快递业务员教学大纲
快递业务员培训师培训讲义某快递
网点收寄流程分为12个环节：
收收寄流程分为12个环节：
包装快件称重计费收取资费指导客户签字粘贴运单及标识交件交单交款
网点收寄流程图：P97
第二节 收寄指导
一、快件收寄的服务范围 p98 服务范围的概念 服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。地理区域范围的标识 1、行政区划标识 2、电话区号标识 3、邮政编码标识
（二）运单粘贴注意事项 p150尽量避开骑缝处尽量粘贴在快件的最大平面使用胶纸时不得使用有颜色的带文字的，不得覆盖运单内容挤出运单袋内的空气如果是国际快件，须将报关单、形式发票和运单一并装入袋内
九、营业款的结算 p152
（一）营业款的计算方式 ：两种1、现结寄付现结到付现结2、记账寄付记账到付记账第三方记账
第一节 收寄流程
收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄分为上门揽收和网点收寄。
（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快件、款项交接的全过程。
快件撤回是指快递企业根据寄件人的申请，将已交寄的快件退还寄件人的一种特殊服务。快件撤回的条件1）同城和国内异地快递服务： 快件尚未首次派送，如已首次派送但尚未派送 成功，可撤回，但应收取相应的撤回费用。2）国际及港澳台快递服务： 快件尚未出口验关
（三）快件的赔偿
快件赔偿条件 快件发生延误、丢失、损毁、内件不符等情况，致使快件失去全部或部分价值时，客户都有权利向快递企业索赔。快件赔偿原则 1）法定赔偿原则 2）限额赔偿原则快件赔付对象 寄件人或寄件人指定的受益人
快递员培训计划及大纲
快递员培训计划及大纲一、培训目标1. 帮助快递员掌握必要的快递知识和技能，提高服务质量和客户满意度2. 加强快递员的职业道德和责任意识，使其成为一名合格的快递员3. 培养快递员的团队合作意识和服务意识，提升整个团队的综合素质二、培训内容及安排1. 快递基础知识- 快递行业概况- 快递服务类型- 快递产品及价格- 快递运单填写及条款解释2. 快递操作技能- 快递包装和验货- 快递装卸流程- 快递货车操作及维护3. 客户服务技能- 客户沟通与服务技巧- 投诉处理和问题解决- 服务质量评估和改进4. 安全知识和规范- 快递安全操作规定- 应急处理和危险品管理- 交通安全和法规常识5. 职业道德和责任意识- 快递员行为规范- 快递员责任与义务- 快递行业的社会责任6. 团队合作和服务意识- 团队合作意识培养- 服务协作与配合- 提升整体服务水平三、培训方法1. 班内授课：利用教室或培训场地，采用讲解、示范、讨论等形式进行教学2. 实地操作训练：到快递中心或分站进行实地操作模拟训练3. 角色扮演：模拟客户服务情景进行角色扮演训练4. 讨论交流：鼓励学员之间进行案例讨论和经验交流四、培训时间安排1. 快递基础知识：2天2. 快递操作技能：3天3. 客户服务技能：2天4. 安全知识和规范：1天5. 职业道德和责任意识：1天6. 团队合作和服务意识：1天五、培训师资1. 公司专业培训师：具有丰富的快递行业经验和培训经验2. 外部专家：有关快递行业的专业人士或学者六、培训评估1. 考试评核：每个模块结束后进行考试评核，合格方可参与下一阶段培训2. 学员评价：学员对于培训课程和师资的满意度调查3. 培训成果评估：对培训效果进行整体评估，据此调整培训进程和内容。
七、培训考核1. 结业考核：经过全面培训和考核合格方可结业2. 考核成绩：合格学员将获得相应的证书和培训成绩记录八、培训后续1. 在职辅导：提供快递员入职后的辅导和指导2. 岗位轮岗：根据个人意愿和岗位需求，提供不同岗位的轮岗机会3. 个人成长：提供个人发展的相关培训和发展规划以上为快递员培训计划及大纲，希望通过此培训能够使每一位快递员掌握必要的知识和技能，提高整体服务质量和客户满意度，为公司的发展做出更大的贡献。
快递业务员(基础理论)教程
优质高效
整个快递服务的生命线
成本节约
控制和节约成本应贯穿于整个快递业务流程：减少、压缩不
必要的中转环节，降低运耗，合理配置工具设备，节约使用
物料，充分利用可重复使用的资源。
安全便捷
安全是快递服务始终遵循的基本原则之一
精品资料
第二章 快递(kuài dì)服务概述
精品资料
快递员职业(zhíyè)守则
遵纪守法，诚实守信： 遵守法律法规和企业规章制度；重信誉守信用 爱岗敬业，勤奋务实： 热爱快递事业、树立责任心和事业心、踏实勤奋 团结协作，准确快速： 重视团结、协调合作(hézuò)；保证准确、确保时效 保守秘密，确保安全： 保护信息安全（与诚实守信不背离）、保证快件安全 衣着整洁，文明礼貌： 统一着装、保持整洁；语言文明、举止文明 热情服务，奉献社会： 提供优质服务、追求卓越、奉献社会
第三：便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少人为误差；
第四：便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询；
第五：有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展；
快递信息网络系统由物理系统和软件系统组成。
物理系统包括：信息采集和处理设备，信息传输线路、控制与存储设备；
软件系统包括：操作系统、数据库管理系统和网络管理系精统品资。料
精品资料
二、中国(zhōnɡ ɡuó)快递服务的 发展历程
（一）20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 1979年6月，日本海外新闻普及株式会社率先和中国对外贸易运输公司签订了中国第一个快件代理协议。
中国对外贸易运输公司成为中国第一个经营快递服务的企业，随后DHL、TNT、FedEx及UPS等也 纷纷与其签订协议，开展(kāizhǎn)国际快递业务。 1980年7月15日，中国邮政与新加坡邮政部门合建全球邮政特快专递。 1984年，中国邮政又开办国内特快专递业务。 1985年成立中国邮政速递服务公司，专门经营国际、国内速递业务 （二 ）20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 1992年，邓小平南巡讲话，中国改革开发注入新的活力，从而带动了珠三角、长三角的经济发展，在此 背景下，申通等民营快递企业崛起。 同时，民航、中铁等其他非邮政国有企业也开始成立自己的快递服务公司。 国际快递企业加大在华投资和网络建设，占据国际快递市场份额。 业务量剧增：1993年669万，1998年1034万，2000年，ENS业务量11031.4万，由此推算20世纪90年代 末，国内快递业务量2.2亿件。 （三）21世纪至今：快速发展阶段 EMS、民航快递、中外运、中铁快运等国有快递企业加大发展力度。 顺丰、申通、天天、全一、圆通等民营快递快速扩张，逐步走向正轨。 国际快递及企业逐步摆脱合资模式，向国内快递市场扩张。
快递业务员教案
（明确任务）
1、内燃型、电 池型车辆的基 本知识；
2、车辆驾驶安 全知识和基本 操作；
3、叉车的监 管、检验和上 牌，考证和审 验等常识；
4、叉车的正确 操作和安全措 施；
5、驾驶员安全 操作规范；
10分
钟
每人一份该任 务，作为任务 书。
决策
（选择最佳）
1、阅读教师 提供的资 料。
2、收集相关 资料。
提升
撰写学习工作
报告，找出问
课后
按要求结合1：
作过程6个步
（改进提高）
题产生的原 因。提出解决 方案，进入下 一次课。
骤，使工作做到
《快递项目》教学方案
教师：序号：2
授课时
间
授课班
级
授课地点
学习内
容
义车操作
课时
教学目
标
专业能
力
1、能熟练操作叉车。
2、能正确装卸、堆位、码放包裹。
方法能
力
1、用准确的语言及同学交流的能力。
件、实物参观。
1、过程性知 识：先看投 影，再看方 案，网上搜
专业的发展概
述。
资讯
（明确任务）
1、快递业的起 源、
发展、定义、 特点。
2、研读国内快 递行业的相关 法律法规。
3、研读海牙公 约、华沙公约、 万国邮政联盟 公约。
10分
钟
每人一份该方
案，
作为任务书
决策
（选择最佳）
1、阅读教师提
供的资料
2、收集任务相
查找市
1、初步掌握
10分
每人一份该方
场、渠
资讯
市场开发
钟
案，作为任务
快递员的教学大纲
快递员的教学大纲快递员的教学大纲随着电子商务的迅速发展，快递业务也得到了空前的发展。
快递员作为快递行业的重要一环，承担着将商品从卖家送到买家手中的重要任务。
然而，由于行业发展迅速，快递员的素质和技能水平参差不齐。
为了提升快递员的服务质量和专业水平，制定一份快递员的教学大纲是非常必要的。
一、基础知识快递员作为快递行业的从业人员，首先需要掌握相关的基础知识。
这包括快递行业的发展历程、快递公司的组织结构、快递业务的基本流程等。
快递员需要了解快递物流的基本概念和术语，掌握快递运单的填写规范，了解快递包裹的分类和包装要求等。
二、业务技能1. 快递投递技巧快递员需要学习和掌握快递投递的技巧，包括如何正确地将包裹投递到指定的地址，如何与收件人进行有效的沟通，如何处理投递过程中的问题等。
快递员还需要学习如何使用快递设备，如扫码枪、电子签收器等，以提高工作效率和准确性。
2. 服务礼仪作为快递员，良好的服务礼仪是必不可少的。
快递员需要学习如何与客户进行礼貌、友好的沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何保护客户的隐私等。
快递员还需要学习如何正确佩戴工作服和胸牌，以及如何保持良好的仪容仪表。
3. 安全意识快递员在工作中需要面对各种潜在的危险和风险，因此安全意识的培养至关重要。
快递员需要学习如何正确使用和保管工作工具，如何正确驾驶快递车辆，如何应对突发事件等。
快递员还需要学习如何正确处理危险品和易碎品，以及如何正确处理紧急情况。
三、职业素养1. 团队合作快递行业是一个团队合作的行业，快递员需要学习如何与同事进行有效的协作，如何分工合作，如何互相支持和帮助等。
快递员还需要学习如何正确处理与其他部门和合作伙伴的关系，以确保快递业务的顺利进行。
2. 自我管理快递员需要学习如何正确管理自己的时间和工作任务，如何合理安排工作计划，如何高效完成工作任务等。
快递员还需要学习如何正确处理工作与生活的平衡，如何正确处理工作压力等。
3. 专业发展快递员需要不断学习和提升自己的专业水平。
快递业务员培训师培训讲义
第二编 快件收派知识
本编包括以下内容：
第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
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第九章 快件收寄
本章包括一下内容：
第一节 收寄流程 第二节 收寄指导 第三节 快件验收 第四节 后续处理
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本章学习目的与要求：
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法 和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的 知识和后续处理。
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第一节 收寄流程
• 收寄流程是指业务员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填 写和款项交接等环节。
• 收寄分为上门揽收和网点收寄。
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（二）收寄流程的描述 p95
上门揽收是指业务员接收到客户寄件需求信息后，在约定时间内到达客户处收 取快件，并讲快件统一带回快递企业收寄处理点，完成运单（详情单）、快 件、款项交接的全过程。
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三、快件的运输方式 p102
（一）航空运输 （二）公路运输 （三）铁路运输 （四）水路运输
（五）运输方式选择应考虑的因素 1、快件时效 2、运输成本
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四、快件保价 p103
（一）快件保价的概念 保价快件是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商约定由 寄件人承担基础资费以外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限承担快 件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
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快递业务员职业技能鉴定培训大纲
快递业务员职业技能鉴定培训大纲目录I.课程内容与考核点 (1)II. 技能考核内容及考核点 (26)III. 有关说明 (27)IV.题型举例 (27)I.课程内容与考核点第一模块快件收派第一编基础理论知识第一章职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。
二、课程内容第一节职业道德基本知识（一）职业道德的概念p1职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则。
涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。
（二）职业道德的基本范畴和主要内容p1职业道德的基本范畴；职业道德的主要内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
（三）职业道德的特点p2职业道德的特点：特殊性、强制性、多样性、稳定性。
（四）职业道德的重要作用p3第二节快递业务员职业守则（一）快递业务员职业守则内容p3快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会；（二）职业守则的具体要求p4（三）职业守则的特点p51、体现了职业道德的普遍性2、体现了快递服务职业道德的特殊性三、考核知识点1、职业道德的概念p12、职业道德的主要内容p23、职业道德的特点p24、职业道德的重要作用p35、快递业务员职业守则的内容p36、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求p47、“团结协作、准确快速”的具体要求p48、“保守秘密、确保安全”的具体要求p59、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求p510、快递业务员职业守则的特点p5第二章快递服务概述一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其功能。
二、课程内容第一节快递服务的特点和分类（一）快递服务的概念p6（二）快递服务的特点与作用p6（三）快递服务的分类p7快递服务按网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
快递业务员教学大纲和计划
快递业务员教学大纲和计划快递业务员教学大纲和计划在当今快速发展的互联网时代，快递行业成为了一个繁忙而又不可或缺的行业。
作为快递行业的核心人员，快递业务员承担着将货物从发货地点送达收货人手中的重要任务。
为了提高快递业务员的专业素养和服务质量，制定一份全面的教学大纲和计划是必不可少的。
一、背景介绍快递业务员是快递行业的重要组成部分，他们的工作涉及到货物的收发、包装、分类、配送等环节。
快递业务员需要具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，以确保货物能够准时、安全地送达目的地。
二、教学目标1.了解快递行业的基本知识和发展趋势；2.掌握快递业务的操作流程和技巧；3.提高沟通能力和服务质量；4.培养团队合作精神和解决问题的能力。
三、教学内容1.快递行业概述- 快递行业的定义和发展历程；- 快递行业的分类和主要业务模式；- 快递行业的发展趋势和面临的挑战。
2.快递业务的操作流程- 货物收发的基本流程；- 快递单的填写和处理；- 包装和分类的要求；- 货物配送的注意事项。
3.沟通与服务技巧- 有效的沟通技巧和表达能力；- 客户服务的基本原则和方法；- 处理客户投诉和纠纷的技巧；- 快递业务员的形象和仪容要求。
4.团队合作与问题解决- 快递团队的组织和协作；- 快递业务中常见问题的解决方法；- 紧急情况下的应急处理措施；- 快递业务员的自我管理和职业规划。
四、教学方法1.理论授课：通过讲解、讨论和案例分析等方式，向学员传授快递行业的基本知识和操作流程。
2.实践操作：组织学员进行实际的快递操作练习，包括填写快递单、货物包装、分类和配送等环节。
3.角色扮演：通过模拟客户服务场景，让学员扮演快递业务员和客户的角色，提高他们的沟通能力和服务质量。
4.团队合作：组织学员进行团队合作训练，培养他们的团队合作精神和解决问题的能力。
五、教学评估1.理论考核：通过闭卷考试，测试学员对快递行业知识的掌握程度。
2.实操考核：对学员进行实际操作的考核，评估他们在快递业务中的技能水平和操作规范。
快递业务员教学大纲
《快递业务员》教学大纲一、课程性质与任务《配送作业实务》是现代物流专业的一门专业必修课。
二、课程教学目标三、教学内容和目的要求第一章职业道德一、学习目的与要求通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。
二、教学重点与难点教学重点：1、职业道德的概念2、职业道德的主要内容3、职业道德的特点4、职业道德的重要作用教学难点：快递业务员职业守则的内容三、教学内容快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
第二章快递服务概述一、学习目的与要求通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其作用。
二、教学重点与难点教学重点：快递服务的概念、快递服务的特点与作用、快递服务的分类教学难点：快递流程基本要求三、教学内容按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
第三章快递业务基础知识一、学习目的与要求通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。
二、教学重点与难点教学重点：1、快件的概念2、快件内件分类3、快件时限分类4、快件的赔偿责任分类教学难点：快件的业务方式分类及全程时限的概念三、教学内容快递服务大体分为国内快递业务和国际及港澳台快递业务分类。
这两类业务除了覆盖地理范围和进出口要求不同外，在业务流程、服务模式和付费方式方面大致相同。
这里重点介绍国内快递业务知识，简要介绍国外快递业务知识。
第四章快递服务礼仪一、学习目的与要求通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。
二、教学重点与难点教学重点：1、礼仪的概念2、快递人员的着装和配饰教学难点：服务礼仪的基本要求三、教学内容礼仪作为人们思想、意识、修养、情操水平的重要标志，在现代社会中占据极其重要的地位。
快递业务员培训大纲
快递业务员培训大纲
一、培训目的
-培养快递业务员的专业技能和服务意识，提高工作效率和客户满意度。
二、培训对象
-新入职快递业务员
-在岗快递业务员需进行技能提升者
三、培训内容
1. 快递行业概览
-快递行业发展历程
-快递市场现状与趋势
2. 公司文化与职业道德
-公司使命、愿景与价值观
-快递业务员的职业道德与行为规范
3. 快递业务流程
-快递接收与分拣
-快递打包、装车、配送流程
-快递追踪与状态更新
4. 客户服务技巧
-客户沟通技巧
-处理客户投诉与问题解决
-提升客户服务体验的策略
5. 安全与健康指南
-快递操作安全规范
-健康与防护知识
-应急预案与事故处理
6. 信息系统操作
-订单管理系统操作
-电子地图与导航工具使用
-数据录入与报告制作
四、培训方式
-理论讲授
-实操演练
-角色扮演与情景模拟
-在线学习与考核
五、培训日程
-培训时间安排：______年______月______日至______年______月______日-每日培训流程安排：（详细每日安排）
六、考核与评估
-培训结束后进行理论与实操考核
-根据考核结果进行评估与反馈
七、培训师资
-培训师姓名与背景
-培训师联系方式
八、其他事项
_____________________________________
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培训组织者（签字/盖章）：_______________
日期：______年______月______日。
《快递业务员》课程标准
《快递员业务》课程标准一、前言1.1 课程标准《快递员业务》是物流管理专业选修课，是教学做一体的课程。
它是针对快递企业的速递（收派）员、分拣员、客服人员以及管理人员职业岗位真实工作任务而设计的课程，是在以学生就业为导向并满足学生职业发展需要的基础上，为快递及相关物流企业培养全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各环节业务的高素质技能型人才。
1.2 设计思路本课程设计基础源于订单培养的校企深度合作，设计思想基于工作过程的系统化，内容选取体现学生职业素质和职业能力的培养，教学组织体现工学结合，教学方法和手段体现学生主体，便于学生自主学习。
在整体课程设计理念上，我们遵循以下原则：1．源于订单培养，基于校企合作，以真实工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，科学设计学习性工作任务，并充分考虑企业的岗位素质和能力需求；2．借鉴PDCA闭环，进行基于不同学习情境下的工作过程系统化设计，使学生站在企业中不同角度、不同职位反复“教学做”，通过“温故”而实现“知新”；3．教学过程遵循学生职业能力培养的基本规律，由易到难，合理设计实训、实习等教学环节，教、学、做结合，理论与实践一体化；4．以学生是否满足企业对员工的考核要求为教学考核的统一标准，切实提升学生的职业能力。
二、课程目标《快递员业务》课程的总目标是为快递及相关物流企业的收派、分拣、客服以及管理岗位培养具有踏实工作、勇于负责的职业素质以及全面掌握快递业务本流程、熟练操作快递各个业务环节的高素质技能型人才。
学生通过系统的课程学习，能够顺利完成国内同城、异地以及国际快递各种情境下从接单、收件、分拣、派送到查询与投诉整个工作流程的快递业务全流程操作，培养学生在实际运作中的反应能力、应变能力和处理问题能力。
职业能力目标能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的受理接单业务；能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的收取业务；能独立提供国内同城一般函件和包裹快递的查询、投诉理赔服务业务；能独立完成国内同城一般函件和包裹快递的派送业务；能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的受理接单业务；能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的收取业务；能独立完成国内异地一般物品和各种特殊物品快递的包装和分拣业务；能独立完成国内异地一般和各种特殊物品快递的派送业务；能独立完成国际快递地面业务中包括调度、收取、离站、进站、派送等环节的业务；能独立完成国际快递口岸业务中包括进口清关、出口报关、出入境检验检疫、口岸交接等环节的业务；能独立承担国际快递服务界面上外勤、内勤、各种疑难件的作业活动；能基本运用现代管理技术和方法对快递销售和运营等业务进行管理，实现职业可持续发展。
快递员培训计划与大纲
快递员培训计划与大纲一、培训目标快递员是快递公司的重要员工，他们直接面对客户，直接影响到客户对快递公司的印象和口碑。
因此，对快递员进行系统的培训十分必要。
通过培训，使快递员了解快递行业的基本知识和操作技能，提高其服务质量，增强其服务意识和团队合作能力，提高工作效率，达到客户满意，有效提升公司的竞争力。
二、培训内容1. 快递行业基础知识- 行业背景及发展趋势- 快递公司基本情况介绍2. 服务意识培养- 客户服务技巧- 岗位责任与职业素养- 如何处理客户投诉3. 操作技能- 快递包装及打包技巧- 物流运输知识- 仓储管理和货物分拣4. 安全知识培训- 紧急情况处理- 配送过程中的安全注意事项- 货物保护和安全运输知识5. 团队合作意识- 团队协作训练- 团队合作精神培养- 紧急情况下的团队协作6. 其他- 相关法律法规知识- 环保意识培养- 信息系统操作培训三、培训形式1. 理论授课通过课堂教学，向快递员传授相关知识。
采用多媒体教学方式，使快递员能够更直观地理解知识内容。
2. 模拟实训通过模拟实训，让快递员对实际操作有更加清晰的认识和掌握。
3. 实地实习安排快递员到实际工作岗位上实习，让他们亲身感受和体验工作环境和实际工作过程，加深对工作的理解。
四、培训大纲第一阶段：快递行业基础知识1. 行业背景及发展趋势- 快递行业的历史发展- 行业的发展现状和未来趋势2. 快递公司基本情况介绍- 公司的组织结构和管理体系- 公司的业务范围和服务内容第二阶段：服务意识培养1. 客户服务技巧- 沟通技巧- 解决问题的方法2. 岗位责任与职业素养- 快递员的职责和权利- 快递员的职业操守3. 如何处理客户投诉- 投诉的类型和处理方法- 如何避免客户投诉第三阶段：操作技能1. 快递包装及打包技巧- 快递包装的原则和方法- 快递包装的注意事项2. 物流运输知识- 运输工具的种类和使用方法- 运输路线和运输安全知识3. 仓储管理和货物分拣- 仓库管理的基本知识- 货物分拣的方法和技巧第四阶段：安全知识培训1. 紧急情况处理- 火灾、泄漏等紧急情况的处理方法- 紧急情况下的自救和救援方法2. 配送过程中的安全注意事项- 快递配送的安全知识- 防护设备的使用方法和注意事项3. 货物保护和安全运输知识- 货物保护的方法和技巧- 安全运输的相关规定和要求第五阶段：团队合作意识1. 团队协作训练- 团队协作的重要性- 如何和同事合作2. 团队合作精神培养- 团队合作的原则和方法- 团队精神的培养3. 紧急情况下的团队协作- 紧急情况下的团队紧急响应- 紧急情况下的团队协调第六阶段：其他1. 相关法律法规知识- 快递行业的相关法律法规- 快递员应当遵守的法律法规2. 环保意识培养- 环保意识的培养- 环保行为的具体做法3. 信息系统操作培训- 公司信息系统的基本操作- 如何利用信息系统提高工作效率五、培训评估进行全面的培训评估，包括学员学习成绩评估、模拟实训表现评估和实地实习评估，对培训效果进行科学评估，为下一步的培训提供依据。
《快递服务规范与礼仪》课程大纲（业务员）
快递服务规范与礼仪
主要内容提纲
1 快递服务礼仪
1-1 认知快递服务礼仪
1-1-1 快递服务礼仪的重要性
1-1-2 快递服务礼仪的内涵
1-2 快递服务仪表仪容规范
1-2-1 快递人员仪表规范
包括有：着装要求；面部卫生要求；口腔卫生要求；头发卫生要求；耳鼻部卫生要求；手部卫生要求。
1-2-2 快递人员仪容规范
快递员的仪容要求主要包括化妆、微笑、眼神几个方面。
1-3 快递服务行为规范
①上岗规范；②停车规范；③揽收规范；④投递规范；⑤不良行为。
1-4 快递服务语言规范
2 快递客户服务与沟通技巧
2-1 快递客户服务概述
2-1-1 快递企业客户服务概念
2-1-2 快递企业客户服务的意义
2-1-3 快递企业客户服务的理念
2-2 快递客户维护与沟通
2-2-1 预防客户流失的措施
2-2-2 快递客户沟通的内容
2-3 沟通技巧
2-3-1 客户沟通的方式
2-3-2 客户沟通的技巧
3 快递企业员工心理疏导
学会自我尊重，赢得尊重；学会倾诉；学会自我心理调节：①正确面对自己的负面情绪；②放松疗法；③积极心理暗示。
快递员培训计划与大纲模板
快递员培训计划与大纲模板一、培训目标快递员是快递行业中非常重要的一环，其工作直接关系到客户的满意度和公司的形象，因此在招聘和培训快递员时需要非常重视。
本培训计划旨在帮助新入职的快递员快速掌握相关的工作技能，提高工作效率和服务质量，为客户提供更好的快递服务。
二、培训内容1. 公司文化和价值观培训2. 快递基本知识培训3. 快递操作流程培训4. 客户服务和沟通技巧培训5. 安全和保护措施培训6. 问题解决和投诉处理培训7. 岗前实操培训8. 岗位技能考核三、培训方式1. 讲课培训2. 实操培训3. 观摩学习4. 分组讨论5. 实践操作6. 考核评估四、培训计划1. 公司文化和价值观培训（1天）- 公司背景介绍- 公司的使命和愿景- 公司的核心价值观2. 快递基本知识培训（2天）- 快递行业背景- 快递产品种类和特点- 快递服务类型- 快递物流知识3. 快递操作流程培训（5天）- 快递的接单、揽收、派送、签收流程 - 快递运单的填写和管理- 快件装车和分拣流程- 快递包装和标识要求4. 客户服务和沟通技巧培训（2天）- 客户服务意识和态度- 有效沟通技巧- 抱怨和问题处理技巧- 客户关系管理5. 安全和保护措施培训（1天）- 快递员的安全意识- 包裹和货物保护措施- 突发事件处理方法6. 问题解决和投诉处理培训（1天）- 常见问题解决方法- 投诉处理流程- 投诉处理技巧7. 岗前实操培训（3天）- 由培训人员带领进行岗位实操练习- 观摩学习8. 岗位技能考核（1天）- 考核包括书面和实际操作五、培训评价1. 培训后的考核评估2. 岗位技能培训效果跟踪3. 与客户的满意度调查4. 培训反馈收集六、培训师资1. 公司内部培训师2. 外部专业培训机构合作七、培训资源1. 培训教材和课件2. 岗位实操设备3. 培训场地和设施4. 培训资金预算八、培训保障1. 培训过程中的考勤和纪律管理2. 培训后的岗位跟踪和辅导3. 员工反馈和意见收集4. 培训成效评估和总结通过以上培训计划和大纲，新入职的快递员可以在短时间内系统地掌握相关的工作知识和技能，提高工作效率和服务质量，为客户提供更好的快递服务，并且有利于公司形象的提升。
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《快递业务员》教学大纲
一、课程性质与任务《配送作业实务》是现代物流专业的一门专业必修课。
二、课程教学目标
三、教学内容和目的要求
第一章职业道德
一、学习目的与要求
通过本章的学习，理解职业道德的概念，掌握职业道德的基本内容和特点，明确职业道德的重要作用；掌握快递业务员职业守则的内容和具体要求，理解职业守则的特点。
二、教学重点与难点
教学重点：1、职业道德的概念2、职业道德的主要内容3、职业道德的特点4、职业道德的重要作用教学难点：快递业务员职业守则的内容
三、教学内容
快递业务员职业守则内容：遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准备快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
第二章快递服务概述
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快递服务的特点和分类，了解快递服务的起源与发展，掌握快递流程与要求，熟悉快递网络及其作用。
二、教学重点与难点
教学重点：快递服务的概念、快递服务的特点与作用、快递服务的分类教学难点：快递流程基本要求三、教学内容
按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
第三章快递业务基础知识
一、学习目的与要求
通过本章的学习，理解快递业务的分类，掌握快件的收寄和派送方式，明确快件通关相关知识和要求。
二、教学重点与难点
教学重点：1、快件的概念2、快件内件分类3、快件时限分类4、快件的赔偿责任分类
教学难点：快件的业务方式分类及全程时限的概念
三、教学内容
快递服务大体分为国内快递业务和国际及港澳台快递业务分类。
这两类业务除了覆盖地理范围和进出口要求不同外，在业务流程、服务模式和付费方式方面大致相同。
这里重点介绍国内快递业务知识，简要介绍国外快递业务知识。
第四章快递服务礼仪
一、学习目的与要求
通过本章的学习，理解礼仪的概念，掌握服务礼仪的基本要求，运用快递服务礼仪，掌握快递业务员服务规范。
二、教学重点与难点
教学重点：1、礼仪的概念2、快递人员的着装和配饰
教学难点：服务礼仪的基本要求
三、教学内容
礼仪作为人们思想、意识、修养、情操水平的重要标志，在现代社会中占据极其重要的地位。
快递业务员是快递公司与客户联系的重要桥梁，快递业务员的服务礼仪是客户衡量快递公司服务人员最基本、也是最直观的内容之一。
第五章安全知识
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解国家安全的重要性、明确快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务，掌握快件信息安全的基本要求，熟悉职业安全知识、快件安全、交通安全和消防安全的要求。
二、教学重点与难点
教学重点：1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务2、快件信息安全基本要求
3、工伤保险的基本内容
4、常见劳动防护用品
5、职业病的预防措施
教学难点：工伤事故预防措施及非机动车收派保证快件安全应注意事项
三、教学内容
国家安全知识、信息安全知识、职业安全知识、快件安全知识、交通安全知识、消防安全知识等相关的安全知识。
第六章地理与百家姓知识
一、学习目的与要求
通过本章的学习，了解中国和世界地理概况，掌握中国的行政区划，熟悉公路、铁路、航空交通的概况，识记部分地区难认地名。
二、教学重点与难点
教学重点：1、中国自然地理概况2、中国现行的行政区域划分3、交通概况4、航空公司名称及代码5、世界地理概貌
教学难点：中国地区难认地名及百家姓的读音
三、教学内容
1、中国自然地理概况
2、中国现行的行政区域划分
3、交通概况
4、航空公司名称及代码
5、世界地理概貌
6、中国地区难认地名及百家姓的读音
第七章计算机与条码知识
一、学习目的和要求
通过本章的学习，熟悉计算机硬件和软件，了解计算机病毒的有关知识，掌握计算机网络的概念，使用计算机的日常维护；掌握条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。
二、教学重点与难点
教学重点：1、计算机硬件构成和软件分类2、计算机病毒的特点3、计算机网络的概念4、计算机的
日常维护
教学难点：条形码技术的特点及快递行业普通使用的条形码类别
三、教学内容
计算机硬件和软件，计算机病毒的有关知识，计算机网络的概念，使用计算机的日常维护；条码技术的特点以及快递业普遍使用的条码技术。
第八章相关法律、法规和标准的规定
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握与快递业务员有一定关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容，熟悉万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。
二、教学重点与难点
教学重点：1、快递企业市场准入要求2、员工资质要求3、市场管理办法对市场管理方式的规定
4、快递运单的实物保存期限
5、民事权利的分类
6、民事责任的规定
7、合同订立的一般规定
教学难点：违约责任的形式、刑法对故意延误投递邮件的规定刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定、刑法对盗窃和职务侵占的规定及道路交通事故处理要点。
三、教学内容
快递业务员有一定关联的法律基础知识，包括邮政法、民法、合同法、刑法、消费者权益保护法等基本内容以及万国邮政公约和万国邮政联盟的基本情况。
第九章快件处理的作业和流程
一、学习目的与要求
通过本章的学习，明确快件处理的作业流程，熟悉快件运输方式，了解快件处理的班前准备。
二、教学重点与难点
教学重点：1、快件处理的作用2、航空运输的经营方式及特点3、公路运输的经营方式及特点
教学难点：车辆封志的种类、拆解车辆封志的方法、易碎物品卸载注意事项、卸载作业的安全要求、国际包装搬运图示标志、总包接收操作主要内容、总包接收验视基本内容
三、教学内容
快件处理的作业流程，快件运输方式，快件处理的班前准备以及快件处理的作用
第十章快件接收
一、学习目的与要求
通过本章的学习，熟练掌握总包交接验收的要求，识别车辆封志，掌握总包拆解的方式、步骤和要求。
二、教学重点与难点
教学重点：1、总包的概念 2 、总包交接验收的内容3、交接单的概念4、交接单的使用范围5、总包交接单的作用6、总包交接验收的注意事项7、车辆封志的概念
教学难点：车辆封志的种类、拆解车辆封志的方法、易碎物品卸载注意事项、卸载作业的安全要求、国际包装搬运图示标志、总包接收操作主要内容、总包接收验视基本内容
三、教学内容
总包交接验收的要求，识别车辆封志，总包拆解的方式、步骤和要求。
第十一章快件分拣
一、学习目的与要求快件分拣是快件处理过程中的重要环节。
目前，国内快递企业分拣操作大多以快件
运单
书写的地址、邮编、电话区号等依据进行分拣。
通过本章的学习，熟悉快件运单的填写规范和注意事项，
明确快件包装的原则，掌握快件分拣的原则和方式，特别需要注意问题件的分拣。
二、教学重点与难点
教学重点：
教学难点：
三、教学内容
第十二章快件封发
一、学习目的与要求
快件封发作业，是将同一寄达地及其经转范围的快件经过分拣处理后集中在一起，按一定要求奉承
快件总包并交运的生产过程。
通过本章的学习，掌握快件的登单，明确总包的封装和码放标准，熟悉总
包快件的撞车发运。
二、教学重点与难点教学重点：教学难点：
三、教学内容
第十三章快件收寄
一、学习目的与要求
通过本章的学习，掌握快件收寄流程，明确快件收寄的服务范围、收费方法和时限要求，掌握快递运单知识和保价赔偿的标准，熟练运用快件验收的知识和后续处理。
二、教学重点与难点
教学重点：
教学难点：
三、教学内容
第十四章快件派送一、学习目的与要求通过本章的学习，熟悉派送流程，明确派前检查与快件交接的要求，掌握派送服务的要求和后续处理。
二、教学重点与难点
教学重点：
教学难点：
三、教学内容
第十五章客户服务
一、学习目的与要求
通过本章的学习，熟悉业务推介方法，掌握客户维护知识，熟练运用信息采集的技巧。
二、教学重点与难点
教学重点：
教学难点：
三、教学内容
四、教学时数分配与学分（用表格描述）
修读完该课程，并经考核合格后可取得学分4 分。
成绩考核方法：
平时成绩：40%（作业20%、提问20%、考勤10%、、实训50%）考试成
绩：20%
校外实习成绩：40%
五、其它说明
（一）先修课程
《现代物流概论》《物流地理》《计算机基础》
（二）建议使用教材
《快递业务员》（初级、快件收派）人民交通出版社
《快递业务员》（初级、快件处理）人民交通出版社
（三）课程的教式教法
本课程实践性非常强，主要以模拟情景教学法及示范教学法为主，辅以案例教学法、任务驱动法、游戏教学法。
通过以上教学方法培养学生实际操作能力及职业素养，以便胜任未来的工作。