管理制度神秘顾客操作手册

自然堂-神秘访客项目-执行手册

自然堂神秘仿客项目-执行手册一、神秘顾客➢神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或是指定的时间里扮演成顾客，对事先要求的问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或是需要被评定的对象，事先无法识别或是确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映被调查BA实际服务状况。

➢神秘顾客的作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提供客观依据，配合自然堂对BA的服务进行改善，提高顾客满意度的目的。

➢神秘顾客原则●公平、公正、中立：用统一标准评价每家经销店、每个服务人员的工作，不受外界环境的影响，客观公正的评价.●客观评分：根据店面当时的实际情况进行评分，不加以推测或是臆断；一切以客观实际进行评定；●标准化操作：神秘顾客在整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；二、项目目的自然堂公司为了进一步加强销售服务管理，提销售人员、技术、服务质量，特进行此次百货&现代渠道市场调研。

三、取证工具➢能拍照手机:针对店外名称、店外环境拍照、违规行为或是物品拍照➢录音笔/MP3/手机:针对店面基本信息、服务人员话术、工作人员销售技能➢照片要求全面并清楚建议在较远处拍照至少应在BA的侧面或8米以外的距离，一切以不暴露身份为前提➢录音要求清晰如检测店面声音嘈杂，请尽量重店员所说话语，如考核点、用户问题回答、相应政策等。

进店前请先打开录音设备，说出访员姓名、访问时间、店面基本信息，离店后在隐蔽处轻声说出离店时间和店面内扣分内容及情况后关毕录音设备四、访问工具➢问卷（附问卷说明）：用于记录检查结果，知道检查要点的工具：➢笔：用来记录的工具；➢线路表：内容包括店面名称、详细地址、店面编号、访问日期、访问时间及各店面的行走路线等；➢身份证明文件：身份证，用以在必要时证明访问员身份➢录音设备：录音笔/mp3/手机等，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；五、执行注意事项1．注意事项➢访问员检测完毕，请在离开店面后填写问卷。

加油站神秘顾客制度

加油站神秘顾客访问实施细则第一章总则第一条神秘顾客访问的目的神秘顾客访问（MMP）是从顾客的角度对加油站的现场管理水平、服务质量进行观察评估的一项活动，主要目的是全面考察和了解公司加油站的整体管理水平、服务水平及企业形象，从而有效地推动加油站整体经营、管理、服务能力的提升。

第二条神秘顾客访问的方式加油站神秘顾客访问作为一种有效管理手段，将得到长期的重视和执行。

神秘顾客访问采用定期、不定期访问方式进行。

定期访问：每月一次，覆盖所有运营油站（不包括控股公司）。

不定期访问：根据加油站管理工作实际需要，适时开展针对性专项神秘顾客访问工作。

第二章访问办法第三条神秘顾客访问的程序公司根据实际情况制定并颁布MMP考核评分细则。

第三方市场调查公司将指派不固定人员，于不固定时间内，对各加油站进行拜访。

每次拜访后，顾问公司人员根据评分细则，对所拜访加油站进行打分，并对当时所见到的情形进行详细描述，该描述应当配有适当的现场照片、录像等资料。

所访问加油站MMP的评分结果将会于次月初由加管处通过电子文件的形式下发。

如对得分有异议，可由分公司以书面形式向省公司进行申诉，查询相关视频证据，申诉成功后将对分数进行调整。

第四条神秘顾客访问的主要内容及评分标准神秘顾客访问的评分标准由主管部门根据当期工作的重点内容随时进行调整，评分标准修改后，在执行前将以处室通知形式在公司网页上公布。

第三章考核与奖惩第五条神秘顾客访问的考核与奖惩1、神秘顾客检查结果将作为分公司月度过程考核中的否决项，如分公司得分低于标准，将扣除该公司当月零售工作考核10分。

2、神秘顾客检查结果应与加油站经理绩效考核挂钩，挂钩比例有各分公司制定。

3、每月神秘顾客检查得分排在前10名的加油站将获得2000元/站的奖励。

4、神秘顾客检查成绩中，得分连续两次低于考核标准的加油站，分公司对加油站经理应进行降职。

第四章附则第六条本实施细则由主管部门负责解释。

第七条本实施细则下发之日起执行。

神秘顾客项目管理指南

通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
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“神秘顾客”调查可以调查哪些方面
现场销售人员的“产品知识”（技术参数、基本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手的优劣势等）
耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务的了解
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业，近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；
“眼看”就是根据考核的服务质量指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容；“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍；“用心感受”：感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识
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严禁神秘顾客以任何形式自暴身份
强行向店家索要证明在店内出示问卷及任何与项目有关的资
神秘顾客在样本操作期间，如发生特殊情况（如：停止营业，停电以及其他神秘顾客无法解决，而且影响操作的事情），一律第一时间与项目督导联系
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调查技巧
神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。

五菱神秘顾客项目操作流程及详解.doc

五菱神秘顾客项目操作流程及详解一、神秘顾客的招募工作1．预约工作根据客户提供的所需车辆的拥有者，进行初步的联系沟通。

让其了解我们找他的目的，以便确定其是否有意向成为我们的神秘顾客。

（以电话沟通为主，如有必要，则上门面谈，让其知道我们的诚意。

2．甄别工作根据我们事先设计并确定的甄别问卷，以便判断其是否符合神秘顾客的要求，是我们希望的合格的神秘顾客。

并完成甄别问卷，记录各项相关资料。

3．邀约工作真诚邀约其加入我们的神秘顾客队伍。

跟其预约具体检测的日期、大致的时间和检测的地点。

同时介绍此次检测的大致内容，及其神秘顾客要特别注意的事项等。

并叮嘱其严格保密此次检测的具体事宜及安排日期及地点。

二、神秘顾客的确认工作在神秘顾客检测的前一天，再次跟其确定明日的神秘顾客检测事情，让其务必安排出时间（万一其有事无法进行检测，则另约日期）。

并再次叮嘱我们的保密事宜。

三、神秘顾客的检测工作1．培训工作在正式检测前，详细地培训神秘顾客。

包括保密工作、问卷讲解、检测内容和注意事项。

培训工作须当面进行，可约在检测地点以外的任何地方。

2．正式检测进入检测地点后，在不暴露身份的前提下，象平时一样的就车辆进行维修保养。

注意观察检测地点内的所有需要了解的硬件、软件设施，以便在离开检测地点后，将其记录在检测问卷中（切忌，不可在检测地点内进行记录，或谈论任何与此次检测有关的话题，目的是为了不暴露自己的身份）。

四、神秘顾客的复核工作针对所有完成检测的神秘顾客，进行事后的复核工作，以判断此次检测的真实性和规范性。

对于复核不合格的问卷，重新邀约神秘顾客，并安排再次检测，以确保项目的质量。

五、数据录入工作美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。

秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。

秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。

清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。

秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。

服务业“神秘顾客”的形式和操作管理资料

服务业“神秘顾客”的形式和操作 -管理资料随着消费者地位的日益提高和消费理念的转变，越来越多的企业重视各服务界面的操作标准化和规范化，服务业“神秘顾客”的形式和操作。

神秘顾客监测是近几年来倍受企业界关注的一个热点，其在企业有着非常广泛的运用空间，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入。

谭小芳老师认为目的还是怎样留住消费者，而无形的服务产品在这个方面面临着一些非常特殊的问题。

“产品是造出来的，服务是演出来的。

”约翰·拉斯维尔(John M. Rathwell)如果一辆红色的汽车装着一扇黄色的门，工厂就会让生产线停下来排除故障。

但是，如果旅行社的人忽略了出团计划的一个重要事项，或者做得不够好，那么他这个失误可能永远不会被人发现，或者即使有人发现但也为时已晚。

就拿旅游业来说，如果游客已经进入旅游巴士车内，却发现座椅套没有清洗，游客就有可能生气，并且下次不再光顾。

酒店经常这样做：在酒店卫生间里，饮水杯装在干净的小袋子里，马桶座圈上贴着“已消毒”的字条，卷筒卫生纸折成一个整齐的箭头，证明无人使用过这卷纸。

所有这一切，都在明确无误地宣称“这个房间经过了精心打扫，专备您舒心地使用”，虽然没有人说出哪怕是一个字。

无论在什么情况下，言语都不那么让人信服，你也不能放心地指望员工每次都用令人信服的方式说出这些话。

因此，酒店不仅对它们的承诺实行了有形化，而且对兑现这个承诺的过程实行了工业化，把它变成了一项非人格化的常规事务，管理资料《服务业“神秘顾客”的形式和操作》。

“东西没有卖出去之前什么事情都不算数”这句老话，其实非常近似于一个真理。

企业培训讲师谭小芳认为，要把无形产品卖出去，并让消费者继续从你这里购买，越来越需要的就是把无形产品有形化，并对服务相关流程实行工业化管理。

谭小芳老师根据神秘顾客所扮演角色的体验深度，将神秘顾客监测分为如下5种形式：1、顾客全程体验：指神秘顾客亲身经历旅游服务的整个流程。

这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。

神秘顾客操作手册一：麦当劳

广州致联市场研究公司任务书 Job No: 14001N (常春藤) Title: 麦当劳餐厅神秘顾客调查访问方式：神秘顾客拜访_#__ Date: 2017 年 4 月 5 日任务时间访问数量访问频率 2016 年 1 月 1 日到 2016 年 12 月 31 日以每月实际通知的餐厅数量为准 *每家餐厅每月访问二次,其中车道餐厅:车道访问 1 次,堂食访问 1 次; *每家餐厅每年访问 24 次,其中早餐访问占 25%,午餐访问占 45%,晚餐访问 30%.周末访问 50%,工作日访问 50%;工作日的定义为周 1－4，周末的定义是周 5，6，日。以上访问频率安排以网站上排班为准,不能作任何更改.如确实访问有困难需要调整,联系研究部人员早餐:08:00-10:00; 午餐: 11:00-14:00; 晚餐 17:00-20:00; 每家餐厅的二次访问分别安排在 1－14 号和 15－28 号,二次访问之间必须要有至少 5 天的间隔. 超过 13 号后首次访问和 28 号后完成的问卷我们将不出劳务费. # 同一家餐厅连续 2 个访问不能由同一个神秘顾客执行, # 一个神秘顾客对同一家餐厅 1 年的访问次数不能超过 1/3 # 一个神秘顾客一个月的访问数量最多不能超过 6 次 # 小城市（小城市指只有 1-2 间餐厅的城市）神秘顾客执行访问不能超过 1 年。 1. 问卷要求访问后 24 小时提交，48 小时之内网上通过一审，72 小时之内网上“二审”完毕; 2. 神秘顾客完成第一份问卷后必须填写完问卷或把结果报告给督导后才能进行下一个访问 3. 提交问卷时，需要同时上传小票和录音： a) 除非餐厅无法提供，小票上传比例为 100% b) 录音上传比例为 100%，并要求与问卷、小票同步上传 c) 没有小票或者录音必须有合理的解释 4. 每月陪访神秘顾客的访问比例为 5.5%，并填写培访报告。 5. 当月不能完成的访问必须在下月 7 号前完成 1. 性别：60%女性,40%男性 2. 年龄：15-29 岁 60%, 30-49 岁 40% 3. 学历：高中以上 4. 收入：北京,广州, 上海,深圳家庭收入 3000 以上,其它地区家庭收入 2000 以上 5. 自己,家人和亲密朋友中,目前和过去 5 年内不能在麦当劳及其竞争对手工作（包括兼职）. 1. 应聘的人员必须先自行填写招聘的问卷，符合条件后督导面试通过, 签订保密协议,神秘顾客上网注册并参加网上培训（注意：神秘顾客注册帐号时必须使用真实的身份证号码和手机号码，并且确保一人一号，不能有一人多号的现象） 2. 各地督导必须保留所在城市及所管代理每个神秘顾客的身份复印件及保密协议 3. 培训后要进行实地试访,提交试访问卷,督导审核通过后再要求其上网进行资格测试(最多二次尝试,二次认证失败不能录用), 签订神秘顾客体验合同,才能成为正式成为该项目神秘顾客. 4. 神秘顾客应该以就近发展的原则,以保持神秘顾客的本地化和降低成本 5. 对新神秘顾客的陪访问题，代理要求达到 60-70%，并要求有录音。URC 督导对录音进行抽查，代理负责保存录音，录音有效期要有一年；北上广深要求陪访新神秘顾客比例达到 80%以上 1. 每三个月神秘顾客会被要求上网回顾培训课程 2. 神秘顾客每月的评分将会收到监控,特别高分和特别低分的神秘顾客都会被要求跟进,或被停用 3. 每地区新旧神秘顾客的更换控制在 30%内, 不应该发生神秘顾客一次过全部更换的情况 4. 有投诉的神秘顾客，下次访问要求陪访。QC 必须听该神客的录音或者飞行检查。 1. 所有督导都必须参加督导培训和神秘顾客培训 2. 更换督导必须通知致联公司区域督导,区域督导必将参与代理公司新旧督导的交接和培训. 3. 每月代理公司需要把新的神秘顾客名单和培训认证方式发送给致联公司区域督导和 QC 部. 1. 本地督导至少每半年更换一次； 2. 代理或代理督导更换需要提前通知研究部和 QC 部

神秘客项目执行手册(工行)

五、复核环节：复核可以与神秘客户同时进行或提前，复核主要是在比较容易出现错误的检测指标上进行监测，复核结果与神秘客户执行结果进行对照或补充，同时监督神秘客户的执行质量，详细的复核内容请对照下文中 “复核问卷”部分，复核比率占总配额的40%以上
六、主控督导职责：执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培训，各城市执行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收七、数据提交：神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点”执行，每张照片按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷八、网络问卷：网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因：网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确认数据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）
表中符合监测项需有照片体现
4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询 a. 员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的监测对象是包含保安的） b. 大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、分流引导情况、秩序维护、突发事件处理，在突发事件处理上 C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网点内客户比较多的情况，网点内客户过多请使用此项情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收益低，而其他银行的产品收益较高。如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这个高多了有50%以上的（50%以上的基本为非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运主题的收益率在132.48% ）

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

神秘顾客基础操作指南

应用神秘顾客有很多的限制，必须考虑社会文化的接受程度，必须遵守国家的法律和道德标准，企业也要遵守相关制度保障员工权益，甚至涉及到人权和隐私保护，否则如果引起员工的不满，或者是道路以目，那会得不偿失神秘顾客目前在连锁商业、电信、银行等等行业应用很广泛，关于其理论和具体操作规范的探索也在不断深入，将这个有益的工具更好的发挥
• 神秘顾客问卷的填写细则及网络问卷“Surveycool”上传规范 • 角色扮演，神秘顾客模拟访问，试填问卷 • 监测结果整理，文件归档：纸质问卷、照片文件、录音文件、视频文件、
数据库、项目总结
神秘顾客选择和聘用
神秘顾客内部培训
神秘顾客管理方法
神秘顾客监测策略
神秘顾客访问结果整理
公司内部配备专门的督导对神秘顾客进行管理
神秘顾客基础操作指南
书写人：徐翔
• 神秘顾客的标准定义:
神秘顾客：指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验
• 神秘顾客的来源
➢ 神秘顾客概念来自于美国，首先是被快餐业的巨头麦当劳和肯德基使用，并因为这些连锁商店开遍世界而把这个概念传递开来，同样，中国有了麦当劳、肯德基，由此就知道了神秘顾客 ➢ 神秘顾客的概念来自商业，但其实理念早就存在，并不是一个新鲜事物。我们管理的理想状态是“领导在与不在一个样”，但是实际上这个几乎不可能做到。为了监督领导不在的时候的真实状态，古人也有很多的方法，但说到底都是“间谍”的特务方法。如果从简单上说，神秘顾客也是一种暗访，是一种非管理人员亲自进行的暗访，不同于传说中的康熙微服私访
• 规范神秘顾客对监测设施及监测对象标准，强化培训力度，并用实例或现场模拟的形式进行培训

餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情五、现场执行流程1. 进入餐厅前① 在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；② 核对路线表，确认访问地点无误；③ 记录检测时间，精确到分钟；④ 仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2. 进入餐厅排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；观察周围顾客的情况3. 点餐/就餐点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；取餐后离开柜台，用餐；在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4. 离开餐厅记录离开时间；离开餐厅问卷填写 ☐ 记录离开时间 ☐ 关闭录音设备 ☐ 按照标准问卷/表格填写观察所得 ☐ 根据录音及回忆填写业务体验情况 ☐ 着重描写体验过程中的感受和不足之处5. 问卷填写按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

神秘访客管理制度

神秘访客管理制度第一章总则第一条为了确保企业的服务质量和管理水平，提高员工的工作积极性和服务热诚，公司特制定本管理制度。

第二条神秘访客是公司委托的专业调查机构的工作人员，其主要任务是通过身份隐匿的方式，目不暇接地进行客户服务评估以及工作流程评估。

第三条神秘访客调查不仅是对员工的一次考核，更是为了帮助企业改善服务品质，提升服务水平。

第四条在进行神秘访客调查期间，调查员必须遵循公司的相关规定和行为准则。

第五条神秘访客的调查报告应当客观公正，不得造假捏造。

第二章调查程序第六条公司每月将会委任一定数量的神秘访客来进行调查，具体名单由人力资源部门决定。

第七条神秘访客的身份及任务内容将由人力资源部门向接待员制定合理的调查任务，并对接待员进行专门培训。

第八条神秘访客将会首先在员工不知情的情况下进行调查，并且不会提前通知员工。

第九条调查员应当使用公司指定的调查工具及方式进行调查工作，如记录仪、摄像机等。

第十条调查员在完成任务后，需把相关的调查数据及资料交与专门的管理人员。

第三章保密保护第十一条神秘访客的身份及调查内容属于公司商业秘密，调查员不得擅自泄露。

第十二条神秘访客必须遵循公司的保密制度，不得将调查内容告知他人，如有违反者，将会受到相应的处罚。

第四章绩效考核第十三条神秘访客的调查结果将成为企业对员工服务情况的重要依据之一。

第十四条调查员的工作表现将会被纳入企业的绩效考核中，表现较好者将会获得相应的奖励。

第十五条调查员如发现员工存在违规行为或服务不规范，应当及时向公司上级领导进行汇报。

第十六条神秘访客调查结果将作为公司员工绩效考评的一个重要依据。

第五章处罚措施第十七条如果调查员严重违反公司的规定，将会受到相应的纪律处罚，甚至开除。

第十八条如果调查员在调查中发现员工存在违规行为，将会按照公司规定给予相应的处罚决定。

第十九条在调查中如遇到身体安全等问题，调查员可以及时向公司领导汇报，公司将会给予保障。

第六章其他第二十条公司将会定期对神秘访客调查制度进行修订，以适应企业发展和市场变化的需要。

神秘访客实操工作手册

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针对访客提出的问题，加强内部管理和培训
针对访客的满意度，加强与客户的沟通和联系
07
神秘访客注意事项
遵守法律法规
遵守国家法律法规，确保神秘访客活动的合法性
尊重被访者的隐私权，不得泄露被访者的个人信息
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遵守公司内部规章制度，确保神秘访客活动的规范性
适用场景
零售行业：评估销售人员的表现和客户服务质量
电信行业：评估营业厅的服务质量、环境卫生和客户满意度
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餐饮行业：评估餐厅的服务质量、卫生状况和顾客满意度
金融行业：评估银行网点的服务质量和客户满意度
访客类型
普通访客：以一般消费者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价专家访客：以专业人士的身份，对企业的产品或服务进行深入的体验和评价内部员工访客：以企业内部员工的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价媒体访客：以媒体记者的身份，对企业的产品或服务进行体验和评价
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结论：总结本次神秘访客的发现和成果，强调改进措施
的重要性
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引言：简要介绍本次神秘访客的目的和背景
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访客观察：详细记录访客在现场的行为表现、态度、言
语等
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附录：提供相关证据和数据支持报告内容
建议与改进措施：根据数据分析结果，提出针对性的建
议和改进措施
培训访客
明确访客目标：了解访客背景、需求和期望，为培训提供针对性
制定培训计划：根据访客目标和实际情况，制定详细的培训计划

神秘顾客工作制度

神秘顾客工作制度为提高公司服务质量,提升美誉度,为顾客提供超出期望值的商品和服务及舒适优美的购物环境,让购物成为一种享受，进而实现销售提升的目标。

特制定本制度.一、“神秘顾客”的定义指由公司聘请的符合条件的人员作为顾客,以顾客的身份、立场和态度到门店消费商品或享受服务,同时对商品、环境、安全、服务等各方面进行调查,从中发现门店经营中存在的问题.二、“神秘顾客”的作用：１、“神秘顾客”的暗访监督,会带给员工无形的压力,引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，加强内部管理,促使其为顾客提供优质的服务.2、“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现商品和服务中的不足之处，准确地反映门店运营过程中存在的问题，提高顾客满意度。

3、“神秘顾客"在与员工接触过程中，可以听到员工对公司和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找到管理中的不足，改善员工的工作环境和条件,拉近员工与公司和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力。

４、通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度,从而增强企业竞争力。

二、“神秘顾客"的主要工作任务:1、查看商品是否存在过期、变质等质量问题。

2、在体验服务的过程中考察门店员工的服务态度、仪容仪表、行为规范．3、考察门店员工的商品知识及销售技能。

4、了解员工的真实想法．(包括对公司、管理者、制度等的意见)5、观察卖场环境、卫生状况及安全问题。

三、对神秘顾客的合作要求1、“神秘顾客”应具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力,坚持公平、公正、中立的工作态度.2、以普通顾客的身份进入门店,主动寻找门店运营过程中存在的问题、完成公司事先安排的工作任务、合理化建议等。

3、将消费或享受服务过程中发生的事件及自己的感受做好详细记录,保证调查内容的准确，客观，真实．4、调查时间周一至周五应达３次，周末、节假日应每天1次；四、神秘顾客调查反馈问题的处理流程1、神秘顾客将发现问题等及时以打电话、手机短信或电子邮件等形式向办公室主任汇报;２、办公室主任负责整理、汇总、核实内容的真实性，并分析原因,提出处理意见或建议上报总经理，总经理批复后转问题对应部门;3、问题对应部门应出具整改报告，报分管理领导或总经理审批后及时进行整改。

“神秘顾客”操作手册

“神秘顾客”操作手册神秘顾客操作手册一、神秘顾客的定义与作用神秘顾客是经过专门培训的调查员，他们以普通消费者的身份，在特定的时间和地点，对企业的产品、服务、环境等方面进行体验和观察，并按照事先制定的评估标准和流程，收集相关信息，以评估企业的服务质量和经营水平。

神秘顾客的作用主要体现在以下几个方面：1、帮助企业发现服务中的问题和不足之处，为改进提供依据。

2、监督员工的工作表现，确保他们按照企业的标准和规范提供服务。

3、了解顾客的真实需求和感受，为优化产品和服务提供方向。

4、评估企业的服务流程和管理制度的执行情况，促进企业内部管理的优化。

二、神秘顾客的选拔与培训（一）选拔标准1、良好的观察能力和记忆力，能够准确记录所观察到的细节。

2、较强的沟通能力和应变能力，能够自然地与服务人员交流，应对各种突发情况。

3、具备较高的诚信度和责任心，能够严格遵守调查的规则和要求，保证调查结果的真实性和可靠性。

（二）培训内容1、熟悉调查的目的、流程和评估标准。

2、了解被调查企业的产品、服务和经营特点。

3、掌握观察和记录的方法和技巧，如如何隐蔽地拍摄、录音等。

4、进行模拟调查和案例分析，提高实际操作能力。

三、神秘顾客调查的流程（一）任务准备1、详细了解本次调查的任务要求，包括调查的时间、地点、对象等。

2、熟悉评估标准和调查问卷，明确需要重点关注的内容。

（二）实地体验1、以普通顾客的身份进入被调查场所，注意保持自然和低调。

2、按照正常的消费流程，体验产品或服务的全过程。

3、观察服务环境、员工的服务态度、专业水平、工作效率等方面的情况。

4、与服务人员进行交流，了解相关信息，但注意不要暴露身份。

（三）信息记录1、在体验过程中，及时、准确地记录所观察到的情况和相关信息。

2、可以采用文字、照片、录音等多种方式进行记录，但要注意合法性和隐蔽性。

（四）数据分析与报告撰写1、对收集到的信息进行整理和分析，对比评估标准，找出存在的问题和优点。

【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册

餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。

二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。

☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。

☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。

神秘访客管理制度内容

神秘访客管理制度内容一、背景神秘访客管理制度是一种由公司或组织制定的机制，旨在通过雇佣外部“神秘访客”来评估内部员工在客户服务方面的表现。

这种制度的目的在于帮助公司提高客户服务质量，发现问题并制定改进方案，以提升客户满意度和忠诚度。

二、目的1. 评估员工服务水平：通过客观的角度评估员工在与客户接触过程中的表现，发现员工存在的不足之处，并加以改进。

2. 发现问题点：通过神秘访客的反馈，及时发现公司服务流程中存在的问题点，以便及时修正和改进。

3. 提升客户满意度：通过持续的神秘访客评估，使公司提供更加优质的服务，提升客户的满意度和忠诚度。

4. 激励员工提高服务质量：通过神秘访客评估结果的奖惩机制，激励员工提高服务质量，增加员工的服务意识和责任感。

三、神秘访客的招募与培训1. 招募要求：神秘访客需要具备一定的社交技巧和观察力，能够在不引起员工怀疑的情况下对服务进行评估。

招募要求对神秘访客的外表和特征也有一定要求，以便符合公司的需要。

2. 培训内容：神秘访客需要接受专业的培训，包括社交技巧、观察力培养、评估标准的制定等。

培训的主要目的是使神秘访客能够客观地评估员工的服务水平，发现问题并提出建议。

四、神秘访客的评估方法1. 评估范围：神秘访客的评估范围包括员工的服务态度、专业知识、解决问题能力等各个方面。

评估标准由公司提前确定，并由神秘访客按照标准进行评估。

2. 评估结果的记录与反馈：神秘访客需要及时记录评估结果，并将结果反馈给公司相关部门。

公司根据评估结果进行分析，及时制定改进措施，并对员工进行奖惩，以激励员工提高服务质量。

3. 评估频率：神秘访客的评估频率可以根据公司的需要进行调整，一般建议每月至少进行一次评估，以便及时发现问题并进行改进。

五、神秘访客管理制度的优势1. 客观性：神秘访客的评估是来自于客户的第一手反馈，更加客观、真实，有助于发现公司在服务方面存在的问题并加以改进。

2. 及时性：神秘访客的评估是连续的，能够及时发现问题并加以解决，有助于提升服务质量。