公共关系学案例分析-PPT课件

第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”
的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企
业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力
寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾
客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁客户”还增进了顾
《中外管理》2019年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥 秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂 客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝 不苟。2019年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村 一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿 了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派 人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人 到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地 上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手 中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出 产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中 传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客 户”。
的奥秘正源于此。
湘潭市卷闸门厂是一个生产卷闸门的专业厂家，
近年来产品已畅销到贵州、江西、四川等省市
近千家用户。但这个厂并不满足，进一步想到
的是如何做好售后服务。该厂先后在(湘潭日报)、 (湖南日报)刊登“有奖寻找本厂最差产品”、
“有奖征求用户意见”的广告。广告中说：
“凡本市用户要求维修本厂所产卷闸门，接到
客和企业的情感与信任。

第三，“顾客就是上帝”、“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一
些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，
也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一、顾客至上”的
服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。

第四， “服务意识”是处理顾客公众关系的法则。3517厂常盛不衰
满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一 块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服 务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环 境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门 口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设 施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他 们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家 一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案 例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高 信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通 协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重 效益的概念。
公共关系学案例分析
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收 费又 不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让 顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受 到了顾客高度赞扬。
这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员 工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热 情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来 投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住 下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热 茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客 生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提
电话两小时内来到用户单位维修或维修质wk.baidu.com不
过硬、服务态度、纪律作风不佳，给提出意见
者奖10元，其中本厂责任人支付5元，厂长支付 5元。”

问：该企业采取哪一类型的公共关系工作
类型？它有何特点？
要点：

该企业采取的是服务型公共关系。服务型公共关系是一种以提供优质服
务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是以实际行动来获取社会公众

问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树
立“服务意识”的重要性。
要点：

首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业
组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的
“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换
鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。
着行李送到门口……
一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。 当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她
们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时
客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，
让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助 提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，— 齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!”

2、本案例体现出哪些现代公共关系观念?
要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的 客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素 是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好 的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着 想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传 播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客
凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的
印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个 体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服 务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客” 占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使 该酒店客源不断。
问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、 传播媒介要素、环境要素。

现在在我国工业企业中的售后服务、消费指导；商业企业的优质服务、
送货上门；公用事业单位的完善服务、接受监督；宾馆开展的企业文化等
等，都是服务型公共关系。

一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件，
具备服务设施；二是开动脑筋，确定服务方向和内容；三：是要力所能及，
的了解与好评，塑造自己的美好形象。任何一个组织都可以以自己独特的
方式为公众提供必要的服务。

现代社会，随着经济的发展，市场竞争日益激烈，在同类企业之间的
竞争，更多的体现在服务上。哪个企业服务热情周到，哪个企业就能赢得
更多的顺意公众，树立起企业的良好信誉。从现代企业之间交易的成功率
来说，周到的服务是至关重要的。当然，它必须以货真价实为基础。