浅谈提高教师的服务意识和服务质量

浅谈提高教师的服务意识和服务质量

摘要：教师是传统的高素质含量的服务性职业，教师应具有强烈的服务意识，良好的服务态度，过硬的服务本领。

关键词：服务意识；服务态度；服务本领

“白云奉献给蓝天，玫瑰奉献给爱情，我拿什么奉献给你……”，听着悦耳的歌声，我的思绪开了，我在思考：我拿什么奉献给你，我的学生，我的家长……突然间，我又被自己所提出的问题卡住了，我究竟该拿什么奉献？是知识吗？答案显然是否定的。21世纪是知识经济的时代，又是知识爆炸的时代。知识更新日新月异。学生从教师处所获得的知识远远不能满足其成长的需要。是分数吗？答案更是否定的。虽然考试是学生成长必然要跨越的一道坎，但高分未必高能。分数的杠杆不知埋没了多少“爱迪生”、“达芬奇”，不知多少家庭在望分兴叹！那究竟拿什么？是服务，是教师对学生、家长、社会高质量的服务。

一、社会的发展要求教师要具有强烈的服务意识

21世纪的到来，一种新型的师生关系将会取代旧的传统的师生关系，即老师为学生服务，老师是学生的朋友，心灵的保姆，健康的教练，知识的向导。老师就是服务者。也许有很多老师还不习惯于放下“师道尊严”的架子，认为学生到校的目的就是学习，家长送孩子读书是天经地义，为何需要老师以“服务的态度”对待学生、家长。其实，这是一种老化的思想。学生到校当然需要学习，但同时，学生更愿意选择能够得到“优质服务”的环境中学习。以优质的服务来满足学生成长的需要、家长和社会的要求。这里的服务是为满足家长的全面需求和促进学生的全面发展服务；服务就是给家长充分的知情权，引导、组织家长参与孩子的教育、学校的管理；服务就是教师的高效奉献、爱的教育，为学生愉快学习、高效学习，可持续发展学习创设条件；服务就是人文关怀，就是思想教育工作，就是要帮助学生建立自我管理、自我约束的机制，帮助学生选择正确，选择合法，选择真、善、美等等；服务就是管理，以良好的服务意识、服务态度、服务水平、服务质量保证科学化管理得以顺利实施。

二、服务的内容

商家服务的对象：产品、客户、市场需求。商家需要生产出高品位优质的产品来满足市场的需要，要做好高品质的服务来满足客户的需要。只有这样，商家才能拥有市场，才能获得利润，才能发出工资，保证员工的福利。与此类似，学校服务的对象是课程、学生和家长、社会。课程就是产品，教师要花时间精力去创造、研究、设计，保证“产品”的优质。学生和家长就是购买“产品”的客户。无论我们用何种形式将“产品”（课程）卖给了学生和家长，我们还需要有优质的后续服务。这样我们的客人才会回头继续“购买”产品。当然，与商品的售后服务相比，教育的后续服务更为复杂精细。教师的服务主要有以下几个方面：

（一）教学服务

教学服务是教师服务的中心内容。教师的教学工作应该是具有创造性的，而不是简简单单的命令执行。我认为教师的教学工作流程应该是这样的：研究、设计、执行、追踪、补足、检查、再研究……研究，就是思考如何使自己的教学既要满足教学的要求，又要满足学生的要求，要站在学生的角度去看待一堂课，思考要给学生的是什么；设计，就是思考如何设计课程，如何与学生形成互动，规避传统教学的缺点；执行，就是上课，真正与学生面对面，形成协作，共同创造；追踪和补足这两个环节可以并在一起，了解教学效果，弥补教学中的不足；检查，就是总结，积累经验，为下一个教学环节做准备。在教学的各个环节中，教师始终都是服务学生的。

（二）校园生活服务

知识的传播当然是主要的，但不是绝对的。只是把学生关在教室里进行知识的教育是不完全的教育。教师还要教学生体验生活、创造生活。学校应提供便利的条件，让学生在老师的帮助下，将校园建设成为一个完整健全的模拟“小社会”。这里应该有发明创造、体育竞技、人文艺术、商业经济、社团组织等等诸多社会活动。在这个“小社会”里，只要教师帮助学生找到合适的定位，人人都是优秀。在这个“社会”里，教师仍然扮演着服务者的角色，服务这个小社会里的每个人。

（三）对家长的服务

家长是付钱的人，他们是保证学校生存发展的人，所以服务是理所当然的。这一点我们必须首先认识到。家长的满意度决定着学校的生源。短期的许诺或许可以让家长把孩子送到学校，但长期的优质服务才能把孩子留在学校。当然，身为教育者，我们不能因此对家长卑躬屈膝。但是，对家长的服务确实半点也不能马虎。无论是被众多学校追逐的“优秀学生”的家长，还是“后进生”的父母，他们都是学校的生存基石。我们都应该以同样的服务态度对待。升学率固然重要，然而对人的塑造，其意义远远大于升学。

（四）对社会的服务

升学率、好口碑只是学校反馈给社会的一些成功信息而已。而学校真正能够为社会服务什么呢？其实，社区建设、城市建设、道德风尚、城市的教育水平，

学校可做的很多。在服务社会的同时，学校本身也会得到很大的提升。

三、努力提高教师服务质量

教育产品有不同于普通产品的特殊性。文化知识、伦理道德、思想观念等等无形的产品，对教师服务提出更高的要求。提高教师服务质量，一要讲究态度。热情、细心、耐心、周到，这都是服务的态度。二要运用科学的方法和技巧。

（一）服务在于规范

规范是文明的前提，有规范才有良好的服务。因而学校要规范办学，教师要规范执教。比如学校要严格遵守义务教育“一费制”的收费办法；严格按照教育方针开足开齐课程；严格按照减负的规定减轻中小学生过重的学习负担。教师要自觉遵守职业道德规范和教育法律法规，遵循教育规律，关爱学生，因材施教，对学生负责，这些都是规范。

（二）服务在于细节

小处见大。看见小事，并能做好小事的人方能做好大事。同样，细微之处更能凸显服务的意识和质量。发现某个学生突然情绪不佳或行动反常，一句温馨的问候或一点小小的支持和帮助能架起师生情感的桥梁；发现孩子的闪光点，及时予以肯定和鼓励，有助于开启学生一个美好的明天；发现学生一个错误，及时给予劝导和帮助，有助于铺就学生良好的前程。

（三）服务在于沟通

沟通是服务的关键。教师需要经常与学生和家长联系，因而师生沟通、家校沟通的好坏将直接影响服务的质量。

与家长沟通要注意如下几方面：其一，学校要建立和完善家校联系制度，使家校联系能正常化、有序化、规范化。其二，与家长沟通要讲究策略和方法。学生有句口头禅“千不怕，万不怕，就怕老师家访、打电话”。平时，我们有些老师总是习惯于学生出了问题，有不良表现时才与家长联系。学生戏称这类电话是“匪警电话”，对其非常反感。为改善家校沟通，发挥其应有的功效，我们要运用一些方法，注意一些细节。如报喜也要报忧，报忧不忘报喜；不要带着指责的语气与家长沟通，应该带着商量的语气；先罪己再求援。即碰到一些棘手的问题时，比如某某学生与人打架了，并且情况较为严重。教师不妨先向家长致歉，说明自己没能把学生教育管理好，然后再向家长说明情况，寻找解决的方法，这样有助于取得家长的配合，形成教育合力。小事勿扰家长，太早或太晚勿扰家长。学生一发生事情，不分大小就打电话给家长，家长会很烦；另外，一大早就接到烦心