客房部遗留物品处理程序(新)
酒店客房遗留物的处理程序
遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。
2、遗留物的分类.3、遗留物的保存。
4、遗留物的认领。
5、遗留物的相关案例。
二、客人遗留物处理程序标准目的:确保客人财产不受损失，保护客人利益。
原则：准确,及时，迅速.、一）、分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号,拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。
4、并及时输入到电脑房态管理系统上。
以便查询二）、发现客人遗留物品时，及时报告1、在查退房时,发现客人的物品，应第一时间报告给前台,（在客人未离开酒店之前将物品还给客人）讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2；若前台一时无法联系到客人,下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。
应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间.在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。
三）、保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。
按月份存放遗留物品柜内.遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁.4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存.湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。
贵重物品应有专柜保存.5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。
保管期限：贵重物品：长期。
一般物品：六个月。
食品：三天至一星期。
水果类物品一天。
酒水:一个月。
逾期无人认领,由酒店统一处理.四）、认领1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人）领取必须亲临服务中心先描述失物特征（品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等）,无误后再凭有效证件（身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。
宾客遗留物品处理程序和标准
宾客遗留物品处理程序和标准一、发现遗留物品：（一）报告：1、山庄内拾获的任何遗留物品,必须统一交到房务中心。
2、检查退房发现房间有遗留物品应在第一时间通知房务中心并做好记录，房务中心立即与收银联系；如客人已离店，由房务中心负责登记、保管。
3、清扫房间发现有遗留物品,在五分钟之内必须告房务中心并做好记录，分别在上午12点之前,下午在下班之前将物品交房务中心。
违反规定的，第一次作出200元的过失处理，第二次退回人事部。
（二）登记：1、房务中心A班人员填写《遗失遗留物品登记本》，注明日期、时间、物品名称、数量、特征、房号、拾遗地点、双方确认签名，要求填写的内容准确、完整、无漏项。
2、填写《遗留物品登记表》一联房务中心备查，一联随物封存。
（三）保管1、所有遗留物品必须锁在遗留物品保存柜内,存放时要将贵重物品和一般物品分开,贵重物品交主管保管，一般物品由房务中心文员保管。
2、湿的物品要烘干后保管。
3、房务中心每月月底将遗留物品情况汇总上报客房部经理。
（四）处理：1、贵重物品包括珠宝饰物、相机、手机、现金、护照、身份证、估计在300元人民币以上的物品等，由部门经理保管，贵重物品期限为一年。
2、一般物品包括眼镜、衣物、日常用品、估计在100元人民币以下的物品等，一般物品保存期限为3个月。
3、水果、食品保存期限为两天。
4、酒水已启封的可保留两天后请示客房部经理，核实后作丢弃处理；未启封的，3个月后归还拾获者。
5、发现有枪支弹药、易燃易爆等危险物品立即报告保安部。
（五）认领：1、认领失物宾客必须提供物品的名称、数量、特征、遗失时间、遗失地点、出示有效证件，核对无误后做好签收记录。
2、客人通过任何形式寻找遗失物品的，必须向客人表明我们会尽力帮助寻找，留下联系方式，做好记录并立即上报部门，由部门给客人答复。
3、房务中心文员应详细记录客人入住时间、遗失地点、遗失物品特征，并查找当事人资料（对2次以上宾客查找遗留物品未找到，并且发生在同一员工身上的，管理人员必须引起高度重视）。
酒店遗留物品处理程序与标准
3
整理课件
培训目的 ：
规范酒店遗留物品处理程序、标准，防止客人遗留物品 丢失、损坏，提高客人满意度，增强工作效率。
遗留物的定义：
客人在离店后留在房间的不属于酒店物品称为遗留物。
4
整理课件
遗留物的发现
最容易发现客人遗留物的地方：
（1）枕头下（2）被子里（3）衣柜或抽屉内（4）卫生间。
服务员查房或保洁员做卫生时应尽量多检查这些部位， 避免客人物品的遗漏或及时找回客人的遗留物品。
C 如客人需要饭店协助将遗失物品寄回时，可前台主管协助 解决。
整理课件
14
五、无人领取遗留物品的处理
1 在每月规定时间，由前台人员整理已经过保存期的 遗留物品。
2 逾期无人认领的物品按照酒店规定交予财务室处理。
3 由客房部主管在“遗留物品登记本”上签字注销。
整理课件
15
解析案例
1、小李的做法肯定不对 2、别看有些物品不起眼或许对于客人来说很有意
19
整理课件
案例分析 2
某天前台很忙510 518先后退房510客人刚到前台就说好像手机 落在房间了，于是前台询问了客房服务员，服务员很快的找到了 手机。客人说有急事下午来取顺便一起结账然后就走了。518的 客人也下来了，很快前台服务员帮客人办理了退房手续。半个小 时后518的客人打电话到酒店说自己的手机掉在房间里了问前台 服务员有没有记录，前台服务员不假思索的说“：是的，是有一 个手机请您尽快过来领取吧！”客人说马上打车过来，不然会延 误飞机起飞。
17
整理课件
二）反面案例：
1）806房中午退房，客人退房后到达武汉， 发现钱包不见了，因里面有客人的重要证 件，因此客人非常着急，打电话到前台， 前台通知楼层服务员去房间查找。但当时 806房已住了另一位客人，后领班以查找取 电卡的理由进入房间查找，在未惊动客人 的情况下在枕芯下找到钱包。
酒店客房遗留物品处理程序(万能版)
程序
标准
要点提示
1
发现
物品
•及时与前台联系，询问客人是否已经离开酒店，以便迅速将物品交还给客人。
•填写《遗留物品登记标签》。
•不要自以为无用而扔掉任何一件物品。因工作原因未及时上交者，应先致电通知前台，绝对不允许将遗留物私自存放于工作间或其它地方。
2
送交
物品
•当天将物品上交客房经理。
•客房经理当天交至前台前厅经理。
若客人委托他人领取，被委托人需携带本人的身份证，客人的身份证原件或复印件，及委托书，经核实确认后，返还物品给被委托人。
5机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等。
•保留日期：非贵重物品三个月；贵重物品六个月；食品1－3天。
•贵重物品应与客人及时联系。
•遗留物品到期客人未认领酒店店长有权自行处理，并作好记录。
•如贵重物品，及时送交客房经理，客房经理及时提交前厅经理。
3
物品
保管
•前台填全《遗留物品登记标签》。
•前台将物品保管在规定地点。
•前台根据客史资料将客人信息补充填写到《遗留物品登记本》上。
•按月份分格摆放。
4
客人
认领
•客人认领时，前台必须核准客人身份、房号、入住日期、遗失地点、物品特征等。
•客人签字确认。
酒店房务部客人遗留物品处理程序
酒店房务部客人遗留物品处理程序
一、属客人遗留物品的区域：
酒店范围内的所有区域，包括客房、前厅、餐厅、广场等，内部员工活动区域拾获的遗留物品也按客人遗留物品处理。
二、客人遗留物品的处理原则：
1、员工拾获的一切物品必须上交，否则按严重违纪处理;
2、寻找失主并归还物品为第一目的。
三、客人遗留物品的范围包括除以下物品外的所有其它物品：
1、已经开始腐败或已过保质期的食物、药品;
2、确认已无使用价值而被客人丢弃的物品。
四、遗留物品的处理办法：
1、普通食品：保存三天后如无人认领，对密封完好的食品由房务部做出发放给拾获人的处理意见，对已开封的做丢弃处理;
2、一般物品(指价值在300元以下的物品、用品)：保存三个月后如无人认领，由房务部做出发放给拾获人的处理意见;
3、贵重物品(指现金、价值在300元或以上的珠宝、手饰、手表、相机、电器、贵重酒水等)：存放六个月后如无人认领，现金交财务部，物品交行政办统一处理。
4、危险品、违禁品：立即通知保安部做妥善处理。
五、遗留物品的领取程序：
1、当接到客人物品的报失信息时，应询问清楚遗失的物品名称、型号、特征、遗失的地点、时间等;
2、立即向房务部联络员咨询，有无类似物品被拾获，并查看是否与客人所讲的相一致，再次详细的向客人核对一次;
3、由当值主任级以上人员与客人交接，请客人填写《宾客失物认领表》;
4、将物品交还给失主。
六、对员工的奖励：
公司帮助和鼓励员工树立拾金不昧的良好品德，并对表现突出者给予奖励。
对于拾获现金及贵重物品的员工应通报表扬和适当的物质奖励。
1。
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
公寓房务部遗留物品处理程序、规定
纲目：遗留物品处理程序及规定
目的：
1、上交：不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记：客房服务中心将填写遗留物品单，登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名，将它保留在遗留物品仓库。
3、发放：通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者，对价值100元以上的物品，在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理，并将总经理批复归档存查。
4、客人遗留物品保管时间：价值小于100元的物品为6个月，价值在100元以上的物品为1-2年。
5、客人认领物品手续：如有客人认领遗留物品，必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字，将认领表格交财务部存档。
6、捡拾者领用手续：凡发还给拾者的，必须登记并由其签名存档。
7、拾遗处理方法：在客人结帐时，如果发现客人的物品在房内，就立即通知前台，看客人是否还在，如果在，马上告之客人，及时还给客人;如果客人已走，必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管，下班交给客房办公室。
如果是贵重物品，立即交给办公室并告知领班;其中如有证件、飞机票、火车票，由楼层主管交值班副经理保管，以便同客人尽快取得联系。
8、拾遗规定：任何人不得私拿遗留物品，一定要在当天上交，如有违反将视为盗窃。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定，并将认真贯彻与执行。
执行人：
主管：日期：
部门经理：日期：
总经理：日期：感谢您的阅读！。
酒店管理客房部客人遗留物品的处理流程
堂经理处，在客人办理认领手续后，连同失物
招领单一起归档存查。
处理，并由大堂经理填写失物招领单（一式三联）。
失物招领单的第一、二联连同失物招领单的第三联由房务中
招领的失物由大堂经理管。其中的第时，查对无误后签名，然后由
一联由物管员留存备查；第二大堂经理留作存根，作为失物
联贴附在失物一起，以便查对。认领的记录。
客人来认领遗留物品时，由大堂经理通知房务
酒店管理客房部客人遗留物品的处理流程
客房部的员工在酒店区域内拾到或发现客人遗留
的物品时，必须迅即上报，并将客人失落的物品
交房务中心统一保管和处理。
房务中心物管员接到捡获人的报告和上交的物品时，
应及时在拾遗登记簿上记下物品的名称、数量和特
征、捡获地点及拾获人的姓名。
由物管员将捡获的物品及时送交前厅部大堂经理统一
客人遗留物品的处理程序与标准
1、在客房范围内， 无论何地拾到客人 的物品，都必须尽 快交到客房中心；
2、如服务员在检查走客房 时发现了客人遗留物品，应 及时跟前台联系，将物品交 还客人；如客人已经离开， 则应及时上缴客房中心；
3、客房中心服务员在收到客 人遗留物品时，当班文员应 清晰的做好遗留物品标签并 在遗留物品记录本上做好清 楚的登记 。并在“客人遗留
举例说明：半截木梳
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支 票、现金、相机、手表、商务资 料用品 等。
1、所有的遗留物品都应该 有 一个编号，不仅要记录
在遗留物品登记本上，而且 要标在遗留物品的外包装上 标明。
2、若客人遗留下的是衣 物例如穿过的袜子和内 衣，在保存之前要送到 洗衣房清洗之后才可以 保存。
3、所有遗留物品都必须保存在 失物储藏柜里；贵重物品与非贵 重物品分开存放，贵重物品应专 人管理；贵重物品存放时间为一 年半，非贵重物品保留时间为半 年，开启的食物、饮料及药品保 留时间为三天；
4、超过保留期的物品，由行政 管家会同有关部门同一处理。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
1、客房部文员负责所有客人遗留物品的保 管，及归还物品给他们真正的失主，如果 失主本人来申领遗留物品，那么失主必须 在记录本上签名以确认他已经收到该遗留 物品。
3、对于贵重物品，客房部文员将为每一件 物品准备出门单。拾获者需要到客房部行 政管家处领取，并在遗留物品记录本上签 名确认物品已被签收。 4、无失主和拾获者认领的遗留物品，行政 管家会连同房务总监共同决定如何处理。
物品登记表”上，写明日期、 房号、拾到地点、物品名称、 拾物人姓名和部门，接收物 品的文员签名。
客人遗留物品处理程序
客人遗留物品处理程序
1、客房服务员在拾到客人物品后，需交给当值部长，并将物品附属信息如发现日期、时间、房号（公共场所为具体位置）、及其他现场特征告知当事部长。
2、当值部长在接到服务员交来的物品后，应立即送至客人遗留物品保管处存放，在物品背面位置（不影响物品美观、使用功能以外的地方）注明物品拾遗日期、时间、房号，并在客人遗留物品记录簿上需注明拾遗日期、时间、房号、物品名称、特征、数量、拾物者姓名及存放位置。
3、贵重物品(如手饰、现金、相机、手表等)应送到前厅存入保险箱中，一般物品按月分类存入客房客人遗留物品保管处。
4、如客人回来认领时，需报清遗留物品的名称、数量，提供其当时的居住房号，并持有效证件(身份证)，核对无误后，请客人在遗留物品记录本上签字、领回，若是贵重物品，还应记录下客人的身份证件号码及联系地址。
5、贵重物品保留期超过一年的，应会同保安部转至酒店财务部库管备案收存，并做好交接手续和签字。
6、一般物品，保留期超过3～6个月的，可经客房经理签字同意，返还给拾物者。
7、药品、食品、啤酒、饮料类保留5～7天时间，经部长签字同意，返还给拾物者。
8、油漆、香水、化学试剂、烟花爆竹等易燃易爆物品须交予安全部存放处理。
9、毒品、枪支等国家明文禁止的物品应立即上报酒店总经理，并按酒店总经理的指示严格办理。
10、易腐烂、异味严重，影响酒店客人下榻环境的，必须予以密封保管！并立即与客人取得联系，立即处理，无法与客人联系的，保留24小时后经当事部长签字同意予以销毁处理！
11、剧毒、放射性等危险物品直接上报酒店总经理处理，客房不予保存。
宏翰大客房部
二零一一年十月二十五日。
客房部客遗处理
指定岗点人员应第一时间设法客人，未能 非贵重物品在岗点保存两周，由部门负责 人予以处置；贵重物品则由于拾获当天移 交安全部，并在双方的“宾客遗留物品登 记本”上记录清楚。
各岗点将遗留物品的信息报送至大堂副理 处，以便宾客查询。
宾客遗留物品的认领
宾客遗留物品的处理
客人回来认领时，需复述 一次报失物品的内容，遗 失地点核准后如数交给客 人，如是贵重物品还必须 留下客人的身份证号和联 系地址。 请客人出示有效证件，在 “宾客遗留物品登记本” 上签字确认，并记录有效 证件号码。
饰；数码相机、摄影机、 手表、手机、笔记本、U 盘、汽车钥匙；现金、银 行卡、证件、合同、协议 等文件资料。
价值在100元以下及不 具有保存性的物品划 为非贵重物品，包括 但不限于以下物品：眼
镜、钥匙充电器、数据线； 日常用品，如衣物、洗发 水、美甲工具等；杂物， 如已开启的食物、饮料及 药物等无法行进保存的物 品
非贵重物品，已开封的食 品饮料不予保存和登记， 其它物品由岗点保管2周 保管期到后，由保管岗点 整理成“宾客遗留物品处 理清单”，由财务部、安 全部和保管部门一起到场 处理，并将处理结果记录 在“宾客遗留物品登记本” 上。
ห้องสมุดไป่ตู้
•各部门发现宾客遗留物 客房部员工，在酒店范围内捡到任何物 品，应第一时间将物品交 品都应第一时间上交。 到指定岗点。 在清扫走房时，若发现房内客人遗留物 品，应立即电话通知总台，询问客人是否 •餐饮区域交至宴销部 已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即 •客房区域交客房中心 交还客人。若客人已离店，则将物品保管 •其它 区域交大堂副理 好，登记填写客房部客人遗留物品登记本。 客房部客人遗留物品登记簿由客房部客 房中心保管。客房中心在接到客人遗失物 品后，需将其记录在客人遗留物品登记簿 上，要求填写日期、拾获地点、团体/散 客姓名、物品名称及特征、拾获人姓名及 部门等。 客人遗留物品登记簿记录应与客人遗留 物品名称相符合
处理客房遗留物品的工作程序与标准
十一、处理客房遗留物品的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：客房遗留物品处理工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程发现遗留物品→收存遗留物品→发还遗留物品(二) 工作项目程序及标准1. 发现遗留物品：发现遗留物品，应立即通知服务中心，在“工作日报表”上做好记录。
2. 收存遗留物品：服务中心收到遗留物品后要用透明的袋子包好，写卡时要详细注明日期、发现者和地点等，将写好的卡放入袋中，并封口；将做好记录的遗留物品放进仓库中，按卡上的号码依次排列；遇到贵重物品，做好记录后，应报大堂副理，并把物品放AM处保存。
3. 发还遗留物品：遗留物品被保存六个月后，如没有客人前来领取，可从AM处取回，还给发现者或由酒店当局处理。
若还给发现者，要请发现者在“遗留物品记录本”“发放遗留物品记录本”和登记卡上签字，并用绿色荧光笔将其划掉，以示销帐，将卡取回，统一存放好。
若有客人查询遗留物品时，首先要在电话记录本上做好记录，然后拿出“遗留物品记录”查找是否有被查询的物品，最后询问客人的姓名及取回物品的方式。
如果客人当时就要，文员要拿物品与“记录”一同让客人确认，并在登记卡和记录上让客人签字，并留下客人的身份证或护照的复印件以备案，并收回登记卡；如果客人要寄回，应记录客人的详细地址、姓名或将电话转给AM联系此事；如果客人想以后再来取，文员要将客人的姓名、何时来取等一一写在“查询遗留物品记录本”上。
对客人有过问询的遗留物品要予以登记，写清何时来取，现存何处，并用红色荧光笔划上，提起注意，等客人将其取走后，要注明取走时间、取走人姓名，并让领取人签字；将过期而客人未来认领的，但有过客人问询记录的遗留物品单独拿出存放，以备客人随时来取。
十三、发现偷盗的工作程序与标准部门：客房部工作项目名称：发现偷盗工作项目承担：服务员(一) 工作项目流程通知→寻找→报警(二) 工作项目程序及标准1. 通知有关人员：接到客人报失后，马上通知当班的大堂副理及保安去房间了解情况。
酒店客人遗留物品管理规定
酒店客人遗留物品管理规定一、目的为更好地管理客人遗留物品，特制定并执行本规定。
二、范围本规定适用于酒店各部门。
三、职责酒店所有员工，不论是否在岗，只要发现客人遗留物品（含无人看管），应立即与所在部位的管理人员报告。
各部门管理人员按表格的相关程序执行处理。
四、客人遗留物品分类及价值确定1、贵重物品与非贵重物品价值在100元以的上的且具有保存性的物品划为贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．珠宝饰物品、奢侈品（箱、包、服饰等）B．数码相机、摄像机、U盘、平板电脑、投影仪、笔记本电脑、手表、手机等。
C．所有外国货币、人民币现金。
D．信用卡或支票。
E．公文包、工作证、证明信件、身份证、回乡证、护照等物件。
价值在100元以下及不具有保存性的物品划为非贵重物品。
包括但不限于以下物品：A．日常用品，如洗涤用品等。
B．杂物，包括已开启的食物、饮料及药物等无法进行保存的物品。
五、发现客人遗留物品的处理程序1、客人遗留贵重物品的处理程序酒店各部位员工发现有客人遗留贵重物品，应第一时间向所在部位的现场管理人员报告，接到报告的管理人员要立即起到现场检查验看物品，同时要进行物品登记，并陪同拾遗员工交给部门负责人。
做好登记后按贵重物品保管，以方便客人查找。
如为包类物品，需开包查找客人资料的，拾遗人员在通知部门负责人的同时需联系分管领导，由分管领导协同相关部门主管级以上管理者共同开包查找客人联系方式，同时由拾遗部门、部门负责人、分管领导三方共同清点客人包内物品，做好记录，填写《客人遗留物品登记表》，相关人员签字，然后交部门负责人按贵重物品保管处理。
包内物品被认定为“可疑”物品的，由保安部按酒店相关规定执行。
查找联系失主工作，原则上由物品所在部门负责，如联系到失主并被确认后，由部门主管级以上管理者人员陪同失主到部门负责人处，部门负责人再次确认后请失主在《客人遗留物品登记表》上签字确认，同时由陪同人员签字证明，然后将物品返还给客人。
酒店遗留物品处理程序
物品的保管期限是怎么规定的？
贵重物品：六至十二个月 一般物品：三个月 食品：三天至一个月 危险品：立即交保安部处理
五、奖励及处罚
1、奖励：楼层服务员发现贵重物品及时上交的，可视 物品价值进行奖励； 2、处罚：楼层服务员发现贵重物品未及时上交或隐藏 不报者，经查实后予以开除，情节严重的送交司法机 关处理； 3、对于未及时登记或登记不清楚的员工进行处罚；
谢谢大家的参与
二、遗留物品上交、登记 1、遗留物品发现时如客人已经离店，楼层服务 员应及时把遗留物品上交给前台； 2、前台核对收到的遗留物品，在《客人遗留物 品登记本》上签字，以便客人查询； 3、遗留物品统一进行编号，按照日期放置到礼 宾室行李架遗留物品袋内； 4、房务中心同时做好登记，每月底与前台核对 ；
注意哦！
无人认领物品处理办法
1、在每月规定时间，由大堂副理整理已经过保存期的 遗留物品。 2、贵重物品：上报总经理进行统一处理；一般物品： 超过保存期限后视情况发放给上交遗留物品的员工； 3、由房务总监在“遗留物品登记本”上签字注销。
案例分析 1
客房服务员小李在查4008房间时发现卫生间台面上有 一张很旧的毛巾，小李心想这毛巾也不值钱也许客人不要了 ，于是就没有报给前台。过了几天客人很急的回来找他的毛 巾，但房间都已经换了几批客人住了，于是前台询问了当天 查房和做房间卫生的小李，小李这才想起来那条毛巾早已经 成为了她擦玻璃的专属抹布了。客人说那可是他过生日儿子 第一次送给他的礼物他一直很珍惜！这下小李才意识到 那条 不起眼的毛巾的重要性,小李一五一十的说出了事情的经过并 把毛巾洗干净交给了客人。客人很生气但是看在小李很诚恳 并真的意识到错误并没有很严厉的责怪小李，但是客人离开 后却留给大家很多值得思考的地方
酒店各部门标准与程序文件SOP - 25 -客人遗留物品处置程序
品牌标准：
所有饮食餐、核实其有效证件及所述情况等
若情况属实，可予以认领并请顾客签字，且须做好记录；
如24小时内无顾客认领，须将物品转交保安部保管，并做好交接记录。
操作程序
一、客人离店后遗忘在客房的物品，应交由客房部保存，并尽可能与失主取得联系。
二、客人遗弃的黄色书刊、音像制品，应交安保部按有关规定处理。
三、在公共场所捡拾的物品应交由所属部门的主管收存，如当班期间失主未来认领，应交安保部失物招领处收存。
四、捡拾不明内容的可疑包裹要尽快通知安保部来人检查，确认无害后方可按程序处理。
五、在行政办公区与职工生活区捡拾的物品应交安保部失物招领处。
六、凡捡拾物品均不得由个人擅自处理，捡拾不交的要视情节追究其责任，在收存、保管、检查、移交过程中丢失、损坏，要追究经办人的责任
酒店遗留物品管理制度
一、目的为了规范酒店遗留物品的管理，保障客人权益，提高酒店服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店范围内所有拾获的客人遗留物品，包括但不限于贵重物品、一般物品、食品饮料类物品等。
三、管理职责1. 酒店客房部负责遗留物品的拾获、登记、保管和认领工作。
2. 酒店总服务台负责遗留物品的接收、记录和转交工作。
3. 酒店财务部负责贵重物品的保管和认领工作。
4. 酒店销售部负责客人认领遗留物品的核实和发放工作。
四、遗留物品处理程序1. 拾获遗留物品（1）酒店员工在酒店范围内拾获遗留物品后，应立即电话通知总服务台，并交至客房部。
（2）客房部文员接收遗留物品后，应要求拾物人在遗留物品登记单上填写相关信息，包括日期、房号、地点、物品名称、拾获人姓名及部门等。
2. 储存遗留物品（1）所有遗留物品必须锁在遗留物储存柜内，贵重物品与一般物品分开存放。
（2）贵重物品由客房部经理特别储存，一般物品由文员按月份分类存放。
3. 通知客人认领（1）贵重物品（如珠宝、钻石、相机价值超100元）通过查人住登记了解客人单位或地址，写信通知客人认领。
（2）一般物品保留时间一般为三个月，食品饮料类保留期为三天，如无人认领食品饮料可返回拾获人。
4. 客人认领（1）客人来认领遗留物品时，需复述一次报失物品的内容、遗失地点等，由销售部核准后如数交给客人。
（2）贵重物品认领时，还必须留下客人的身份证号和联系地址。
五、遗留物品登记1. 遗留物品登记单一式两份，由拾获人填写，一份随物品一份交客房部保存。
2. 文员应在遗留物品登记簿上记录每日拾到的物品情况，并汇报总经理。
六、监督与考核1. 酒店定期对遗留物品管理制度执行情况进行检查，确保制度落实到位。
2. 对违反遗留物品管理制度的员工，根据情节轻重给予相应处罚。
七、附则1. 本制度由酒店客房部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
注：本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行补充和修订。
客房部遗留物品的处理程序
酒店客人遗留物品的处理程序1.发现遗留物理程序1)在酒店客房范围（客房，楼层区域）内发现任何遗留物品应立即致电客房中心，无论是否贵重物品,都应交客房中心登记并保管。
2)如在那客人退房时发现房间内有遗留物，应第一时间通知前台告知客人有遗留物品，让楼层服务员及时送至前台，在楼层交接遗留物的时候一定要做好遗留物的领取记录。
并请客人签字确认。
3)在客人已经离店或未清楚遗失物品失主时，需将物品交与客房中心存放。
并做好交接班，签名确认。
4)若有客人遗留物品，而客人已经离店。
客房中心登记内容，如下：a)物品特征（颜色，数量等）b)拾获时间，地点姓名，c)拾获者姓名，所属部门5)若客人回酒店询问是否有遗留物品时，由客房中心和前台共同处理2.失物处理程序：1)物品如未能交还失主，由客房中心文员登记保管2)前台设法通知失主，信件副本连同记录记入档案，并按物品种类存放好3)如客人询问失物，经查实无误时，陪同客人前往客房中心领取，切勿让客人自己前往客房部认领3.失物认领程序：1)如客人前来酒店认领，由客人描述该物品详细信息。
前台与客房中心核对无误后，通知客房部并带失主到客房部认领，最后请失主在登记本上签名确认。
2)如认领人非失主，需请认领人出示认领授权凭证或与相关人员联系，并登记认领人之有效证件，最后请认领人签名确认。
3)如客人来函报失，经查实后由行李生委托快递公司把该物寄回给失主（通常是对方付费），邮寄的单据需存档备查4 遗留物过期无人认领：1)一般物品3个月后无人认领即归还拾物者所有。
如未开封的丝袜，化妆品，小礼品等。
2)药物2周内无人认领，请示行政官家后方可弃之3)水果，食品。
酒水2天无人认领，请示客房部经理后可归拾获者所有或弃之4)衣物，手饰等贵重物品，半年后请示客房部经理后根据指示处置。
客人遗留物品和捡拾物品的处理程序
客人遗留物品和捡拾物品的处理程序客人退房后，所有遗留的物品或酒店其他区域内捡拾的物品，应主动联系遗失者或丢失者，如果联系未果，必须立刻上交客房部登记ֽ保存。
并通过传真和Email的方式，通知客人我们拣到的物品，以及询问客人对遗留物品的处理方式(见附录一)。
衣物ֽ食品及其它价值小的物品拣拾后，员工ֽ领班需告知客房部进行登记，可不必马上将遗留物品交到办公室，但最迟不要晚过下班后，以便正常保存客人的遗留物品。
所有遗留物品都必须在“遗留物品登记本”上做详细的记录，包括：捡拾日期捡拾地点客人姓名物品名称存放地点捡拾人经手人如果捡拾物品属于贵重物品或现金，应将它们存放于前台，专门存放贵重遗留物品的保险柜中保管。
同时应在“遗留物品登记本”上，注明和签字，说明谁将此物品存放于前台保险柜中。
在前台贵重物品保险柜中，有一个本记录有关贵重遗留物品的存放情况，内容包括：存放日期物品名称物品编号经手人签字领取日期经手人签字贵重物品如：手表ֽ珠宝ֽ信用卡ֽ钱包ֽ手机ֽ外币ֽ旅行支票ֽ现金等需放入特殊信封中，封好后需有前台值班经理ֽ客房部主管ֽ保卫部主管在封口处签字。
当客人来认领时，客房部主管ֽ前台值班经理和保卫部主管需同时在场打开保险柜，并检查已封好的信封是否完好。
认领人必须填写正常的失物认领单。
使用贵重遗留物品保险柜钥匙和存取贵重遗留物品时，前台员工应填写“保险柜钥匙使用情况记录”，记录应包括：日期保险柜编号钥匙使用人姓名前台处理员姓名注明本次开启是“取物”还是“存物”所有物品都应填写一式两份的“遗留物品单”，包括：捡拾物品描述捡拾人捡拾部门捡拾日期捡拾地点此单第一联应随遗留物品存放；第二联应做存档；捡拾物品的描述应尽可能详尽，如物品名称ֽ物品质地ֽ物品颜色ֽ物品牌子等。
客房部应指定一名员工负责将每日的捡拾物品，整理存放于指定的遗留物品仓库内。
应将捡拾物品放入箱子中，并在箱子上填写以下内容：存放日期遗留物品编号备注如果物品太大或无法存放箱中，如行李箱ֽ挂起的衣物ֽ熟食ֽ易碎物品等。
酒店客人遗留物品处理程序
酒店客人遗留物品处理程序
(一)发现客人遗留物品时，及时报告
1、在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到客服中心;
2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人;如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班;
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在客人遗留物品登记表上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;
(二)分类
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;
2、非贵重物品：眼镜、日常用品等;
(三)保存
1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;
2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理;
3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;
4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理;
(四)认领
1、认领方式：A、直接认领;B、请人代为认领;
2、问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
感谢您的阅读！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客房部遗留物处理程序（新）
贵重物品的处理程序：
300元以下：
1.接到FL交下来的物品先入电脑→登记贵重物品本→放保险柜→登记库存清单→盘点总数→ 不对数当班查清
300元以上：
2..接到FL交下来的物品先入电脑→登记贵重物品本→交AM→给AM签记录本→消电脑单
凡是保险柜内的东西均需每班交接是清点，每月盘点，1年后到期的均处理给员工。
处理程序：
1.填写遗留物品的汇总表及放行条（需注明日期，房号，拾到员工的姓名）→消电脑单→（无名字的待领导处理）→交部门经理审批汇总表及放行条→财务总监单批放行条
一般遗留物品处理程序：
由大夜班将物品整理好→填写汇总表及放行条（需将有名与无名的分开）→消电脑单→
将汇总表及放行条交部门经理审批→财务总监及安全部经理审批放行条→通知服务员3天内领取（过期处理）→由文员交服务员手上并让其签名确认
（夜班文员需负起责任，将每一间房的遗留物品写在汇总表上，如一份资料及毛巾，内裤均需写清楚。
）
房务中心。