呼叫中心外包详细分析及解决方案

呼叫中心外包详细分析及解决方案

整合型的公司不再跟得上市场的变化，唯有抓住细分领域才可站稳脚跟。逐渐的，“外包”就成为市场上流行的合作方式之一了，外包是当下企业常用的一种合作方式。

呼叫中心行业也是一样，外包混的风生水起。今天小编就带领大家来具体了解“呼叫中心行业的外包”，我们将从如何选择呼叫中心外包、呼叫中心外包是什么、外包收费情况、自建和外包的优劣势分析、四个方面来详细分析了解呼叫中心外包。

一、如何选择呼叫中心外包

呼叫中心外包业务通常包括四种合作模式：

1、呼叫中心系统外包：企业将自己对呼叫中心系统的需求和系统外包商协商清楚，企业全权交由呼叫中心系统外包商做，汉云通信作为外包商，可做到为企业定制个性化呼叫中心系统。

2、呼叫中心席位外包：可细分为场地外包、工位外包等。对于客户来讲，即不用投入大量的建设和启动资金，也不需要投入人力和精力去关注职场运营管理，客户只需要专注于自己的核心业务如何开展和

运营。

3、呼叫中心人力外包：将人员招聘和人员留存进行一体化的系统管理，节省用人企业的人力使用和管理成本，大幅度降低座席人员、尤其是优秀人员的流失。

4、呼叫中心全业务外包：全业务外包模式，将根据客户所属行业特点、外包业务特征、运营业绩等加以综合分析，为企业提供全方位的呼叫中心外包解决方案。

呼叫中心外包分为以上四种模式，对于企业来讲，那么究竟什么是呼叫中心外包呢！他们如何选择合适的呼叫中心呢！

二、呼叫中心外包是什么

外包是指企业动态地配置自身和其他企业的功能和服务，并利用企业外部的资源为企业内部的生产和经营服务。外包是一个战略管理模型，所谓外包，企业为维持组织竞争核心能力，且因组织人力不足的困境，可将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。白话来讲就是，呼叫中心外包和市面上的外包含义一样，就是一家企业授权另一家企业

去做一项业务。

三、呼叫中心外包收费情况

市面上常用的收费方式如下：

方案1：

物理坐席租赁， ####元/月(包括：设备、房屋、水电费用)；

技术开发费用(初期)根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费用另计；

电信费用按实际发生费用结算；

方案2：

呼叫中心整体租赁(包括：人员、设备、房屋、水电费用)；

服务内容单价(元)备注；

运营管理费####/月；

负责服务团队一切管理工作，包括服务质量监控、各服务小组管理，相关报表统计，资料协调，坐席排班，与客户定期沟通等工作；

客户服务坐席费####/月；

负责日常话务工作；

技术开发费用(初期) 根据实际需求，评估开发难度及工作时间，费

用另计；

电信费用按实际发生费用结算；

方案3:

远程VOIP坐席，客户提供人员，坐席电脑，我方提供软件；

坐席租赁，###元/月，话费按产生结算；

费用按研发成本计算。

四、外包VS自建，优劣势分析

1、外包呼叫中心：

优势：

系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。

运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。

外包呼叫中心提供整体呼叫中心解决方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目具体需

求提交给外包呼叫中心，日常运营管理的开展完全由外包商负责。

呼叫中心规模有一定的灵活性：呼叫中心座席数量具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。

专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，提供专业的呼叫中心运营能力和人力资源。

劣势：

价格相对较高：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。

安全保障有限度：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性有限度。

管理方面：在具体业务管理无法达到自建管理的速度。

2、自建呼叫中心

优势：

系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。

符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式。

系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

劣势：

建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。

维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。

功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。