呼叫中心排班公式(直接计算)

60%
话务员 延迟率 197 196 195 194 193 192 191 190 189 188 187 186 185 184 183 182 181 180 179 178 177 176 175 174 173 172 171 170 169 168 167 1.36% 1.65% 2.00% 2.41% 2.90% 3.46% 4.13% 4.90% 5.79% 6.82% 8.00% 9.35% 10.89% 12.64% 14.61% 16.84% 19.33% 22.12% 25.23% 28.69% 32.51% 36.73% 41.38% 46.46% 52.03% 58.09% 64.69% 71.83% 79.56% 87.90% 96.87%
呼叫中心话务员需求计算
呼入电话数量（个/小时） 呼入电话数量（ 小时） 平均处理时长（秒） 平均处理时长（ 服务目标（秒） 服务目标（
8000 75 10
最少人员需求
172
人
话务员 172
延迟率 58%
平均 占有率 应答速度 8.2 97%
服务 水准 71%
话务员与服务水准
100 90 80
服务目标和应答速度（秒）
占有率 84.6% 85.0% 85.5% 85.9% 86.4% 86.8% 87.3% 87.7% 88.2% 88.7% 89.1% 89.6% 90.1% 90.6% 91.1% 91.6% 92.1% 92.6% 93.1% 93.6% 94.2% 94.7% 95.2% 95.8% 96.3% 96.9% 97.5% 98.0% 98.6% 99.2% 99.8%
最少人员需求 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0 0
平均 应答速度 0.03 0.04 0.05 0.07 0.08 0.10 0.13 0.16 0.19 0.24 0.30 0.36 0.45 0.55 0.67 0.82 1.01 1.24 1.53 1.90 2.36 2.95 3.72 4.75 6.16 8.17 11.20 16.16 25.57 49.44 217.95
服务 目标 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10Fra Baidu bibliotek10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10
服务 水准 100.0% 100.0% 100.0% 99.9% 99.9% 99.9% 99.8% 99.8% 99.7% 99.6% 99.5% 99.3% 99.1% 98.7% 98.3% 97.8% 97.1% 96.3% 95.1% 93.7% 91.8% 89.4% 86.4% 82.5% 77.6% 71.5% 63.7% 53.9% 41.7% 26.4% 7.3%
100% 90% 80% 70% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
167 169 171 173 175 177 179 181 183 185 187 189 191 193 195 197 服务水准
70 60 50 40 30 20 10 0 Agents
最少人员需求 服务 水准 平均 应答速度 服务 目标