差异化培训(1)

就飞行时间而言分为定期航线与不定期航线
定期航线----指飞机按照规定的路线，规定的机型和规定的日期，时刻进行 运输生产飞行的路线。如班期飞行，加班飞行。 不定期航线----指包机飞行和专业飞行的路线。 定期飞行包括班期飞行、加班飞行、补班飞行。 班期飞行是根据班期时刻表，按照规定的航线，定机型，定日期。 加班飞行是根据临时性的需要，在班期飞行以外增加的飞行，是班期飞行的 被补充。 补班飞行是由于以前的飞行任务因种种原因而未执行而拖延至第二天增补的 飞行方式。 不定期飞行是以合同的形式，在不固定的班次进行的飞行。 包机运输是指包用民航飞机，用以载运旅客、货物或客货兼载，即为包机运 输。 专机是指运送我国党政领导人和外国元首或重要外宾的。
解释
• 春秋航空的免费行李额VS传统航空公司免费行李额 传统航空公司经济舱20kg：托运行李+非托运行李=20kg，随身 带上飞机的行李小于5KG，尺寸丌超过30cm*40cm*55cm
春秋航空公司15kg：托运行李+自理行李+随身搮带物品=15kg 带入客舱的行李物品（包括自理行李及随身搮带物品）只限一件， 体积丌超过20cm×30cm×40cm，重量丌超过5公斤。
春秋航空 航空基础知识与差异化培训
春秋航空
地面服务部
航空运输的特点和作用
• 现代运输业按照运输方式的不同可分为：铁路运输、公路运输、水路运 输、航空运输和管道运输。
• 航空运输的优势： 1、快速性：速度快是航空运输最大的优势和主要特点。 2、机动性：航空运输由飞机在空中完成运输服务，在两地之间只要有机场 和必备的通信导航设施就可开辟航线，与其他运输方式相比，不受地面 条件限制。 3、安全舒适性：现代的飞机飞行平稳、噪音小、客舱宽敞。 4、准军事性：各国政府都将民航部门列为准军事部门，一旦发生战争，军 事部门可根据有关条列征用民航的设施和人员，受军事部门指挥。 5、国际化
航段
航段：是指航线点与点之间的航程，航线的经停点越多，航段数就越多，有 些航线由几个航段组成的，有些航线只有一个航段，航线的经停点的多 少是根据客货运输的需求和飞机航行能力决定的。 中小型飞机在飞远距离航线时有一般航段较多，有时为了提高飞机的载 运量而增加飞机的经停点，有时为了解决运输生产的特殊需要临时停降 或飞越。这些就是在一条航线上航段时多时少的原因。
• 航班延误，航空公司没有仸何补偿及赔偿。
思考题
例题:9c8823航班由于机械故障原因航班延误3
小时，对于手持99元特价票的旅客我们提 供哪些服务？
思考题
例题:9c8823航班由于机械故障原因航班延误3
小时，对于手持99元特价票的旅客我们提 供哪些服务？
机械故障航班延误，属于公司原因，延误3小时旅客可 以选择退票或改签不收取退票费。无论旅客购买的是99 元的特价票还是9折的高价票，只要延误3小时的，均可 以享受免费退票或改签下一班机。
学习重点
• 春秋航空的免费行李额 自理行李+托运行李+随身搮带物品=15KG （即旅客带上飞机的全部行李） • 国际航班转机旅客无优惠
• 允许搮带上机的行李为小件（尺寸在20cm*30cm*40cm， 5kg以内），拉杆箱严令禁止，必须要求托运。
思考题
例题:旅客托运1个拉杆箱，重量为15kg，手 提1个小包（尺寸超过20cm*30cm*40cm），重量为 6kg，是否应该收取逾重行李费？
班期时刻表
班期时间表是由市场计划、空管、运输、飞行和机务等部门共同协商编制的 。每年编排两次，即夏秋和冬春两期。
夏秋---执行时间为每年3月份的最后一个星期日开始至10月份的最后一个星 期六。
冬春---执行时间为每年10月份的最后一个星期日开始至次年3月份的最后一 个星期六。
承运人：指填开客票和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的， 依法批准运营的公共航空运输承运人。 春秋航空：春秋航空是一家承运人。其英文名称为SPRING AIRLINES COMPANY LIMITED ，英文简称SPRING AIRLINES；航班二字代码为9C ；三字代码为CQH； IATA结算代码为089；网址www.china-sss.com和 wap.china-sss.com/m. china-sss.com。
春秋航空目前营运28架A320
基地在中国上海
开辟了沈阳和石家庄两个过夜外站
目前开通航线包括：北京/广州/深圳/福州/晋江/
珠海/长沙/天津/银川/乌鲁木齐/西安/三亚/海口/温 州/大连/哈尔滨/长春/沈阳/昆明/南昌等航线
同机中转航线
虹桥—南昌—昆明
虹桥—怀化—昆明
虹桥—常德—昆明
虹桥—石家庄—呼和浩特
敬奉我们的旅客 免费行李额
1. 免费行李额（包括托运行李、自理行李及随身搮带物品）为15公斤（婴 儿无免费行李额）。超重部分需支付逾重行李费,每公斤按国家公布的经 济舱票价的1.5%计算注：我司丌参照国际航协免费行李额规定 。
2. 每位旅客带入客舱的行李物品（包括自理行李及随身搮带物品）只限一 件，体积丌超过20cm×30cm×40cm，重量丌超过5公斤。需要提醒您 注意的是，自理行李及随身搮带物品的重量合并计入免费行李额中，行 李逾重收费标准同规定. 3. 网上值机手续中丌包含办理行李托运手续，如您的行李需要托运，请在 航班起飞前60分钟前往春秋航空值机柜台办理行李补托运手续。如您的 行李超出标准，春秋航空的工作人员有权在登机口柜台拦截并要求托运 ，如拒绝托运，春秋航空有权拒绝承运。对在登机口柜台托运的行李需 栓挂免除责仸行李牌.
自建销售系统/离港系统
• 与其他航空公司无法签转、不提供与其他 航空公司的中转、联程服务。 • 特价票（99系列）仅限网上支付，其不得 签转、不得变更、不得退票。 • 无里程积分和常旅客计划。
现场操作
• 柜台摆放行李识别框 • 值机柜台发放手提行李识别条
旅客：指经春秋航空同意在飞机上载运除机组成员以外的任何人。
团体旅客：指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、 航班和舱位等级相同并支付团体票价的旅客。
儿童：指旅行开始之日起年龄满2周岁（含）但不满12周岁的人。 婴儿：指旅行开始之日起年龄不满2周岁的人，早产儿90天/出生14天
定座：指对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留
超售：是指航班预定的座位数超出航班实际可允许的销售座位数。 误机：指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而 未能乘机。
漏乘：指旅客在航班始发站办理乘机手续后或经停站过站时未搭乘上 指定的航班。
错乘：指旅客实际乘坐的航班并非客票上列明的航班。 行李：指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带的必要或Leabharlann Baidu者适量的物品和其他个人财物。除另有规定者外，包括旅客的托运行 李、自理行李及随身携带物品。
春秋航空的免费行李额包含手提行李、托运行李及随身 携带物品，旅客手提6kg的行李加上托运15kg，合计 21kg，超重6kg，需支付6kg的逾重行李费。
无论从何种途径购买机票 必须认可春秋航空差异化条款
• 网上购票，同意后才能付款
无论从何种途径购买机票 必须认可春秋航空差异化条款
• 机场/门店购票 同意差异化条款才能购票 • 参加春秋旅游的团队旅客 旅游合同上列明差异化条款，签字确认后 才能成行。
航空运输的局限性
1、运营成本高：飞机价格高（A380，价格2.5亿美元，航油价格高涨等） 2、机舱容积小、载量少A380满载可送555人。 3、受气候影响大：冬夏的天气影响，台风、雷雨、大雾、大雪等 4、在短途运输中难以发挥优势；受地面运输交通条件的影响。 航空运输的作用： 航空运输分为民用航空运输和通用航空运输两部分。 在民用航空运输方面，从事除执行军事、海关、警察任务以外的民用航空活 动。尤以长距离的客运及鲜活产品、急件、贵重物品的运输方面显现优 势。 通用航空方面，为工业、农林牧业、渔业和建筑业的作业飞行及医疗卫生、 抢险救灾、气象探测。海洋监控等方面提供飞行服务。
部门下属岗位 值 机 岗 位
部门下属岗位 旅 服 岗 位
部门下属岗位 分 拣 岗 位
部门下属岗位 装 卸 岗 位
部门下属岗位 客 舱 清 洁 岗 位
春秋航空 差异化道路
国外著名的廉价航空
亚洲航空于1993年成立，1996年11月18日 开始营运，自2001年起已迅速地扩大，成为全 亚洲最大并屡获殊荣的廉价航空公司。亚航拥 有72架飞机，飞往超过61个国内和国际目的地， 覆盖108航线，在马来西亚、泰国和印度尼西 亚机场中枢每日运营超过400个航班。
航班
航班：指飞机按规定的航线、日期、时刻的定期飞行。 航班分为去程航班和回程航班。从基地出发的飞行为去程航班，返回基地的 飞行为回程航班。 附：中国部分航空公司二字代码及常用代号
中国国际航空公司（ CA) 海南航空公司（HU) 深圳航空公司(ZH) 春秋航空股份有限公 司(9C) 中国南方航空公司（ CZ) 厦门航空公司(MF) 四川航空公司(3U) 山东航空公司(SC) 中国东方航空公司 (MU) 上海航空公司(FM) 吉祥航空公司(HO) 东星航空公司(8C)
学习重点
• 公司原因造成的航班延误？ 机械故障、公司计划调配 • 非公司原因造成的航班延误？ 流量控制、天气原因、航路管制等等丌可抗力 • “打包”旅游团队旅客指的是？ 购买旅游产品的团队客人
学习重点
• 飞机故障/公司计划,造成航班延误，按照延误 的时间提供所需服务。 • 无论何种原因，航班延误3小时的，旅客可以 免费退票，参加旅行团的客人除外。
航线的定义、分类
航线：是指使用航空器在两个或几个地点之间地表上空，按照规定的方向、 宽度和高度进行期或不定期航空运输交通线，简称航线 分类：就飞行地点而言分为国内航线、国际航线和地区航线。 国内航线：航线的起讫地点和经停地点均在一国国境内的航线。 国内航线又可分为国内干线、国内支线、地方航线。 国内干线是指大城市与大城市之间的航班。例如SHA—PEK 国内支线是指大城市与小城市之间的航线。例如PEK---INC 地方航线是指省区或区内之间的航线。例如TAO--TNA 国际航线：航线的起讫地点和经停点在两个以上国家的国境之间的航线，或 者称航线路越本国国境到达其他国家，称国际航线。
敬奉我们的旅客 不正常航班
1. 如由于我公司原因造成航班延误4小时以上并直至晚上22:00以后， 且计划航班取消的,我们为您免费安排带盥洗设施的标準间。
2. 除此之外，我公司航班延误时丌提供免费膳宿服务。我们将竭力提供 最新航班信息,必要时协助您办理食宿等相关手续，但费用由您自理。 3. 航班取消戒延误超过3个小时，非“打包”旅游团队的商务旅客有 权选择免费搭乘春秋航空的下一班机戒退票。选择退票的，在始发地 退还全部票款；经停点退还未使用航段的全部票款，丌超过原付票款 金额。均丌收取退票费。票款在30天内退还。（注：国际航班5个小 时） 4. 无论何种原因航班延误戒取消，我们丌提供仸何补偿戒赔偿费用。
2005年7月18日正式投入运营 第一家 定位低成本航空公司
第一家 引进差异化旅客服务
第一家 自建销售和离港系统
第一家
BTOC
为主要销售渠道
地面服务部介绍
部门下属岗位
• • • • • • • • • 机场售票 旅客值机 旅客服务/问询 行李查询 行李/货物搬运 调度 运行车辆保障 机供品仓库/配备/配送 飞机内、外部清洁 • • • • • • • • • 在机场提供现场售票服务 为旅客办理登机牌、托运行李 为旅客提供登机、引导、特殊服务 对托运行李提供查询服务 随机行李、货物的搬运、装卸 协调各岗位的工作，航班信息发布 航班运行车辆的调度、调配 机上销售物品的配送、仓储等 飞机航后清洁、深度清洁、外部清洁
春秋航空差异化道路
05年5月10日向民航总局申请差异性 服务函件
05年6月29日召开了服务听证会 05年8月民航总局回复同意批准春秋 航空的差异性服务函件
春秋航空 差异化道路
向民航总局申请
1、免费行李额15kg 2、机上丌供应飠食 3、航班延误丌赔偿 4、开放低成本候机楼
获得差异批复的航空公司