完整酒店服务培训大纲

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完整酒店服务培训大纲

酒店服务教学大纲服务人员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

酒店服务礼仪培训大纲第一篇：酒店礼仪的课程导入一、礼仪与酒店礼仪概述1、礼仪的历史渊源2、酒店礼仪基本原理3、东西方礼仪的差异4、语言与非语言信息的沟通5、酒店礼仪容易忽视的礼仪细节 6、酒店的服务人员需要重新认识自我二、酒店礼仪概述1、为何学礼仪？服务人员的形象传达的信息及作用2、如何学礼仪？酒店礼仪的主要内容、特点、原则三、酒店客人是什么样的人？1、老师问：酒店的客人到底是什么样的人？2、学员回答：（1）“客人是上帝!”（2）“客人是朋友!”（3）“客人是老师!”（4）“客人是衣食父母!”3、老师答：客人就是客人。

4、客人对酒店礼仪服务的要求分享：有“礼”走遍天下讨论：如果你是酒店的顾客，你喜欢什么样的服务人员服务？第二篇：服务人员的形象礼仪培训一、服务人员的仪容礼仪1、服务人员仪容仪表规范2、塑造良好的第一印象（1）第一印象=首轮效应（2）7秒决定对方对你的第一印象3、自信是服务人员形象的开始4、为什么服务人员看上去美丽？（1）服装：制服的规范穿着（2）配饰：如何搭配（锦上添花还是画蛇添足？）5、酒店的化妆礼仪、二、服务人员的卓越形象管理三、服务人员的形象礼仪要求1、对头发的要求2、对面容的要求3、对手臂的要求4、对腿部的要求5、对化妆的要求6、对着装的要求第三篇：酒店微笑服务礼仪培训一、酒店微笑礼仪服务概论二、酒店微笑服务礼仪与技巧三、酒店导入“著名的沃尔玛微笑标准训练课程”1、酒店微笑训练目标：习惯性富有内涵的、善意的、真诚的、自信的微笑，如一杯甘醇的美酒，叫人流连酣畅！2、酒店微笑训练口号：笑吧，尽情地笑吧！笑对自己，笑对他人，笑对生活，笑对一切！3、酒店微笑训练方法：（1）他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。

服务员培训计划与大纲

服务员培训计划与大纲一、培训目标1. 使服务员了解餐厅的运营模式和服务规范。

2. 提高服务员的服务意识和专业技能。

3. 培养服务员良好的服务态度和团队合作精神。

二、培训内容1. 餐厅基本运营知识2. 客户服务技巧3. 餐厅服务流程4. 餐具使用及摆放5. 餐饮产品知识6. 团队合作培训7. 行为规范及着装要求三、培训大纲第一阶段：入职培训1. 餐厅基本运营知识- 餐厅的组织架构和各部门职能- 餐厅的运营理念和服务标准- 餐厅的开放时间及就餐流程- 培训师分享餐厅的历史和文化2. 客户服务技巧- 服务员的服务宗旨和核心价值观- 客户需求的分析和满足- 服务员的沟通技巧和应对客户的方法- 培训师讲解服务良好的标准和案例3. 餐厅服务流程- 客户到店迎接流程- 入座和介绍餐厅内部设施- 点菜下单和菜品推荐- 菜品上菜和餐具更换- 结账和促销方案4. 餐具使用及摆放- 餐具的清洗和消毒- 餐具的摆放和布置- 餐具的更换和使用须知- 换桌布和保洁环境第二阶段：专业技能培训5. 餐饮产品知识- 菜单的分类和内容- 不同菜品的制作方法和口味- 不同饮品的品种和成分- 特色菜品的推介和介绍6. 团队合作培训- 团队合作的意义和作用- 团队协作的重要性- 团队核心价值观和行为准则- 团队活动和训练第三阶段：素质提升培训7. 行为规范及着装要求- 服务员的仪表和形象要求- 服务员的言行举止要求- 服务员的着装要求及制服清洁- 服务员的个人形象提升技巧四、培训方式及时间安排1. 培训方式- 餐厅内部培训- 外部专业培训机构协助2. 培训时间安排- 培训时间：每周定期培训- 培训时长：每次培训2小时- 培训地点：餐厅内部培训室五、培训考核与评价1. 培训考核- 日常实习表现考核- 培训内容考试- 实际操作评估2. 培训评价- 培训师评价- 学员自评- 上级主管评价六、培训成果展示1. 成果评选- 最佳搭档奖- 最佳服务员奖- 最佳团队奖2. 成果分享- 成果展示周- 成果分享会七、培训落实与跟踪1. 培训落实- 实践应用培训成果- 培训总结和反馈2. 培训跟踪- 培训效果跟踪- 培训问题反馈- 进一步改进措施以上是服务员培训计划与大纲，通过系统的培训和实践，相信服务员们可以在工作中更加熟练的应对客户需求和提供优质的服务。

酒店服务员培训大纲一

酒店服务员培训大纲凡有新员工入职时，员工工作散漫时，服务质量有待提高时，就必须进行培训。

经常举办培训的目的在于：提高员工素质和服务质量，增强企业的发展内劲和竞争能力，进而提高顾客的忠诚度和回头客的比例，最终提高经济效益，保证企业长期发展。

第一讲领会企业文化洗脑换魂增活力、文化及其作用1、什么是文化？2、文化的作用二、企业文化及其影响力1 、什么是企业文化？2、企业文化的影响力1）、提高员工素质2）、保证企业生存3）、推动企业发展三、企业文化的科学内涵：“三个共同”1 、共同的价值观念2 、共同的思维方式3、共同的行事习惯四、本店的企业文化1、文明礼貌2 、遵守纪律3 、绝对服从4 、学会感恩5、善于合作6 、厉行节约7 、全心投入8 、积极上进9、多向服务10 、健康养生11 、一个方向，两个要求。

第二讲展现仪容仪表仪态美让顾客赏心又悦目一、仪容美、仪表美、仪态美的重要性1、什么是仪容美？它包含哪些内容？2、什么是仪表美？它包含哪些内容？3、什么是仪态美？它包含哪些内容？4、仪容美、仪表美、仪态美的重要性二、仪容美、仪表美、仪态美的规范标准1、仪容仪表仪态的总体要求2、仪容美的规范3、仪表美的规范4、仪态美的规范表情：也是一种语言2）、手势的表现力你该如何站立坐：也是一门艺术行走并不简单蹲姿：不可忽视的细节三、仪容美、仪表美、仪态美是人的内在美与外在美的统一。

结语：我们在讲究外在美的同时，更要加强自身的内在美。

第三讲全程礼貌服务让顾客从始至终受到尊重随口礼貌用语让顾客从耳到心体验愉悦一、四个概念，两个主张1、四个概念：礼貌、礼仪、礼貌服务、礼貌用语2、两个主张：礼貌服务必须怎样？礼貌用语必须怎样？二、服务常用的各种礼仪1、鞠躬礼仪2 、致意礼仪3、迎客礼仪4、送客礼仪5、介绍礼仪6 、次序礼仪7、寒暄礼仪8 、接待外宾的礼仪三、餐饮服务的语言规范1、服务人员语言礼仪的要求1）、形式上的要求2）、程序上的要求2、怎样用好礼貌用语1）、熟练掌握服务过程中的礼貌用语（附后）2）、使用礼貌用语的规范语调3）、使用礼貌用语的具体要求4）、服务语言“八戒”四、怎样做好礼貌服务1、面带微笑，站立服务，主动问好2、保持1 米距离，使用礼貌用语3、时刻关注，用心倾听4、圆满答复，迅速明确5、态度和蔼，善于致歉，善于致谢6、学会特殊事情特殊办理，及时与上级联系。

酒店培训大纲

酒店培训大纲第一章酒店员工任职通常要求 (6)第一节员工基本素养培训 (7)一、员工服务知识 (7)二、员工从业能力 (8)三、员工从业观念 (11)四、员工从业心理 (13)第二节员工优质服务意识培训 (15)一、优质服务的含义 (15)二、优质服务对酒店的要求 (15)三、优质服务的构成 (16)四、客人至上的理念 (18)培训练习1 (19)酒店员工手册 (19)第二章酒店基本礼仪礼节培训 (24)第一节迎送服务礼仪培训 (24)一、接待礼仪 (25)二、送客礼仪 (25)三、迎送工作中的具体事务 (26)培训练习2 (26)第二节门卫服务礼仪培训 (26)一、在岗时 (27)二、车辆到店时 (27)三、客人进店时 (27)四、客人离店时 (27)第三节总台服务礼仪培训 (27)一、总服务台工作礼仪 (28)二、总服务台问询服务礼仪 (30)三、总服务台推销礼仪 (31)第四节电话总机服务礼仪培训 (32)一、基本要求 (32)二、接听电话的礼仪 (32)三、打电话的礼仪 (33)四、声音的要求 (33)五、注意事项 (34)第四节客房服务礼仪培训 (35)一、迎客的准备工作礼仪 (35)二、客人到店的迎接礼仪 (35)三、住客的服务工作礼仪 (36)四、离店结束工作礼仪 (36)附酒店员工服务忌语 (37)第三章前厅部管理与服务技能培训 (39)第一节前厅部岗位职责认知 (40)二、前厅主管的素养与职责 (41)三、前厅服务员的素养与职责 (41)第二节前厅管理基础知识培训 (44)一、酒店前厅的认识 (44)培训练习3 (46)二、酒店前厅的设置原则及标准 (46)第三节前厅服务技能培训 (49)一、接待岗位员工服务技能要求 (49)二、迎宾岗位员工服务技能要求 (50)三、行李岗位员工服务技能要求 (51)四、预订岗位员工服务技能要求 (53)五、咨询岗位员工服务技能要求 (55)六、总机话务岗位员工服务技能要求 (56)七、总台收银岗位员工服务技能要求 (58)培训练习4 (60)附1 前台接待服务标准 (60)附2 前台办理入住登记、验证服务标准 (61)附3 解决客人需求工作标准 (61)附4 团队预订客房服务标准 (61)附5 接机服务标准 (62)附6 建立客户档案工作标准 (62)附7 电话业务服务标准 (62)第四章管家部管理与服务技能培训 (64)第一节管家部岗位职责认知 (64)一、管家部经理岗位职责 (64)二、管家部领班岗位职责 (64)三、清洁主管岗位职责 (64)四、公卫绿化主管岗位职责 (65)五、公卫绿化领班岗位职责 (65)六、公卫清洁员岗位职责 (65)七、洗手间值班员岗位职责 (66)八、布草房领班岗位职责 (66)九、客衣收发领班岗位职责 (66)十、客衣收发员岗位职责 (66)十一、工服房领班岗位职责 (67)十二、棉织品领班岗位职责 (67)十三、质检员岗位职责 (67)十四、水洗工岗位职责 (67)十五、烘干工岗位职责 (68)十六、熨衣工岗位职责 (68)十七、干洗员岗位职责 (68)第二节管家服务技能培训 (68)一、大堂卫生工作 (68)三、大理石地面周期保养 (70)四、地毯清洁保养 (71)五、墙毯抽洗 (71)六、沙发、餐椅清洗 (72)七、铜器清洁 (72)八、铜器封漆 (72)九、玻璃、镜面清洁 (72)十、客用洗手间清洁 (72)十一、垃圾房岗位工作流程 (73)十二、庭园管理工作 (74)十三、花房管理工作 (75)十四、绿化工作 (77)十五、机械剪草工作 (78)十六、机械碎枝工作 (78)十七、植物修剪整形 (79)十八、室外花卉管理工作 (79)十九、盆景场管理工作 (79)附公共区域的清洁作业程序 (80)第五章客房部管理与服务技能培训 (86)第一节客房部岗位职责认知 (86)一、客房部各部门工作内容 (86)培训练习6 (87)二、客房部要紧岗位职责 (87)第二节客房服务质量提升培训 (90)一、客房服务内容及操作要求 (90)二、提升客房服务质量的途径 (92)第三节客房卫生知识培训 (93)一、客房清洁整理的重要性 (93)二、客房整理的流程及要求 (93)三、客房检查的流程及要求 (97)四、客房清洁保养制度制定 (99)五、墙面、窗户清洁保养 (104)培训练习6 (105)第四节客房洗涤技能培训 (105)一、洗衣房各岗位职责 (106)二、洗衣房工作规范 (106)三、洗衣房洗衣工作流程 (108)四、客衣收发操纵及账目处理流程 (111)五、客衣破旧及寄存工作流程 (112)第五节客房设备管理技能培训 (113)一、设备的选择 (113)二、设备档案的建立 (114)三、设备的保养及更新 (115)第六节客房安全管理技能培训 (116)一、客房钥匙的操纵 (117)二、客房走道安全 (117)三、客房内的安全 (117)四、火灾的预防 (118)五、特殊紧急情况的处理 (118)附1 客房部迎送客人服务标准 (120)附2 客房酒水服务标准 (120)附3 洗衣服务标准 (121)附4 客房清扫服务标准 (121)七、除尘 (123)八、检查 (123)九、补足客用物品 (123)十、离开房间 (123)附5 客房部管理检查标准 (123)一、员工仪容仪表 (123)二、前台预订检查 (123)三、前台接待检查 (124)四、礼宾部检查 (124)第六章餐饮部管理与服务技能培训 (125)第一节餐饮卫生知识培训 (125)一、食物卫生管理 (125)二、员工的卫生管理 (128)三、设备、餐具卫生管理 (130)四、环境卫生管理 (132)第二节餐厅服务技能培训 (135)一、引座与点菜 (135)二、摆台 (137)三、托盘 (139)四、斟酒水 (140)五、上菜 (142)六、分菜 (144)七、换盘与撤盘 (145)八、餐巾折花 (146)第三节餐饮采购技能培训 (147)一、食物原料的采购、进货储存与领料 (147)二、餐饮采购方式选择 (152)三、成本操纵 (155)1.餐饮业成本结构 (155)附1 餐厅服务标准 (157)一、餐前注意事项 (158)二、餐中注意事项 (158)三、餐后注意事项 (159)四、餐厅安全注意事项 (159)附2 开餐前服务标准 (159)一、清洁卫生 (159)二、取餐具 (159)三、备小毛巾 (159)四、摆桌 (160)五、准备工作桌用具 (160)六、开灯光、空调 (160)七、检查 (160)八、开餐前会 (160)九、站岗 (160)附3 中餐宴会餐饮服务标准 (160)一、餐桌餐具摆设 (160)二、服务人员的分配 (160)三、上菜的技巧 (160)附4 西餐主菜服务标准 (161)附5 餐厅卫生工作考核表 (161)第七章销售管理与公关活动技能培训 (163)第一节销售部岗位职责认知 (163)一、销售部经理岗位职责与任职要求 (163)二、销售部秘书岗位职责与任职要求 (165)三、商务销售经理岗位职责与任职要求 (165)四、商务销售主任岗位职责与任职要求 (166)五、地区销售经理岗位职责与任职要求 (167)第二节公关接待技巧培训 (168)一、旅游团体接待工作程序 (168)二、政府代表团、商务散客、长住客接待工作程序 (170)三、重要客人(VIP)接待工作程序 (170)第三节酒店销售与公关活动知识培训 (171)一、酒店销售活动 (171)二、酒店公共关系活动 (173)三、酒店销售与公关活动的关系 (173)附公关部接待工作管理制度 (173)第八章商场部管理与服务技能培训 (174)第一节商场部业务运作技能培训 (174)一、商品购进 (174)二、商品验收 (176)三、商品保管养护与出库 (177)四、商品销售 (177)五、商品盘点 (179)培训练习10 (179)第二节商场服务质量提升培训 (179)一、服务质量的内容 (180)二、影响服务质量的因素 (180)三、提高服务质量的途径 (180)培训练习11 (182)第三节商场设备管理技能培训 (182)一、营业场所设备的管理 (182)二、辅助业务场所设备的管理 (183)附1 商场部员工服务技巧 (183)附2 商场部员工工作规范 (185)第九章康乐部管理与服务技能培训 (188)第一节康乐部岗位职责认知 (188)一、康乐部经理岗位职责 (188)二、部门主管岗位职责 (189)三、收款员岗位职责 (189)四、台班服务员岗位职责 (189)五、娱乐部工作人员岗位职责 (189)六、美容健身部工作人员岗位职责 (190)七、运动部工作人员岗位职责 (191)第二节娱乐休闲知识培训 (193)一、高尔夫球知识 (193)二、台(桌)球知识 (194)三、保龄球知识 (195)四、网球知识 (196)五、壁球知识 (197)附1 歌舞厅服务标准 (197)附2 保龄球室服务标准 (198)附3 桑拿室服务标准 (199)附4 按摩室服务标准 (200)附5 美容、化妆服务标准 (201)附6 健身房服务标准 (201)附7 卡拉OK歌厅服务标准 (202)第二节酒店安全常识培训 (203)一、酒店常见治安问题处理 (203)二、酒店消防常识培训 (204)第三节酒店突发事件处理技能培训 (210)一、制订突发事件应急处理预案 (210)二、爆炸事件的预防与处理 (212)三、其他意外事件的处理 (214)附3 抢劫等暴力事件的紧急处理标准 (219)附4 爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理标准 (220)第一章酒店员工任职通常要求第一节员工基本素养培训☺培训对象酒店全体员工☺培训目的提高酒店全体员工的素养，为客人提供优质服务☺培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素养包含思想素养、业务素养、心理素养等方面。

酒店服务人员培训大纲(精选汇编)

文档可编辑可打印，也可以直接使用，欢迎您的下载酒店服务人员培训大纲(精选汇编)第一篇：酒店服务人员培训大纲当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。

信用卡，看情况决定。

m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。

? 送到指定的地点，电梯处。

? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。

n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。

? 快速将房内恢复于迎接客人状态。

? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。

? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。

? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。

? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。

? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。

传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。

? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。

? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。

? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。

? 出房要求后退两步出房。

? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。

? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。

?八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训）。

第二篇：酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。

酒店服务人员培训大纲(精选多篇)

第一篇：酒店服务人员培训大纲
当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。 m) 送客 ? 提示客人检查好随身携带的物品。? 送到指定的地点，电梯处。 ? 欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。 n) 收尾工作 ? 找当区主任查房。 ? 快速将房内恢复于迎接客人状态。 ? 写每日工作报告〔真实，新意〕 4) 席间注意事项 ? 服务时以先老后小，先女士后男士的原则。 ? 客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。 ? 相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。 ? 如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。 ? 随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。 ? 当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。 ? 我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。 ? 客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费）。 ? 出房要求后退两步出房。 ? 电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（vj）。 ? 客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。 ?八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写）九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训）。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 第二篇：酒店服务人员培训大纲
酒店服务人员培训大纲
一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化” 四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训）一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律 1) 所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退； 2) 所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备； 3) 认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨 1) 服务细节化； 2) 言谈举止军事化； 3) 礼貌用语嘴边挂； 4) 熟悉公司规章制度，及服务流程； 5) 如何整理个人“仪容，仪表”。四、建立“死党”体现团队精神 1) 两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。 2) 死党意味着荣辱与共。

完整酒店服务培训大纲

六、酒店的不良走姿
七、酒店的蹲姿标准
八、酒店的蹲姿形式
1、交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体，特点：双腿交叉在一起）
2、高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体，特点：双膝一高一低）
3、半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：半立半蹲）
4、半跪式（右前左后，身体重心在右腿，特点：一蹲一跪，女穿超短裙）
九、酒店蹲姿的禁忌
十、酒店坐姿的标准
十一、酒店坐姿的形式
十二、酒店坐姿的禁忌
十三、酒店常用的手势标准
第七篇：酒店服务素养培训
一、酒店的服务三宝
（1）性格分析（2）沟通技巧（3）亲和亲善
二、服务人员“五大元素”
1、服务人员第一元素——责任心
2、服务人员第二元素——爱心
3、服务人员第三元素——包容心
4、服务人员第四元素——同情心
5、服务人员第五元素——耐心
三、塑造酒店团队良好的职业形象
1、外表形象
2、人格形象
3、团队形象
四、酒店人员应备的职业素养
1、亲和力
2、舒心的问候A、问候积极热情B、问候清晰简洁C、人物乘机状况D、正确的体态与称谓。

酒店培训大纲

1 加强服务员的职业道德，提高服务员对本职业的认识，培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志，坚定服务意念，养成良好的服务职业的行为和习惯。

牢记服务宗旨，认识服务工作的本质。

职业道德的含义；构成良好职业道德的因素；职业道德的规范；道德的特点；职业特点的基本内容；服务宗旨的内容。

2 做一个酒店服务员的要求，在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。

酒店是一个体的团队，所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。

服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识；正确看待服务和清洁工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作。

3 酒店员工必须熟记的知识。

这是做为一个服务员应熟记的基本知识。

事情随小，但细节决定成败。

（熟记的知识在后面有详细的培训）经营特色，交通方位，营业场所的分布；服务特点，各级管理人员和其他的职能职位；了解本部分任务、工作性质、本岗位工作范围、岗位职责、和主要内容；熟悉在岗所使用的用具、票据、表格、点菜宝、等；了解本岗位各项工作的规格、程序、标准等；掌握在岗各项工作的中的有关制度；对使用工具做到三知三会。

4 酒店员工的能力要求。

也是一个员工整体素质的体现，使员工通过不断的提升可以完善自己。

达到良好服务。

根据酒店需求，不同程度上，酒店的服务员在具备以下的能力也是在扮演不同角色的职责，来行事酒店与顾客的交往。

员工应具备良好的记忆力；员工应具备良好的观察力；要有较强的交际能力；员工应具备的自制力；员工应磨练的坚韧性；员工应具坚持的自觉性；员工应加强的坚持性。

5 礼节、礼貌、仪容、仪表及服务礼仪。

服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。

北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象。

酒店服务员培训大纲

酒店服务员培训大纲酒店服务员培训大纲酒店服务员专业培训大纲（中恒国际酒店）一、总体目标按照酒店经营基本理念，结合现代酒店员工素质要求，培养适合客务、房务、餐厅三大业务部门主要服务岗位所需的，具备相应岗位基本知识和服务技能，具有较强服务意识和工作能力的工作人员。

职业能力目标1.具有较好的语言表达能力、人际沟通能力和应变能力2.具有扎实的前厅、客房、餐厅服务基本素质和业务操作技能3.具有前台礼宾、客务接待、客房销售、房间整理、餐厅接待服务应具备的基本能力综合素质目标1.具有良好的心理素质2.具有良好的礼仪修养3.具有良好的身体素质4.具有较强的服务意识二、模块目标综合素质模块1.军事训练（含安全消防知识）培养员工不怕吃苦、雷厉风行的思想作风，提高员工团结协作、勇创一流的团队合作能力，增强员工的组织纪律性和服从意识。

2.素质拓展丰富员工文化生活，培养员工积极向上、团结友爱的精神，增强企业凝聚力。

3.职业理念引导员工树立的从业理念，深刻领会酒店服务的内涵，具备“主动、情感、超值、个性”的酒店服务意识，能够构建科学的职业生涯规划。

4.服务礼仪掌握服务工作日常礼节和接待服务礼仪规范，逐步养成良好的行为习惯，学会塑造与现代酒店工作要求相适应的良好个人形象。

基本技能模块1.前厅服务技能正确掌握车辆导引、礼宾迎送、行李进出、带房送客、入住开房、客账管理的操作技巧和主要岗位设施设备的使用保养方法。

2.客房服务技能熟练掌握布草车整理、做床、客用品清洗消毒的方法和技巧，能够按标准完成各种房态的客房清扫工作，掌握铜器、地毯、家具、吸尘器的清洁保养方法。

3.餐厅服务技能熟练掌握托盘、摆台、斟酒、上菜、派菜、撤换餐具、点烟续水、收台整理等操作技能的方法、动作要领和技巧。

接待服务模块1.前厅接待服务掌握客房销售、开房接待、订房订餐、投诉处理工作流程和操作规范。

2.客房接待服务掌握迎送客人、访客接待、查房的工作流程和操作规范。

3.餐厅接待服务掌握零点、团队、自助、宴会用餐的接待服务程序和操作规范，掌握菜品促销的方法技巧。

酒店服务技能培训手册

酒店服务技能培训手册第1章酒店服务理念与职业素养 (4)1.1 酒店服务理念 (4)1.1.1 以客户为中心 (4)1.1.2 细致入微的服务 (4)1.1.3 专业与敬业 (4)1.2 职业素养与礼仪 (4)1.2.1 仪容仪表 (4)1.2.2 言谈举止 (4)1.2.3 职业道德 (5)1.3 团队协作与沟通 (5)1.3.1 团队协作 (5)1.3.2 沟通协调 (5)1.3.3 危机处理 (5)第2章前台接待服务技能 (5)2.1 入住接待流程 (5)2.1.1 预订信息确认 (5)2.1.2 欢迎致辞 (5)2.1.3 身份证件登记 (5)2.1.4 办理入住手续 (5)2.1.5 房卡发放 (5)2.1.6 行李服务 (6)2.1.7 预告服务 (6)2.2 礼宾服务规范 (6)2.2.1 仪容仪表 (6)2.2.2 问候与道别 (6)2.2.3 信息咨询 (6)2.2.4 服务态度 (6)2.2.5 遵守纪律 (6)2.3 客人投诉处理 (6)2.3.1 倾听与沟通 (6)2.3.2 表示歉意 (6)2.3.3 分析问题 (6)2.3.4 及时处理 (6)2.3.5 反馈与改进 (6)第3章客房服务技能 (6)3.1 客房日常清洁 (6)3.1.1 清洁准备工作 (7)3.1.2 清洁流程 (7)3.1.3 注意事项 (7)3.2 客房用品补充与检查 (7)3.2.1 补充用品 (7)3.3 客房服务特例处理 (7)3.3.1 客房紧急情况处理 (7)3.3.2 客房特殊需求处理 (8)第4章餐饮服务技能 (8)4.1 餐厅摆台与接待 (8)4.1.1 餐桌摆台规范 (8)4.1.2 接待礼仪 (8)4.1.3 餐前准备 (8)4.2 菜品介绍与推荐 (8)4.2.1 菜品特点了解 (8)4.2.2 菜品介绍技巧 (8)4.2.3 菜品推荐策略 (8)4.3 餐饮服务流程 (8)4.3.1 点餐服务 (8)4.3.2 餐中服务 (9)4.3.3 结账与送客 (9)4.3.4 特殊情况处理 (9)第5章宴会服务技能 (9)5.1 宴会筹备与布置 (9)5.1.1 确定宴会主题与规格 (9)5.1.2 宴会场地选择与布置 (9)5.1.3 宴会菜单设计与筹备 (9)5.1.4 宴会服务人员培训 (9)5.2 宴会服务流程 (10)5.2.1 宴会前准备 (10)5.2.2 宴会进行时 (10)5.2.3 宴会结束后 (10)5.3 宴会特殊状况处理 (10)5.3.1 宾客突发状况处理 (10)5.3.2 食品安全与卫生问题处理 (10)5.3.3 突发事件应对 (10)第6章康乐服务技能 (10)6.1 康乐项目介绍 (10)6.1.1 健身项目 (11)6.1.2 游泳项目 (11)6.1.3 球类项目 (11)6.1.4 休闲项目 (11)6.2 康乐设施使用与维护 (11)6.2.1 设施使用 (11)6.2.2 设施维护 (11)6.3 康乐活动组织与实施 (11)6.3.1 活动策划 (11)6.3.2 活动组织 (11)第7章保安与安全服务技能 (12)7.1 酒店安全知识 (12)7.1.1 酒店安全的重要性 (12)7.1.2 酒店安全风险识别 (12)7.1.3 酒店安全防范措施 (12)7.2 保安服务规范 (12)7.2.1 保安人员基本要求 (12)7.2.2 保安服务流程 (13)7.2.3 保安服务规范 (13)7.3 突发事件处理 (13)7.3.1 火灾事件处理 (13)7.3.2 突发公共卫生事件处理 (13)7.3.3 突发治安事件处理 (13)7.3.4 其他突发事件处理 (14)第8章营销与客户关系管理 (14)8.1 酒店营销策略 (14)8.1.1 市场分析与定位 (14)8.1.2 营销组合策略 (14)8.1.3 网络营销 (14)8.1.4 合作与联盟 (14)8.2 客户关系维护 (14)8.2.1 客户满意度管理 (14)8.2.2 客户关怀策略 (14)8.2.3 客户投诉处理 (15)8.2.4 客户忠诚度计划 (15)8.3 客户信息管理 (15)8.3.1 客户信息收集 (15)8.3.2 客户信息整理与分析 (15)8.3.3 客户信息保护 (15)8.3.4 客户信息利用 (15)第9章服务质量控制与投诉处理 (15)9.1 服务质量控制 (15)9.1.1 服务质量控制原则 (15)9.1.2 服务质量控制方法 (15)9.1.3 服务质量控制措施 (16)9.2 投诉处理流程 (16)9.2.1 投诉接收 (16)9.2.2 投诉调查 (16)9.2.3 投诉处理 (16)9.2.4 投诉总结 (16)9.3 服务改进措施 (16)9.3.1 客户反馈分析 (16)9.3.2 改进计划制定 (16)9.3.4 持续优化 (17)第10章紧急情况处理与应急预案 (17)10.1 紧急情况识别与报告 (17)10.1.1 紧急情况定义 (17)10.1.2 紧急情况识别 (17)10.1.3 紧急情况报告 (17)10.2 应急预案制定与实施 (17)10.2.1 应急预案制定 (17)10.2.2 应急预案实施 (18)10.3 火灾、地震等自然灾害应对措施 (18)10.3.1 火灾应对措施 (18)10.3.2 地震应对措施 (18)10.3.3 其他自然灾害应对措施 (18)第1章酒店服务理念与职业素养1.1 酒店服务理念1.1.1 以客户为中心酒店服务的核心在于为客户提供优质的服务体验。

酒店业服务人员培训手册

酒店业服务人员培训手册第1章服务态度与职业素养 (3)1.1 服务意识的培养 (3)1.1.1 理解服务的重要性 (3)1.1.2 树立主动服务意识 (4)1.1.3 注重团队协作 (4)1.2 职业道德与规范 (4)1.2.1 诚实守信 (4)1.2.2 尊重客户 (4)1.2.3 勤奋敬业 (4)1.2.4 遵守规章制度 (4)1.3 客户满意度提升策略 (4)1.3.1 了解客户需求 (4)1.3.2 提高服务质量 (4)1.3.3 加强客户沟通 (4)1.3.4 营造温馨氛围 (4)1.3.5 提供增值服务 (5)第2章酒店基本知识 (5)2.1 酒店组织架构与岗位设置 (5)2.1.1 组织架构 (5)2.1.2 岗位设置 (5)2.2 酒店产品与服务概述 (5)2.2.1 客房产品 (5)2.2.2 餐饮产品 (6)2.2.3 会议与宴会服务 (6)2.2.4 康乐服务 (6)2.2.5 其他服务 (6)2.3 酒店行业发展趋势 (6)第3章前台接待服务 (6)3.1 入住接待流程 (6)3.1.1 客人抵达前的准备 (6)3.1.2 迎接客人 (7)3.1.3 办理入住手续 (7)3.1.4 引领客人至房间 (7)3.1.5 入住后关怀 (7)3.2 客房预订与排房 (7)3.2.1 预订信息管理 (7)3.2.2 客房排房 (7)3.2.3 预订变更与取消 (7)3.2.4 预订保留与控制 (7)3.3 离店结账与送客服务 (7)3.3.1 离店结账 (7)3.3.2 结账方式及流程 (7)3.3.3 离店送客 (8)3.3.4 客人反馈收集 (8)第4章客房服务 (8)4.1 客房清洁与整理 (8)4.1.1 清洁流程 (8)4.1.2 整理流程 (8)4.2 客房用品补充与管理 (8)4.2.1 补充用品 (8)4.2.2 管理用品 (8)4.3 客房服务规范与技巧 (8)4.3.1 服务规范 (8)4.3.2 服务技巧 (9)第5章餐饮服务 (9)5.1 餐厅摆台与接待 (9)5.1.1 餐桌摆台 (9)5.1.2 接待服务 (9)5.2 菜品知识与推销 (9)5.2.1 菜品知识 (9)5.2.2 菜品推销 (9)5.3 餐饮服务流程与规范 (9)5.3.1 服务流程 (9)5.3.2 服务规范 (10)第6章会议与宴会服务 (10)6.1 会议场地布置与设施检查 (10)6.1.1 会议场地布置 (10)6.1.2 设施检查 (10)6.2 宴会服务流程与规范 (10)6.2.1 宴会前期准备 (10)6.2.2 宴会服务流程 (11)6.2.3 宴会服务规范 (11)6.3 会议、宴会接待与协调 (11)6.3.1 接待 (11)6.3.2 协调 (11)第7章康乐服务 (11)7.1 健身房、游泳池服务规范 (11)7.1.1 健身房服务规范 (11)7.1.2 游泳池服务规范 (12)7.2 休闲娱乐项目服务 (12)7.2.1 休闲娱乐项目种类 (12)7.2.2 服务要求 (12)7.3 康乐项目推销与客户关系维护 (12)7.3.1 康乐项目推销 (12)7.3.2 客户关系维护 (13)第8章安全与消防知识 (13)8.1 酒店安全常识与防范措施 (13)8.1.1 客人安全 (13)8.1.2 员工安全 (13)8.1.3 食品安全 (13)8.2 消防设施使用与消防演练 (13)8.2.1 消防设施使用 (13)8.2.2 消防演练 (13)8.3 紧急情况处理与应急预案 (14)8.3.1 紧急情况处理 (14)8.3.2 应急预案 (14)第9章节能与环保 (14)9.1 酒店节能措施与实施 (14)9.1.1 节能措施 (14)9.1.2 实施方法 (14)9.2 环保知识与垃圾分类 (14)9.2.1 环保知识 (15)9.2.2 垃圾分类 (15)9.3 绿色酒店与可持续发展 (15)9.3.1 绿色酒店 (15)9.3.2 可持续发展 (15)第10章跨文化沟通与服务 (15)10.1 国际礼仪与习俗 (16)10.1.1 问候与称谓 (16)10.1.2 握手与礼仪 (16)10.1.3 餐饮礼仪 (16)10.1.4 礼节与禁忌 (16)10.2 跨文化沟通技巧 (16)10.2.1 语言沟通 (16)10.2.2 非语言沟通 (16)10.2.3 倾听与理解 (16)10.2.4 沟通策略 (16)10.3 外宾接待服务规范与策略 (16)10.3.1 预备工作 (16)10.3.2 接待流程 (17)10.3.3 服务策略 (17)10.3.4 应急处理 (17)第1章服务态度与职业素养1.1 服务意识的培养1.1.1 理解服务的重要性酒店业作为服务行业，服务是其核心竞争力。

酒店服务礼仪培训大纲

一、培训背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的支柱产业，对服务质量的要求越来越高。

酒店服务礼仪是酒店服务质量的重要组成部分，直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

为了提升酒店员工的服务水平，提高酒店的整体服务质量，特制定本培训大纲。

二、培训目标1. 使员工掌握酒店服务礼仪的基本知识和规范；2. 培养员工良好的职业素养和礼仪习惯；3. 提高员工的服务意识和沟通技巧；4. 塑造酒店良好的形象，提升酒店服务质量。

三、培训对象酒店全体员工，包括前厅、客房、餐饮、康乐等部门的员工。

四、培训时间根据酒店实际情况和员工需求，可分阶段进行，每次培训时间为2-3天。

五、培训内容第一部分：酒店服务礼仪概述1. 酒店服务礼仪的定义和重要性；2. 酒店服务礼仪的基本原则；3. 酒店服务礼仪的分类。

第二部分：酒店员工职业形象塑造1. 仪容仪表规范；a. 头发：整洁、干净，符合公司规定；b. 耳饰：佩戴简约、淡雅的耳环；c. 面貌：精神饱满，表情自然，面带微笑；d. 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油；e. 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸。

2. 仪态规范；a. 站姿：挺拔、自然，重心放在两脚中间；b. 走姿：轻盈、稳健，步伐适中；c. 坐姿：端正、大方，不交叉双腿；d. 手势：自然、得体，表达清晰。

第三部分：酒店服务礼仪规范1. 前厅服务礼仪规范；a. 礼宾接待礼仪；b. 总台服务礼仪；c. 大堂副理服务礼仪；d. 商务中心服务礼仪。

2. 客房服务礼仪规范；a. 入住服务礼仪；b. 日常服务礼仪；c. 退房服务礼仪；d. 特殊客人服务礼仪。

3. 餐饮服务礼仪规范；a. 餐厅服务礼仪；b. 酒吧服务礼仪；c. 会议服务礼仪；d. 宴会服务礼仪。

4. 康乐服务礼仪规范；a. 健身房服务礼仪；b. 游泳馆服务礼仪；c. 桑拿浴室服务礼仪；d. 娱乐场所服务礼仪。

第四部分：酒店服务礼仪实战演练1. 情景模拟训练；2. 角色扮演；3. 案例分析；4. 服务流程演示。

酒店服务人员培训大纲

酒店服务人员培训大纲酒店服务人员培训大纲培训目的：本培训旨在提升酒店服务人员的专业素养和服务水平，使其具备良好的沟通技巧、热情周到的服务态度，以及解决问题和应对突发事件的能力，为客人提供优质的入住体验，提高酒店的整体竞争力。

培训内容：一、酒店服务行业概述1. 酒店行业发展历程及现状2. 酒店服务人员的角色和职责二、酒店服务基本知识1. 酒店常见部门及其功能介绍2. 酒店客房类型和设施、服务项目及标准的介绍3. 酒店各类客户的特点及服务需求三、沟通与礼仪技巧1. 良好沟通的重要性2. 积极主动的服务态度和乐于助人的精神3. 有效沟通的技巧和方法4. 礼仪规范及行为示范四、客房服务技巧1. 清洁与卫生标准2. 床铺整理与收拾3. 浴室和卫生间的清洁与消毒4. 客房设施如何操作和维护5. 客房情景模拟及实践五、客户关怀与纠纷处理1. 客户需求的了解与关怀2. 解决客户投诉和纠纷的技巧3. 处理紧急情况的应急反应能力4. 建立和维护客户关系的实践六、知识应用与综合实操1. 酒店软件系统的使用2. 常见客户问题的解答技巧和知识应用3. 酒店部门间协作与协调能力4. 实地考察和实操训练七、培训评估与反馈1. 实操考核和理论考试2. 培训效果调查和总结分析3. 反馈与改进计划培训时间安排：本培训计划为期两周，每天6小时，共60个学时。

教学方法：1. 讲授：通过专业讲师讲解理论知识，提供相关案例分析。

2. 模拟：通过情景模拟和角色扮演，训练服务人员的实际操作和应变能力。

3. 实操：鼓励学员到酒店实地考察和接待客户，提升实践能力。

4. 小组讨论：分组讨论解决实际问题，促进团队合作和知识交流。

5. 视频教学：运用现代化的教学资源辅助教学。

培训师资：1. 酒店服务行业专业人士。

2. 有丰富培训经验的教育者。

3. 具备相关酒店实际操作经验的人员。

培训评估与反馈：1. 随堂测验：每章结束后进行小测验，检查学员的学习进度和理解。

酒店前厅培训大纲及范本

酒店前厅培训大纲及范本一. 培训大纲1. 培训目标该培训旨在帮助酒店前厅员工提升专业技能和服务质量，为客户提供卓越的前厅服务，并加强员工对酒店文化的理解和认同。

2. 培训内容1.酒店前厅职能和责任–介绍酒店前厅部门的职能和责任，以及与其他部门的协作关系。

–解释前厅员工在酒店运营和服务中的重要性。

2.专业礼仪和形象要求–培养前厅员工良好的仪表形象和仪态，包括着装、言谈举止、面部表情等方面。

–提供专业礼仪和接待技巧的培训，包括问候客户、领导客户到相应地点、引导客户到客房等。

3.客房预订和登记流程–了解酒店客房预订的流程和常用的预订软件和系统。

–教授前厅员工如何高效地处理客人的登记和退房手续，确保客户满意度。

4.电话接听和转接技巧–培训前厅员工接听和处理来自客户的电话，包括解答客户疑问、受理客户投诉等。

–教授电话转接的准确和高效方法。

5.投诉处理和问题解决–培养前厅员工积极处理客户投诉和问题的态度。

–提供解决问题的技巧和策略，以确保客户满意度和忠诚度。

6.费用结算和账务管理–介绍酒店前厅与财务部门的合作流程，了解酒店账目管理的基本操作。

–培训员工如何妥善处理客户的账务问题。

7.安全意识和应急处理–培养前厅员工对安全问题的敏感性和应对能力。

–提供不同紧急情况下的处理方法，如火警、地震等突发事件。

3. 培训方式•理论课程讲解：通过讲座和演示授课，向员工传授专业知识和技能。

•实践操作：组织模拟接待、登记、处理投诉等实际操作训练，提高员工的实际操作能力。

•角色扮演：通过角色扮演演练不同情况下的应对策略和解决问题的能力。

4. 培训评估•参与度评估：对员工的培训积极参与度进行评估。

•考试评估：开展相关培训知识的考试评估，检测学员对培训内容的掌握程度。

•实践操作评估：通过实际操作训练的表现评估员工的操作技能和应对能力。

二. 酒店前厅培训范本培训课程：酒店前厅专业礼仪和形象要求1. 培训目标通过培训，确保前厅员工掌握以下内容： - 了解并服从酒店的形象要求和着装规范。

酒店服务培训大纲和计划

酒店服务培训大纲和计划一、培训目的酒店服务培训的目的在于提高员工的服务质量，提升客户满意度和忠诚度，提升酒店整体竞争力。

通过培训，帮助员工提升服务意识，提高专业素养，强化沟通技巧，增强团队合作能力，为酒店提供更优质的服务。

二、培训对象本次酒店服务培训主要对象为酒店前台、客房服务、餐饮服务、安全保卫等相关部门员工。

三、培训内容1. 服务理念与态度培训- 传递企业文化与价值观- 培养服务意识和品质感- 塑造服务正能量2. 客户沟通与需求分析- 沟通技巧与理念- 客情分析与需求把握- 解决客户问题的有效方法3. 团队协作与服务协调- 团队合作与沟通- 服务协调与流程管理4. 安全与危机管理- 安全管理意识- 消防逃生知识培训- 危机公关案例5. 创新服务与服务体验- 服务创新与提升- 从客户角度出发的服务设计- 服务体验营造与管理6. 职业道德与规范- 酒店服务行业职业道德规范- 酒店服务行业从业人员素质要求- 酒店服务行业从业人员形象管理四、培训方式1. 理论培训通过课堂教学、讲座、研讨等形式，传授相关知识和技能。

2. 实践培训通过模拟场景、角色扮演、实地考察等方式，提高员工实际操作能力。

3. 案例分享通过现实案例分析、成功经验分享，激发员工学习的兴趣和动力。

五、培训计划安排1. 课程设计根据培训内容，制定详细的课程大纲，包括课程名称、目标、内容、讲师、时间等具体安排。

2. 培训时间整个培训周期为一个月，分为四个阶段，每周进行一次培训。

3. 培训地点培训地点设在酒店内部的培训中心或会议室。

4. 培训方法培训采用理论教学、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式相结合。

六、培训效果评估1. 培训前测在培训开展前，对员工进行知识和技能的测试，定量了解员工的培训需求和水平。

2. 培训中测在培训过程中，对员工进行不定期的考核，及时发现并纠正问题。

3. 培训后测在培训结束后，再次对员工进行考核，评估培训效果。

4. 培训效果分析与总结根据培训效果评估结果，进行分析与总结，为下一阶段的培训提供指导和改进意见。

综合酒店培训大纲

综合酒店培训大纲酒店培训大纲是一个综合性的培训计划，旨在确保酒店员工具备提供优质服务所需的技能和知识。

以下是一个酒店培训大纲的示例：一、酒店概况1. 酒店历史与发展2. 酒店组织架构与部门职能3. 酒店产品与服务介绍二、酒店规章制度1. 员工手册2. 考勤制度3. 福利制度4. 安全制度5. 环保规定三、员工职业素质1. 职业态度2. 沟通能力3. 团队协作4. 客户服务意识5. 应对突发事件能力四、酒店服务技能1. 前台接待服务- 入住登记与结账退房- 客房预订与取消- 电话接听与转接- 行李寄存与送回2. 客房服务- 客房清洁与整理- 客房设施使用与保养- 客房送餐服务3. 餐厅服务- 点餐与用餐服务- 酒水销售与服务- 餐桌礼仪与注意事项4. 其他服务部门介绍及服务流程（例如：健身房、游泳池、会议室等）五、酒店营销与推广1. 酒店营销策略与目标客户群体分析2. 酒店品牌形象建设与传播途径3. 酒店促销活动策划与执行4. 客户维护与忠诚度计划5. 与其他企业合作机会与资源共享六、酒店安全与卫生管理1. 安全管理制度与应急预案2. 消防安全知识与演练3. 食品安全与卫生标准操作程序（SOP）4. 清洁卫生检查与维护标准（如：客房、餐厅、厨房等）5. 防止传染病与其他健康危害措施七、酒店员工培训与发展1. 新员工入职培训计划与实施2. 在职员工技能提升培训课程安排（如：英语培训、岗位技能提升等）3. 员工职业发展规划与晋升通道设计。

酒店培训体系大纲课件

48
客房安全操作
49
钥匙的管理
50
酒店英语
51
HSKP英语培训
《酒店培训体系大纲》
课时
讲师
16
序号
培训类别
培训项目
PA工作流程、楼层清洁&清洁设备
52
如何保养吸尘器
53
如何地面抛光
54
如何地面推尘
55
如何拖地
56
如何清扫地面
57
如何清洁地毯上的污渍
58
岗位技能培训之管家部
如何清洁地漏
59
如何清洁墙面污渍
• 一、晋升考核政策： • 1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经
理→部门总监。 • 2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合
格后，报送总经理办公室批准。 • 3、基本晋升条件： • ①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情
训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。
•
2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方
法对受训对象掌握知识的情况进行评估。
培训需求统计表
部门
培训项目
专业技能方面
管理能力方面
培训对象
备注
《酒店培训体系大纲》
9
姓名：
培训学员评估记录
工号：
部门：
课程情况科目：时间：
培训过程评估项目
154
国展中心综合管理部保安培训
155
消防理论
156
安全处理程序
157
岗位职责及制度
158
共同价值观
159

酒店前厅培训大纲及资料

酒店前厅培训大纲及资料1. 前厅员工培训目标•熟悉酒店前厅的工作流程和职责•掌握前厅员工的基本礼仪和沟通技巧•提高服务质量，满足客户需求•培养员工团队合作精神和解决问题的能力2. 培训内容2.1 酒店前厅工作流程•客人到店及离店流程•预约办理和入住手续流程•房间分配和管理流程•行李搬运和存放流程•锁具和房卡管理流程2.2 酒店前厅员工基本礼仪•着装: 介绍酒店的着装要求和标准•仪容仪表: 注意整洁、亲切、自信•礼貌用语: 学习常用的问候语和客套话•行为规范: 禁止吸烟、聚众谈话、嬉闹等不文明行为2.3 酒店前厅员工沟通技巧•语言表达技巧: 学习清晰、简洁、具体的表达方式•身体语言: 强调微笑、姿态端正等肢体语言技巧•聆听能力: 提高倾听客人需求的能力•社交技巧: 提供礼仪培训，掌握与不同客户的社交技巧2.4 服务质量提升•客户满意度: 学习如何提高客户满意度•客户投诉处理: 学习从容应对客户投诉，并提供解决方案•服务标准: 学习酒店的服务标准，确保工作符合规定•团队合作: 培养员工间相互支持和合作的意识2.5 解决问题能力培养•情景模拟: 制定不同情景的模拟练习，提升员工处理能力•决策能力: 学习权衡利弊，做出正确的决策•灵活应变: 培养应对紧急情况的能力，并提供解决方案•态度调整: 培养积极主动的工作态度，乐于接受挑战3. 培训资料3.1 工作流程图示例酒店前厅工作流程图：1. 客人到店2. 客户登记和身份验证3. 提供行李搬运服务4. 提供房间分配和房卡5. 向客人解释酒店设施和服务6. 解答客人的问题和需求7. 客户入住8. 客户离店3.2 培训手册前厅基本礼仪1. 着装要求: 干净整洁、工作服规范、佩戴工作牌2. 仪表要求: 注意仪容仪表，保持整洁3. 礼貌用语: 常见的问候语和客套话4. 行为规范: 禁止吸烟、嬉闹、聚众谈话等沟通技巧1. 语言表达技巧: 清晰、简洁、具体的表达方式2. 身体语言: 微笑、姿态端正等肢体语言技巧3. 聆听能力: 倾听客人需求的能力4. 社交技巧: 与不同客户的社交技巧服务质量提升1. 客户满意度: 提高客户满意度的方法和技巧2. 客户投诉处理: 应对客户投诉的方法和技巧3. 服务标准: 酒店的服务标准及执行要求4. 团队合作: 员工间相互支持和合作的意识解决问题能力培养1. 情景模拟: 不同情景的模拟练习，提升处理能力2. 决策能力: 权衡利弊，做出正确的决策3. 灵活应变: 临时情况下的应对能力和解决方案4. 态度调整: 积极主动的工作态度，乐于接受挑战4. 培训评估4.1 培训测试•在培训结束后进行一次综合测试，包括酒店前厅工作流程、基本礼仪、沟通技巧、服务质量提升和解决问题能力等内容。

酒店培训大纲1

员工培训大纲
部门岗位培训内容
1. 酒店简介 ①酒店地理位置 ②酒店全称、店标及含义 ③酒店发展史 ④酒店经营项目 ⑤酒店组织结构 ⑥酒店规章制度 1.入职学习的积极作用 2.为什么要工作 3.酒店基本知识 ①酒店的概念 ②酒店的发展历程 ③酒店的分类 ④酒店的服务项目和设施 ⑤酒店的管理层次和原则 1.进入服务业的基本条件 2.丰富的酒店从业知识 3.随机应变的酒店从业能力 4.立体式的酒店从业观念 5.成熟的酒店从业心理 6.健康的酒店从业心态 1.酒店的商品意识 2.客人意识 3.酒店服务意识 4.服务质量意识 5.服从意识 6.全员服务意识 7.标准意识 8.诚信意识 9.全员公关意识 10.制度意识 11.团队意识 12.成本意识 1.仪容、仪表 ①头发 ②面部 ③手 ④饰物 ⑤养成良好的个人卫生习惯 ⑥着装 2.仪态 ①微笑 ②注视 ③站姿 ④坐姿 ⑤蹲姿 ⑥走姿 3.礼节 ①握手 ②递交物品 ③鞠躬
礼宾部
楼层服务员
PA
1.敲门进房 2.送欢迎茶 3.餐前 4.餐中 5.餐后 6.包房清洁 7.客走检查 1.地面清洁 2.电梯清洁 3.地毯清洁 4.墙面清洁 5.沙发清洁 6.卫生间清洁 1.菜肴知识培训：中国菜系、本店菜品 2.酒水知识培训：中国名酒、外国名酒、中国名茶、其他软饮料
服务员
培训课时培训师
备注
酒店概况
入职学习
酒店服务人员应该具备的素质
酒店意识
新员工培训大纲
酒店礼仪
酒店礼仪
④介绍 ⑤手势 ⑥引路 ⑦乘坐电梯 4.语言 ①语言素养 ②酒店礼节用语 ③语言规范 ④接待用语 5.电话礼仪 ①接听电话前 ②接起电话 ③留言五要素 ④打电话 ⑤电话接听服务中的注意事项 1.食品安全 2.消防安全 3.参观酒店

酒店服务培训计划

酒店服务培训计划
1. 简介
酒店服务对客人的满意度至关重要，因此进行专业的服务培训是酒店必不可少的一项工作。

本文档将介绍一个完整的酒店服务培训计划，以确保酒店员工具备良好的服务技能，提升酒店服务质量，增强客户体验。

2. 目标
•提升酒店员工的服务意识和服务技能
•提高客户满意度和忠诚度
•帮助酒店在竞争激烈的市场中脱颖而出
3. 计划内容
3.1 培训内容
•客户服务技巧
•沟通技巧
•团队合作意识
•解决问题能力
3.2 培训方式
•线上培训课程
•实地训练
•角色扮演
•学习小组讨论
3.3 培训时间表
•第1周：客户服务技巧培训
•第2周：沟通技巧培训
•第3周：团队合作意识培训
•第4周：解决问题能力培训
3.4 培训指导
•由酒店管理层负责组织和监督培训计划
•针对不同岗位的员工开展个性化培训
•定期评估培训效果，调整培训内容和方式
4. 培训评估
•每月进行客户满意度调查
•定期组织员工评估培训效果
•收集员工和客户反馈意见，不断改进培训计划
5. 结语
酒店服务培训计划是酒店提升服务质量、树立品牌形象的重要举措。

通过专业的培训，员工将具备良好的服务技能，客户将获得更好的入住体验，酒店的竞争力也将得到提升。

希望本文档能为酒店制定服务培训计划提供参考和指导。

以上是酒店服务培训计划的文档内容，希望对您有所帮助。

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