第六章 人际沟通在日常生活中的应用
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（一）一般来访
案例5-4择时造访 （1）事先有约
（2）准时赴约 把控时间
小林应邀下午六点去
他的朋友家赴宴，他想到一个
（ 3）敲门或按门铃 下午都无事可做，于是下午三
1、到住所拜访
点左右便去朋友家了。你认为 （ 4）选择小礼品
（ 5 ）讲究仪容 朋友家恰当吗？为什么?
小林比约定时间提前三小时到 你认
（6）注意常用礼节 为小林何时到朋友家比较合适?
1．干净整齐
（四）在工作场所时 树立良好的自我形象
2．言行得体
3．公私分明
4．放置外衣
5．讲究穿鞋
科学出版社卫生职业教育出版分社
第二节 日常人际沟通的形式
沟通的形式十 分复杂，而且每种 形式的沟通都与日 常工作有着密切的 联系。这里，我们 讨论几种常见的沟 通形式。
科学出版社卫生职业教育出版分社
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一、登门拜访技巧
1．及时接听
（二）打电话时
体现良好的品德 修养
2．自报家门
3．注意身姿
4．择时通话
5．讲究场合
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四、通过非语言沟通协调关系
1、服饰 （1）服饰要体现个性
（三）在公共场合时 展示自己的风采
（2）服饰要与自身的社会角色相协调
2、行为举止
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四、通过非语言沟通协调关系
2、遵守时间，宁早勿迟 在面试谈话到一半时，他的手机响了，此
（二）面试的 技巧
时，连句歉意的话都没有的他，起身就出 3 、表情自然，动作得体 去接电话。返回时他还对一旁面露诧异神
4 、注意细节，树立形象 情的考官潇洒地说了句： you can
go on
5、充满自信，表现自我
吗?为什么? 6、战胜自我，挑战失败
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一、登门拜访技巧
案例5-5 某医院竟聘病区护士长，准备举办 演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲 冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直 接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张 护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的 演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长 停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞 道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯 茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小 王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣， 如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一 边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这 时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。 小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起 办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时， 门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。 结果在竟选中小王被淘汰了。小王为什么会被 淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些 不妥之处？
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（五）学会幽默
4. 3. 利用矛盾 1.引伸归谬 一语双关 5. 借题发挥 2. 巧用夸张 即先假定对方的观点正确，然后按对 即根据对方讲话中不近情理的歪理邪说， 这是利用一个词的语音和语义同时 巧妙地借助别人讲的某一话题，进一 不直接反驳，而是以其人之道还治其人之身， 方推理方式得出荒唐可笑的结论。这也叫 讲幽默应注意以下几点： 语言交际也有故意言过其实的情 关联两种不同的意义并进行曲解的方法。 步发挥，以表达自己要说的话。比如，一 依对方的思维方式回击对方，使其感到难以 设真推假。比如，在文革期间，曾有一位 况，这叫夸张。它是某种主观情意表 比如，一天，在拥挤喧闹的百货商场， 位饭店服务员在门口拉生意，对一位走到 自圆其说。比如，一天，一位小伙子进城卖 中学教师知识渊博，工作十分敬业，是出 ①要含蓄，开始不能直奔主 达的需要，同撒谎有本质的区别。比 门口的先生说：“请到我们饭店看看，饭 由于购买者争先恐后，秩序混乱，一位 鸡蛋，他问蛋贩子：“今天鸡蛋你们给多少 了名的业务尖子。在一次群众揭批大会上， 题，过早暴露意图。 如，北宋苏氏兄妹开玩笑吟出的诗句， 菜丰富，味道一流。”恰好这位先生是该 钱一个？”蛋贩子回答：“两毛”“一个才 有些人攻击说他“知识越多越反动”，主 女士愤然对营业员说：“幸好没打算向 饭店的常客，便说：“清楚你们店里米饭 就是夸张的典型例子。苏小妹讽刺哥 两毛，这价真是太低了！”“是啊！我们蛋 张把他批倒批臭。这位教师为自己辩护说： 你们买‘礼貌’，我看在这儿根本找不 还真不错，花样繁多。”服务员忙纠正道： 贩子昨天开了个会，决定一个鸡蛋的价格不 “有人说知识越多越反动，那么就是说知 ②要有针对性，不能牵强附 哥苏东坡的长方脸说：“去年一滴相 到。”营业员沉默了一会儿说：“你可 “米饭就有一种。”这位先生接着说： 能高于两毛。”小伙子很难过地摇摇头，说： 识越少越革命啦，没有知识的也就是最革 会，生搬硬套。 思泪，今年方流到口边。”苏东坡挖 “不止一种，有生的，有熟的，有半生不 不可以让我看看您所需要的样品！”那 “只好这样卖掉吧。”蛋贩子看看鸡蛋说： 命了。猴子最没有知识，也就最革命了。 苦妹妹苏小妹的额头高说：“香躯未 熟的。”这种巧错话题的幽默诙谐语言， “这鸡蛋太小了。”“是啊，我们的鸡昨天 请问：难道革命的和最革命的都是猴了吗？ 位女士愣了一下，笑了。营业员利用 既表达了顾客的不满，也不伤和气批评了 ③语速宜缓不宜急，用词恰 离闺阁内，额头已到画廊前。”风趣 也开了会作了个决定，因为价格实在太低， 各位何必自己作贱自己呢？”把那些鼓吹 “礼帽”与“礼貌”的谐音双关，避开 饭店，提醒他们今后应当注意改善饭菜质 所以不能下大蛋了！”小伙子巧妙运用蛋贩 知识越多越反动的人驳得哑口无言，狼狈 当，不要重复。 离奇的夸张，也是一种幽默。避免了 女士所指的缺乏礼貌的含义，而把人们 量。 不堪。 子的言语逻辑，以相同的方式讲了个并列笑 与顾客的争吵。 的思维引向“礼帽”这件物品。风趣幽 话，妙趣横生，蛋贩子自然哑口无言。
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三、参加面试技巧
案例5-6
某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考 试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本 满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身 紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着 口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头， 半天没说话。用人单位决定不予聘用。 请你想一 想，小王为什么没有被录用呢？
第六章
人际沟通在日常生活中的应用
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学习目标
1.掌握协调人际关系的方式、方法和技巧。 2.熟悉日常人际沟通的形式和基本要求。 3.学会理论联系实际，在生活中实践和学习， 不断提高自己的沟通能力。
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第一节 协调人际关系
案例5-1
小枫从农村到城里的卫校读书，父母叮嘱她要好好学习，与同学搞好 关系。小枫热爱白衣天使职业，对自己的学习是很有信心的，但她因家里 贫穷，性格内向，总担心同学瞧不起自己，故总是沉默寡言，独来独往， 很少与老师同学交流。她觉得自己很孤独，没有朋友，有苦恼无人诉说， 逐渐地对自己失去了信心。小枫在与老师同学交往中存在哪些不足？她该 如何建立良好的人际关系，走出孤独，重塑自信呢？
1 2
3 4
协调关系之一 ——通过口语沟通协调 关系 协调关系之二 ——电话沟通 协调关系之三 ——书面语沟通 协调关系之四 ——非语言沟通
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一、通过口语沟通协调人际关系
（一）寒暄与敬语 1.礼仪性 2.应酬性 3.规范性
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（二）赞扬与恭
维1.诚恳热情
合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。 你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？
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四、通过非语言沟通协调关系
1、表情： 自然大方， 不卑不亢， 温文尔雅。
（一）交谈时 辅之以相应的态势语
2、姿态： （1）控制无意姿势 （2）选择适当姿势
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四、通过非语言沟通协调关系
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（三）话题与兴趣 1.寻求共同的爱好
2.寻求共同的经历
3.寻求共同的目标
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（四）机智与诙谐 1.反应灵敏 2.快速应答 3.巧妙转题
俄罗斯著名诗人普希金，年轻 时曾在舞厅里邀请过一位女士跳舞， 谁知这女士非常无礼，竟说出了这 样的话“我不和小孩子一起跳舞。” 普希金马上意识到这位女士是小看 自己。便说：“对不起，小姐，我 不知道你正怀着孩子。”那位女士 听了以后感觉如何，这是不言而喻 的。这样的应付显然要比直言斥责： “你太傲慢，有什么了不起的？” 更机智、更主动，而且不用与对方 动肝火、费口舌，就让这位不尊重 他人的女士，反而难堪，得到了教 训。
事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地
善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试 者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐， 指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节
都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综
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四、通过肢体语言沟通协调关系
案例5-3
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总 的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老 总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净 脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做
④自己不要先笑。 默，将不满情绪化解为会意的微笑，避 免了与顾客的争吵。
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二、通过电话协调人际关系
（一） 思想专注，情绪稳定
（二）声音清晰，音量适中 （三）心中有数，控制节奏
（四）随声应答，及时反应 （五）声含笑意，用话礼貌
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三、通过书面语协调关系
（一）格式规范，用语礼貌
（二）内容真实，通情达理 如某君父母均已八十高龄，特设 筵请亲朋好友来为双亲祝寿。写 （三）字迹工整，文辞顺畅 出寿酒请帖一纸如下： （四）重点突出，详略得当 兹定于X月 X日午十二时，在XXX酒楼为家严 （五）恰当修辞，巧用妙语 慈八十双寿恭备酒筵 敬请 （六）通俗易懂、朴实自然 XXX舅父大人 玉赐 愚外侄XXX鞠躬X月X日
2.明确具体 3.真实恰当
案例5-2 某地有一家历史悠久的药店，店主巴 洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸 蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家 小店。巴洛对这位新来的对手十分不满， 到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。 小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后 来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的 方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴 洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了， 巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候 都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的 关心给我们大家树立榜样。我们这处地方 正在发展中，有足够的余地可供我们做生 意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听 到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻 对手，还向他介绍自己的经验。就这样， 怨恨消解了。问题：小店主与巴洛的怨恨 是如何化解的？
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三、面试技巧
（一）面试的准备
1、思想准备
2、形象设计
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三、参加面试技巧
案例5-7
报载，某外企一次招聘时，众考 官一致看好一名叫刘涛的应聘者，此人硕 士学历，动手能力很强，长相也出众，是 1、服饰得体，讲究卫生 众考官私底下议论的“种子选手”。可是
（你可以继续）。1.刘涛的行为给你传递 了哪些信息？2.如果你是考官你会录用他
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四、咨询技巧
（一）发问的原则（二）发问的方式
（三）应答技巧
1、三因性原则 2、可答性原则 3、禁忌性原则 4、礼貌性原则
1、封闭式提 问 2、开放式提 问
1、现场反应敏捷 2、把握话题核心 3、言辞清晰生动
（1）预约
（2）敲门
2、到办公室
（3）问候
拜访
（4）谢座
（5）时间
（6）其他礼节
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（二）日常接待
1.文明型
2.冲动型 3.纠缠型
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二、电话沟通技巧
（一）接电话 1.电话铃响时 2.通话时 （二）打电话 1.选择适当时间 2.通报自己的姓名 （三）电话沟通应注意的问题
案例5-4择时造访 （1）事先有约
（2）准时赴约 把控时间
小林应邀下午六点去
他的朋友家赴宴，他想到一个
（ 3）敲门或按门铃 下午都无事可做，于是下午三
1、到住所拜访
点左右便去朋友家了。你认为 （ 4）选择小礼品
（ 5 ）讲究仪容 朋友家恰当吗？为什么?
小林比约定时间提前三小时到 你认
（6）注意常用礼节 为小林何时到朋友家比较合适?
1．干净整齐
（四）在工作场所时 树立良好的自我形象
2．言行得体
3．公私分明
4．放置外衣
5．讲究穿鞋
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第二节 日常人际沟通的形式
沟通的形式十 分复杂，而且每种 形式的沟通都与日 常工作有着密切的 联系。这里，我们 讨论几种常见的沟 通形式。
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一、登门拜访技巧
1．及时接听
（二）打电话时
体现良好的品德 修养
2．自报家门
3．注意身姿
4．择时通话
5．讲究场合
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四、通过非语言沟通协调关系
1、服饰 （1）服饰要体现个性
（三）在公共场合时 展示自己的风采
（2）服饰要与自身的社会角色相协调
2、行为举止
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四、通过非语言沟通协调关系
2、遵守时间，宁早勿迟 在面试谈话到一半时，他的手机响了，此
（二）面试的 技巧
时，连句歉意的话都没有的他，起身就出 3 、表情自然，动作得体 去接电话。返回时他还对一旁面露诧异神
4 、注意细节，树立形象 情的考官潇洒地说了句： you can
go on
5、充满自信，表现自我
吗?为什么? 6、战胜自我，挑战失败
科学出版社卫生职业教育出版分社
一、登门拜访技巧
案例5-5 某医院竟聘病区护士长，准备举办 演讲比赛。护士小王拿着写好的演讲稿，兴冲 冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直 接走进了护士长的办公室，正在处理业务的张 护士长被吓了一跳。“护士长，这是我写好的 演讲稿，请您过目”，护士小王说。张护士长 停下手中的工作，接过小王的演讲稿，随口赞 道：“写的真快！”并请小王坐下，倒上一杯 茶递给她，然后拿起演讲稿仔细研究起来。小 王看到张护士长对自己写的演讲稿如此感兴趣， 如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一 边喝茶一边悠闲地环视着护士长的办公室。这 时，院长找护士长，护士长让小王等一会儿。 小王等了一会，感到无聊，便非常随便的操起 办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时， 门被推开，进来的张护士长无奈地摇了摇头。 结果在竟选中小王被淘汰了。小王为什么会被 淘汰呢？小王在拜访护士长的过程中存在哪些 不妥之处？
科学出版社卫生职业教育出版分社
（五）学会幽默
4. 3. 利用矛盾 1.引伸归谬 一语双关 5. 借题发挥 2. 巧用夸张 即先假定对方的观点正确，然后按对 即根据对方讲话中不近情理的歪理邪说， 这是利用一个词的语音和语义同时 巧妙地借助别人讲的某一话题，进一 不直接反驳，而是以其人之道还治其人之身， 方推理方式得出荒唐可笑的结论。这也叫 讲幽默应注意以下几点： 语言交际也有故意言过其实的情 关联两种不同的意义并进行曲解的方法。 步发挥，以表达自己要说的话。比如，一 依对方的思维方式回击对方，使其感到难以 设真推假。比如，在文革期间，曾有一位 况，这叫夸张。它是某种主观情意表 比如，一天，在拥挤喧闹的百货商场， 位饭店服务员在门口拉生意，对一位走到 自圆其说。比如，一天，一位小伙子进城卖 中学教师知识渊博，工作十分敬业，是出 ①要含蓄，开始不能直奔主 达的需要，同撒谎有本质的区别。比 门口的先生说：“请到我们饭店看看，饭 由于购买者争先恐后，秩序混乱，一位 鸡蛋，他问蛋贩子：“今天鸡蛋你们给多少 了名的业务尖子。在一次群众揭批大会上， 题，过早暴露意图。 如，北宋苏氏兄妹开玩笑吟出的诗句， 菜丰富，味道一流。”恰好这位先生是该 钱一个？”蛋贩子回答：“两毛”“一个才 有些人攻击说他“知识越多越反动”，主 女士愤然对营业员说：“幸好没打算向 饭店的常客，便说：“清楚你们店里米饭 就是夸张的典型例子。苏小妹讽刺哥 两毛，这价真是太低了！”“是啊！我们蛋 张把他批倒批臭。这位教师为自己辩护说： 你们买‘礼貌’，我看在这儿根本找不 还真不错，花样繁多。”服务员忙纠正道： 贩子昨天开了个会，决定一个鸡蛋的价格不 “有人说知识越多越反动，那么就是说知 ②要有针对性，不能牵强附 哥苏东坡的长方脸说：“去年一滴相 到。”营业员沉默了一会儿说：“你可 “米饭就有一种。”这位先生接着说： 能高于两毛。”小伙子很难过地摇摇头，说： 识越少越革命啦，没有知识的也就是最革 会，生搬硬套。 思泪，今年方流到口边。”苏东坡挖 “不止一种，有生的，有熟的，有半生不 不可以让我看看您所需要的样品！”那 “只好这样卖掉吧。”蛋贩子看看鸡蛋说： 命了。猴子最没有知识，也就最革命了。 苦妹妹苏小妹的额头高说：“香躯未 熟的。”这种巧错话题的幽默诙谐语言， “这鸡蛋太小了。”“是啊，我们的鸡昨天 请问：难道革命的和最革命的都是猴了吗？ 位女士愣了一下，笑了。营业员利用 既表达了顾客的不满，也不伤和气批评了 ③语速宜缓不宜急，用词恰 离闺阁内，额头已到画廊前。”风趣 也开了会作了个决定，因为价格实在太低， 各位何必自己作贱自己呢？”把那些鼓吹 “礼帽”与“礼貌”的谐音双关，避开 饭店，提醒他们今后应当注意改善饭菜质 所以不能下大蛋了！”小伙子巧妙运用蛋贩 知识越多越反动的人驳得哑口无言，狼狈 当，不要重复。 离奇的夸张，也是一种幽默。避免了 女士所指的缺乏礼貌的含义，而把人们 量。 不堪。 子的言语逻辑，以相同的方式讲了个并列笑 与顾客的争吵。 的思维引向“礼帽”这件物品。风趣幽 话，妙趣横生，蛋贩子自然哑口无言。
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三、参加面试技巧
案例5-6
某护校毕业生小王，在一次应聘当中，专业考 试成绩优秀，用人单位对其较扎实的专业基础基本 满意。面试时，看到小王头发染为淡黄色，穿一身 紧身的时装，佩戴一条粗粗的珍珠项链。嘴里嚼着 口香糖。当主考官问为什么要应聘时，小王低着头， 半天没说话。用人单位决定不予聘用。 请你想一 想，小王为什么没有被录用呢？
第六章
人际沟通在日常生活中的应用
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学习目标
1.掌握协调人际关系的方式、方法和技巧。 2.熟悉日常人际沟通的形式和基本要求。 3.学会理论联系实际，在生活中实践和学习， 不断提高自己的沟通能力。
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第一节 协调人际关系
案例5-1
小枫从农村到城里的卫校读书，父母叮嘱她要好好学习，与同学搞好 关系。小枫热爱白衣天使职业，对自己的学习是很有信心的，但她因家里 贫穷，性格内向，总担心同学瞧不起自己，故总是沉默寡言，独来独往， 很少与老师同学交流。她觉得自己很孤独，没有朋友，有苦恼无人诉说， 逐渐地对自己失去了信心。小枫在与老师同学交往中存在哪些不足？她该 如何建立良好的人际关系，走出孤独，重塑自信呢？
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协调关系之一 ——通过口语沟通协调 关系 协调关系之二 ——电话沟通 协调关系之三 ——书面语沟通 协调关系之四 ——非语言沟通
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一、通过口语沟通协调人际关系
（一）寒暄与敬语 1.礼仪性 2.应酬性 3.规范性
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（二）赞扬与恭
维1.诚恳热情
合实力，用体态语书写了一份真实的介绍信。 你知道小伙子是怎样应用非语言沟通技巧的？
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四、通过非语言沟通协调关系
1、表情： 自然大方， 不卑不亢， 温文尔雅。
（一）交谈时 辅之以相应的态势语
2、姿态： （1）控制无意姿势 （2）选择适当姿势
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四、通过非语言沟通协调关系
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（三）话题与兴趣 1.寻求共同的爱好
2.寻求共同的经历
3.寻求共同的目标
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（四）机智与诙谐 1.反应灵敏 2.快速应答 3.巧妙转题
俄罗斯著名诗人普希金，年轻 时曾在舞厅里邀请过一位女士跳舞， 谁知这女士非常无礼，竟说出了这 样的话“我不和小孩子一起跳舞。” 普希金马上意识到这位女士是小看 自己。便说：“对不起，小姐，我 不知道你正怀着孩子。”那位女士 听了以后感觉如何，这是不言而喻 的。这样的应付显然要比直言斥责： “你太傲慢，有什么了不起的？” 更机智、更主动，而且不用与对方 动肝火、费口舌，就让这位不尊重 他人的女士，反而难堪，得到了教 训。
事很仔细；当他看到那位残疾老人进来时，他立即起身让座，这表明他心地
善良，知道体贴别人；只有他俯首捡起我故意放在地上的那本书，其他应试 者都视而不见；当我和他交谈时，我发现他衣着整洁，头发梳得整整齐齐， 指甲修得干干净净，谈吐温文尔雅，思维十分敏捷。难道你不认为这些细节
都是极好的介绍信吗？”小伙子通过自己的非语言沟通行为展示了良好的综
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四、通过肢体语言沟通协调关系
案例5-3
一位公司老总要雇一个没带任何介绍信的小伙子到他办公室工作，老总 的朋友奇怪地问：“这个小伙子连介绍信都没有，你为什么要录用他？”老 总回答说：“你没发现，他不只带了一封介绍信。你看，他进门前先蹭干净 脚上的泥土，进门后又先脱下帽子，随手把门关上，这说明他很懂礼貌，做
④自己不要先笑。 默，将不满情绪化解为会意的微笑，避 免了与顾客的争吵。
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二、通过电话协调人际关系
（一） 思想专注，情绪稳定
（二）声音清晰，音量适中 （三）心中有数，控制节奏
（四）随声应答，及时反应 （五）声含笑意，用话礼貌
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（一）格式规范，用语礼貌
（二）内容真实，通情达理 如某君父母均已八十高龄，特设 筵请亲朋好友来为双亲祝寿。写 （三）字迹工整，文辞顺畅 出寿酒请帖一纸如下： （四）重点突出，详略得当 兹定于X月 X日午十二时，在XXX酒楼为家严 （五）恰当修辞，巧用妙语 慈八十双寿恭备酒筵 敬请 （六）通俗易懂、朴实自然 XXX舅父大人 玉赐 愚外侄XXX鞠躬X月X日
2.明确具体 3.真实恰当
案例5-2 某地有一家历史悠久的药店，店主巴 洛具有丰富的经营经验。正当他的事业蒸 蒸日上时，离他不远的地方又新开了一家 小店。巴洛对这位新来的对手十分不满， 到处向人指责小店卖次药，毫无配方经验。 小店主听了很气愤，想到法院去起诉。后 来，一位律师劝他，不妨试试表示善意的 方法。第二次，顾客们又向小店主述说巴 洛的攻击时，小店主说：“一定是误会了， 巴洛是本地最好的药店主。他在任何时候 都乐意给急诊病人配药。他这种对病人的 关心给我们大家树立榜样。我们这处地方 正在发展中，有足够的余地可供我们做生 意，我是以巴洛作为榜样的。”当巴洛听 到这些话后，急不可耐地找到自己的年轻 对手，还向他介绍自己的经验。就这样， 怨恨消解了。问题：小店主与巴洛的怨恨 是如何化解的？
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三、面试技巧
（一）面试的准备
1、思想准备
2、形象设计
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三、参加面试技巧
案例5-7
报载，某外企一次招聘时，众考 官一致看好一名叫刘涛的应聘者，此人硕 士学历，动手能力很强，长相也出众，是 1、服饰得体，讲究卫生 众考官私底下议论的“种子选手”。可是
（你可以继续）。1.刘涛的行为给你传递 了哪些信息？2.如果你是考官你会录用他
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四、咨询技巧
（一）发问的原则（二）发问的方式
（三）应答技巧
1、三因性原则 2、可答性原则 3、禁忌性原则 4、礼貌性原则
1、封闭式提 问 2、开放式提 问
1、现场反应敏捷 2、把握话题核心 3、言辞清晰生动
（1）预约
（2）敲门
2、到办公室
（3）问候
拜访
（4）谢座
（5）时间
（6）其他礼节
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（二）日常接待
1.文明型
2.冲动型 3.纠缠型
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二、电话沟通技巧
（一）接电话 1.电话铃响时 2.通话时 （二）打电话 1.选择适当时间 2.通报自己的姓名 （三）电话沟通应注意的问题