酒店服务经典案例-服务员迷茫
服务流程案例分析
服务流程案例分析一、服务流程案例呈现。
1.1 餐饮行业案例。
有这么一家餐厅，顾客进门后，服务员站在一旁无动于衷，既没有热情的欢迎，也没有引导顾客就座。
顾客自己找好位置坐下后，等了许久都没有服务员来递菜单。
好不容易服务员过来了，也是面无表情，像是别人欠了他钱似的。
顾客点菜的时候，问服务员招牌菜有啥特色，服务员也是支支吾吾说不清楚，就像个闷葫芦。
1.2 酒店行业案例。
再看一家酒店，顾客拖着行李到达前台办理入住手续。
前台工作人员办理手续的速度特别慢，一边办还一边和旁边的同事闲聊，完全不顾及顾客舟车劳顿的疲惫。
顾客拿到房卡后，询问电梯在哪，工作人员只是随手一指，连句详细的指引都没有。
顾客到了房间，发现房间卫生打扫得马马虎虎，角落里还有灰尘，这可真是“一颗老鼠屎坏了一锅粥”。
二、问题分析。
2.1 服务意识缺失。
在这些案例里，很明显能看出工作人员缺乏基本的服务意识。
就像那家餐厅的服务员，顾客进门了都不招呼，这是典型的不把顾客当回事，“没有金刚钻，就别揽瓷器活”，如果不想好好服务顾客，那还干这行干啥呢。
酒店前台工作人员在顾客面前还闲聊，这也是缺乏职业素养的表现，完全没意识到顾客才是上帝。
2.2 业务知识欠缺。
餐厅服务员对招牌菜都讲不清楚，这就是业务知识不过关。
作为服务员，连自家的招牌都不了解，就像个睁眼瞎，怎么能给顾客提供好的服务呢？顾客在选择菜品的时候，就希望能从服务员那得到有用的信息，这服务员倒好，一问三不知。
2.3 服务细节不到位。
酒店房间打扫不干净，前台指引不详细，这些都是服务细节的问题。
“细节决定成败”，酒店要是连房间卫生这种基本的细节都做不好，那怎么能让顾客满意呢？前台工作人员要是能多花点心思给顾客详细地指个路，顾客心里也能舒服点。
三、改进建议。
3.1 加强培训。
对于这些服务行业的企业来说，要加强对员工的培训。
从服务意识的提升到业务知识的传授，都要全面覆盖。
让员工明白自己的工作是为顾客服务的，要像对待亲人一样对待顾客，热情周到。
16则酒店服务经典案例
16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务）今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。
邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！案例一：记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。
”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店经典服务案例分析
酒店经典案例分析“没有”和“不知道”一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。
会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。
事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。
张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。
”张先生扫兴地摇了摇.点评：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。
若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。
”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。
一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。
另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。
”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。
相反，他会被其热情服务所感动。
环环相扣方保万无一失暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。
8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。
”说着把钥匙放到总台。
总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。
但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。
”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。
职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。
”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。
酒店服务案例经典!从业人员必看!!
领班看到这位客人指手划脚，走了过来，向服务员简单了解了一下。
领班：“先生，你的要求我们尽量满足，我和厨房商量一下。”
边说边瞪着眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉啊，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”
小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”手足不措中，又将桌边的小碗打碎在地。
小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知道怎么才好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的……
就在这是地，一位妇领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷，双手递上去，中级里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”
餐厅和客人之间的矛盾，通过小韩吞下鸡毛的方式得以化解。但事后在饭店内引发出一场争论。
在该饭店事后组织全体员工的讨论会上，一些与会者首先向小韩提问：“你为什么想到把鸡毛吞下肚中？”小韩腼腆地说：“当时实在想不出其它好办法，吞下鸡毛，为的是维护本企业的声誉。”接着大家在会上纷纷发表意见。一部分人认为小韩在关键时能够挺身而出，从维护企业的声誉出发，这种举动值得赞扬，有人还在发言中补充说：“当前的饭店饮食服务业中有这样一些服务员，当碰到类似的‘鸡毛事件’的事情，会简单地回答顾客说：‘包子不是我做的，你要问就去问做包子的人。’这些人比小韩的表现就差得多了。”
当客人点完菜后，小方又问道：“请问先生要些什么酒和饮料？”客人答道：“一人来一罐青岛啤酒吧。”又问：“饮料都有哪些品种？”小方似乎一下子来了灵感，忙说道：“哦，对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，有不冒汽的eviau和perrier冒汽的perrier两种。”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他考虑的饮料范围内。“先生，这可是全世界最名牌的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子。便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。
服务和服务意识的案例
服务和服务意识的案例一、餐厅服务案例。
1. 贴心换座。
我和朋友去一家挺火的餐厅吃饭。
我们预订的时候没注意，被安排在靠近厨房门的位置，那地方人来人往的，特别吵。
我就跟服务员小声嘀咕了一句：“这位置有点吵呢。
”没想到那个服务员特别机灵，马上笑着说：“您放心，我来给您安排个更舒服的位置。
”然后她迅速在餐厅里找了个靠窗又安静的角落，还一边帮我们挪餐具，一边打趣说：“这个位置就像为你们量身定制的一样，既能享受美食，又能看看外面的风景，可比之前那个强多啦。
”她这种主动解决问题的服务意识，让我们那顿饭吃得特别舒心。
2. 特殊菜品处理。
我有一次在一家西餐厅，我点了一份牛排。
我这个人比较挑剔，想要全熟的牛排，但是菜单上没有这个选项。
我就跟服务员说了我的要求，服务员没有丝毫犹豫，他说：“虽然我们菜单上没有全熟牛排，但是我们的厨师很乐意根据您的口味来做呢。
不过全熟的牛排可能会稍微有点硬，您介不介意厨师在烹饪的时候稍微加一点特制的酱料来让口感更好？”最后牛排端上来的时候，味道真的很棒。
这个服务员不仅满足了我的特殊需求，还给出了很好的建议，让我感受到了很专业的服务。
二、酒店服务案例。
1. 紧急物品提供。
我有一次出差住酒店，到了酒店才发现自己忘记带充电器了。
当时已经很晚了，我就给前台打电话问有没有充电器可以借用。
前台的工作人员特别热情地说：“您别担心，我们酒店有备用的充电器，我马上给您送上去。
”没过几分钟，就有人敲门，送来充电器的服务员还说：“我们知道这东西很重要，现在没有手机可不行呢。
如果您还需要其他的东西，比如牙刷、毛巾之类的，也随时跟我们说哦。
”他这种迅速响应并且还主动询问其他需求的服务意识，真的让我觉得这家酒店很靠谱。
2. 个性化欢迎。
我朋友给我讲过他住的一家酒店。
他提前在预订的时候提到自己是来庆祝结婚纪念日的。
当他和他老婆到达酒店的时候，酒店工作人员不但把房间布置得超级浪漫，有玫瑰花瓣、蜡烛，还有一张手写的祝福卡片。
酒店服务案例
酒店服务案例作为一名酒店服务员，我曾经遇到了一个令人难忘的案例。
那天，一个女士来到酒店前台，她的脸上写满了疲惫和焦虑。
我询问她需要什么帮助，她告诉我她刚从海外回来，之前的航班已经延误了两次，现在她的手机没电了，没有办法联系她的家人。
她说她已经很快要结婚了，她的婚纱定制师已经约定在今天下午4点要见面，她急需一个充电器和一个可以打电话的手机。
我立刻带她到酒店的商店，为她购买了一个充电器和一部便携式手机。
在她等待手机充电的过程中，我让她到咖啡厅休息一下，同时为她安排了一间靠近咖啡厅的房间，方便她回来取手机。
她感激地看着我说：“谢谢你，你真是我的救命恩人！”我微笑着回答：“这是我应该做的。
”我还嘱咐她放心，如果有任何需要帮助的地方，随时可以找我。
几个小时过去了，我被一个同事找到，告诉我有一个女士找我。
我赶紧去前台，发现那个女士已经回来了，戴着一个满意的微笑，手里拿着她的手机。
她激动地告诉我，她成功地和她的婚纱定制师取得了联系，并且能够按时赴约了。
她紧紧握住我的手，感激地说：“我真的不知道该怎么感谢你！你的帮助意味着对我而言如此重要。
”我告诉她只要能帮到她，我就很开心了。
她还特地给我留下了一张感谢信和一份小礼物，表达她的真诚感激之情。
这个案例让我明白了一个道理，酒店服务员的工作不仅仅是提供基本的服务，更是要关注和理解客人的需求，并尽力满足和超过他们的期望。
有时候，一个小小的帮助对客人来说可能是一次生命的转折点。
在这个案例中，我只是帮助她买了一个手机和充电器，并给她提供了一个舒适的休息环境，但这对她而言却是至关重要的。
这个案例也让我深刻体会到了服务的意义。
作为一名酒店服务员，我们不仅要提供有效的服务，还要以真诚的态度去关心和照顾客人的需求。
只有这样，我们才能真正做到让客人感到舒适和满意，并赢得他们的信任和回头率。
这个案例对我来说是一次宝贵的经验和教训。
我将继续努力提升自己的服务水平，为每一位客人提供更好的体验，成为他们信赖和尊重的服务人员。
酒店优质服务案例故事
酒店优质服务案例故事在这个竞争激烈的酒店行业，提供优质的服务已经成为吸引客人和保持竞争力的关键。
下面我将分享一个关于酒店优质服务的案例故事，希望能给大家一些启发和思考。
某酒店位于市中心繁华地段，是一家知名的五星级酒店。
有一次，一位客人入住酒店时，不慎遗失了重要文件，这对他的工作造成了极大的困扰。
客人急忙联系酒店前台寻求帮助，希望能找回遗失的文件。
酒店前台接待员立刻展开行动，他们首先安抚客人情绪，表示会全力帮助客人找回文件。
随后，前台员工立即与客房部、清洁部等部门取得联系，全面展开搜寻工作。
经过一番周密的搜索，终于在客人入住的房间里找到了遗失的文件。
前台员工第一时间通知客人，客人得知消息后激动不已，对酒店员工的贴心服务赞不绝口。
这个案例故事充分展现了这家酒店在提供优质服务方面的优势和特点。
首先，酒店员工具备高度的责任感和敬业精神，能够在客人遇到困难时第一时间伸出援手，全力帮助客人解决问题。
其次，酒店员工之间的协作配合非常默契，各部门之间能够快速、高效地进行信息传递和资源共享，确保客人的需求得到及时满足。
最后，酒店注重细节，能够在客人遗失重要物品时，第一时间展开搜寻并找回遗失物品，让客人感受到酒店的贴心关怀和专业服务。
通过这个案例故事，我们可以得出一些启示和思考。
首先，酒店员工的服务意识和服务技能至关重要，酒店需要通过培训和激励措施，提升员工的服务水平和服务质量。
其次，酒店各部门之间的协作配合也是非常重要的，酒店需要建立高效的内部沟通机制和协作机制，确保各部门能够紧密配合，共同为客人提供优质服务。
最后，酒店需要注重细节，关注客人的每一个需求和细微之处，让客人在酒店的每一个环节都感受到贴心、专业的服务。
总之，酒店优质服务是吸引客人、提升竞争力的关键。
通过这个案例故事，我们可以看到，提供优质服务不仅需要员工的敬业和专业，还需要各部门之间的协作配合和细节把控。
希望这个案例故事能够给各位酒店从业者一些启发和借鉴，让我们共同努力，为客人提供更优质的服务体验。
酒店服务员服务案例
酒店服务员服务案例作为一名酒店服务员，我每天都会面对各种各样的客人，他们来自不同的地方，有着不同的需求和期望。
在这样的工作环境中，我学会了如何提供优质的服务，以满足客人的需求，让他们感受到酒店的温暖和舒适。
下面，我将分享一些我在工作中遇到的酒店服务案例，以及我是如何处理这些案例的。
有一次，一位客人在入住时提出了特殊的要求，他希望房间里可以放置一些特定的鲜花和水果。
虽然这并不是酒店通常提供的服务，但我还是尽力满足了他的要求。
我立刻联系了酒店的花艺师和厨师，让他们为这位客人准备了他所需要的鲜花和水果。
当客人看到房间里摆放着他喜欢的鲜花和水果时，他非常高兴，并对我的服务表示了赞赏。
我深刻体会到，细致周到的服务可以让客人感受到被重视和尊重，从而增加客人对酒店的好感度。
另外一次，一位客人在用餐时不慎将红酒洒在了衣服上，他非常着急，担心这会影响他的形象。
我立刻拿来干净的毛巾和清洁剂，帮助他清理红酒。
在我耐心的帮助下，客人最终将衣服上的红酒清理干净，并对我表达了感谢。
这件事让我明白到，及时有效的帮助和解决问题，可以让客人感受到酒店的贴心和温暖。
除了以上的案例，我还遇到过一些客人因为各种原因情绪低落，他们可能是因为工作压力大，或者是因为旅途劳累。
在这种情况下，我会倾听他们的倾诉，给予他们安慰和鼓励。
有时候，一句简单的问候和一份真诚的关怀，就可以让客人感受到酒店的温暖和关怀，从而改变他们的情绪状态。
在我看来，作为一名酒店服务员，提供优质的服务不仅仅是完成工作任务，更重要的是让客人感受到我们的用心和关怀。
每一个案例都是我工作中的一次成长和提升，通过这些案例，我学会了更加细致周到地为客人服务，学会了如何处理各种突发情况，也学会了如何调整自己的情绪和态度，以更好地面对客人的需求和挑战。
总的来说，作为一名酒店服务员，我深知服务的重要性，我将继续努力提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务，让他们在酒店里感受到家的温暖和舒适。
酒店服务案例小故事范文(通用6篇)
酒店服务案例小故事范文(通用6篇)篇1酒店服务案例小故事一个傍晚，某五星级饭店的前台接待员小陈正在值班。
她看到一个外国青年背着一个很大的背包走进大堂，看了看四周，又看看自己很脏的旅游鞋，他停住了脚步。
犹豫了一会儿，他还是走到了总台：“请问，这儿有比较廉价的房间吗?”说完，还未等小陈回答，他又说到：“我想你们这边一定没有我要的那种房间了。
”听完该青年的话，小陈友好的对他说：“也许我们酒店没有您需要的房间，但是我们还又另外一家酒店。
”听到这里，青年充满了希望地问：“那么单人间住一晚要多少钱?”“大概200多元左右，您觉得怎么样?”青年的脸上露出了一丝为难，说：“我是一个穷留学生，要住好几天，这个房价恐怕还是偏高，我看算了。
”说着就要往外面走去。
看着外面的天色已晚，客人又是一个人生地不熟的外国客人，要找一个廉价的住处，太不容易了。
小陈想了想，然后追了上去，“请等一等，我知道这附近小巷里有一家不错的青年旅馆，单人间的房价在60元左右，如果您愿意的话，我可以立即派一名行李员带您过去。
”青年同到这个消息，脸上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感谢你了。
我以后一定给你个惊喜。
”小陈又说：“不必客气，能给您提供帮助我感到很荣幸，再说这些都是我应该做的。
”几周后的一天，饭店总台来了一老一少两个外宾。
正在值班的小陈惊奇的发现那个年轻的外宾正是那天的那个穷留学生，只是今天他一身整齐的西装，与那天的情况完全不同。
见到小陈，年轻的外宾说：“谢谢你，那天要不是你，我可能要流落街头可。
这是我父亲，他在中国有一家不错的药品分公司，不过我还是靠自己打工留学的。
正好，过几天我父亲的公司有一个为期三天的重要会议要召开。
我向他介绍了你们饭店，今天过来看看，同时要把公司的会议安排在这边。
我父亲说了如果这次的感觉好，以后有活动都可以放在这边。
”听到了年轻外宾的一番话，小陈连忙说：“谢谢你们如此的关照，同时我代表饭店感谢您的信任，我们一定会尽全力的做得让您满意的。
酒店优秀服务案例分享
酒店优秀服务案例分享在酒店行业，优质的服务是吸引客人的关键。
今天，我将分享一些酒店优秀服务的案例，希望能够给大家一些启发和借鉴。
首先，我想分享的是某五星级酒店的客房服务。
这家酒店非常注重客人的入住体验，他们在客房服务方面做得非常出色。
无论是客人提出的额外要求，还是客房内的设施出现问题，酒店员工总是能够快速、有效地解决。
他们还会在客人入住前了解客人的喜好，比如喜欢什么样的枕头、喜欢什么样的水果等，为客人提供个性化的服务。
这种细致入微的关怀让客人倍感温暖，留下了深刻的印象。
其次，我想分享的是某家度假酒店的餐饮服务。
这家酒店位于海滨，拥有得天独厚的海鲜资源。
酒店的厨师团队总是能够将新鲜的海鲜制作成各种美味的菜肴，给客人带来了极佳的用餐体验。
除了美食，酒店的服务员也非常热情周到，他们会为客人推荐当地特色菜品，还会根据客人的口味偏好进行个性化的推荐。
在用餐过程中，服务员还会不时关心客人的用餐感受，及时处理客人的需求，让客人感到宾至如归。
最后，我想分享的是某家城市酒店的接待服务。
这家酒店位于繁华的商业区，客人主要是商务人士和旅行者。
酒店的员工在接待客人时总是面带微笑，热情周到。
他们会主动为客人提供各种信息咨询，比如周边的交通情况、商业中心的位置等。
酒店还提供快速的入住和退房服务，节省了客人的时间。
在客人入住期间，酒店还会不定期举办一些社交活动，比如品酒会、文化交流等，让客人在商务之余也能感受到家的温暖。
总的来说，优质的服务是酒店吸引客人的关键。
无论是客房服务、餐饮服务还是接待服务，酒店都应该注重细节，提升服务质量，让客人在酒店的每一个环节都能感受到贴心的关怀。
希望这些案例能够给大家带来一些启发，让我们共同努力，为客人提供更加优质的服务。
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店客房部服务经典案例
酒店服务案例100则部分25、结帐退房以后 (43)26、客人离店被阻 (44)27、访客时间已过 (46)28、跟踪服务无处不在……………………………………………………..... .(48)29、春节的访客 (50)30、小xx的迷茫 (53)31、愚人节的气恼 (55)32、还是两把钥匙好 (57)33、干洗还是湿洗 (59)34、一副假牙的命运 (61)35、给客人的折扣优惠中的学问 (63)36、突遇夜游症客人 (65)37、一根头发……………………………………………………………….… .(66)38、早晨叫醒服务不周 (68)39、客人在深夜醉倒 (70)40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71)客房部案例5、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
酒店服务案例大全
酒店服务案例大全1. 前台服务案例在一家五星级酒店的前台，一位客人入住时，前台人员热情地迎接，并帮助客人办理入住手续。
在入住过程中，客人因个人喜好不同，对房间的装饰风格提出了一些要求。
前台工作人员积极地协调，将客人安排到了合适的房间，并确保客人的满意度。
在客人离开时，前台工作人员还关心地询问是否有其他问题需要帮助解决，为客人留下了良好的印象，提升了酒店的服务品牌形象。
2. 客房服务案例一位客人入住酒店后，发现房间内的空调无法正常运行，而天气比较炎热。
客人立刻致电客房服务部，向他们反映了问题。
客房服务人员迅速响应，第一时间赶到客人房间，仔细检查了空调设备，并及时修复。
为了弥补客人因此而遭受的不便，客房服务人员还主动送来了一份清凉饮料和一份水果盘，表达了对客人的歉意。
客人非常满意这次的服务经历，对酒店的专业和高效服务给予了高度评价。
3. 餐厅服务案例在酒店的自助餐厅，一位顾客正享用着丰盛的晚餐。
突然，他发现自己的餐具丢失了一把。
他向旁边的服务员反映了问题，服务员立刻道歉，并迅速为他送来了一套全新的餐具。
为了弥补客人的不便，服务员还主动询问是否需要其他服务，客人表示非常满意。
这次周到的服务让客人倍感温暖，他在离开时给予了五星好评，称这是他入住过的最好的游客服务体验。
4. 会议宴会服务案例一家知名企业在酒店举办了一场重要的会议，会议期间需要提供多种服务，如会议场地布置、投影设备搭建、茶歇服务等。
酒店的会议宴会服务团队经过多次协调和沟通，将会议的各项需求都准备得井井有条。
会议当天，酒店的工作人员专业地布置了会场，并提供了高质量的投影设备。
在茶歇服务中，服务人员不仅提供了丰富的点心和饮品，还能够根据客户的需求提供个性化的服务。
这次会议的成功得益于酒店团队的协同合作和优质的服务，充分展现了酒店的专业水准。
5. 健身中心服务案例在酒店的健身中心，一位客人渴望锻炼身体，然而因为对器械不熟悉而苦恼。
健身中心的工作人员主动走到他身边，详细介绍了各项器械的使用方法，并为他制定了一套适合他的锻炼计划。
酒店个性化服务案例范文
酒店个性化服务案例范文我在酒店工作多年，见过形形色色的客人，也发生了不少有趣又暖心的个性化服务故事呢。
有一次，我们酒店来了一位年轻的女客人，拖着一个大大的行李箱，看起来很疲惫。
办理入住手续的时候，我就发现她眼睛红红的，像是刚哭过。
我心里想着这姑娘可能是遇到啥事儿了。
等给她办好手续，带她到房间的时候，我就多嘴问了一句：“姑娘，看你有点不太高兴呢，是有啥烦心事吗？要是不介意可以跟我说说。
”她愣了一下，然后哇的一声就哭了出来，原来她是来这个城市找工作的，面试了好几家都被拒绝了，感觉特别沮丧。
我一边安慰她，一边想着能做点啥让她心情好点呢。
我突然想到酒店有个小小的花园，里面种了不少漂亮的花。
我就跟她说：“姑娘啊，你先别伤心。
咱们酒店有个特别美的花园，现在花开得正盛呢。
你去那儿坐会儿，晒晒太阳，看看花，心情肯定会好很多。
”她犹豫了一下，不过还是跟着我去了花园。
我又跑去厨房，找厨师长要了一小份精致的点心和一杯热饮，送到花园里给她。
她特别惊讶，也很感动。
我就坐在旁边陪她聊了会儿天，分享了一些我知道的找工作的小经验。
她的情绪慢慢就稳定下来了，还跟我说感觉在这个陌生的城市里，突然有了一丝温暖。
还有一回，是一对老夫妻来住店。
他们看起来特别恩爱，走路都是手挽着手的。
在他们入住之前，我就特意在房间里做了些小布置。
我找了一些他们那个年代的老照片，像什么黑白的结婚照啊之类的，打印出来贴在房间的墙上，还在桌子上放了一束鲜花，旁边留了张小卡片，写着：“愿你们的爱情永远像这盛开的鲜花一样美好。
”当他们进入房间的时候，老奶奶一看到墙上的照片就激动得眼眶湿润了，老爷爷也笑得特别开心。
他们还专门打电话到前台表扬我，说这个小惊喜让他们感觉像回到了年轻的时候。
最搞笑的一次是一位外国客人。
他的中文说得不太好，办理入住的时候，比划了半天才说清楚自己的需求。
我发现他对酒店的传统中式茶具特别感兴趣，总是拿起来看来看去。
我就灵机一动，给他房间送了一套全新的中式茶具，还附带着一本简单的中英文对照的茶艺介绍手册。
酒店服务案例心里解析(案例)(hxh)
等什么稍等，赶快给我转。”听到客人的指责，小王心理特 别难受，便想对客人作一个简单的解释，但是又想到客人现 在挺急的，便立即敲击键盘，把电话转接到房间内。可电话 响了六声后，依然无人接听，信号返回了话务台，小王看到 显示器上的信号，知道房间内无人接听电话，就快速把电话 提了起来，和蔼地告知对方，电话无人接听。“怎么会没有 人呢？不可能”。客人的语气显得焦急而无奈，小王很耐心 地对客人说：“先生，请不要着急，我试试看能否帮你联系 到他”。王耐心而又亲切的话语，好像很很感动而又内疚地
说：“小姐，对不起，刚才我有点急，说话可能有情绪，请 你原谅”。“不必客气，谢谢您的理解”。随后，小王留下 了对方的联系电话和姓名。 切断电话之后，小王便凭借丰富的工作经验，把电话打 到了前厅，向前厅接待做了简单说明，前厅接待员查清并核 实了客人的资料之后，给小王提供了一条重要的线索——客 人有留言。原来客人预知有人会找他，便在离开酒店时在前 台做了留言。说：“如果有人找就打他的手机，并留下了手 机号码”。得知这一信息之后，小王迅速接通刚才打电话的 李先生，把手机号码告知李先生。他感激地在电话里说：
最近他所在的新加坡公司在北京接了一项订单公司立即派张先生去北京作为期两天的环境考察然后按时返回公司报告结张先生到北京入住了某大酒店入住时前厅接待员告诉他离店时结账酒店提供有许多的服务项目例如需要交通工具等可提前告知届时会安排专车在酒店门口等待
酒店服务案例心 里解析（案例）
1、没有房卡就不能开门
【关键词】情绪控制 管理
【案例】
傍晚，有一家星级酒店大堂灯火辉煌，背景音乐优雅动 听，客人络绎不绝。突然前厅传来了一位客人的大声吵闹声， 大堂经理赶紧走上前询问。据客人自称他是1305房住客，他 和另一位住客是同事，一起来此地出差，今天他们两个人分 头去办事，说好那位拿着钥匙的朋友先回来，谁知那位朋友 还没有回来，他想去房间休息，就要求客房服务员帮其开门， 客房服务员以客人没有房卡而拒绝开门。他想在前
酒店服务案例：努力找寻生命的尊严
酒店服务案例：努力找寻生命的尊严案例小张是G市尊豪大酒店的中餐服务员，她负责612号豪华包厢的服务工作。
12月的某一天，G市某政府部门来了六位客人，派头很大，一来就给小张脸色看，呼喝她干这干那。
性格乐观开朗的小张早已习惯这些，但接下来的情景却让她无法接受。
席间，有一位客人要去敬酒，因为考虑到客人边倒酒边敬酒不太方便，于是小张就拿起酒瓶跟在该客人身后准备为其提供斟酒服务，没想到却遭到该客人的一顿痛骂：“你只是一个小小的服务员，凭什么给我们倒酒？你还没有这个资格，滚开，我们自己倒。
”听到该客人的这番言论，不知道其他的客人是否因酒过三巡，有的也附和起来，有的哈哈大笑竖起拇指。
小张见此场景倍感委屈，一句话也没说，一晚上她都只是机械地去端菜、换碟，再也不敢去碰酒瓶。
客人依旧自斟自饮，而小张则在无比委屈中度过了漫长而不自在的一晚。
第二天，小张依然又以良好的精神面貌投入到了自己的服务工作中。
评析有人曾经这样对服务员的工作进行了描述：“舞台是别人的，演出是辛苦的，薪水是微薄的。
你就像棋盘上的棋子，任何一步都由下棋的人来决定。
你的努力不容易找到生命的尊严，别人的脸色永远牵动着你的心情。
为了这微薄的薪水，无论责骂是否有理，你都得委屈接受”。
虽然这样的描述有些言过其实，但也道出了部分事实：在某些时候，酒店行业服务员确实得不到应有的尊重。
其实，大多数人在职场中都扮演着“小丑”角色，人前欢笑，背后失落，酒店服务员也不例外。
上述案例中的客人对小张的羞辱是无礼的，是对人格尊严的一种挑衅。
而事实上，在我们的生活中这样没有素质的客人还不少。
我们的服务员无法选择客人，但可以选择做好自己。
因此，服务员要想在服务工作中找寻到生命的尊严，获得必要的尊重，保持欢笑，远离失落，就必须学会调试自己的心情。
首先，酒店服务员应该有适量的阿Q精神，在工作中常用“对人如对己”的思想来宽慰自己：“无礼的客人这样对待我，别人也会这样对待他们的”；其次，当确信自己并没有做错时，在心里要习惯用“别拿别人的错误来折磨自己”这句话来鼓励自己；再次，即便是受到客人的羞辱，也要通过合适得体的言行来为自己为酒店挽回“面子”。
16则酒店服务经典案例,讲给你的员工听（三）
16则酒店服务经典案例,讲给你的员工听（三）案例九:一张机票一位客人匆匆从电梯出来,拐到礼宾部,“哈罗,帮我订一张后天去北京的机票.”接待员应声招呼,立即作了记录并储进电脑.言谈中,客人与接待员有点熟.客人交待完毕欲走,忽又转身,似真似假地笑着说:“我要东航,东方航空公司的票.”边说边用食指向天划一下.接待员用手势做了个“o”型:“ok”.客人匆匆走出酒店.下午,酒店的旋转门闪进了早上的那位客人,大步走向礼宾部,满面春风:“嗨,搞定啦!”客人笑着接过机票,低头一看,傻了眼,一脸不悦的神情.[特定]机票——西南航空公司展开剩余90%“有没有搞错啊,跟你说要东航机票,你还是给我拉郎配.”说罢,摇头.接待员:“对不起,东方航空公司的机票已订完.我还以为你是随便说说的,并不一定……”客人打断接待员的话:“我是随便说说还是你随便订订啊?”接待员忙不迭:“对不起,对不起,是我们……”“算啦,算啦”客人晃着头,按着手.这时,大堂副理闻声赶来.画面无声:大堂副理、接待员、客人在说话.客人抱怨,副理倾听并安慰,接待员委屈兼带理亏.[旁白]客人要求理应满足,在满足不了的情况下,事先要向客人解释,并征得客人的同意.[镜头]客人已走,大堂副理不停地拨打电话,每放一次电话,脸上都显出无奈与焦急.“什么,还有东航余票,好,谢谢,谢谢,我马上来取,好,再见.”[镜头]客人房间,门铃叮当一声,客人起身开门,进来的是大堂副理.大堂副理脸上流着汗,手里拿着机票.“张先生,这是您订的机票,因为我们服务不够周到,忽视了您指定的东航班机,真是对不起.现在我们通过其他途径搞到了东航机票,请您核收,最后再一次道歉.”客人与大堂副理握手,副理右手握着对方,左手拍打着对方的手.案例十:办公室主任的应变绝招一天早晨,某大饭店办公室主任接到报告,一部电梯的轿厢搁在10楼与11楼之间,里面有两位客人受到虚惊.他马上打通电话给尚未上班的总经理.总经理指示说:通知工程部经理迅速派人检修,查明原因,并要求大堂值班经理立即赶到现场,妥善处理客人事宜.由于寻找大堂值班经理用了一些时间,在大堂经理尚未赶到现场时,两位受惊的客人已直接找上门来了.“您早,先生!您早,小姐!”办公室主任面带笑容,很有礼貌地迎上前打招呼.“你是……”男客人的声音比在总经理室门外时压低了一些.“请两位这边坐.”办公室主任没有直接回答,而是先领客人到隔壁会客室,请客人在沙发上坐定.“你就是总经理?”客人望着年轻的办公室主任,将信将疑地问道.“请用茶!”办公室主任招呼客人用茶,仍不作正面回答.“如果你是总经理的话,我就对你说吧.”客人还想试探一下对方的身份.“小姐,请用茶!”办公室主任“顾左右而言他”地招呼些在一旁没有作声的小姐.“你们是怎么搞的,该死的电梯把我们关在里面这么久!”客人开始投诉了,“我花了钱住饭店,不是花钱买倒霉的.我拒付房金.”“电梯出故障,虽说是偶然,但当然是我们饭店的责任,我先向您两位表示歉意.”办公室主任边说,边为客人斟加了茶.“道歉有什么用?我还是要拒付房费,我们的性命都差点给丢了.”客人用日语对身边的小姐叽咕几句.“先生是日本人?中国话说得不错吗.”“half japan(ese)”客人冒出一句英语.“先生挺风趣,‘半个日本人’.”“是呀.我母亲是中国人,我父亲是日本人,我小时在东北外婆长大的.”“噢,您是第一次来上海吗?”“当然是第一次.到了上海生意还没有谈,就碰到不顺心的事,几家五星级饭店都客满了,只好住你们这家四星级的,倒霉的事今天又让我给碰到了.”“想必您听说过我国有句古话叫做‘好事多磨’,我可要祝福您交好运喏.”办公室主任做着祈祷的手势.“什么意思?”客人有点好奇不解.“我不相信迷信,但我却相信‘好事多磨’的话.可不是,您未住进五星级饭店,却能住我们饭店,真使我们感到很荣幸.我店的电梯是日本三菱的,使用七年来,没出过一点故障,今天让您两位受惊了.我想,先生您的生意肯定会谈得很成功.”办公室主任说得象真的一样.“是吗?”客人的情绪到此时已完全变得正常了.“当然啦,我国还有一句古语,叫做‘大难不死,必有后福’,虽然电梯出故障,我们要承担责任,但先生小姐有‘后福’我也该祝贺呀.”“你真会讲话.”客人笑了.“托你的‘口彩’,生意如果谈成功,一定忘不了你.”“您两位有没有受到了点小伤什么的?”办公室主任关切地询问.“伤倒没伤着,就是……早餐到现在还没有用呢.”客人似乎没有什么可说的了.“噢,非常对不起,我耽误你们用餐了.”办公室主任站了起来说:“很抱歉,我还没有自我介绍呢.我是总经理办公室主任,等总经理来了以后再请他拜访您两位.”“不必了,你的接待使我们很满意,我也不是不愿意付房金,不过碰到这种不顺心的事,在气头上说说而已.”办公室主任送客人到电梯口,打招呼道别.客人用完早餐一进客房,看到一盆水果和一份总经理签名的道歉信已放在台上.男客人看着信,满面笑容地对女秘书小姐说了些什么.案例十一:清规戒律“建立服务规范,是对客人进行最有效服务的基础.服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性,而规范就是使这样的重复有章可循.”某教师正在给学员们上课.他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店,因没有建立良好的服务标准,或者说规范化体系不健全,给接待服务造成了困难的故事.[画面]一对日本夫妇在某新开张的饭店大堂,要求提供双人客房.总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件.日本客人解释说,日本人结婚没有结婚证,但在所持的护照上是有注明的,而且从姓氏上也可以得到反映(日本妇女出嫁后一般都随夫姓).但接待小姐既不懂日语,又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑.因为这位男客能说一口相当不错的汉语,又足登一双“火炬牌”运动鞋.其实,这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位,这次在日本的妻子利用丈夫暑假,专程来华探亲并观光旅游.面对如此窘况,接待小姐们言之凿凿,举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的,想以此来证明所有外国人都有结婚证书.最后僵持到不得不由经理出面,才算给日本客人解决了问题.接待小姐事后还辩称,日本男客穿的是国产旅游鞋,谁能保证他不是中国人呢?第二天一早,这对日本客人便结帐离店.“从上述故事中,我们可以发现,这家新开张的饭店,没有建立起包容性很强的住宿登记规范须知即使外国人有结婚证,外出旅游也不是总带在身上的.那么,这位接待小姐的责任在哪里呢?这就引出了我想给大家讲的第二个故事.”教师继续给学员们上课.[画面]某教授赴某地讲学,下榻一家开张不久的饭店.当时陪他进店的有当地一分管酒店业的领导.在大堂总台接待处,很快就办理好了入店手续.当地领导腰间bp机提示有急事,暂时离去.教授来到所住楼层服务台.服务员事先得到通知,将有一位饭店管理专家入住,但面对教授仍然照章办事,收取了教授客房钥匙的押金.教授感到有些意外,但依然从命.教授进客房正欲坐下休息,服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表.教授回答说一会儿下楼时会补登记的,服务小姐们不肯离去.教授不得不再次强调:“我洗过脸后,会去登记的.”“从第二个故事中我们可以得出这样的结论,即遵守服务规范在服务实践中往往是不够的.这就提出了对服务员的素质要求.第一个故事中的那位小姐,循规蹈矩,主观臆断,是因为她缺乏应有的知识素质.第二个故事中的服务员虽然认真负责,但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则,规范服务加上超常服务才算得上优质的服务.一名优秀的服务员,必须努力提高本身素质,在服务实践中坚持将规范的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合.当然,这需要服务员在实践中长期积累,努力摸索,刻意提高.案例十二:当客人突然袭来之际某日晚上六时许,河南某饭店的大堂内灯光辉煌,宾客如云.总服务台的接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续.这时两位香港客人走到柜台前向小马说:“我们要一间双人客房.”小马说:“请您稍等一下,我马上为这个团队办好手续,就替你们找空房.”其中一位姓张的港客说:“今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭,希望你先替我们办一下.”小马为了尽可能照顾这两位客人,于是一边继续为团队办手续,一边用电脑查找空房.经过核查,所余空房的房金都是每间218元的.他如实告诉客人.此时那位姓张的先生突然大发脾气:“今天早上我曾打电话给你们饭店,问询房价,回答说双人标准间是每间186元,为什么忽然调成218元了呢?真是漫天要价!”小马刚要回话,这位姓张的客人突然挥掌向小马的面孔打去,小马没有防备,结果吃了一记耳光!他趔趄了一下,面孔变得煞白,真想回敬对方一下.但他马上想到自己的身份,决不能和客人一般见识,决不能意气用事,于是尽量克制,使自己镇定下来.接着用正常的语气向客人解释说:“186元的房间已经住满了,218元的还有几间空着,由于楼层不同,房金也就不一样,我建议你们住下,尽快把入住手续办好,也好及时外出赴宴.”这时另一位香港客人李先生见他的朋友张先生理亏,想找个台阶下,于是就劝张先生说:“这位接待员还算有耐心,既然如此劝说,我们就答应住下吧.”张先生见势也就软了下来.小马立刻招手要行李员把客人的行李送到房间.然而当时从小马紧握着的那只微微颤抖的手上,可以看出他正在极力压抑着内心的委屈.在周围的其他客人都纷纷对那位先生的粗鲁行为表示不满,那位张先生一声不响地和李先生办好手续便匆匆去客房了.那位张先生事后深感自己的不是,终于在离店时到总台向小马表示歉意,对自己的冒失行为深感遗憾.[评析]客人张先生的所作所为肯定是不对的.而小马的表现是无可非议的.他既不还手,也不用恶语回敬.他懂得作为饭店的从业人员就是得理也应该让人,这样才会多留住两位客人,并让他们最后拥有一次愉快的住店经历.当然小马在客人突然袭击之际,自然感到委屈,这就需要克制自己,不与客人一般见识.小马的宽容举止很典型地体现了“客人总是对的”这句话的真谛.如果饭店员工都能从这个高度来要求自己,饭店的服务质量就可以产生质的飞跃.想要提升酒店员工服务技巧？亚美培训可针对酒店员工开展相关内训课程，因材施教，全面提升酒店员工服务水平！。
酒店服务员服务案例
酒店服务员服务案例酒店服务员是酒店中最直接与客人接触的员工，他们的服务质量直接关系到客人对酒店的整体印象。
下面我们就来看一个酒店服务员的服务案例。
某天，一位客人入住了一家知名连锁酒店。
当他走进酒店大堂时，一位笑容满面的服务员迎了上来，热情地打招呼并主动帮他提行李。
客人感受到了服务员的热情和细致，心情也变得愉快起来。
在前台办理完入住手续后，服务员亲切地询问客人是否需要帮忙安排行程或提供其他服务。
客人表示想要了解一下酒店周边的美食情况，服务员立刻为客人提供了一份详细的餐厅推荐列表，并耐心地解答了客人的各种问题。
客人在酒店用餐时，服务员也给予了周到的服务，及时为客人加水、换餐具，并在客人用餐结束后送上了一杯热茶。
客人感受到了酒店的用心和关怀，对这家酒店的印象大大提升。
当客人办理退房手续离开酒店时，服务员送上了一份小礼物并表示欢迎客人再次光临。
客人对这次的入住体验非常满意，也表示会向朋友推荐这家酒店。
这个案例充分展现了一位优秀的酒店服务员应该具备的服务态度和技能。
首先，服务员要有热情、微笑和礼貌，这样可以让客人感受到温暖和亲切。
其次，服务员要细心周到，及时为客人解决问题和提供帮助，让客人感受到酒店的关怀和贴心。
最后，服务员要有耐心和耐心，不断提升自己的服务水平，给客人留下深刻的印象。
总的来说，酒店服务员的服务案例告诉我们，优质的服务不仅仅是一种技能，更是一种态度和情感。
只有用心对待每一位客人，才能赢得客人的信任和满意，让客人成为酒店的忠实粉丝。
希望每一位酒店服务员都能以这个案例为榜样，不断提升自己的服务水平，为客人带来更好的入住体验。
酒店服务案例,案例培训,周到服务
“周到服务”引起的思考内容提示：在酒店服务工作中，常常发生这种情况，尽管服务员满腔热情地为客人提供服务，但客人有时不仅不领情，反而流露出厌烦或不满的情绪。
是客人不通情达理吗？当然不是。
这里有一个很重要的原因，那就是服务员未能充分了解客人的需求，实行无干扰服务。
本案涉及：如何为客人提供高品质的服务。
案例正文：一天中午，王先生一家人来香溢大酒店雅苑西餐厅零点，找了个比较僻静的座位坐下。
刚入座，一位女服务员便热情地为他们服务起来。
她先铺好餐巾，摆上碗碟、酒杯、刀叉，然后给他们斟满红酒，递上热毛巾。
当一大盆“西湖龙井汤圆”端上来后，她先为他们报了菜名，接着为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
当盛到第三碗的时候，客人尴尬的拒绝了。
在接下来的服务中这位女服务员满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后立刻报菜名，见客人杯子空了马上倒红酒，见骨碟里的骨刺皮壳多了随即就换，见手巾用过后立即换新的，……她站在他们旁边忙上忙下，并时不时的询问他们还有何需要。
服务员实在太热情，客人都透不过气来了，王先生只能对家人说：“我们还是赶快吃吧，这里的服务热情得有点过度，让人受不了。
”于是，他们匆匆吃了几口，便结账离开了酒店。
案例评析：该服务员没有做到无干扰服务。
所谓无干扰服务，就是指在客人不需要的时候感受不到，需要的时候招之即来的服务。
在饭店业中，机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。
这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，饭店服务必须满足客人形形色色的需求，才能上一个新台阶。
就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求。
从社会心理学的角度来看，对这种“无需求”的需求提供的服务是为了满足客人个人空间的需求，使酒店的服务达到尽善尽美。
因此，充分了解客人的这种“无需求”，有针对性提供无干扰服务，对于提高饭店服务质量具有十分重要的意义。
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酒店服务经典案例:服务员迷茫
酒店服务经典案例：服务员的迷茫
服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。
一个上午的接待工作确也颇为顺手。
午后，电梯门打开，”叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：”先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：”欢迎入住本饭店，请跟我来。
”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：”先生，请用茶。
”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：”这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：”知道了。
”但小龚仍然继续说：”这是电冰箱，桌上文件夹内有‘入住须知’和’电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。
霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：”对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。
”说完便退出房间回到服务台。
此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施，为什么会不受客人欢迎。
［评析］：
小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。
)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。
这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。
显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。
感谢您的阅读！。