解读《旅行社老年旅游服务规范》

解读《旅行社老年旅游服务规范》

由国家旅游局2月24日发布的《旅行社老年旅游服务规范》9月1日起正式实施。下面我为大家搜集的一篇"解读《旅行社老年旅游服务规范》"，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友!

国家旅游局日前推出了《旅行社老年旅游服务规范》行业标准(以下简称《规范》)，并定于今年9月起实施：人数100人以上的老年团，应配备随团医生服务;75岁以上老人报团，应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同;老年游连续游览时间不宜超过3小时，连续乘车时间不应超过2小时......该标准一公布，就引发业界及社会各界一片热议。

势在必行

尽管有不同的声音，但沪上业界多数对《规范》的出台表示欢迎。上海市旅游行业协会旅行社分会秘书长李怀发说，针对性和操作性很强的《规范》出台，使业者开发老年市场有了明确方向，《规范》条款中的"应"与"不应"，"宜"与"不宜"等规定，都具有很强的指导和规范意义。尽管有操作难度，但有标准远比没有好。这情形就像当年旅游法出台一样，最初也有人抱怨，但两年后，大家通过实践，业界越来越认可旅游法的正能量。

上海市律师协会会展与旅游业务研究委员会主任王立群律师从法律视角阐述了《规范》与旅游法的内在关系。他说，旅游法是一部综合法，其中虽然做出了涉及老年旅游者的原则规定，但对于老年人在旅游中如何享受便利、旅游经营者如何采取相应的安全保障措施，并没有具体规定，《规范》有效衔接旅游法，为履行旅游法涉及老年旅游者的规定提供了推荐性的、引导性的行业标准。

在4月15日举办的"《旅行社老年旅游服务规范》要点解读及相关法律问题研讨会"上，上海市消保委法务部主任汪鸫点出了《规范》的推动作用：将倒逼许多旅游企业实行供给侧改革，倒逼产业跟上目前消费模式、消费人群、消费需求的变化。"特别是上海已经进入老年人社会，老年旅游是一个很大的市场，怎么样来更好地、更优质地服务这样一个人群，我相信这个《规范》为企业提供了指导性行为清单。"

审判实务专家季立辉法官也在研讨会上建议，不仅旅行社要认真对待老年

人旅游服务，消保委也应对企业进行《规范》解读，让企业认识到《规范》对旅行社与消费者双方都是有利的。《规范》作为推荐性的行业规定，将引领老年旅游走向健康发展的轨道。旅行社应按照《规范》履行义务，保障消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权等9项权利，在做产品设计、人员培训时，目的不要只为了赚钱，而是为了如何提供更好的服务，例如从老年人的年龄特点出发，从细节的角度去考虑，凸显自己的特色，这样的旅行社才能越办越好。

廓清误区

我国标准化体系分为推荐性和强制性标准，《规范》是作为一个行业性推荐标准出台的。若不作为强制性标准，旅行社不引入或不实施此标准，是否在实践中可以"免责"?这个观点被上海司法界人士否定了。季立辉认为，旅行社要具有遵守相关行业标准、规章制度的意识。对于老年旅游产品，旅行社一定要履行好告知义务，告知在法律上是具有效力的。季立辉特别强调，在执行《规范》的过程中，要求旅行社"应"做的，一定要做到，"适宜"做的，旅行社要抱着积极的态度去面对，不要片面地认为不是强制性的规定就不需要承担法律责任，只要旅行社没有尽到责任，就必须承担后果。

同样，上海消保委态度也相当明确。汪鸫说，在处理游客投诉时，一定会依据《规范》来裁定是非曲直的，不会因为其是"推荐性"标准而不引用。

《规范》里有许多"应"和"不应"、"宜"和"不宜"这样的表述。王立群认为，在法律层面旅行社需要统一认识。因为在司法实践中，"宜"与"不宜"是引导性的，只是一种建议，具体到底要不要实施，行为人应该从一个有利于保护老年人权益的角度、结合自己的履行能力，在一个合理的范围加以实施;"应"与"不应"在法律上是非常强硬的用语，《规范》里凡涉及"应"怎么样的，旅行社一定要照做，如果是"不应"的，旅行社不得有这样的行为。"如果应做的不做，不应做的却做了，旅行社就要承担相应的法律后果，承担相应的民事责任，这是毫无异议的。""即使‘宜’做而不作为，旅行社不是百分之百没有责任，法院会从合理性来加以裁量。"经常作为旅行社的代理律师出庭的王立群提醒。

有旅行社人士提出，100人的老人团需要配备医生，是否要旅行社雇佣专职医护人员?对此，汪鸫认为，百人以上老年旅游团只要配备持有"有效医师职业资格证"的随团医生即可，换言之，退休医师也可以出任，而且，随团医生主要

提供紧急救助、非处方药建议，诊治还应在医院进行。

60岁以上的老人参团是否只应参加专门的老年旅游团?旅行社是否可以

拒绝老人参加常规团?对此，上海消保委同志认为，《规范》出台，会鼓励和推动专做老年旅游的专业旅行社的发展，但旅行社显然不能拒绝60岁的消费者参加正常旅行团，因为消费者有自主选择权，否则有消费歧视之嫌。然而在实践中，尽管不是老年团，只要有老年人参加，旅行社就须按《规范》做足工夫，特别在保护老年旅游者的人身安全上，要严格履行告知、提醒、防范和救助义务。

此外，《规范》中一些具体规定，包括涉老旅游团中应配备拐杖与轮椅、8小时以上火车须安排卧铺、老年旅游者住宿须安排3楼以下、75岁出游的须有亲属同意签字等，也是业界热议的问题。

季立辉法官说，法院在审判中，通常会进行合理性的综合考量。例如，法院不会因为百人团就要求旅行社配备100副拐杖和轮椅车，关键是旅行社要合理配备老年团出游所需的特别辅助设施设备，并尽到防范和救助责任。汪鸫说，从《民法通则》解释来看，《规范》文中60岁是含60岁，3楼以下是包括3楼的。他特别强调，旅行社要履行75岁以上老人报团时的成年直系家属签字同意书的复核义务，不是看到有签字即可，需要打电话找到其家属，核实同意书的真实性。

携手破题

上海市旅游行业协会法律咨询服务中心主任忻士浩认为，《规范》出台后，在执行层面尚有许多事情要做，需要各方形成合力。首先，要充分发挥旅游保险的作用，尽快研发老年旅游保险产品;其次，行业协会需要加强对旅行社企业管理人员和一线员工的涉老旅游培训;第三，充分利用媒体进行宣传和教育，鼓励老年人改变固有观念，接受优质优价的产品服务;第四，充分利用互联网信息技术为老年旅游提供专业服务;第五，政府部门宜在税收和政策方面予以指导和帮助，扶持涉老旅游企业，并对规范企业给予奖励。

专家指出，政府支持老年旅游在国际上是惯例。如英国在《道路交通法》和《旅游特许法》中规定，60岁以上的老年人旅行可以享受免费乘坐英国注册的本地交通工具的权利，交通运营商因此蒙受的损失可以申请政府补贴。"美国旅游部门还大力支持老年客栈发展，为老年人出游提供经济实惠的住所。"广东养老服务产业促进会执行会长姚志东介绍，老年旅游在国外是养老方式之一，涉