售后服务培训教材

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内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册

内部资料-客户服务培训手册第一章:客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解,是提升客户满意度的基石。

本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性,培训员工树立积极的客户服务态度。

1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识,可以提高公司整体服务水准,增强客户对公司的忠诚度,促进业绩的稳步增长。

在本节中,我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。

第二章:基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心,本节将教授员工如何建立有效沟通,包括倾听技巧、表达技巧等。

2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力,本节将讨论如何应对各种问题和矛盾,有效解决客户困扰。

2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂,本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。

第三章:客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的,本节将指导员工如何正确处理客户投诉,化解矛盾,争取客户理解和支持。

3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节,本节将解释售后服务的意义和方法,培训员工如何提供优质的售后服务。

第四章:客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标,本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。

4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力,本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务,提升客户满意度。

结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节,提供优质的客户服务对公司发展至关重要。

通过本手册的培训,希望员工能够树立正确的客户服务意识,掌握基本的客户服务技巧,提升服务水平,实现客户满意度和业绩的双赢。

海尔公司售后服务新员工培训

海尔公司售后服务新员工培训

海尔公司售后服务新员工培训新员工售后服务培训新员工售后服务培训目录第一章服务在集团的重要位置 (1)第二章服务理念第一节用户永远是对的—用户的抱怨是我们的最好礼物.....................2 第二节海尔人就是要创造感动......................................................3 第三节您的满意就是我们的工作标准 (4)第三章服务标准第一节随叫随到.....................................................................5 第二节到了就好.....................................................................6 第三节创造感动.....................................................................7 第四节信息增值 (8)第四章服务规范第一节售后服务的1234服务模式............................................. 9 第二节 12345服务规范............................................................9 第三节海尔服务“十要十不准” ............................................. 10 第四节服务人员十大基本禁语................................................ 10 第五节服务人员十大服务禁语 (11)第五章服务创新第一节星级服务的历次升级......................................................12 第二节一站到位的服务模式......................................................12 第三节全程管家365服务模式 (13)第四节神秘用户~服务暗访 (14)新员工售后服务培训培训目的:1. 了解服务对企业发展的重要作用2. 了解海尔服务理念、服务规范、服务标准3. 了解海尔星级服务的发展历程及企业为什么这样做的原因培训前期准备:1. 培训组织者需提前一天将培训教材发送到受训人手中;2. 培训教师摆放形式为分组讨论式,每组7人;3. 授课采用电脑投影,配备激光笔、电子白板和白板笔;4. 受训人自带书写工具(圆珠笔、钢笔)新员工售后服务培训第一章服务在集团的重要位臵一、观念的创新:服务?售后?维修在新经济下,对用户而言,服务意味着用户的满意并不是解决了已经出现的问题,而是快速发现并满足用户潜在的需求,用户真正想得到的绝对不是产品出了问题你来把它修好,而是对他的尊重。

售后安全培训教材

售后安全培训教材

售后安全培训教材第一章安全意识培养在售后服务工作中,安全是至关重要的。

培养员工的安全意识,可以帮助他们预防事故的发生,保障自身的安全以及用户的利益。

以下是一些培养安全意识的方法:1. 灾害案例分析:通过研究过去发生的事故案例,分析事故原因以及导致事故的不安全行为,让员工认识到安全的重要性,了解不安全行为可能带来的后果。

2. 意识形态教育:向员工灌输正确的安全观念和价值观,让他们明白安全是一种责任,是每个人的义务,只有每个人都能够时刻保持高度的警惕性,才能够确保售后服务的安全进行。

3. 定期培训:定期举办售后安全培训班,加强员工的安全知识和操作技能,提醒他们关注自身的安全以及周围的安全环境。

第二章安全操作指南售后服务涉及到各种设备和器材的操作,为了确保员工的安全,制定安全操作指南是必不可少的。

以下是一些常见的安全操作指南:1. 设备操作事项:对各类设备的正确操作进行详细的描述,包括启动和关闭的步骤,操作过程中需要注意的事项,以及常见故障的处理方法。

2. 安全防护用具:根据售后服务的特点,列举出需要使用的安全防护用具,如手套、护目镜、防护鞋等。

并详细说明这些防护用具的正确使用方法以及存放要求。

3. 紧急情况处理:列举一些紧急情况的处理方法,如火灾、泄漏等,包括员工应如何报警、疏散等。

第三章安全管理政策为了确保售后服务的安全进行,制定一套完善的安全管理政策是必要的。

以下是一些建议的安全管理政策:1. 安全制度:明确售后服务工作中的各项安全制度,包括安全操作规范、紧急情况处理流程等。

并建立健全工作纪律,加强对员工的管理和监督。

2. 安全检查:定期进行安全检查,包括设备的维护和检修、员工的安全操作等方面。

发现问题及时进行整改,并建立相应的反馈机制。

3. 安全培训与考核:定期开展安全培训,测试员工对于安全操作的掌握程度,并根据考核结果进行奖惩,激励员工重视售后服务的安全。

结语售后安全培训教材旨在提高售后服务人员的安全意识和操作技能,确保他们能够在工作中始终保持高度的警惕性。

网络设备售后服务和培训方案

网络设备售后服务和培训方案

网络设备售后服务和培训方案1.1 针对本项目的售后服务△设备保修期所投产品实行“三包”(修理、更换、退货),按照招标文件要求,质量保证期为 3 年,我方在质保期内提供免费保修。

保修期满后,我方提供维修仅收取成本费。

除此之外,我方终身提供技术支持,软件产品我方终身提供安装、升级支持。

△售后技术支持由于产品自身存在的技术问题而导致的损失,由我方负责。

我方所供货物在保修期内发生故障时 30 分钟响应,2 小时之内到达现场解决问题,提供 24 小时热线电话。

△免费安装调试、运输设备到达时,我方向买方提供下列文件和资料:(1)设备原厂商的维保证明。

(2)技术和管理资料及文件,包括说明书、系统程序(光盘)、设备发运和装箱的详细资料。

(3)详细的设备质量文件,如:产品合格证明书等。

(4)操作、保养和使用手册。

设备到达指定交货地点后,按有关技术规程的规定存放和保管。

设备到达后,我方按买方安排的时间派专业人员到现场进行安装调试,直至能够正常运行。

设备被检验或测试不符合规格要求,买方可以拒绝接受该设备,我方更换被拒绝的设备。

设备验收合格后,双方代表在验收报告上签字。

设备安装调试完成后,进入 3 天试运行期,试运行期满,无任何质量问题,7 个工作日内由甲方组织验收,验收合格,双方签署验收报告,免费保修期从验收合格之日起计算。

△免费技术培训我方免费为招标人提供中文操作手册并培训操作人员,其中包括讲解产品的结构以及原理、产品的使用以及维护保养,直至操作人员能够独立的操作使用。

培训细节详见本标书培训方案。

△其他优惠服务承诺①定期回访:项目验收后每 3 个月对系统进行一次系统维护和保养维护。

②针对此次投标,我公司承诺保证设备停产后 5 年的备件供应。

③我公司对本项目所采购设备 3 个月内出现质量问题,无条件给予更换。

④我公司对贵方这次招标所采购设备,全部免费送货上门,同时保证提供的所有产品均属原厂商提供的正品。

⑤对整个项目的后期运行、维护、升级、改造、扩展、管理等问题免费提供长期的技术支持和建议。

百货售后培训课程设计

百货售后培训课程设计

百货售后培训课程设计一、课程目标知识目标:1. 学生能够理解售后服务的概念,掌握售后服务的基本流程和百货公司的售后政策。

2. 学生能够掌握有效沟通的技巧,包括倾听、表达和解决问题的能力。

3. 学生能够了解客户满意度的意义,并掌握评估和提升客户满意度的方法。

技能目标:1. 学生能够运用所学知识处理实际售后服务案例,如投诉处理、退换货流程等。

2. 学生通过角色扮演和情景模拟,锻炼解决突发问题的能力,提高应变能力。

3. 学生能够设计并实施提升客户满意度的方案,如改进服务流程、优化客户体验等。

情感态度价值观目标:1. 学生能够认识到售后服务的重要性,树立良好的服务意识。

2. 学生通过学习,培养积极向上的工作态度,增强团队协作精神。

3. 学生能够理解并尊重客户需求,提高社会责任感,关爱消费者权益。

本课程针对初中年级学生,结合学科特点和教学要求,以实用性为导向,旨在培养学生的售后服务意识和实际操作能力。

课程目标具体、可衡量,以便学生和教师在教学过程中明确预期成果,并为后续的教学设计和评估提供依据。

二、教学内容1. 售后服务概述- 售后服务的定义与重要性- 百货公司售后政策解读2. 售后服务流程- 投诉处理流程- 退换货流程- 维修与保养服务流程3. 沟通技巧与客户满意度- 有效沟通技巧:倾听、表达、同理心- 客户满意度评估方法- 提升客户满意度的策略4. 实际操作与案例分析- 角色扮演:模拟售后服务场景- 案例分析:解决实际售后服务问题- 团队讨论:优化售后服务流程5. 服务意识与职业素养- 培养良好的服务意识- 提升职业素养:态度、礼仪、团队协作- 关注消费者权益,履行社会责任教学内容依据课程目标,结合教材相关章节,确保科学性和系统性。

教学大纲明确教学内容安排和进度,涵盖售后服务概述、流程、沟通技巧、实际操作及服务意识等方面。

通过本章节学习,学生能够全面掌握售后服务相关知识,为实际工作打下坚实基础。

三、教学方法本课程将采用以下多样化的教学方法,以激发学生的学习兴趣和主动性,提高教学效果:1. 讲授法:- 对于售后服务的基本概念、流程和政策等理论知识,采用讲授法进行教学,使学生在短时间内掌握必要的知识。

2024年软件项目售后服务与培训方案

2024年软件项目售后服务与培训方案

软件项目售后服务与培训方案一、引言随着我国经济的快速发展,软件产业作为国家战略性新兴产业,其发展前景广阔。

软件项目作为软件产业的重要组成部分,其售后服务与培训工作对于保障客户权益、提升客户满意度、促进软件产品市场推广具有重要意义。

本文旨在探讨软件项目售后服务与培训方案,以期为我国软件产业发展提供有益参考。

二、售后服务内容1.技术支持:提供软件产品的安装、升级、维护等技术支持服务,确保软件产品在客户环境中的正常运行。

2.故障排除:针对客户在使用软件过程中遇到的问题,提供及时、有效的解决方案,确保客户业务的正常运行。

3.产品保修:根据国家相关法律法规,为客户提供软件产品的保修服务,确保客户在保修期内享受到无忧的售后服务。

4.咨询服务:为客户提供软件产品及相关技术的咨询服务,解答客户在软件使用过程中遇到的问题。

5.产品培训:为客户提供软件产品的操作培训,使客户能够熟练掌握软件的使用方法,提高工作效率。

6.软件定制:根据客户需求,为客户提供软件产品的定制开发服务,满足客户的个性化需求。

三、售后服务流程1.客户反馈:客户通过方式、邮件、在线客服等方式,向售后服务部门提出问题或需求。

2.问题受理:售后服务部门在接到客户反馈后,对问题进行分类、评估,并及时响应。

3.问题解决:售后服务部门根据客户需求,提供相应的技术支持、故障排除等服务,解决客户问题。

4.客户满意度调查:售后服务部门在问题解决后,对客户进行满意度调查,收集客户意见和建议,持续改进售后服务质量。

5.售后服务记录:售后服务部门对客户反馈、问题解决过程、客户满意度等信息进行记录,以便于后续跟踪和服务改进。

四、培训方案设计1.培训目标:明确培训的目标,包括提升客户对软件产品的操作能力、提高客户对软件产品的满意度等。

2.培训内容:根据客户需求和软件产品特点,制定培训大纲,包括软件操作、功能模块、应用场景等方面的内容。

3.培训方式:采用线上培训、线下培训、实操演练等多种方式,满足不同客户的学习需求。

(售后服务)餐饮服务从业人员培训教材.

(售后服务)餐饮服务从业人员培训教材.

(售后服务)餐饮服务从业人员培训教材餐饮服务从业人员培训资料前言食品安全和食源性疾病是全球面临的重要公共卫生问题。

近年来,国际上食品安全事件不断发生,不安全食品对健康的危害越来越引起人们的关注。

世界卫生组织认为,食源性疾病严重危害人们的健康,进食不安全食品导致亿万人发病和死亡,发达国家每年约有1/3的人感染食源性疾病,这一问题在发展中国家更为严重;食源性疾病不仅危害人们的健康和生活,而且严重影响个人、家庭、社会、商业乃至整个国家的经济利益。

2003年53届世界卫生大会通过的《食品安全决议》中,将食品安全确定为公共卫生的优先领域。

提供安全的食品和保障消费者的健康是食品生产经营单位义不容辞的责任,没有哪个单位愿意发生食物中毒,但每起中毒事件的背后总能找到许多单位不完善的自身卫生管理体系、从业人员不符合卫生要求的操作行为。

目前,无论是国内还是国外,大部分食物中毒的发生都是因从业人员操作不当引起。

世界卫生组织认为,从全球范围来看,大部分食品中毒的原因仍然是由于食品加工处理不当所致;美国疾病预防控制中心的统计资料显示,75%的食源性疾病(基本相当于食物中毒)由食品操作者的不卫生行为所致。

食品生产经营单位作为食品的提供者,是食品安全的第一责任人。

为帮助食品从业人员掌握必要的食品安全知识和技能,使食品生产经营单位有能力履行“食品安全第一责任人”的义务,美国、欧盟、日本、我国香港等发达国家和地区都建立了完善的食品从业人员食品安全教育培训体系,高度重视对从业者的食品安全教育培训,将其作为食品安全控制体系的重要组成部分。

为了使广大食品生产经营单位的负责人、食品卫生管理员及食品加工操作人员能够很好地掌握保证食品安全、预防食物中毒的知识和技能,并运用到企业的自身卫生管理和食品生产经营的过程中,保障食品的安全,最终达到有效预防食物中毒的目的。

目录第一篇食品安全基本知识第一章餐饮食品中常见的危害因素危害因素之一:生物性危害危害因素之二:化学性危害危害因素之三:物理性危害第二章食物中毒的预防原则与食品安全有关的几个概念餐饮业细菌性食物中毒的常见原因预防细菌性食物中毒的基本原则第二篇清洁和卫生第三章个人健康和卫生从业人员如何污染食品检查和报告健康状况保持良好的个人卫生手部清洗、消毒要求第四章加工场所清洁卫生清洁卫生的原则场所、设施、设备清洁卫生虫害控制垃圾处理第三篇主要岗位操作卫生第五章采购选择放心的供应商查验索取有关票证开展质量验收不采购禁止食品做好台账登记第六章贮存贮存时先进先出低温贮存具有潜在危害的食品标识食品原料的使用期限妥善处理不符合卫生要求的食品几类食品的推荐贮存要求第七章原料加工去除有害物和污染物正确进行解冻加工中及时冷藏具有潜在危害的食品原料半成品限期使用避免原料加工中的交叉污染第八章烹调加工杀灭食品中的致病策生物避免烹饪中的交叉污染再加热食品中心温度计第九章冷菜和生食加工“五专”原则个人卫生特殊要求制作中避免交叉污染几类食品特殊卫生要求第十章备餐备餐中控制温度和时间备餐中防止食品受到污染第十一章餐用具清洗消毒关于餐用具的清洗消毒餐用具清洗消毒程序化学消毒注意事项引言食品是人类赖以生存的物质基础之一,食品的安全直接关系到人体的健康。

顾客服务培训教材

顾客服务培训教材

关注细节,提升服务质 量。
加强员工培训,提高服 务水平。
06
顾客服务未来展望
人工智能在顾客服务中的应用
自动化回复
01
AI聊天机器人能够自动回复顾客常见的问题,提高响应速度和
效率。
个性化推荐
02
AI算法能够根据顾客历史数据和偏好,提供个性化的产品和服
务推荐。
数据分析与预测
03
AI能够分析大量顾客数据,预测市场趋势和顾客需求,帮助企
业制定更精准的营销策略。
个性化服务的趋势
个性化定制
根据顾客的个性化需求,提供定制化的产品或服务,满足不同顾客 的需求。
情感智能
通过情感分析技术,理解顾客的情绪和需求,提供更加贴心和人性 化的服务。
智能客服
利用自然语言处理技术,实现智能化的语音交互和文字交流,提高服 务质量和效率。
顾客服务行业的未来发展
某餐厅通过提供优质菜品和贴心 服务,赢得顾客口碑。
失败案例反思
案例一
某酒店因服务态度不佳导致客户投诉。
案例二
某电商平台的售后服务无法满足客户需求,导致客户流失。
案例三
某餐厅因食品卫生问题引发顾客不满。
案例中的经验教训
01
02
03
04
重视客户需求,提供个 性化服务。
优化客户服务流程,提 高工作效率。
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受,不轻视或忽略
客户的反馈。
及时响应
对客户的咨询、投诉等 要及时响应,避免客户
等待过久。
专业性
提供专业、准确的解答 和建议,不过度承诺或
误导客户。
灵活性
根据客户需求和情况,灵 活调整服务方式和内容,

(售后服务)服务管理体系培训教材

(售后服务)服务管理体系培训教材

(售后服务)服务管理体系培训教材主编:张丽君副主编:朱立恩SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》培训教材王海东主编: 张丽君副主编:朱立恩王海东目次前言IV引言V第壹讲服务管理体系核心思想1第壹节接触1第二节接触点4第三节接触过程5第四节服务7第五节服务资源11第六节服务提供11第七节服务特性13第八节服务质量15第九节超值服务16第十节顾客要求19第十壹节顾客满意22第十二节服务管理25第十三节服务管理体系27第十四节术语之间的关系27第二讲服务管理体系的理论依据29第壹节和质量管理体系的关系29第二节服务管理体系的结构32第三节要求之间的关系34第三讲服务管理体系的管理职责36 第壹节服务管理承诺36第二节以顾客为关注焦点38第三节服务方针和服务目标39第四节服务管理的职责和权限41 第五节服务管理评审43第六节服务管理体系策划44第七节要求之间的关系44第四讲服务管理体系的资源管理46 第壹节以人为本46第二节人力资源47第三节物质资源48第四节要求之间的关系48第五讲服务管理体系的实现过程49 第壹节服务策划49第二节顾客要求的识别和确定51 第三节服务设计53第四节顾客沟通54第五节服务承诺57第六节服务特性控制58第七节顾客接触控制58第八节服务质量的维护和回访62第九节要求之间的关系63第六讲服务管理体系的改进过程64第壹节监视和测量64第二节不合格控制66第三节数据分析67第四节服务改进67第五节要求之间的关系69第七讲服务管理体系的文件要求70第壹节总则70第二节服务管理体系文件71第三节服务手册72第四节文件控制73第五节记录控制73第六节要求之间的关系73前言服务管理体系是指中国商业联合会提出且归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。

这壹标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的,国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。

售后服务及培训方案

售后服务及培训方案

1.1.售后服务承诺1.1.1.技术支持及售后服务承诺对于本项目系统,XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺:1)软件由投标方提供2年免费服务,以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。

2)提供7×24小时技术支持服务,指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。

3)在用户发现软件故障时,北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应,24小时内提交故障分析报告和解决方案,5×24小时内故障得到解决。

4)整个系统享有8年的运行状况巡检服务。

北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况,及时发现并解决可能会引起系统故障的问题,并提交系统检查报告。

5)在有新的系统补丁或升级版本时,在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。

由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。

北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作,北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。

在质量保证期之内,按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。

北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况,采取相应的技术支持方式。

1.1.2.服务内容1)系统实施北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内,编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定,支撑系统能够良好的持续运行。

2)系统升级1在质量保证期内,用户提出系统升级时,北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持,并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。

在质量保证期外,北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则,,在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用,不另外收取软件升级费用。

在质量保证期内,如原厂商的发生软件平台升级,北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。

售后服务培训计划方案

售后服务培训计划方案

1.1. 售后服务承诺1.1.1.免费维保期我司承诺供给 3 年的免费质保服务,在该期间软硬件出现故障,我司供给免费保护、升级或改换服务。

质保期满后,我司将持续供给系统长久保护及技术支持,只收取资料成本费,免人工费,主要零配件送到时间不超出 3 天,每超一天按日设备的检查费补偿。

1.1.2.保护响应时间运行中出现故障时,我方依照接收到的保护通知,对问题进行及时的服务响应,接到甲方发出服务通知后,工作日随叫随到,法定节假日8小时内派技术人员抵达现场解决问题,使其恢复;对设备出现的较大问题,解决时间不超出2个日历日;在保修期内,如设备出现故障,在 2 个日历日内达成维修工作,不然改换新机。

1.1.3.当地化服务机构我司在新疆自治区设有当地化服务机构,有保护人员能及时响应服务;同时我司能够安排 1 名技术人员在交警总队驻场,依照要求进行驻场保护,供给7×24小时保护服务保障。

驻场期间技术人员管辖及花费由我司一致管理。

此外我司承诺为业主方培训 3 名以上技术人员,让其娴熟掌握系统的操作和简单保护1.1.4.专业服务队伍本次项目建设波及面广、专业化程度要求高,只有具备优秀人员装备,才能保证项目工作的顺利进行和如期达成。

我司在新疆当地拥有售后服务队伍,该队伍成员均有大批参加外场设备建设保护售后经验,能够及时并迅速的响应服务要求。

1.1.5.备品备件库为了及时响应服务和项目保护,能够高效及时的清除设备故障,我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件库房,里面的备用备品包含相机、补光灯及终端等,数目依照项目建设数目5%装备。

1.1. 售后服务举措1.1.1 接入服务待前端外场实行建设完成后,业主后台运维人员需在我司指导下,达成对前端设备配置,同时接入业主指定的平台和系统。

1.1.2 系统保护内容联合本次项目建设的外场设备的实质状况,依据《道路交通技术监控设备运行保护规范》GA/T1043-2013 的要求,对外场主要设备按期保护的内容以下所示:设备名检查保护内容称1、摄像机安装松紧度进行检查,对松动的摄像机采纳专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。

售后前台服务流程培训计划

售后前台服务流程培训计划

售后前台服务流程培训计划一、培训目标本次培训旨在帮助售后前台服务人员全面了解售后服务流程,提高服务水平和能力,改善客户体验,增强客户满意度,提升企业形象。

二、培训对象售后前台服务人员,包括各类售后服务接待人员、客户服务专员等。

三、培训内容1. 关于售后服务的基本概念和重要性2. 不同类型的售后服务流程3. 客户需求分析与满意度调查4. 如何处理客户投诉及解决问题5. 提升沟通技巧,提高服务水平6. 客户关系管理与建立良好的客户关系7. 售后服务流程的实际操作与注意事项8. 安全意识培训四、培训方式1. 理论培训:通过讲座、PPT、视频、案例分析等方式进行理论课程的传授;2. 实操练习:开展模拟客户接待和处理投诉等实操练习活动;3. 角色扮演:以角色扮演的形式进行客户服务场景模拟;4. 实地考察:组织参与者到一线售后服务现场进行实地考察和学习。

五、培训安排1. 培训时间:总共为期5天,每天8小时,时间段为上午9:00-12:00,下午1:30-5:00。

2. 培训地点:公司内部培训室和实地售后服务场所。

3. 授课方式:以讲座、小组讨论、实际操作等多方式进行教学。

六、培训流程第一天:上午:开班典礼,介绍培训教师和培训内容,分发学习资料;下午:讲解售后服务的基本概念和重要性,进行相关案例分析。

第二天:上午:学习不同类型的售后服务流程;下午:开展实操练习,模拟客户接待和处理投诉等情景。

第三天:上午:学习客户需求分析与满意度调查;下午:进行小组讨论,分享心得和经验。

第四天:上午:学习如何处理客户投诉及解决问题;下午:进行角色扮演,模拟售后服务场景。

第五天:上午:学习提升沟通技巧,提高服务水平;下午:整合前期学习,进行模拟考核及总结。

七、培训考核与总结1. 培训结束后进行培训成绩测评,成绩排名前列者给予奖励;2. 对培训过程进行总结,收集学员对培训的意见和建议,为后续培训提供参考。

八、培训教材1. 《售后服务基本概念与重要性》2. 《售后服务流程操作手册》3. 《客户需求分析与满意度调查指南》4. 《如何处理客户投诉及解决问题》5. 《提升沟通技巧,提高服务水平实用手册》九、培训效果评估1. 对培训后服务人员进行一段时间的跟踪督导,检查其服务水平和能力是否有所提高;2. 跟踪客户满意度,并收集客户反馈;3. 结合实际情况,及时调整和改进培训内容,提高培训效果。

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ST.No. C-51售后服务培训教材一级☆O形环☆在连接管子的法兰时,如果是将法兰和法兰直接靠在一起,那就不管怎么拧紧螺栓,在结合处总会有缝隙存在,因而容易漏油。

其实不止是法兰,凡是金属之间的结合处,总是容易漏油。

除缝隙为宜,但如果表面加工或紧固方法不当,则会形成缝隙,也就会发生渗漏。

如果液压上升,更容易漏油。

如果使用O形环,即使液压很高也不会漏面的橡胶圈,置入O形环槽内,上紧法兰时会使之紧贴法兰,因而不会漏油。

形环向外侧挤压变形,从而使其更加紧贴法兰,因而高液压也不会使其漏油。

即使使用了O 形环,如果用法不当,仍会漏油。

除此而外,有缺陷的O 形环会导致漏油。

请将这样的O 形环废弃不用。

请注意在装卸O 形环的时候不要使其受损。

即使O 形环没有受损,如果用旧了,橡胶的弹性也会失去,仍会漏油。

因此在拆卸时不要在阳光下操作,应选择干燥阴凉之处。

O 形环不仅能用于管道法兰的连接处,还可用于下图所示的方法。

如果使用的O 形环较细,法兰的结合处又有灰尘,即使将法兰拧紧,由于O 形环不起作用,仍会漏油。

此外,如果将小O 形环拉长置入槽内,则其截面积会变小,仍会漏油。

所以如果使用尺寸不合适的O 形环,也会漏油。

请使用零件产品目录指定零件号码的O 形环。

也可用于像活塞、回转管接头等转动场合。

在压力特别高或缝隙特别大时,即使使用硬度较高的O 形环也要被挤向缝隙处之时,装上保护圈就可防止O 形环受挤压。

该保护圈是用特氟隆制成的矩形截面环,上有切口以方便放入槽内。

另外,如果不将保护圈放在压力将O 形环挤出的一侧,则没有任何效果,所以请不要将其放错。

此外,在放入O 形环之后再放入保护圈则很容易放。

另外,一旦将其取下,就必须换一个新的。

如前面图示,在嵌接两个物品时,其间会出现缝隙,此处的O 形环所受压力较大时,O 形环就会被挤到缝隙处而受损。

但是,如果O 形环的橡胶较硬,即使压力较高,也很难被挤向缝隙处,所以在压力较高或缝隙较大的情况下,要使用硬度较高的O 形环。

然而,也有将O 形环压扁挤向角落的用法。

此外,O 形环也用于行走部分等浮动密封场合。

O 形环在槽内被挤压变形,这时会有一股要使其复原的力令其紧贴物品防止漏油,但要是长时间受挤压而变形的话,这个力就会减弱而漏油。

下面是一张实验图表,显示了如下情况,即:将O 形环放在120℃油中受挤压变形,在短时间消除挤压力时则恢复成差不多原来的100%圆度,但如果长时间受挤压,则恢复原来形状的百分比则减少,紧贴物品的力就会减弱。

在保管O 形环时,如果将其挂在钉子上,则会使其变形,所以请置于平坦之处。

由图表可见,在橡胶材质不同的4种O 形环中,硅橡胶和氟橡胶比丁腈橡胶持续受挤压不变形的能力强。

另外,如果O 形环能复原的只是被挤压变形量的30%,则认为O 形环的寿命已到。

在高温场合,O 形环的寿命会缩短。

因为橡胶不耐热。

由下图可见,将橡胶材质不同的两种O 形环在油中挤压变形一星期,在油温升高的情况下,两者复原的百分比都会减小,该实验证明,氟橡胶比丁腈橡胶更耐热。

因此应根据使用场所的温度分别选用不同橡胶材质的O 形环。

— 4 —在压力高缝隙又大的情况下,O形环就容易被挤入缝隙内。

下面的图表是所做的O形环挤出试验,表明缝隙越大而将其挤出的压力就越低。

硬度为Hs70的O形环,在缝隙为0.1mm的场合,大约140kg/cm2以上的压力下会被挤出,而缝隙为0.5mm的情况下,就是约18kg/cm2的压力下也会被挤出。

但是,硬度为Hs90的O形环,在缝隙为0.1mm的场合,如果压力不大于400kg/cm2左右则不会被挤出。

因此,在使用场所以及温度和压力不同的情况下,应改变O形环的橡胶材质和硬度,所以并不是只要尺寸合适就行。

请使用零件目录编号的产品。

— 5 —尽管使用了零件目录编号的零件,由于O形环上没有零件号,所以无法分辨。

但是,如果了解了下述内容,则可以分辨。

下面也将说明保护圈的识别方法。

O形环零件号编号的头两个字母ZD表示是O形环或是保护圈。

下面的两位数用于区分橡胶的材质,现货上面没有数字,但附有蓝色或绿色的点,用点的颜色和数量作如下区分。

一个蓝点ZD11 丁腈橡胶Hs70二个蓝点ZD12 丁腈橡胶Hs90一个红点丁腈橡胶Hs70一个黄点苯乙烯橡胶Hs70一个绿点氟橡胶Hs70点的颜色和数量具有如下意义。

·蓝色和红色都代表丁腈橡胶,蓝色的使用温度为–25~120℃,红色的用于耐汽油,一般不用。

绿色代表氟橡胶,使用温度为–15~200℃。

·一个点代表硬度为Hs70,两个点为Hs90。

下面一位数用于区分断面大小。

下面三位数表示内径,不到100mm则第一位数为0。

例:021表示内径为21mm,210表示210mm。

那么,一点蓝色、内径为35mm的O形环的零件号怎么表示呢?因是一点蓝色的O形环,可示为ZD11P……或ZD11G……因内径是35mm则可示为ZD11P03500 或ZD11G03500这就是零件号。

垫圈零件号编号的头两个字母ZD表示是O形环或是垫圈。

下面的两位数表示材质和形状,保护圈的材质只有1种,形状只有3种,即75,85,95。

75无缝环85斜切缝95螺旋式下面一位数表示环的宽度。

使用一个保护圈使用两个保护圈下面三位数表示内径,不到100mm则第一位数为0。

例:021表示内径为21mm,210表示210mm。

—7 —将O形环置入槽内时,请注意如下事项。

·取下O形环后,务必更换新品。

此外,如舍不得废弃看来可用的旧环,则很可能在费劲装好的机器上造成漏油。

·安装O形环时,请涂油。

如不涂油,则会损坏O形环。

·安装时请不要损伤O形环。

例如,如图所示,将O形环放入朝向螺纹的槽内时,会被螺纹损伤,所以在螺栓上加一圆套,不使O形环直接在螺纹上摩擦,而是经圆套滑入槽内。

此外,经圆套滑入时如果产生伤也不好,这时可将圆套的边缘做成锥形。

此外,如果不用圆套,也可以在螺纹上直接缠上胶带。

重要的是不能损伤O 形环。

·安装O形环时,不要将其扭曲。

扭曲安装则会漏油。

·O形环上会出现原来生产时带有的毛边,不要将其剪除。

·在将O形环插紧时,不能马虎,务必装紧。

·用清洗油或汽油清洁装在设备上的O形环时,橡胶材料会膨胀,应当避免。

ST.No. C-52售后服务培训教材一级☆U形密封环·V形密封环☆如图所示,在油缸活塞或油缸大腔的滑动部分会有缝隙,所以可用U形密封环或V形密封环防止高压油渗漏。

U形密封环是断面如下所示的橡胶环,其内周和外周有如图所示的凸缘,安装时将凸缘压向壁面,其凹侧承受液压,凸缘受到液压后产生更强的挤压,所以即使是高压油也可防止其渗漏。

V形密封环是断面呈V形的橡胶环,将其数环重叠用附件从两侧将其夹住,用密封压环将其上紧,V形张开使凸缘紧贴壁面而防止漏油。

无论是哪一种密封环,安装时都要将凹面朝向液压一侧。

如果朝向另一侧,密封环则会变扁而导致漏油。

此外,在用于双动油缸的场合,液压的方向会变化,所以应在正反方向上装两组密封环,无论液压来自哪一边都不会发生漏油。

U形密封环U形密封环在摩擦运动中一旦脱出就很麻烦, 所以要用挡板将其挡住以防止脱出。

此外U形密封环在安装时应将凹槽对着挡板。

此外在相对安装时,密封环的背部就会有一种被挤向挡板外的趋势,并因而损坏。

将U形密封环用于活塞时,密封环被挤坏就会使活塞和油缸直接接触,从而使活塞或油缸受损而带来麻烦,所以应在活塞上装上磨损圈。

作用于U形密封环上的液压增高时,如担心密封环背部会被挤进缝隙,可在密封环背部放置一个保护圈,用来防止密封环挤进缝隙。

因为密封环被挤进缝隙后再进行滑动运动时,密封环就会破损。

使用方法一旦弄错,操作不当时就会漏油。

请使用零件目录指定编号的密封环。

如不这样做,就会漏油。

如前所述,密封环装反了也会漏油。

安装时务必将凹槽一方作为承受压力的一侧。

密封环的凸缘一旦有伤,或粘有异物,则会从此处漏油。

凸缘是防止漏油的要害之处。

操作中应特别加以注意。

此外,·密封环一旦被取下后要用液压油彻底清洗,同时仔细检查是否有磨损、受伤情况。

如果这样做还担心的话,无妨就更换新品。

此外,要将保护圈与U形密封环一起更换。

·即使凸缘没有损伤,也要仔细检查凸缘上是否粘有橡胶或金属粉。

凸缘上没有的话,要检查油缸中或活塞上是否有尘杂等物。

·除了凸缘而外,还要检查油缸或活塞杆等与凸缘摩擦的表面上是否有伤,如果有伤,要将其仔细打磨光滑后再进行安装。

如果有伤,就会从伤处漏油,在滑动中会损伤凸缘。

·此外,即使凸缘上没有损伤,如果密封环上有龟裂之处,则在使用中龟裂之处会进一步扩大,直到扩大到凸缘,所以要更换新品。

另外,安装密封环时,要注意不要弄伤凸缘。

安装无伤密封环不是一件轻而易举的事,如将其损伤,那就毫无意义。

所以要注意如下事项。

·将密封环装在活塞上再装进油缸里时,,注意不要挂上边角损坏凸缘。

此外,在油缸内侧如果有油的进入口孔,那么装入活塞时不小心,孔的边缘可能刮伤凸缘,所以装活塞时要非常小心。

一边摇动活塞杆,一边将其装进油缸,要按图的左右方向那样摇动。

如果照箭头那样上下摇动,则容易损伤凸缘。

·安装油缸大腔的密封环时,如果担心凸缘会被活塞杆的螺纹擦伤,就在螺纹上套上一个套子。

万一没有套子,也可缠上聚氯乙烯带。

·在难于安装密封环的情况下,要避免用螺丝刀等工具将其剜入。

此外,在将密封环装于活塞等上时,还要避免用锤子敲入。

密封环或密封环槽如果有了损伤,就成了漏油的原因。

·在密封环或密封环槽有磨擦的场合,涂以润滑油或液压油后进行安装,这样不仅易于安装,而且不易损伤密封环。

在同一台液压机械中,如果有一个密封环漏油,其余的密封环也会受到影响,所以要将其余密封环一起换掉。

更换液压机械的密封环安装结束后,如果就这样放进仓库等处,而不尽快施加液压加以开动,密封环有时就会粘结。

— 4 —即使凸缘没有损伤,如果密封环变形、凸缘凹下,则会漏油。

因此,强行将密封环塞进盒子里,或者用绳子捆扎,或者挂在钉子上,都会引起密封环变形,或使凸缘凹下,所以要一个一个地平躺放置。

包装好的密封环应保存在不受日晒又通风阴凉之处。

日照处或灰尘较多的场合,橡胶易过早老化而弹性减弱,从而使密封环失效。

此外,如果不小心弄破密封环的包装纸,要将其重新包装。

对于保管了多年的旧密封环,由于已经老化,以不使用为万全之策。

无论是U形密封环还是V形密封环,因为不耐汽油、轻油、灯油、三氯乙烯等溶剂,注意不要用其进行清洗,也不要浸在其中。

此外,要用液压油清洗。

— 5 —ST.No. C-61售后服务培训教材 一级☆ 高压管 ☆如果把液压泵比作液压装置的心脏的话,那么管道就是血管。

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