仁和物业管理公司员工手册

仪态
❖ 所有员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。 ❖ 工作时姿态端正。 ❖ 行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。 ❖ 工作时间在办公室内不得作与工作无关的事情。 ❖ 不得用手指或笔杆为人指引方向。
[坐姿]
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅 背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则 表示尊重和谦虚。
❖ 文明用语 ❖ 客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 ❖ “您好”或“你好” ❖ 初次见面或当天第一次见面时使用。 ❖ “欢迎光临”或“您好” ❖ 前台接待人员见到客人来访时使用。 ❖ “对不起，请问……” ❖ 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 ❖ “让您久等了” ❖ 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 ❖ “麻烦您，请您……” ❖ 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 ❖ “不好意思，打扰一下……” ❖ 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，
忠诚
忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得 提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，不得损害企业的利 益
保密
员工未经批准，不得向外界传播或提供公司的任何资料，公 司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待 批准后与行政人事部联系
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以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，以免有损公司及各部门的 权益 1、关于公司的重要政策或计划 2、关于人事问题如员工档案、工资资料等 3、关于重要会议的讨论事项 4、契约、协定或根据协商而决定的事项 5、规定、命令中特别指定的事项 6、关于业户或租户的档案资料 7、公司的各项内部规章制度及管理程序 8、其他涉及公司利益的资料 严格保密是对员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机 密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律责任
11、X经理或主任 他人父母）
12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称
14、您好
15、欢迎 16、请问… 17、哪一位
18、请稍等（候） 19、抱歉… 20、没关系 21、不客气
22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请 多关照
26、拜托 ）
27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会
音量要轻。 ❖ “谢谢”或“非常感谢” ❖ 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 ❖ “再见”或“欢迎下次再来” ❖ 客人告辞或离开平安时使用。
❖ 常用语言
在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？
1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了
6、好的 7、是
8、清楚 9、您 10、X先生或小姐
常的生活、工作中是否面带微笑呢？
双手按左右方向做“拉”的动作
手举到脸前
， 一边想象笑的形象，一边使嘴笑起
来。
把手指放在嘴角 并向脸的上方轻轻上提：
一边上提， 一边使嘴充满笑意。
人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。
如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸 。 因为只有尊重别人才能得到别人的尊重!
电话使用
❖ 铃响三声内，务必接听电话 ❖ 接电话首先问好，报出公司及部门 ❖ 通话时，话筒置于唇下约五公分处，另一只手准备好纸
笔以便随时记录，中途若需与人交谈，应用另一只手捂 住话筒，问清要点，并向对方复述 ❖ 待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂 回听筒时轻柔放下 ❖ 在工作期间不得打，传私人电话，家人有急事来电时， 应从速简洁的结束通话，他人代接时，只代为记录
礼仪
是员工对客户和同事的最基本的态度。要面带微笑，使
用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识， 第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需 付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表 谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中 最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方 式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和 他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日
说明：可将双腿分开略向前伸， 如长时间端坐，可双腿交叉重叠， 但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
入座前应先将裙角向前收拢， 两腿并拢，双脚同时向左或向右放， 两手叠放于左右腿上。如长时间端坐 可 将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿
向回收，脚尖向下。
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、 肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、 脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间； 也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后
仪表
身体、面部与手部保持清洁，提倡勤洗勤换，保持口 腔卫生。 头发整洁干净，男员工不得留长发，烫发女员工不得花 浓妆。 不得佩带任何夸张性饰物、留长指甲，不得涂色在指甲 上。
工牌工服
所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工 作部门的身份，需在上班期间佩带，小心保管，如有遗失损坏， 须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时须将工 牌交回行政人事部。 工牌统一挂带在前胸，佩带要端正。 除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服 ，安全员不得在管辖区外穿着制服。 每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体 制服使用年限为两年，如安全管理员在制服的正常使用年限内损 坏或遗失制服，需照价赔偿。 安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。
效率
高效率的工作，高效率的服务。急客户所急，为客户排忧解难 ，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。
责任
无论是常规服务还是日常管理工作，都应该尽职尽则，具有创 造性思维，以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。
协作
是公司管理的重要因素之一，各部门之间、员工之间应相互 配合，真诚合作，不得相互扯皮，应同心协力解决疑难，维 护公司声誉。
仁和物业管理公司员工手册
服务只有起点,满意没有终点! 顾客的满意是我们最大的欣慰!
第一部分 员工守则
一、 宗旨
规范操作、科学管理、专业化技术是我们的质量方针,要求每位 员工必须深刻领会,并在工作中贯彻落实.牢记业主至上、服务第 一、讲到做到、追求实效的服务理念；树立服务光荣的思想，加 强服务意识，竭力提供高效、准确、礼貌的服务、工作态度。