餐饮服务常见案例分析
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析案例1菜可少一道，水果不能少小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。
小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。
在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。
因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。
可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。
小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？提问：西方人与中国人在饮食安排上存在哪些差异？分析：外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。
东方人，无论待客或举行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。
可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。
在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。
而且只有上了水果，才是餐饮的高潮。
西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。
就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。
除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯。
西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来啰嗦。
应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢迎，因为罐头水果不是健康食品。
所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节。
案例7品尝精美菜肴，要因人而异一次导游员带来来自欧洲的游客到餐厅用餐，兴致勃勃地向游客推荐了该餐厅一道名菜——活鱼活吃：“那烧好的鱼端上来时，嘴巴和腮还一张一张的，直到你把它的肉吃完。
这可是本餐厅厨师的一手绝活！”游客一听非但不领情，还正儿八经地提出了抗议，结果不欢而散。
原来西方人向来不能容忍残害动物的行为，有法律明文规定不能虐待动物。
餐饮优质服务案例分析
餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者专门提供各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。
有关餐饮优质服务案例分析，欢迎大家一起来借鉴一下！案例一：听听客人的心声事因：我在客人点主食的时候发现一个问题，就是很多客人喜欢吃面，特别是咱们店的刀削面。
但是，很多客人最后没有点刀削面。
因为很多客人觉得刀削面一碗太多。
正餐的客人都是点了一大桌子菜，在吃完菜后再点主食，而客人在点主食刀削面的时候就伤脑筋。
因为客人少的时候，点一盆吃不了，每个人点一碗也吃不了，产生严重的浪费。
很多客人点一碗刀削面都只能吃三分之一，其余的都浪费了。
同时，我们在收台的时候由于刀削面剩下的多，也带来麻烦，而且我们家的刀削面一碗的价钱是18元，客人觉得很浪费，同时客人每个人点一碗刀削面就无形中提高了人均消费，客人吃完饭结账的时候就会感觉我们店的东西贵。
很多客人也提意见，说能不能把刀削面的碗改小一点。
同时由于我们刀削面的碗非常的大，端到桌子上显得把整桌的档次都给降低了。
那个按盆上的刀削面盛器也不好，等我们把面给客人分完后，面都不再新鲜了。
我们可以将正餐的刀削面的碗改小一点，这样既不浪费，也能很有效的提高我们刀削面的销量，同时满足顾客的需求。
分析：1.客人很喜欢我们店的刀削面，但是由于面碗过大，导致很多客人都不点，因为客人吃不了，产生浪费。
降低了刀削面的销量，同时没有满足顾客的需求。
2.正餐和小吃餐厅不同，小吃餐厅的客人就是为了吃饱，由于客人点菜少，一大碗面可以让客人吃饱，而正餐的客人菜点的多，一碗面的量就显得大了。
3.由于刀削面的餐具大，样式不好，到桌上直接影响我们的档次。
4.在工作中发现很多客人喜欢吃刀削面，但是在点主食的时候不点刀削面，就是由于我们的刀削面的容器原因。
5.由于我们刀削面碗大，将顾客的潜在需求给打消了。
总结：1.有的顾客会给我们提建议，如果我们能够改变一下，就能够给顾客提供优质的服务。
2.刀削面是我们的特色，可能在设计餐具的时候考虑到了碗的乡土气息，但是我们最终应该是满足顾客的需求。
餐饮服务常见案例分析
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况：
因宴会人数减少而需要减菜，假设减少的菜式较少，
可尽量按客人的要求去办，假设减少的菜式较多，应向客
人说明酒店相关的制度。
处理方法： 1、假设宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客
人不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出
▪
〔2〕询问相关部门，或向上级求助；
▪
〔3〕务必给客人一个满意的答案；
▪ 本卷须知：
▪ 1、防止使用“可能〞“我想〞或“不知道〞的词语。
▪ 2、不可隐瞒或欺骗宾客。
客人点的菜式品种无货供给或过了季节时怎么办？
分析情况： 菜单上的菜式品种有时确实会出现过了季节或由于备
货缺乏出现无货供给的现象，遇到这种情况效劳员应向客 人做好解释工作。 处理方法： 1、效劳员首先应向客人致歉。然后向客人解释无货的原 因。 2、主动向客人介绍口味相近或烹调方法相同的菜式。 本卷须知： 不能光说“没有〞、“卖完〞或“无货〞等简单的语言 应付客人。
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
▪ 一名合格的效劳员不但技能熟练，业务知识过关，且相
关的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
▪ 1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的答
复客人。
▪ 2、不能明确答复客人的问题要想尽方法给予联系；
▪
〔1〕可请客人稍候；
分析情况： 原那么上不应打搅客人 处理方法： 1、效劳员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地表达事情； 4、述后要向客人表示谢意； 本卷须知： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中屡次打搅客人。
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）
餐饮服务与管理教学案例（五篇材料）第一篇：餐饮服务与管理教学案例餐饮服务与管理教学案例1、祸从天降案例情景介绍：北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。
那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。
引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。
开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。
服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。
没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。
”很明显客人已经喝多了。
小夏见此情景，向客人说：“对不起。
”转身取来茶壶、茶杯。
“先生您请喝。
”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。
可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。
这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。
谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。
几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。
随即餐厅报警，事态平息。
餐厅经理对此作了如实记录。
可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。
餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。
餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。
派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。
案例评析：餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决
餐饮服务质量纠纷案例分析与法律途径解决餐饮服务质量是指餐厅或餐饮企业提供给消费者的餐饮产品或服务的品质水平。
在实际生活中，由于各种原因，餐饮服务质量纠纷时有发生。
本文将通过分析案例和介绍相关法律途径，探讨餐饮服务质量纠纷的解决方法。
一、案例分析1. 案例一：餐厅食物卫生问题李先生在某餐厅就餐时，发现食品存在卫生问题，食材过期并有异味。
他向餐厅要求退款，但遭到拒绝。
分析：根据《中华人民共和国食品安全法》，餐饮企业有责任确保食品卫生和安全。
餐厅未能提供卫生食品，违反了食品安全法规。
解决方法：李先生可以向食品药品监督管理部门举报餐厅违法行为，并申请索赔。
此外，他还可以向消费者组织投诉，以获得更多支持和维权帮助。
2. 案例二：餐厅服务态度问题张女士在一家知名餐厅就餐时，遭遇服务员的冷漠态度和不友善的服务。
她在消费后，向餐厅管理层投诉，希望能得到解决。
分析：餐厅在提供餐饮产品和服务时，有责任确保服务态度友好、热情周到。
服务员的冷漠态度对消费者造成了困扰，属于服务质量纠纷。
解决方法：张女士可以通过书面投诉向餐厅管理层表达不满，并要求餐厅给予合理解决和补偿。
同时，她还可以通过社交媒体平台和消费者评论网站发表评论，提醒其他消费者注意这家餐厅的服务质量问题。
二、法律途径解决1. 消费者权益保护法消费者权益保护法是保护消费者权益的重要法律法规。
根据该法，消费者在受到不公平对待或者权益受损的情况下，可以向法院提起诉讼，要求维权和获得赔偿。
对于餐饮服务质量纠纷，消费者可以通过消费者权益保护法规定的途径来解决。
例如，可以向消费者权益保护组织投诉、要求退款或索赔。
2. 合同法餐厅与消费者之间的餐饮服务关系可以视为一种合同关系。
根据合同法，当一方未履行合同义务时，对方可以依法要求履行、解除合同或者要求赔偿。
在发生餐饮服务质量纠纷时，消费者可以依据合同法规定，与餐厅方进行协商、协调，要求解决问题或获得赔偿。
3. 食品安全法食品安全法是保障食品卫生安全的法律法规。
酒店餐饮服务案例[5篇]
![酒店餐饮服务案例[5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/14af801af011f18583d049649b6648d7c1c70812.png)
酒店餐饮服务案例[5篇]第一篇：酒店餐饮服务案例<案例1>观察与收获一天,我象往常一样在水果吧里做水果.一位穿着灰色套裙的女士拿着盘子在取菜区走了好几圈。
最后走到水果吧前看看水果又看看饮料，紧皱了一下眉头。
我见她欲言又止的样子，便上前询问她：您需要点什么？“小姐，哪里有汤啊？”她小声的说。
我一边指给她边说：在点心旁边有酒酿圆子汤。
煎蛋的旁边有豆浆,最里面还有粥,您想吃点什么?我为您盛.“不用了，我自己来好了。
”切好水果以后，我去给用餐的客人送饮料，当我走到那位女士面前看到盘里零星的放了几片青瓜，一些生菜色拉，边上小半碗酒酿圆子丝毫未动，她一只手捂着肚子，一只手撑着头。
见到这种情形我便小声问她：您需要喝点什么吗？这里有牛奶、橙汁、红茶、雪碧还有可乐。
她听到我的声音抬起头，有气无力的说：我胃疼，什么都不想吃。
“那需要我为您到酒店医务室配点药吗？”“不用了，一会儿就好了。
”当时我也不知道怎么办才好，因为我也有严重的胃病，虽然有药，但不敢随便让客人吃，我知道因为每个人早上胃黏膜都很稠。
特别是有胃病的早上不能吃太甜的，因为这样会引起胃酸，也不能吃太硬的，这样不好消化，而且夏天人们都喜欢吃凉的。
肠胃不好的人就会胃寒。
应该喝点热开水来暖胃。
我就去接了杯热水给那位女士说：“要不然您先喝点热水，胃里舒服点再吃东西。
”我把水放下就给别的客人送饮料去了。
送了会饮料，领班让我们轮着去吃早餐，我怕那位女士如果胃痛严重起来没人知道，就跟领班汇报了那位女士的情况并请领班留意。
当我吃完早餐回到工作岗位时，那位女士已经走了。
我不禁松了口气，心想她应该没事了吧。
我就继续我自己的工作。
第二天早上我又见到了那位女士，看她对着我微笑，我就走过去笑着询问：“您好，很高兴在此见到您，不知您胃痛好些了吗？要不要喝杯热牛奶？”她笑着说：“今天胃不痛了，谢谢你！”“不客气，您慢用。
”我说完就去工作了。
当我听说客人离店时给我写了封表扬信时我觉得很意外，我只是为她做了自己力所能及的，相信这也是我们酒店每个服务员都能够做到的。
20种常见餐厅服务案例分析
欢迎共阅20种常见餐厅服务案例分析(一) 写错菜单或送错菜怎么办？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。
２、由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似情况。
３、事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。
(四) 、服务员不小心将菜水、菜汤、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：１、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。
２、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下相近口味的菜肴，请客人再此品尝，结帐时应考虑减收此菜的费用。
４、如果因客人对烹调方法的不了解，应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，服务员应向客人表示歉意。
５、如果是客人心不好而投拆菜品，这时应婉转地劝慰客人，冷静地给客人解释，通过良好的语言交流，来说服客人。
对客人表示歉意, 当客人对服务和饭菜不满意拒付款时，应视情节轻重，尽量满足客人的合理要求，当客人结完帐后再次表示感谢，事后召集有关人员认真总结经验教训，并对引发事故者作出相应的罚款或纪律处分。
(七) 、客人因服务不及时，上菜不及时而发牢骚应怎么办？答：１、因服务不及时，由经理或领班向客人道歉，再视情况做出补救措施。
２、因上菜不及时，首先向客人表示歉意，" 请稍等，我马上与厨房联系"\"请再等十分钟，菜马上就来" 以稳定客人情２、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。
３、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。
４、尽可能让醉酒者离开现场。
５、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。
６、根据情况，必要时通知保安做好准备。
(十) 、客人认为酒店所提供的香烟、饮料、酒水是假冒伪劣产品时怎么办？答：１、首先把带小孩的客人按排到餐厅的一侧，避免影响他人，并注意不要把孩子安排到过道上。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析餐饮服务案例54则案例1：是谁带错了厅房情况通过：分析：1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名与联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名与电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。
2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。
处理结果：1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。
餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。
2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅由于本身工作失误给客人造成烦恼的歉疚之意。
3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感受到他们是餐厅重要的客人。
4、以此事件作为经验教训，培训全体员工规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。
案例2：你们刚才点的就是这道菜情况通过：分析：1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意与对自己有长远的帮助。
因此在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。
2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并能够根据客人反应给予客人该道菜打折或者者全单打折或者者送果盘的优惠。
3、应关注餐厅的员工素养与服务素养，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。
处理结果:1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。
送上水果盘，并优惠打折以示歉意。
2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。
案例3：是鱼太大还是推销提成的吸引力大情况通过：不一会儿，一道道菜就陆续上桌了。
客人们喝着酒水，品尝着鲜美的菜肴与烤鸭，颇为惬意。
吃到最后，桌上仍有很多菜，但大家却已酒足饭饱。
突然，同桌的小谢想起还有一道“清蒸鲟鱼”没有上桌，就赶忙催服务员快点上。
鱼端上来了，大家都愣住了！“好大的一条鱼啊！足足有3斤多重，这怎么吃得下呢？”“小姐，谁让你做这么大一条鱼啊！我们根本吃不下。
餐饮部案例分析大全41篇
目录【送餐服务】1、非会议有效签单人要签单怎么办？ (1)2、一种汉堡二样价格 (1)3、一份细心一份收获 (2)4、谁忘了我的蛋糕 (2)5、“我以为” (3)6、听错房号敲错门 (3)【会议宴会茶歇】7、茶歇费用的质疑 (4)8、准备不足的咖啡 (4)9、如此随意的会议服务 (5)10、弥补接待方的疏忽 (5)【现场服务】11、双份早餐的规定 (6)12、郁闷的最后一天 (6)13、温暖的披肩 (7)14、送客，逐客？ (7)15、洒了红酒的衣服 (8)16、“小上帝”的服务 (8)17、难以赠送的豌豆 (8)18、家乡的味道 (9)【上菜速度】19、食物制作时间的提醒 (9)20、凉了的牛排 (10)21、上菜太慢了 (10)【酒水饮品】22、被识破的“新郎同学” (11)23、还喝高档酒水？ (11)24、一杯不加冰的橙汁…………………………12【早餐服务】25、为何总坐“吸烟区”？ (12)26、怎么能说不知道？ (13)【收银结账】27、失踪的客人资料 (13)28、账单风波 (14)29、为何要收两次钱 (14)30、重复出现的假币 (15)【点菜服务】31、六只极品蟹，八位客人吃！ (15)32、语言的魅力 (15)33、三人点了八道菜！ (16)【菜品方面】34、昨天二十今天三十 (16)35、意大利面里的头发 (17)36、家外之家 (17)37、免单的“羊肉煲” (17)【其他方面】38、寄存服务——伤心的母亲 (18)39、禁烟服务——不该有的“崇洋媚外”1840、迎宾服务——细心的迎宾员 (19)41、预订服务——清真宴不清真！ (19)【送餐服务】非会议有效签单人要签单怎么办？某日中午有一位客人要求送餐服务。
收银员告知送餐员此房间的客人为会议客人，不能签单，要客人现付。
当送餐员把菜肴送至客人房间时，客人要求签单，送餐员告知客人不能签单，只能现付。
客人稍有怒色，仍执意要签单，送餐员只好与餐厅收银电话沟通，收银员依然坚持客人需现付。
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析
酒店餐饮部服务与管理实战案例及分析案例1：裤子坏了一天，客人李先生在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发垫拉链边挂坏（因当时沙发套一边拆去清洗），李先生非常生气，要求酒店做出一定的赔偿。
服务中向李先生道歉后，仍不能平息李先生的怒气，随后服务员将情况报总值班经理及大堂经理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，酒店按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予一定折扣，李先生这才平息怒气。
案例分析大堂吧在营业时间没有恢复沙发套的完整，属大堂吧开市前准备工作不彻底所造成，即使沙发没有问题，也应事先将客人安排其他座位，避免此类情况的发生。
无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务者应该是最好的。
案例2：多花的250元某公司张经理在酒店餐厅的雅间宴请6位客人，值台的服务员是小余。
张经理了解到该雅间就餐的最低消费标准是2300元之后，大方地说：“没问题，我们就按最低消费标准点菜吧。
”小余送上菜谱，客人开始点菜。
点完后，张经理问：“我们已点菜的总额是多少？”小余核算后，告诉客人：“先生，你所点菜的总额是1964元，离最低消费标准还差336元。
”客人爽朗地说：“那就请你推荐一些菜式吧。
”于是，小余就提议：“再要一份龙虾，就差不多了。
”客人同意来一份龙虾。
客人就餐完毕，小余去取账单，收银员一算共计2530元。
小余吃了一惊，怎么会多了300元？于是要求收银员核对一次。
收银员逐笔核算后，告诉小余账单没错，是2500元。
原来，核算的标准是最低消费再加10﹪的服务费。
小余由于一时粗心，忘记把服务费合并计算，造成客人超过预算。
小余拿着账单，做好打算，准备自己垫付差额，以免客人怀疑自己用欺诈的手段“宰”客而可能拒付。
当她把账单递给张经理时，坦诚地说：“真对不起！由于我一时粗心，超出了230元，请您就按最低收费标准付钱，余下的差额部分，由我来支付。
餐饮部服务案例分析(教员稿)
餐饮部服务案例分析规范服务的重要性1．喝过的酒王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔，常因一点小事就大发雷霆。
一次，王先生在中餐厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。
一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐桌上。
王先生怒视着服务员说：“为什么把别人用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”点评：服务质量的动态变化规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外延伸服务等规范服务是基础，是优质服务的保障。
美航航班上的有型的“无型服务”，形似无序神有序。
随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面将酒开启，以示对客人的尊重。
讨论日常工作中的必要的规范。
服务太热情也有错吗？2．太热情田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。
点菜后，服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水，递毛巾，又为他们倒啤酒。
当汤上来后，小青便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。
一开始，外宾以为这是吃中餐的规矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他盛第三碗汤时，他谢绝了。
小青在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有什么需要。
可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是忙得让人有点透不过气来。
田先生，我们还是赶快吃完走吧。
”点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。
察言观色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要求不同的服务气氛。
大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为什么？聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女；在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
餐饮服务案例分析
十﹑因客人人数降低，临时提出减菜 时，怎么办？
（1）假如原则不高，降低旳人数不多，应尽 量说服客人不要减菜；
（2）假如原则较高，降低旳人数又多，当客 人提出减菜旳要求时，服务员应立即向管理 人员联络；
（3）由管理人员跟厨房联络，提出减菜方案； （4）把新旳菜牌提供客人，请客人确认。
十一、服务员未听清客人点旳菜，上 错了菜，客人不要，怎么办？
（3）若是因客人没讲清楚或对菜了解错误而造成 旳，服务员应该耐心旳向客人解释该菜旳制作措施 及菜名旳起源，取得客人旳了解；
（4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣旳形式， 弥补客人旳不快。
十六、客人投诉食物里有虫子时，怎 么办？
（1）立即向客人道歉，即刻将食物退下，送 回厨房并告知餐厅经理来处理此事，以征得 客人谅解；
（3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还 要等待旳时间，并时常给客人以问候；一旦有空位， 应按先来后到旳原则带客人入座；
（4）假如有客人不愿等待，提议客人在本饭店内 旳其他餐厅用餐。
五﹑客人要点菜牌上没有旳菜时，怎 么办？
（1）了解客人所点菜旳口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否立即制作； （3）假如厨房临时无原料，或制作时间较长，
（1）服务员应向客人表达歉意，用打折旳措 施向客人推销这道菜；
（2）若客人坚持不要，不可勉强客人，告知 厨师优先做出客人想要旳那道菜；
（3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍， 以防止此类情况旳发生。
十二、客人投诉菜上得慢，要求取消 食物时，怎么办？
（1）先检验点菜单，看看是否漏写，如漏写，先 立即口头告知厨房，然后补单；
三十六、客人用餐后要将餐具拿走， 服务员应怎样处理？
餐厅有些餐具很别致新奇，出于好奇客人有 时会私自拿取。餐厅服务员在发觉客人要将 餐具带离餐厅时，应该首先了解客人要餐具 旳目旳是什么，对于要留作纪念旳客人，服 务员应该立即向经理报告，由经理出面视情 况或根据餐厅要求旳价格出售，或者免费送 给客人。假如客人是要使用，服务员应该婉 转地讲明，从卫生角度餐具是不宜外带旳。
餐饮部常见服务案例分析
餐饮部常见服务案例分析案例一：服务生对顾客的主动引导在餐饮行业，提供优质的服务是至关重要的一环。
而服务生的主动引导能够有效提升顾客的就餐体验。
以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在餐厅入座后，服务生迅速上前并友好地向顾客介绍菜单，并主动向顾客推荐当日特色菜。
顾客点了一份特色菜后，服务生向顾客详细介绍了菜品的特点和制作方式，并询问了顾客对于配菜的偏好。
分析这个案例中，服务生通过主动引导的方式，有效地提升了顾客的就餐体验。
首先，服务生主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，提供更多的选择和建议，帮助顾客更好地了解菜品。
其次，服务生详细介绍了菜品的特点和制作方式，增加了顾客对菜品的了解度，同时也展示了餐厅对菜品的用心和烹饪技艺。
最后，服务生询问配菜的偏好，充分考虑了顾客的口味需求，提供个性化的服务。
总结服务生的主动引导是提升服务质量的重要手段之一。
通过主动向顾客介绍菜单和推荐特色菜，服务生不仅能够增加顾客的选择范围，还能够提供专业的建议。
此外，服务生对菜品的详细介绍和对顾客口味的了解，能够给顾客带来更好的就餐体验。
案例二：及时回应顾客的投诉和建议在餐饮部门，及时回应顾客的投诉和建议，能够有效解决问题，提升顾客满意度。
以下是一个常见的服务案例：情景描述一位顾客在用餐过程中发现食物的口味不太符合自己的期望，并主动向服务生提出了投诉。
服务生及时回应顾客的投诉，并向顾客道歉，并主动提供了替换菜品的选项。
服务生还向顾客征求意见，希望能够改善顾客的体验。
分析这个案例中，服务生充分重视顾客的投诉，并及时采取措施解决问题。
服务生首先接受了顾客的投诉，并向顾客道歉，表达了对顾客不满意的认可和歉意。
接下来，服务生主动提供了替换菜品的选项，以满足顾客的需求，并希望能够改善顾客的体验。
此外，服务生还征求了顾客的意见，积极倾听顾客的建议，以便于后续改进。
总结及时回应顾客的投诉和建议，对于提升顾客满意度至关重要。
服务生通过主动接受投诉、道歉并提供解决方案，能够积极解决问题，提高顾客对餐厅服务态度的认知。
餐饮部优质服务案例_餐饮服务案例【精品文档】
餐饮部优质服务案例_餐饮服务案例注:本文经过精心编辑，部分内容来源网络，如有疑议，请联系我们处理。
让自己的真情与能力在工作中闪光，这是餐饮部所有员工努力和奋斗的目标。
服务无处不在，服务永无止境，把一件平凡的事情做好，那就是不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。
因此，在日常的对客服务工作中，个性化的优质服务案例无处不在。
1、李元新：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。
用她自己的话来形容对客服务那就是想着办法让客人感动，使客人在惊喜与满意中感动。
这也是李元新对自己工作的要求。
大厦现在的固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中李元新发现他面前盘中的甜点没动，还有木瓜雪蛤没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是.?带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了李元新的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。
上水果时，摆放在张先生面前的是李元新特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。
细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。
离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。
李元新的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。
一次次的超值服务，让李元新在酒店餐饮部小有名气，也得到了领导的肯定与好评。
只要有VIP接待，领导第一个想到的就是她。
好多客人在订餐时就直接点名，要求李元新服务，使她成为其他服务员学习的榜样。
2、邢芳：爱岗敬业，对客服务总是充满了热情，以精心、热心、全心、细心、耐心为服务之本。
她在服务每一位宾客时，把五心服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到温馨，浪漫在东方；快乐，舒心在江南的超值服务。
记得在圣诞节的晚上，她为省直青年文明单位检查组的领导服务，正在客人用餐尽兴时，上来了一道特色菜清炖蟹黄狮子头，本想特意为客人介绍一下，但在此时主宾客人接听了一个电话，所以狮子头暂时没给他上，当客人接完电话时，其他客人说了一句怎么没有这位领导的菜品啊？客人开玩笑的说：是不是对我有意见呀？她灵机一动，接着说：不是的，因为这道菜是一道特色火候菜凉了就不好吃了，我特意放在保温箱里保温呢。
餐饮服务优秀案例分享
餐饮服务优秀案例分享近年来，随着人们生活水平的提高，对于餐饮服务的需求也越来越高。
优秀的餐饮服务能够吸引更多的顾客，提高客户的满意度和忠诚度。
下面将分享十个优秀的餐饮服务案例，以供大家参考。
1. 源膳餐厅：源膳餐厅是一家专注于健康餐饮的连锁餐厅。
他们的食材全部采用有机蔬菜和无污染肉类，严格控制油盐糖的摄入量，每道菜品都注重营养搭配。
他们的服务也很出色，员工热情周到，服务态度好，让人觉得很舒适。
2. 星巴克：星巴克是一家全球知名的咖啡连锁店。
他们的服务非常专业，员工都接受过严格的培训，能够提供高品质的咖啡和各种美食。
他们的店铺也非常舒适，环境优美，让人能够在这里放松身心。
3. 必胜客：必胜客是一家全球知名的披萨连锁店。
他们的服务非常快速，可以在短时间内完成订单，让人感到很方便。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
4. 麦当劳：麦当劳是一家全球知名的快餐连锁店。
他们的服务非常快速，能够在非常短的时间内完成订单。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
5. 老北京涮羊肉：老北京涮羊肉是一家以涮羊肉为主的餐厅。
他们的服务非常热情周到，能够为客户提供优质的服务。
他们的食材也非常新鲜，能够为客户提供高品质的美食。
6. 西贝莜面村：西贝莜面村是一家以面食为主的餐厅。
他们的服务非常专业，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
7. 真功夫：真功夫是一家以中式快餐为主的连锁店。
他们的服务非常快速，能够在非常短的时间内完成订单。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
8. 西餐厅：西餐厅是一家以西式美食为主的餐厅。
他们的服务非常专业，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
9. 樱花日本料理：樱花日本料理是一家以日式美食为主的餐厅。
他们的服务非常热情周到，能够为客户提供高品质的美食和服务。
他们的菜品也非常多样化，能够满足不同口味的需求。
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介绍另一种同类或价格相近的烟或酒。 （5）将情况及处理结果向上一级领导汇报。
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？
2、烟酒尚未拆封时 （1）立刻将情况汇报给上级管理人员； （2）由领班或餐厅经理出面向宾客说明，
关的宴会服务人员联系； （4）做好结帐工作。
2、无法确认单位的司机
（1）问清宴请单位及所在单位并及时与相关宴会服 务人员联系；
（2）根据宾客标准安排好工作餐；
（3）办理好司机工作餐
（4）及时将工作餐帐单及垫付款送至相关宴会服务 人员；
（5）做好结帐工作。
注意事项：
1、应及时通知宴会服务人员，及时将工作餐帐单及 垫付款送至相关的宴会服务人员。
餐饮部
常见服务案 例 分 析
遇有带小孩的客人用餐时怎么办？
• 分析情况：
小孩比较吵闹、好动且容易被碰伤。
• 处理方法：
1、将客人引领至餐厅旁边不起眼（离通道比较远）的地方落座； 2、为小孩准备儿童椅，并围上口布； 3、及时撤走桌上的花瓶、刀叉、杯具等物品； 4、配上相应的餐具（如汤碗、汤匙、骨碟等） 5、向客人介绍一些儿童喜爱的食品，将小孩的食品尽快上给他们。 6、如有冷饮要配上吸管。
大型宴会的主办单位负责人 要求控制饮品时，怎么办？
• 分析情况:
主办单位举办大型的宴请活动，经费一般 有限定，所以做为餐厅管理人员在客人提 出控制饮品时，应积极主动地配合。
• 处理方法：
1、根据客人的要求，提供相应的饮品及数 量。
2、在服务过程中，应注意不要浪费饮品。
3、若客人需要的饮品种类超出负责人的指定范围， 服务员应婉转的回绝客人，同时推荐提供范围内 的饮料品种。
视情况予以优惠）。
用餐客人临时要单间怎么办？
2、餐厅无空余单间
（1）对客人表示歉意，告知单间已满，建议客人 在大厅用餐；
（2）如客人执意要单间，可建议客人到其它餐厅 消费，并立即与宴会预订联系确定好单间；
（3）告知客人单间最低消费标准及单间名称； （4）引领客人至相应单间，并做好交接工作。
▪ 注意事项： 应及时与宴会预订处联系，以免造成订重单间 等现象
2、上菜速度不能太慢。
客人正在谈话，有事要打扰客人怎么办？
分析情况： 原则上不应打扰客人 处理方法： 1、服务员应礼貌地站在一旁等待客人谈话的间隙； 2、然后先向客人表示歉意； 3、向客人简明扼要地叙述事情； 4、述后要向客人表示谢意； 注意事项： 1、不可莽撞随意地打断客人的谈话，引起客人的反感。 2、复述事情不可拖泥带水，时间过长。 3、不可在餐中多次打扰客人。
• 注意事项：
1、不可服务了大人，疏忽了小孩。 2、避免小孩在餐厅随意跑动。 3、上菜位置应避开小孩
如何接待好司机工作餐？
分析情况： 1、已确认是哪一个单位的司机。 2、未确认单位的司机。 处理方法： 1、可以确认单位的司机 （1）根据要求安排好工作餐； （2）办理好司机垫付款； （3）及时将工作餐帐单及垫付款送至相
客人要求点菜谱上没有的菜式时怎么办？
分析情况： 作为一家五星级酒店，客人的特殊要求要尽量给予满足。 处理方法： 1、服务员应先向客人说明此道菜式是否能做。应先到厨房了解情况，稍
候才能答复客人。 2、立即通过理菜员了解厨房能否出此菜式。 （1）若有原料能马上做的，应尽量满足客人的要求，并及时回复客人。 （2）若无原料暂不能做，或烹调时间太长，则应及时向客人解释清楚，
向客人道歉。 4、若食物质量没有问题，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原
料、制作过程和口味特征等，请客人放心享用。 ▪ 注意事项： 不可一口否认食品的质量有问题或是当着客人的面检验食品质量。
用餐客人临时要单间怎么办？
▪ 分析情况：
1、餐厅有空余单间 2、餐厅无空余单间
▪ 处理方法：
1、餐厅有空余单间 （1）首先请客人稍等，由领班与宴会预定联系，安排好单间； （2）委婉地告诉客人单间的消费标准； （3）如客人接受，安排客人入座，并尽快做好单间的餐前准备工作； （4）如客人消费达不到标准，可向客人说明适当收取场地费（VIP客人
客人询问餐厅以外业务范围的事情时怎么办？
▪ 分析情况：
一名合格的服务员不但技能熟练，业务知识过关，且相关 的社会知识也应略知大概。例市区交通，旅游胜地等。
▪ 处理方法：
1、能明确答复客人的问题，应态度友好的、热情的回答 客人。 2、不能明确答复客人的问题要想尽办法给予联系；
（1）可请客人稍候； （2）询问相关部门，或向上级求助； （3）务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ给客人一个满意的答案；
要写好借条，写明单位、姓名、品种、瓶数（大写）、日期、 经办人、批准人； （4）提供相应的酒水服务； （5）在宾客买单时，盯台员递上帐单及借条，请宾客一并签署； （6）将借条交给酒水员保管。
宾客要求向餐厅借用酒水时，怎么办？
2、是普通宾客时 （1）立刻向餐厅领班或经理汇报； （2）由领班出面向宾客解释酒店有关规定，告诉宾客星级
因宴会人少数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？
分析情况： 因宴会人数减少而需要减菜，若减少的菜式较少，可
尽量按客人的要求去办，若减少的菜式较多，应向客人说 明酒店相关的制度。
处理方法： 1、若宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人 不要减少。 2、如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出 减菜的要求时，服务员应及时向餐厅经理反映。
不可认为“菜上的慢是厨房的事，与服务员无关”。 从而怠慢客人，或不尽心催菜。
客人急于赶时间怎么办？
分析情况： 作为星级酒店，服务员应急客人之所急，积极配合，尽量缩
短客人用餐时间。 处理方法： 1、点菜员应给客人推荐制作简单，烹调时间短的菜肴。 2、菜单上注明情况，同时特别叮嘱理菜员派专人候菜，厨
处理方法： 1、服务员应向客人说明酒店有关规定，应收取一定的服 务费（VIP客人可请示餐厅经理视情况而定） 2、征得客人同意后，给客人上齐相应杯具。 3、同时在用餐过程中，要为客人提供相应的酒水服务； 例如上冰块、加热、加柠檬等。
房积极配合。 3、提供快捷、灵敏的餐中服务。 4、预先备好帐单，替客人节省结帐时间。 注意事项： 不可给客人点用烹调方法复杂，需用时间长的菜肴。
上菜时，台面上已摆满了菜不够位置放怎么办？
分析情况： 上菜时不够位置摆放，则表明客人用餐速度较慢或厨房出菜速
度太快。 处理方法： 1、看桌面上哪些菜快吃完了，征求客人意见，换到小碟中； 2、建议客人先用掉易冷的菜肴，并主动帮客人将菜分到骨碟中； 3、把要上的菜按客人的人数平均分到骨碟上，然后一一上到客
▪ 注意事项：
1、应保证每位客人杯中有酒，尤其是主人、 主宾等重要宾客。
2、客人祝酒时，服务员应尽量停止手头的一 切事情。
开宴时客人要求更换菜式，怎么办？
▪ 分析情况： 餐厅要根据更换的具体菜式，以及被更换的菜式的具体情况给予处理。
▪ 处理方法： 1、如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作或制作时 间较长的菜式，应先与厨房联系。 2、若厨房认为可以给予更换，就回复客人，如厨师认为来不及制作或 此菜式无原料则要向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品 种。 3、客人订的菜已准备好，又难以再售出时应尽量说服客人，以免造成 餐厅损失。
并通知理菜员特别注意。 3、用餐完毕，应主动征求意见，并上报领班。 注意事项： 服务员不能表现出不高兴的样子，更不能推卸责任。
客人提出食物质量有问题时、怎么办？
▪ 分析情况： 有时确实是食物质量有问题，有时是因为烹制的方式方法与客人所
想的有些差别，而导致客人认为食品质量有问题。 ▪ 处理方法： 1、首先服务员应耐心聆听客人的意见，并向客人致歉，请客人稍候。 2、请餐厅管理人员检验食物质量是否真的有问题。 3、若食物质量真的有问题，应立即给客人再上一道类似的菜肴，并
服务员在主宾、主人离席讲话时怎 么办？
▪ 分析情况：
主人、主宾此时一定是给全场的宾客致词， 我们要跟上相应的服务。
▪ 处理方法：
1、服务员应预察情况，在主人、主宾离席 讲话前，先把每位宾客的酒杯斟满。
2、为主人、主宾各斟倒一杯酒，放在托盘 上，恭立一侧，等候敬酒。
3、讲话结束，迅速送上酒水。
4、若主人、主宾要逐桌敬酒，服务员应托上 酒水，随侍左右。
酒店不提供此项服务； （3）推荐宾客用本酒店酒水,因为酒店的酒水来源正,质量
可以放心; （4）如宾客不同意,可向宾客推荐其它同类但价格较低的酒
水; （5）如宾客同意应向宾客致谢,并提供相应的服务.
• 注意事项：
不可鲁莽地直接回绝宾客的要求.
客人自带酒水来用餐时，怎么办？
分析情况： 原则上我们不提倡客人自带酒水，若发现客人自带酒水， 服务员应做好解释工作，并提供相应服务。
欢迎客人下次预先定菜。 注意事项： 不能不经了解厨房情况，怕麻烦而一口回绝客人。
客人候餐时间过长产生意见时怎么办？
分析情况： 看台服务员应控制好上菜速度，发现过快或过慢时应及时补
救。 处理方法： 1、服务员应立即到收银处及理菜处查单，看是否有漏单或 其它原因。 2、通过理菜员请厨房先做该桌菜肴，尽量缩短客人候餐时 间。 3、同时向客人道歉，请客人原谅，菜上来后，再次请客人 原谅，并征求客人意见是否替客人分让。 注意事项：
4、若有可能超出饮品控制标准时应征求负责人的 意见。
5、餐后，应把饮料罐予以归类，供客人清点。
• 注意事项：
开餐过程中应随时与主办单位负责人联系，及 时把宴会过程中饮品的情况反馈给负责人。
客人反映提供的烟、酒不正宗时,怎么办？
▪ 分析情况： 1、烟酒已拆封； 2、烟酒尚未拆封。 ▪ 处理方法： 1、烟酒已拆封时； （1）立即将情况汇报给上级管理人员。 （2）由领班或餐厅经理出面向宾客说明，酒店烟、酒