客户服务管理办法
客户服务质量考核实施管理办法
客户服务质量考核实施管理办法客户服务质量考核是企业管理的重要环节之一，对于提升客户满意度、增强企业竞争力具有重要意义。
为了确保客户服务质量考核的有效实施，需要建立一套科学合理的管理办法和流程。
以下是关于客户服务质量考核实施管理办法的内容。
一、目标与原则1.目标：通过考核，提升客户服务质量，增强客户满意度，提高企业形象和竞争力。
2.原则：公平公正、客观准确、绩效导向、全员参与。
二、考核内容及指标1.考核内容：包括对客户的产品或服务满意度、客户申诉处理、客户投诉率、客户留存率、客户重复购买率等方面进行考核。
2.考核指标：根据企业的具体情况、行业特点和客户需求，制定相应的考核指标，明确权重和评分标准。
三、考核方法与流程2.考核流程：(1)制定考核计划：明确考核周期、对象和内容，并与相关部门进行沟通和协调。
(2)数据收集和分析：通过适当的方法和手段，收集客户满意度数据，并进行整理和分析。
(3)绩效评估和排名：根据考核指标和评分标准，对各项指标进行评估和排名，得出绩效评分。
(4)汇总报告和分析：将评估结果进行汇总并撰写评估报告，分析存在的问题和改进的方向。
(5)反馈和改进措施：将评估结果和改进方案及时反馈给相关部门，并组织实施改进措施。
四、考核结果与奖惩机制1.考核结果：根据绩效评估和排名，将各项评估指标得分进行综合计算，给予等级评定，并形成考核结果报告。
2.奖励机制：对于取得优异成绩的部门或个人，给予相应的奖励和荣誉，以激励员工的积极性和主动性。
3.惩罚机制：对于绩效不佳的部门或个人，根据情节轻重，给予相应的处罚或考核降级。
五、改进措施与效果评估1.改进措施：根据考核结果和问题分析，制定相应的改进措施和方案，明确责任人和落实时间，并跟踪实施情况。
2.效果评估：对于已经执行的改进措施，进行效果评估，包括对指标改善情况和客户满意度提升效果的评估，以确保改进措施的有效性和可持续性。
六、考核数据保密1.考核数据的保密：各部门和个人对于考核数据的保密工作要求，不得泄露、篡改或利用考核数据违规行为。
集团客户分层分级服务管理办法
中国移动通信集团新疆有限公司集团客户分层分级服务管理办法2008年10月目录第一章总则1第二章集团客户分类标准1第三章集团客户分类目标3第四章集团客户分层分级服务原则4第五章集团客户分层分级服务内容5第六章集团客户分层分级服务标准7第七章集团客户分层分级服务管理35附表：集团客户分层分级服务标准表 (40)第一章总则第一条集团客户是公司的战略型重点客户，做好集团客户服务工作，提升客户满意度和忠诚度，是维系客户关系，实现公司的集团信息化战略的基础。
第二条随着集团客户规模及客户服务需求的不断增长，客户服务压力日趋突出，为了提升集团客户服务的整体服务水平，解决服务需求与资源配置之间的矛盾，可以更好地服务中高端集团客户，区公司根据集团公司的相关文件精神，制定了《集团客户分层分级服务管理办法》，作为各地州公司开展集团客户服务的指导性文件。
第三条本标准不对外向客户承诺，仅作为内部管理文件，是各地州公司为客户服务时应达到的最低服务质量要求。
第四条管理办法根据业务发展和集团市场竞争的需要适时进行修改，其修改权与解释权属于中国移动通信集团新疆有限公司大客户营销服务中心。
第二章集团客户分类标准第五条通过对集团客户进行价值评分，依据价值评估结果，将集团客户分为A1/A2、B1/B2、C三类共五个层级：一、A类集团：具有高的社会影响力和社会价值的集团客户，可分为以下两级：(一)A1(高值客户)：对中国移动的贡献率高，有稳定的当前现金收入，需求旺盛; 重点把握大型规模的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入最高，平均信息化产品使用数高；主要包括跨国公司或跨省集团总部机构，本地大型企业集团；10大重点行业省级集团，纳税百强企业。
(二)A2(战略客户)：客户综合条件好, 有很好的行业影响力和社会影响力, 潜在需求大，有战略意义的集团客户。
此类客户主要有以下特征：平均集团员工数、月平均收入较高，月平均信息化收入较高，平均信息化产品使用数仅低于A1；主要包括重点行业客户（地州政府类客户和特殊行业客户），省级战略客户；省、地州级党政军，公检法司机关，新闻媒体等。
客户服务系统运行管理办法
95598”客户服务系统运行管理办法第一章总则第一条为更好发挥“ 95598 ”客户服务系统统一调度职能，进一步规范内部工作流程，明确岗位职责，为客户提供全方位、多层次供电服务，特制定本办法。
第二条客户服务调度中心是“ 95598 ”客户服务系统运行管理部门，通过“ 95598 ”电话、网站、短信、传真、电子邮件、VOIP 及“ 12345 ”市长公开电话受理中心转办工单等方式，全天24 小时受理客户用电咨询查询、业扩及日常营业、紧急服务、投诉举报与建议等用电业务，形成服务调度指令发送相关单位处理。
开展服务调查、信息分析与客户服务监督考核工作。
第三条本办法适用于公司营销部、供电部及相关单位。
各县< 市）供电公司可参照执行。
第二章工作要求第四条客户服务调度中心对所有业务进行全过程监督催办，对违反工作要求的事件有权提出考核意见。
有关单位要根据本办法规定的各类业务处理程序、时限，加强内部管理，提高工作效率和工作质量。
第五条客户服务调度中心是公司对外发布业务信息的窗口单位，凡与客户用电有关的法律、法规、电价、税费政策、调度信息、营业信息等均要由主管部门及时通知客户服务调度中心。
第六条根据国家电网公司《供电服务规范》及相关供电服务管理办法规定，各类业务处理应达到以下质量标准：1 ）各类业务流程运作顺畅，无扯皮、梗阻、推诿、搪塞及敷衍了事等情况。
2）扣除客户自身原因外，各流程作业时限符合本办法要求。
3 ）除流程规定必须客户登门办理的事项外，客户无须再次登门。
4）各类业务的处理结果正确，合法、合规、合情、合理。
5 ）客户满意< 或理解）。
第七条相关部门与客户服务调度中心所有业务联系应使用工作电话：95598 、8008601188 或823666 。
第八条供电部营业、用检、计量、抢修、供电所及各县< 市）供电公司等各相关业务部门应安装并使用“ 95598 ”客户服务系统，工作人员应熟知系统流程并熟练使用该系统。
客户服务的管理制度(20篇)
客户服务的管理制度（20篇）客户服务的管理制度 1第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件，维护公司的信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
第二条范围包括客诉表单编号原则，客诉的处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期应等项目。
第三条适用时机凡本公司产品遇客户应质量异常的申诉(以下简称“客诉”)时，依本施行办法的规定办理。
(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”应有关单位改善)。
第四条进行客诉处理时，必须依据客诉处理程序来进行。
第五条客诉分类客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为：(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。
(二)质量异常客诉发生原因。
第六条处理部门第七条处理职责各部门客诉案件的处理职责(一)业务部门1．详细检查客诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
2.了解客诉要求及确认客诉理由。
3．协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
4．迅速传达处理结果。
(二)质量管理部1．进行客诉案件的调查、上报以及责任人员的拟定。
2．发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
3．客诉质量的检验确认。
(三)总经理室生产管理组1．客诉案件的登记，处理时效管理及逾期应。
2．客诉内容的审核、调查、上报。
3.处理方式的拟定及责任归属的判定。
4．改善客诉方案的提出、执行成果的督促及效果确认。
5．协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。
6．客诉处理中提出客诉应的意见，并上报有关部门进行追踪改善。
(四)制造部门1．针对客诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。
2.提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。
第八条客诉处理表编号原则(一)客诉处理的编号原则年度(__)月份(__)流水编号(__)(二)编号周期以年度月份为原则。
第九条客户应调查及处理(一)业务部人员于接到客户应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
燃气有限公司客户服务一对一管理办法
XXXX燃气有限公司客户服务一对一管
理办法
为推进客户服务标准化，提高公司服务水平和服务质量, 方便客户办理相关业务，有效解决客户到公司办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，结合公司实际，特制定本办法。
第一条服务管理办公室是客户服务监督管理部门，负责客户服务一对一服务办法的制定、检查监督和考核，提高公司服务水平。
第二条一对一服务办法就是公司最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办理业务，使之迅速、简捷地得到满意的服务。
第三条到公司外来办理业务或电话咨询的，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
第四条首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到向对方说明原因，给予必要的解释；将来人引领到相关部门办理；或用电话与相关部门联系及时解决；转告相关的
电话号码或办公地点。
第五条首问负责的工作，各部门办后要有文字记录，办理中发生变化的，要及时进行沟通和衔接，不能不了了之，查无实据。
第六条面对客户的要求一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作，首问负责人最迟应在一周内将办理情况回复本人，直至客户满意。
第七条建立首问负责制考核机制，每个季度公司对部门的首问负责制执行情况、部门对员工个人首问负责制的落实效果进行一次考核，考核结果纳入季度绩效考核一并执行。
第八条本制度由XXXX燃气有限公司负责解释。
中国建设银行电话客户服务管理办法
中国建设银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国建设银行有关规章制度，特制订本办法。
第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。
第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。
经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。
第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。
与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。
对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。
根据国家有关法规政策和中国建设银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。
处理客户的咨询投诉时不得泄露中国建设银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章机构和职责第六条中国建设银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。
客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。
省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。
第七条总行不直接受理客户的电话。
客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。
第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务分类分级管理办法（试行）第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。
第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。
（二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。
（≡）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。
第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是：（-）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。
（二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。
（三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。
燃气有限公司客户服务管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。
第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。
第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。
第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。
所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章组织与职责第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是：（-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。
（三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。
（四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。
（五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。
（六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。
（七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。
95598客户服务系统运行管理办法
95598客户服务系统运行管理办法（试行）为进一步加强我局“95598”客户服务系统的运行管理，充分发挥“95598”系统的服务功能，促进企业优质服务工作，实现“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，特制定本办法。
一、业务内容。
“95598”客户服务系统内的业务按系统设置，共分为营业申请、咨询查询、故障报修、投诉举报、意见建议、表扬、95598后台调度、信息发布（报送）八类。
二、业务处理规定1、停电信息报送⑴、各有关部门、供电（营业）所须在下列时限内，将计划检修、故障抢修、欠费停电、紧急限电等各类停限电信息录入95598系统，并通过OA或电话报送到95598后台组：计划检修：提前七天；由调度室负责报送；临时检修：提前二天。
由调度室负责报送；有序用电停限电：提前二十四小时，由营销科负责报送；其他停电（包括故障抢修、欠费停电、紧急限电等临时停电）：提前三十分钟，由实施部门负责报送。
⑵、停限电信息内容应包括：停电线路、停电区域（乡镇、村、社区）、施工单位、工作内容、预计停送电时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单、工作负责人及联系电话等。
⑶、有序用电停限电信息内容应包括：停限电线路、停限电区域、停限电要求与起止时间、涉及的315KVA及以上专变和重要用户名单等。
⑷、各部门必须严格按照预定的停送电时间进行停送电。
特殊情况确需提前停电或延迟送电的，需提前一小时通知95598后台，并详细说明提前或延迟的原因。
已经公告的，实施单位还需通知专变用户和重要用户。
2、营业受理95598前台受理的各项业务，按管理权限分发到营业厅或各所营业窗口后，相关岗位人员应在三个工作日内联系客户，上门按规定办理，并将业务办理情况及时反馈给95598后台。
3、故障报修⑴、故障抢修实行首问责任制度。
第一个接单的部门即为该故障抢修的首问责任部门。
首问责任部门接单后，应对故障报修工单的内容进行确认。
⑵、对能准确判定不属于本所职责范围内的故障，首问责任部门应即时将报修工单退回95598后台，并注明该故障的管辖职责部门（属用户产权的电力设施故障，须注明用户户名、联系电话等）及退单时间、原因等信息。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319 号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。
一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B 级、本地C级共五个等级。
集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。
本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。
(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。
（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT 业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E 通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃(三) 故障修复时限标准政企客户售后服务时限物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。
供电局客户服务管理办法
供电局客户服务管理办法第一章总则第一条为全面贯彻落实中国南方电网有限责任公司打造经营性、服务型、一体化、现代化的国内领先、国际著名企业的战略总体目标，有效加强我局供电营业标准化管理，深入开展优质服务工作，切实提高我局优质服务水平,全面规范我局客户服务工作，结合我局实际，特制定本办法.第二条本办法规定了XX供电局客户服务工作的管理职责、管理内容与要求、检查与考核。
第三条客户服务是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、95598客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动第四条本办法适用于XX供电局客户服务的管理.第二章管理职责第五条局成立客户服务领导小组：由主要领导、监察审计部、市场营销部、生产技术部、调度管理所等有关部门负责人组成，其职责是组织贯彻执行上级和地方政府有关政策规定,制定和审查批准开展优质服务工作措施计划和目标要求,监督、检查、考核目标实施的效果.第六条市场营销部是客户服务工作的归口管理部门，负责制定全局开展优质服务的工作计划和措施，指导协调各供电所、经营班组开展工作。
监察审计部负责监督、检查各项计划、措施的落实，发现问题及时向领导小组汇报.生产技术部、调度管理所等部门,负责优质服务工作计划、措施在本工作系统的贯彻落实。
第七条局客户服务中心、各供电所是开展客户服务工作的主体单位，应成立相应的领导小组，其职责是贯彻落实XX供电局和上级有关政策规定、措施和目标要求、检查、考核实施效果、查处违规违纪案件。
第八条鼓励新闻媒体和社会公众参与和监督.第三章管理内容与要求第九条规范企业经营行为1、严格执行国家电价政策和收费规定,所有电价及工程安装收费标准均应上墙公布.2、严禁自立名目或标准收取与用电有关的费用,在城乡电网建设和改造中，不得以任何形式自立收费项目或收费标准。
3、规范多经企业用电行为，多经企业用电电价执行XX电网销售电价.4、严肃查处和纠正电力市场交易和供电服务中出现的违规违纪行为，对违规违纪事件公开曝光,对责任人要严肃处理。
医疗行业客户关系和服务管理办法
医疗行业客户关系和服务管理办法在当今竞争激烈的医疗市场中，良好的客户关系和优质的服务管理对于医疗机构的生存和发展至关重要。
客户不仅包括患者，还涵盖患者家属、医保机构等相关方。
为了提升医疗服务质量，增强客户满意度和忠诚度，建立和维护良好的客户关系，特制定本管理办法。
一、客户关系管理目标1、提高患者满意度，确保患者在医疗过程中感受到尊重、关爱和专业的服务。
2、增强患者忠诚度，促使患者愿意再次选择本医疗机构，并积极推荐给他人。
3、有效收集患者反馈，持续改进医疗服务流程和质量。
4、建立长期稳定的合作关系，与医保机构等合作伙伴保持良好沟通与协作。
二、客户信息管理1、建立完善的客户信息数据库，包括患者基本信息、病历资料、就诊记录、投诉与建议等。
2、确保客户信息的准确性和完整性，及时更新信息。
3、严格遵守医疗保密法规，保护客户隐私，防止信息泄露。
三、服务质量管理1、优化就医流程，减少患者等待时间，提供便捷的挂号、缴费、检查、取药等服务。
2、加强医务人员培训，提高医疗技术水平和服务态度，做到耐心、细心、贴心。
3、设立服务质量监督机制，定期对医疗服务进行评估和考核。
四、沟通与互动管理1、医务人员与患者保持良好的沟通，充分了解患者需求和病情，及时解答患者疑问。
2、提供多种沟通渠道，如电话、网络平台、现场咨询等，方便患者反馈意见和建议。
3、对患者的投诉和不满，要及时响应和处理，采取有效措施解决问题，并向患者反馈处理结果。
五、患者关怀与随访1、在患者治疗期间，提供必要的关怀和支持，如心理疏导、生活指导等。
2、患者出院后，进行定期随访，了解患者康复情况，提供康复建议。
3、举办健康讲座、义诊等活动，增强患者对疾病的认知和自我管理能力。
六、医保机构合作管理1、建立与医保机构的定期沟通机制，及时了解医保政策变化，确保医疗服务符合医保要求。
2、协助医保机构进行费用审核和结算，保证医保资金的合理使用。
3、共同推进医保制度的完善和优化，为患者提供更好的医疗保障服务。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
客户管理办法
客户管理办法1. 引言2. 客户分类根据客户的价值和需求，将客户分为以下几类：- A类客户：对公司业务具有重要影响力，价值高且忠诚度强。
- B类客户：对公司业务具有一定影响力，价值中等且忠诚度一般。
- C类客户：对公司业务影响力较小，价值较低且忠诚度不稳定。
3. 客户管理流程3.1 客户开发- 分析潜在客户的市场需求和竞争状况，确定具有潜力的潜在客户。
- 制定客户开发计划，包括联系方式、拜访频率等，并及时跟进开发进展。
3.2 客户维护- 定期进行客户满意度调研，了解客户对公司产品和服务的评价，及时解决存在的问题。
- 建立客户档案，记录客户基本信息、交流记录等，以便随时了解客户情况。
- 定期与客户进行业务沟通，关注客户需求变化并及时调整服务策略。
3.3 客户回访- 定期进行客户回访，了解客户对公司产品和服务的使用情况和反馈意见。
- 根据客户的反馈意见，及时改进产品和服务，并与客户沟通改进措施。
- 针对忠诚度较高的客户，进行定期的感谢回访和关怀。
4. 客户管理指标为了评估客户管理工作的效果，制定以下客户管理指标：- 客户满意度：通过客户满意度调研，定期评估客户对公司产品和服务的满意程度。
- 客户保留率：客户的忠诚度是衡量客户管理工作的重要指标，通过客户回归率来评估。
- 客户增长率：通过开发新客户和引进新业务，评估客户增长的速度和潜力。
5. 安全与隐私保护在进行客户管理过程中，公司需要遵守相关法律法规，保护客户的安全与隐私，包括但不限于以下措施：- 建立完善的信息安全管理制度，确保客户信息的安全存储和传输。
- 限制员工访问客户敏感信息，保证客户信息的机密性。
- 及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
6. 附则本客户管理办法的内容仅供内部参考，严禁泄露给外部机构或个人。
任何违反本办法的行为将承担相应法律责任。
以上为客户管理办法的完整内容，如有变动，将及时进行修订和发布。
中国电信政企客户售后维护服务管理办法
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时
故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 故障响应：7*24 小时 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完 1 个工作日内反馈，3 个工作日处理完
固网语 音类业
务
centre x
虚拟网 NGN 虚拟网 800
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
≤20 小时
≤24 小时
≤48 小时
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户：
24 小时
4008
1、行业及高端聚类客户：12 小时；2、品牌政企客户： 24 小时
企业彩铃
≤20 小时
≤24 小时
一、客户等级、业务范围和服务标准 (一)客户等级 政企客户分为集团级、省级、本地 A 级、本地 B 级、本地 C 级共五个等级。集团公司落地到本地网接 应的为集团级客户，省公司落地到本地网接应的为省 级客户，本地 A 级对应商务领航品牌客户、重要的行 业产品应用客户、高端聚类客户，本地 B 级各市公司 按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地 C 级对 应普通聚类客户。本地 A 级、本地 B 级和本地 C 级可 根据实际情况自行调整评定。 (二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围
4．严格按照业务类别、客户等级、电路等级对应 的时限进行派单和故障处理，15 分钟内必须派单，30 分钟内必须接单。故障修复后，15 分钟内进行恢复确 认。
燃气公司客户服务管理办法
燃气公司客户服务管理办法1. 前言燃气公司作为能源服务提供商，为了提供高效、优质的服务，保护客户权益，规范服务流程，特制定本客户服务管理办法。
2. 客户服务体系为了更好地满足客户需要，提高客户满意度，燃气公司将建立完整的客户服务体系。
该体系包含以下几个方面：2.1 客户服务宗旨燃气公司的客户服务宗旨是“以客户为中心，提供优质、高效、便捷、安全的服务”。
2.2 客户服务标准燃气公司将依照国家和行业的相关规定，制定适合自身的客户服务标准。
具体包括但不限于以下方面：•服务态度•服务流程•服务时间•服务环境2.3 客户服务流程燃气公司将建立完善的客户服务流程，确保从客户投诉到问题解决的全过程可追溯、可操作、可评估。
具体流程如下：•客户要求•受理机构•处理时限•提供解决方案•时间限制•反馈评估3. 客户服务职责为了提高客户服务质量，燃气公司规定客户服务人员的职责：服务人员应具备以下素质：•较高的业务素质和工作能力•熟练掌握公司的燃气知识•能够热情接待客户•能及时、准确、清楚地解答客户的问题•具备良好的沟通技巧和团队合作精神3.2 客户服务部门客户服务部门应具备以下职责：•接待客户，解答客户的询问和问题•管理客户查询、投诉、建议等相关工作•监督受理、处理投诉事项等3.3 服务标准服务标准应具备以下职责：•根据国家和行业标准，确保服务质量稳定•根据客户要求，建立服务标准•通过客户服务申诉信息，不断提高服务标准4. 客户服务保障为了保障客户权益、提高服务质量，燃气公司将在以下方面提供保障：4.1 售前服务售前服务及时、准确、详细地向客户提供行业知识和服务宗旨，并明确服务内容、时间、价格等方面的细节。
4.2 售中服务售中服务指在客户使用燃气公司产品过程中，提供必要的技术指导、处理异常情况等服务。
4.3 售后服务售后服务包括维修、维护、更换设备等环节，要求服务人员能够及时、准确地处理客户的问题。
安全服务要求燃气公司严格遵守国家和行业的相关规定，确保客户安全使用燃气。
客户服务系统管理办法
客户服务系统管理办法第一章总则第一条为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统）管理，保证其高效、安全运行，充分发挥客服系统的作用,特制定本办法。
第二条客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能，旨在实现派工无纸化和工单快速下发，规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。
第二章管理机构第三条客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作；其主要职责：（一)办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相关手续的审核工作;（二）制定电子工单的具体工作规范和制度;(三）征询各使用人的意见和建议,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题;（四）培训管理人员和使用人员；（五）做好其他相关工作。
第三条客服部负责客服系统的维护与升级等工作。
其主要职责：(一)负责日常的客服系统网络运行维护，网络设备故障处理。
(二）负责客服系统的安全技术防范，定期就运行系统进行严格检查。
第三章使用规范第四条为使客服管理真正地落到实处，客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开客服系统,处理当天的派工.第五条工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访。
第六条员工身份认证。
系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。
客服系统提供了用户自我更换密码的功能,用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法使用。
由于密码泄漏造成的损失由本人负责。
第七条客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄。
第八条客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统。
第九条工程师应及时填写已完成的工单,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效.第十条客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。
第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入，按照客户分级规定对客户进行分级.第十二条定期对客户按照分级标准进行分级评定。
南方电网-客户服务管理办法
中国南方有限责任公司客户服务管理办法1、总则1.1为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：2.1.1制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。
指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。
2.1.3制定供电营业厅统一配置标准。
2.1.4制定公司客户服务支持系统建设规范。
2.1.5向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6指导各子公司开展客户服务工作。
2.1.7每月20日前编制客户服务信息简报。
2.1.8制定客户满意率调查办法。
2.1.9组织开展客户服务工作检查。
2.1.10组织供电营业窗口考核和评比工作。
2.1.11受理客户有关供电服务的投诉。
2.2南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：2.2.1制定行风建设规划。
2.2.2组织开展供电服务承诺监督工作。
2.2.3组织开展供电规范化服务监督工作。
2.2.4组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
2.2.5参加供电营业窗口考核和评比工作。
2.2.6制定客户服务监督办法。
2.2.7受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：2.3.1制定供电营业行为规范。
2.3.2组织建设客户服务文化工作。
2.3.3参加客户服务监督、检查和考核工作。
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客户服务管理办法
总则
1•本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
2•本办法包括总则、维护与保养作业程序、客户意见调查等。
3•各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支
处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
4•服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
5.本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
维护与保养作业程序
1 •本公司售后服务的作业分为下列四项。
(1)有费服务(A)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。
(2)合同服务(B)――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务(c)――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作(D)――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2 •有关服务作业所应用的表单(如表10—1)规定如下：
3 •服务中心或各分公司服务组，于接到客户之报修电话或函件时，该单位业务员应即时将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿” 上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。
4 •技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于“报修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。
5 •凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交
于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
6 •凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立“客户商品领取收据”交与客户外，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具
“修护卡”，以凭卡施工修护。
7 •每一填妥的“修护卡”，应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时
间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”，送请客户签章，同时取回技术员
原交客户的收据并予以作废，并将“服务凭证”归档。
8 •上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务
凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。
9 •凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
10 •技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作
日报表”，送请服务主任核阅存查。
11 •服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。
12 •分公司的“服务主任日报表”，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
13 •服务中心及分公司业务员，应根据“报修登记簿”核对“服务凭证”
后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
14 •所有服务作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间
至抵达服务时间不得逾上班时间内6小时或7小时。
15 •保养合同期满前1个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
客户意见调查
1 •本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特
举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
2 ．客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。
除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重
视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3 ．服务中心及分公司应将当天客户：‘ 报修登记簿” 于次日寄送服务部，以凭填寄“客户意见调查卡” 。
调查卡填寄的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式。
4 ．对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
5 ．对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
6 ．凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7 ．服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。