酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾员服务规范管理制度
酒店礼宾员服务规范管理制度酒店礼宾员是酒店客户的第一接触点，他们的服务能力和专业水平直接影响到酒店的形象和客户的满意度。
为了保证酒店礼宾员的服务质量和一致性，制定一套完善的礼宾员服务规范管理制度是非常必要的。
一、服务宗旨酒店礼宾员的服务宗旨是为客户提供优质、高效、贴心的服务，使客户感到宾至如归，提升酒店形象和客户满意度。
二、服务标准1. 着装规范礼宾员必须穿着整齐、干净的工作制服，佩戴工作证件，仪表端庄，充分展现酒店形象。
男礼宾员应穿着西装、领带，并保持干净整洁的发型；女礼宾员应穿着职业套装或小礼服，发型整齐，妆容得体。
2. 礼貌待客礼宾员应始终保持微笑并礼貌地对待客户，主动问候客户，并提供所需的帮助。
对于客户的问题和需求，礼宾员应耐心倾听并及时、准确地给予回应。
3. 行李接送礼宾员在客户到达或离开酒店时，应主动帮助客户搬运行李。
礼宾员应使用正确的搬运技巧，保持行李的安全，避免造成不必要的损坏。
4. 导引服务当客户需要前往酒店各种设施或场所时，礼宾员应主动提供导引服务。
礼宾员应熟悉酒店的客房、会议室、餐厅等各种设施的位置，能够清晰、准确地指引客户。
5. 到房服务礼宾员应助客户办理入住手续，快速、准确地为客户分配房间。
在客户需要搬运行李、调节空调或解决其他客房问题时，礼宾员应及时响应并提供帮助。
6. 事故处理当客户遇到突发事件、意外事故或遗失物品等问题时，礼宾员应迅速应对并妥善处理，确保客户的安全和利益。
同时，礼宾员应将事故的相关信息及时报告给上级主管，并按照相关程序进行处理。
三、服务考核与培训为了确保酒店礼宾员的服务质量，需进行定期的服务考核与培训。
1. 服务考核酒店应定期对礼宾员进行服务考核，评估其服务态度、服务技能和工作效率。
考核结果将作为奖惩和晋升的评判依据，鼓励礼宾员不断提升自身服务水平。
2. 培训体系酒店应建立健全的培训体系，包括新员工培训、岗位技能培训和专业知识培训。
培训内容应包括礼仪礼节、沟通技巧、客户心理学等方面的知识，以提升礼宾员的专业素养和服务能力。
礼宾岗位标准规范
礼宾岗位标准规范礼宾岗位是一个重要的职位，他们是酒店、机场、会议中心等场所的重要组成部分。
礼宾岗位的标准规范涉及到礼宾员的职责、技能、形象等多个方面。
下面是一份礼宾岗位的标准规范。
一、职责和要求：1. 提供专业和高效的礼宾服务，满足客户的需求；2. 熟悉酒店设施和区域景点，并能够提供相关的信息；3. 协调安排客人的行程、车辆和行李；4. 熟悉礼仪知识，能够为客人提供礼仪咨询；5. 协助客人解决问题，并提供满意的解决方案；6. 积极主动地与客人沟通，了解客人的需求和意见；7. 维护和改善酒店的客户关系，提高客户满意度。
二、技能要求：1. 优秀的沟通技巧，能够用流利和清晰的语言与客户交流；2. 精通英语，能够流利地使用英语与国际客户沟通；3. 具备良好的形象和仪态，注重细节，保持整洁的外观；4. 熟悉基本的办公软件，如Word、Excel等；5. 具备时间管理的能力，能够根据工作要求合理安排时间；6. 具备团队合作的精神，能够与同事协调合作；7. 具备解决问题的能力，能够快速决策并采取行动；8. 具备管理技能，能够管理和指导下属员工。
三、形象要求：1. 仪态端正，衣着整洁，穿着符合岗位要求；2. 整体形象良好，包括穿着、言谈举止等方面；3. 保持良好的卫生习惯，保持面容清秀；4. 谦和有礼，待人亲和，能够与客户建立良好的关系。
四、工作环境：1. 需要长时间站立工作，需要有一定的体力和耐力；2. 需要转移重物，可能会有一些劳动强度；3. 工作时间不规律，需要适应不同的工作时间安排；4. 工作地点可能会有一些噪音和人员流动。
五、发展机会：1. 可以通过提高自身技能和经验来晋升至高级礼宾员；2. 可以转岗至其他与礼宾相关的职位，如酒店前台、旅游咨询等；3. 可以参加相关的培训和学习，提升自身专业素质。
六、常见问题及解决方案：1. 客户抱怨服务不满意：礼宾员需要耐心听取客户的抱怨，并及时采取积极的解决方案，如更换房间、提供补偿等；2. 客人需要特殊需求：礼宾员需要积极配合客人的要求，并提供满足客人需求的解决方案；3. 交通、天气等突发情况：礼宾员需要及时了解并安排客人的行程，以确保客人的安全和顺利。
前厅礼宾服务标准规定
前厅礼宾服务标准规定1.引言前厅礼宾服务是酒店高端服务的重要组成部分，对于提升酒店形象和客户满意度具有至关重要的作用。
为了确保前厅礼宾服务的质量和效果，制定并执行一套标准规定是必要的。
本文旨在规范前厅礼宾服务的标准，确保提供优质、专业和周到的服务。
2.服务对象前厅礼宾服务的主要服务对象为入住酒店的宾客，包括个人旅客、商务旅客、团队旅客及其它特殊需要的客户。
3.入住及离店礼仪3.1 入住礼仪3.1.1 迎接客户时，礼宾员应礼貌微笑，询问客户的姓名及预订信息，并主动介绍酒店的相关服务。
3.1.2 检查入住手续时，礼宾员应主动提供所需表格，并帮助客户填写。
3.1.3 为客户办理入住手续后，礼宾员应主动引导客户至客房，并详细介绍客房设施、服务项目等。
3.1.4 根据客户需求，礼宾员应主动提供行李搬运服务，并遵循安全、可靠的原则。
3.1.5 最后，礼宾员在离开客房前，应再次确认客户是否需要其他协助，并礼貌告别。
3.2 离店礼仪3.2.1 针对提前离店的客户，礼宾员应在客户离店前提前一个晚上询问客户的离店时间，并做好相关准备。
3.2.2 当客户要求提前离店时，礼宾员应主动提供协助，并精确计算客户的离店费用。
3.2.3 到达离店时间时，礼宾员应与客户协商确定离店手续，并提供行李搬运服务。
3.2.4 当客户完成离店手续后，礼宾员应向客户道别，并确保客户确认收回所有行李。
4.协助服务4.1 行李搬运4.1.1 当客户需要行李搬运时，礼宾员应主动提供协助，并使用专业的设备和技巧进行行李的搬运。
4.1.2 为了保护客户的行李安全，礼宾员应妥善处理行李，并在客人入住期间随时保持高度警惕。
4.2 叫车服务4.2.1 当客户需要叫车服务时，礼宾员应及时提供此项服务，并核实客户的目的地及时间要求。
4.2.2 叫车服务时，礼宾员应注意车辆的外观和内部的整洁，并确保司机具备良好的驾驶技术和服务态度。
4.2.3 在客户乘车离开之前，礼宾员还应核对车辆和客户是否一致，确保客户安全。
礼宾员工作职责和服务标准
礼宾员工作职责和服务标准礼宾员作为酒店服务团队中的一员，承担着重要的服务职责，为酒店客人提供礼貌、热情、周到的服务。
其工作职责和服务标准直接关系到客人对酒店的整体印象和满意度，因此礼宾员需要具备一定的专业素养和服务意识。
礼宾员的工作职责主要包括：1. 问候与接待：礼宾员是酒店客人的第一道接触，需要热情主动地迎接客人，帮助他们解决问题，为他们提供所需的帮助和信息。
2. 行李搬运：礼宾员需要协助客人将行李搬运至客房或者酒店大堂，帮助客人顺利入住或者退房。
3. 司机服务：为需要用车的客人提供专业的司机服务，确保客人的行程顺利进行。
4. 导览服务：为客人提供当地景点的导览服务，让客人更好地了解当地文化和风土人情。
5. 预订服务：为客人提供餐厅、机票、租车等预订服务，满足客人个性化的需求。
礼宾员的服务标准包括：1. 仪表端庄：礼宾员需要保持整洁的仪表形象，穿着工作制服，注意言谈举止。
2. 热情周到：礼宾员需要对客人保持热情友好的态度，满足客人需求，解决客人问题。
3. 专业技能：礼宾员需要具备行李搬运、司机服务、导览等专业技能，为客人提供优质的服务。
4. 沟通能力：礼宾员需要善于沟通，倾听客人需求，与客人建立融洽的关系。
5. 团队合作：礼宾员需要与同事密切配合，保持团队合作精神，共同为客人提供满意的服务。
总之，礼宾员的工作职责和服务标准直接影响到客人对酒店的整体体验和评价。
作为一名礼宾员，需要不断学习提升自身专业素养，保持积极向上的服务态度，为客人提供更好的服务体验。
希望每位礼宾员都能够认真履行自己的工作职责，做到服务至上，用心服务每一位客人。
酒店服务礼仪内容
酒店服务礼仪内容
1. 见到客人要面带微笑，这就像给人送上了温暖的阳光！比如说，客人一进门，咱就送上大大的笑容问“您好呀，欢迎您来！”会让客人立刻有好心情呢。
2. 说话语气一定要亲切，就跟家人聊天一样。
“您这边请”“麻烦您稍等一下哦”，这样的话语多暖心呀！
3. 客人有问题，要耐心解答呀，别不耐烦。
好比客人问餐厅在哪，咱得详细地说“从这里直走，到那个拐角转头就是啦”。
4. 随时关注客人的需求，就像侦探一样敏锐。
看客人杯子空了，赶紧过去问“要不要再加点水呀”。
5. 要尊重客人的隐私，可别乱打听。
客人的事情咱别好奇，记住喽！
6. 动作要优雅得体，可不能毛毛躁躁的。
端盘子送东西就得稳稳当当的，像走台步似的。
7. 遇到投诉别慌张，冷静处理呀。
这就像打仗，得沉稳应对，“您先别着急，我们一定会帮您解决好的”。
8. 记住客人的特殊要求，给他们惊喜呀。
上次有个客人说喜欢喝某种茶，下次他再来，咱直接就给他准备好，他得多高兴呀！
我觉得呀，做好酒店服务礼仪真的太重要了，能让客人有宾至如归的感觉，这才是酒店的成功之道呀！。
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪
酒店前厅管理规章制度之礼宾服务与接待礼仪酒店前厅作为酒店的门面和客人的第一印象，其管理规章与制度对于提升酒店形象、提供卓越服务至关重要。
礼宾服务与接待礼仪是酒店前厅管理中不可或缺的一部分。
本文将探讨酒店前厅管理规章制度下的礼宾服务与接待礼仪，并提出相应的建议与改进建议。
一、礼宾服务的职责与要求1. 热情迎接与问候在酒店前厅的员工应以热情的微笑和亲切的问候，向每一位客人表示欢迎，并提供相关的协助与信息。
2. 行李服务礼宾服务的一项重要职责是提供行李服务。
酒店前厅员工应协助客人搬运行李并将其送至客房。
在这个过程中，员工需要保持礼貌并尽力提供高效的行李服务。
3. 告知酒店设施和服务礼宾服务还包括向客人介绍酒店各项设施和服务。
酒店前厅员工应了解酒店的各种设施，如餐厅、会议室、健身房等，以便能够准确并详细地向客人提供相关信息。
4. 提供交通指引与租车服务酒店前厅员工还应向客人提供有关交通指引，并协助客人叫出租车或租车，以确保客人能够顺利前往目的地。
5. 协助办理入住和离店手续员工应熟悉酒店的入住和离店程序，并向客人提供协助。
包括核对客人的预订信息、登记入住、办理退房等。
二、接待礼仪的基本要求1. 仪表与着装酒店前厅员工应保持整洁的仪表和得体的着装。
他们的服装应符合酒店的形象和标准，例如穿着制服、佩戴工作证等。
2. 语言与沟通员工应使用得体、文雅的语言与客人交流，并尽可能用流利并准确的英语或其他外语进行沟通。
同时，员工应注重听取客人的需求，并以专业的态度进行解答。
3. 高效与细致员工应高效地解决客人的问题，并对客人的需求非常细致。
例如，及时送来客人所需要的额外补给或服务，并确保客人在酒店的逗留期间得到舒适和便利。
4. 尊重与机密性员工应尊重客人的隐私和机密性，不泄露客人的个人信息。
同时，在与客人交流时，员工应以客人的姓氏称呼客人，表达尊重之意。
三、改进建议1. 培训与技能提升为了提升礼宾服务与接待礼仪的质量，酒店应定期开展相关的培训课程，提高员工的职业技能和服务意识。
酒店礼宾部规章制度
酒店礼宾部规章制度
以下是一些酒店礼宾部的一般规章制度：
1. 着装规定：礼宾员必须穿着整齐、干净的制服，并佩戴标识牌。
衣着应符合酒店的形象要求。
2. 服务准则：礼宾员应友好、专业地对待客人，并时刻保持微笑。
应提供高质量的服务，确保客人满意。
3. 务必熟悉酒店产品以及当地的旅游景点和服务设施，以方便向客人提供相关信息和建议。
4. 清洁卫生：礼宾员应保持工作区域的整洁和卫生，并定期清理和维护工作工具和设备。
5. 安全注意事项：礼宾员应时刻保持警惕，确保客人和酒店的安全。
应熟悉酒店的消防设备和安全疏散路线，并能正确处理突发事件。
6. 工作时间和轮班：礼宾员应按照酒店安排的工作时间和轮班表工作，如有需要应配合临时调整。
7. 客户保密：礼宾员应严守客户的隐私和保密信息，不得泄露客户的个人资料或行程安排。
8. 培训和发展：礼宾员应持续接受相关培训和进修，提升服务质量和职业素养。
上述规章制度仅为一般参考，实际规章制度可能因酒店的具体要求而有所不同。
每个酒店都可以根据自身需求和管理风格制定适合自己的规章制度。
酒店礼宾服务礼仪
酒店礼宾服务礼仪酒店礼宾服务礼仪礼宾部是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。
那么你知道有哪些礼仪吗？下面是小编为大家整理的酒店礼宾服务礼仪，欢迎阅读！酒店礼宾服务礼仪11.迎送服务礼仪①见到宾客光临，应面带微笑，主动表示热情欢迎，问候客人：“您好!欢迎光临!”，并致15度鞠躬礼。
②对常住客人应称呼他(她)的姓氏，以表达对客人的礼貌和重视。
③当宾客较集中到达时，要尽可能让每一位宾客都能看到热情的笑容和听到亲切的问候声。
④宾客乘车抵达时，应立即主动迎上，引导车辆停妥，接着一手拉开车门，一手挡住车门框的上沿，以免客人碰头。
⑤如遇下雨天，要撑伞迎接，以防宾客被淋湿。
若宾客带伞，应为宾客提供保管服务，将雨伞放在专设的伞架上。
⑥对老人、儿童、残疾客人，应先问候，征得同意后予以必要的扶助，以示关心照顾。
如果客人不愿接受特殊关照，则不必勉强。
⑦宾客下车后，要注意车座上是否有遗落的物品，如发现，要及时提醒宾客或帮助取出。
⑧客人离店时，要把车子引导到客人容易上车的位置，并为客人拉车门请客上车。
看清客人已坐好后，再轻关车门，微笑道别：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!”并挥手致意，目送离去。
⑨主动、热情、认真地做好日常值勤工作。
尽量当着客人的面主动引导或打电话为其联系出租车。
礼貌地按规定接待来访者，做到热情接待，乐于助人，认真负责，不能置之不理。
2.行李服务礼仪①客人抵达时，应热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。
当有客人坚持亲自提携物品时，应尊重客人意愿，不要强行接过来。
在推车装运行李时，要轻拿轻放，切忌随地乱丢、叠放或重压。
②陪同客人到总服务台办理住宿手续时，应侍立在客人身后一米处等候，以便随时接受宾客的吩咐。
③引领客人时，要走在客人左前方二三步处，随着客人的步子行进。
遇拐弯处，要微笑向客人示意。
④乘电梯时，行李员应主动为客人按电梯按钮，以手挡住电梯门框敬请客人先进入电梯。
在电梯内，行李员及行李的放置都应该靠边侧，以免妨碍客人通行。
礼宾部工作标准（中文版）
礼宾部工作标准（中文版）第一篇：礼宾部工作标准(中文版)无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。
客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。
在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。
例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。
内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。
2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。
2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。
2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。
2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。
2.7按照客人的要求我们会尽快照看他们的行李。
2.8如果酒店有自有停车场，员工（应）招待客人停车，清楚的告知客人开始停车的时间及相关条件（费用）。
2.9 对于个别客人采用适合他们的交流方式。
2.10员工会指引客人去前台或自动办理入住机器前（办理入住）。
2.11我们会热情地欢迎宾客的到来。
2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。
正确的程序a.打扫干净酒店门前人行道，清理干净废纸、烟头、枯叶、排泄物等。
b.清理酒店外观（窗户、墙壁等），须保证表面没有标记、污点、指纹、涂鸦等。
c.定期清洁橱窗，盆栽，园艺，清除凋谢的花，废纸，苔藓等。
d.确保所有的灯包括标识灯功能正常。
e.清洁旁道。
如遇下雪天，道路结冰时，霜冻时，必须保证所有的道路及停车场区域被清洁或加盐清洁。
f.保持停车区域干净整洁。
g.不要随地乱放行李，特别是团队的行李。
h.如果停车场属于酒店所有，则必须提供有明显标注的，充足空间的残疾人停车位（具体参照当地法律法规）。
i.酒店和酒店员工的车不要停在接近入口的地方，必须留给客人充足的最方便的停车位。
不符合规定的a.酒店前面的花园景观缺乏完整。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
酒店礼宾接待礼仪
酒店礼宾接待礼仪酒店礼宾担当着酒店的重要角色，更是酒店的窗口，酒店礼宾接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
酒店礼宾接待礼仪：仪态1. 本部员工以站立式服务为主,通宵班员工凌晨一点钟后可坐下,但若有客需立即起立为客殷情服务。
2. 正确的站立姿势是将两脚自然分开与肩同宽,头要正,肩要平,两眼平视前方,挺胸收腹,在营业区域内不得东倒西歪,前倾后靠,不得夜伸腰,驼背。
仪表1. 身体、面部、手部必须清洁。
2. 上班前不能吃有浓烈气味的食物。
3. 头发要常洗、整齐,不能有头屑。
4. 女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹。
5. 不得配戴装饰物(婚戒除外),不得留长指甲,更不能涂指甲油。
6. 必须端正佩戴工号牌。
7. 制服外衣,衣袖,衣领处不得显露个人物品,如纪念章,笔纸等。
酒店礼宾接待礼仪：表情1. 微笑是最起码应该有的表情。
2. 面对客人应表现出热情,亲切,真实,友好,必要时要有同情的表情,做到精神振奋,情绪饱满,不卑不亢。
3. 与客人交谈时要注意眼望对方,并不时给予相应的反应。
4. 双手不得叉腰,交叉于胸前,插入衣裤或随意乱放,营业范围内不能抓头,抓痒,挖耳, 抠鼻孔,不得敲桌子,敲击,或玩弄其他物。
5. 行走要迅速,但不要跑步,二人并肩而行不得搭膊,挽手,与客人相遇应靠左边而行,必要。
6. 时应让客人先行,不能从二人中间穿行,如请客人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
7. 营业范围内身着制服,不得哼歌,吹口哨,晃脚。
8. 不得当众整理个人衣物。
9. 不要将任何物件夹于腋下。
10. 在客面前,不能经常看手表。
11. 咳嗽,打喷嚏时应转身向后并说对不起。
12. 不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。
13. 不得用手指或笔杆指客人或替客人指示方向。
14. 要注意自我控制,随时注意自己的言行举动。
15. 客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。
16. 在为客人服务时不得流露出厌烦,冷淡,愤怒,僵硬,紧张,恐惧的表情,不要扭捏作态,做鬼脸,吐舌头,眨眼。
礼宾部礼貌礼仪标准
礼宾部礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“谢谢”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用谢”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域内，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规范使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
7、站姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，收腹，双肩微往后拉，腰直肩平，双臂自然下垂，双脚立正并拢，双膝与双脚根部紧靠（两脚呈“V”型，两足之间约一拳宽度；不得身体歪斜、前伏后靠、手位脚位不当、浑身乱动。
（军姿）8、走姿——上身平直，重心向前，头部端正，双眼平视，肩部放松，收腹，步伐轻稳，保持直线行走；要求：方向明确（脚后跟落在线上），步幅适中（一只脚的长度），速度均匀，身体协调；不能“外八字”“内八字”、步幅不能过大，步速不要过快，双手不能插于口袋内，不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路（较窄的地方应快速通过），不守秩序（横冲直撞、与人抢道）。
9、指引手势——五指并拢，掌心微微向上，上臂自然下垂，以肘关节为支点，由内向外自然伸出小臂，当指明方向时，手应停留片刻，回头确认客人认清后再放下手，不要随便横挥手臂，幅度不宜过大。
10、坐姿——面朝正前方，双目平视，面带微笑，下颚微收，颈部挺直，胸部微挺，双脚并拢或自然分开，双手重叠或分开放于大腿上，不准翘“二郎腿”。
星级酒店的礼宾服务和接待礼仪
04
星级酒店礼宾服务和接待礼 仪的案例分析
某五星级酒店礼宾服务案例分析
总结词
专业周到，细致入微
详细描述
该五星级酒店礼宾服务团队由经验丰富的专业人员组成，提供24小时全天候服务。客人抵达时，礼宾 员主动迎接，协助搬运行李，引领客人至预订的房间。此外，礼宾服务还包括提供旅游咨询、订票、 租车等便利服务，以及为客人安排当地特色活动。
个性化与智能化
随着消费者需求的多样化，礼宾服务和接待礼仪将更加注重个性化，满足性和效率。
绿色环保
环保意识日益增强，星级酒店将更加注重绿色环保，在礼宾服务和接待礼仪中融入环保理念，推 广绿色旅游。
跨界合作
星级酒店将与各类企业、景点等展开跨界合作，提供更丰富的礼宾服务和体验，满足客人多元化 的需求。
05
星级酒店礼宾服务和接待礼 仪的培训与提升
星级酒店如何开展有效的礼宾服务和接待礼仪培训
01
02
03
制定培训计划
根据酒店实际情况和员工 需求，制定全面、系统的 培训计划，包括培训内容 、时间、方式等。
培训内容
培训内容应涵盖酒店礼宾 服务和接待礼仪的基本知 识、服务流程、沟通技巧 、应对突发情况等方面。
03
星级酒店礼宾服务与接待礼 仪的结合
礼宾服务和接待礼仪的关系和相互作用
礼宾服务是星级酒店的重要组成部分，负责为客人提供各种 便利和优质的服务，如行李寄存、叫车服务、信息咨询等。 接待礼仪则是酒店员工在接待客人时的行为规范和礼貌用语 ，体现了酒店的专业形象和服务水平。
礼宾服务和接待礼仪相互关联，相辅相成。良好的礼宾服务 能够让客人感受到酒店的关心和尊重，提升客人的满意度和 忠诚度；而规范的接待礼仪则能够增强客人对酒店的整体印 象，为酒店赢得口碑和信誉。
酒店服务五项礼仪要求必须做到
酒店服务五项礼仪要求必须做到酒店服务五项礼仪要求必需做到(1)着装规范。
上班时按规定着工作制服，男女员工都应做到端庄大方，切忌奇装异服和出格装扮。
(2)语言恰当。
用语谦恭，语调亲切，言辞简洁，依据不同对象恰当使用语言。
对内宾使用一般话，对外宾使用外语，尽量做到听懂方言。
(3)礼貌迎送。
客到有请、客问必答、客走道别。
在迎送客人或与客人沟通时，面带微笑，真诚礼貌，恰当地使用尊称和各种手势。
(4)主随客便。
对需要特别照看，特殊是有不同的宗教信仰和民族习惯的客人，尽量满意他们的要求。
接待客人预订事项主动热忱、有条不紊，在办理入住、用餐等手续时，精确填写、仔细核实，以符合客人要求。
供应整理房间等服务时先敲门，得到客人同意后才能进入，如遇客房门口显示"请勿打搅'，不得随便进入。
(5)敬重私密。
不能对外泄露客人的任何信息;不能乱动、乱翻客人的物品;不私自使用专供客人使用的电话、电梯、洗手间等设施。
面对客人的投诉，应看法恳切，按规章热心帮客人解决问题，切忌急躁、争论、怠慢，推卸责任。
因故不能完成服务的，要耐烦向客人解释并抱歉。
常规的服务人员与顾客保持多少距离为宜(1)直接服务距离。
服务人员为对方直接供应服务时，依据详细状况确定与服务对象的距离，一般以0. 5米至1. 5米之间为宜。
(2)展现距离。
服务人员为服务对象进行操作示范时，服务人际距离以1米至3米为宜。
(3)引导距离。
服务人员为服务对象引导带路时，一般行进在服务对象左前方1. 5米左右最为合适。
(4)待命距离。
服务人员在服务对象未要求供应服务时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在服务对象的视线之内。
特殊提示：在服务对象扫瞄、斟酌、选择商品时，服务人员应与服务对象保持适当距离，既不干扰服务对象，又能准时供应服务。
服务行业谨记文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、尊敬之意的一些商定俗成的语言及其特定的表达形式。
基本特征包括主动性、商定性、亲热性。
酒店礼宾部服务礼仪标准
酒店礼宾部服务礼仪标准酒店礼宾部服务礼仪标准礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
星级酒店的礼宾服务和接待标准
其他特色服务
提供代客泊车服务
酒店可提供代客泊车服务，确保车辆安全停放。
提供贵宾接待室
酒店可设立贵宾接待室，为重要客人提供私密的休息空间。
03
星级酒店接待标准
前台接待
礼宾服务
提供行李寄存、租车服务 、订票服务、旅游咨询等 。
入住办理
快速、准确地进行入住登 记，提供房间钥匙和酒店 指南。
客户关怀
主动问候客人，了解客人 需求，提供个性化服务。
洗衣服务
提供洗衣、烘干等服务，满足客人洗衣需求 。
04
礼宾服务和接待标准的提升 策略
提高员工素质与培训
定期培训
酒店应定期为员工提供专业培训，包括礼宾服务技能、沟通技巧、 客户满意度等内容，以确保员工具备提供优质服务的能力。
选拔优秀人才
酒店应从选拔环节入手，挑选具备良好素质和潜力的员工，为提高 整体服务水平打下基础。
客房服务
房间清洁
设施维护
每日清洁客房，更换床单、毛巾等， 保持房间整洁。
定期检查房间设施，及时维修损坏设 备。
客房用品
提供高品质的床上用品、洗漱用品， 满足客人基本需求。
餐厅服务
菜单选择
提供丰富的菜品选择，包括当地 特色美食和国际美食。
用餐服务
提供专业的点餐服务，上菜速度快 ，摆盘美观。
酒水服务
热情周到的接待
酒店礼宾员应热情迎接宾客，提供礼貌、专业的 服务，让宾客感受到酒店的热情与专业。
协助安排交通
礼宾员应协助宾客安排交通，提供酒店至机场、 火车站等地的接送服务，确保宾客出行顺利。
提供旅游信息
礼宾员应向宾客介绍当地旅游景点、餐厅等资讯 ，为宾客提供旅游咨询服务。
特点
礼宾部日常行为规范
礼宾部日常行为规范我们的宗旨是：使所有礼宾部员工有明确的工作规范要求，从而达到为客人提供优质服务的最终目的。
1、热情周到，保持亲切笑容；给客人“宾至如归”的感觉。
2、随时运用礼貌用语，如：请、谢谢、再见等。
3、尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客人。
4、在岗位站岗时应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，非工作原因，禁止当值聊天。
5、为客人叫车时应动作迅速。
6、为客人拉门时应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门的力度，动作要规范，同时注意不要碰到客人。
7、礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不得超越客人；上下楼梯时等客人走后再走。
8、任何情况严禁与客人顶撞或争辩。
9、尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人不得议论、嘲笑和模仿。
10、接待国内外客人一视同仁。
11、保持良好的个人卫生习惯：鬓角不能超过耳、勤理发、岗前刮胡子、不留长指甲。
12、在大堂区域不能脱帽子，不可手插在口袋或无目的随意走动。
13、在工作岗位上应避免打哈欠、抠鼻子、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩。
14、站岗时，双手自动放在后面，两脚不得超过肩宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或门外的车辆。
15、保持良好的精神面貌，严禁当值期间睡觉。
16、严格安排班表上下班：严禁私自调换班次及迟到，要求换班、补休要说明理由，并提前三天向部门主管提出，待批准后方可执行。
17、上班时间不可出现拨打私人电话，玩手机等现象，特殊情况应长话短说。
18、永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人利益而损害酒店、部门、同事的利益。
19、严禁向客人暗示或索取小费。
20、不得私自离岗、窜岗，因工作需要离开岗位时要知会当班的主管或大堂副理。
21、爱护部门的公共财产，定时清扫行李房卫生，清洁铜柱和告示牌等。
22、服从上级的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理。
23、建立同事之间良好的沟通渠道,保证所有客人的要求及时达到答复；认真做好交班记录，并持之以恒。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
酒店礼宾部服务标准
酒店礼宾部服务标准1.交接文具：A班与B班交接时应点清文具盒中文具数量，及行李房内行李数，及行李房设备的数量，确认后B班签字签收。
2.浏览餐厅：了解当日餐厅特色菜及其他服务项目，知会当值门僮，Bellboy。
确认每位在岗员工对餐厅情况较了解，包括大型宴会，婚宴等。
3.在车道协助保安：主要协助保安员管理车道上的车辆，保持大门的车道秩序正常。
在有突发事件发生时协助保安员指引如安全通道，疏散人群。
4.礼宾部工作记录：记录每日员工离岗，车辆派用，派报纸，派邮件，各项记录详细填写，并按类存档，做到有章可循。
5.钥匙交接：A班与B班，及与夜班的行李房钥匙的交接。
6.保证每个人都了解酒店的信息：确保每位员工了解酒店产品信息，包括房价，自助餐价格等，及当日酒店内开展活动，礼宾部员工需熟记酒店车辆租用价格。
7.行李员随身必备的三种物品：笔，“请带我去。
”卡和行李牌。
8.上班时间不能带手机和呼机，通讯工具锁在更衣柜中，不能随身携带。
9.客人生病后应通知大堂副理处理，严禁礼宾部员工私自为客人买药。
除非GRO授权。
10.定期检查柜台的卫生：柜台必须保持清洁，整齐，各项文具整齐排放。
11.期刊定期存档：按时间和类型不同归档，以便随时查阅。
12.为客人准备绳子：礼宾部柜台内应准备若干小卷绳子，剪刀等物品，方便客人离店或邮寄时捆绑用。
13.接听电话：要求每位员工按酒店规定统一的问候语接听电话。
14.房间设施：熟记酒店各类房型及分布的楼层，租金及面积等。
15.邮票：礼宾部可向客人提供邮票服务。
但要向客人收取邮资。
（只收现金）16.传真要在15分钟之内完成：客人在房间，必须在15分钟内送达客房，如不在房间给其留言，并做到交接时清楚，由下一班传递，快件如1-2天无人取可退回。
平信3天无人取退回。
17.与机场方面的关系：机场代表要求在董事长，总经理到达机场侯机时，在机场可排休息的地方，如在2楼的咖啡厅，并由机场代表办好登机牌及缴纳机场建设费。
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礼宾部服务礼仪标准一、仪容1.员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
2.说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
3.眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
二、仪表服饰1.饭店公司全体员工按规定着统一制服，并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时，扣子应齐全、无松动，风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，与第二粒扣子平行；不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子，都应该将帽子在统一地方整齐摆放，或是将帽子拿在左手，帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式1.应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
2.色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准：分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
修饰可分为：1.面部：员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
2.手部：经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。
不得留长指甲，指甲应经常修剪，以不过指尖为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰：不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物，可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4.化妆：不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.个人卫生：每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项：不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
三、仪态站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1)有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2)无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3)在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人:1)客人C/I时应在客人后方1.5米 - 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时，应保持在同一直线上。
2)在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3)在电梯内应在电梯按钮旁站立，将行李车放在电梯内一边，向进出电梯客人问好并帮助控制电梯（您好，请问您要到哪个楼层？），进出电梯时，应为客人护梯，请客人先行“您的楼层到了，您请。
”。
如带客人进电梯或单独进电梯，遇到电梯内有客人应问好“不好意思，打搅了。
“4)在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立，将行李放于身边靠墙的位置，保证行李安全。
5)客房门口等候时，应站立于房门口猫眼正前方，以便客人确认员工身份，将行李车放于房门正前方，不得阻碍客人通行，按一声门铃，隔三秒敲门三声，报“bell service 您好，行李员”，待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿1、行走时上体要保持正直，重心放准,身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动，行走时步伐要稳健。
2、方向明确；两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大，步速不要过快。
步幅适中（自己的腿长）；速度均匀（60-100步每分钟）4、迎面遇见客人时，员工应主动靠右边行走，并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中：本人所处的位置（位于客人的左前方1米左右）；协调的速度（以客人的速度为标准）；及时的关照提醒（拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处）；正确的体位（路途中回答、指引时）。
四、语言问好1、行30度鞠躬礼；2、保持微笑和目光接触；3、音量、音调：三米内能够清晰、明确听到；4、客人距离2米时，员工应准备问好；距离1.5米时开始鞠躬问好5、用词：“您好！”，如知道客人姓名及职位应问候“X先生，您好！”或“X总，您好！”。
交流语言1、需要避免的地方无反馈无目光接触无点头无微笑反驳打断对方2、不能说的话1)我知道你的意思是……（打断客人的话）2)我不知道你在说什么3)这是我们酒店的规定4)你不能做/不允许做……→我们请求您做……（至少给其两种以上的答案，给其选择的余地。
）5)我不知道→我帮您查一下。
X分钟后给您回复。
3、成为好听众身体前倾一些；保持有效距离内的音量；跟进式的提问；保持微笑服务敬语1、欢迎语：欢迎下榻××××酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店。
2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？6、答应语：好的/是的/马上就来。
7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太”。
介绍1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着，应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用标准：1、接电话时，注意声音柔和，作到简洁明了。
2、注意普通话标准，不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制，谁接电话谁负责跟办到底，不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁，按程序接听。
台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话（右手用于记录电话内容）；禁止将电话夹在肩膀上。
程序：1、接听1)接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过3声。
2)表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）3)问候对方。
不得用“喂，喂，喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在1)告诉客人要找的人暂时不在；告诉其要找的人在何处，帮助客人转拨电话。
2)或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
或者为对方留言。
3、拨打电话1)组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。
2)问候对方。
3)表明自己的身份、岗位。
4)确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话1)与客人确认清楚通话内容后，使用结束语。
2)如知道对方姓名应在称呼前加姓；不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见！”。
3)必须等对方先挂断之后再按”rip”键切断电话，不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗，需要拨打房间电话，1)应询问房间客人姓名等资料；如果是会议客人或公司定房，应询问清楚相关的会议或公司资料，核对无误后方可为客人拨打。
2)同时还应询问清楚台岗客人的身份。
“您好，这里是礼宾部。
XXX先生/小姐想与您通话，您看是否方便？”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。
在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3)如房间客人不同意接听，应告知岗客人“先生，客人现在不方便接听电话。
不好意思。
”4)如台岗客人有异议，应礼貌告知原因。
“这是出于酒店对客人隐私保护的要求。
”电话语言使用1、接听1)“good morning concierge 您好，礼宾部”2)“请问有什么可以效劳的？”2、对方要找的人不在（1）“XXX先生现在不在，请问有什么可以效劳的？”。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
“他现在在XX处，电话是XXXX。
需要帮您转过去吗？”（3）或者与对方约定准确的时间，请其再挂。
“请您X分钟后再联系我们。
”（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
“请您留下您的联系方式，我们会尽快与XXX先生取得联系的。