顾客满意度测量办法
顾客满意度测量办法
顾客综合满意度测量办法
1．满意度调查包括满意度调查和业绩调查。
2．满意度调查：
2.1调查表设置：
满意度调查由销售部建立调查表格，设置调查项目和分值，项目主要包括内部产品实现过程业绩数据。
2.2调查对象：
选择主要客户进行调查。
2.3调查评价方式：
根据内部数据进行满意度评价。
2.4计算方法：
每个顾客内部满意度=调查问卷总得分÷应得总分X100%
总内部满意度=每个顾客满意度总分÷顾客数量X100%
3．外部业绩调查：
3.1调查项目：
将外部绩效项目和指标收集设置《外部业绩评价表》，按顾客分开统计，要包括顾客的特殊要求和内部顾客满意度，即0公里PPM和装车后三包PPM。
3.2计算方式：
计算每个顾客的满意度，按加权系数加权，计算出单项满意度，单项之和平均结果就是单个顾客综合满意度，见附页指标要求。
3.3综合计算：
顾客综合满意度=每个顾客综合满意度总分数÷顾客数量X100%
4 附表
满意度调查表
顾客外部绩效评价表
综合评价表。
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法一、目的顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。
为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型根据以上原则制定以下方法模型：顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,CSD=K1×X1×N11 +K1×X2×N12+……+K5×X5×N55=∑K i×X j×N ij （ij=1～5）最终CSD=CSD×100/N注: K—影响顾客满意度CSD要素权重,按从大到小顺序分为(K1 =0.4 K2 =0.2 K3 =0.2 K4 =0.1 K5 =0.1)X—顾客满意的等级权重（分为五个级别X1 =1.0X2 = 0.8 X3 = 0.6 X4 = 0.3 X5 =0）N11～ N55—调查结果的实际数量N—实际收回调查表数量（样本数）CSD—顾客满意度九、顾客满意度调查由市场部负责实施,并写出分析报告报公司领导及质量保证处.十、调查表样式（见下页）顾客问卷调查表尊敬的用户：您好！首先感谢您选择xx客车！为了使您(公司)能更好地享受到xx客车的服务，请您用正楷字体填写下面表格，因为顾客的意见是我们前进的动力，感谢您的合作！xx客车有限公司用户对产品及服务质量评价（请在方格内打√）注：如详细内容本页不够填写，请另附页；回信地址：邮政编码：联系电话：赠送：一份《国际商业合同》国际商业合同买方：___________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________卖方：____________________________________地址：邮编：____________ 电话：____________法定代表人：____________ 职务：____________ 国籍：____________买卖双方在平等、互利的原则上，经协商达成本协议条款，以共同遵守，全面履行：第一条品名、规格、价格、数量：单位：____________________________数量：____________________________单价：____________________________总价：____________________________总金额：____________________________第二条原产国别和生产厂：第三条包装：1.须用坚固的木箱或纸箱包装。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
测量顾客满意度的主要方法是问卷调查法、观察法、个别访谈法、焦点小组法、
社交媒体分析法。
1、问卷调查法：通过编制调查问卷，询问顾客对产品或服务的满意度、意见和建议等方面的信息，从而了解顾客对企业的评价和需求。
问卷调查法可以采用在线
调查、电话调查、邮寄调查等方式进行。
2、观察法：通过观察顾客在使用产品或服务过程中的行为和反应，如购买率、投诉率、退货率等，从而评估顾客的满意度和忠诚度。
3、个别访谈法：通过与顾客进行一对一的访谈，向顾客询问对产品或服务的看法、评价和建议等，从而深入了解顾客的需求和满意度。
4、焦点小组法：将一组具有代表性的顾客聚集在一起，进行小组讨论，了解他们对产品或服务的意见、感受和建议等，从而获取群体意见和需求。
5、社交媒体分析法：通过对社交媒体上的评论、反馈和评价等进行分析，了解顾客对企业的看法和评价，从而获取客户满意度的信息。
物业公司顾客满意度测量流程
物业公司顾客满意度测量流程引言物业公司致力于提供优质的房屋管理和维护服务，满足大众的需求。
为了评估和改进其服务质量，物业公司需要进行定期的顾客满意度测量。
本文将介绍物业公司顾客满意度测量流程，以确保客户的满意度和持续改进。
测量目标物业公司的顾客满意度测量旨在收集顾客对公司服务的评价、反馈和建议，通过分析这些数据，物业公司可以了解客户的需求和期望，并针对性地制定改进计划。
主要的测量目标包括： - 评估服务质量，包括物业维护、安全管理、公共设施等方面； - 确定顾客的需求和期望； - 收集顾客对物业公司的整体满意度评价； - 发现服务缺陷和问题，并及时解决。
测量方法物业公司可以使用多种方式进行顾客满意度测量，以下是几种常用的方法： 1. 问卷调查：物业公司可以设计并分发满意度问卷给客户，通过客户填写问卷来收集他们的反馈意见。
问卷应包括多个方面的评估，例如服务质量、响应速度、管理效率等，以及开放性问题，以便客户提供具体的建议和意见。
2. 电话访谈：物业公司可以选择一部分客户进行电话访谈，与他们进行深入的沟通，了解他们的需求和对服务的评价。
电话访谈可以提供更详细的反馈和意见，并帮助公司更好地理解客户的期望。
3. 面对面访谈：物业公司可以选择邀请一些客户参与面对面访谈，通过面谈来收集客户的反馈和意见。
面对面访谈可以让公司代表更深入地了解客户的需求，并建立更紧密的关系。
4. 社交媒体分析：物业公司可以监测社交媒体平台上与公司相关的讨论和评论，以了解公众对服务质量的评价和意见。
在社交媒体上进行分析可以帮助公司发现潜在的问题和改进的机会。
测量流程以下是物业公司顾客满意度测量的基本流程：1.制定测量计划：物业公司需确定测量的时间点和周期，并指定负责人负责整个测量过程的组织和执行。
计划应包括选择测量方法、确定受访者群体和样本规模等。
2.准备调查工具：根据选择的测量方法和目标，物业公司需要设计问卷调查或准备访谈指南等工具。
满意度的计算规则
满意度的计算规则满意度指的是人们对于产品或服务的满意程度。
它可以通过各种方式来计算，包括定量评估和定性评估。
下面将介绍一些常用的满意度计算规则。
1.定量评估方法：a.评分法：这是一种最简单、最常见的计算满意度的方法。
在评分法中，被调查的对象被要求给出一个从1到10或从1到5的评分，以表示他们对于产品或服务的满意程度。
每个分数都会被加权，然后计算各项指标的平均得分。
这种方法的优点是简单易行，但存在主观因素的影响。
b.区间法：这种方法包括将满意度分为几个不同的等级，例如很不满意、不满意、一般满意、满意、非常满意等。
被调查者需要选择他们认为最符合他们对产品或服务的满意程度的等级。
然后，将每个等级与相应的数值进行映射，计算各项指标的平均得分。
2.定性评估方法：a. 品质功能发生力（Quality Function Deployment, QFD）：QFD 是一种将顾客需求转化为产品设计要求的方法。
它通过收集顾客的意见、建议和反馈，将这些信息转化为产品矩阵，并根据顾客需求的优先级进行满意度评估。
除了上述方法外，还有一些其他的满意度计算规则可以使用：3. Net Promoter Score (NPS)：NPS是一种常用的评估顾客满意度和忠诚度的指标。
它通过调查顾客对于产品或服务的推荐程度来计算。
调查问题通常是：“在一个从0到10的范围内，您对于我们的产品/服务有多大可能推荐给您的朋友或同事？”根据访谈对象的回答，顾客被归类为推荐者、中立者和批评者。
NPS计算公式为：NPS = 推荐者占比 - 批评者占比。
4. 服务质量模型：服务质量模型是基于服務品質的理论模型，如Servqual模型。
这个模型通过比较顾客对期望的服务质量和实际体验的服务质量之间的差距来计算满意度。
通过测量这种差距，企业可以获得改进的方向和优先级。
在计算满意度时，还需要考虑以下几个因素：1.样本数量：满意度的计算结果应该基于足够的样本数量，以确保结果的可靠性和代表性。
【顾客满意程度测量作业指导书】 mtd测量作业指导书
【顾客满意程度测量作业指导书】mtd测
量作业指导书
顾客满意程度测量作业指导书
通过测量顾客对产品交付服务的满意程度，为持续改进提供依据，确保最大程度地满足顾客要求,特执行本作业指导书。
1 顾客满意程度测量内容：
1.1 销售计划员开票的及时性；
1.2 产品保管员发货的及时性；
1.3 交付过程中的服务态度；
1.4 为顾客提供的休息环境；
1.5 帮助顾客解决遇到的困难；
1.6 是否爱护顾客财产；
1.7 处理顾客对交付的服务投诉等。
2 顾客满意程度测量方法：
2.1 销售组负责受理顾客投诉，并形成记录。
每半年整理出产品交付过程中的服务投诉，按测量内容进行分类统计。
2.2销售组负责每半年向顾客发放“顾客满意程度调查表”，并根据收回的“顾客满意程度调查表”内容进行分类统计。
2.3 调查内容每项分为好、较好、一般、差4个层次，分别为100分、80分、60分、40分。
2.4满意率=实际得分/总分×100%，满意率≥80%为顾客满意，否则
为顾客不满意。
2.5 销售组每半年负责将2.1和2.2统计内容进行综合，按顾客满意程度测量内容进行分析，得出该半年顾客满意程度结果。
3 顾客满意程度测量结果的利用。
3.1 销售组每半年将顾客满意程度测量结果交主管经理，主管经理根据测量结果组织改进产品交付服务。
3.2 供销公司将顾客满意程度测量结果及改进措施报主管厂长，作为管理评审的依据。
3.3 供销公司销售组每半年将顾客满意程度测量结果的相关内容报相关责任部门，由相关责任部门组织改进其职责内的服务。
食品公司顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序
编号：JT-CX-007-2019[1.0]
1. 目的：
对顾客满意度调查活动进行规范，确保调查的客观性和有效性，使得调查的结论真实地反映顾客的满意程度。
2.适用范围：
适用于本公司对顾客满意度调查活动。
3．职责：
3.1 营销公司负责顾客满意程度的调查，并进行综合分析。
3.2 管理者代表负责顾客满意程度分析审核及改进措施的验证工作。
4. 过程分析图
6. 作业程序与控制要求
7.过程绩效的监视
8.过程中的风险和机遇的控制（风险应对计划）
9. 支持性文件
9.1 《纠正措施控制程序》
10 记录
10.1 顾客满意度调查表
10.2 顾客满意度调查结果及分析报告。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、引言顾客满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。
通过对顾客满意度的测量和管理，企业可以了解顾客对产品或服务的评价，及时发现问题并采取相应措施进行改进，提高顾客满意度，增强企业竞争力。
本文将介绍顾客满意度测量管理的具体规范。
二、测量目标1. 确定测量对象：确定需要测量顾客满意度的产品或服务。
2. 设定测量指标：根据产品或服务的特点，确定合适的测量指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
3. 确定测量周期：确定进行顾客满意度测量的周期，可以是每月、每季度或每年进行一次。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括评价指标、评分方式等，向顾客发放问卷并收集反馈意见。
2. 面对面访谈：派遣专业人员进行面对面访谈，了解顾客对产品或服务的评价和意见。
3. 客户投诉统计：统计和分析客户投诉的数量和类型，了解顾客对产品或服务存在的问题。
四、测量管理1. 数据分析：对收集到的数据进行统计和分析，得出顾客满意度的整体评价和具体问题的分析结果。
2. 问题解决：针对顾客的反馈意见和问题，制定相应的改进措施，并跟踪执行情况。
3. 绩效评估：根据顾客满意度的评价结果，对相关部门和员工进行绩效评估，激励积极向上的工作态度。
4. 持续改进：顾客满意度测量管理是一个持续改进的过程，企业应不断优化测量方法和管理流程，提高满意度测量的准确性和有效性。
五、保密与安全1. 保密原则：企业应对顾客提供的信息进行保密，不得泄露给任何未授权的人员或机构。
2. 数据安全：企业应采取必要的技术和管理措施，确保顾客满意度测量数据的安全性和完整性。
六、培训与沟通1. 培训：对参与顾客满意度测量的人员进行必要的培训，使其了解测量方法和管理规范，提高工作效率和质量。
2. 沟通：与顾客进行及时、有效的沟通，了解其需求和期望，及时解决问题，提高顾客满意度。
七、监督与评估1. 监督：设立专门的监督机构或岗位，对顾客满意度测量管理的执行情况进行监督，确保规范的执行。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，发现问题并及时改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
因此，建立一套科学、规范的顾客满意度测量管理规范对企业的可持续发展至关重要。
二、测量目的1.了解顾客对产品或者服务的满意度程度，掌握顾客需求和期望；2.发现产品或者服务存在的问题和不足之处，及时改进；3.评估改进措施的有效性，监控顾客满意度的变化趋势；4.提升企业的服务质量，增强顾客忠诚度。
三、测量方法1.问卷调查：通过设计合理的问卷，采集顾客对产品或者服务的评价。
问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务态度、交付速度等。
问卷可以采用在线调查、电话调查或者面对面调查等方式进行。
2.客户反馈：建立顾客反馈渠道，鼓励顾客积极反馈意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集顾客反馈，并及时回复和处理。
3.客户访谈：选择一定数量的顾客进行深入访谈，了解他们的需求、期望和对产品或者服务的评价。
访谈可以通过面对面的方式进行，也可以通过电话或者视频会议等方式进行。
4.客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，及时处理和解决顾客的投诉。
投诉处理过程中，可以了解到顾客对产品或者服务的不满意之处，为改进提供参考。
四、测量指标1.满意度指标：通过问卷调查等方式，采集顾客对产品或者服务的满意度评分。
满意度评分可以采用五分制、十分制或者百分制等方式进行，评分结果可以分为满意、基本满意、不满意等级。
2.问题发现指标：通过问卷调查、客户反馈、客户访谈和投诉处理等方式，统计浮现频率较高的问题和不足之处。
可以将问题按照严重程度和影响范围进行分类，为改进提供依据。
3.改进措施有效性指标：对已经实施的改进措施进行评估，了解改进措施对顾客满意度的影响。
可以通过再次测量满意度指标，比较改进先后的差异，评估改进措施的有效性。
五、测量周期顾客满意度测量应该是持续的过程，可以根据实际情况制定测量周期。
顾客满意监视和测量过程
顾客满意监视和测量过程顾客满意是企业发展的重要指标之一，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的改进和提升至关重要。
以下是一些常见的顾客满意监视和测量过程。
1. 定期调查：企业可以通过定期发送调查问卷来了解顾客对产品或服务的满意度。
调查问卷可以包括多个方面的问题，如产品质量、服务效率、售后支持等。
通过分析顾客的反馈，企业可以识别问题和改进的领域，并针对性地制定改进措施。
2. 网络评论和社交媒体监控：随着社交媒体的普及，越来越多的顾客在网络上发表自己对产品或服务的评论。
企业可以通过监控网络上的评论和反馈，了解顾客的意见和需求，及时回应顾客的关切，并改进相应的方面。
3. 客户关怀电话和邮件：企业可以定期联系顾客，通过电话或邮件了解他们的满意度和需求。
这种直接沟通的方式可以增加顾客的参与感，让顾客感受到企业对他们的重视和关怀，更好地满足他们的需求。
4. 举办顾客反馈会议：企业可以定期举办顾客反馈会议，邀请顾客参与讨论和分享他们的意见。
通过与顾客的面对面交流，企业可以更深入地了解顾客的需求和痛点，并提供相应的解决方案。
5. 定期评估：企业可以制定一套评估指标和流程，定期评估顾客满意度的状况。
评估指标可以包括顾客投诉数量、客户续约率、客户忠诚度等。
通过分析这些评估指标，企业可以及时发现问题和改进的空间，并采取相应的措施。
以上是一些常见的顾客满意监视和测量过程，企业可以根据自身情况选择适合的方法和工具来进行监视和测量。
通过不断改进和提升顾客满意度，企业可以增加顾客的忠诚度，提升市场竞争力。
顾客满意是企业长期发展的关键因素之一。
满意的顾客往往会成为忠实的顾客，并愿意为企业的产品或服务付款。
而对于企业来说，满意的顾客意味着更好的口碑，更高的市场占有率和更好的财务表现。
因此，监视和测量顾客满意度的过程对于企业的成功至关重要。
为了有效地监视和测量顾客满意度，企业可以采取多种方法和工具。
以下是一些常见的做法：1. 定期调查定期发送调查问卷是一种常见的方法，用于了解顾客对产品或服务的满意度。
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法目的通过对顾客满意度调查和分析，确保准确、有效地了解顾客需求，以改进产品质量，提高服务水平，使顾客满意。
范围本程序适用于公司对顾客满意度调查和分析活动。
职责市场部是主管部门，负责组织进行好顾客满意度调查，编制调查表，对结果进行分析，报告公司副总经理或管理者代表，并采取必要的纠正和预防措施。
各部门应及时向主管部门传递有关顾客或其它渠道的信息。
工作程序公司每年至少进行一次顾客满意度的普查，由市场部组织实施。
而针对顾客对产品实现过程及实物质量、交付等方面要经常的监视和收集有关信息，出简报予以沟通。
顾客满意度调查的方式及内容4.2.1 方式:a. 问卷调查;b. 随同产品和服务提供附有征求顾客意见表;c. 上门拜访顾客;d. 召开顾客座谈会;e. 对顾客投诉和意见进行分析等。
4.2.2市场部编制《顾客满意度调查表》，向顾客发放，调查内容主要包括以下方面：a. 产品实物质量;b. 交付守时;c. 价格;d. 遵守法律法规;e. 服务。
4.3 顾客满意度调查结果的统计统计方法用打分法a. 满意否分为: 满意、很满意、非常满意、不满意;b. 对应分值为: 满意≧60∼≦80分;很满意≻80∼≦90分;非常满意≻90∼=100分;不满意≺60分c. 用统计技术方法进行统计和分析找出需改进的方面。
制定措施以进行改进。
4.3.2 对内部顾客也应进行满意情况的调查，内容包括:a. 工作现场与安全;b. 对管理干部领导艺术;c. 培训状况;d. 生活情况;e. 工资状况等。
4.3.3 采取民意测量，进行分析，制定措施，不断改进。
顾客满意度还应针对产品实现的业绩方面进行监测。
4.4.1 内容包括:a. 交付零件的质量性能;b. 顾客生产中断;c. 发生退货;d. 按计划交付;e. 关于质量或交付问题的通知。
4.4.2 统计分析方法采取综合分析方法，主管部门写出专题报告，评价生产全过程所暴露出的问题，分析原因，制定措施，持续改进，提高公司绩效，满足并增强顾客满意。
ISO9000认证-顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序编号：XT-02-9.1.2-00121、目的收集、监视和测量顾客满意和不满意的信息并分析，利用其对企业质量、环境和安全管理体系的业绩进行测量和改进。
2、适用范围本程序适用于对顾客满意的测量控制。
3、职责3.1供销部负责与顾客联络，组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，保存相关记录。
3.2供销部负责对反馈信息进行搜集汇总，及时反馈到相关部门。
3.3生产技术部和质量部负责对反馈信息进行分析，必要时向责任部门提出纠正措施。
4、工作程序4.1《顾客满意度调查表》的内容是企业确定顾客对所购产品满意程度的监视和测量依据，包括：a)产品质量；b)服务质量；产品质量和服务质量所包括测量项目的具体内容可根据需要作不定期的调查。
4.2《顾客满意度调查表》的发放时间和方式4.2.1每一年向顾客发放一次《顾客满意度调查表》；4.2.2供销部按规定的时间要求，采用对顾客进行走访、邮寄、传真、顾客座谈会等方式，向顾客发放《顾客满意度调查表》，也可用电话沟通方式进行顾客满意度测量，记录在《顾客满意度调查表》上；4.2.3平时顾客反馈的质量问题，及相关市场或消费者组织以及媒体的报导都应作为顾客信息的反馈，填写《内部联络单》或通过电子邮件反馈给相关部门提出处理要求，并将处理结果及时反馈给顾客。
4.3顾客满意度的调查统计及传递供销部负责把收集的《顾客满意度调查表》进行汇总、统计、分析，及时报综合管理部。
4.4《顾客满意度调查表》和顾客满意度的计算：顾客满意度（%）=测量项目权数之和/测量项目之和4.5顾客满意度的分析处置4.5.1供销部利用《顾客满意度调查表》进行汇总、分析，确定顾客的需求和期望及公司需改进的方面。
供销部填写《纠正措施计划表》转相关部门，采取相应的纠正措施改进。
4.5.2纠正措施控制按《纠正措施控制程序》执行。
5、引用文件5.1《纠正措施控制程序》6、记录6.1《顾客满意度调查表》6.2《内部联络单》。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范一、背景介绍顾客满意度是衡量企业产品或者服务质量的重要指标之一。
通过测量顾客满意度，企业可以了解顾客对产品或者服务的评价，及时发现问题并进行改进，提升顾客满意度，增强企业竞争力。
为了确保测量顾客满意度的准确性和有效性，制定一套科学规范的管理方法是必要的。
二、测量目标1. 了解顾客对产品或者服务的整体满意度水平。
2. 分析顾客对不同方面的满意度，如产品质量、服务态度、交付速度等。
3. 发现顾客的需求和期望，为产品或者服务的改进提供依据。
4. 比较不同时间段或者不同部门的顾客满意度，评估改进措施的效果。
三、测量方法1. 问卷调查：设计合理的问卷，包括满意度评价指标和相关问题，通过面对面、电话或者在线方式进行调查。
问卷应该简洁明了，避免主观性问题，采用多项选择或者评分方式，方便数据分析和比较。
2. 客户反馈：建立客户反馈渠道，接收客户的意见和建议。
可以通过电话、邮件、社交媒体等方式采集客户反馈，并及时回复和处理客户问题。
3. 客户访谈：定期进行客户访谈，深入了解客户对产品或者服务的评价和需求。
访谈可以采用个别访谈或者小组讨论的形式，确保获取全面而准确的信息。
四、测量指标1. 总体满意度：通过问卷调查或者客户评价等方式，将满意度分为不同等级，如非常满意、满意、普通、不满意等，统计各个等级的比例。
2. 满意度细分指标：根据产品或者服务的特点，设定相应的满意度指标，如产品质量、服务响应速度、售后支持等，通过问卷调查或者其他方式进行评估。
3. 问题反馈率：统计客户反馈的问题数量和比例，分析问题的类型和原因，及时采取措施解决问题。
4. 问题解决率：统计客户反馈问题的解决率，即解决的问题数量与总问题数量的比例，评估解决问题的效果和速度。
五、测量频率1. 定期测量：制定测量计划，按照一定的时间间隔进行测量，如每季度、半年度或者年度测量。
确保测量结果具有时效性和可比性。
2. 事件测量：在重要事件发生后进行测量，如产品发布、服务改进、投诉处理等，及时了解顾客的反应和满意度变化。
顾客满意度测量规范
顾客满意度测量规范1、每年年底，由销售部组织向与公司有业务来往的所有顾客“顾客满意度调查表”，调查顾客对公司提供的系统、服务、满意程度，收集相关意见和建议，销售部对所有调查表进行统计分析，确定顾客（潜在）需求和要求，及公司需要改进的方面，将信息反馈给相关领导，采取相应纠正预防或改进措施。
2、“顾客满意度调查表”由销售部每年向不同的顾客发出，“顾客满意度调查表”的回收率要应达到发放的80％，并根据回收的“顾客满意度调查表”进行统计分析。
3、顾客满意度测量办法3.1顾客满意度信息收集途径1：通过电话调查； 2：顾客填写调查表；3：顾客来电来函的信息登记； 4：上门服务、拜访等；3.2信息的种类1：顾客与公司合作的次数； 2：对公司提供系统价格的评价；3：对系统及时交付的评价； 4：对系统使用性能的评价；5：对公司的管理水平的评价； 6：对服务人员服务质量的评价；7：对产品的售后服务的评价； 8：对公司信誉、诚信度的评价；9：对系统包装防护的评价； 10：其它评价；3.3计分方法：1：顾客与公司合作的次数80分：初次； 90分：第二次； 100分：多次或多年合作；2：顾客对公司产品价格的评价100分：接受； 80分：基本接受；60分：价格偏高； 0分：价格太高；3：对系统及时交付的评价100分：及时； 80分：偶尔推迟；50分：经常推迟； 0分：不及时；4：对系统使用性能的评价100分：优质； 80分：良； 60分：好；40分：基本合格； 0分：较差5：对公司的管理水平的评价100分：优秀； 80分：良； 60分：好40分：基本合格； 0分：落后；6：对服务人员的服务质量的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；7：对产品的售后服务的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；8：对本公司的信誉、诚信度的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；9：对系统包装防护的评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；10：其他评价100分：满意； 80分：基本满意；50分：较不满意； 0分：很不满意；3.4统计方法每一种类的信息为一项，每个顾客调查表的总项为10项（当顾客与公司第一次合作，则总项为9项），总分数为各项分数的累加值，每次顾客满意度的测量分析数据不得少于5个不同的顾客或不同调查时间的顾客。
顾客满意度测评办法
顾客满意度测评办法
1范围
本标准规定了公司对顾客满意度测量的目的、职数、过程及方法。
本规定适用于公司顾客满意度测量工作。
2目的
确保公司管理与服务符合法律、法规的相关规定，赢得顾客满意，井根据市场需求不断完善和改避。
3职责
3.1顾客满意度测评由行政管理部组织实施。
3.2各部室（单位）在各自职责范围内开展顾客满意皮测评。
4过程及方法
4.1顾客满意度测评方式
a）发放《顾客满意度调查表》；
b）走访、回访顾客了解情况；
o）接待顾客来电、来函、来访、投诉等。
4.2组织实施
公司各部室依据职责分工如下：
a）管理服务的顾客病意度测评由行政管理部负责实施；
b）业务工作的顾客满意度测评由信息中心和运营管理部负责实施；
c）顾客来访来电投诉由监察审计部负责接待处理。
并做好《顾客投诉记录》
4.3测评资料管理
4.3.1每次进行顾客满意度测评工作的相关资料，各部室（单位）要及时做好存档并进行数据分析，同时向分管领导反情信息，重大事项必须向总经理汇报。
4.3.2需要有关部室（单位）处理的，应及时与相关都室沟通，并收集整改措施和落实情况。
客户满意度的四种衡量方法
客户满意度的四种衡量方法客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
一、如何衡量客户满意度客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。
然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。
下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。
1.平均分这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。
计算公式如下：调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。
如下示例：与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。
这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。
2.表情变化也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？”这种办法也可以很好地解决文化差异。
心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。
这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。
3.星级评分企业可以通过广告的形式让客户对他们的服务做出星级评价。
如此一来，客户满意度一目了然。
4.净推荐值（NPS）净推荐值是客户体验中的另一个重要指标，也被认为是衡量客户忠诚度的指标。
大多数企业在衡量NPS和客户满意度时采用了不同的百分比计算方法。
顾客满意度测量管理规范
顾客满意度测量管理规范引言概述：顾客满意度是企业经营过程中非常重要的一个指标，它能够反映企业的产品质量和服务水平，直接影响着企业的竞争力和市场份额。
为了更好地管理顾客满意度，制定一套规范的测量管理方法是必不可少的。
本文将从五个方面详细阐述顾客满意度测量管理规范。
一、明确测量目标1.1 确定测量的具体指标：根据企业的经营特点和目标，确定测量顾客满意度的具体指标，如产品质量、服务态度、交付准时性等。
1.2 设定测量目标：根据企业的实际情况和市场需求，设定合理的测量目标，如提高满意度至90%以上，减少投诉率至每月不超过10次等。
1.3 制定测量计划：根据目标和指标，制定详细的测量计划，包括测量时间、测量方法、测量样本等。
二、选择合适的测量方法2.1 定性和定量方法结合：结合定性和定量方法，全面了解顾客的满意度。
定性方法可通过访谈、焦点小组等方式获取顾客的意见和建议；定量方法可通过问卷调查、统计分析等方式获取大量数据。
2.2 多维度综合评估：考虑到顾客满意度的多维度特点，采用多种指标进行综合评估，如产品质量、服务质量、价格合理性等。
2.3 监测和反馈机制：建立顾客满意度的监测和反馈机制，及时掌握顾客的意见和反馈，为改进工作提供依据。
三、合理确定测量样本3.1 样本的代表性：样本应具有代表性，能够准确反映整体顾客群体的满意度情况。
可以通过随机抽样、分层抽样等方法来确保样本的代表性。
3.2 样本的数量：样本的数量应足够大，以保证统计结果的可靠性和准确性。
可以通过统计学方法来确定样本的数量。
3.3 样本的更新周期：顾客满意度是一个动态的指标，需要定期更新样本，及时了解顾客的变化需求和意见。
四、分析测量结果4.1 数据的整理和分析：对测量所得的数据进行整理和分析，可以采用统计学方法和数据可视化工具，如频率分布、平均值、标准差等。
4.2 结果的解读和评估：根据分析结果，解读顾客满意度的情况，评估是否达到预期目标，并找出影响顾客满意度的主要因素。
顾客满意度测量程序
顾客满意度测量程序顾客满意度是衡量企业服务质量的重要指标之一。
为了监测和改进客户体验，建立一套顾客满意度测量程序是十分必要的。
下面将介绍一个简单的顾客满意度测量程序的步骤。
步骤一：开展调查首先，需要设计一份调查问卷来了解顾客对企业的各个方面满意度。
问卷可以包含多个问题，例如顾客对产品质量、服务态度、售后支持等方面的评价。
问题的设计应该具有客观性和有效性，可以采用多项选择题，开放式问答题和量表评价题等。
在设计问卷时，还可以考虑到不同类型的顾客群体的需求和特点，以提高调查的灵活性和适应性。
步骤二：选择调查方法根据企业的需求和资源状况，可以选择不同的调查方法。
常见的调查方法包括面对面访谈、电话访谈、在线调查和书面调查等。
不同的方法有不同的优势和限制，企业可以根据实际情况选择最合适的方法。
步骤三：实施调查在实施调查时，需要选择一定数量的样本来代表整个顾客群体。
样本的选择可以通过随机抽样、分层抽样或者方便抽样等方法进行。
在调查过程中，需要倾听顾客的意见和建议，鼓励他们开诚布公地表达意见。
步骤四：数据收集和整理当调查数据收集完毕后，需要对数据进行整理和分析。
首先，进行数据清洗，排除错误和无效数据。
然后，可以使用各种统计分析方法对数据进行整体分析和对比分析，了解顾客的整体满意度水平和不同方面的满意度。
步骤五：结果解读和改进根据分析结果，可以得出一些结论和发现企业存在的问题和不足之处。
通过将结果与设定的目标和标准进行比较，识别出关键问题和改进的重点。
进一步，可以制定相应的行动计划和改进措施，以提高服务质量和顾客满意度。
最后，需要跟踪并评估改进措施的效果和影响，实现持续改进。
这是一个简单的顾客满意度测量程序的步骤，企业可以根据自身情况进行具体的修改和完善。
通过建立科学、系统的顾客满意度测量程序，企业可以更好地了解顾客需求，改进服务质量，提高顾客满意度，增强企业的竞争力和可持续发展能力。
顾客满意度的重要性已经成为企业发展的关键和竞争优势之一。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
顾客满意度测量办法
1．目的
获取和利用顾客满意程度的信息，测量质量管理体系的业绩。
2．适用范围
适用于公司对顾客满意度的测量。
3．职责
品管部为顾客满意度测量归口管理部门。
4．顾客满意度测量方法
顾客满意度的测量，公司通过发放《顾客满意度调查表》的方式进行。
为保证统计的有效性，调查表回收份数不得低于发放份数的60%。
4.1对公司现有客户，通过走访或客户回访时恳请客户填写《顾客满意度调查表》。
4.2通过贸易洽谈会、走访等途径对潜在的客户或已有意向使用公司产品的客户进行调查，填写《顾客满意度调查表》
5. 顾客满意度的调查内容
顾客满意度的调查项目分为产品质量、产品服务等11个项目，具体见《顾客满意度调查表》。
6．顾客满意度的评价
6.1顾客满意程度公司规定为四个等级，分别计分：
6.1.1很满意——该项目一点意见都没有。
1-9项计10分，10-11项计分。
6.1.2满意——对该项目没有什么意见，但仍有改进的地方。
1-9项计8分，10-11项计4
分。
6.1.3一般(需改进)——马马虎虎，很勉强，有一些看法。
1-9项计6分，10-11项计3分。
6.1.4不满意——明确表示有较大意见或抱怨。
计0分。
6.2当出现下列情况时，无论得分多少该调查表均评为不合格。
6.2.1调查表中关键项（带▲项）有一项顾客填写不满意。
6.2.2调查表中有三个（或以上）项目顾客填写不满意。
6.3《顾客满意度调查表》的评定
《顾客满意度调查表》中总计分≥75分且符合6.2项要求的评定为合格。
6.4顾客满意度的计算方法
顾客满意度=顾客满意度调查表合格份数/总回收份数×100%
7．为更好地满足顾客的需求，公司将逐年提高评定“合格”的分数。
8．当年调查表的回收率低于60%时，顾客满意度的统计宣布无效，则视为公司该项目标未能实现。