 1 1 1
销量市场份额 29.18％ 29.07％ 22.48％ 13.32％
1.02
1.24
1
2
1
1
6.49％
2.76％
11
通过用户导向来提高用户满意度是企业战略发展的 方向
CSI的意义在于可以评价一个国家各个经济部门、行业和中的企事业单 位的用户满意状况，从而为国家制定宏观经济政策，为企业改进产品质 量、增强市场竞争力、提高经营绩效提供指导。
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17
3、什么是用户满意指数？
过去的质量评价通常采取的管理部门进行评比、检测、认证 CSI通过测量用户对产品的满意程度、决定满意度的相关变量以及对产 品形成的忠诚度的主观评价和行为趋向，利用国际上普遍采用的结构方 程模型和多元统计分析技术，得到用户对特定产品（品牌）的满意度指 数 CSI是从市场的角度对产品质量进行评估，直接反映市场对企业产品 （品牌）的认同程度，是体现企业在市场竞争中表现的量化指标
公布
ACSI指数模型经过实证检验, 在质量、客户满意度与公
司绩效（利润和品牌价值）之间的相关性方面有突破性 的发现。
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ACSI 模型
感知的产品质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的服务质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知的总体质量
• 总体感知 • 客户化 • 可靠性
感知质量软件 感知质量硬件
ECSI
感知质量软件
感知质量硬件
感知价值
顾客满意度
顾客忠诚
感知价值
顾客满意度 顾客忠诚
预期质量
预期质量
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形象
形象
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ACSI 美国顾客满意度指数模型
感知质量
感知价值
感知质量
（可分为产品和服务两部分）
顾客抱怨
顾客抱怨
顾客满意度(ACSI)
感知价值
预期质量
经济发展水平
低
高
生产导向 产品检验
产品导向 全面质量管理
市场导向 用户满意经营
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在市场中用户选择企业而非企业选择用户！
赢得用户的选择就是要赢得用户的偏好！
用户偏好源于用户对产品高的满意度！
用户满意度决定企业的生存与发展！
用户 企业
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2、什么是用户满意度？
1个忠诚用户
100个忠诚用户 10，000个忠诚用户
10，000元
1，000，000元 100，000，000元
5，000，000忠诚用户
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50，000，000，000元
7
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例2：家居货栈家具连锁店
顾客生涯价值： 38美元／每次×30次／每年×22年＝ 25000多美元
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6
提高用户满意度能够提高用户的忠诚， 获得稳定和长期的收益
• 示例1：如果一个家庭平均每年采购一样家用电器，平均每个家用电器价格为2000元人民币，且 “CL”生产的家用电器种类是所有家用电器种类的1/2；如果“CL”品牌获得用户的忠诚，则由于 用户忠诚，10年内“CL”家用电器稳定的市场销售收入是：
降低40亿销售额损失， 增加3.2亿元保留盈余。
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提高用户满意度可减少用户流失， 降低销售额损失，增加保留盈余
××集团 洗衣机 （2002年3月） 冰箱 （2002年3月） 空调 （2002年3月） 热水器 （2001年8月） 抽油烟机 （2001年8月） 微波炉 （2001年8月）
客户抱怨
• 抱怨的行为
感知的价值
• 价格相对特定质量的比较 • 质量相对特定价格的比较
客户满意度 (ACSI)
• 总体的满意度 • 期望的满意度 • 理想的满意度
客户的期望
• 总体期望 • 客户化 • 可靠性
客户忠诚度
• 重购的可能性 • 价格的容忍度
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ACSI方法概述
•ACSI模型由测量模型和结构模型组成