服务和服务业的分类专业知识讲座

大众服务：传统服务业 ?零售业 ?批发业 ?学校
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?对经营决策的影响
? 劳动密集程度 ? 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 ? 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
? 分类结果：
? 纯粹的实体产品： ? 附带服务的实体产品：如汽车、电视 ? 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务：
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? 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
? 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
? 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
? 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
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? 结论： ? （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
客感知决定最终的服务质量。 ? （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ? （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
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? 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ?保健中心 ?旅馆 ?餐馆 ?公交公司
混合服务体系：
? 银行储蓄所 ? 邮政所
? 房地产公司办 事处
准制造体系： ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
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? 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
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? 相互交往程度和定制化程度 ? 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 ? 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
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? 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ④ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
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? 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
? 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
? 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
清洁卫生 安全警卫
技术工人
家电维修 管道修理
Biblioteka Baidu专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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? 接触程度高对提高服务质量的影响
? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
1、托马斯分类法
? 分类结果
? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
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? 分类结果
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 ?医院 ?汽车维修 ?大多数餐馆
专业服务：专家提供 ?医生 ?律师 ?会计师 ?设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 ?航空客运 ?酒店 ?货运公司
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? 1、托马斯分类法 ? 2、肖丝丹克分类法 ? 3、蔡斯分类法 ? 4、施曼纳分类法 ? 5、洛伍劳克分类法
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无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、
广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会 …
针对无形资产的服务 : 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资 …
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① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术 …
物
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管 …