BMW宝马汽车销售流程-4S店销售精英培训(PPT_30页)
《宝马BMW系培训》PPT课件
大灯清洗系统确保所有天气状况下大灯都保持最佳亮度，大灯未关时，会在清洗风档 玻璃的同时自动得到清洗。
雨量探测器，系统开启后，雨量探测器自动启动风档玻璃刮水器并自行调节刮水器频 率。
前部保险杠系统采用可复原溃缩元件可以吸收4公里/小时以下的撞机而不会发生损坏。 前后可更换的撞击吸能区可以吸收15公里/小时以下的撞机力，而不会给车身造成任何 损坏。
模仿鹰眼的“双眼”造型漂亮而犀利，大灯罩采用炭纤维增强塑料制成，即使在200公 里/小时收到石击也不会破碎。重量更轻，强度和安全性更高。
530LI采用更为安全的随动控制大灯，523LI、525LI均采用双氙气远光灯，可以照亮路 面的所有黑暗的角落。
自动行车灯（含高度动态调节，感知光线不足的情况下自动亮起及水平调节。
动风格，并且能够改善空气动力学性能。
C柱的形状模仿双门轿车，使得汽车外观更具运动风格。众多其它汽车制造商纷纷效仿 这种车型。
3年漆面保修与12年锈蚀保修
采用刚度更高的全新底盘。车身由高技术强化刚制成，提高了车身的刚度，强度和安 全性。
全铝制悬架和底盘系统提供更快的转向响应，在崎岖的道路上行驶俱备更大的舒适性。 17”铝合金轮圈改善了燃油经济性和加速性能。
CBC弯道控制系统，当汽车在快速过弯过程中轻微制动时，弯道制动控制可以增强车辆 稳定性，防止转弯时转向过度，弯道制动控制使用非对称制动压力控制形成一个起稳 定作用的反力。
DSC动态稳定控制系统,采用全球最佳牵引力控制系统之一 ，有助于使车辆控制保持在 物理极限范围内，不会出现控制过渡的情况，同时仍能保持BMW汽车的运动特性。最新 DSC升级版增加了5项新功能（雨天刹车辅助，刹车待命，坡道起步，热衰减补偿，柔 性驻车）
BMW汽车销售部培训资料之销售流程
❖ 讲解过程中没有深切的互动.千篇一律的讲解. ❖ 讲解安全配置时用客户举例. ❖ 不好的习惯性动作(斜靠车门或关闭车门时用力过大) ❖ 抨击竞品车型. ❖ 对客户的提问回答不准确（杜绝3米多或4米8几）
对待感性客户的误区
❖ 专业性太强.客户很迷茫. ❖ 忽略产品给客户带来的精神享受. ❖ 缺少应有的赞美和认同. ❖ 没有和客户进行互动. ❖ 被客户的思路带走.
车型讲解要点
❖ 需求分析后主动的引导 ❖ 迎合客户需求的讲解 ❖ 运用F（名称）F（功能）B
（带来的好处）进行讲解 ❖ 以客户能看到和能感受到
的进行互动讲解 ❖ 引用竞品对比时切忌抨击
BMW销售流程
车型展示
BMW Selling Process Training
BMW销售流程
第四步 车辆展示
时间 2012年3月1日 地点 培训室 授课 杨帆
前言
车辆展示是每个专业销售顾问必须熟练掌握的
销售技巧.更是提高客户满意度.体现销售顾问专业 水平.促成交易成功的关键步骤.其重要性仅次价格 谈判.完美的车辆讲解会增加客户对BMW品牌和销 售顾问认可.更会增加签单成功的筹码.而瑕疵的.没 有迎合客户需求的讲解无异于对牛弹琴.白费口舌. 其中的影响不仅仅是损失一个客户……
二.对于感性客户关注的外观.品牌等需 求销售顾问应该在正面讲中怎么应 对？
各组派出代表模拟车型讲解
谢谢大家
针对不同的客户讲解不同的侧重点
BMW的LOGO起源
B.M.W.是巴伐利亚汽车制 造厂的意思.标志的色彩和 组合来自宝马所在地巴伐利
亚州的州徽.宝马汽车公司是以生产航空发动机开始创业的.因此标志上的 蓝色为天空,白色为螺旋桨.蓝白标 记对称图形,同时也是公司所在地巴伐 利亚州的州徽。
BMW-宝马汽车销售流程培训0211-72
BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 1BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训Creating Good First Impression 创建良好的第一印象 -Establish Needs and Buying Motives 分析购买需求和动机Field Force Team C Ruud Rabenberg – 罗润可 Laura Wang – 王洪Yiwu XinbaohangSheer Driving PleasureBMW Selling Process Training1/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 2Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Agenda 议程安排 17:50 – 18:50 Review of the whole BMW Selling Process and discussion on Establish Needs and Buying Motives including some activities. 回顾BMW的完整销售流程, 着重培训流程中分析购买需求和动机 环节包括小组讨论. 18:50 - 19:20 Listening Audit for Needs Analysis. 需求分析中的倾听技巧. 19:20 – 19:40 Movie Watching. 案例短片观看. 19:40 – 20:00 Roll Play and Finish of the Training. 角色扮演, 结束培训.2/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 3任务12，再次购买 1，系统的潜在客 户开发11，保证持续的客 户关怀2，欢迎/建立联系/ 关系要求关怀和准备 询问和分析10，新车交付维户 客 护 度忠诚创建 良 一 好 印 的 象 第3，建立购买需求 和动机获得 购 买原则承 诺产 生买 购愿望4，演示/介绍产品9，达成销售坚持和销售 演示和咨询5，推销产品卖点 8，销售谈判7，清除客户异议6，进行试驾3/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 4Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Training Targets 培训目标.What do you expect to know/learn from the training ? 你对此次培训的期望是什么 ?4/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 5Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Group Activity 分组讨论: -Please divide by 2 groups. 分成两组讨论. - 10 minutes discussion 时间要求:10分钟 - Each group think about minimum 5 questions, which you frequently ask during your conversation to customers, and why you ask these questions? 每个小组 讨论在你与客户进行需求分析交谈中至少5个会经常问到的 问题,以及你为什么会对这些信息感兴趣? - On person to present on behalf of the group. 请小组代 表发言.5/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 6Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机6/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 7Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Small check if you really do as you present in your work ☺. 检测一下, 你们在实际工作中的表现吧!☺Showroom Prospects Pictures.展厅潜在客户照. Pictures were taken on 7th June .7/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 8Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?8/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 9Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对 这位潜在客户了解多少?9/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 10Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机SC 销售顾问: ??? How much do you know about this prospect? 你对这位潜在客户了解 多少?10/447th June,2007Page 11Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Objective and Purpose For Needs Analysis需求分析的目的.•Determining customer needs.认知客户的需求.•Creation of a trusting customer relationship.建立信任关系.•Collection of information to create an tailored offer to thecustomer.收集信息进行针对性的有效销售.7th June,2007Page 12 Useful Information For Needs Analysis 需求分析中的重要信息Purchase Budget 购买预算Usage of the Vehicle (Business/Private)车子用途(商用/个人)Current Vehicle 先有车型Number of Kilometers 行驶里程数Personal preferences (Luxury/Comfort/Sporty)个人偏好(豪华/舒适/运动性能)Number of Families 家庭成员Interested Model 感兴趣车型Etc………等等……Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机As open questions to get the information.提问开放性问题Why 为什么……? How 如何……?What 什么……? Who 谁……?When 何时……?7th June,2007Page 13Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questionnaire about Listening Audit 倾听方法调查问卷-Everyone will get a questionnaire about listening audit. 每位销售顾问都会拿到一份问卷.-You will have 10 minutes to answer all the questions.请在十分钟内回答所有的问题.-The purpose of this test is to help yourself to clearly seehow do you normally make listening audit during yourcommunication with your customers. 此问卷的目的是要真实反映你与客户交谈中通常所采取的倾听方法.7th June,2007Page 161.I make it a point to address each customer by name.我觉得称呼客人姓名很重要(Always 一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you do this always, or at least frequently, then good for you! It means thatyou’re making an effort to focus your attention on your customers and let themknow you’re interested in them.如果你一贯如此,或者至少经常这么做,恭喜你,这表明你在努力集中精力与客人的谈话,并且让客人知道你对他们很感兴趣.2.I finish sentences for customers in an effort to helpthem express themselves more clearly.(Never –从不)为了帮助客人表达自己更清晰,我会结束他们的谈话Although you might think you’re helping your customers, finishing sentences for them is apt to do more harm than good. As a salesperson, you’ve learned to be comfortable talking to people and expressing yourself verbally. Most people have a harder timewith that. While it may take them a bit longer to express themselves, you’ll build better rapport and gather more accurate information by letting them have their say .虽然你可能认为结束客人的谈话,是好意在帮助他们.但是打断客户的谈话弊大于利.千万不要因为客人表达能力差,销售员打断并帮他说出他自己的需求,其实没有任何人知道客人的需求,除了他自己.所以给客人时间, 让他说出它真正的需求7th June,2007Page 17 3.When listening to a customer, I mentally take note of keypoints. (Always –一贯如此)当我倾听客人讲话时, 我会记录下客人所说的要点在头脑中Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机If you’re a salesperson, you’re probably a “people”person and you undoubtedly have some very good instincts, but you can never know exactly what customers need without asking them and taking the time to listen to their answers如果你是一个专业的销售顾问,你肯定有一些直觉, 但是不通过提问和倾听客人的反馈,你就不可能确切的知道客人真正的需求是什么.4.I am so attuned to my customers that I find I can anticipatetheir needs without much preliminary discussion. 我非常熟悉我的客户,以至于我发现不用太多地与客户周旋(需求分析)我就能够预料到他们的需求(Never –从不)This is a good way to keep your attention focused on the conversation, and it’sabsolutely necessary if you want to recommend the right vehicle for yourcustomer.这是一个帮助你集中注意力在与客人的谈话上的好方法, 并且如果你想为客人介绍他真正需求的车型这是完全必需的.7th June,2007Page 18 5.When appropriate, I paraphrase the customer’s significantstatements (Always –一贯如此)适当的时候, 我会释义客人的重点表述Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Paraphrasing accomplishes two things:it lets the customer know you were paying attention, and it helps you check your understanding of the conversation for accuracy.释义帮助我们完成两件事:让客人知道你在注意他的谈话,同时可以帮助你检查对谈话理解的准确性6.While listening to customers I pay attention only to what’sbeing said. I try not to be influenced by facial expression,body language, etc.我主要精力用在倾听客人正在说的,试着不被客人的面部表情和肢体语言所影响(Never –从不)While words are important, body language, facial expression, tone of voice, etc.contribute to our overall understanding of what’s being said and are critical toaccurate interpretation of the customer’s needs .当然客户所说的话是重要的,但是客户的肢体语言,面部表情,语调对我们正确理解客户的谈话是同样不容忽视的,并且对我们精确对客户需求的理解也是至关重要的.7th June,2007Page 197.During the conversation, I ask questions to make sure Iclearly understand what the customer has said. 交谈中,我用问题确认我是否清楚客人所说的内容(Always –一贯如此)Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Questions are the best way to gather information and clarify any points aboutwhich there might be some confusion. Questions are an important part of thelistening process..提问是获取客户信息和澄清任何迷惑的最好的途径. 提问是倾听过程中重要的一部分.8.While listening to customers I work on my sales strategy,carefully planning what I’ll say next. (Never –从不)当我听客人讲话时, 我运用销售策略仔细的计划下一步要说的话If you’re planning what you’re going to say, your mind has wandered away from the conversation and you are no longer listening. Focusing means paying attention to what’s being said now, not what you’re going to say.在与客户交谈时,如果你总是计划下一步要说什么,那么你的注意力也就不在谈话上了,你也就不再听客人说什么了.集中注意力指的是注意客人正在说的而不是你接下来要说什么.7th June,2007Page 209.At the end of my initial conversation with a customer, Isummarize aloud what I’ve learned about his/her needsand concerns. (Always –一贯如此)每次与客户谈话即将结束时，我都会总结并与客户确认我所听到的客人的需求信息.Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机A summary tells the customer what you’ve learned about his/her needs from the conversation and gives him/her a chance to correct any understanding.总结可以告诉客户从你们的交谈中你得到的信息的准确性, 并且给他们机会去更正其中的误解.10.Before suggesting a vehicle, I ask if the customer has anyother requirements. (Always –一贯如此)在为客人介绍一款车型之前,我会询问客人是否还有其他需求Give the customer the opportunity to tell you anything else that is pertinent to his/her vehicle selection in case something important was forgotten.为了防止重要的信息被漏掉, 给客人机会,引导他,让他告诉你一切与他选择车型有关的事情.BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 21Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Final Score 最后得分 0 —10:_________ 10—20:_________ 20—30:_________ 30—40:_________If you scored between 30 – 40 points, congratulation! You have already practicing active listening skills. 如果你的分数在30-40之间, 恭喜!说明你每天 都在积极的运用倾听技巧. If you score less than 30 points, don’t feel bad ! Most of us would have to admit that there’s plenty of room for improvement where our listening skills are concerned. 如果你的分数在30分以下, 也并不是很糟糕, 多数人在倾听技巧上都需要很大的提高.21/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 22Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Thanks for your attention ! 谢谢关注!Next: Movie Watching (Case Studies) – 20 Minutes 下面请观看案例短片Standard Sellingskills 3rd movie time : 340 : 109122/44BMW China Automotive Trading Ltd. Field Force Team C 7th June, 2007 Page 23Create Good First Impression创建良好的第一印象 Establish Needs and Buying Motives分析购买需求和动机Roll Play of Establishing Needs and Buying Motives 角色扮演 1. One SC, One Customer & One Observer 销售顾问, 客户, 观察员. 2. Situation 情景如下: • The Prospect and the Observer will get an explanation script about the prospect, please take 5 minutes to remember the information. 扮演客户和观察员的销售顾问会得到一份已设定好的关于客户的档案, 请用5 分钟记住信息. SC and Prospect start roll play.销售顾问接待客户并开始谈话。
宝马汽车新车销售培训
请客户坐进车里。根据BMW驾驶员培训建议，帮助客户调整到最舒适的乘坐位置。适当弯下腰，避免“居高临下”地对客户说话。
让客户有时间试试所有的东西：比如方向盘、踏板、换档、后视镜、收音机等。
这时也需要暂停介绍车辆。对于客户来说，有机会坐进自己喜欢的车里会获得特别的感受。所以这时不要喋喋不休地去打扰他们。他们享受这种愉悦感觉的时间越长，就越能促成他们购买这辆车。
当潜在客户第一次来到展厅时，他们会对他们看到的东西作出自己的判断，并且可能感到来自于销售顾问的压力。销售顾问的任务是帮助潜在客户放松下来，并使他们对于业务人员、经销商和品牌产生信任感。这是创造一个良好的第一印象的基本要求。
停车
确保客户停车方便，保证有车位可供他们全天使用。
销售顾问的着装
着装要职业化。职业装、干净且整洁。不要穿比较随便的衣服（参见BBA指导准则）。
高水平的品牌。高水平的客户。
无论在BMW经销商的展厅内还是在销售区域内，我们的客户都希望在融洽的气氛中得到专业化的建议。
经销商展厅内的潜在客户/客户接待（流程）
编号
所需文档
流程
1
迎接并欢迎客户
迎宾人员接待客户并将向客户引见销售顾问。
销售顾问递名片，自我介绍。
2
提供附加服务
向客户提供适当的附加服务：
茶点（咖啡、茶、矿泉水、果汁）
避免在潜在客户需要帮助之前过分热情地接洽……
这会使他们感到有压力。
...……也不要在潜在客户表现出需要帮助之后对他们置之不理。
这会使他们觉得经销商对他们本人以及他们的需要不重视。
要制定一个何时开始接洽的策略是很困难的，因为每位潜在客户都不一样。有些人希望一进展厅就受到关注。
而有些人则希望先用一些时间看一看车辆。
BMW销售12步流程ppt课件
进取
责任感
美学
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
BMW是专业而诚实的。BMW品 牌富有责任感，值得信赖。
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12点销售步骤
系统的潜在客户开发
获得承诺 提升愿望
坚持
介绍
介绍产品
8 销售 销售谈判 7
咨询
5 6 销售利益
消除障碍 进行试驾
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买
1，系统的潜在客 户开发
11，保证持续的客 户关怀
10，新车交付
9，达成销售
要求
准备和关怀
询问和分析
原则
坚持和销售
问题Question ... To find out how effective the selling
point was.
卖点有效吗？ How strong is the selling point?
车辆展示阶段
车辆展示
主动建议提出 六个方位的要求 根据客户的要求和兴趣 语言生动，通俗易懂，互动 展车要求——归位
这是什么？ What is it?
解释：是…,从技术角度意味着什么？
释义Meaning Explanation: was is ...,
what does it mean technically?
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 Advantage/
benefit
这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有
《宝马销售流程》课件
销售渠道的拓展和维护
1
新渠道探索和开发
协调多方面资源，不断开发新销售渠道并进行有效操作。
2
延长销售寿命
制定合适的销售政策，延长产品销售寿命，保护销售利益。
3
销售渠道直通车
与各类销售渠道合作，实现结构的优化，同时也确保客户留存和提高销售额。
竞争对手分析和应对策略
市场分析
分析汽车市场情况，及时调整销 售策略，优化销售渠道，控制成 本和风险。
价格策略
定期进行销售价格调研，不断优 化价格策略，提高品牌竞争力。
产品分析
对各类竞争产品进行深入分析， 不断引入新标准，推陈出新，提 高品牌的竞争力。
未来发展规划与创新思维
围绕新能源汽车和智能互联等新兴 技术，积极创新改革，推动纯电动 自主品牌新技术新模式的研究和应 用。
推行市场营销类项目管理理念，提 高品牌在各类销售渠道的知名度和 形象。
让客户在愉悦的心情下，完成购车 手续。
金融服务及保险
1
金融服务
为客户介绍金融服务产品，提供汽车贷款和保险等异业服务。
2
购车保险
车辆保险的选择和填报全面介绍，以便客户选择适合的保险产品。
3
金融赎车
向不同情况下客户介绍金融赎车及方案，满足他们一系列的需求。
车辆交付及客户服务
交付前检查
发车前检查车辆是否符合客户购车需求，保证购车 质量。
售后服务协助
提供训练课程和解答方法，让客户更好地了解车辆 使用及其相关技术。
购车交付
获得客户签字确认后，及时完成交付手续。
保修保养服务
提供包括免费保养的全面保修服务，让客户更省心 省钱。
售后服务及回访
售后服务包括保养和检修，客户可 以在经销商的指导下免费接受。
4S店汽车销售顾问技巧培训-PPT课件
此时，你知道应该推销哪台车了吗？
引导客户的销售技巧
理性客户
客户：“你这里黑色1.6手动挡舒适型的塞拉图可以优惠多少？” 销售话术：“X先生，你大概想什么时候想拿一款黑色1.6手动挡舒适型的 伊兰特？” 客户：“就下个星期吧/今天谈的好就可以买.” 销售话术：“X先生，今天可以订车吗？/请你稍等下，我先进去看下库 存……我们现在有一台，听说老板的朋友也想要一台这样的车，但是我 们会优先考虑您的！” 客户：“那你说价格可以优惠多少，送什么东西给我！” 销售话术：“你放心，我肯定能帮你争取到一个优惠的价格！”
4.提高公司价值
原理：有价格的东西一定有价值，但是有价值的东西却不见 得有价格！ 销售话术1：“我们是孝感地区唯一的别克4S店，与二级网点不同，我们是 从厂家直接拿车的，保证您的新车是没人开过的，其他的地方车子是怎 么来的，您可以去咨询一下！” 销售话术2：“X先生，不知道您对汽车保养是否熟悉？您车子买了以后每 3个月要做一次保养，我们4S店的售后服务是厂家直接管理，设备是厂 家的设备，配件是厂家的纯正配件，所以您完全可以放心有人给你的车 子更换配件的问题！外面的维修站设备和配件怎样，您可以去调查下？” 销售话术3：“您的车子买了以后，车子是有2年保修的，假设需要保修的 话，我们4S店有售后强力支持的，二级网点能做到吗？即使您在武汉4S 店买车，为了保修跑到武汉去，这个费用也是一笔不小的开支！” 目的：提升4S店在客户心中的价值，为你的价格谈判做好铺垫。
PMP原理
当客户第一次来展厅看车，请引导客户到我们展厅最 为舒适的地方。很多客户对于汽车不了解，所以第一个 问题 自然很简单的指着一台，问你：“这车多少钱？”
销售话术PMP原理：“X先生，你的眼光真不错
，这是我们别克销量最好的车型凯越，价格从99900 元到117900元都有，这是这款车的资料，你可以坐 下来喝杯茶，慢慢了解！” 目的：用你的微笑和服务，消除客户初次来展厅的茫 然情绪，先让客户接受你，客户才会接受你所推荐的 产品！
BMW宝马汽车销售流程培训
BMW宝马汽车销售流程培训
1.开场白：郑重宣布，宝马汽车销售流程培训开始啦！
2.尊重客户：在宝马汽车销售流程中，最重要的是尊重客户，要礼貌
的对待每一位客户，主动的把客户的问题耐心的解答，并且要有耐心，不
能轻易放弃客户。
3.了解客户需求：在宝马汽车销售流程中，还要了解客户的需求，以
便根据客户的需求为客户提供具体的服务，尊重客户，建立良好的长久的
客户关系。
4.认真展示产品：在销售的过程中，要认真的展示产品，让客户了解
每一款宝马的特点，熟悉汽车的技术参数，以便客户能够更好的选择最合
适自己的宝马汽车。
5.积极回答客户问题：在宝马汽车销售流程中，客户对产品会有一些
疑问，我们要及时积极的回答客户的问题，使客户更加放心，才有可能将
汽车销售给客户。
6.指导客户办理手续：在宝马汽车销售流程中，要帮助客户办理购买
汽车的手续，熟悉各项手续，为客户提供完整周到的服务。
7.售后服务：在宝马汽车销售流程中，要为客户提供完善的售后服务，为客户搭建完善的售后保障，及时的解决客户的意见和建议，让客户满意。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples:
• 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） 陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) •销售顾问自己的亲朋好友 销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultant's own circle of friends and acquaintances
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
它是做什么的? What does it do?
优势/好处 优势 好处 Advantage/ benefit
我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it? 卖点有效吗？ How strong is the selling point?
问题QuestБайду номын сангаасon 问题
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
Test drive Training. 试乘试驾培训.
Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) • Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) • Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) • Test drive 试驾 (RSM Tool 010203) • Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104)
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 ， 8，销售谈判 ，
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
感兴趣? 对BMW感兴趣 感兴趣
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 ， 8，销售谈判 ，
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
Overview of the Sales Process. Moments of Truth.与客户接触的重要时刻
重要时刻
售后服务客户关怀 销售谈判/达成销售 销售谈判 达成销售 投诉 新车交付 试驾 车辆召回 初次接触 等候新车交付 预约的售后服务 售后服务事件 处理 车辆故障. 车辆故障 到车辆生命周 再次购买. 期,再次购买 再次购买
售前
销售
售后
再次购买
建立联系的流程
• • • • 电话接待标准（流程文件） 前台接待、信息传递 展厅客户接待（登记）日志 建立联系的销售技巧
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
BMW是专业而诚实的。BMW品牌 富有责任感，值得信赖。
The BMW Group Competency Profile BMW Model of Sales Excellence
Overview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant. The competencies are defined in detail on the following pages.
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 ， 8，销售谈判 ，
7，清除客户异议 ，
6，进行试驾 ，
寻找潜在客户。 Prospecting.
分析 Analyzing
- 分析潜在客户
Analyze Prospects.
联络 Contacting
- 联络潜在客户 Contact Prospects. 电话Phone. 〉电话 拜访Visit. 〉拜访 - 筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses. - 输入 输入RDA系统 系统 RDA Input. -跟进 跟进 Follow up. -合同 合同 Contract.
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 ， 8，销售谈判 ，
BMW非常贵重，代表 着地位和声望。 BMW品牌是极端卓越 体验的代名词。
创新
高级
乐趣
独创 美学
BMW充满创新动力。BMW品 牌以卓越的性能和个性化而著 称。
责任感 进取
BMW拥有清晰的 美感与品位。 BMW品牌对其自 身的风格、表现和 状况绝对自信。
BMW是自我激励和专注的。 BMW品牌代表着胜利者。
服务 - 服务咨询 - 车辆交付 - 维修车间 配件 - 产品分类管理
人事 - 人事管理 - 人员招聘 - 人员发展 市场 - 市场 - 心潜在客户获取 - 客户关怀 & 客户忠诚
BMW Heritage.
BMW is founded as an aircraft engine factory in Munich.
4矩阵区域 矩阵区域
较温 3年内他将购车– 不是现在， 但他非常喜欢BMW. 热 立即购买 &“是的， 我非常喜欢BMW!”
高
您喜欢BMW吗? 您是否曾经 驾驶过BMW? 您的朋友是否 驾驶过BMW? 冷 刚购买车辆& 未来5年内他不会 再次购车。 不是非常喜欢BMW. 温 需要购买车辆，但仍 不太确定是否购买BMW
BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训
任务
12，再次购买 ， 1，系统的潜在客 ， 户开发
11，保证持续的客 ， 户关怀
2，欢迎/建立联系 ， 欢迎 建立联系/ 建立联系 关系
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
完善/筛选 Qualifying
跟进 Follow up!
如何寻找潜在客户 （分析） How can you find prospects? (Analyzing) 举例 Examples:
• 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） 公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）
Indexes of companies or societies (register of companies, architects, solicitors etc.)
销售产品卖点的重点 Core Elements of Selling Point Technique.
特点Feature 特点
仅有技术特征的清单是不够的 The listing of technical features alone is not enough
这是什么？ What is it?
释义Meaning 释义
12 1
11
2
10
3 Discipline 9
4
8
5 7 6
BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训
12 Selling Steps / 12点销售步骤. Present the product. 演示/介绍产品 介绍产品. 演示 介绍产品 Invalidate the objections. 清除客户异议. 清除客户异议. Establish needs and buying motives. 建立购买需求和动机 建立购买需求和动机. Welcome/ establish contact. relationship 欢迎 建立联系 关系 欢迎/建立联系 关系. 建立联系/关系 Conduct demo drive. 进行试驾 进行试驾. Negotiate the sales.销售谈判 销售谈判. 销售谈判 买 Sell product benefits and build value. 推销产品卖点 推销产品卖点. Close the sale.达成销售 达成销售. 达成销售 Ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀. 保证持续的客户关怀 Systematic prospecting. 系统的潜在客户开发. 系统的潜在客户开发 Hand over the vehicle.新车交付 新车交付. 新车交付 Initiate repeat purchase.再次购 再次购
要求
关怀和准备 询问和分析
10，新车交付 ，
3，建立购买需求和 ， 动机
原则
4，演示/介绍产品 ，演示 介绍产品 9，达成销售 ，
坚持和销售 演示和咨询
5，推销产品卖点 ， 8，销售谈判 ，