顾客满意度测量办法

顾客满意度测量办法

1．目的

获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。

2．适用范围

适用于公司对顾客满意度的测量。

3．职责

品管部为顾客满意度测量归口管理部门。

4．顾客满意度测量方法

顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。

4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。

4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》

5. 顾客满意度的调查内容

顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。

6．顾客满意度的评价

6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：

6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。1-9项计10分，10-11项计分。

6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。1-9项计8分，10-11项计4

分。

6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。1-9项计6分，10-11项计3分。

6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。计0分。

6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。

6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。

6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。

6.3《顾客满意度调查表》的评定

《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。

6.4顾客满意度的计算方法

顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%

7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。

8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。