旅游服务心理的实用原理 课时
旅游服务心理PPT课件
项目一 旅行社服务心理
本项目要求了解旅游者在旅行 社咨询接待服务过程中的一般心理 以及相应的服务和推销技巧。
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任务导入
某旅行社门市部来了一对青年情侣,他们希望利用10天的的假期去欧 洲旅游。门市服务人员热情地接待,请他们坐下并倒好了水,然后开 始向他们出示“西班牙深度10日游”“欧洲5国(德国、法国、荷兰、 比利时、卢森堡)9日浪漫游”“英国、瑞士8日浪漫游”3款旅游产 品。 然后进一步介绍:“西班牙深度10日游是一条充满阳光与激情的旅游 线路。西班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食,是个不 可错过的深度旅游之地。”
任务分析
案例中的门市服务人员 的接待有哪些值得你学习的? 你认为一个优秀的旅行社接 待员应该具有哪些品质?
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项目一 旅行社服务心理
一、旅游者对旅行社服务一般心理
方便省时
价格实惠
安全可靠
诚实守信
公平合理
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任务导入(案情1)
在旅行社门市部,一名游客前来咨询--游客:“我想利用几天假期出去旅游,有什么好的线路吗?” 门市服务人员:“当然有,我们新推了个海南双飞,很不错,价格又 低。” 游客:“海南?听说没什么好玩的,而且消费很高。” 门市服务人员:“那您要不去桂林吧,桂林5日游也很不错。” 游客:“桂林5天,时间太长了,我只想去近一点的地方。” 门市服务人员:“这样,推荐您去千岛湖吧,青山秀水,而且,千岛 湖‘秀水节’刚刚开幕,很不错。” 游客:“你们有报价单吗?我再想想。” 门市服务人员没说什么,而游客拿着报价单,离开了旅行社门市部。
•班牙有悠久的历史、丰富多彩的文化和独特的饮食,是个不可错过的深度旅 游之地。”
第六章旅游服务心理的实用原理课时
第六章旅游服务心理的实用原理(10课时)学习目的:通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务;理解游客投诉心理,学会预防和处理投诉的技巧。
重点:旅游者的“三求”心理;旅游心理服务的要决;处理客人投诉的程序难点:人际交往的双重性;投诉的预防第一节旅游服务的双重性旅游经历既能使人获得一些“好的感受”,又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
“求平衡”表现在以下两个方面:一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。
另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。
说它是“一般性的回答”有两层意思:其一,一般说来,只要是旅游者,就会有“三求”心理,这是旅游者的共性;其二,“三求”只说了旅游者的“共性”,并没有说出旅游者的“个性”。
这就是说,记住“三求”是没有错的,但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”,还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
二、人际交往的双重性一方面,事情是否顺利办成了,问题是否顺利解决了,这些是属于“功能方面”的;另一方面,人与人走到一起,相互之间产生了好感还是产生了反感,双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历,还是不愉快的、不堪回首的难过的经历,这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面”,也有“心理方面”。
人们之所以要与他人交往,即使为了功能上的满足,也是为了获得心理上的满足。
所谓获得功能上的满足,一般是指把事情办成功,或者是使问题得到解决;而获得心理上的满足,虽然有时只是为了避免孤寂,但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
旅游心理学课件
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用,又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关:时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响:速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常,旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响:旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
《旅游服务心理》课件
分析旅游者在预订旅游服务时的心 理状态,以提供更好的预订体验。
旅游服务对人的心理影响
旅游体验的心理反应
探讨旅游服务对旅游者心理的影响 和影响因素,进一步提升服务质量。
了解旅游者在旅行过程中的心理反 应,以改善旅游服务并提供更好的 体验。
旅游服务心理管理
1
解决旅游服务中的心理问题
2
分析旅游者在旅行中可能遇到的心理问题,
提供解决方案以改善服务。
3
提升旅游体验的心理技巧
探讨如何利用心理技巧提升旅游者的旅游体 验,增加快乐和满意度。
营造良好的旅游服务心理氛围
介绍如何营造积极、舒适的旅游服务心理氛 围,提升客户满意度和口碑。
案例分析与总结
通过案例分析国内外旅游服务心理,总结成功案例和经验教训,提供有益的参考和建议。
结论
《旅游服务心理》PPT课 件
旅游服务心理是一门重要的学科,它研究了旅游者在旅行过程中的心理需求 和旅游服务对其心理的影响。本课件将为您介绍旅游服务心理的重要性以及 如何提升旅游体验。
导言
旅游服务对旅行的品质有着重要影响。我们将深入了解旅游者的心理需求以 及心理对旅游服务的影响,以帮助您在旅行业务中提供优质的服务。
旅游者心理需求分析
旅游目的地的期望
了解旅游者对所选择目的地的期望和心理体验需求,以提供更好的旅游体验。
旅游服务的需求
分析旅游者对不同服务的需求,从而满足他们在旅行中的期望和要求。
旅游体验的心理体验
揭示旅游者在旅行过程中的心理体验,以便更好地满足他们的需求并提升旅游服务质量。
旅游服务心理的基本原理导游服务心理
培养积极心态
导游应具备积极向上的心态, 学会自我调节,时刻保持乐观 、自信、友善的态度,为游客
传递正能量。
提高应变能力
导游在面对突发情况时,应具 备沉着冷静、灵活应变的能力 ,迅速提出解决方案,确保游
客的安全和满意度。
加强旅游服务心理培训
增强服务意识
01
通过培训使导游深刻理解旅游服务的本质,树立“以客为先”
导游应努力营造一个舒适 、安全的旅游环境,使游 客在轻松愉快的氛围中度 过美好时光。
加强与游客的互动
导游应积极与游客互动, 了解游客的文化背景、兴 趣爱好等信息,为游客提 供个性化的服务建议。
关注游客心理健康
导游应注意游客的心理健 康状况,及时发现并解决 潜在问题,确保游客在旅 游过程中保持愉悦心情。
3
服务人员的态度、行为如何影响游客的情绪、 满意度等。
旅游服务心理的发展趋势
个性化服务
随着消费者需求的多样化,旅 游服务越来越注重提供个性化 、定制化的服务,以满足不同
游客的需求。
情感化服务
在竞争激烈的旅游市场中,情感 化服务成为提高游客满意度的重 要手段,如亲切的语言、关怀的 细节等。
智能化服务
游客关系管理
导游需要建立良好的游客关系管理系统,包括游客满意度 调查、信息反馈机制等,以便更好地了解游客的需求和期 望,及时改进服务质量。
旅游服务心理在导游工作中应注意的问题
尊重游客的个性差 异
不同游客的需求和期望存在差异 ,导游需要尊重每一位游客的个 性差异,提供个性化的服务。
避免过度自我暴露
导游在与游客沟通交流时,需要 适度地自我暴露,避免过度自我 暴露导致游客反感。
注意语言和非语言 沟通技巧的结合
教案----旅游服务心理学(完整版)
授课教案首页2020~2021学年第 2 学期旅游研室授课序号1授课教案教学程序教师活动/教学内容学生活动/注释导入新课新课内容一、情境导入——你怎知道我爱喝清茶?该案例当中所体现的顾客心理是什么?服务员小丽的应对方法说明了什么?总结:旅游服务企业要想在竞争中取得优势,不仅要关注服务产品本身的质量,更要细心研究不同客人的心理需求。
一、心理学概述“心理学”一词源于古希腊语,意即“灵魂之科学”。
在汉语中,我们习惯于把思想和感情叫作“心”,把条理和规则叫作“理”。
心理就是心思、思想、感情的总称,而心理学则是关于心思、思想、感情等规律的学问。
也就是说,心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学。
(一)普通心理学普通心理学是心理学的一个主要分支学科。
在普通心理学中,心理现象一般规律的研究常分为以下几个领域:感觉与知觉、学习与记忆、思维与言语、情感与意志、人格与个别心理特征。
这些领域包括了人的心理活动极为重要的方面。
许多心理学家认为,普通心理学以正常成人的心理活动为研究对象。
(二)社会心理学社会心理学是一门应用性非常强且广泛的学科,它适用于各行各业。
例如,电视媒体企业常借助明星打广告做宣传来吸引观众推销产品,实际上就是运用了社会心理学中的舆论效应的作用。
社会心理学是一门系统地研究处于社会环境中的个人和群体的社会行为及社会心理的本质和原因,并预测其发展和变化规律的科学。
它所研究的社会化问题、社会动机、社会认知、社会态度以及人际关系等问题,对旅游心理学都有很好的借鉴和指导作用。
从研究对象的角度可以把社会心理学的研究体系分为个体社会心理、群分析案例体社会心理和社会交往心理三个层面。
(三)管理心理学管理心理学是一门综合运用管理学、心理学、行为学、社会学、伦理学、生理学的基本理论,来研究组织中的人或群体的心理及行为规律、人际关系以及人的积极性,借以解释、预测和激励组织中人的行为,以达到提高工作效率为目的的综合性科学。
第7章 旅游服务具体环节心理的横向分析 《旅游心理学》PPT课件
服务项目的设置原则
3.规范化服务项目和个性化服务项目
升华 基础
服务产品端
(3)各种服务项目、服务时间的安排要多样性
顾客兴趣的广泛性是不一样的,对各种服务项目 的要求在顺序上也有先有后。因此,在支配消费 时间上彼此都存在着较大的差异。为此,各项服 务项目的服务时间应针对这一特点实行多样性策 略。
2.顾客等待时间与顾客心理
如果旅游企业的一项服务要求它的顾客等待时,作 为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间,或者 至少使得等待变得容易忍受,最好是变的令人愉快 或者能满足人们此刻的某种需求。顾客在等候区域 对时间的感知与实际时间是有差异的,这与等候区 域设施设备的布置密切相关。如果设施设备能为顾 客提供舒适的环境,并采取某种让顾客参与活动的 形式“占据”这个等候时段,顾客的“心理等候时 间”就要大大少于实际等候时间,甚至有时顾客会 感到“怎么不知不觉就轮到我了?”如果设施设备的配 置不能达到这一要求,顾客就会感到焦躁不安,感 到“度日如年”,心理等候时间会大大地长于实际 等候的时间。
2.良好服务态度的确立 (1)自我尊重 (2)自我提高 (3)完善服务行为
(4)改善服务环境
将科学技术融入服务提供过程中,是社会发展的 必然趋势,是服务组织寻求卓越的必要途径。越 来越多的旅游企业采用先进的智能化管理系统来 管理企业内部各部门,并加强内部沟通,同时完 善顾客交流界面,提供了具有革命性变化的旅游 产品。顾客通过享受和体验这些服务,更加满足 自身求新、求异的需求。
旅游服务心理培训教材PPT课件(42页)
前置作业呈现(四)
1、介绍物品,开启疯狂购物模式?
(四)旅游结束阶段
1、完善的服务 2、自由购物 3、回程交通安排
二、导游中应注意的问题
1. 给旅客留下良好的第一印象; 2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验 ; 3. 善用团队中心人物、建立客我合作关系; 4. 重视讲解艺术、用准确生动的语言; 5. 因人、因地制宜灵活进行导游; 6. 注意带好游客购物。
第四节 旅游商场服务心理
一、旅游者购物的一般心 理 二、游客购物时的心理
活动过程 三、根据客人的心理做
好服务工作
一、旅游者购物的一般心理
二、游客购物时的心理活动过程
三、根据客人的心理做好服务工作
(一)善于接触客人 1、捕捉不同时机
(一)善于接触客人 2、接待不同的客人
(二)做好商品展示
了解商品——对商品的联想加强——引起其购买 欲望——对商品质量的信任——加快成交速度。
第八章 旅游服务心理
第一节 前台和客房服务心理 第二节 餐厅服务心理 第三节 导游服务心理 第四节 旅游商场服务心理
天之府温德姆至尊豪廷大酒店 视频欣赏
1、酒店有哪些部门呢? 2、旅客可以享受哪些服务呢?
第一节 前台和客房服务心理
一、旅游者在前台 的一般心理
二、旅游者在客房 的一般心理
一、旅游者在前厅的一般心理
(一)、旅游者在前厅的一般心理
求便捷
求舒适
求安全
求尊重
图6-1旅游者在前厅的一般心理
欣赏前台接待视频
(二)、根据客人的心理做好服务工作
1. 环境布置——优雅整洁; 2. 服务态度——礼貌热情; 3. 服务语言——亲切得体; 迪拜七星级酒店的900美元总统套房, 你需要酒店客房提供什么样的服务呢?
第5章 旅游服务的心理环境 《旅游心理学》PPT课件
3.如果说要为客人提供更好的功能服务是在专 业知识和技能方面对服务人员提出了更高的要 求,要为客人提供更好的心理服务则主要是在 心理素质方面对服务人员提出了更高的要求。
三、调整情绪提供优质心理服务 四、服务人员是客人的“镜子”
二、旅游服务中客我交往的特点
1.短暂性 2.公务性 3.不对等性 4.个体与群体的兼顾性
三、旅游服务交往的沟通方式 1.言语沟通 2.非言语沟通
第二节 服务中的功能服务与心理服务
一、旅游服务中的双重服务
旅游服务包含着双重服务,双重服务是指服务所包括的两种内涵:功能服务与 心理服务。具体而言,旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、 游、购、娱等方面的种种实际问题,使客人感到安全、方便和舒适的服务。旅 游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务,特别是要让他们 经历轻松愉快的人际交往,在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
Ⅱ区表明该人情绪很好,但积极性不高。这时候 人一般比较沉静、自得其乐,有种沉浸其中的感觉。
Ⅲ区表明此人情绪不好,积极性也不高。这时人 看起来意志消沉、心灰意懒,有种暴风雨过后还没 缓过劲来的感觉。
Ⅳ区的人情绪不好而积极性却很高。此类人可能 刚刚遭遇挫折,心情焦虑愤懑无从发泄,此时他最 易寻衅滋事,与他人发生冲突。
二、心理服务的特点
1.在功能服务方面,客人对不同的旅游企业(如 旅行社、旅游饭店和旅游车船等)和旅游企业的不 同部门(如饭店的前厅部、客房部和餐饮部等)会 提出不同的要求,而在心理服务方面则并不存在这 样的区别。
2.心理服务不象功能服务那样受企业物质条件的 制约。物质条件稍差的旅游企业在为客人提供心理 服务方面,完全可以赶上甚至超过那些物质条件更 好的旅游企业。
旅游心理学课件第十一章服务心理原理与服务心理艺术
l 最重要、最宝贵、 最复杂、最麻烦、最难弄
人
矛盾复杂、各不相同 一分为二、合二为一
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
有形— 体型:身高、五官、体重 体态:健康、无病、无残 体能:耐力、灵活、速度、力量
无形— 智能:显能(尤其学习与创新能力) 潜能 性情:情绪、兴趣、性格 道德:公德、法纪、信仰
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 评价服务质量的要素
l 功能性:核心要素 l 经济性:敏感要素 l 安全性:第一要素 l 时间性:及时、准时、省时、足时。 l 舒适性:完备、适用、方便、整洁、美观、有
序。 l 文明性:宽松、亲切、尊重、友好、理解。 l 情感性:尊重、关心热情。 l 针对性
旅游心理学课件第十一 章服务心理原理与服务
心理艺术
2020/11/15
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
1.主客双方的心理特点 一区:情绪积极性很好 心情愉快 积极主
动 二区:情绪好积极性不高 沉着冷静 消极
被动 礼貌适度 行动缓慢而稳重 三区:情绪不好积极性不高 沉默寡言 冷
淡 昏昏沉沉 四区:情绪不好而积极性很高 易激动 爱
l 个性化服务
l 满足客人的特殊的、少量的、偶然的、 个别的要求。
l 酒店的特色:1、规范中显示与众不同的 内容,2、规范与非规范的结合。
l 规范化为主、个性化为辅。以规范化保 证基本的服务质量,以个性化提高客人 的满意度,并显示有吸引力的服务特色。
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
旅游心理学课件第十一章服务心理原 理与服务心理艺术
l 标准化服务的作用
l 满足顾客基本的、共同的、必须的需求 的服务。
旅游管理之旅游服务心理的基本原理-_第六章导游服务心理
2.讲究措辞
案例:不要开口就说“不是”
小林发现他每次上团两天以后,总会有几位游客表示对他的不满。这一天,他 请赵先生跟他的团,帮他找一找,究竟是在什么地方出了问题。到了晚上,赵先 生把小林带团时说话的录音放给他听。要他一边听录音,一边回忆当时的情景。 早上出发之前,有几位客人要上厕所,走错了方向,小林很热情对他们说: “先生,不是在那过,是在这边”。 中午就餐的时候,有几位客人因为在附近的商店购物来迟了一点。差点走错了 就餐的包厢,小林又是很热情地说:“先生,不是那边,是在这边。” 在茶室品茶的时候,有一位先生把手伸向了另一位客人的茶杯,小林笑着对他 说:“先生,不是这一杯,是那一杯。” 傍晚自由活动的时候,有几位客人要去小吃一条街。但是他们朝相反的方向走 去了,小林用手做成喇叭的样子朝他们喊:“喂,先生,不是那边,小吃一条街 在这边。” “哦。我知道了,原来我总是一开口就说‘不是’!”小林听了自己对客人说的 话恍然大悟,一再向赵先生表示感谢,并表示一定要把这个毛病改掉!
3.善于运用“无声语言”
英国政府在宴请印度外交官的晚宴上,饭后, 印度外交官误将每人面前的一杯漱口水当作饮 用水喝了下去,对此,英方人员在默视了一下 后,也将这杯漱口水一饮而尽,这件事使英政 府在后来的对外交往中信誉大增,请用所学的 有关理论分析它说明了什么?
4.敏锐的洞察力
要让客人觉得你和蔼可亲,服务人员必须善于 洞察客人的情绪变化,及时作出恰当的反应。
2、人际交往的双重性
人际交往既有“功能方面”,也有“心 理方面”。
一方面,事情是否顺利办成了, Nhomakorabea题是 否顺利解决了,这些是属于“功能方面” 的;
另一方面,人与人走到一起,相互之间 产生了好感还是产生了反感,双方的交 往是愉快的、值得回忆的美好的经历, 还是不愉快的、不堪回首的难过的经历, 这些却是属于“心理方面”的感受。
第8章旅游行业服务心理《旅游心理学》PPT课件
8.2客人的需求心理
• 1.方便 • 2.安全 • 3.清洁卫生 • 4.安静 • 5.公平
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8.3前厅服务心理
• 8.3.1前厅服务心理 • 1)尊重 • 2)快速便捷 • 3)求知
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第8章旅游行业服务心理
Restricted Information and Basic Personal Data
8.1 旅游服务分析的基本理论1—— “服务评价”的理论
• 8.1.1旅游服务理论的概念与作用 • 1)旅游服务评价的特征 • 2)旅游服务学成立的必要条件 • 8.1.2作为评价对象的旅游服务的构成 • 1)功能性旅游服务与情感性旅游服务 • 2)旅游服务业的类型 • ①专门在功能层面提供“方便•便利”的行业;②
在功能和情感两个层面提供“方便•便利”的行业; ③专门在情感层面提供“方便•便利”的行业。
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• 8.1.3旅游服务的基本类型 • 1)“两个部分”的组合 • 服务必须是功能性部分和情感性部分的有
机组合。
Restricted Information and Basic Personal Data
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• 2)良好的食品形象 • (1)美好的色泽 • (2)优美的造型 • (3)可口的风味
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旅游服务心理原理与心理艺术ppt(共58页)
第四节 双因素服务
一、赫茨伯格的双因素理论
激励因素:指那些可以使人得到满意和激励 的因素
保健因素:指那些能预防产生不满和消极情 绪的因素
员在发挥自己积极性的同时,行动要谨慎
第二节 双关系理论
1.人-人 人际关系
讲尊重
良性循环: 我对你尊重――你对我好感
你对我尊重――我对你好感
恶性循环: 我对你贬低――你对我敌意
你对我贬低――我对你敌意
2.角色-角色 工作关系
讲规范
顾客是“人”
不是“物”、不是“神”
(1)人心:心理与行为的关系 (2)人性:趋利避害 (3)人情:亲切感、自豪感、新鲜感 (4)人品: (5)人行: (6)个性:各不相同,矛盾复杂
客人是具情绪化的“自由人”:不 愿受约束,某些弱点暴露无遗。要 宽容、设身处地
客人是寻求享受的人。宽松、舒适、 温馨
客人是喜爱表现高明的人:扬长隐 短。
客人是希望被特别关注的人:
如何观察人?
相貌—头部骨骼、五官特征 表情—言语、动作、面部 肤色— 发型— 服饰—服装、首饰、眼镜、手表、手杖、
富于人情 尤显尊重 增强客人自豪感 于细微处见尊重 扬客人之长、隐客人之短,保护自尊心
人情味的服务
关注宾客、用心服务:不能只看客人 “钱袋”,无视客人“脑袋”。要读懂 客人。
注重细节、追求完美:
关心——亲近、和蔼可亲;
留意——善解人意;敏感应答;
尽心——
星级服务理念
五星:卫生、方便、舒适、豪华、文化 爱心、诚心、耐心、细心、精心
2.主客双方的直接接触 3. 主客交往的基本策略
投石问路:没初步印象之前,先试探然后判断其
旅游服务与心理 完整版课件课全套ppt教学教程(最新)
认识判断,是基础阶段
图2.3 决策过程中体现出横向过程的三个心理方面
2.2.3 旅游决策的影响因素
社会 文化
社会环境 因素
参
照
群
体
知
觉
态
需
度 决策者 要
情
动
绪
机
个
性
社会 阶层
家 庭 角 色
个人心理 因素
图2-4 影响旅游决策过程的主要因素
思考与练习题:
❖ 1、影响旅游者旅游消费行为的心理因素有哪些? ❖ 2、经济因素是如何影响旅游消费行为的? ❖ 3、试分析横旅游消费决策横向过程的三个心里方面。 ❖ 4、家庭生命周期的“蜜月”阶段对旅游消费决策的
3.2.3 经验效应
经验效应指的是公众个体凭借以往的经验进行认 识、判断、决策、行动的心理活动方式,它也属于微 观心理定势的范畴。也就是说,人们在对他人或他物 认识时,常常会自觉不自觉地根据自己的经验产生一 种心理准备状态,并基于这种准备状态对对象作定势 分析。
3.2.4 刻板效应
刻板效应,又称定型效应,是指人们用刻印在自 己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象,以此固 定印象作为判断和评价人依据的心理现象。
中,心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢 和均衡程度等稳定的动力特征。
气质具有以下四个特点:稳定性、多样性、 先天性、可塑性
5.1.2 气质的类型
❖ 1、气质类型的判断 ❖ 2、气质类型的描述 ❖ 3、不同气质类型旅游者的旅游行为 ❖ 4、针对不同气质类型旅游者的心理服务
5.2 性格与旅游活动
5.2.1 性格的概念与构成 一般认为,性格是指个体在对人对事的态度
生理的需要:食物、水、氧气、性等
2、需要层次之间的关系
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第六章旅游服务心理的实用原理(10课时)学习目的:通过本章学习使学生掌握导游过程中如何做好功能服务和心理服务;理解游客投诉心理,学会预防和处理投诉的技巧。
重点:旅游者的“三求”心理;旅游心理服务的要决;处理客人投诉的程序难点:人际交往的双重性;投诉的预防第一节旅游服务的双重性旅游经历既能使人获得一些“好的感受”,又能使人去掉一些“不好的感受”。
一、旅游者的“三求”心理现代旅游者普遍地具有在旅游中“求补偿”、“求解脱”和“求平衡”的心理。
“求补偿”是指想在旅游中获得日常生活中所缺少的新鲜感、亲切感和自豪感。
“求解脱”则是要在旅游中摆脱日常生活中的精神紧张。
“求平衡”表现在以下两个方面:一方面是旅游者要“通过旅游”来纠正日常生活中的失衡。
另一方面是旅游者要“在旅游中”保持必要的平衡。
“求补偿心理”、“求解脱心理”和“求平衡心理”就是旅游者的“三求”心理。
“三求”对“旅游者想在旅游中得到什么”的问题作了一个“一般性的回答”。
说它是“一般性的回答”有两层意思:其一,一般说来,只要是旅游者,就会有“三求”心理,这是旅游者的共性;其二,“三求”只说了旅游者的“共性”,并没有说出旅游者的“个性”。
这就是说,记住“三求”是没有错的,但只记住了“三求”并不等于已经“了解了旅游者心理”,还需要具体地去了解每一位旅游者求什么样的补偿、求什么样的解脱和求什么样的平衡。
二、人际交往的双重性一方面,事情是否顺利办成了,问题是否顺利解决了,这些是属于“功能方面”的;另一方面,人与人走到一起,相互之间产生了好感还是产生了反感,双方的交往是愉快的、值得回忆的美好的经历,还是不愉快的、不堪回首的难过的经历,这些却是属于“心理方面”的感受。
人际交往既有“功能方面”,也有“心理方面”。
人们之所以要与他人交往,即使为了功能上的满足,也是为了获得心理上的满足。
所谓获得功能上的满足,一般是指把事情办成功,或者是使问题得到解决;而获得心理上的满足,虽然有时只是为了避免孤寂,但更多的是指得到他人对自己的关心、理解和尊重。
从心理学角度,可以把服务看作是一种特殊的人际交往。
服务发生于人与人之间的交往之中,是通过人际交往来实现的。
既然人际交往有其“功能方面”和“心理方面”的两重性,那么,作为特殊的人际交往的服务也必然具有其“功能方面”和“心理方面”的两重性。
三、旅游服务的双重性旅游服务的功能服务是指帮助游客解决食、宿、行、游、购、娱等方面的种种实际问题,使客人感到安全、方便和舒适的服务。
旅游服务中的心理服务是指能让客人获得心理上的满足的服务。
对心理服务的较为全面的解释是:让客人获得心理上的满足——让他们在旅游中获得轻松愉快的经历,特别是要让他们经历轻松愉快的人际交往,在人际交往中增加客人的亲切感和自豪感。
要实现优质服务,就要在为客人解决种种实际问题的同时,还能让客人得到心理上的满足;而且即使不能完全按照客人的要求解决他们的实际问题,也要在客我交往中让客人得到心理上的满足。
功能服务的质量往往要受到旅游企业所具有的种种物质条件的制约,同时也取决于服务人员所具有的知识技能;而心理服务的质量主要取决于服务人员是否有爱心、满腔热忱,是否善解人意和具有一定的表现力。
四、旅游心理服务的要决为客人提供心理服务有两条要决:一是让客人觉得你和蔼可亲,使客人获得更多的亲切感;二是让客人对他自己更加满意,使客人获得更多的自豪感。
(一)让客人觉得你和蔼可亲1.谦恭的态度要让客人觉得你和蔼可亲,服务人员必须首先做到对客人态度谦恭。
谦恭是一种良好的行为方式,是指对客人的感受非常灵敏,避免言行上的任何不必要的冒犯。
总之,要意识到能够使客人感觉你和蔼可亲,这才符合谦恭的行为方式。
2.讲究措辞说话在塑造良好的客我关系中是极其重要的,服务人员可以通过训练改进说话的方式、速度、语调及词句的选择,使客人觉得你和蔼可亲。
一般情况下,用肯定的语气说话比用否定的语气说话会使人感到柔和一些。
当服务人员要对客人提出某种要求时,最好用肯定的说法,比如可以说“请您如何如何”,而不要用否定的说法,比如别说“请不要如何如何”。
当服务人员不能马上满足客人的要求时,最好是向客人说明你过一会儿可能为他做什么,而不是仅仅说你现在不能为他做什么。
当服务人员不能接受客人的某个意见或建议时,最好是先复述客人陈述的内容,这样可以表明服务人员耐心倾听并且明白了客人的想法,表示出对客人尊重的态度,然后再表明自己的想法:“我认为------也许更合适。
”决不要轻易地否定客人的意见或建议。
在拒绝客人的某些要求时,也可以先复述客人的要求,然后再表明自己愿意为客人效劳,并说明由于什么原因不能完全遵从客人的要求,最后提出自己的建议,取得客人的谅解。
3.善于运用“无声语言”服务人员在客我交往中不仅要善于运用“有声语言”,而且要善于运用“无声语言”即体态语言,做到“有声语言”与“无声语言”并用,两种语言互相补充,配合得当。
眼神、表情、体态、姿势等无声语言的表现,可以通过平时的努力和训练来提高。
姿势是指身体呈现的样子,动作是身体的活动。
客人往往也从服务人员的姿势和动作上判断他们是否友善、是否可信、是否细心、是否灵活。
一个人的行为方式对他的心理有很大的暗示作用,信心也可以从站姿、坐姿、走姿中体现出来,行动有信心,就能够树立信心;动作无精打采,心理就容易消沉;行为友善,态度就会友善,也容易与客人形成友善的关系;站得直并很稳的时候,大脑反映就会更快。
所以,旅游服务人员平时应注意纠正那些使自己和客人感到不舒服的姿势。
4.敏锐的洞察力要让客人觉得你和蔼可亲,服务人员必须善于洞察客人的情绪变化,及时作出恰当的反应。
服务人员可以通过训练来提高自己从客人的面部表情来洞察其内心感情的能力。
(二)做客人的一面“好镜子”1.人际交往中,人们相互之间起着“镜子”的作用人的自我评价与别人对他的评价是紧密相关的,如果一个人经常从别人那里获得肯定性的评价,他就会感到自豪;相反,如果经常从别人那里获得否定性的评价,他就会感到自卑。
总之,人们都重视自己在别人心目中的形象,而且是从别人对自己如何反映来判断自我形象的,也就是说,人们总是把别人当作自己的一面镜子来看待。
所以,我们说在人际交往中,人们相互之间都起着“镜子”的作用。
2.“扬客人之长”和“隐客人之短”所谓长处和短处,包括相貌和衣着方面的,言谈话语和行为举止方面的,知识经验和身份地位方面的等等。
扬客人之长包括赞扬客人的长处和提供一个机会让客人表现他的长处。
但要注意决不能为了扬某些人之长而使其他的客人受到伤害。
隐客人之短,一方面是服务人员决不能对客人的短处感兴趣,决不能嘲笑客人的短处,决不能在客人面前显示自己的“优越”;另一方面是服务人员应该在众人面前保护客人的“脸面”,在客人可能陷入窘境时,帮助客人“巧度难关”。
一般来说,客我交往中最敏感的问题是与客人的自尊心有关的问题。
因此,服务人员应该牢记:决不要去触犯客人的自尊心。
虚荣心是一种变态的自尊心,在“提供服务者”和“接受服务者”这种特定的角色关系中,作为服务人员,还是不要去触犯某些客人的虚荣心为好。
增加自豪感是客人所得到的心理上的最大满足。
因此,服务人员应该有这样一个信条:如果你能够让客人对他自己更加满意,他就一定会对你更加满意。
第三节客人投诉心理一、引起投诉的原因客人的投诉是指客人主观上认为由于旅游服务工作上的差错,损害了他们的利益,而向有关人员和部门进行反映或要求给予处理。
(一)主观原因1.有关服务态度的投诉2.服务工作的投诉(二)客观原因1.有关设备的投诉2.有关异常事件的投诉二、投诉的心理分析(一)求尊重的心理客人求尊重的心理每时每刻都是存在的。
当客人受到怠慢时就可能引起投诉,投诉的目的就是为了找回尊严。
(二)求平衡的心理客人在碰到令他们感到烦恼的事之后,感到心理不平衡,觉得窝火,认为自己受了不公正的待遇。
因此,他们可能就会找到有关部门,利用投诉的方式把心里的怨气发泄出来,以求得心理上的平衡。
(三)求补偿的心理在旅游服务过程中,如果由于旅游工作者的职务性行为或旅游企业未能履行合同,给旅游者造成物质上的损失或精神上的伤害,他们就可能利用投诉的方式来要求有关部门给予物质上的补偿,这也是一种正常的、普遍的心理现象。
三、投诉的处理方法旅游工作者要有这种认识:前来投诉我们的企业服务质量问题的客人,其实可以说是我们的朋友,即使是用夸大的言辞、激愤的态度、甚至带有挑衅行为的客人,他们的投诉也决不是浪费我们的时间,反而对我们纠正企业服务质量中的问题大有好处。
(一)把握正确的处理原则1、真心诚意解决问题2、不可与客人争辩3、维护饭店利益不受损害(二)处理客人投诉的程序1.要耐心、认真地倾听投诉人的叙述2.要立即向客人认错、表示道歉3.要对客人表示安慰和同情4.客观地确定事实真相,找到解决问题的办法5.主动与客人联系,反馈解决问题的进程及结果6.记录全部过程并存档7.统计分析四、预防投诉无论遇到什么困难,都要尽最大努力去消除客人的不满意,并且变客人的不满意为满意,而不应该有“无能为力”的想法。
心理学的研究认为:当一个人因为自己的需要未能得到满足或者遇到不顺心的事情而产生挫折感时,可以采用替代、补偿、合理化、宣泄等方式进行心理调节。
所以,为客人提供补救性服务可以以此为依据。
(一)要让客人得到代偿性满足替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望,表达自己的感情时,改用其他的对象或方式来使自己得到一种“替代”的满足或表达,用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法。
补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时,到其他方面去寻求更多的满足,使自己得到补偿的心理调节方法。
1.该尽最大努力去满足客人的需要,在不能完全按照客人的心愿去满足客人的要求时,要征求客人的同意,用其他的方式去满足客人的需要。
遇到需要过一段时间才能让客人得到满足的情况时,最好是马上给客人一点及时的替代的满足。
2.对那些觉得吃了亏的客人,应该设法让他们得到补偿。
3.在功能服务有缺陷时,常常可以通过心理服务来使客人得到补偿。
(二)引导客人往好处想当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时,用一种解释,使这种无法接受的事情“合理化”,为自己找到一个借口来进行辩解,以达到心理平衡。
1.当客人遇到不顺心的事情时,要尽可能引导客人看到事情也有好的一面,最好是能够经过努力把坏事变为好事。
2.当实在无法满足客人的要求时,要设法取得客人的谅解,让客人知道这确实是由于客观条件的限制,而不是服务人员不愿意为他效劳。
(三)让客人出了气再走宣泄是指当一个人遇到某种挫折时,把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地“发泄”出来的心理调节方法。
能够把情绪发泄出来,就能比较理智地来对待这个挫折,以后也比较容易忘掉这个挫折,而不至于总是耿耿于怀。