服务意识试卷及答案
培训服务意识测试题
培训服务意识测试题第一篇：培训服务意识测试题服务意识小测验共10题，每题满分10分，请酌情为自己打0～10分。
总分100分。
请如实打分。
（1）在家里，作为年轻的家庭成员，总能做到尊重、关心、顺从老人，关心老人的心情和健康，让老人高兴。
在你的影响下，家庭关系和睦。
（）（2）只要家里来了客户，总能主动为客户沏茶倒水，与客户亲切交谈，让客户舒心、随便、高兴。
（）（3）和朋友们在一起时，总是主动关心每一个人的冷暖和心情。
（）（4）在单位里，总是乐于关心和帮助同事，谁遇到困难你都能尽力帮忙。
（）（5）经常称赞和夸奖别人。
（）（6）得到别人的谅解、赞美和帮助时，你总是心存感激（）（7）走在大街上，有陌生人向你问路，你总是不厌其烦地给他讲清楚。
（）（8）如果有人请你帮忙，而你无能为力时，会感到愧疚。
（）（9）你总是能看到别人的优点并欣赏别人。
（）（10）在天宫国际酒店里，你感到有义务和责任去帮助每一位旅客，让他们对你的服务高兴和满意吗？（）测评人：测评分数：（）测评时间：2013、3、28 测评的结果：优（）合格（）不合格（）第二篇：服务意识测试题服务意识测试题1.服务的概念：服务是：2.从字义看服务服务——SERVICEs.smile微笑()e.excellent出色()r.ready看待()i.inviting邀请()c.creating创造()e.eye眼光（3.服务意识的内涵：1）2）3）4.工作的目的和意义：1）2）3）4）5.服务的等级：1）2）6.优质服务对服务人员的意义1:2:3:4:7.树立服务新理念：理念1.理念2.理念3.理念4.理念5.理念6.理念7.理念8.理念9.理念108.如何提供优质服务：（按课件答不要简答）1．2.3.4.5.9.服务或处理投诉应避免使用的语言：3))4)第三篇：服务意识培训服务意识培训今天在座的都是我们服务区的精英，而服务区又是我们餐厅内的服务窗口，所以应该说你们是精英中的精英，你们的服务态度很重要，可以说你们代表着我们如意菜饭。
服务意识与服务质量试题
《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名: 部门:客户服务部得分:一、填空题(满分11.5分,每空0.5分):1、物业管理服务过程中,管理的对象是公共设备设施 ,服务的对象是房屋产权所有人和使用人。
2、服务意识是指能自觉地、发自内心地、主动地为他人和社会提供有经济价值的劳动。
3、优质服务两个基本点是管理、服务。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的人力、物力 ,采用科学、合理的方法、手段,促使计划、任务快速、高效完成。
6、了解自我,除了解自己的专业水平外,还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度,及时汇报、指导。
8、我们应营造积极、负责、敬业、健康的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分,每小题1.5分):1、优质服务应以 D为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导,首先应具备 C 。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应 D 。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力,首先应解决 D 问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识,就是要 D 。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平,将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分,每小题2分):1、物业管理行业从业人员,应具备A B C D 服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指 B C D 。
A、完成力;B、思考力;C、决策力;D、执行力。
3、优质服务的"四化" 是指A B C D 。
A、程序化;B、规范化;C、数据化;D、合理化。
足浴店员工服务意识培养考核试卷
3. C
4. C
5. C
6. B
7. D
8. B
9. C
10. D
11. C
12. C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
C
13. C
14. A
15. C
16. B
17. D
18. D
19. D
20. A
五、主观题（本题共2小题，每题10分，共20分）
D.漠不关心
16.以下哪个做法有助于提高足浴店员工的服务技能？（）
A.定期参加培训
B.闭门造车
C.拒绝学习
D.自以为是
17.在为客人提供足浴服务时，以下哪个做法是正确的？（）
A.大声喧哗
B.专心服务
C.玩手机
D.与同事闲聊
18.以下哪个因素会影响足浴店员工的工作积极性？（）
A.薪资待遇
B.工作环境
C.团队氛围
A.员工争吵
B.环境卫生差
C.服务态度好
D.价格欺诈
10.足浴店员工在接待客人时应具备的礼仪包括哪些？（）
A.微笑迎接
B.语言礼貌
C.主动询问
D.全部都是
11.以下哪项不是足浴店员工在工作中应遵守的时间观念？（）
A.准时上下班
B.控制服务时间
C.随意拖延
D.提前准备工作
12.在足浴店，以下哪种行为会影响员工之间的团队协作？（）
B.不清楚客人姓名
C.客人要求
D.熟悉的客人
8.以下哪项不是足浴店员工在服务过程中应注意的礼仪？（）
A.避免大声喧哗
驾驶员服务意识与优质服务能力培养考核试卷
A.良好的心理素质
B.适应不同天气条件的能力
C.紧急情况下的应变能力
D.忽视交通规则
9.以下哪些行为能够提升驾驶员的职业形象？（）
A.穿着整洁的工作服
B.保持良好的服务态度
C.遵守职业道德
D.在驾驶过程中吸烟
10.以下哪些措施有助于提升驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务技能培训
B.缺乏耐心与乘客沟通
C.在驾驶过程中接打电话
D.定期进行驾驶技能培训
4.以下哪些措施能够增强驾驶员的服务意识？（）
A.定期进行服务意识培训
B.建立完善的奖惩机制
C.鼓励驾驶员主动了解乘客需求
D.忽视驾驶员的个人成长
5.优质服务能力包括以下哪些方面？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.快速处理突发事件的能力
C.在驾驶过程中与乘客保持沟通，确保行程顺利
D.驾驶过程中接打电话，影响行车安全
3.以下哪种能力不属于优质服务能力？（）
A.良好的沟通能力
B.熟练的驾驶技术
C.责任心强，确保乘客安全
D.丰富的地理知识
4.在遇到交通拥堵时，以下哪个做法能体现驾驶员的服务意识？（）
A.沉着应对，保持冷静
B.表现出焦虑，责怪路况
B.建立乘客反馈机制
C.鼓励驾驶员参加服务竞赛
D.忽视乘客满意度
11.在遇到特殊情况时，以下哪些做法是正确的？（）
A.保持冷静，及时与乘客沟通
B.按照应急预案处理
C.忽视乘客安全，自行决定处理方式
D.立即停车，确保乘客安全
12.以下哪些因素会影响驾驶员的优质服务能力？（）
A.驾驶员的情绪波动
物业服务意识与服务质量培训试题
物业服务意识与服务质量培训试题3489物业服务意识与服务质量培训试题《服务意识与服务质量》、《如何打造执行力》试题一姓名：________ 部门：客户服务部得分：________一、填空题(满分11.5分，每空0.5分)：1、物业管理服务过程中，管理的对象是（公共设备设施），服务的对象是（房屋产权所有人和使用人）。
2、服务意识是指能（自觉）地、发自内心地、主动地为他人和社会提供（有经济价值）的劳动。
3、优质服务两个基本点是（管理）、（服务）。
4、执行力的十六字方针是人员、机构、协调、标准、规则、技能、反馈、文化。
5、执行力是指配备、组织相关的（人力、物力），采用科学、合理的方法、手段，促使（计划、任务快速、高效）完成。
6、了解自我，除了解自己的专业水平外，还需知道自己的情感强度、情感智力。
7、反馈是指掌握工作落实的进度，及时汇报、指导。
8、我们应营造（积极、负责、敬业、健康）的企业文化。
二、单项选择题(满分7.5分，每小题1.5分)：1、优质服务应以（D）为中心。
A、公司领导;B、管理处领导;C、部门领导;D、为业户服务。
2、一个称职的执行型领导，首先应具备（C）。
A、身体素质;B、军事素质;C、专业技能和综合素质;D、善于处理人际关系。
3、机构设置应（ D ）。
A、越多越好;B、越简单越好;C、越少越好;D、越合理、精干越好。
4、提高执行力，首先应解决（ D）问题。
A、了解自己;B、了解自己的团队;C、存在的问题;D、人员。
5、提高服务意识，就是要（ D ）。
A、尽量做好自己的本职工作;B、将业户当作自己的朋友、亲人;C、提高业务水平;D、提高业务水平，将业户当作自己的朋友、亲人;三、多项选择题(满分10分，每小题2分)：1、物业管理行业从业人员，应具备（A B C D ）服务意识。
A、服务/管理意识;B、法律意识;C、成本意识、危机意识;D、创新意识。
2、优质服务的"三力"是指（B C D ）。
岗前培训服务意识试题
岗前培训服务意识试题
一、填空题：
1、服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分；有了展现个
人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以院为家、无私奉献的风格和精神，就会有主动的服务意识。
2、服务过程中有三个机会：
当你准备向客人说不时，让客人满意的机会就到了
当客人有个性化需求时，让客人惊喜的机会就到了
客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了
二、选择题：
1、服务意识的内涵是（BCD）
A 它是“以客户为中心”
B 它是发自服务人员内心的
C 它是服务人员的一种本能和习惯
D 它是可以通过培养、教育训练形成的
三、简述题：
1、为什么我们要提供优质服务？（答到几个要点均算正确）
答：1、与公立医院形成差异化——优质的服务可以拉动医疗技术的创新，使客户诊疗体验更加人性化、亲情化，让每一位客户既能
享受优质的医疗质量，又能享受到体贴周到的服务体验。
2、与公立医院错位发展——消费群体划分，占得市场份额
3、满足不同层次客户需求——为有高服务需求的客户群体提供选择
4、提升医院竞争力——医疗市场竞争激烈已经是众所周知的事情了，
医院之间不管是设备、医疗技术都基本没有差异。
提高医院服务就是医院竞争的新要素，提高医院服务能力能更好的满足客户的需求，吸引更多的人来院。
5、塑造良好品牌形象——通过提升医院服务，能够让医院变得更加
有竞争力，医院整体都得以更加凝聚，发挥出更大的效力，从而发挥医院的品牌效应。
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题
服务意识在酒店工作中的实际应用考试题姓名：性别年龄岗位部门入店时间以下各题均为判断题，请根据您的理解，如果您认为在工作中您是这样做的，您就在后面的括号内打“√”，如果您在实际工作中不是这样做的，就在后面的括号内打“×”1、服务中，我们必须使用我们的头脑，以利于我们掌握最新的产品知识，懂得基本的推销技巧，这样客人在问到的时候，我们才能为其更好的服务。
（）2、服务中，我们必须使用我们的耳朵：留心聆听，发现需求，这样及时满足客人的要求，为其更好的服务。
（）3、服务中，我们必须我们的眼睛：常常留意生意机会，这样我们才能更容易地达到我们的销售目标和促销服务和产品，使客人满意。
（）4、服务中，我们必须使用我们的口才：使用生动有趣的表达，使客人宾至如归，这样的时候，我们才能为客人提供更好的服务。
（）5、服务中，我们必须使用我们的心灵：关心客人，推销客人想要的产品，而非我们想要的产品。
（）6、不好的服务导致顾客降低，酒店没有顾客就是失去了利润和效益，酒店失去了利润和收益就发不出工资，没有工资和良好的福利，员工就会提供给顾客不好的服务。
（）7、客人投诉，是在发泄自己的不满，客人有什么不满，是因为客人的要求太高了。
（）8、客人投诉就是在故意找茬子，不要理会客人的投诉，我们该干嘛干嘛（）9、我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务，我们必须认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。
（）10、顾客晚上8：20到酒店餐厅吧台说要用餐，迎宾员告诉他，先生我们收餐了。
（）11、顾客问服务员，离酒店最近的洗车场哪里有啊，能告诉我吗？服务员讲到，我刚来，我也不知道啊（）12、顾客向服务员抱怨道：你们怎么谢绝顾客自带酒水呢？。
服务员回答道，我们一向都这样做的，你不知道吗？（）13、房间门打开，顾客对前来送衣服的服务员说到，你们怎么才来啊。
服务员回答道，我们人少啊，工作多。
（）14、作为服务员，就是要多说话少做事，这样才能赢得领导的信任（）15、酒店工作人员就是要做好本职岗位工作，回避额外的工作（）16、酒店工作人员就是在别人背后的说说其他人得弱点，笑一笑他人的短处（）17、酒店工作人员在餐台发短信的时候，领班看见了说了句，员工说你再说我就辞职走人，反正你现在不敢给我开罚单（）18、常常会有这样的人：做事不尽全力，常常迟到，对别人的工作漠不关心，事事埋怨……他这样做是对的（）19、员工需要的三要素忠诚、专业知识和学习能力（）20、有十类酒店不欢迎的员工，（1）缺乏敬业意识的人；（2）说原公司坏话的人；（3）自由散漫的人；（4）态度倨傲的人；（5）无群体意识的人；（6）虚伪自吹的人；（7）衣冠不整的人；（8）口头表达能力欠佳的人；（9）感情用事的人；（10）刺探别人隐私的人。
服务意识与技巧面试题
服务意识与技巧面试题一、在服务行业，以下哪项行为最能体现主动服务意识？A. 客户询问时才提供相关信息B. 等待客户明确需求后再行动C. 预见客户需求并提前准备D. 仅在客户不满时采取措施（答案：C）二、当客户表现出不满时，以下哪种沟通技巧最能有效缓解紧张气氛？A. 立即辩解，说明不是自己的错B. 保持沉默，让客户自行冷静C. 耐心倾听，表达理解和同情D. 转移话题，避免直接讨论问题（答案：C）三、以下哪一项不属于提升服务效率的有效方法？A. 优化服务流程，减少不必要的步骤B. 定期培训员工，提高业务熟练度C. 延长服务时间，无限制满足客户D. 引入智能化工具辅助服务（答案：C）四、在服务过程中，如何正确处理客户的个性化需求？A. 一律拒绝，只提供标准服务B. 尽量满足，同时考虑成本效益C. 忽视不管，认为其不重要D. 承诺无法实现的服务以取悦客户（答案：B）五、面对情绪激动的客户，以下哪种做法最不适宜？A. 保持冷静，用平和的语气交流B. 给予足够的时间让客户发泄情绪C. 立即打断，强行解释公司政策D. 尝试引导客户到安静区域沟通（答案：C）六、在服务结束后，进行客户满意度调查的主要目的是什么？A. 增加额外服务收费机会B. 收集反馈，持续改进服务质量C. 仅仅作为形式，无实际作用D. 评估员工个人业绩的唯一标准（答案：B）七、以下哪一项是建立良好第一印象的关键因素？A. 穿着随意，展现个性B. 专业着装，态度亲切C. 过分热情，紧跟客户D. 避免眼神交流，保持距离（答案：B）八、在处理客户投诉时，以下哪种态度最有助于问题的解决？A. 推卸责任，归咎于他人B. 承认错误，积极寻找解决方案C. 忽视投诉，希望问题自行消失D. 强调规定，拒绝任何妥协（答案：B）。
优质服务意识试题及答案
优质服务意识试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 优质服务的核心是什么？A. 高效性B. 专业性C. 客户满意度D. 创新性答案：C2. 在提供服务时，以下哪项不是优质服务的表现？A. 准时B. 礼貌C. 冷漠D. 耐心答案：C3. 以下哪项是提升服务质量的有效方法？A. 增加服务项目B. 提高服务价格C. 改善服务流程D. 减少服务人员答案：C4. 以下哪项是服务人员在与客户沟通时应该避免的行为？A. 倾听B. 打断C. 微笑D. 积极回应答案：B5. 优质服务意识中强调的“以客户为中心”意味着什么？A. 只关注客户的需求B. 完全按照客户的要求行事C. 理解并满足客户的期望D. 忽略客户的不合理要求答案：C二、判断题（每题2分，共10分）1. 优质服务意识只适用于服务行业。
（）答案：错误2. 服务人员的态度和行为对服务质量没有影响。
（）答案：错误3. 定期对服务流程进行审查和改进是提升服务质量的重要手段。
（）答案：正确4. 客户满意度是衡量服务质量的唯一标准。
（）答案：错误5. 服务人员在服务过程中不需要展示自己的专业知识。
（）答案：错误三、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述优质服务意识的重要性。
答案：优质服务意识是服务行业的核心，它不仅能够提高客户满意度，还能增强企业的竞争力和市场地位。
通过提供优质的服务，企业能够建立良好的品牌形象，吸引并保留客户，从而实现可持续发展。
2. 描述一下服务人员在处理客户投诉时应采取的步骤。
答案：首先，服务人员应保持冷静和专业的态度，认真倾听客户的投诉内容。
其次，要对客户的不满表示同情和理解，同时记录下投诉的详细信息。
然后，根据投诉的性质，迅速采取适当的措施来解决问题。
最后，向客户反馈处理结果，并感谢他们的反馈，以表明企业对客户意见的重视。
3. 请解释“客户至上”的服务理念。
答案：“客户至上”的服务理念强调在服务过程中始终将客户的需求和满意度放在首位。
服务行业培训考试题及答案
服务行业培训考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共10题，满分20分）1. 服务行业的核心价值是什么？A. 利润最大化B. 客户至上C. 产品销售D. 市场竞争答案：B2. 以下哪项不是服务行业员工的基本素质要求？A. 良好的沟通能力B. 强烈的责任心C. 优秀的销售技巧D. 团队合作精神答案：C3. 服务行业员工在面对客户投诉时，首先应该做的是？A. 辩解B. 道歉C. 推卸责任D. 记录投诉内容答案：B4. 在服务行业中，以下哪项不属于客户服务的基本原则？A. 尊重客户B. 快速响应C. 忽视客户反馈D. 提供解决方案答案：C5. 服务行业员工在与客户沟通时，以下哪项是正确的做法？A. 使用专业术语B. 保持耐心和礼貌C. 打断客户讲话D. 避免眼神交流答案：B二、多项选择题（每题3分，共5题，满分15分）1. 服务行业员工在提供服务时，以下哪些行为是正确的？A. 保持微笑B. 着装整洁C. 忽略客户D. 积极倾听答案：A、B、D2. 服务行业员工在处理客户问题时，以下哪些做法是可取的？A. 立即解决问题B. 记录客户反馈C. 转移话题D. 提供额外帮助答案：A、B、D3. 服务行业员工在团队合作中，以下哪些行为是积极的？A. 分享信息B. 推卸责任C. 互相支持D. 独立工作答案：A、C4. 服务行业员工在提升个人能力时，以下哪些做法是有效的？A. 参加培训B. 阅读专业书籍C. 忽视反馈D. 向经验丰富的同事学习答案：A、B、D5. 服务行业员工在面对客户时，以下哪些态度是不可取的？A. 傲慢B. 耐心C. 冷漠D. 尊重答案：A、C三、判断题（每题1分，共10题，满分10分）1. 服务行业员工应该始终以客户的需求为中心。
（正确）2. 服务行业员工可以根据自己的喜好选择性地为客户提供服务。
（错误）3. 服务行业员工在面对客户投诉时，应该保持冷静和专业。
（正确）4. 服务行业员工不需要了解公司的产品或服务。
服务意识与理念培训试题及答案
服务意识与理念培训考核试题部门___________ 姓名______________ 日期___________ 得分__________一、填空题（每空2分，共20空，满分40分）1、主动性服务意识: _____________ , ___________________ , ________________ O2、___________ 字当前，_______ 字不离口。
3、_____________________________________ 物业管理实际中有微笑服务、____ 、、 ___________________________________ 、跟踪服务、_____________ o4、_________________________ “五感”服务是指：___ 、_________ 、________ 、、 _______________________ o5、_________________________ 任何时候都不能说或o6、_______________________________ 仪表：是人的外表，包括___ 、 __________ 、和 ____________________________ ,是人的精神面貌外在表现。
二、判断题（每题2分，共10题，满分20分）1、男员工及女员工的头发：简单的发式-不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。
（）2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。
（）3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。
（）4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。
（）5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。
（）6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。
（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。
呼叫中心客户服务代表的主动服务意识考核试卷
D.忽视客户的需求变化
16.以下哪些做法有助于建立客户服务代表的主动服务意识？（）
A.鼓励员工提出创新想法
B.定期进行客户满意度调查
C.忽视员工的个人成长
D.建立惩罚机制
17.在主动服务中，以下哪些行为是不被鼓励的？（）
A.主动提供额外帮助
B.过度打扰客户
C.询问客户是否需要其他支持
B.主动提供解决方案
C.简化服务流程
D.保持一致的服务标准
14.在呼叫中心，以下哪些措施有助于提升主动服务意识？（）
A
C.减少员工与客户的互动
D.提供客户服务技能培训
15.以下哪些情况表明客户服务代表具备主动服务意识？（）
A.在问题出现前提供预防措施
B.仅在客户要求时提供服务
D.保持专业和礼貌的态度
18.以下哪些因素可能影响主动服务的效果？（）
A.客户的个性
B.服务代表的沟通技巧
C.企业的支持系统
D.客户对服务的期望
19.以下哪些行为可以看作是主动服务意识的具体体现？（）
A.针对客户需求提供定制服务
B.在没有客户要求的情况下主动提供帮助
C.对客户的问题表示不耐烦
D.主动收集客户反馈
D.态度恶劣
7.在客户服务中，主动服务意识有助于（）。
A.提高客户满意度
B.降低客户满意度
C.减少客户投诉
D.增加工作负担
8.客户服务代表在处理客户问题时，应（）。
A.仅处理客户明确提出的问题
B.主动挖掘并解决潜在问题
C.拖延时间，不急于解决问题
D.对客户的问题表示不耐烦
9.在与客户沟通时，以下哪种态度是主动服务意识的表现？（）
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案1. 服务意识是指个人在工作中对服务对象的（）。
A. 尊重和理解B. 忽视和漠视C. 强制和压迫D. 随意和敷衍答案：A2. 在服务过程中，以下哪项行为最能体现服务意识？A. 忽略客户的需求B. 主动询问客户的需求C. 只关注自己的工作D. 对客户的问题置之不理答案：B3. 当客户提出投诉时，以下哪项做法是正确的？A. 立即反驳客户B. 耐心倾听并记录客户的问题C. 告诉客户这不是你的责任D. 让客户等待，直到你有时间处理答案：B4. 以下哪项不是提高服务意识的方法？A. 定期进行服务培训B. 增加工作时间C. 了解客户的需求和期望D. 与客户建立良好的沟通答案：B5. 在服务过程中，以下哪种态度是不可取的？A. 积极主动B. 消极怠工C. 热情友好D. 专业严谨答案：B6. 服务意识的提高对于以下哪个方面没有帮助？A. 客户满意度B. 工作效率C. 个人收入D. 企业形象答案：C7. 以下哪项是服务意识的核心？A. 利润最大化B. 客户至上C. 个人利益D. 产品销售答案：B8. 在服务过程中，以下哪种行为是不符合服务意识的？A. 主动提供帮助B. 拒绝提供帮助C. 及时解决问题D. 保持微笑答案：B9. 服务意识的培养需要（）。
A. 个人努力B. 企业制度C. 客户反馈D. 所有以上答案：D10. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 遵守服务规范C. 追求个人利益D. 保持专业态度答案：C。
桑拿洗浴《员工及管理人员服务意识》练习题答案
《服务意识》练习题答案一、名词解释1、服务质量：服务是酒店向客人发售旳特殊商品，既是商品，就会同其他产品同样具有检验其品质优劣旳原则，这个原则就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为来宾提供旳服务适合和满足来宾需要旳限度，或者说，是指服务能够满足来宾需求特性旳总和。
2、服务意识：“顾客至上”必须体目前员工旳服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为原则，时刻准备为顾客提供优质服务旳一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对旳”，时时到处以顾客满意为原则，把握自己旳言行，形成良好旳服务意识。
3、积极服务：积极服务是服务员要掌握服务工作旳一般规律，善于观测分析客人旳心理和特点，懂得从客人旳神情和举止上理解其需要，服务于客人开口之前，至少在来宾开口之后要立即服务以满足来宾旳需求。
4、自制力：自制力是一种对个人感情、行为旳约束控制力。
一、填空题1、服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是核心，服务是支柱。
服务质量不仅是管理旳综合体现，并且直接影响着经营效果。
2、服务质量旳好坏取决于两个方面：A、物旳因素；B、人旳因素。
其中人旳因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度旳“顾客”意识，顾客是酒店旳真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循旳宗旨。
3、行家觉得优质服务就是：规范服务+ 超常服务= 优质服务4、酒店服务最大旳特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
5、酒店产品旳质量涉及三个部分：一是设施设备旳质量；二是食品、商品旳质量；三是服务旳质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度旳原则就是热情、积极、耐心、周到、谦恭，其核心就是对来宾旳尊重与和谐，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌限度高可在一定限度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺旳不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量旳核心内容，是酒店竞争致胜旳决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
服务意识测试题及答案
服务意识测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务意识的核心是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 个人利益D. 企业形象2. 以下哪项不是服务意识的体现？A. 尊重客户B. 快速响应C. 推卸责任D. 主动解决问题3. 服务意识在企业中的作用是什么？A. 提升企业形象B. 降低企业成本C. 增加企业负担D. 减少客户满意度4. 以下哪个行为不属于提升服务意识的措施？A. 培训员工B. 优化流程C. 忽视客户反馈D. 增强沟通技巧5. 服务意识的培养需要哪些方面的努力？A. 个人努力B. 团队协作C. 企业支持D. 所有以上选项二、判断题（每题1分，共10分）6. 服务意识是企业内部员工的事情，与客户无关。
（）7. 良好的服务意识可以提高客户的忠诚度。
（）8. 服务意识的培养只需要通过培训就能实现。
（）9. 客户的需求是服务意识培养的出发点和落脚点。
（）10. 服务意识的高低与企业的经济效益无关。
（）三、简答题（每题5分，共20分）11. 简述服务意识的重要性。
12. 列举三种提升服务意识的方法。
13. 描述服务意识在客户服务中的具体表现。
14. 分析服务意识对企业长远发展的影响。
四、案例分析题（每题15分，共30分）15. 阅读以下案例：某公司客服在接到客户投诉时，表现出不耐烦的态度，导致客户不满。
请分析该客服缺乏哪些服务意识，并提出改进建议。
16. 假设你是一家公司的客户服务经理，你的团队在服务过程中经常遇到客户对产品使用上的疑问。
请描述你会如何培养团队的服务意识，以提高客户满意度。
五、论述题（共20分）17. 论述在全球化背景下，服务意识对企业竞争力的影响。
参考答案：一、选择题1. A2. C3. A4. C5. D二、判断题6. 错误7. 正确8. 错误9. 正确10. 错误三、简答题11. 服务意识的重要性在于它能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而为企业带来长期的经济效益和市场竞争力。
服务意识培训及练习题解析
服务意识培训及练习题解析服务意识是指企业员工在工作中，始终以客户为中心，秉持着诚信、专业和热情的态度，为客户提供满意的产品和服务。
培养员工的服务意识对于企业的长远发展至关重要。
本文将介绍一种服务意识培训的方法，并提供练习题解析，以帮助员工更好地理解和应用服务意识。
服务意识培训方法：1. 知识讲解：首先，通过课堂讲解的方式传授员工有关服务意识的知识。
这些知识包括：客户的定义和重要性、良好的沟通技巧、解决问题的能力、团队合作等。
2. 示例展示：通过案例的方式展示优秀的服务案例，或者通过视频展示，让员工看到别人是如何表现出出色的服务意识。
3. 角色扮演：分为客户和服务员两个角色，进行模拟服务场景，让员工身临其境地感受到不同情境下服务意识的重要性和应对方法。
4. 分组讨论：将员工分成小组，让他们讨论各种服务场景下的挑战和解决办法。
鼓励员工分享自己的经验和观点，促进互相学习和进步。
5. 反馈和总结：在培训结束后，进行反馈和总结。
对员工的表现进行评价，点评好的地方并指出需要改进的地方。
同时，也可以邀请一些客户参与，给予员工更真实的服务评价和意见反馈。
练习题解析：1. 客服人员在处理客户投诉时，应当采取以下哪项策略？a) 道歉并承诺改正错误b) 躲避问题，不直接回应客户的投诉c) 将责任推给其他部门或同事正确答案：a) 道歉并承诺改正错误解析：客户投诉是客户对我们服务不满意的表达，作为服务人员，应当积极面对客户投诉，表达歉意，并承诺改正错误，以此回应客户的需求和期望。
2. 在与客户进行沟通时，以下哪项技巧是正确的？a) 避免眼神接触，不与客户直接对视b) 不积极倾听客户的需求和问题c) 注意保持语速和音调的稳定，展现专业和自信正确答案：c) 注意保持语速和音调的稳定，展现专业和自信解析：与客户沟通时，应当注意保持语速和音调的稳定，以展现自己的专业和自信。
同时，也应当积极倾听客户的需求和问题，给予客户足够的关注和回应。
服务意识试卷
服务意识试卷《服务意识》试卷姓名：部门：成绩：一、单项选择（3*10=30）1、酒店内部的岗位中有（）是管理岗位A ．10%B ．15%C ．20%D ．25%2、服务员每怠慢一名顾客，会影响到（）名潜在顾客A ．20B ．25C ．30D ．403、工作出了差错时，道歉用下面哪种方式比较恰当（）A ．对不起B ．我向你道歉C ．这件事情我很抱歉D ．找借口责怪他人4、出差错后，要如何处理（）A ．找借口B ．为后续发展负起责任C ．抬出公司规定D ．心里想“谁管你啊？”5、顾客身份有高有低，做为酒店员工应怎么看待（）A ．分为三六九等B ．要区别对待C ．所有的客人都是贵客D ．特殊的客人特殊对待6、如果你的工作失误造成了顾客钱财上的损失，你会（）A ．上报经理，由经理出面解决B ．给顾客一定的优惠或折扣C ．跟顾客协商解决，希望顾客不要太计较D ．自掏腰包解决7、最职业的标准笑容是露出（）颗牙齿的微笑A ．5B ．6C ．7D ．88、下列哪种称呼方式会让顾客感觉更亲切（）A ．先生B ．王先生C .王总9、轻松型的顾客座位应该给安排在（）A ．雅座包间或僻静处B ．热闹喧哗之处C ．大堂正中D ．显眼之处10、顾客抱怨处理的好，会有（）的人继续光顾。
A ．70%B ．80%C ．91%D ．96%三、简答题（共40分）1、什么叫服务意识？谈谈你的看法（8分）2、为什么说优质服务能够实现三赢？（10分）3、什么叫顾客需要的服务？试举几种常见的情况。
（10分）4、优良服务态度有哪些表现形式？你个人认为哪一点最重要？（12分）四、综合题（共30分，每题10分）1、饭店的常客王先生迎面走来，你远远发现他的左脸上带着两片小纸屑，你该如何处理？2、顾客退房时，客房服务员查房发现少了4个衣架，衣架是酒店的非赠品，客人提出有的酒店洗衣后赠送衣架。
你恰好是处理这件事情的工作人员，你会怎么解决这个问题？3、你认为优良服务能够给企业和个人分别带来什么好处？试一一列举。
(完整版)服务意识试卷及答案
“服务意识”测试试题（时间：45分钟）一、填空题：（1分/空，计40分）1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。
2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。
”3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。
5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。
7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。
右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。
9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。
10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。
11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。
12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
建筑物清洁服务人员服务意识与礼仪培训考核试卷
B.不换工作服
C.保持个人卫生，勤洗手、换衣
D.吸烟、吃零食
12.在清洁过程中，以下哪种做法是正确的安全意识？（）
A.忽视安全标志
B.随意操作设备
C.严格遵守安全操作规程
D.使用过期清洁剂
13.以下哪个选项是正确的紧急情况处理方法？（）
A.置之不理
B.惊慌失措
C.保持冷静，及时报告并采取相应措施
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABC
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.职业道德
2.清洁流程
3.服务态度
4.统一工作服
5.使用说明
6.通知管理层
7.尊重和耐心
8.分类处理
9.安全防护设备
10.责任心
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. ×
5பைடு நூலகம் ×
A.使用消毒剂清洁卫生间
B.定期更换清洁布和拖把
C.不清理垃圾箱
D.保持清洁工具的清洁和有序
4.以下哪些情况下，清洁服务人员应主动向客户报告？（）
A.发现设施损坏
B.看到有物品遗留在清洁区域
C.遇到无法解决的问题
D.完成清洁任务后
5.以下哪些是提高清洁效率的正确方法？（）
A.制定合理清洁计划
B.使用高效的清洁工具
10.在团队合作中，以下哪些行为是积极的？（）
A.分享清洁技巧和经验
B.帮助新同事熟悉工作环境
C.拒绝与其他同事交流
D.积极参与团队会议
11.以下哪些情况需要清洁服务人员使用防护用品？（）
桑拿洗浴员工与管理人员服务意识练习题答案
《服务意识》练习题答案一、名词解说1 、服务质量：服务是酒店向客人销售的特别商品，既是商品，就会同其余产品同样拥有查验其质量好坏的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为来宾供给的服务合适和知足来宾需要的程度，或许说，是指服务能够知足来宾需求特征的总和。
2 、服务意识：“顾客至上”一定表此刻职工的服务工作中，形成一种服务意识。
这类意识就是酒店职工以顾客为中心展开工作，以知足顾客需求，让顾客满意为标准，时辰准备为顾客供给优良服务的一种意识。
酒店职工要不时记着“顾客就是上帝”、“顾客老是对的”，不时到处以顾客满意为标准，掌握自己的言行，形成优异的服务意识。
3 、主动服务：主动服务是服务员要掌握服务工作的一般规律，擅长察看剖析客人的心理和特色，懂得从客人的神态和举止上认识其需要，服务于客人张口以前，起码在来宾张口以后要立刻服务以知足来宾的需求。
4 、自制力：自制力是一种对个人感情、行为的拘束控制力。
一、填空题1 、服务质量对酒店竞争拥有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是重点，服务是支柱。
服务质量不单是管理的综合表现，并且直接影响着经营成效。
2、服务质量的利害取决于两个方面： A 、物的因素；B 、人的因素。
此中人的因素尤其重要。
酒店全体职工一定建立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真实“老板”，“顾客至上”应是酒店一定按照的宗旨。
3 、专家认为优良服务就是：规范服务+ 超凡服务= 优良服务4 、酒店服务最大的特色就是直接性，由服务员当面地为顾客服务。
5 、酒店产品的质量包含三个部分：一是设备设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技术等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热忱、主动、耐心、周祥、谦和，此中心就是对来宾的尊敬与友善，也就是礼仪、礼貌，并且礼仪、礼貌程度高可在必定程度上减少顾客对服务员知识和技术短缺的不满，所以礼仪、礼貌是旅馆服务质量的中心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提升服务质量，就不可以不讲究礼仪、礼貌。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“服务意识”测试试题（时间：45分钟）
一、填空题：（1分/空，计40分）
1、网上热传《阜宁交通违法处理窗口“一枝花”》的帖子，文中提及的“一枝花”名字叫做_焦爱琴__，因与办事群众发生口角，态度恶劣，严重影响了警察形象，阜宁公安局交通警察大队对其进行了辞退处理。
2、郭德纲说：“观众乃衣食父母，名利属过眼云烟。
”
3、我们以客户为中心，用精益思想和先进工具来武装我们的占多队伍，做行业的引领者！
4、彼得德鲁克说：创造并留住客户，利润只是副产品。
5、国际权威调查数据显示：对客户服务不好，会造成94％的客户离去；在不满意的用户中，有67％的用户要投诉；没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去；完美地解决用户投诉，将有95％的客户还会继续接受你的服务；吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的6倍。
6、马斯洛的需求理论包含五个层级，分别是：生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求和自我实现的需求。
7、客户是最稀缺的资源，是华新人存在的全部理由；我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失。
8、女同事站姿要求：双眼平视前方，双手相握、大拇指相交处放于肚脐位置，右手在上左手在下，五指并拢相握。
右脚在前，左脚在后呈丁字步站立，右脚后根贴紧左脚中间位置，双腿并拢、脚间开度45度，收腹、挺胸、立腰、提臀。
9、坐姿要求臀部坐椅子的2/5或1/2处，电话放置于身体左侧，记录本和笔放置于身体正前方。
10、行姿要求：两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯屈，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与4扣与5扣之间衣扣同高,离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米，每步约75厘米，行进速度适中，携带物品时统一拿在左手。
11、为客户指引时，应与客户保持1-1.2米的距离。
12、敲门时，用食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏约为半秒，声音应适中；后退一步面对门镜，站立在房门外正中位置，距离房门适当距离处，目光平视开门线；如房内无人应答，应等候5秒钟以后以同样的方法敲门。
13、“5S管理”中的5S指的是：清理、清扫、整理、整顿、素养。
14、电话铃响2-3声后接听为宜，左手握听筒，右手拿笔。
15、遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；遇到尊贵客人时，30 度鞠躬礼。
二、判断题：（3分/题，21分）
1、向外开门时，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
进入房间后，用右手将门轻轻关上。
（正确）
2、向内开门时自己先进入房间，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
（正确）
3、着工装时非工作需要严禁乘坐扶梯。
（正确）
4、乘电梯礼让客户先进先出，有条件时主动协助客户按楼层按钮，同时应说：“您好，请问到几楼”。
（正确）
5、严禁在公共办公区域吸烟、嚼口香糖、用餐等，水杯统一放在取水处。
（正确）
6、握手礼仪中，通常先伸手的是：年长者、职高者、主人、女士。
（正确）
7、递接名片礼仪强调：参观接待或与客户交流、登门拜访时应主动递送名片；呈递名片应齐胸高度用双手递上，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。
（正确）
三、简答题：（5分/题，计20分）
1、简述3C时代？
答：竞争时代（Competition Time）；客户时代（Customer Time）；变化时代（Change Time）
2、简述3-11原则？
答：客户满意→向3-4个人做宣传；
客户不满意→向9-11个人做宣传。
3、客户的心理需求有哪些？（不低于5条）我们应提供什么样的服务？（不低于3条）
答：受欢迎的需要；及时服务的需要；感觉舒适的需要；有序服务的需要；被理解的需要
；被帮助的需要；受重视的需要；被称赞的需要；被识别或记住的需要；受尊重的需要；被信任的需要；安全及隐私要需要；
清洁卫生的服务；安静舒适的服务；热情亲切的服务；主动周到的服务；灵活机智的服务；尊重得体的服务。
4、简述“五步一法”创新服务体系？
答：第一步：认识客户
主动地去认识和引导客户，为日后的服务打好基础。
第二步：了解客户
更多了解客户，更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。
第三步：帮助客户
转变思维方式，寓管理于服务之中，消除或减少客户抵触情绪。
(神舟专车开门) 第四步：理解客户
换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难。
第五步：感动客户
除了完成"份内"的事，还要多想一想有没有"份外"的什么事情。
重要法则：成就客户
物业服务应以满足客户成功需求为法则，帮助客户成功是服务的终极目标。
四、论述题：（20分）
金店女服务员的培训内容如下：
选择了今天的工作，就等于选择一份责任。
责任是点燃工作激情的圣火。
在岗一分钟，我能微笑60秒。
我们的质量宣言是质量等于企业的生命。
顾客满意的质量是顾客满意的产品质量加顾客满意的服务质量。
满意服务的目标是尽心尽力让顾客满意。
做到顾客预期之外让顾客惊喜。
谈谈你对这段培训内容的感受？。