酒店个性化服务论文
个性化服务酒店管理论文范文
个性化服务酒店管理论文个性化服务酒店管理论文范文一、酒店个性化服务的含义1．对酒店个性化服务的理解。
酒店个性化服务能让顾客更舒适的享受，根据不同的人你提供不同的服务是一种个性化的体现。
例如，专门开设女子楼层，现在有很多的女性单独出差，这样她们在想要住得舒服的同时更在意的是安全，我们提供这样一层楼，连保安都是女的会让她们感到很放心。
2．个性化服务的意义。
个性化服务能够满足客人的需求，因为客人的需求是多种多样的，那肯定会和酒店的规范有所不同，这样的状况下就要求服务人员的服务能够不被束缚，满足客人的需求。
你给客人惊喜的同时客人也会给你惊喜。
这样久而久之，我们酒店的客人就会增加，相对于其他酒店，我们酒店的竞争力也会强一些，同时，一种友好的，周到的酒店形象也会深入人心。
二、酒店个性化服务的形成在国内市场经济的发展的趋势下，顾客对酒店服务要求的提高，酒店的个性化就显得尤为重要。
现如今，我国酒店的个性化服务正在逐渐完善，很多酒店对个性化的服务理解不透彻，或者说，有很多酒店不太愿意去尝试，因为以前的标准化服务是一套逐渐完善的系统理论知识，想要个性化服务很好的实施，就要勇于探索。
个性化服务不是要推翻以前的标准化，而是要在原有的基础上增添自己的特色，能给顾客留下挥之不去的印象和很强烈的满足感。
这样才能增加竞争优势，更有利于酒店以后的发展。
酒店个性化服务的提出来自于海外的发达国家，这个响亮的口号的提出，是在酒店业的规范化，标准化的服务下不能满足顾客形形色色的需要而对顾客实行有针对性的服务的创新思想，是以顾客为服务中心，而不再是以酒店利益为中心的服务。
国内的个性化服务是伴随着世界酒店的发展一起发展成熟的，随着提供有特色的服务，满足特殊群体的不同要求发展出来的一种服务。
一直到21世纪初，个性化服务这一思想在我国酒店已经得到广泛应用，并逐渐成熟起来，在酒店内已经形成一套比较完整的服务体系。
我国酒店业的服务发展历程也经历了一连串的变化，从服务的整体水平来看，在改革开放以前，我国的`酒店就是简单的招待所模式，处于比较被动的服务阶段。
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）
关于酒店个性化服务浅谈（五篇范例）第一篇：关于酒店个性化服务浅谈关于酒店个性化服务浅谈树立酒店服务的商品观念，进而需要树立消费者市场观念。
作为一种商品，酒店的服务要适合消费者需求，以此来取得酒店的社会效益和经济效益。
没有市场就没有客源，没有客源酒店就只能是空架子，就有可能白白耗费人力和物力，浪费成本。
顾客的消费需求：顾客的需求是人类一般需求在餐旅消费活动中的具体表现。
其西求是复杂多样的，它分为天然性需求和社会性需求两方面。
天然性需求是人类生存和发展的基本需求，它与身俱来并始终与生命相拌。
顾客的天然性需求主要指其对饮食、睡眠、安全、运动、娱乐、温度等人体必须条件的需求，亦即生理需求。
社会性需求是顾客为实现所肩负的社会活动任务或者维护、显示自己的地位和身份而对所处的环境交际条件，活动媒介物产生的一种特殊需求。
它是在人的社会化过程中逐渐形成和发展的，亦即心理需求。
心理学家马斯洛将人的需求分为五个层次，即生理、安全、社会群体感、受尊重和自我实现需求。
总的来看它所表现的就是我们消费需求中的天然性需求和心理性需求的总合。
酒店个性服务就是针对这几个方面所做出的适当反应。
对消费者的日常生活中的点点滴滴做起，最终可以达到好的效果。
天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出是把一件掉恶劣纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐的摆在那里。
原来是值班的服务员整理房间时发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下主动取来针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。
这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到住进贵店的第二天，服务员小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，她很好的满足了这位客人的一个天然性需求，从而使酒店得到了好评。
这个案列很好的说明了，当酒店满足了消费者社会性需求的种种好处。
同时也说明了酒店个性服务的由来，以及在未来的酒店行业中，个性服务是不可或缺的主导产品。
酒店服务管理方面的论文
酒店服务管理方面的论文酒店业是与宾客近距离打交道提供全方位服务的行业,服务质量能反映一家酒店的优劣,影响酒店经营得成功与否。
下文是店铺为大家搜集整理的关于酒店服务管理方面的论文的内容，欢迎大家阅读参考!酒店服务管理方面的论文篇1谈提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策摘要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。
酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策(一)完善信息服务化，加强客户沟通(1)优化组织效率，提高服务质量加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的文化，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。
与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。
顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度采取各种措施让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。
管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。
酒店管理毕业论文《以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务》
目录摘要 (1)关键词 (1)一、研究背景及意义 (1)（一）研究背景 (1)（二）研究意义 (1)二、酒店的个性化服务 (2)（一）个性与酒店个性化服务的概念 (2)（二）酒店个性化服务的内容 (2)（三）个性化服务对酒店的意义 (2)1.企业品牌形象的提升 (3)2.酒店经济效益的提升 (3)3.员工职业自豪感与归属感的提升 (3)三、以桔子水晶酒店为例分析 (3)（一）桔子水晶酒店的企业文化 (3)1.设计理念 (3)2.设计风格 (3)（二）酒店客房的个性化设施 (4)1.人性化的客房设施 (4)2.为情侣设计的客房设施 (4)3.为在景区的桔子水晶酒店设计的客房设施 (4)4.桔子水晶酒店自身设计创新的客房设施 (4)（三）顾客可以定制的客房服务 (4)（四）个性化服务对桔子水晶酒店的价值 (5)四、个性化服务在酒店的发展前景及不足 (5)（一）个性化服务在酒店的发展前景 (5)（二）酒店实施个性化服务的不足 (5)五、总结 (6)参考文献 (6)致谢 (6)以桔子水晶酒店为例浅析酒店的个性化服务摘要：随着社会的进步和生产力的发展，目标市场被分得越来越细，人们对个性化产品的需求也越来越强烈。
对于酒店而言，酒店是直接面对消费者并提供服务的行业，酒店的个性化服务对酒店有着非常重要的意义。
酒店的个性化服务主要体现在酒店的服务设施、服务内容、服务人员和服务标准上。
因此酒店中的个性化服务应具有以下三个特点：主动性、多样性以及满足性。
而桔子水晶酒店作为一家另类的五星级酒店，可以在房价节节攀升的情况下依然经常出现一房难求的情况，其主要竞争力就是具有个性化的服务，所以本文通过以桔子水晶酒店的发展、市场定位、设计理念、管理模式以及桔子水晶酒店个性化的客房设施与独特的营销模式为例，对酒店的个性化服务进行更为细致的研究，希望可以帮助与桔子水晶酒店相同市场定位的高端精品酒店更好的解决如何准确定位顾客群体和如何定制让顾客难忘及有效的个性化服务的难题，让高端精品酒店的管理者可以清晰地定位自己的目标群体，同时更好地了解顾客的心理以及明确顾客的需求。
酒店个性化服务毕业论文
酒店个性化服务毕业论文随着旅游业的迅速发展，酒店业也开始越来越重视个性化服务。
在这样的市场背景下，如何为客人提供个性化服务已经成为了酒店成功的关键之一。
因此，本次论文将探讨酒店个性化服务的重要性，并通过案例分析阐述如何实现酒店个性化服务。
一、酒店个性化服务的重要性1.客户满意度酒店个性化服务的目的是为了满足客人的需求，让客人感受到酒店的关爱和关注，从而提升客户满意度。
客户满意度是酒店业成功的关键，只有满足客人的需求，才能留住客人，提高酒店的口碑和形象。
2.竞争优势在酒店业竞争激烈的市场环境下，提供个性化服务已经成为了酒店业各大品牌的核心竞争力。
通过提供独特的、个性化的服务来吸引客户，提高客户黏性，从而在激烈的市场竞争中获得优势。
3.提高客户忠诚度酒店个性化服务不仅可以留住客人，还可以提高客户忠诚度。
在酒店提供独特的、个性化的服务的同时，客户也会感受到酒店的关爱和关注，从而愿意一直选择待在这个酒店，建立长期的客户关系。
二、如何实现酒店个性化服务1.了解客户需求酒店要想提供个性化服务，就必须了解客户需求。
通过收集客户的信息、了解客户的喜好和习惯，就可以更好地为客户提供个性化服务。
比如，客户喜欢喝冰水，酒店可以在客房里配备冰箱，为客人提供免费的冰水服务。
2.培训员工酒店的员工是提供个性化服务的关键。
只有通过培训员工，让他们了解酒店的服务标准和客户需求，才能更好地为客人提供个性化服务。
员工要懂得善于沟通，根据客人的需求为客人定制个性化服务。
3.优化服务流程为客人提供个性化服务与服务流程的优化也息息相关。
酒店需要不断地优化服务流程，让客人享受到更加方便和贴心的服务。
比如，一个客人想要提前办理入住手续，酒店可以为客人提供网上预定服务，方便客人提前预订房间和办理入住手续。
三、案例分析杭州某五星级酒店推出了一项个性化服务——“贴心管家”。
客人在办理入住手续时，可以填写一份客户需求调查表，客人的需求都会被贴心管家记录下来。
酒店个性化服务论文
酒店个性化服务论文【摘要】目前，酒店竞争异常激烈，酒店要在竞争中处于不败之地，跻身于先进的行列，仅仅提供规范化的、标准化的服务是永远不够的。
作为一家高星级的酒店，除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化服务，或超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。
文章结合酒店客房、餐饮服务的以情感人，分析了个性化服务在酒店的实际运作，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客，为企业增加效益。
【关键词】酒店个性化情感关注忠诚一、个性化服务的认识个性化服务可以分为二个层次，第一层次是酒店出于对客人的尊重或关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。
第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。
作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务管理水平。
二、餐饮个性化服务餐饮服务除了我们要求服务人员的高水平、高标准的服务，要求我们出品菜肴的质量和美味、上档次外。
在目前餐饮竞争如此强烈的社会氛围下，我们要赢得回头客，培养忠诚的客户。
我们就要在对顾客的情感营销和服务上多下功夫，真正营造宾至如归的感觉，同时，要掌握好宾客的个人资料，熟悉他的喜好和忌讳。
在此前提下，还要通过一些特别的日子，营造特有的服务氛围。
如:在节假日，我们要把通常打招呼的“您好”改为“新年好，圣诞快乐”等话题。
而有客人在我们酒店过生日的时候(不指大型宴席)，我们酒店的销售或者现场管理人员，可向其寿星送上一束花，然后向其敬上一杯酒，祝其生日快乐。
这样我想顾客会很感动，让他备感关注和得到祝福。
还有我们要记录客人在我们酒店度过的重要活动和日子，如结婚、生日等;比如:一对夫妻于2010年6月24日在酒店办婚宴，那么我们就要做到延伸服务，可以在2011年6月24日当天或者前几天为该夫妻寄上一张贺卡，送上一束鲜花:恭贺周年婚(纸婚)。
酒店个性化服务 酒店管理论文
目录摘要： (2)关键词： (2)1.酒店个性化服务的内涵 (3)1.1硬件配置的个性化 (3)1.1.1主题酒店的发展，含义和分类 (3)1.1.2设备设施配件个性化 (4)1.2软件塑造的个性化 (5)1.2.1群体个性化服务的含义和方法 (5)1.2.2个体的单一个性化服务 (6)1.2.3处理好个性化和标准化的关系 (6)2.酒店个性化服务的必要性 (8)3.酒店个性化服务中存在的问题 (9)4. 如何具体实施酒店个性化服务 (9)4.1建立与完善配套的激励机制 (9)4.2实现两个转化 (10)4.3提倡“三全” (10)4.4注重“四小” (11)4.5强调五个环节 (11)参考文献 (11)致谢 (13)摘要：随着我国经济的高速发展，旅游酒店业竞争的加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中取得长期优势，单靠优质的菜肴和舒适的客房是不够的，酒店必须对顾客群体进行细分，了解顾客的兴趣、爱好及心理需求，针对市场需求提供有本酒店特色的个性化服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特和深受青睐的印象，建立、保持并发展与顾客的这种长期合作与互惠关系。
本文先从硬件配置和软件塑造两个方面对酒店的个性化发展方向进行论述，并辅之以众多经典案例。
最好还从酒店个性化服务的具体实施和意义上展开论述。
关键词：主题酒店个性化服务非价格竞争策略激励机制创新发展谈酒店个性化服务1.酒店个性化服务的内涵时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经已经成为我国许多酒店业竞争的撒手锏。
客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。
通过客户关系管理开发和提供个性化的服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余，感觉“宾至如归”而“流连忘返”。
这也是酒店经营成功的保证！对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。
有人认为个性化服务是服务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足客人的心理和生理需求。
酒店个性化服务毕业论文
酒店个性化服务毕业论文酒店个性化服务在当今竞争激烈的酒店行业，个性化服务已经成为了吸引和保持客户的关键。
酒店业务的核心是提供舒适和愉快的住宿体验，而个性化服务正是实现这一目标的重要手段之一。
本文将探讨酒店个性化服务的意义、实施方法以及其对客户满意度和业绩的影响。
一、个性化服务的意义个性化服务是指根据客户的需求和偏好，提供量身定制的服务。
在酒店行业，个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增强客户对酒店的忠诚度。
酒店通过了解客户的喜好，提供个性化的服务，可以赢得客户的好感和口碑，从而增加客户的再次光顾率和推荐率。
此外，个性化服务还可以提高酒店的竞争力，与其他酒店形成差异化，吸引更多的客户。
二、实施个性化服务的方法1. 客户调研了解客户的需求和偏好是实施个性化服务的重要前提。
酒店可以通过问卷调查、面谈或观察等方式，收集客户的反馈和意见。
通过分析数据，酒店可以了解客户的喜好，例如喜欢什么样的房间布置、是否需要额外的服务等。
2. 建立客户档案酒店可以建立客户档案，记录客户的个人信息和偏好。
例如，客户的生日、纪念日、喜好的食物等。
当客户再次光顾时，酒店可以根据客户档案提供个性化的服务，例如送上生日蛋糕或提供客户喜欢的食物。
3. 培训员工酒店的员工是实施个性化服务的关键。
酒店应该培训员工，让他们了解个性化服务的重要性和实施方法。
员工应该具备良好的沟通和服务技巧，能够与客户建立良好的关系，并根据客户的需求提供个性化的服务。
三、个性化服务对客户满意度和业绩的影响个性化服务对客户满意度和业绩有着显著的影响。
个性化服务可以让客户感受到被重视和关心，增强客户对酒店的满意度。
当客户感受到个性化服务时，他们会觉得自己的需求得到了满足，从而更愿意选择这家酒店，并推荐给其他人。
这将带来更多的客户和收入，提高酒店的业绩。
此外，个性化服务还可以提高客户的忠诚度。
当客户感受到酒店的关心和关注时，他们会更愿意选择这家酒店，并成为忠实的回头客。
【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析（可编辑）
【毕业论文】酒店个性化服务存在的问题及对策分析毕业设计论文题目酒店个性化服务存在的问题及对策分析以广州喜来登酒店为例酒店个性化服务存在的问题及对策分析以广州喜来登酒店为例摘要饭店业是旅游业的三大支柱之一在今天这个宾客至上的营销时代饭店经营的关键不在于地段如何优越店面装潢如何豪华而在于热忱周到的让宾客满意的接待服务在20世纪80年代初酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务不仅在酒店业中日益占据重要的地位也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一本文以广州喜来登酒店为例对酒店个性化服务存在的问题进行分析探讨酒店业解决个性化服务问题的对策关键词个性化服务广州喜来登对策ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUE AND COUTERPLANMEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLEABSTRACTRetaurant is one of the three biggest tourism backbones In nowadays such a customer first decade restaurant managing key dosent depond on how superior the place ishow luxury the shop decrating isbut the satifaction reception service In the early 80s of the 20th centuryhotel customers requirement developing emerged that trend towards individuation so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power Hotels Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competingThis thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for exampleanalysing some exist problem for hotel Personal Servicediscuss some methods to solve these exist problemsKey Words Personal Service MeiZhou RAMADA method目录1 绪论 111 选题依据 112 文献综述 113 研究的内容和方法 32 酒店个性化服务的基本理论 421 酒店个性化服务的概念 422 酒店个性化服务的内容 423 酒店提供个性化服务的必要性 63 广州喜来登酒店概况831 广州喜来登酒店简介及部门结构 832 广州喜来登酒店个性化服务的现状94 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 1041 酒店服务管理人员的素质参差不齐1042 酒店服务人员的流动性大导致员工素质不高1043 缺乏创新和服务意识1044 对顾客需求认知不够1045 酒店部门间服务管理协调性较差 1146 信息管理技术不高 1147 酒店的个性化服务硬件设施不够完善1148 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果125 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策1351 进一步提高酒店员工的综合素质 1352 建立健全的用人机制与激励机制吸引留住人才 1353 强化酒店员工的整体服务意识提供创新的个性化服务 1454 注重宾客需求和感知价值 1555 确保酒店各部门的协调合作1556 提高酒店信息管理技术1657 完善酒店硬件服务设施1658 酒店可以有选择性地提供个性化服务176 结论 17参考文献18致谢 201 绪论11 选题依据中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一早在1982年就出现了第一家合资酒店北京建国酒店在此后的十年中中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透取得了良好的发展趋势2007年111月份全国留宿与餐饮业零售额累计实现111313亿元同比增长189比上年同期增幅高出27个百分点占社会消费品零售总额的139拉动社会消费品零售总额增长26个百分点对社会消费品零售总额的增长贡献率为157供给相对过剩竞争激烈这种态势遏制了新的投资迫使酒店产业的规模扩张速度降低同时提出控制酒店总量提高酒店质量等战略性问题美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛于1943年在《人类激励理论》论文中提出需求层次理论Maslows hierarchy of needs亦称基本需求层次理论需求层次模型对于[2]黄爱时在《谈酒店个性化服务》中谈到了对个性化服务的看法她认为要1剖析宾客心理实施有效个性化服务2了解外宾习俗做好个性化服务3学会换位思考做好个性服务4沉默服务恰到好处充分展示个性服务5个性化服务制度化[3]许建在《浅谈体验经济时代的酒店个性化服务》中认为个性化服务具有不可替代性互动性情感性高满足性等特点但是酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处例如缺乏体验主题顾客参与度降低缺乏服务情感对顾客需求认知不够[4]李莉在《谈酒店个性化服务》中认为要实施个性化服务必须解决3个主要问题1在观念上要树立一种不断创新的意识2在具体行动上要借助现代科学技术手段和酒店内员工的全员参与3从个性化服务的对象而言酒店不仅要注意对外部客人提供最优质的个性化服务更不能忽视首先要对内部客人即酒店员工提供个性化的服务与管理她认为个性化服务有利于酒店创新营销理念有利于酒店增强竞争力而且她还将酒店个性化服务分为以下几种类型特殊服务针对服务经济心理化全面服务[5]茅晓玲在《个性化服务在酒店业服务管理中的应用》中提出了个性化服务在餐饮服务中的应用包括提供个性化餐位提供个性化菜单提供扣人心弦的情感服务等[6]笔者综合考察了在酒店业内个性化服务存在的问题上形成的观点和研究成果可以发现酒店业个性化服务问题的研究已有一些进展取得了一定的成果但关于针对具体企业中的个性化服务出现的问题及对策研究尚很缺乏已有研究成果或多或少都存在一定的局限性尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题理论与实践的结合程度不高综上所述体现出了酒店个性化服务的重要性但是由于个性化服务这个概念还没有很广泛地推广还没有进行很好的规范理论与实践的程度不高存在着局限性和一些问题需要我们去研究和解决所以笔者就这个课题展开研究对酒店个性化服务的内涵存在的问题及解决对策进行研究分析13 研究的内容和方法com 基本内容本课题内容包括四部分第一部分绪论提出研究的目的意义及文献综述等方面内容第二部分提出问题通过调查法和归纳法找出酒店个性化问题存在的问题如进入酒店实习进行调查归纳第三部分解决问题通过对具体问题具体分析分析出广州喜来登酒店个性化服务问题的解决方案如强化酒店员工的整体服务意识建立健全酒店服务质量管理体系等第四部分总结从个性化服务存在问题的分析中在相关的学术资料及笔者的研究所得基础上总结全文并提出展望com 研究方法1调查法主要深入酒店实习调查以兼职或实习生的身份在工作中了解到自己所需要的情况核实和补充各种相关资料获得第一手资料得到一个全面系统正确的认识2归纳法主要通过互联网书籍期刊等工具进行课题相关资料的收集对所收集文献中学者的观点进行归纳总结在此基础上提出自己的观点2 酒店个性化服务的基本理论21 酒店个性化服务的概念个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务以便让接受服务的客人有一种自豪感一种满足感从而留下深刻的印象由此赢得他们的忠诚个性化服务起源与海外发达国家之所以提出主要一个服务新概念主要是因为西方饭店业在近百年发展过程中发现为宾客服务时仅有标准化的规范服务不能使每个宾客完全满意最主要的原因是宾客的需求实在是不断变化且变幻莫测的既有共性的部分又有个性化的部分标准化的规范服务只能满足大多数宾客的基本需求对于每个宾客更深层次的特定的个别需求则难以满足并且这些需求都是即时的复杂多样的于是在这种环境背景下饭店经营者开始意识到服务员在做好规范服务的同时还应站在宾客的角度因宾客之需而随机应变为宾客提供个性化服务从而更好地满足不同宾客的个性需求[7]因此个性化服务由此产生酒店个性化服务通常是指酒店员工以强烈的服务意识去主动接近和了解客人设身处地揣度客人的心理从而有针对性地提供服务然而个性化服务注重的是以人为本宾客至上的原则在酒店本身的能力范围内服务人员做力所能及的工作提供满意的服务希望光临酒店的人都有宾至如归的感觉综上所述酒店个性化服务就是服务人员根据每个宾客的个性化需求提供相应的有针对性的服务使其在接受服务时满足生理与心理的需求同时产生特别舒适的精神心理效应22 酒店个性化服务的内容要能提供个性化服务服务员就应该多加观察多研究宾客心理主动真诚地与宾客交流以便了解宾客的特定需求及时提供个性化服务因此个性化服务的内容广泛琐碎归纳起来大体可分为以下几个方面1持续性的服务不论是天数还是以宾客入住的次数来记录只要是相同的客人对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的即客人上次或前一天所享受的最满意的服务是怎样的这次为他服务时还应是怎样小到一杯咖啡或几块方糖大到入住房间的摆设楼层房号都应该以前一次宾客入住时最满意的服务为基准这样就可以减少客人对酒店的陌生感吸引更多的回头客这就要求服务员在服务时要有敏锐的洞察力同时还要对客人的特殊服务进行记录制定出详细的客户档案这也是实施个性化服务的重要环节2超前意识的服务想客人之所想急客人之所急是提供优质服务的一个基本点但在做个性化服务时服务人员应加入一些超前意识以使服务更加完美例如在宾客有客到访时这时值班的服务员应主动加入茶具供客人使用同时还应征求客人意见是否需要其它服务如为他们订餐厅等服务又比如宾客在询问到某景点应该怎么走时服务人员除了告诉宾客具体路线外还可以介绍一下沿途的一些景点景区和返回饭店的最佳路线如果客人是外国人还可以为客人准备一些中英文双语的短句和铅笔纸张供宾客沿途问路时使用3意外服务旅游过程中有时可能会发生难以预料的意外宾客急需解决有关问题遇到这种情况服务员雪中送炭式的个性化服务会让宾客倍感亲切和温暖如宾客住店期间生病服务员嘘寒问暖陪伴诊疗宾客临时急需重要物品服务员放弃休息帮助购买在宾客最需要关心和帮助时服务员急宾客之所急想宾客之所想宾客会对饭店留下难忘而良好的印象4心理服务个性化服务是人性化的服务强调用心为客人服务要求充分理解客人的心态细心观察客人的举动耐心倾听客人的要求真心提供真诚的服务注意服务过程中的情感交流使客人感到服务人员的每一个微笑每一次问候每一次服务都是发自肺腑的真正体现一种独特的人文关怀[]要求服务员不仅要掌握各项服务技能而且要善于根据不同客人的需求灵活[9]这是服务员经常会碰到的最普遍的个性化服务简单地说就是不管饭店是否有相应的规范只要宾客提出要求且合情合理的饭店就应尽最大可能去满足他们比如服务员应按一定顺序打扫房间但有宾客提出立即为其先整理房间以接待来访宾客服务员就应提前进行6满足癖好的服务这是最具体最有针对性的服务宾客的需求各有不同有些宾客的有些需求还非常独特比如某宾客特别注重清洁卫生要求房间布置全是白颜色的且服务员打扫房间还必须带着手套当着她的面完成该饭店按照宾客要求组织专人服务宾客非常满意这需要服务员细心观察做好记录建立规范化档案存储起来更好的主动满足这类宾客的需求7规范化服务基础上的个性化服务规范化服务和个性化服务是相互促进相互转化的关系个性化服务必须以规范化服务为前提和依托后者源于前者同时高于前者丢掉规范化服务的基础而去奢谈个性化服务无疑是舍本逐末缘木求鱼饭店要追求个性化服务必须首先做到规范化服务只有在规范化服务基础上提供个性化服务才能起到锦上添花的作用23 酒店提供个性化服务的必要性1个性化服务有利于酒店创新营销理念个性化服务体现了一对一营销的现代营销理念为酒店客人提供个性化服务做好体验营销是巩固细分客源市场的重要手段个性化服务是以满足顾客个性化需求为目的的活动要求一切从顾客的需求出发对每一位顾客开展差异性服务这正是以顾客需求为中心为顾客创造价值的现代营销理念的体现[10]2个性化服务有利于酒店增强竞争力在当今经济繁荣的时代建筑功能价格品质等方面相似的酒店很多顾客有很多的选择空间要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出就必须有与竞争对手不同的竞争策略体现在服务特色方面就是个性化服务它能把酒店与对手区别开来给顾客留下比较深刻的印象33 广州喜来登酒店概况31 广州喜来登酒店简介及部门结构广州喜来登酒店是广州首家国际连锁品牌饭店由国际著名的酒店集团温德姆国际酒店管理集团世界500强企业与高智酒店管理公司共同合作成立酒店秉承了温德姆服务的精髓将服务放在了第一位广州喜来登酒店的开业时间是2008年9月1日共有客房总数136间套标间面积26平米是准四星酒店目前员工人数大概有400余人酒店楼高10层餐饮于中西日及客家菜为主酒店大堂及宴会厅全部无线网络覆盖客房宽带极速上网并配备了电脑无线键盘及鼠标按人体工学特制造的床垫还有贴心的各种枕头酒店距离火车站及飞机场近在咫尺只需5分钟车程距离美食街及周围景区都在10分钟的车程内可到喜来登酒店的主要部门结构如下1人事部主要职责根据国家和地方的劳动人事政策法规制定酒店人事管理劳动工资福利和员工培训等方面的规章制度根据酒店实际情况组织机构和岗位确定各岗位的职责和任职要求负责新员工的招聘组织员工培训进行考核对员工进行考核和奖惩增强凝聚力调动积极性挖掘和发展员工潜在工作能力2 广州喜来登酒店个性化服务的现状广州喜来登酒店所提供的服务是全方位多样化的包括宴会服务中西餐服务会议服务送餐服务洗衣服务叫醒服务礼宾司服务水疗服务前台贵重物品保险柜服务提供泊车位服务等等对于喜来登酒店内部员工他们都有着不同的文化水平和教育水平对于个性化服务有着不同的理解和实行而酒店也没有系统地给各位员工进行这方面的培训对于喜来登酒店的硬件来说内部的基本硬件都能满足客人的要求但就个性化服务来说是远远不够的酒店对于这些硬件没有一个很好标准只能根据不同的客人需要提供不同的硬件所以这就需要酒店具有前瞻性酒店内部将需要一些怎样的新硬件这些都决定着酒店个性化服务的好坏酒店正处于发展阶段在服务项目和服务水平方面也取得了一定的成效但是个性化服务开发的广度和深度还不够尚有较大的发展空间4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题41 酒店服务管理人员的素质参差不齐目前广州喜来登酒店正处于发展阶段员工整体素质参差不齐且入行门槛较低专业人才体系无法建立降低了员工的综合素质水平此外酒店缺乏对员工的持久培训虽然对员工进行入职培训岗位技能培训但合格上岗后就一劳永逸没有随着外部环境的变化和顾客需求的变化再进行针对性的培训导致服务人员的素质得不到提高42 酒店服务人员的流动性大导致员工素质不高由于广州喜来登酒店薪资较低缺乏有效地激励机制而且酒店服务人员的工作强度大使很多人才身心疲惫影响身体健康很多员工因为健康因素不得不转行种种原因使酒店难以吸引高素质的管理人才高素质员工的流失情况也较为严重员工的整体素质也难以提高43 缺乏创新和服务意识在广州喜来登酒店实习期间据了解大多数服务员在提供服务时只是停留在任务服务阶段缺乏创新意识和服务意识员工认为上级要求其对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照那就定时定点定量的照做就行了除此之外就不是其职责范围了服务员抱着这种心态去提供个性化服务他们的表情言谈举止是不能给以客人亲人般的温暖的这将影响顾客的体验质量和效果44 对顾客需求认知不够台湾五星级酒店的教父亚都酒店的总经理严长寿先生说服务的精髓在于了解顾客的最爱但是广州喜来登酒店的员工对认知顾客的需求还不够全面服务员在为客人提供服务时局限于自己设定的框框按自己的思维模式以习惯性的眼光看顾客欠缺沟通能力对顾客的信息掌握不够而且不会对顾客的信息进行反馈造成顾客提出的信息和需求不能得到及时的传递和满足45 酒店部门间服务管理协调性较差目前在广州喜来登酒店各部门之间还无法形成有效合作管理人员缺乏全局意识和责任感各部门之间在服务过程中出现责任事故相互推脱的现象比较明显严重降低了酒店的服务质量同时在广州喜来登酒店管理中部门管理者更注重的是本部门的业绩常忽视与其他部门的合作也容易形成服务质量管理障碍导致宾客抱怨影响酒店的服务质量46 信息管理技术不高信息管理技术是个性化服务的另一个基础满足顾客的个性化需要首先要求酒店了解顾客的个性化需要酒店应该存储顾客的个人喜好信息尤其是核心顾客的重要信息但是广州喜来登酒店的信息管理系统还不够完善导致不能及时向重要的顾客提供相应的信息和服务酒店只能机械被动地提供服务47 酒店的个性化服务硬件设施不够完善酒店单单有服务意识可是服务硬件设施却跟不上去也是很难为宾客提供个性化服务的而且还会价低星级酒店的档次在广州喜来登酒店工作期间有些顾客提出了酒店的一些设备设施问题这些问题也是值得酒店去注意去完善的首先酒店楼层房间的设计不是很合理酒店的四楼至九楼是客房可是四楼还混合了几间特色餐饮厢房是比较临近客房的所以有时房间里面会有油烟味空气不是很好其次酒店周围的环境比较杂乱环境卫生比较差过于分散的个性化服务增加了的服务成本和管理的复杂程度对消费者来说则可能为过于复杂的选择而不知所措甚至产生反感情绪其次个性化服务受个人信息保护的制约不可能要求顾客提供非常全面的个人资料否则会引起抵触情绪结果只能适得其反对个性化服务的需求是有限的因此并不是什么样的个性化服务都有价值个性化服务不应强调形式服务的内容才是最重要的加大了工作的复杂性个性化服务把每一位顾客视作一个单独的细分市场因此对来说庞大的群体往往使人员力不从心顾此失彼的现象难免存在若要兼顾所有的顾客必然会使工作变得非常复杂当一个人做出了成绩并取得了报酬以后他不仅关心自己所得报酬的绝对量而且关心自己所得报酬的相对量他要进行种种比较来确定自己所获报酬是否合理比较的结果将直接影响今后工作的积极性[11]酒店员工应该树立积极地质量观念在思想上把质量管理作为酒店的生命基石加强服务意识的学习和培训使服务意识存在于每个员工的思想认识中向顾客提供满意的服务才能实现同时酒店员工在行动上也要认识到服务管理质量工作的重要性强调服务质量管理在酒店实践中的应用将服务意识的培养与具体的岗位实践结合起来另外酒店的管理者还应坚持换位思考提高服务意识还要站在员工的角度来分析问题才能更加有效地强化酒店的整体服务意识提高服务质量管理水平因为宾客对酒店的满意与否除了对酒店整体印象外很大程度上还是取决于员工的服务美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯向顾客就是上帝的传统观念挑战认为员工第一顾客第二是其成功之道只有首先把员工放在第一位员工才有顾客至上的意识要像经营酒店一样经营自己的员工从而打造自己的产品和品牌粄吃生葱姜蒜后做礼拜[12]试验证明当人呆在漂亮的房间里面就显得比在简陋的房间里更富有生气更活泼更健康一个善良真诚美好的人比其他人更能体会到存在于外界中的真善美当人们在外界发现了最高价值时就可能同时在自己的内心中产生或加强这种价值总之较好的人和处于较好环境的人更容易产生高峰体验[]确定提供个性化服务的客户范围应根据所估计的客户的终身价值和吸引及保持顾客所需成本进行成本收益权衡确定金牌客户银牌客户及一般客户个性化服务初期首先对能给自己带来丰厚收益的金牌银牌客户提供个性化服务等条件具备之后逐渐地扩大其服务范围亚伯拉罕·马斯洛九州出版社[5] 李莉谈酒店个性化服务[J]企业科技与发展200920235．[6] 茅晓玲个性化服务在酒店业服务管理中的应用[J]中国新技术200918204-205[7] 严伟饭店前厅与客房管理[M]上海交通大学出版社2004201．[8] 李炳武推进饭店个性化服务的新思考[J]商场现代化200510．[9] 邢特基于顾客终身价值的个性化服务在酒店中的应用[J]大连东北财经大学200312．[10] 亚当斯雅各布森工资不公平对工作质量的影响北卡罗来纳大学196433．[11] 牟昆浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策[J]中国商贸20098139．[12] Chan HWan Lisa Cin Leo comitality service failuresWho will be more dissatisfied[J]．International Journal of Hospitality Management2007326．[13] 亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛马斯洛的智慧中国电影出版社200527．致谢本的完成是在我的导师的细心指导下进行的在每次遇到问题时。
论酒店个性化服务管理毕业论文
论酒店个性化服务管理毕业论⽂论酒店个性化服务管理毕业论⽂⽬录摘要 (3)关键字 (3)⼀、酒店个性化服务的涵及其重要性 (3)（⼀）满⾜顾客的个性需求,创造⾃⼰特有的服务品牌 (3)（⼆）寻找新的机会,抢占新的市场 (4)（三）树⽴良好的企业形象,在竞争取胜 (4)（四）在⾏业中取得竞争优势 (4)⼆、酒店个性化存在的问题 (4)三、酒店个体化服务的原则和规 (5)（⼀）⼀个⽬标 (5)（⼆）两项保障 (6)（三）“三特”机会 (6)（四）四个误解 (7)四、酒店个性化服务的创造实践与建设 (8)（⼀）从酒店的⾓度出发 (9)（⼆）从服务员的⾓度出发 (11)结论 (14)参考⽂献 (15)论酒店个性化服务管理摘要：酒店的个性化服务是⼀种超越酒店常规服务规的服务，是酒店在激烈的市场竞争中⽴于不败之地的法宝。
当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝⾮易事，只有⽤善解⼈意的⼼态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令⼈感动且⽆法忘怀的优质服务，甚⾄让最挑剔的客⼈⽆可挑剔。
本⽂从酒店管理运营机制框架和员⼯的职业技能素养的培训两个⽅⾯阐述了酒店个性化服务的改⾰和创新的实践与建设。
这样才能形成酒店特⾊常规⾼质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更⼤的市场，创造不断的赢利。
关键词：酒店个性化服务⼀、酒店个性化服务的涵及其重要性世界著名的酒店经理⼈科迪斯·塞缪尔斯曾说过：“酒店本⾝就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并⽆特殊偏好。
因此，要在酒店⾏业的竞争中取胜就必须勇于提⾼⾃⾝的服务⽔平。
”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于⼀切，但却是最为紧要的，⽽且有层次之分。
酒店个性化服务就是以客⼈需求为中⼼，在满⾜客⼈原来的需求基础上，针对客⼈个性特点和特殊需求，主动积极地为客⼈提供特殊的服务，是对客⼈采取“量体裁⾐”定制式的适合他的服务。
浅谈酒店服务管理论文范文
浅谈酒店服务管理论文范文由于现代酒店业竞争激烈，越来越多的酒店企业以服务能力作为取胜的首要条件。
下面是店铺为大家整理的酒店服务论文，供大家参考。
酒店服务论文篇一：《酒店个性化服务研究》随着国内星级酒店数量的增加以及人们生活水平的日益提高，顾客对酒店所提供的服务需求越来越个性化。
因此，酒店要想长久地发展，除了要保持酒店硬件设施精良的基础上，更要着力提升酒店服务质量，而个性化服务则是酒店提升服务质量的必备良药，也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。
一、酒店个性化服务的内涵与特点(一)酒店个性化服务的内涵。
个性化服务的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准化，而是以宾客需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的宾客有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚，是一种在宾客服务需求基础上的，极具消费性质的“导向式服务”;二是鉴于酒店自身的能力，根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的意向，提供能够引发客人潜在消费行为的服务。
(二)酒店个性化服务的特点1、服务的灵活性。
同一个客人处于不同的时间、场合、心情，或者不同的客人处于相同的时间、场合、心情，再加上个人的阅历、素养、兴趣爱好、风俗文化以及年龄等因素的影响，顾客对酒店服务的要求是不能同一而论的。
酒店服务的最终目的是让顾客获得满足，这就要求酒店服务人员去观察、识别、分析顾客的需求，灵活地为顾客提供让其满足的个性化服务。
2、服务的特殊性。
个性化服务强调以标准化服务为基础，对顾客提出的特殊要求或者服务，提供针对性的服务，以使顾客获得自豪感和满意感。
在为顾客提供个性化服务的过程中，要特别注意由于顾客的消费偏好、生活习俗等方面的原因，使得顾客产生比较特殊的需求，为了使顾客满意就必须针对性地提供特殊的服务。
因此，服务的特殊性是指针对客人的消费偏好、生活习俗提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
【毕业论文】酒店个性化服务
毕业设计（论文）题目：酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例酒店个性化服务存在的问题及对策分析——以广州喜来登酒店为例摘要饭店业是旅游业的三大支柱之一。
在今天这个“宾客至上”的营销时代，饭店经营的关键不在于地段如何优越，店面装潢如何豪华，而在于热忱周到的、让宾客满意的接待服务。
在20世纪80年代初，酒店顾客的需求开始呈现出个性化发展趋势，因此个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一。
酒店的个性化服务作为一种超越酒店常规服务的服务，不仅在酒店业中日益占据重要的地位，也逐渐成为酒店在激烈的市场竞争中最具有优势的武器之一。
本文以广州喜来登酒店为例，对酒店个性化服务存在的问题进行分析，探讨酒店业解决个性化服务问题的对策。
关键词：个性化服务；广州喜来登；对策ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXISTISSUE AND COUTERPLAN——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLEABSTRACTRetaurant is one of the three biggest tourism backbones . In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing key dosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shop decrating is,but the satifaction reception service . In the early 80s of the 20th century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation，so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power. Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.Key Words: Personal Service; MeiZhou RAMADA; method目录1 绪论 (1)1.1 选题依据 (1)1.2 文献综述 (1)1.3 研究的内容和方法 (3)2 酒店个性化服务的基本理论 (4)2.1 酒店个性化服务的概念 (4)2.2 酒店个性化服务的内容 (4)2.3 酒店提供个性化服务的必要性 (6)3 广州喜来登酒店概况 (8)3.1 广州喜来登酒店简介及部门结构 (8)3.2 广州喜来登酒店个性化服务的现状 (9)4 广州喜来登酒店个性化服务存在的问题 (10)4.1 酒店服务管理人员的素质参差不齐 (10)4.2 酒店服务人员的流动性大，导致员工素质不高 (10)4.3 缺乏创新和服务意识 (10)4.4 对顾客需求认知不够 (10)4.5 酒店部门间服务管理协调性较差 (11)4.6 信息管理技术不高 (11)4.7 酒店的个性化服务硬件设施不够完善 (11)4.8 太过于个性化的服务会造成适得其反的效果 (12)5 广州喜来登酒店个性化服务问题的解决对策 (13)5.1 进一步提高酒店员工的综合素质 (13)5.2 建立健全的用人机制与激励机制，吸引、留住人才 (13)5.3 强化酒店员工的整体服务意识、提供创新的个性化服务 (14)5.4 注重宾客需求和感知价值 (15)5.5 确保酒店各部门的协调合作 (15)5.6 提高酒店信息管理技术 (16)5.7 完善酒店硬件服务设施 (16)5.8 酒店可以有选择性地提供个性化服务 (17)6 结论 (17)参考文献 (18)致谢 (20)1 绪论1.1 选题依据中国的酒店业是国内最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的几十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。
论酒店个性化服务-毕业论文
轻院轻工职业学院专业毕业论文题目论酒店个性化服务学生姓名专业班级学号院（系）经济管理系指导教师（职称）（讲师）完成时间2012年11月16日论酒店个性化服务摘要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店的要求越来越高，尤其是对个性化服的要求比较突出，现代酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费者，不能只把个性化服务当成一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运行中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
本文系统的阐释了酒店个性化服务的内涵、重要性及发展趋势，并详细分析了个性化服务中出现的问题及应对措施。
关键词个性化服务／意义／问题／措施ON THE PERSONALIZED HOTEL SERVICEABSTRACTWith the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of changing consumer demand，not only the personalized service as a slogan, a form，must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense market competition remain invincible. This paper explained the personalized hotel service connotation，importance and development trends， and detailed analysis of the personalized service problems and Countermeasures.KEY WORDS Personalized service ，significance ，problems ，measures目录中文摘要 (Ⅰ)英文摘要 (Ⅱ)1 酒店个性化服务的概述 (1)1.1 酒店个性化服务的内涵 (1)1.2 酒店个性化服务的重要性 (1)2 酒店个性化服务的现状及发展趋势 (1)2.1 酒店个性化服务进程 (1)2.2 个性化服务是未来酒店发展的需要 (3)3 酒店个性化服务中出现的问题 (4)3.1 收集顾客信息等基础性工作开展不够 (4)3.2 个性化服务理念的培训不到位，认识有误差 (4)3.3 一线员工的工作满意度低，服务意识不强 (5)3.4 “细节服务”的创造性不明显细节体现着完美 (5)4 酒店个性化服务需要采取的措施 (5)4.1 加强员工培训 (5)4.2 掌握市场需求 (6)4.3 注重细节管理································· (6)4.4 顾客数据库建立 (6)结束语 (7)致谢 (8)参考文献 (9)1 酒店个性化服务的概述1.1 酒店个性化服务的内涵时至今日，“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞争的撒手锏。
酒店服务的毕业论文
酒店服务的毕业论文酒店服务的重要性与挑战酒店作为旅行者的临时住所，其服务质量直接关系到客人的满意度和忠诚度。
酒店服务的优劣不仅影响着酒店的声誉和竞争力，还对整个旅游行业的发展起着重要的推动作用。
然而，随着旅游业的快速发展和消费者需求的不断变化，酒店服务面临着诸多挑战和机遇。
首先，酒店服务的个性化需求日益凸显。
现代旅行者对酒店的期望不再仅仅停留在基本的住宿和休息功能上，他们更加注重个性化的服务体验。
例如，有些客人可能需要特殊的饮食要求，有些客人可能需要定制化的行程安排。
因此，酒店需要根据客人的需求提供个性化的服务，例如提供定制化的菜单、私人导游等，以满足客人的期望。
其次，科技的快速发展给酒店服务带来了新的挑战和机遇。
随着智能手机的普及和互联网的发展，客人对于酒店服务的要求也越来越高。
他们希望能够通过手机预订房间、在线查看酒店设施、随时与酒店进行沟通等。
因此，酒店需要不断更新自己的技术设施和服务方式，以适应客人的需求。
例如，引入智能客房系统、提供免费的Wi-Fi等，以提升客人的体验。
此外，酒店服务的提升还需要注重员工培训和管理。
员工是酒店服务的重要组成部分，他们的专业素质和服务态度直接影响着客人的满意度。
因此，酒店需要加强员工培训，提高他们的专业水平和服务意识。
同时，酒店还需要建立科学的人力资源管理制度，激励员工的积极性和创造性，以提升整体服务水平。
最后，酒店服务的改善还需要注重与其他旅游业相关企业的合作。
旅游业的发展是一个综合性的过程，酒店只是其中的一环。
因此，酒店需要与旅行社、景区、交通等相关企业进行紧密合作，提供更加完整的旅游产品和服务。
例如，酒店可以与旅行社合作推出套餐产品，提供一站式的旅游服务，以满足客人的多样化需求。
总之，酒店服务的提升是一个复杂而又长期的过程，需要酒店不断创新和改进。
酒店需要关注客人的个性化需求，借助科技的力量提供更加便捷的服务，加强员工培训和管理，同时与其他旅游业相关企业合作，以提升整体的服务水平。
酒店服务论文范文
酒店服务论文范文
酒店服务作为酒店行业的核心，不仅关系到顾客的满意度，也是酒店竞争力的重要体现。
本文旨在探讨酒店服务的重要性、服务理念的构建以及提升服务质量的有效途径。
首先，酒店服务的重要性不言而喻。
在竞争激烈的酒店行业中，服务是区分酒店品质的关键因素之一。
顾客选择酒店时，除了考虑地理位置、价格等因素外，服务体验往往是决定性因素。
良好的服务能够提升顾客的满意度，增加回头客，从而为酒店带来稳定的客源和良好的口碑。
其次，服务理念的构建是提升服务质量的前提。
酒店应建立以顾客为中心的服务理念，关注顾客需求，提供个性化服务。
例如，针对不同顾客群体，提供定制化的服务方案，如为商务旅客提供会议室预订服务，为家庭旅客提供儿童娱乐设施等。
再者，提升服务质量的有效途径包括员工培训、服务流程优化和顾客反馈机制的建立。
员工是服务的直接提供者，因此对员工进行专业培训，提高其服务意识和技能至关重要。
同时，优化服务流程，减少顾客等待时间，提高服务效率。
此外，建立顾客反馈机制，收集顾客意见，不断改进服务，也是提升服务质量的重要手段。
最后，酒店服务的创新也是提升服务质量的关键。
随着科技的发展，酒店可以通过智能化服务，如自助入住、智能客房控制等，提高服务效率和顾客体验。
同时，酒店还可以通过举办特色活动、提供特色餐饮等方式，增加服务的附加值，吸引更多顾客。
综上所述，酒店服务是酒店行业竞争的核心，通过构建以顾客为中心
的服务理念，加强员工培训，优化服务流程，建立顾客反馈机制，以及不断创新服务方式，可以有效提升服务质量，增强酒店的竞争力。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
浅析酒店个性化服务
摘要:21世纪,全国各地大力发展旅游业,从而带动了酒店业的
迅速发展,经济型、度假型、商务型等不同类型的酒店层出不穷,酒店业之间的竞争变得越来越激烈,要想在竞争中获得优势,处于不
败之地,最基础的是要提供规范化和标准化的服务,但目前酒店消
费者已逐渐转变成以精神满足取向相对强烈的消费者类型,因此仅具备标准化、规范化服务已不能满足现今消费者需求,所以酒店在求稳过程中不断求变化、求发展,根据酒店消费者不同需求提供不同的服务,即称之为“个性化服务”,个性化服务满足客人各种特殊、复杂的需求,在提高酒店的经营效益,提升竞争力等方面发挥越来
越重要的作用,本文主要从个性化服务内涵、推行个性化服务必要性、现今酒店实行个性化服务过程中存在的问题及解决方案四个方面进行阐述。
关键词:酒店个性化服务必要性问题解决方案
1 酒店个性化服务内涵
将规范化服务的要素进行拆分、重组,将客人的个性化需求进行归类、整理与分析,提供有别于标准化的个性要求服务,并在提供个性化服务的过程中,发挥酒店和服务人员的个性特色,其目的是使
服务持续改进,使顾客持续满意。
2 饭店服务标准化与个性化之差异分析
2.1 标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的
灵活性和有的放矢。
任何标准化的制度都是有一个个的环节紧扣在一起组成的,酒
店标准话服务同样如此,在酒店工作服务中,各部门都有严格的工
作及服务准则,如餐饮部,摆台有具体的要求,在提供中餐时,每个
座位应摆放什么餐具,餐具应怎么放,每副餐具之间距离应该有多远;如客房部,每间客房应提供哪些附属用品,房间在清扫过程中应该注意什么等都有准则。
而个性化服务并不是服务规范中所规定的,服务应在力所能及
的范围内主动为客人排忧解难。
大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。
因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。
如一天酒店来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动。
2.2 酒店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主
观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。
个性化服务不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是酒店自
身发展的长远大计。
服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。
服务的标准化使整个酒店接待工作环环相扣,正常进行。
个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。
中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。
若能在服务工作中不放过细
微之处,必将收到良好的效果。
如果从眼前的经济利益来看,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭店的长远利益。
2.3 在提供标准化服务得到客人肯定的基础上,追求个性化服务。
科学规范的服务,是保证优质服务的前提。
酒店要在市场经济的竞争中立于不败之地,保持长期的经济效益,需要有很明确的酒店市场定位。
在酒店经营过程中,仅靠硬件设施是不能满足客人需求的,还应提供较好的服务。
标准化的操作和娴熟的服务技是服务的基础,并能得到得大众的欢迎。
在得到大众肯定后,追求个性化服务便是锦上添花。
要求有超常的个性服务。
所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。
这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。
2.4 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度。
个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。
3 酒店个性化服务的必要性
3.1 传统的标准化服务手段受到广泛挑战,已不能适应酒店业日益激烈的竞争。
个性化服务提供有针对性的服务内容和服务方式,满足旅游者
求新、求奇、求变的要求,凸现酒店经营的特色,展现出酒店的核心竞争力。
个性化酒店已成为新时代饭店业竞争优势的核心武器,成为饭店业纵深发展的航标。
3.2 有利于培养顾客忠诚度,取得竞争优势。
标准化的服务在管理学上称之为“必要因素”,而个性化服务称之为“魅力因素”,如果客人享受到专门为其提供的服务,那该客人就会产生被重视的感觉,并无疑成为酒店的回头客或忠实顾客。
3.3 有利于提高经济效益。
酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化,制定出有
利于扩大市场销售的方法、策略,从而提高经济效益,创收更大利润。
如果酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求,必定能够提高顾客的满意度和忠诚度,最终也将增强酒店的知名度,
这样就会吸引更多的忠诚顾客,保证他们能够长期消费,从而使酒
店赢得更多的利润,占有更大的市场。
3.4 有利于树立良好的企业形象。
恰当好处的个性化服务能是顾客真切感受到酒店的关怀,体会
到酒店以顾客利益为重,从而友好、周到的酒店形象便可深入人心。
4 酒店个性化服务存在的问题
4.1 缺少客户的特殊需求资料。
有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。
如餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的
客史档案当中?饭店各部门是否能在需要时,顺利得到有关资料?
4.2 装潢、设施无个性。
设备设施和装饰装潢上,高星级酒店有雄厚资金做支撑,往往能符合等级要求并突出自身特色,而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠,更多考虑在资金上的节约。
4.3 服务管理存在漏洞。
服务管理中往往对服务员要求高,对管理人员要求低,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。
4.4 个性化服务只是针对某些客人而提供。
在酒店提供个性服务时,往往只对vip客房提供一份大果盘或配备个人电脑;或只给到店几次以上的客人提供的酒店睡衣,绣有客
人名字,或是在客房的信封、信纸上烫金印刷客人的名字。
4.5 不少服务员在服务实践中有创新,有个性特色的表现,并取得较好效果,但服务员本人不善于积累、总结。
5 酒店个性化服务存在问题解决方案
5.1 建立顾客资料库和客史档案。
充足的各科资料室了解顾客需求,提供个性化服务的基础,鼓励员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息,建立客户档案,如常规档案、个性档案、习俗档案、反馈意见档案及其它档案,并将收集档案输入酒店计算机联网系统,以备各部门查看。
5.2 用心装饰酒店。
低星级酒店的经济实力虽比不上星级酒店,但低星级的酒店更
需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。
并且低星级酒店取得竞争优势从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的。
现今任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的方式来选择酒店,体现自己的需求品味,因此对于低星级的酒店,应针对目标市场,适应不断变化的市场需求,避免千篇一律,突出个性化等特色。
5.3 加强管理人员培训,记录员工发挥主观能动性,完善管理人员工作成效奖惩制度,进行充分必要的授权,使管理人员具备更大
的自我决定感和集体参与感。
5.4 通过全面服务满足不同客人需求。
5.4.1 灵活服务客人提出的要求只要是合理的,不管是否有相应的规范,都应尽量满足他们,即“想客人所想,急客人所急”。
如:客人急需一双拖鞋,按规范要求,应到服务间去取,但如果服务间离客房较远,服务员可以从相邻的未入住客人的客房中先去一双,解
决住店客人的急需,然后再及时补一双拖鞋到未入住客房。
5.4.2 超前服务“想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的一个基本点,但在个性化服务时,应加入一些超前意识,服务于客人开口之前,设身处地的为客人着想,如:某一客房访客较多时,服
务员应主动添置茶具。
5.4.3 特殊服务酒店设立“金钥匙”,就是为客人提供排忧解难所进行的一系列富有个性的特殊服务,小到修鞋补衣、托儿服务、充当导游,大到承办宴会、安排会议等。
5.5 个性化服务制度化。
个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的,并且个性化服务离不开服务细节,把一些经过实践形成的个性化服务细节通过制度确定,成为必须执行的工作程序,并且建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高。
参考文献:
[1]冯园.饭店服务[m].西安:西北大学出版社.2002.103-106.
[2]邱萍.饭店“个性化服务”[j].饭店现代化.2004(9).
[3]颜文华.饭店如何提供个性化服务[j].饭店现代
化.2006(8).
[4]邹统钎.酒店经营战略[m].北京:清华大学出版社.2005.
[5]严金明,徐文苑.旅游与酒店管理案例[m].北京:清华大学出版社.2004.1.
[6]刘艺华.酒店人性化管理六要素[j].酒店经理
人.2005.4:45-47.
[7]郑向敏,沈岳阳.饭店服务标准化与个性化的关系研究[j].旅游学刊.1998(2).。