服务和服务业的分类专业知识讲座
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服务业讲座.pptx
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识
第三，经济发展方式发生明显变化，注 重结构优化、内涵质量和市场活力的“内生 型”增长特征十分明显
➢产业结构变化明显 ➢区域结构变化明显 ➢改革创新红利加快释放 ➢对内对外开放力度加大 ➢民生持续改善
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识
产业结构变化明显
➢资源、能源短缺型省份快于资源、能源富 集型省份 ➢中部省份总体快于沿海省份
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识
➢ 自2009年以来的5年时间里，中部五省（河南、湖北、 湖南、安徽、江西）占全国经济总量的比重从2009年的 18.6%提升到2013年的20.3%，提高了1.7百分点
➢ 我省占中部五省经济总量的份额由2009年的20.5%，提 升到2013年的21.5%；经济总量在全国的位次由2009年 的全国第11位到目前稳居全国第9位
➢ 我国是高位调整 ➢ 我国是“稳速换档” ➢ 我国的相对经济地位不断上升
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识 我国是高位调整
发达国家增速普遍低于3%， 日本则出现季度负增长。新兴 经济体大多也低于6%，而我国 总体保持在7%以上的合理区间。
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识
➢三次产业中，服务 业扭转“十一五”以 来持续下降的格局 ，企稳回升，一、二 产业比重稳中有降。 ➢一二三产业内部， 现代农业、先进制造 业、高新技术产业、 现代服务业发展提速， 产业抗风险能力、核 心竞争力、经济韧劲 增强
我省经济形势和政策探讨
关于当前经济形势的几点认识
产业结构变化明显
➢轻工业比重上升，重工业比重下降 ➢自主创新能力增强，高新技术制造 业增加值占规上工业比重逐年上升 ➢淘汰落后成效明显，六大高耗能产 业增加值占规上工业比重逐年下降
优质2023服务行业培训ppt海量服务行业培训ppt免费任性下
服务行业培训教材与辅导材料
教材：针对服务行业的特点和需求，结合实际案例，编写适合的教材 辅导材料：提供相关的辅导材料，如视频教程、在线课程等 培训内容：根据服务行业的需求，制定培训内容，包括服务技能、沟通技巧、销售技巧等 培训效果评估：对培训效果进行评估，及时调整和改进培训计划和内容
服务行业培训场地与设施建设
THANK YOU
汇报人：
定制化培训：根 据企业需求和员 工能力，提供定 制化的培训内容 和计划
多元化形式：采 用线上、线下、 混合等多种形式， 满足不同员工的 学习需求
构建生态系统： 整合内外部资源， 构建培训生态系 统，实现员工能 力的持续提升
服务行业培训未来发展方向与挑战
数字化和在线培训的兴起 个性化培训和定制化课程 培训内容和方式的创新 数据分析和绩效评估的应用
反馈处理：及时 响应、改进、调 整课程等
服务行业培训实施
04
与优化
服务行业培训实施方案
培训目标：提升服务质量和效率 培训内容：行业知识、服务技能、沟通技巧等 培训方式：线上+线下，理论+实践 培训周期：定期进行，持续优化
服务行业培训实施关键要素
制定培训计划和目标
确定培训内容和方式
组建培训团队和师资力量
场地选择：选 择交通便利、 设施齐全的场
地
设施配备：配 备教学设备、 音响、灯光、
空调等设施
场地布置：根 据培训内容布 置教室、休息 区、演示区等
培训设施维护： 定期维护培训 设施，确保培
训顺利进行
服务行业培训信息平台建设
建立信息平台的意义：提高培训效率，优化资源配置 信息平台的功能：发布培训信息、课程推荐、在线报名等功能 信息平台的优势：方便快捷，减少人力成本，提高工作效率 信息平台的建设方案：选择合适的开发方式，注重用户体验和功能需求
服务行业的认知与服务意识培训课件(ppt 44张)
c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
基本服务意识
服务 意识
3. 100-1=0 的服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，
只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾
客的不满。
案例2
“没有”和“不知道”
服务 意识
一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。 会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议 室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太 小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客 房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到 楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地 笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
2023服务与服务业培训教案ppt标准课件ppt9
服务的重要性与价值
01
价值
02
03
04
服务能够创造经济价值，为企 业带来利润和增长。
服务能够提升品牌形象和声誉 ，增强企业软实力。
服务能够促进社会和谐与进步 ，提高人们的生活质量和幸福
感。
02
服务业发展现状与趋势
服务业的定义与范围
服务业定义
指生产和销售服务产品的生产部门和企业的集合，是国民经济的 重要组成部分。
跨界融合与产业协同
不同产业之间的界限逐渐模糊 ，服务业需要与其他产业进行 跨界融合，实现产业协同发展
。
THANK YOU
感谢聆听
可以通过问卷调查、电话访问、在线评价等方式收集客户对服务的满意度数据。
分析方法
运用统计分析工具对收集到的数据进行整理、分类、汇总，分析客户对服务的整 体满意度及各方面表现。
提高服务质量与客户满意度的策略
提升服务技能
优化服务流程
关注客户需求
建立客户反馈机制
强化品牌形象
通过培训和实践提高服务 人员的专业技能和服务意 识，确保提供优质的服务 。
绿色化
环保和可持续发展成为服务业发展的 重要方向。
全球化
服务业全球化趋势加强，企业需要拓 展国际市场。
服务业的发展趋势与挑战
面临挑战
技术更新迅速：企业需要不断跟进新技术的发展 和应用。
市场竞争加剧：随着市场开放和国际化程度的提 高，服务业竞争日益激烈。
服务业的发展趋势与挑战
人才短缺
高素质人才的短缺成为制约服务业发展的瓶颈。
多样化的需求。
服务业的发展趋势与创新方向
数字化与智能化
随着互联网、大数据、人工智 能等技术的不断发展，服务业 正朝着数字化、智能化的方向
高一必修二服务业知识点
高一必修二服务业知识点一、引言服务业是现代社会经济的重要组成部分，也是社会发展的重要引擎。
在高一必修二的学习中，服务业的相关知识是我们必须掌握的一部分。
本文将通过对服务业的介绍和讨论，帮助读者更好地理解和应用相关知识。
二、服务业的概念和分类服务业是指以服务为主要活动的经济部门。
与实体经济相对应，服务业以提供服务为主要特征，涉及到商业、金融、教育、旅游、医疗等多个领域。
根据服务对象的不同，服务业可以分为个人消费服务、企事业单位服务和公共服务等几个大的类别。
三、个人消费服务个人消费服务是指直接提供给个人消费者的服务，如零售业、餐饮业、居民服务业等。
在高一必修二中，我们会学习到一些关于零售业和餐饮业的基础知识，比如经营理念、市场营销、服务质量等。
这些知识可以帮助我们理解个人消费服务业的运作机制和发展趋势。
四、企事业单位服务企事业单位服务是指为企事业单位提供的服务，如物流运输、金融保险、人力资源等。
在高一必修二中，我们会学习到企业管理的基础知识，其中包括了一些关于企事业单位服务的内容。
这些知识可以帮助我们更好地理解企事业单位服务的重要性和管理方法。
五、公共服务公共服务是指由政府或政府授权的机构提供给公众的服务，如教育、医疗、交通等。
虽然在高一必修二中没有专门学习公共服务的课程，但我们也应该了解其重要性和影响。
例如，教育是国家发展的基础，医疗是人民生活的保障，交通是社会运转的动力，这些都是我们日常生活中不可或缺的服务。
六、服务业的发展趋势随着经济的发展和社会进步，服务业的地位和作用越来越重要。
在高一必修二中，我们可以通过学习服务业的发展趋势，了解其未来的发展方向，并为自己的未来规划做准备。
例如，随着科技的进步，移动互联网和智能设备的普及将对服务业产生深远影响，创新的商业模式和服务理念也需要不断推陈出新。
七、服务业的挑战和机遇服务业的发展也面临着一些挑战，例如服务质量、人才培养、竞争压力等。
在高一必修二中，我们可以通过学习和研究这些问题，来思考如何应对和解决这些挑战，并寻找潜在的机遇。
《服务与服务业》PPT课件
(2)对商品实物具有补充功能的服务：运输、仓储、会计、 广告等服务。
(3)对商品实物具有替代功能的服务：特许经营、租赁和维 修等服务。
(4)与其他商品不发生联系的服务：通讯、数据处理、旅游、 旅馆和饭店等服务。
注意：
1、由于服务营销创新和技术进步使新兴服务业不断 产生，服务业的分类必须是开放的，以便随时增添新 型服务业，这必然给服务理论研究带来相当不确定性；
恩格尔定律
平松守彦
萨伊
（二）分类 目前，国际上对国民经济结构产业划分方法主要依据以下原 则进行。 1、以生产和产品性质划分产业部门 •克拉克“三次产业分类法” 第一产业：是指对自然界存在的劳动对象进行加工生产的产 业部门，包括农业、畜牧业、守猎业、林业和渔业。 第二产业：是指对初级产品进行再加工生产的产业部门，包 括制造业和矿业。 第三产业：是指一般不直接创造物质资料，但对第一、第二 产业提供生产性作业或服务，以满足人类生产和生活需要的 各类产业部门。克拉克后来将之称为“服务性行业”，具体 包括：建筑业、运输业、旅游业、通讯、商业、金融、专业 性服务、行政管理、军队和律师业等。
二、服务的特征 第一，服务是在两个个体单位之间发生的。
第二，服务生产与消费同时进行构成服务的普遍特征，但非 绝对特征。 第三，服务提供者与消费者普遍地需要在同时同地完成服务 交易。 第四，普遍地，服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的 交易活动。与货物商品交易不同的是，服务是一种经济契约 或社会契约的承诺与实施的活动，而不是货物所有权的交易。
•消费者参与服务过程的影响十分明显 •服务价格：以需求确定供给价格
三、服务的分类
1、布朗宁和辛格曼(1975)将服务划分为以下四种形式:
(1)经销服务(distributive services)，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。
(3)对商品实物具有替代功能的服务：特许经营、租赁和维 修等服务。
(4)与其他商品不发生联系的服务：通讯、数据处理、旅游、 旅馆和饭店等服务。
注意：
1、由于服务营销创新和技术进步使新兴服务业不断 产生，服务业的分类必须是开放的，以便随时增添新 型服务业，这必然给服务理论研究带来相当不确定性；
恩格尔定律
平松守彦
萨伊
（二）分类 目前，国际上对国民经济结构产业划分方法主要依据以下原 则进行。 1、以生产和产品性质划分产业部门 •克拉克“三次产业分类法” 第一产业：是指对自然界存在的劳动对象进行加工生产的产 业部门，包括农业、畜牧业、守猎业、林业和渔业。 第二产业：是指对初级产品进行再加工生产的产业部门，包 括制造业和矿业。 第三产业：是指一般不直接创造物质资料，但对第一、第二 产业提供生产性作业或服务，以满足人类生产和生活需要的 各类产业部门。克拉克后来将之称为“服务性行业”，具体 包括：建筑业、运输业、旅游业、通讯、商业、金融、专业 性服务、行政管理、军队和律师业等。
二、服务的特征 第一，服务是在两个个体单位之间发生的。
第二，服务生产与消费同时进行构成服务的普遍特征，但非 绝对特征。 第三，服务提供者与消费者普遍地需要在同时同地完成服务 交易。 第四，普遍地，服务是不包括服务所有权转让的特殊形式的 交易活动。与货物商品交易不同的是，服务是一种经济契约 或社会契约的承诺与实施的活动，而不是货物所有权的交易。
•消费者参与服务过程的影响十分明显 •服务价格：以需求确定供给价格
三、服务的分类
1、布朗宁和辛格曼(1975)将服务划分为以下四种形式:
(1)经销服务(distributive services)，如运输和仓储、 批发和零售贸易等服务。
服务与服务业PPT优选版
服务交付机构：是指服务是通过什么样的机制或 与传统服务业相比，有三个重要的特征：高人力资本含量；
服务业与第三产业的区别 无论从思想方法上还是从理论逻辑上分析，服务业的提法更符合现代经济的特征和要求。
制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：Ａ 克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大部门。
广东金融学院经济与贸易系
一、服务的含义
希尔：服务是指人或隶属于某经济单位的物在该 人或该经济单位实现与其他经济单位进行约定的 标准产业分类法（SIC）
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。
世④界电贸 力易、组煤织气情的、服供况务水部业下门；分类，（12因类）其他经济单位的活动所引起的自身状
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体 会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。
信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评
价的属性。（医疗服务维修服务等——“口碑”重要）
广东金融学院经济与贸易系
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三、服务工作与服务交付机构
服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第 服务工作与服务交付机构
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要。
况的变化。 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 1、无形性——服务所有独特差异的源泉 服务业是以经济体系的需求分类为思想基础的。
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1、无形性——服务所有独特差异的源泉
服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品；另一方面服务 的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质 量。
服务业与第三产业的区别 无论从思想方法上还是从理论逻辑上分析，服务业的提法更符合现代经济的特征和要求。
制度安排而被提供出来的。一般有四种类型：Ａ 克拉克在其《经济进步的条件》一书的第三版中，明确地把产业结构划分为农业、工业和服务业三大部门。
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一、服务的含义
希尔：服务是指人或隶属于某经济单位的物在该 人或该经济单位实现与其他经济单位进行约定的 标准产业分类法（SIC）
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要，提供各类服务，如商业、交通运输业。
世④界电贸 力易、组煤织气情的、服供况务水部业下门；分类，（12因类）其他经济单位的活动所引起的自身状
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体 会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。
信任品质：是指那些顾客在购买和消费之后也难于做出评
价的属性。（医疗服务维修服务等——“口碑”重要）
广东金融学院经济与贸易系
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三、服务工作与服务交付机构
服务工作：指的是从事服务的职业或岗位。如第 服务工作与服务交付机构
第三次产业，是劳务业，主要是为满足人类除物质生活资料需要之外的更高级的生活需要。
况的变化。 萨伊：是劳动成果，是资本的产物。
经验品质：是指只有在购买之后或者在消费过程中才能体会到的产品属性，包括味道、耐用程度、满足程度等。 1、无形性——服务所有独特差异的源泉 服务业是以经济体系的需求分类为思想基础的。
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1、无形性——服务所有独特差异的源泉
服务提供者无法向潜在顾客介绍服务样品；另一方面服务 的消费者在未购买服务之前，也无法感知服务的作用和质 量。
服务与服务业的分类
服务与服务业的分类服务业是指以非物质形式提供的服务，主要包括商务服务、金融服务、信息服务、文化服务、社会服务和个人服务等六大类。
下面将分别对这些服务进行详细的分类和介绍。
信息服务主要指互联网、计算机和通信技术等服务。
随着信息技术的发展，人们可以通过互联网获取各种信息，例如新闻、娱乐、教育、医疗等。
此外，信息服务还包括软件开发、网络建设、数据处理、技术支持等。
信息服务对现代社会的信息化水平起着重要的推动作用，提高了人们的生产和生活效率。
文化服务包括艺术、娱乐、教育等方面的服务。
艺术服务主要包括音乐、舞蹈、戏剧、美术等演出和表演活动；娱乐服务主要包括电影、电视、游戏、旅游等活动；教育服务主要包括学校、培训机构、图书馆等。
文化服务不仅丰富人们的精神生活，也为社会经济的发展提供了文化创意和知识技能。
社会服务主要包括医疗卫生、养老服务、福利服务、社会保障等。
医疗卫生服务包括医院、诊所、药店等提供的医疗服务；养老服务包括养老院、养老社区等提供的老年人照料服务；福利服务包括福利机构、慈善组织等提供的社会福利服务；社会保障包括养老保险、医疗保险、失业保险等。
社会服务是社会安全和社会和谐的重要保障，提高了人民的生活质量和幸福感。
个人服务是指为个人提供的各种服务，主要包括美容美发、健身保健、家政服务、餐饮服务等。
美容美发服务包括美容院、美发店等提供的美容护理和发型设计服务；健身保健服务包括健身房、瑜伽馆等提供的健身和保健服务；家政服务包括家政公司、保洁公司等提供的家庭清洁和家政服务；餐饮服务包括餐馆、快餐店等提供的餐饮服务。
个人服务提供了方便快捷的个人生活服务，提高了个人的生活质量和幸福感。
以上就是服务与服务业的主要分类和介绍。
服务业是现代经济的重要组成部分，不仅推动了经济的发展，也改善了人们的生活质量，提高了社会的文明程度。
随着经济的不断发展和科技的不断进步，服务业将会继续壮大，为经济和社会的可持续发展做出重要贡献。
服务讲座培训课件(ppt 73张)
许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精 力和资金投入在逐步上升。 可见，企业最终的竞争，就是服务。产品的品质提升严重受 到时代科技水平的制约和制造在本的限制，当产品竞争到 一定程度，再度提升的难度和代价都极大，只有服务的品 质可以无止境的提升，从面提升企业的竞争力。 服务，已经成为决定现代企业成几的关键因素。 从本课列举的海尔、联想、麦当劳、肯德基、通用电气、花 旗银行等优秀企业身上，我们不难懂得“服务”的重要性， 这些优秀的企业，都有一个共同的特征，就是把“竭尽全 力为顾客服务”当成企业的使命、理念和价值观，并在执 行中完美演绎！在商业界流行着这样一句格言：当你还考 虑是否该为顾客提供服务时，卓越的公司已经在身体力行。 几乎每一个卓越的企业，都将服务视作企业生存的“生命 线”。任何漠视服务，不能满足消费需求的企业，注定要
心安，菲迪亚斯凭心中的神圣，让自己看到了工作的意义， 这是一种尊敬的精神，尊重神圣、尊重人的精神。 事实证明了菲迪亚斯的伟大，这座雕像在2400年后的今天， 仍然伫立在帕特农神殿的屋顶上，成为受人仰视的艺术杰 作。 雕像是神赋予菲迪亚斯的伟大使命，他不仅出色地完成了这 个使命，而且还把使命的意义向人们传达了出来。 使命这个词来自拉丁语，它的意思是呼唤，它触及了服务所 应当反映的内容------向你发出的呼唤，表达了你是谁，你 该对世界付出什么。
社会，走新型工作业的道路，我国的服务产业在“十一五”期间要加快 发展，使之在国民的经济中所占比重越来越大，因为服务产业是提升 第一产业和第二产业的取之不尽的源泉。 服务业是最基础的产业，每一个人、每一个企业的活动都直接或间接地 和“服务”具有千丝万缕的联系。哈佛商学院教授西奥多.李维特认为， 随着我们对服务认识的深入，服务性行业和非服务性行业的区别将日 渐缩小、模糊。他认为：“再也没有所谓的服务产业了，只有不同产 业之间服务所占比生大小的区别，每个人都在从事服务工作”。 比尔.盖茨对微软公局未来的展望可以使我们对此有更深的理解：微软公 司未来获得的利润中有80%来自产品销售后的各种升级、换代、维修、 咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。创造消费者价值 将变得越来越重要，当商业世界不再迷信一切数字事时，我们就更加 懂得如何去进行对人的关怀，并聚集于顾客价值创造这一目标的实现
服务与服务业课件
医疗费用相对较高
部分患者反映医疗费用较高，存在看病难、看病贵的问题。
医疗服务业改革的内容与目标
优化医疗资源配置
通过提高基层医疗服务水 平、加强城乡医疗资源均 衡配置等措施，实现医疗 资源的合理分布。
提高医疗服务质量
加强医疗机构内部管理和 质量监管，提高医疗服务 水平和质量。
降低医疗费用
通过推进医药分开、医保 支付方式改革等措施，降 低患者医疗费用负担。
竞争激烈：随着电子商务市场的竞争加剧，电子商务 平台服务商需要不断提高自身的竞争力，以赢得更多
的市场份额。
07
案例分析：医疗服务业改革
医疗服务业的现状与问题
医疗资源分配不均
城市和发达地区医疗资源丰富，农村和欠发达 地区医疗资源匮乏。
医疗服务质量参差不齐
部分医疗机构服务水平不高，医疗技术和设备 落后。
相互影响
服务质量与顾客满意度之间存在密切的联系。一般来说，优质的服务能够提高顾客的满意度，而低质量的服务会 导致顾客的不满和抱怨。
反馈循环
顾客满意度调查可以提供关于服务质量改进的反馈，而服务质量的改进又可以提高顾客满意度。这种反馈循环可 以促进服务质量的持续改进和提升。
04
服务业的创新与发展
服务业的创新类型与动力
其提供的原材料和服务。
互动关系
03
服务业与其它产业之间存在互动关系，彼此相互促进
和影响。
03
服务质量与顾客满意度
服务质量的概念与衡量
服务质量的概念
服务的质量是指服务能够满足客户需 求和期望的程度。这包括服务的可靠 性、响应性、安全性和移情性等方面 。
服务质量的衡量
衡量服务质量的方法包括客户满意度 调查、服务效果评估和服务缺陷率等 。其中，客户满意度调查是最常用的 方法之一。
服务业组织标准化讲座培训课件(ppt 36页)
供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果 通常是无形的。服务具有：无形性、同时性、非储存和主动
性。
一汇、报基内本概容念
2）服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的
总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程 的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅 存在接触过程。 3）服务质量
四汇、报服内务标容准的制定
预阶段：是标准计划项目建议的提出阶段。
立项阶段：国务院标准化行政主管部门对上报的 国家标准新工作项目建议统一汇总、审查、协调、 确认。立项阶段的时间周期一般不超过3个月。
起草阶段：技术委员会落实计划，组织项目的实 施，至标准起草工作组完成标准征求意见稿止。 起草阶段的时间周期一般不超过10个月。
服务业组织 标准化讲座
汇报内容
主要内容
一、基本概念 二、服务标准化工作 基本要求 三、服务业组织标准体系的建立 四、服务标准的制定 五、标准的实施与评价
一汇、报基内本概容念
1、与服务有关的概念 服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台
服务。 1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：
优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下， 对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使 之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。
四汇、报服内务标容准的制定
4）标准的构成 ※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性 补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性： 要求做到。 ※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 ※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。 ※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定 义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录 ※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、 给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。 可参考： GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写。 GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标 准编写
性。
一汇、报基内本概容念
2）服务提供 将服务资源的输入转化为输出的接触活动及其内部活动的
总和。服务与服务提供接触过程的两个方面，服务是服务过程 的结果。服务提供包括服务接触和内部活动两部分，服务仅仅 存在接触过程。 3）服务质量
四汇、报服内务标容准的制定
预阶段：是标准计划项目建议的提出阶段。
立项阶段：国务院标准化行政主管部门对上报的 国家标准新工作项目建议统一汇总、审查、协调、 确认。立项阶段的时间周期一般不超过3个月。
起草阶段：技术委员会落实计划，组织项目的实 施，至标准起草工作组完成标准征求意见稿止。 起草阶段的时间周期一般不超过10个月。
服务业组织 标准化讲座
汇报内容
主要内容
一、基本概念 二、服务标准化工作 基本要求 三、服务业组织标准体系的建立 四、服务标准的制定 五、标准的实施与评价
一汇、报基内本概容念
1、与服务有关的概念 服务、服务提供、服务质量、服务特性、服务接触、前台
服务。 1）在ISO/IEC发布的76号指南中，给出了“服务”的定义：
优化原理就是按照特定的目标，在一定的限制条件下， 对标准系统的构成因素及其关系进行选择、设计或调整，使 之达到理想的效果，这样的标准化原理称为优化原理。
四汇、报服内务标容准的制定
4）标准的构成 ※标准构成要素包括资料性概述要素、规范性要素和资料性 补充要素三个部分。资料性：提供帮助理解的信息；规范性： 要求做到。 ※资料性概述要素包括封面、目次、前言和引言。 ※资料性补充要素包括资料性附录、参考文献和索引。 ※规范性要素包括名称、范围、规范性引用文件、术语和定 义、符号和缩略语、服务要求、规范性附录 ※标准的制定简单地讲就是：提出标准化对象应满足的要求、 给出是否满足要求的检验的方法、确定是否合格的判定规则。 可参考： GB/T1.1-2009 标准化工作导则 第1部分:标准的结构和编写。 GB／24421.3-2009服务业组织标准化工作指南，第3部分：标 准编写
服务与服务业培训课件ppt9)
服务与服务业培训课 件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录CONTENTS
• 服务概述 • 服务业概述 • 服务质量与顾客满意度 • 服务营销 • 服务人员管理 • 客户关系管理
01
服务概述
服务定义
服务是一种无形的活 动，旨在满足客户需 求并创造价值。
优化服务流程
建立顾客关系管理系统
服务提供者应对服务流程进行优化，提高 服务效率和质量，减少顾客等待时间和不 满情绪。
服务提供者应建立完善的顾客关系管理系 统，及时收集和分析顾客反馈信息，针对 问题进行改进和优化。
01
服务营销
服务营销的定义
总结词
服务营销是一种通过提供优质服务来吸引和满足客户需求的管理过程。
顾客满意度是衡量服务提供者绩效的 重要指标，也是服务提供者持续改进 和提高服务质量的重要动力。
提高服务质量与顾客满意度的策略
了解顾客需求和期望
提升员工素质
服务提供者应通过市场调研、顾客反馈等 方式了解顾客需求和期望，以便更好地满 足顾客。
服务提供者应加强员工培训，提高员工的 服务意识和技能水平，确保员工能够提供 优质的服务。
01
服务业概述
服务业定义
01
服务业定义
服务业是指提供各种服务的行业，包括商业服务、教育服务、金融服务
、医疗服务等。
02
服务业的特点
服务业具有无形性、不可储存性、不可分割性和差异性等特点，与制造
业相比，其生产和消费往往是同时进行的。
03以分为多种类型，如按照服务性质可以
良好的服务有助于建立品牌忠诚 度和客户满意度，从而为企业创
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录CONTENTS
• 服务概述 • 服务业概述 • 服务质量与顾客满意度 • 服务营销 • 服务人员管理 • 客户关系管理
01
服务概述
服务定义
服务是一种无形的活 动，旨在满足客户需 求并创造价值。
优化服务流程
建立顾客关系管理系统
服务提供者应对服务流程进行优化，提高 服务效率和质量，减少顾客等待时间和不 满情绪。
服务提供者应建立完善的顾客关系管理系 统，及时收集和分析顾客反馈信息，针对 问题进行改进和优化。
01
服务营销
服务营销的定义
总结词
服务营销是一种通过提供优质服务来吸引和满足客户需求的管理过程。
顾客满意度是衡量服务提供者绩效的 重要指标，也是服务提供者持续改进 和提高服务质量的重要动力。
提高服务质量与顾客满意度的策略
了解顾客需求和期望
提升员工素质
服务提供者应通过市场调研、顾客反馈等 方式了解顾客需求和期望，以便更好地满 足顾客。
服务提供者应加强员工培训，提高员工的 服务意识和技能水平，确保员工能够提供 优质的服务。
01
服务业概述
服务业定义
01
服务业定义
服务业是指提供各种服务的行业，包括商业服务、教育服务、金融服务
、医疗服务等。
02
服务业的特点
服务业具有无形性、不可储存性、不可分割性和差异性等特点，与制造
业相比，其生产和消费往往是同时进行的。
03以分为多种类型，如按照服务性质可以
良好的服务有助于建立品牌忠诚 度和客户满意度，从而为企业创
服务基础知识课件
不可储存性
服务的重要性
满足客户需求
提升企业竞争力
促进经济增长
CHAPTER
服务类型
接触性服 务
定义
接触性服务是指服务提供者与客 户之间需要直接接触的服务。
特点
这种服务的特点是提供个性化体 验，强调人与人之间的互动。
例子
银行柜员、餐厅服务员、导游等。
非接触性服 务
定义
特点 例子
混合性服 务
定义 特点 例子
培训和发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的服务技能和服务意识。
创新和改进
鼓励员工提出创新和改进意见，优化 服务流程和质量。
监测和分析
对服务过程进行监测和分析，找出问 题和瓶颈，采取措施进行改进。
CHAPTER
服务营销策略
产品定位策略
了解市场需求 差异化策略 目标市场选择
价格策略
成本导向定价
定期对服务进行评估，根据评估结果进行调整和改进，以满足不 断变化的市场需求。
CHAPTER
服务质量管理
服务质量标准
可靠性
。
响应性
保障性 移情性
服务质量评估方法
客户满意度调查
第三方评估
关键绩效指标（KPI） 自我评估
服务质量持续改进
反馈机制 建立客户反馈机制，及时收集客户的 意见和建议，进行分析和改进。
1
竞争导向定价
2
价值导向定价
3
分销策略
直接分 销
间接分销 网络分销
促销策略
广告宣传 促销活动 口碑营销
CHAPTER
服务企业文化建设
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
服务的重要性
满足客户需求
提升企业竞争力
促进经济增长
CHAPTER
服务类型
接触性服 务
定义
接触性服务是指服务提供者与客 户之间需要直接接触的服务。
特点
这种服务的特点是提供个性化体 验，强调人与人之间的互动。
例子
银行柜员、餐厅服务员、导游等。
非接触性服 务
定义
特点 例子
混合性服 务
定义 特点 例子
培训和发展
定期为员工提供培训和发展机会，提 高员工的服务技能和服务意识。
创新和改进
鼓励员工提出创新和改进意见，优化 服务流程和质量。
监测和分析
对服务过程进行监测和分析，找出问 题和瓶颈，采取措施进行改进。
CHAPTER
服务营销策略
产品定位策略
了解市场需求 差异化策略 目标市场选择
价格策略
成本导向定价
定期对服务进行评估，根据评估结果进行调整和改进，以满足不 断变化的市场需求。
CHAPTER
服务质量管理
服务质量标准
可靠性
。
响应性
保障性 移情性
服务质量评估方法
客户满意度调查
第三方评估
关键绩效指标（KPI） 自我评估
服务质量持续改进
反馈机制 建立客户反馈机制，及时收集客户的 意见和建议，进行分析和改进。
1
竞争导向定价
2
价值导向定价
3
分销策略
直接分 销
间接分销 网络分销
促销策略
广告宣传 促销活动 口碑营销
CHAPTER
服务企业文化建设
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的定义与特点
服务企业文化的特点
服务业完整ppt课件
• （一）服务业单位杂、变化快、资料收集 难度大
• 1、统计调查对象杂而广。服务业统计涉及 国民经济行业中的15个行业门类和1个行业 大类，共48个大类、184个中类、336个小 类。
.
17
（二）采集数据资料难度大。
• 统计调查对象基础工作差，经营管理不规 范，给准确填报数据带来困难。服务业调 查单位大部分是小、散、杂的单位，尤其 是民营企业。大部分民营企业没有规范的 财务管理制度，更没有设置统计机构和配 备统计人员，统计报表绝大部分由财务人 员附带上报，加之财务人员变动频繁，法 律意识又比较淡薄，配合程度又低 。
• 服务业是国民经济的重要组成部分，服务 业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度 的重要标志。加快发展服务业，提高服务业 在第三产业结构中的比重，尽快使服务业成 为国民经济的主导产业，是推进经济结构调 整、加快转变经济发展方式的必由之路，是 有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资 源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新 形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。
• 9、批发零售业：包括所有批发业。包括面 向最终消费者销售活动中的配送活动。
• 10、商务服务业：指有偿或按协议为客户 提供的包装服务。
• 统计对象包括以上行业. 的全部法人企业、 11
5.生活性服务业：
• 这里暂将零售业，住宿餐饮业，水利、环 境和公共设施管理业，居民服务和其他服 务业，教育，卫生、社会保障和社会福利 业，文化、体育和娱乐业，这些主要面向 生活的服务业归之为生活性服务业。
.
40
加快发展服务业对我市经济发展的 重要意义
• 现代服务业发展水平，是衡量一个国家和 地区经济社会发达程度的重要标志。发达 国家和我国经济发达地区的实践表明，加 快发展现代服务业，是推进产业结构优化 升级、加快经济发展方式转变的必由之路； 是适应全球化新格局和对外开放新形势， 加快构筑新的竞争优势的有效途径，在现 代经济发展中发挥着越来越重要的作用。
• 1、统计调查对象杂而广。服务业统计涉及 国民经济行业中的15个行业门类和1个行业 大类，共48个大类、184个中类、336个小 类。
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17
（二）采集数据资料难度大。
• 统计调查对象基础工作差，经营管理不规 范，给准确填报数据带来困难。服务业调 查单位大部分是小、散、杂的单位，尤其 是民营企业。大部分民营企业没有规范的 财务管理制度，更没有设置统计机构和配 备统计人员，统计报表绝大部分由财务人 员附带上报，加之财务人员变动频繁，法 律意识又比较淡薄，配合程度又低 。
• 服务业是国民经济的重要组成部分，服务 业的发展水平是衡量现代社会经济发达程度 的重要标志。加快发展服务业，提高服务业 在第三产业结构中的比重，尽快使服务业成 为国民经济的主导产业，是推进经济结构调 整、加快转变经济发展方式的必由之路，是 有效缓解能源资源短缺的瓶颈制约、提高资 源利用效率的迫切需要，是适应对外开放新 形势、实现综合国力整体跃升的有效途径。
• 9、批发零售业：包括所有批发业。包括面 向最终消费者销售活动中的配送活动。
• 10、商务服务业：指有偿或按协议为客户 提供的包装服务。
• 统计对象包括以上行业. 的全部法人企业、 11
5.生活性服务业：
• 这里暂将零售业，住宿餐饮业，水利、环 境和公共设施管理业，居民服务和其他服 务业，教育，卫生、社会保障和社会福利 业，文化、体育和娱乐业，这些主要面向 生活的服务业归之为生活性服务业。
.
40
加快发展服务业对我市经济发展的 重要意义
• 现代服务业发展水平，是衡量一个国家和 地区经济社会发达程度的重要标志。发达 国家和我国经济发达地区的实践表明，加 快发展现代服务业，是推进产业结构优化 升级、加快经济发展方式转变的必由之路； 是适应全球化新格局和对外开放新形势， 加快构筑新的竞争优势的有效途径，在现 代经济发展中发挥着越来越重要的作用。
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1、托马斯分类法
? 分类结果
? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
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2当、之肖处，丝请丹联克系本分人类或网法站删除。
? 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
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2当、之肖处，丝请丹联克系本分人类或法网站删除。
? 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
清洁卫生 安全警卫
技术工人
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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当4之、处施，曼请联纳系分本类人或法网站删除。 ? 分类标准：
? 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
? 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
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当之3、处，蔡请斯联分系本类人法或网站删除。
? 接触程度高对提高服务质量的影响
? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
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第当一之节处，请联系服本人务或的网站分删类除。
? 1、托马斯分类法 ? 2、肖丝丹克分类法 ? 3、蔡斯分类法 ? 4、施曼纳分类法 ? 5、洛伍劳克分类法
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当1之、处托，马请联斯系分本类人或法网站删除。
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当之3、处，蔡请斯联分系本类人法或网站删除。
? 结论： ? （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
客感知决定最终的服务质量。 ? （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ? （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
? 分类结果：
? 纯粹的实体产品： ? 附带服务的实体产品：如汽车、电视 ? 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务：
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? 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
? 相互交往程度和定制化程度 ? 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 ? 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
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5当、之洛处，伍请劳联克系本分人类或网法站删除。
? 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
当之3、处，蔡请斯联分系本类人法或网站删除。
? 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ?保健中心 ?旅馆 ?餐馆 ?公交公司
混合服务体系：
? 银行储蓄所 ? 邮政所
? 房地产公司办 事处
准制造体系： ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
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① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术 …
物
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管 …
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、
广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会 …
针对无形资产的服务 : 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资 …
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? 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
? 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
? 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
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? 分类结果
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 ?医院 ?汽车维修 ?大多数餐馆
专业服务：专家提供 ?医生 ?律师 ?会计师 ?设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 ?航空客运 ?酒店 ?货运公司
大众服务：传统服务业 ?零售业 ?批发业 ?学校
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当4之、处施，曼请联纳系分本类人或法网站删除。
?对经营决策的影响
? 劳动密集程度 ? 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 ? 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。
? 分类结果
? 以设备提供的服务的组织为资本密集型服务组织，设备的可靠性影响 服务的质量。
? 以人工为主提供服务的组织为劳动密集型服务组织，员工的技术、专 业素养及服务的态度影响服务质量，尤其是服务的投入比较大时，顾 客对服务的要求也比较高。
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? 分类标准：从实体产品与服务相结合的角度
有
服
形 产
盐
饮 料
清洁剂
汽车
快餐 店
务 含
品 含 量
广告 航空 投资 代理 公司 公司
顾问 教学 公司
量 高
高
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? 分类标准：以人为主或以设备为主提供服务
服务
以设备为主
以人为主
完全自动化设备
操作工人 +设备
自动售货机 自动柜员机
电影院 干洗店 出租车
低技术工人
清洁卫生 安全警卫
技术工人
家电维修 管道修理
专业人员
律师 会计师 咨询师 质量工程师
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当4之、处施，曼请联纳系分本类人或法网站删除。 ? 分类标准：
? 1、劳动密集程度：人工成本与固定资产价值比率较高 ? 2、顾客与服务人员相互交往程度：顾客参与服务的程度 ? 3、服务定制化程度：根据顾客的情况及要求提供服务
? 相互交互程度和定制化程度综合估值为高、中、低三种情况
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? 接触程度高对提高服务质量的影响
? 面临着更多不确定的因素 ? 很难做到供需一致 ? 相互交往的服务工作使服务态度影响服务质量 ? 提供服务的时间很重要。
一、采用并行作业 二、降低接触程度
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? 1、托马斯分类法 ? 2、肖丝丹克分类法 ? 3、蔡斯分类法 ? 4、施曼纳分类法 ? 5、洛伍劳克分类法
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本文档所提供的信息仅供参考之用，不能作为科学依据，请勿模仿。文档如有不
当之3、处，蔡请斯联分系本类人法或网站删除。
? 结论： ? （1）在高接触程度的服务行业中，服务态度、服务环境及顾
客感知决定最终的服务质量。 ? （2）企业的管理人员应区分接触程度高的服务工作和接触程
度低的服务工作，减少顾客对服务过程的影响，提高效率。 ? （3）合理的分工有助于提高员工的技能。
? 分类结果：
? 纯粹的实体产品： ? 附带服务的实体产品：如汽车、电视 ? 伴有产品的服务：如：乐视、中国电信、餐馆 ? 纯粹服务：
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? 分类标准：根据顾客与服务体系的接触程度划分服务体系，接 触程度越高，说明为顾客服务时间与顾客留在服务现场的时间 的比率越高。
? 相互交往程度和定制化程度 ? 低：制定标准化服务程序，提供
标准化服务 ? 高：高技能专业人员的管理和成
本控制。
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? 分类标准：
① 服务行为的性质和对象 ② 服务性企业与顾客的关系 ③ 服务定制化程度和服务人员的主观判断程度 ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 服务需求和供给性质 ⑤ 服务传递方式
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? 分类结果：纯服务体系、混合服务体系、准制造服务体系
接触程度高
纯服务体系： ?保健中心 ?旅馆 ?餐馆 ?公交公司
混合服务体系：
? 银行储蓄所 ? 邮政所
? 房地产公司办 事处
准制造体系： ? 银行总行 ? 批发公司总部 ? 邮电总局 ? 计算公司总部
生产程序设计灵活性增大
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① 根据服务行为的性质和对象
服务行为 的性质
有形行为
人
针对人体的服务： 客运、医疗、美容、餐饮、
理发、手术 …
物
针对物体或其他有形资产的服 务： 货运、维修、零售、干洗服 务、加油、保管 …
无形行为
针对思想的服务： 娱乐、艺术、广播、电视、
广告、咨询、教育、宗教 、心理治疗、音乐会 …
针对无形资产的服务 : 会计、银行、法律服务、程
序编写、科学研究、证券 投资 …
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? 接触程度高：顾客对服务的质量影响较大，难控制，也很难提高生产率及 效率。如：学生食堂是否可以采用半自助餐。
? 接触程度低：顾客与服务体系很少交互或交互时间很短暂。顾客对服务体 系没有什么影响，生产效率较高。如：电话订餐
? 中接触性服务：顾客部分或局部时间内参与其中的活动。如银行、律师等
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? 分类结果
相互交往程度和定制化程度高
服务车间：小批量 ?医院 ?汽车维修 ?大多数餐馆
专业服务：专家提供 ?医生 ?律师 ?会计师 ?设计师
劳动密集程度高
服务工厂：流水线 ?航空客运 ?酒店 ?货运公司
大众服务：传统服务业 ?零售业 ?批发业 ?学校
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?对经营决策的影响
? 劳动密集程度 ? 低：服务设备和服务设施
及应用技术革新成果 ? 高：做好人力资源管理工作、服
务程序设计、工作时间安排、工 作行为监督等。