售后服务质量标准及原则.pptx
售后服务PPT课件
定期检测：对产品 进行定期检查，发 现潜在问题并及时 解决
维护：对产品进行 保养和维修，延长 产品使用寿命
预防措施：通过检 测和维护，预防产 品出现故障或损坏
提高客户满意度： 通过提供优质的售 后服务，提高客户 对产品的信任和满 意度
优化服务流程：简化服务流程，提高服务响应速度 提高服务效率：通过技术手段提高服务效率，减少客户等待时间 客户满意度：通过优质服务提高客户满意度和忠诚度 员工培训：加强员工服务意识和技能培训，提高服务质量
案例1：客户对售后服务人员的专 业性和服务态度表示满意，对解 决问题的速度和效果给予高度评 价
案例3：客户对售后服务人员耐心 解答、细致讲解表示满意，认为 售后服务人员的专业知识和服务 态度赢得了客户的信任和忠诚度
添加标题
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案例2：客户对售后服务人员主动 联系、热情服务、细致入微的态 度表示赞赏，认为售后服务真正 为客户解决了问题，带来了实际 收益
,a click to unlimited possibilities
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 售 后 服 务 的 重 要 性 03 售 后 服 务 的 内 容 04 售 后 服 务 的 流 程 05 售 后 服 务 的 策 略 06 售 后 服 务 的 案 例 分 析
客户满意度是售后服务的 重要指标
意。
确认客户信息 确认故障现象 确定上门服务时间 上门服务并解决问题
维修过程：专业维修人员上门 服务，检查设备并更换损坏部 件
客户验收：客户确认设备恢复 正常并签署验收单
结果反馈：维修后设备恢复正 常，提供维修报告及保修凭证
后期跟进：对客户进行回访， 确保设备使用正常
售后服务指标(共33张PPT)
N-2月至N-7月自店
销售累计台数
×100%
5
售后服务业绩管理指标
2.覆盖率：
含义：月度来店台次与平均月度实存在的维修机会
总数的比率。
月度来店台次×12 覆盖率 =
×100%
保有量×年度平均来店数
6
售后服务业绩管理指标
3.管理内用户（ABC）服务覆盖率：
含义：月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户
管理内用户档案数
×100%
10
售后服务业绩管理指标
7.定期保养通知率
含义：反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。
对象车辆联系成功数
定期保养通知率=
（电话或短信）
定期保养对象车辆数
×100%
11
售后服务业绩管理指标
8.定期保养招揽成功率
含义：反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
被邀请的车辆实际来厂台数
快修工位数×工作天数
22
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数
一般修理工位数×工作天数
8、平均一个快修工位的日修理台数 快速保养交车台数
快修工位数×工作天数
23
工作效率管理指标
工作效率管理指标
通过大量的数据比较分析，我们发现， 尽管各店的来厂台次、类型有较大差距，但单 人单天工效整体差别却不大，考虑到结果的代
20
工作效率管理指标
5、平均一个洗车工一天完成清洗的台数 月交车台数
洗车工人数×工作天数
6、平均一个接待工位的日接待台数
月来厂台数
接待工位数×工作天数
21
工作效率管理指标
7、平均一个一般修理工位的日修理台数 一般修理交车台数
《售后服务体系》PPT课件
步骤1：售后效劳体系审计〔二〕－客户需要什么售后效 劳〔从客户角度看〕
基本需要
质量标准
1。一定时期内产品有质量问题可退 换
2。及时的免费送货上门安装
3。合理的保修期
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。迁居时免费拆装
4。产品出现质量问题时及时上门维 修
5。咨询、投诉时能方便地找到人并 得到满意的处理
考核 各地配件库的备件发放、回收 技术效劳和培训工作 全国信息的汇总、分析、反响 与公司的各项工作接口
步骤3：售后效劳系统〔三〕－各效劳提供层次的职责
地区顾客效劳部 宣贯公司政策、监视当地执行情况 当地顾客效劳体系、效劳网络的建立 监视控制考核各特许效劳网点的日常工作，发现问题及时纠正，
公司的售后效劳优势是 ； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期回
访； ……
步骤1：售后效劳体系审计〔三〕－结论
调查说明，经销商认为：
公司的售后效劳优势是； 缺乏点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货
能力 ； 建议提高售后效劳质量，着重于加强质量追踪，定期
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么〔例〕
制定售后效劳策略的原那么是： 超过竞争对手 抓住客户最关心的问题 高于平均水平的本钱收益率 …… 售后效劳策略的目的： 完善售后效劳，确保 ％的顾客满意率，提高顾客
忠诚度和口碑传播效果。
步骤2：售后效劳策略〔二〕－具体策略
现行售后效劳策略应作如下调整 保修期从5年缩短为2年
步骤2：售后效劳策略〔一〕－制定的原那么
1、原那么 －－制定效劳策略的依据是：
〔1〕企业的品牌策略〔即想确立的品牌形象及确立的方法〕； 〔2〕公司目标市场及某细市场上顾客的要求 〔3〕公司在某细分市场〔地区或人口统计顾客群〕上的品牌策略； 〔4〕竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略； 〔5〕企业可获得的资源
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1.售后服务承诺1.1 售后服务宗旨我们始终坚持以客户满意为宗旨，为客户提供高品质、高效率的售后服务。
1.2 售后服务原则1.2.1 及时响应：对客户的售后服务需求能够及时做出响应，并提供满意的解决方案。
1.2.2 专业技术：提供经验丰富、专业技术的售后服务人员，确保问题能够得到准确、有效的解决。
1.2.3 问题追踪：对于客户问题的处理过程进行全程追踪，并确保问题在最短的时间内得到解决。
1.2.4 不留隐患：修复或更换的产品不留有任何问题，确保客户不再出现同类问题。
2.售后服务体系2.1 服务流程2.1.1 客户反馈：客户通过方式、邮件或在线平台向我们反映售后服务需求。
2.1.2 问题确认：我们与客户进行进一步沟通，确认具体问题，并记录相关信息。
2.1.3 问题解决：我们派遣专业技术人员到客户现场进行问题解决或进行产品维修。
2.1.4 问题反馈：解决完问题后，我们向客户进行反馈，并确保客户满意度达到一定标准。
2.2 售后服务人员素质要求2.2.1 技术能力：售后服务人员需具备扎实的产品技术知识，能够熟练操作维修工具和设备。
2.2.2 沟通能力：售后服务人员需具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的沟通和信息交流。
2.2.3 服务意识：售后服务人员需具备高度的服务意识，能够真正关心客户的需求，并提供专业、贴心的服务。
2.2.4 解决问题能力：售后服务人员需具备解决问题的能力，能够根据客户的需求和情况，提供科学、切实可行的解决方案。
3.附件本文档涉及的附件包括：●产品维修报告表格●客户问题反馈表格●售后服务评价表格4.法律名词及注释4.1 售后服务：指客户购买产品后的服务，包括产品维修、问题解答、技术支持等。
4.2 满意度：指客户对售后服务的满意程度，通常以评价指标或调查问卷进行评估。
4.3 索赔：客户因产品质量或售后服务问题向供应商提出的要求，通常包括维修、退货、换货等。
售后服务培训ppt课件
案例分析
此案例的成功之处在于售后团 队的专业技能和服务态度，以 及与客户的有效沟通。
案例总结
通过此案例，学员应学习如何 快速响应客户问题，提高解决
问题的能力。
成功案例二
01
02
03
04
案例标题
创新服务赢得客户赞誉
案例描述
某客户对产品有特殊需求，售 后团队根据客户需求提供定制 化服务，获得客户高度评价。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求和潜在问题，以便及时发现并 解决潜在问题。
服务改进
根据客户的反馈和跟踪结果，不断改进售后服务流程和服务质量， 提高客户满意度和忠诚度。
03
售后服务技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户说话，让客户感受到被尊 重和重视。
描述
全神贯注地倾听客户说话，理解客户的观点和感受，不要急于给出 解决方案或回应。
培训效果
通过考核和反馈，评估 培训效果，并对不足之 处进行改进和优化。
未来展望
持续优化培训内容
根据市场需求和客户反馈，不断更新 和优化培训内容，提高培训质量。
加强实操训练
增加实际操作和模拟演练的比重，提 高售后服务人员在应对实际问题时的 处理能力。
建立知识库
整理和归纳培训过程中的案例和经验 ，建立售后服务知识库，便于售后服 务人员查询和学习。
对售后服务流程进行全面梳理，发现并改进存在的问题和瓶颈。
标准化操作
制定标准化的服务流程和操作规范，确保服务质量和效率的稳定。
创新与优化
鼓励服务人员提出创新和优化建议，持续改进服务流程和效率。
05
售后服务案例分享
成功案例一
案例标题
售后服务课件.ppt
如何抓住上帝的思想
产品中常见的配置
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以退机？ 7天
如何抓住上帝的思想
三包法要求什么情况可以换机？
15天
流程：销售产生
故障发生
维修中心 检测确认
销售商退换
如何抓住上帝的思想
三包法中不同的保修时间？
3个月
6个月
如何抓住上帝的思想
保修流程：故障发生
12个月
维修中心 检测验机
如何抓住上帝的思想
常用指令
*#06# *2767*86927# *2767*86667# *2767*8636246# ##002#
如何抓住上帝的思想
二、服务技巧
1、服务仪表 2、服务态度 3、服务礼仪 4、投诉处理
如何抓住上帝的思想 1、服务仪表
如何抓住上帝的思想 2、服务态度
如何抓住上帝的思想 服务态度的禁忌
如 何 为 “上帝” 做 好 售 后 服 务
主讲：张世珍 课题开发：第五元素
培训目的
让一线销售人员 一线售后服务人员
掌 握
基本业务知识 基本服务技巧
培训目标
增强服务意识 提高用户满意度 辅助销售最终完成
目录
我们怎么得罪了上帝
原因分析
主观
客观
业
服
服
市
产
服
务
务
务
场
品
务
知
技
态
因
质
环
识
巧
度
素
量
境
如何抓住上帝的思想
维修处理
用户取机
如何抓住上帝的思想
保修过程中发生的争议
案例1：我没有凭证 案例2：我的手机老修不好
售后服务培训ppt课件
便采取适当的措施进行解决。
制定解决方案并跟进执行
03
根据投诉问题的性质和严重程度，制定相应的解决方案，并跟
进执行，确保问题得到妥善解决。
提升个人专业素养和综合能力
01
学习专业知识和技能
不断学习和掌握与售后服务相关的专业知识和技能，提高自己的专业素
养和服务能力。
02
培养良好的服务态度和沟通技巧
注重服务态度和沟通技巧的培养，以友善、耐心、专业的态度与客户沟
接收维修申请，评估维修费用和时长，征得客户同意后进行维修 ，维修完成后进行测试并通知客户取回。
退换货政策
明确退换货的条件和流程，如商品质量问题、错发漏发等，确保客 户权益。
操作规范
制定详细的退换货操作规范，包括商品检查、退款方式、退货地址 等，确保流程顺畅。
跟踪回访及满意度调查
1 2
跟踪回访
在售后服务完成后，对客户进行跟踪回访，确认 问题是否得到解决，并收集客户的意见和建议。
内部资源整合利用方法
了解资源状况
首先要了解公司内部资源的状况，包 括人力、物力、财力等方面，为后续 的资源整合打下基础。
制定资源整合计划
根据资源状况和项目需求，制定资源 整合计划，明确资源的调配和使用方 式。
合理调配资源
按照计划合理调配资源，确保资源的 有效利用和最大化效益。
持续优化资源配置
根据项目进展和反馈，持续优化资源 配置，提高资源利用效率。
售后服务培训ppt课件
汇报人： 2024-01-01
目录
• 售后服务概述 • 客户服务技巧 • 产品知识培训 • 售后服务流程详解 • 团队协作与沟通能力提升 • 应对挑战与提升服务质量
01
《售后三包服务》PPT课件
1. 手机主机经厂家检测有性能故障，7日内可凭检测报告单在经销商处
可以要求退、换、维修（更换可更换任何品牌任何型号）
手机主机经厂家检测有性能故障，15日内可凭检测报告单在经销商处
可以要求换、维修 （更换可只能更换同一品牌同一型号，如强烈要求换
别的型号需补这台手机的折旧费，折旧费视机轻重程度而定`国家规定的
因素造成的外壳裂损等）性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费
者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动 机。消费者要
求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。退
货、换货主机保证无非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务，手机
盒子不要遗失！您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没
维护和保养方法以及三包方式和修理者。
四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状
况，向消费者当面交验修理好的移动 机商品，并如实完整地在三包凭证
上填写维修记录，承担因自身修理过错造成的责任的损失。
五、生产者（进口者视同生产者）应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可
证书；移动 机主机机身贴有进网许可标志，并随机携带该机型的产品使用说明
恒信移动事业部
智能终端内部培训资料
12001-1
1-手机的三包知识
Page 3
手机的国家三包规定
恒信移动事业部
智能终端内部培训资料
12001-1
一、移动 机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货
者、销售者与修理者、生产 者或供货者与修理者之间订立的合同，不得免除本
规定的三包责任和义务。
恒信移动事业部
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系
售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系售后服务标准体系-售后服务承诺及售后服务体系1、售后服务承诺1.1 售后服务目标我们的目标是提供客户满意度为中心的售后服务，确保客户在购买产品后获得有效的支持和完善的解决方案，以确保客户的长期忠诚度和信任度。
1.2 售后服务原则1) 及时响应：我们承诺在客户提出售后服务请求后的24小时内给予响应，并在该时间段内提供初步解决方案。
2) 专业技术支持：我们的售后服务团队拥有丰富的技术知识和专业经验，能够提供全面的技术支持和解决方案。
3) 着重解决问题：无论是产品质量问题、功能使用问题还是其他相关问题，我们都会全力以赴解决，确保客户问题得到及时和正确的解答。
4) 客户满意：我们致力于提供优质的售后服务，使客户满意并达到预期目标。
2、售后服务体系2.1 售后服务流程为了确保售后服务的高效性和一致性，我们建立了以下售后服务流程：1) 客户反馈：客户通过方式、邮件或在线服务平台反馈问题。
2) 问题登记：我们的售后服务团队将客户问题登记，并分配给相应的技术支持人员。
3) 问题诊断：我们的技术支持人员针对客户问题进行诊断和分析，并提供初步解决方案。
4) 解决方案提供：经过内部讨论和确认后，我们将向客户提供最佳的解决方案。
5) 解决方案评估：我们与客户合作评估解决方案效果，并解答客户疑问。
6) 解决方案落地：我们协助客户实施解决方案，并进行相关的培训和指导。
2.2 售后服务指标为了衡量售后服务的质量和效果，我们制定了以下售后服务指标：1) 响应时间：确保在24小时内给予客户初步回复。
2) 解决时间：解决客户问题的平均时间不超过48小时。
3) 客户满意度：定期对客户进行满意度调研，并保持满意度指标达到90%以上。
4) 售后服务效果评估：定期评估解决方案的实施效果，并根据评估结果进行持续改进。
3、附件本文档涉及以下附件：1) 客户反馈表格：用于客户提供售后服务反馈的表格。
2) 问题登记表格：用于售后服务团队记录客户问题和解决方案的表格。
质量标准及售后服务
1.1、质量标准、检测标准、符合国家规范及相关认证针对此次需方采购设备的项目，我公司专门成立项目组，负责设备的订购、运输、供应及其安装、培训等。
并在此郑重承诺所供货物均为知名厂商产品，均拥有国家质检认证或者拥有国家免检政策，且生产厂商具有质量体系资格，且所供货物为原厂正品，正常渠道货物，拥有原生产厂商的原厂质保，绝无假货、水货、翻新货，无产权纠纷。
具体实施策略如下：1、我公司作为全国知名教育行业厂商，在全国拥有众多成功的项目案例。
此次新疆兵团薄弱学校项目建设所需的所有货物，我公司承诺均为为厂商正常渠道货物，拥有原厂质保服务。
2、依照我公司对多媒体网络项目的实施经验，先进行网络基础设施的建设，包括网络、视频、音频等基础线路的敷设，然后安装必要设备，材料全部使用国家知名品牌。
3、在基础设施完成后，安装链路连接及其管理设备，保证系统物理线路的连通，然后进行设备安装调试，之后加装各种应用软件，各系统之间进行互联互通调试，落实设计需要实现的业务功能。
1.1、售后服务体系及维保方案1.1.1、售后服务1.1.1.1、售后服务部门简介为了确保设备的正常运行，以保证客户系统能够安全、高效地运行，我公司专门成立了售后服务部，售后服务部在公司的组成构架见下图：1.1.1.2、售后服务质量保障我公司与专业顾问公司合作，引入 IPD （集成产品开发）思想，售后服务部恒谦公司恒谦产品部 恒谦采供部 恒谦技术部 恒谦服务部 恒谦行政部 恒谦财务部 恒谦销售部 质保与服务 厂方工程师服务协调凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与 IPD 产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。
以 IT 平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。
公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。
质量标准及售后服务
1.1、质量标准、检测标准、符合国家规范及相关认证针对此次需方采购设备的项目，我公司专门成立项目组，负责设备的订购、运输、供应及其安装、培训等。
并在此郑重承诺所供货物均为知名厂商产品，均拥有国家质检认证或者拥有国家免检政策，且生产厂商具有质量体系资格，且所供货物为原厂正品，正常渠道货物，拥有原生产厂商的原厂质保，绝无假货、水货、翻新货，无产权纠纷。
具体实施策略如下：1、我公司作为全国知名教育行业厂商，在全国拥有众多成功的项目案例。
此次新疆兵团薄弱学校项目建设所需的所有货物，我公司承诺均为为厂商正常渠道货物，拥有原厂质保服务。
2、依照我公司对多媒体网络项目的实施经验，先进行网络基础设施的建设，包括网络、视频、音频等基础线路的敷设，然后安装必要设备，材料全部使用国家知名品牌。
3、在基础设施完成后，安装链路连接及其管理设备，保证系统物理线路的连通，然后进行设备安装调试，之后加装各种应用软件，各系统之间进行互联互通调试，落实设计需要实现的业务功能。
1.1、售后服务体系及维保方案1.1.1、售后服务1・1・1・1、售后服务部门简介为了确保设备的正常运行，以保证客户系统能够安全、高效地运行，我公司专门成立了售后服务部，售后服务部在公司的组成构架见下图：售后服务部的人员组成1・1・1・2、售后服务质量保障我公司与专业顾问公司合作，引入IPD （集成产品开发）思想，售后服务部凭借丰富的客户服务经验和对用户需求的深刻理解，参与IPD产品开发，在产品设计阶段构建产品的服务优势。
以IT平台为支撑，客户信息、客户问题信息、网上设备信息等都得到了有效管理和合理应用，有力地保障了业务运作和面向客户的服务。
公司所有技术和业务人员全部实现了电脑联网，通过网上实时查询系统、网上实时交流平台等，实现了指令的传达、工作讨论、技术及业务信息的交流等基本以电子流实现，体现了以信息技术实现管理高效、信息共享、服务快捷的国际化潮流。
服务承诺追求最完美的售后服务，体现温馨、温情、温暖的服务宗旨，以客户满意度为指导方向，对客户所报服务做到24小时以不同的形式积极响应。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
、为什么要重视售后服务
•因为公司要生存,就要销售 •要销售,就要让顾客满意 •甚至在竞争环境中需要取悦主要顾客 •公司有销售利润,才可以养活员工 •员工可以促进或者破坏销售
1、提高售后服务质量对公司的好处
•增加销售额,提高市场的占有率,竞争力; •使得有存活的理由和财力,改善市场形象; •使得能够吸引和拥有更好的人力资源; •更好的人力资源,能够促进销售和利润; •更多的利润可以投资改善顾客服务; •满意的顾客会再来照顾我们的生意;
斗志不斗气？气跑了客户你 得到的是什么？
四、优质售后服务、建立长久关系
一、核查定货 二、调试与使用
三、主动问询满意、不满意
四、长期跟踪顾客 五、处理抱怨与投诉
1、什么是服务 (SERVICE) ?
•S: 提供微笑 SMILE •E: 礼貌待人 ETTIQUET •R: 负责 RESPONSIBLE •V: 双赢的胜利 VICTORY ON BOTH SIDES •I: 我个人的亲自关照 I MYSELF •C: 确实在乎 CARE •E: 稍微超出期望的服务 EXTRA
2、长期跟踪顾客
1、定期联系他们,心里不存在促销目的； 2、真诚征求他们的批评反馈,力图改善公司的专 业形象和个人修养,为公司提供竞争市场里我们 产品和服务的生存信息； 3、代表客户利益,对自己公司的研发,生产,销售 部门提出改善的反馈并回馈顾客； 4、不以个人的利益,得失,荣辱为计较；
3、处理抱怨与投诉
2．标准的服务用语
服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优 秀服务人员的语言，当你跟客户说这样一句话 时，客户就觉得：“原来我是客户，你是替我 提供服务的。”服务用语应是很专业的语言， 而不是一些基本的礼貌用语，如：“你好，欢 迎致电，谢谢”等。
【案例】
当你进餐厅时，有服务员过来给你倒杯茶水， 可能有这样几种情况：①是一句话也不说，直 接给你倒了一杯茶水；②有位服务员走过说： “来，给您倒点水！”这是命令性的；③有位 服务员走过说：“来，先生，给您加一点儿水 好吗？”这就变成了请求式的。你会感觉哪种 好呢？
六、售后服务人员应具备的品格素质
1．注重承诺
在人与人的交往过程中，彼此互相信任是能否 使交往能长期、稳固地持续下去的一个重要因 素。售后服务人员在与客户交往过程中，必须 说到做到。
2．有一颗宽容的心
2、 提高售后服务对自己的好处
•提高个人沟通技巧 •提高心理承受能力和个人修养 •全面的历炼提升自己 •自己能有长远的职业生涯打算和信心 •家庭和个人的幸福 •健康的心态和学习的机会
三、对顾客进行定位的6项原则
1.顾客是父母，顾客为中心
• 顾客是我们的衣食父母 • 顾客可以不再购买,把钱给你的竞争对手 • 顾客不满意就会负面宣传
一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有9095%的顾客会与公司保持关系。
•要有容让的胸襟和气度。给顾客一个台阶，服务就 上一个台阶。250理论：100-1=0 ，1=100。
顾客永远是对的吗 ?
•顾客,和我们一样,人格平等,互为顾客; •他不是神;因此他也犯错误; •他认为自己是消费者,有至高无上的权力; •他不想聆听您的公司的解释; •他的个人生活,教育,经历,心理凝聚的情绪都可 能爆发在他认为可以宣泄的一瞬间; •顾客不一定是对的.但是,我们需要顾客!
售后服务质量标准及原则
售后服务人员的四项基本素养 为什么要重视售后服务 对顾客进行定位的6项原则 优质售后服务、建立长久关系 成功售后服务的7个要素 售后服务人员应具备的品格
一、售后服务人员的四项基本素养
1．标准的职业形象
客户在接受售后服务时，他通常是通过这位售 后服务人员的外表形象来进行判断的，也就是， 他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的 人员是否是职业的。如果售后服务人员有整洁 的仪表，整齐的着装，那就会给客户带来一种 愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展 下去。
---投诉就是关爱，抱怨就是礼物
五、成功售后服务的七要素
•公司在乎顾客的反馈和满意度; •公司通过对于员工的关怀着眼于顾客; •你通过优质的服务赢得公司的客户; •你通过给公司提供的优质服务赢得事业; •你通过顾客的满意达到个人的生活质量; •三方面都能赢的良好共生关系; •公司具有好的人才,产品和服务.
2.顾客是朋友，待客要热心－－战略伙伴
• 广结善缘以情感人情感交流融洽感情，提供亲情化 的服务。 •关爱体贴沟通理解，记住通报姓名，真实瞬间、展 示真诚承诺。赢得朋友式回头客。
3.顾客是自己，将心来比心； 4.来者都是客，一视要同仁； 5.顾客是高参, 产品成宠儿； 6.顾客没有错，有理要让人；
一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意
3．专业的服务技巧
专业的服务技巧包括专业知识、沟通和服务的 技巧、投诉处理的技巧。这一部分将在以后的 章节中做重点讲解。
4．标准的礼仪形态
标准的礼仪形态包括售后服务人员的站姿、坐 姿，包括语音语调，身体语言的表现。
综上所述，如果一名售后服务人员穿着很得体、 整洁的工作服，然后张口闭口都是“您看这样 可以吗、您看这样行吗？”这样一些服务用语。 在为客户提供服务、帮助时，能很迅速地帮客 户发现和解决问题，能够很好地向客户介绍产 品的功能，那么服务人员给客户的感觉就是： 对面这个人专业知识很强，真的很不错。那么， 他就能赢得客户更高的信赖度。