城市轨道交通运输心理学人的心理的特征
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《城市轨道交通客运服务心理学》-第1章-心理学概述
心理学概述
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
hd by h d
什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
本章介绍心理学的基本概念、研究方法和应用领域，为理解城市轨道交通客运 服务心理学奠定基础。
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什么是心理学?
科学研究
心理学是一门探索人类行为和心理现象 的科学学科。
系统分析
它运用科学方法，对感知、情绪、思维 、学习、记忆、动机、个性等进行研究 。
实践应用
心理学的研究成果可以应用于教育、健 康、工作、生活等各个领域。
当代
认知心理学兴起，强调对思维、记忆等认知过程的研究，并应用于各个领域。
心理学的分支学科
1 1. 基础心理学
包括感觉、知觉、记忆、思维 、语言、学习、情绪、动机等 方面的研究。
2 2. 应用心理学
将心理学原理应用于实际问题 ，如教育、健康、组织、法律 等领域。
3 3. 发展心理学
研究人的心理发展规律，包括 儿童发展、青少年发展、成年 发展和老年发展。
发展心理学
儿童发展阶段
发展心理学研究儿童从出生到成年的各个 阶段，包括身体、认知和社会情感发展。
青少年期
青少年时期是一个重要的过渡阶段，涉及 身体、认知和社会情感的重大变化。
成年期和老年期
发展心理学还研究成年期和老年期的认知 、社会情感和身体变化，以及衰老过程。
个性心理学
1 1. 個性差異
研究不同个体在性格、能力、 兴趣、价值观等方面的差异。
服务人员的心理素质要求
1 1. 良好的沟通能力
清晰表达，耐心倾听，有效解 决乘客疑问，化解冲突，营造 和谐的旅途氛围。
2 2. 积极的服务态度
真诚热情，乐于助人，尊重乘 客，提供优质服务，树立良好 的行业形象。
3 3. 稳定的情绪控制
面对突发事件保持冷静，有效 应对乘客情绪波动，确保乘客 安全和服务质量。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪图文图文课件
愤怒 悲哀
快乐 恐惧
情绪的特性
快乐： 票务服务 快乐指人心灵上的满足，是从内心由内 到外感受到一种非常舒服的感觉。
快乐来自于什么？
情绪的特性
愤怒： 票务服务 愤怒，指当愿望不能实现或为达到目的 的行动受到挫折时引起的一种紧张而不 愉快的情绪。
愤怒的意义是什么？
情绪的特性
恐惧： 票务服务 恐惧是指人们在面临某种危险情境，企 图摆脱而又无能为力时所产生的担惊受 怕的一种强烈压抑情绪体验。
情绪的特性
4、非理性： 票务服务
情绪的非理性表现是它的显著 特征。情绪并不受意识的控制，所以带 有明显的本能反应特征。正因为这种非 理性的本能反应特征，才使人的情绪像 一匹烈马那样“难以驾驭”。
情绪的表现
情绪的表现： 情绪体现为面部表
情、身体姿态、言语三个 方面。
想一想不同的情绪表 现是什么样的？
2
乘客的情绪分析和调节
情绪
票务服务 思考： 想一想人的情绪有哪些？
情绪的概念
情绪
情绪，是对一系列主观认知 经验的通称，是多种感觉、思想 和行为综合产生的心理和生理状 态。
最普遍、通俗的情绪有喜、 怒、哀、惊、恐、爱等。
情绪的分类
根据情绪的性质、 状态及包含的社会内 容，根据情绪体验， 可以分为快乐、愤怒 、悲哀、恐惧等。
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真正从未 接触过大众传媒（例如电视、电影、因 特网等）的群体，以证明面部表情是否 具有跨文化的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情绪，洞察一切， 什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知到别人的情绪， 随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交流，讲道理，好 沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第11章 - 心理素质
心理素质的构成
心理能量或心理能力，也可简称 为能或力。
1、能量是物理学中最基础 的一 个概念之一。
2、佛洛依德、荣格。心理能量 不是客观存在于现象本身的一个 概念 , 而是完全存在 特 定的经 验基础之上 。
心理素质的构成
心理特点 思维、行为、情绪、认知、个性······ 自我意识、学习、恋爱
心理素质的构成
客运服务人员的意志力培养方法
（3）从小事做起，磨炼意志 客运服务人员也可以通过一些小事来磨
练自身的意志力，如每天练习微笑十分钟， 每天花一点时间来了解车站的设备等。久而 久之，长期坚持这些小事，可以让自身意志 得到增长。
客运服务人员的意志力培养方法
（4）实事求是，逐步培养 客运服务人员在培养自身意志时，也
心理品质 1、心理品质与心理特点有联系，但二者也有区 别，不能混为一谈。心理品质的优劣最能表现 出人的心理素质的水平。
2、心理品质是在教育与环境的作用下逐渐形成 的，表现在各项活动之中的比较稳定的性格、 意志、 情感、能力等个性心理素质。
心理素质的构成
心理素质的构成
心理行为 人们无论简单的行为还是复杂的行为，
归根结底都受人的心理的支配，都是人的心 理的外部表现。因此，从这个意义上说，人 的一切行为都可以称为心理行为。
城轨客运服务人员的心理素质
1
压力承受 能力
2
情绪调节 能力
3
意志力
城轨客运服务人员的心理素质
压力承受能力是个体对逆 境引起的心理压力和负性情绪 的承受与调节的能力，主要是 对逆境的适应力、容忍力、耐 力、战胜力的强弱。
可以多注意解决问题后的满足，想像自 己在克服它之后的快乐；积极投身于实 现自己目标的具体实践中，你就能坚持 到底。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第4章 - 情绪
A 不满 B 害怕 C 紧张 D 失落
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
心理实验
票务服务 美国心理学家保罗·艾科曼 （Paul Ekman）希望能够找到真 正从未接触过大众传媒（例如电 视、电影、因特网等）的群体， 以证明面部ห้องสมุดไป่ตู้情是否具有跨文化 的一致性。
眼神测试
答对79-100分：读心高手，可以敏感的捕捉到别人最细微的情 绪，洞察一切，什么都不要想瞒过他。 答对54-78分：情商高，成熟，善于察言观色，能很快地感知 到别人的情绪，随时知道别人在想什么。 答对36-53分：大部分的人在这一区间，可以自如的和别人交 流，讲道理，好沟通。 答对6-35分：沟通起来略吃力，相对的别人也不太懂得他。 答对0分：真的有这么麻木冷漠的人吗？
课堂互动
活动名票称务：服同务心园地 活动规则：
1、每个同学用小纸条写出近其导致自己情绪不佳的问 题、困惑、事情，不记名。
2、将纸条交给老师进行收集。 3、老师随机抽取小纸条，让所有同学对此问题进行解 答。
情绪调节方法
写日记 票务服务 参与者每天花15分钟写下自己最“真 实”、“不为人说”的痛苦的经历和 感悟，连续写4-6天之后，焦虑水平会 开始下降。
8. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 生气 C 愉快 D 惊讶
眼神测试
9. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 期待 B 伤心 C 愉快 D 疑惑
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10. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 惊喜 B 害怕 C 愉快 D 疑惑
眼神测试
11. 你从下图的眼神中读出哪种情绪？
A 不耐烦 B 害怕 C 紧张 D 疑惑
A
B
情绪的表现
票务服务 下图中，哪一位显 得更加拘束？ 请说明原因。
城市轨道交通运输心理学人格的培养
心理特征构成了一个有机的整体，它虽然不能被直接观察到， 但表现在行为中，体现了内在的一致性，让人的各种行为所 表现出来的特征是一个整体，展示出其独特的精神风貌。
人格的培养
1 人格的特征和结构
1.人格的特征 （3）稳定性。由各种心理特征构成的人格结构是比较
稳定的，它对人的行为的影响是一贯的，是不受时间和地点 限制的，这就是人格的稳定性。
人格的培养
2 需要
1 需要的概念和特点
①对象性。 ②紧张性。 ③动力性。 ④起伏性。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
根据需要的起源和对象的不同，可将其分为不同的种类。 （1）根据需要的起源分类。根据需要的起源的不同，可 以把需要分为生理需要和社会需要。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
（2）根据需要的对象分类。根据需要对象的不同，可以 把需要分为物质需要和精神需要。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（1）根据动机的动力来源分类。根据动机的动力来源不 同，可以把动机分为内部动机和外部动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
①内部动机。内部动机是指由个体自身激发的动机。 ②外部动机。外部动机是指外部诱因所引起的动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（2）根据动机来源的远近和起作用的时间分类。根据动 机来源的远近和起作用的时间不同，可以把动机分为直接的近 景性动机和间接的远景性动机。
①直接的近景性动机。 ②间接的远景性动机。
人格的培养
4 能力
（2）动机的功能。
1.能力的概念
能力是人顺利实现或完成某种活动所必需的并直接影 响活动效率的个性心理特征。
人格的培养
人格的培养
1 人格的特征和结构
1.人格的特征 （3）稳定性。由各种心理特征构成的人格结构是比较
稳定的，它对人的行为的影响是一贯的，是不受时间和地点 限制的，这就是人格的稳定性。
人格的培养
2 需要
1 需要的概念和特点
①对象性。 ②紧张性。 ③动力性。 ④起伏性。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
根据需要的起源和对象的不同，可将其分为不同的种类。 （1）根据需要的起源分类。根据需要的起源的不同，可 以把需要分为生理需要和社会需要。
人格的培养
2 需要
2 需要的种类
（2）根据需要的对象分类。根据需要对象的不同，可以 把需要分为物质需要和精神需要。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（1）根据动机的动力来源分类。根据动机的动力来源不 同，可以把动机分为内部动机和外部动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
①内部动机。内部动机是指由个体自身激发的动机。 ②外部动机。外部动机是指外部诱因所引起的动机。
人格的培养
3 动机
3.动机的种类
（2）根据动机来源的远近和起作用的时间分类。根据动 机来源的远近和起作用的时间不同，可以把动机分为直接的近 景性动机和间接的远景性动机。
①直接的近景性动机。 ②间接的远景性动机。
人格的培养
4 能力
（2）动机的功能。
1.能力的概念
能力是人顺利实现或完成某种活动所必需的并直接影 响活动效率的个性心理特征。
人格的培养
城市轨道交通运输心理学科学的心理观
⑤岛叶。岛叶位于外侧沟深部，被额、顶、颞叶覆盖。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
2.大脑的结构与机能
脑的机能主要是接受下级中枢的神经冲动，引起大脑 皮质有关区域神经细胞的兴奋，产生对特定刺激的感觉及 支配躯体和四肢的运动。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
城市轨道交通运输心理学 科学的心理观
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
1.神经系统的主要结构和机能
（1）中枢神经系统的主要结构和机能。
①脊髓。脊髓是最低层次的运动中枢，位于脊椎管内， 略呈圆柱形，前后稍扁。是完成躯体运动最基本的反射中 枢，其主要功能是通过神经回路传导最基本的、定型的和 反射性的运动活动。
1909年，布鲁德曼（Brodmann）通过对大脑皮质各 区域的研究，将大脑皮质分为不同的机能区，如图1-6所 示。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。 ①视觉区。 ②听觉区。 ③机体感觉区。 ④言语区。 ⑤皮质运动区。
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
（3）大脑两半球的一侧优势。
20世纪50年代，科学家真正地确立了左、右脑分工的 新观念。美国加利福尼亚技术研究院的教授、著名生物学 家斯佩里（Sperry）和他的学生开始在动物身上进行裂脑 的实验研究，并发现当切断猫（随后是猴子）的左、右脑 之间的全部联系时，这些动物仍然生活得很正常。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
2.大脑的结构与机能
脑的机能主要是接受下级中枢的神经冲动，引起大脑 皮质有关区域神经细胞的兴奋，产生对特定刺激的感觉及 支配躯体和四肢的运动。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。
城市轨道交通运输心理学 科学的心理观
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
1.神经系统的主要结构和机能
（1）中枢神经系统的主要结构和机能。
①脊髓。脊髓是最低层次的运动中枢，位于脊椎管内， 略呈圆柱形，前后稍扁。是完成躯体运动最基本的反射中 枢，其主要功能是通过神经回路传导最基本的、定型的和 反射性的运动活动。
1909年，布鲁德曼（Brodmann）通过对大脑皮质各 区域的研究，将大脑皮质分为不同的机能区，如图1-6所 示。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
（2）大脑皮质的分区及机能。 ①视觉区。 ②听觉区。 ③机体感觉区。 ④言语区。 ⑤皮质运动区。
2.大脑的结构与机能
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
（3）大脑两半球的一侧优势。
20世纪50年代，科学家真正地确立了左、右脑分工的 新观念。美国加利福尼亚技术研究院的教授、著名生物学 家斯佩里（Sperry）和他的学生开始在动物身上进行裂脑 的实验研究，并发现当切断猫（随后是猴子）的左、右脑 之间的全部联系时，这些动物仍然生活得很正常。
科学的心理观
1 心理是人脑的机能
2.大脑的结构与机能
城市轨道交通乘客心理及服务对策
城市轨道交通乘客心理及服务对策一、引言城市轨道交通是现代城市化进程中的重要组成部分，对于缓解城市交通压力、提高居民出行质量、促进城市经济发展具有重要意义。
然而，在轨道交通运营过程中，乘客心理问题往往被忽视，导致一些不必要的矛盾和纠纷。
因此，本文将从乘客心理出发，探讨城市轨道交通的服务对策。
二、城市轨道交通乘客心理问题1.排队等候在高峰期，人流量巨大，乘客需要排队等候上车。
然而，在排队等候过程中，一些不文明行为时有发生，如插队、拥挤推搡等现象。
这些行为会引起其他乘客的不满和情绪波动。
2.车厢拥挤在车厢拥挤的情况下，乘客往往会感到不适和焦虑。
尤其是在夏季高温天气下，空气不流通、闷热难耐，更容易引起人群情绪波动。
3.车站秩序混乱在车站内部和周边区域存在一些乱停乱放、乱摆乱卖的现象，这不仅影响了车站的整体形象，也会给乘客带来不便和安全隐患。
三、城市轨道交通服务对策1.加强管理加强车站内部和周边区域的管理，制定相关规章制度和处罚措施，严格执法，打击违规行为。
同时，增设工作人员和警力巡逻，及时发现和处理问题。
2.提高服务水平加强车站信息发布、导向标识等设施建设，提高服务质量。
在高峰期增加列车班次，缓解拥挤情况。
在车站内设置休息区域、饮水机等便民设施，方便乘客出行。
3.推广文明礼仪通过媒体宣传、公益广告等方式推广文明礼仪，引导广大市民树立文明意识。
在车站内设置候车区域，并配备候车座椅等设施，减少排队等候的不适感。
四、结论城市轨道交通是城市化进程中的重要组成部分，在保障公共交通出行质量的同时也需要关注乘客心理问题。
加强管理、提高服务水平、推广文明礼仪等措施，可以有效缓解乘客心理问题，提高轨道交通的服务质量和市民满意度。
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第1章 - 心理学概述
心理学的流派
（3）人本主义流派 票务服务
人本主义心理学在20世纪5060年代兴起于美国，由美国心理 学家马斯洛(A.Maslow)创立，代 表人物有罗杰斯(C.Rogers)等人。 人本主义特别强调人的正面本质 和价值，关心人的价值、尊严、 潜能、自我实现等。
心理学的研究方法
实验法：
实验法是指人为地、 有目的地控制和改变某 些条件，使被试产生所 要研究的某种心理现象， 然后进行分析研究。
实验法
调查法：
就某一问题要求被 调查者回答其想法或做 法，以此来分析、推测 群体心理倾向的研究方
观察法
调查法
观察法：
观察法是在自然 情境中或预先设置的 情境中，有系统地观 察记录并分析人的行 为，以期获得其心理 活动产生和发展规律 的方法。
有趣的心理学实验
（2）棉花糖测试 斯坦票福务大服学务的沃尔特·米歇尔在
心理学分为基础心理学和应 用心理学。
心理学的分类
（2）根据研究领域分类
根据研究 对象
分为发展心理 学、变态心理学、 病理心理学、犯 罪心理学、儿童 心理学、青年心 理学、老年心理 学等。
根据研究的 实践领域
分为教育心理 学、社会心理学、 工业心理学、军 事心理学、医学 心理学、运动心 理学、管理心理 学等。
9、在本该做某件事的时候，我却会去做别的事情。
总分
不会 这样
很少 这样
有时 这样
时常 这样
总是 这样
计 分
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5
1 2 34 5 1 2 34 5
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第6章 - 个性
善于交际、反应灵敏
粘液质：安静型，安静、稳重、
沉着、沉默寡言、三思而行
粘液质
胆汁质：兴奋型，直率 热情、
具有快速的反应力和行动敏捷， 情绪冲动
抑郁质：抑制型，体验情绪的
方式较少，稳定的情感产生也很 慢，但对情感的体验深刻
胆汁质
想想各种气质的代表人物。
多血质 抑郁质
气质类型测试
票务服务
气质类型测试
测试内容：气质类型测试量表，60道测试题
测试方法：根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符
合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。
分值计算：
很符合 比较符合 拿不准 比较不符合 完全不符合
2
1
0
-1
-2
气质类型测试 票务服务
气质的分类
1、多血质票：务服务
活泼好动，反应迅速、注意转移 的速度快， 行为外向；容易适应外界 环境的变化，善交际，容易接受新事 物；注意力容易分散，做事往往缺乏 持久性；兴趣多变，情绪易表露，也 易变化。
4 乘客的个性差异与服务
3、胆汁质票乘务客服：务
胆汁质乘客感情外露、说话直率 而快、言谈中表现自信，这种类型的 乘客容易激怒，对服务的评价易走极 端，她们在乘车中常常显得粗心。
在服务工作中，对急躁型乘客， 言谈注意谦让，不要激怒他们，不要 计较他们有时不顾后果的冲动言语， 一旦出现矛盾，应尽量回避。
“没有最好,只有更好” “不求快，但求稳。”
性格色彩
优势票务服优务势过当 善于交际 情绪波动 积极乐观 缺少秩序 信任他人 难以兑现 创造快乐 半途而废 富有色彩 没有计划 表达力强 言过其实
红色性格特征
想一想对应哪一种气质？
粘液质：安静型，安静、稳重、
沉着、沉默寡言、三思而行
粘液质
胆汁质：兴奋型，直率 热情、
具有快速的反应力和行动敏捷， 情绪冲动
抑郁质：抑制型，体验情绪的
方式较少，稳定的情感产生也很 慢，但对情感的体验深刻
胆汁质
想想各种气质的代表人物。
多血质 抑郁质
气质类型测试
票务服务
气质类型测试
测试内容：气质类型测试量表，60道测试题
测试方法：根据自己的情况在“很符合、比较符合、介于符合与不符
合之间、比较不符、完全不符合”五个答案中选择一个适合自己的。
分值计算：
很符合 比较符合 拿不准 比较不符合 完全不符合
2
1
0
-1
-2
气质类型测试 票务服务
气质的分类
1、多血质票：务服务
活泼好动，反应迅速、注意转移 的速度快， 行为外向；容易适应外界 环境的变化，善交际，容易接受新事 物；注意力容易分散，做事往往缺乏 持久性；兴趣多变，情绪易表露，也 易变化。
4 乘客的个性差异与服务
3、胆汁质票乘务客服：务
胆汁质乘客感情外露、说话直率 而快、言谈中表现自信，这种类型的 乘客容易激怒，对服务的评价易走极 端，她们在乘车中常常显得粗心。
在服务工作中，对急躁型乘客， 言谈注意谦让，不要激怒他们，不要 计较他们有时不顾后果的冲动言语， 一旦出现矛盾，应尽量回避。
“没有最好,只有更好” “不求快，但求稳。”
性格色彩
优势票务服优务势过当 善于交际 情绪波动 积极乐观 缺少秩序 信任他人 难以兑现 创造快乐 半途而废 富有色彩 没有计划 表达力强 言过其实
红色性格特征
想一想对应哪一种气质？
城市轨道交通运输心理学生理心理与运输安全
城市轨道交通运输心理学 生理心理与运输安全
生理心理与运输安全
1 疲劳
1 疲劳的概念
疲劳是一种主观不适感觉，但客观上会在同等条件下，使 人失去其完成原来所从事的正常活动或工作的能力。工作者由 于生理和心理状态的变化，
生理心理与运输安全
1 疲劳
1 疲劳的概念
会产生某一个或某一些器官乃至整个机体力量的自然衰竭 状态。疲劳是人体力和精力消耗超过正常限度所出现的生理、 心理机能衰退的现象。
生理心理与运输安全
2 生物节律
2.运用生物节律指导安全生产时的注意事项
➢ （1）生物节律，尤其是体力、情绪和智力节律，有统计学 意义上的依据。对具体的个体来说，其差异性不容忽视。
生理心理与运输安全
2 生物节律
2.运用生物节律指导安全生产时的注意事项
➢ （2）事故的发生并不仅受生物节律单因素的影响，而是多 因素的综合效应，并且带有一定的偶然性，因而不能认为只要 注意生物节律就能保证生产安全，而忽略对环境条件的完备、 劳动条件的改善及对其设备进行符合工效学原理的设计与经常 性的检查和维护。
生理心理与运输安全
1 疲劳
2 疲劳的分类
（2）精神疲劳。精神疲劳，也称脑力疲劳，就是指用脑 过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
（1）一般原因。疲劳产生的一般原因有如下五个： ①作业强度与作业持续时间。 ②作业速度。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
③作业态度。 ④作业时刻。 ⑤作业环境。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
（2）轨道交通列车司机产生疲劳的原因。轨道交通列车 司机产生疲劳的原因有如下八个：
生理心理与运输安全
1 疲劳
1 疲劳的概念
疲劳是一种主观不适感觉，但客观上会在同等条件下，使 人失去其完成原来所从事的正常活动或工作的能力。工作者由 于生理和心理状态的变化，
生理心理与运输安全
1 疲劳
1 疲劳的概念
会产生某一个或某一些器官乃至整个机体力量的自然衰竭 状态。疲劳是人体力和精力消耗超过正常限度所出现的生理、 心理机能衰退的现象。
生理心理与运输安全
2 生物节律
2.运用生物节律指导安全生产时的注意事项
➢ （1）生物节律，尤其是体力、情绪和智力节律，有统计学 意义上的依据。对具体的个体来说，其差异性不容忽视。
生理心理与运输安全
2 生物节律
2.运用生物节律指导安全生产时的注意事项
➢ （2）事故的发生并不仅受生物节律单因素的影响，而是多 因素的综合效应，并且带有一定的偶然性，因而不能认为只要 注意生物节律就能保证生产安全，而忽略对环境条件的完备、 劳动条件的改善及对其设备进行符合工效学原理的设计与经常 性的检查和维护。
生理心理与运输安全
1 疲劳
2 疲劳的分类
（2）精神疲劳。精神疲劳，也称脑力疲劳，就是指用脑 过度，大脑神经活动处于抑制状态的现象。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
（1）一般原因。疲劳产生的一般原因有如下五个： ①作业强度与作业持续时间。 ②作业速度。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
③作业态度。 ④作业时刻。 ⑤作业环境。
生理心理与运输安全
1 疲劳
3 疲劳产生的原因
（2）轨道交通列车司机产生疲劳的原因。轨道交通列车 司机产生疲劳的原因有如下八个：
城市轨道交通运输心理学旅客对服务的期待和感知
城市轨道交通运输心理学 旅客对服务的期待和感知
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
旅客的个体心理
1 好奇型心理
其特点是善问好动，多属出门较少或初次出门的旅客。客 运人员主动耐心地多介绍一些有关列车的情况，会使他们感到 满意。
旅客的个体心理
2 文雅型心理
这些旅客一般知识面比较广泛，善于言谈交际，多为青年 学生和知识分子。对他们尤其要注意举止文雅礼貌。为他们挑 选一些报纸、杂志，向他们征求对广播、视频内容的意见，可 以满足他们对知识的需求。
旅客的个体心理
5 安静型心理
这些旅客动作、反应较缓慢，易于疲劳。对其要给予较多 的关心、照顾。尤其在他们睡眠休息时。
旅客的个体心理
6 享受型心理
他们对旅途生活要求较高，比较讲究。此类旅客大有增长 的趋势。应尽量提供有利条件，满足其需要，若条件达不到， 应做耐心解释，切忌有急躁情绪和冷淡态度。
旅客的个体心理
旅客的个体心理
3 活跃型心理
其特点是喜欢活动，爱在列车内走动，乐于助人，多属常 年在外工作的人，若主动为其介绍家乡景况，并帮助寻找同乡 作为伴侣，服务效果更佳。
旅客的个体心理
4 满足型心理
在旅途中他们无过高要求，较能体谅客服人员，易于满足。 其中常年在外奔波者居多，对他们要主动地给以照顾和关心。
7 抑郁型心理
他们往往沉默寡言，食欲和睡眠较差，应热情相待，主动 关心，减轻其乘车的心理压力。
旅客的个体心理
8 焦躁型心理
他们往往情绪不稳定，易于亢奋。对他们应相机行事，不 一定要过多地接触。
旅客的个体心理
9 挑剔型心理
他们往往性格外向，说话尖刻，好挑剔。为此应虚心接受 其正确意见，避免发生争执。
旅客的个体心理
10 变态型心理
城市轨道交通运输心理学旅客的心理需求和旅行需要的表现
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（6）安静心理。旅客出门旅行，离开家或工作场所， 来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于活动状态中。 在嘈杂的环境中，要求尽量保持安宁，减少喧哗，尤其是在 人较多的地方，这种要求更为迫切。
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旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
饮食、休息睡眠等内容的要求也相应提高。这种需要的 强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是 起决定作用的因素。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（5）受尊重心理。受尊重是人的正当需要，每一位旅 客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客服人员的尊 重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到温暖。一 旦人格受到屈辱，自尊心受到伤害，旅客便会产生反感，甚 至可能导致双方的冲突。
2 社会性需要
社会性需要主要表现在需要进行社会交往，需要得到别人 特别是客服人员的尊重和理解。人人都有进行社会交往的需要， 当然旅客也不例外。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
1 旅客的心理需求
3 精神性需要
旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要 及对美好事物的追求。追求猎奇的需要是指增加见闻，扩充知 识面；对艺术的需要是指能够欣赏到喜欢的东西；
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会 治安情况和运输工具的安全性等内容，再做出是否旅行的决 定。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
2 旅客旅行需要的表现
（2）顺畅心理。旅行的顺畅愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求。
旅客的心理需求和旅行需要的表现
《城市轨道交通客运服务心理学》- 第11章 - 心理素质
客运服务人员的意志力培养方法
（3）从小事做起，磨炼意志 客运服务人员也可以通过一些小事来磨
练自身的意志力，如每天练习微笑十分钟， 每天花一点时间来了解车站的设备等。久而 久之，长期坚持这些小事，可以让自身意志 得到增长。
客运服务人员的意志力培养方法
（4）实事求是，逐步培养 客运服务人员在培养自身意志时，也
城市轨道交通客运服
务心理学
——第11章 城轨客运服务人员 的心理素质
前言
【知识目标】 掌握心理素质的概念 掌握工作压力的概念 了解情绪调节、意志力的概念
【能力目标】 能够掌握城轨客运服务人员的压力管理的方法 能够掌握情绪调节的能力 掌握提升意志力的技巧
【关键概念】 心理素质、压力管理、情绪调节
目录
焦虑情绪和失调行为的产生是由于人过分 害怕某些令人恐怖的事物。矛盾意向法的 使用，就是努力去面对他害怕发生逆境的 那些事情，或期盼逆境的发生。
客运服务人员情绪调节的方法
（5）合理认知法 合理认知法也叫“情绪ABC理论”，
是由美国心理学家艾里斯创立的。A代表的 具体时间，B代表的对这件事的具体看法，C 代表情绪反应。以合理的思维方式代替不合 理的思维方式，就可以最大限度地减少不合 理的信念给人们的情绪所带来的不良影响和 逆境心理。
客运人员的压力管理方法
2、减少压力的产生 让自己更坦然地面对各项工作；
提高心理承受能力，视压力为动 力；拥有积极的心态，积极乐观 面对生活，这三个方面入手减少 压力。
客运人员的压力管理方法
3、建立支持网络 当个体受到压力威胁时，他人
的帮助和支持有助于恢复信心。这 种支持和帮助表现为共同讨论目前 的压力情境，帮助确立更现实的目 标，指出压力员工不曾发现的积极 特征，促使个体发泄消极情感如愤 怒、恐惧和挫折等。
《城市轨道交通客运服务心理学》--第7章---群体
2013年2月10日早上，一对60岁左 右美籍夫妇正准备入闸，突然男乘客 往其妻子身旁倒在了地板上。
地铁员工跪帮男乘客进行人工呼吸， 配以心肺复苏。乘客终于重新恢复意 识。 视频：地铁员工人工呼吸救回外国乘 客性命
特殊乘客群体心理
（5）怀孕乘客心理：
怀孕乘客一般会有保护心理， 为了保护小孩不受伤害，会对自己的 行为以及周围环境特别在意，但轨道 交通人流量较大，很难完全保证自身 不受影响，因而会造成怀孕乘客的紧 张、焦虑，行为犹豫不决等。
结果表明，在单独骑时，平均时 速为24英里；有人跑步伴同时，平均 时速为31英里，在竞赛的情况下，平 均时速为32.5英里。
群体心理效应
（3）社会阻抑效应
由于他人在场或与他人一起活 动，而造成行为效率下降的现象被称 为社会阻抑效应，亦称社会干扰现 象。
想一想：什么时候会发生社会阻抑效 应？
群体心理效应
群体心理类型
提问：
1、为什么人们会从众？ 2、不从众会有什么结果？
群体心理类型
（2）众从：
众从是一个社会学和社会心理 学概念，是指群体中多数人受到少 数人意见的影响而改变原来的态度、 立场和信念，转而采取与少数人一 致的行为的现象。
什么时候会发生众从现象？
群体心理类型
（3）服从：
服从是个体在社会要求、群体 规范或他人意志的压力下，被迫产 生的符合他人或规范要求的行为。 个体服从有两种，一是在群体规范 影响下的服从，二是对权威人物命 令的服从。
【能力目标】 能对乘客群体心理进行分析 能对乘客不同乘客群体进行相应的服务
【关键概念】 群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客群体心理
目录
CONTENTS
1
认识群体心理
地铁员工跪帮男乘客进行人工呼吸， 配以心肺复苏。乘客终于重新恢复意 识。 视频：地铁员工人工呼吸救回外国乘 客性命
特殊乘客群体心理
（5）怀孕乘客心理：
怀孕乘客一般会有保护心理， 为了保护小孩不受伤害，会对自己的 行为以及周围环境特别在意，但轨道 交通人流量较大，很难完全保证自身 不受影响，因而会造成怀孕乘客的紧 张、焦虑，行为犹豫不决等。
结果表明，在单独骑时，平均时 速为24英里；有人跑步伴同时，平均 时速为31英里，在竞赛的情况下，平 均时速为32.5英里。
群体心理效应
（3）社会阻抑效应
由于他人在场或与他人一起活 动，而造成行为效率下降的现象被称 为社会阻抑效应，亦称社会干扰现 象。
想一想：什么时候会发生社会阻抑效 应？
群体心理效应
群体心理类型
提问：
1、为什么人们会从众？ 2、不从众会有什么结果？
群体心理类型
（2）众从：
众从是一个社会学和社会心理 学概念，是指群体中多数人受到少 数人意见的影响而改变原来的态度、 立场和信念，转而采取与少数人一 致的行为的现象。
什么时候会发生众从现象？
群体心理类型
（3）服从：
服从是个体在社会要求、群体 规范或他人意志的压力下，被迫产 生的符合他人或规范要求的行为。 个体服从有两种，一是在群体规范 影响下的服从，二是对权威人物命 令的服从。
【能力目标】 能对乘客群体心理进行分析 能对乘客不同乘客群体进行相应的服务
【关键概念】 群体、从众、群体心理、勤乘客群体心理、特殊乘客群体心理
目录
CONTENTS
1
认识群体心理
城市轨道交通运输心理学旅客的共性心理
2.顺畅心理 顺畅，也是旅客旅行的一个十分重要的需要，这包括整
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时 顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应 尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理 快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个 主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间， 同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理 方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、 来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理 （2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵 闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学 旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理 安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环 境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做 出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具 有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、 旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适 性、服务质量等方面的影响。
个旅行过程中各个环节的顺畅，如乘车顺畅、换车顺畅等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
2.顺畅心理
要满足每位旅客的顺畅心理需要，做到事事顺畅、时时 顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度来讲，应 尽最大的努力满足旅客的需要。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
3.快捷心理 快捷，是现代社会的标志性词语。随着社会的发展，人
们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个 主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间， 同时减少旅客在旅行中的疲惫。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
4.方便心理 方便，是人人需要的。方便的需要表现在购票、进出站、
（1）旅客自己要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、 来回走动等。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
7.安静心理 （2）客服人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地
组织诱导和制止不利于安静的事件，避免旅客大声喧哗、吵 闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
城市轨道交通运输心理学 旅客的共性心理
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
1.安全心理 安全，是旅客旅行最根本的需要，包括人身安全和物品
安全两个方面。考虑到安全需要，旅客常会综合考察自然环 境情况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，然后做 出是否旅行的决定。
旅客的共性心理
1 总体方面的共性心理
旅客的共性心理
2 各阶段的共性心理
2.旅行工具的选择
➢ 当旅客决定旅行后，就会考虑旅行工具的选择。旅行工具 有铁路、公路、民航、水运等。对旅行工具的选择受旅行动机、 旅行者身份、旅行时间、旅行费用及旅行工具的安全性、舒适 性、服务质量等方面的影响。
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人的心理的特征
（2）个体从事的社会实践活动水平不同，其心理发展 的水平和特点也就不同。
人的心理的特征
（3）在阶级社会中，不同阶级地位的人，其心理发展 的特点也不同。
感谢观看
城市轨道交通运输心理学 人的心理Байду номын сангаас特征
人的心理的特征
1.概括性 概括性是人类心理区 别于动物心理的主要标志。
人的心理的特征
2.目的性 目的性也称为预见性， 是概括性的必然结果。
人的心理的特征
3.主观能动性 主观能动性就是人能够根据目 的和对客观事物规律的认识，使客 观事物服务于自己。
人的心理的特征
4.社会制约性 人类意识的发展服从于社会历史的规律， 是为人类改造世界服务的。即使是反映自然 界的规律，也受到社会历史条件的制约。
人的心理的特征
（1）不同的社会历史发展时期，由于社会生产力和科 学技术发展的水平不同，人们的心理具有不同的发展水平和 特点。人们的社会存在决定人们的意识，人们的意识内容随 人类社会历史的发展而发生变化。