2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

2012年1月中央电大专科《客户关系管理》期末考试试题及答案

说明：试卷号：2417

课程代码：01003

适用专业及学历层次：汽车（汽车营销方向）；专科

考试：形考（纸考、比例30%）；终考（纸考、比例70%）

一、填空题

1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是。

市场

2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括、和____ 。

当然质量期望质量迷人质量

3．客户满意纵向层面包括的三个层次有：、和。

物质满意层精神满意层社会满意层

4．客户满意度取决于和之间的比较。

可感知效果期望值

5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住、培育、改造、淘汰。

最有价值客户最有增长性客户低贡献客户负值客户

6．客户是通过____ 来感受企业服务的，要求企业必须通过来调控客户体验。

渠道和接触点渠道和接触点

7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生 _的过程，它的核心是。

互动作用建立和发展与这些公众的良好关系

8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了、和三个阶段。

产品竞争经销网络竞争品牌／文化竞争

二、单选题

1．从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是(A)。

A．客户对企业产品的感知偏好 B．客户的期望

C．客户的关系价值 D．客户忠诚度

2．客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下(A)类型的忠诚。A．垄断忠诚 B．亲友忠诚

C．惰性忠诚 D．信赖忠诚

3．关于渠道和接触点，下列说法正确的是(A)。

A.渠道和接触点可以互相补充

B．渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源

C．渠道包括电话、传真、邮件等

D．接触点只有直接接触点和间接接触点两种

4．根据客户的价值将客户细分，下列划分正确的是(C)。

A. 一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户

B．零售消费者；企业客户；代理商；内部客户

C．VIP客户、主要客户、普通客户、小客户

D．屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

5．客户关系管理营销策略成功实施的关键是(C)。

A.发掘潜在顾客 B．留住低贡献客户

C．保持客户忠诚度 D．培育负值客户

6．根据二八原则，企业在推行客户忠诚计划时，应将重点关注(B)。

A. 80%的低价值客户B．20%的高价值客户

C．全部客户 D．80%的低价值客户

7．企业与客户接触的直接渠道的基本模式为(B)。

A.生产者——中间商——消费者B．生产者——消费者

C．中间商——消费者 D．生产者——中间商

8．互动营销强调(B)。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系

B．企业和消费者间交互式交流的双向推动

C．企业对消费者的单向推动

D．以上均正确

9．在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是(A)。

A．公司远景和公司战略 B．企业价值

C．业务流程设计 D．企业文化

10.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有(D)。

A．整车销售、备件供应、客户服务和客户联系

B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系

C．整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈

D．整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈

三、多选题

1．客户忠诚给企业带来的效应包括(ABCD)。

A．长期订单 B．回头客

C．额外的价格 D．良好的口碑

E．新的成本

2．客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括(ABCD)。

A．货币价格 B．时间成本

C．精力成本 D．体力成本

E．历史成本

3．公司价值观形成包含的要素有(AC)

A．时代特征 B．公司特征

C．社会责任 D．团队力量

E．个人创新

4．客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括(ABCDE)

A．客户的期望 B．客户对产品的实际认知

C．产品的效用 D．客户让渡价值

E．服务

5．客户数据库包括的客户类型有(ABCD)。

A．现有客户 B．潜在客户

C．分销商 D．流失的客户

E．无关客户

6．数据库营销一般经历数据采集、(ABC)、使用数据、完善数据等六个基本过程。

A．数据存储 B．寻找理想消费者

C．数据处理 D．数据分析

E．数据归类

7．企业整个业务流程的核心是(BCD)，整个业务流程就是围绕这几个目标进行的。

A．以企业为中心B．以客户利益为中心

C．以员工为中心 D．以效率和效益为中心

E．以市场为中心

8．客户细分的标准有很多，主要包括(ABCD)。

A．客户与企业的关系 B．客户的价值

C．企业产品的服务 D．企业对客户的反应

E．企业的业务流程

9．营销的变量正在传统的“4P”基础上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和价格外，还包括(BE)两项。

A．消费者的需求B．地点

C．沟通 D．销售渠道

E．营销推广

10．汽车企业竞争的焦点包括(ABCDE)。

A．品牌竞争 B．集团化竞争

C．技术突破 D．人才

E．服务

四、简答题

1．简单分析客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

参考答案：

客户服务可以根据客户生命周期分为以下6种：

(1)潜在期客户服务，其目的就是在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，为客户关系的建立奠定基础；

(2)开发期客户服务，其目的是获取消费者青睐，获取市场份额；

(3)成长期客户服务，其目的是规范企业的服务；

(4)成熟期客户服务，其目的是双方都尽可能获取最大限度的收益，实现双赢；

(5)衰退期客户服务，其目的是以友好的方式解除原来建立的良好关系；

(6)终止期客户服务，其目的是降低成本，维护企业的利益。