综合平衡计分卡知识PPT课件

客户层面
为了达成愿景， 目标 指标 目标值 行动方案 我们对客户应 如何表现？
愿景 与 战略
内部流程层面
为了满足客户 和股东，哪些 流程必须表现 卓越？
目标 指标 目标值 行动方案
学习与成长层面
为了达成愿景， 目标 指标 目标值 行动方案 我们如何维持 变革与改进的 能力？
平衡计分卡是 战略执行工具
综合平衡计分卡
2008年12月
2020/11/18
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要迅速掀起学习综合平衡计分卡理论
的热潮，大力营造言必称综合平衡计分卡
的氛围。
林左鸣
2020/11/18
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一、什么是综合平衡计分卡？
综合平衡计分卡是企业战略执行的 方法，是指导组织制定战略并将战略 转化为具体运营措施的一整套综合流 程，所形成的一套“管理体系”，包 括相应的管理思想和工具。
关键成功因素分析 战略示意图描述
部门SWOT矩阵交叉配对（优势、劣势、机 会、威胁）战略举措分析 战略目标定 义与排序 战略地图描述 战略目标衡 量指标定义 年度行动计划制定 演练 和建立了综合平衡计分卡“描述、衡量 与管理” 的基础架构。
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综合平衡计分卡的四个维度具有因果关系
•战略服务 / 产品的年增长率 •每个客户的平均存货量 •每个客户平均总预付款 •每种客户类型的平均利润率 •客户认知的品牌价值 •产品提供的广度 •第一时间解决的投诉 •客户忠诚度 •客户渗透率 •客户满意度 •每个员工服务的客户 •员工对客户满意度的认知调查 •知识性员工 •客户关系深度 •客户的市场占有率 •服务 / 产品类型的市场占有率 •推销和广告的费用 •获得一个新客户所需的推销和广告费用
客户层面 为了达成愿景， 目标 指标 目标值 行动方案 我们对客户应 如何表现？
内部流程层面 为了满足客户 目标 指标 目标值 行动方案 和股东，哪些 流程必须表现 卓越？
学习与成长层面 为了达成愿景， 目标 指标 目标值 行动方案 我们如何维持 变革与改进的 能力？
综合平衡计分卡的实践应用
战略功能定位 价值链分析 客户辨识
使命
我们为什么存在
价值
什么对我们重要
愿景
我们希望的什么
战略
我们的对策
战略地图
诠释战略
平衡计分卡
指标和重点
目标值和战略行动方案
我们需要做什么
个人目标
我需要做什么
战略成果 满意的股东 愉悦的客户 高效的流程
士气高昂且训练有 素的工作团队
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战略被转化为具有因果关系的四个层面
愿景与战略
财务层面
为了财务成功， 目标 指标 目标值 行动方案 我们对股东应 如何表现？
•投资回报 •流动比率 •每期净现金流 •税后净利润 •税后净利润与股东平均投资之比 •税后净利润与平均总资产之比 •净销售额 •无息费用 •无息收入与运营总收入之比 •无息利润 •无实施的贷款 •运营费用 •拨款前的运营利润 •其它运营收入 •计算总收入前的日常管理费用 •偿还借款 •新客户的销售百分比 •新服务/新产品的销售百分比 •无利润客户的百分比
•无利润的服务/产品百分比 •税前利润 •利润率 •投资支付率 •贷款流失储备 •资产收益 •资本收益 •用主要资产种类回报资金使用 •资产净值回报 •地区销售增长率 •每个员工的销售额 •股价 •股东资金 •特殊储备覆盖率 •特殊储备 •生产量 •运营资本率 •资产收入 •产量
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客户层面业绩指标
价值与目标
价值与目标
实现 价值
WHAT
由未来向现在看
客户
客
集团整体
流
户
由 外下
由 总内
程
与
向
属 单
战略
部 部
向
与ห้องสมุดไป่ตู้
评
内位 看
门外 看
标
价
员工
准
客户与评价
满意
及时 传递
WHAT
由现在向未来看
流程与 标准
过程 质量
过程
HOW
周期
学习与成长
学习与成长
员工 技能
WHAT
综合平衡
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2、从上至下、上下互动的战略组合
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纵向综合和横向协同——化战略为行 动
自
上
执 行
而
自
下
下
执
的
而
行
规
上
划
的
执 行
执
行
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3、评估手段的应用
核心的财务评估手段、 核心的客户评估手段、 核心的内部经营程序评估手段、 核心的学习与成长评估手段、
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财务层面业绩指标
•平均利润收入资产 •平均利润收入负债 •客户预付款的坏账 •资金充足率 •现金流 •坏账和不确定债务的费用 •收益率成本 •交叉销售 •客户和生产线收益率 •股息 •盈利与股息比率 •直接费用 •每股收益 •异常及其他条目 •费用比率 (效率比) •基于费用的利润增长 •对客户的总预付款 •无实施的贷款总额 •没有执行的贷款总额与客户预付款之比 •间接费用
1、战略目标（目标） 2、 战略指标（指标） 3、目标值 4、行动方案
（5、关键流程与项目6、预算 7、负责部门及 下属单位 8、配合部门与下属单位 ）
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综合平衡计分卡的格式举例
层面
战略目标 战略指标
目标值
行动方案
财务（价 平衡的业务 值与目标） 品种收入
营业收入的 分布比例
▪增加R&D的投 资项目
▪建立客户反馈 系统
学习和成 长（学习 与成长）
员工的专业 技能
专业培训覆 盖率
90%
▪聘请专业讲师
▪建立知识数据 库
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综合平衡计分卡的特点
1、“描述、衡量与管理”的基础架构。
原则：不能有效描述就无法有效衡量，无 法有效衡量就无法有效管理。
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综合平衡计分卡四个维度的展开
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平衡计分卡具有完整的战略执行体系
突
破
描述战略
衡量战略
性
成
果
战略地图
平衡计分卡
管理战略 战略中心型组织
要素1
要素2
要素3
•如果你不能衡量(要素2)，那么你就不能管理(要素3) •如果你不能描述(要素1)，那么你就不能衡量(要素2)
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化战略为行动的平衡计分卡框架
财务层面
为了财务成功， 目标 指标 目标值 行动方案 我们对股东应 如何表现？
战略
将战略转达为由四个业 务角度紧密组成的系统
财务角度
目标
衡量指标
目标值
收益
成长
客户角度
目标 形象
衡量指标
目标值
服务
内部角度
目标 周转时间
衡量指标
目标值
质量
行动方案
学习和成长角度
目标
衡量指标
市场创新
持续学习
知识财产
目标值
Initiatives
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综合平衡计分卡的构成
一、价值与目标（财务） 二、客户与评价 （客户）三、流程与标准（内部流程） 四、 学习与成长（-）
▪30%来自于业务A ▪35%来自于业务B ▪35%来自于业务C
▪新的营销方案
▪加强新业务的 营销策略
客户（客 户与评价）
客户满意度
客户保持率
95%
常客/大客户优 惠方案
改进电脑交易 系统
内部流程 （流程与 标准）
新业务品种 开发量
新产品收入 占比
▪2000年 – 15% ▪2001年 – 50% ▪2002年 – 60%