旅游服务礼仪复习
旅游服务礼仪常识
旅游服务礼仪常识旅游服务在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛。
以下是为大家整理的旅游服务礼仪常识，希望对你们有所帮助！旅游服务礼仪常识旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。
旅游服务礼仪的内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的.情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
旅游服务礼仪
旅游服务礼仪1.礼仪的起源与发展：西周比较完善《周礼》《仪礼》《礼记》礼学三著作；汉代—三纲五常；宋代—三从四德2.礼仪的特点：①礼仪内涵的时代性。
②礼仪内涵和形式的国际性。
③礼仪形式的民族性和国别性。
④礼仪的历史传承性。
3.东西方礼仪的差异：①见面语的差异。
②发问语的差异。
③受礼语的差异。
④宴请语的差异。
⑤道别语的差异。
⑥致谢语的差异。
⑦赞誉及其反应语的差异。
⑧数字运用的差异。
⑨动植物象征意义的差异。
⑩色彩象征意义的差异。
4.欧美对礼品的态度：赠受双方喜欢共享礼品带来的欢快。
西方人馈赠时，受赠人常常当着礼人的面打开包装并表示赞美，邀送礼人一同享受或欣赏礼品。
5.仪容：是指个人的容貌，它由发式和面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤{如手颈}构成。
6.仪态：是指人在行动中的姿态和风度。
姿态通常是指身体的站立、就座、行走的样子以及各种手势、面部表情等。
概括为体态、表情、手势和举止四个方面。
7.良好站姿的要求是什么：抬头挺胸，重心保持在两腿之间，双膝并拢，收腹收臀，人体有向上的感觉；平肩、目光平视前方、收、正头；两臂自然下垂，双手搭放于小腹位或后腰际。
男士站立时，双脚自然分开与肩同宽。
此外，无论男女，站立时谨防身体东倒西歪，重心不稳，更不得依墙靠壁，随意抖动不停；也不易出现双手叉腰，双臂抱胸或其他一些失礼表现。
8.良好走姿的要求是什么：良好的坐姿从入座就应开始有所规范：入座动作轻应而缓。
入座后上体自然正直，背距椅背约一拳；男士双腿分开与肩同宽，双脚平踏与地，双手分别置于左右腿面之上；女士双腿须并拢且斜放后侧，双手轻握置于腿面，这叫正坐。
此外，侧坐时上身直立，臀部偏向一侧，双腿并拢或一脚在后，但脚底不得抬起示众。
9.手势语：通过手势、手掌、手腕的动作变化而形成的各种造型即为手势。
工作手势的运用力求做到少而准，动作幅度适中，优雅自然，符合表现习俗。
手势过多、幅度过大、生硬、呆板或与交往对象的认知背景相悖，都无法起到积极作用。
旅游服务礼仪的常识内容
旅游服务礼仪的常识内容旅游服务礼仪的常识内容旅游服务包括的方面很广。
具体包括如下几个方面：1、为游客提供门票和告知游客如何使用。
2、让游客在景区内能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景点。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危险的地方。
保证游客的人身安全。
4、为游客讲解景区的文化。
让游客感受到景区的魅力。
5、满足游客在景区的饮食和休息等方面的需求。
6、游客对于拍摄和留念的需求。
7、当游客遇到特殊情况可以及时得到服务人员的帮助.在旅游服务工作中，旅游从业人员应该注重自己的仪容仪表，更要懂得日常的交往礼仪—因为旅游也是一种交流;同时我们还要注重在旅游接待中的礼仪。
1、仪表礼仪仪容主要是指人们的容貌，它是与人的生活情调、思想修养、道德品质和文明相关的。
对旅游服务人员仪容的基本要求是：(1)强调自然美，精神饱满，容光焕发，具有青春活力。
(2)注重清洁卫生。
(3)发型朴实大方。
(4)化妆淡雅自然，切记浓妆艳抹。
仪态是指人在行为中的姿态和风度，良好的仪态既是体态美的展示，又是内在修养和心理状态的自然流露。
良好的仪态来自于人们优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力。
仪态中所表现出的完善的美，必须是人们的内在美和外在美的和谐统一，必须是优良的品质、高尚的情操、广博的学识和独到的思辩能力和正确的站姿、雅致的步态、恰当的手势、真诚的表情、和蔼的态度和优美的动作等的和谐统一。
仪态的作用主要在于：(1)旅游服务人员的良好仪态是服务工作的要求，是礼貌服务的重要内容，是向旅客表示尊重和友好的的礼节礼貌。
个人健康的身体、健康的心理和健全的人格，反映个人的修养水平、受教育程度，在人际关系中塑造良好的个人形象。
(2)良好的仪态是得体优美的体态语言，可以向旅客表达欢迎、尊重、真诚等意愿，满足他们对尊重和审美的需要，创造和谐、高雅的气氛，调节人际关系，增进合作友谊。
(3)良好的仪态可以使青年人的身体得到健康的发育。
服饰是对人们衣着及其所用的装饰的一种统称。
《旅游服务礼仪》期末试卷库9套
《旅游服务礼仪》期末试卷库9套考试号班级姓名得分一、填空题（每空2分，共20分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。
2.（）是酒店的主体，是客人在酒店逗留时间最长的地方。
3.制服着装基本要求：（）、挺括清洁、便于工作。
4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。
7.（），是指一个人举止的姿态与风度。
8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。
9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.（）原则被誉为国际社会公认的“第一礼俗”。
二、名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3.客房4.行李员5.餐饮服务6.导游语言三、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.常用称谓包括什么？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？四、论述题（每题9分，共18分）1.论述出席宴会礼仪包含的内容及注意事项。
2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
五、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没有兴趣也没有必要去追究预定客房的差错问题。
”正当形成僵局之际，前厅值班经理闻声而来，首先向客人表明他是代表宾馆总经理来听取客人意见的，他先让客人慢慢的把意见说完，然后以抱歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。
《旅游服务礼仪》期末考试 试卷 AB卷带答案 期末考试题 模拟卷 模拟试题 综合试卷自测试卷2套
XX学院2017 -2018学年第一学期《礼仪》期末试卷（A卷）学院：班级：学号：姓名：考试方式：闭卷考试时间：120分钟试卷编号：A卷一、填空题（25分）1，礼具有以下特性性、性、性、性、性。
2、、和《礼记》称为古代“三礼”，是关于各种礼制的百科全书，是“礼”发展的重要里程碑。
3，选择服装时必须符合________、________、_______这三个基本原则。
4，礼貌语的六个准则是准则、准则、准则、准则、准则、准则。
5、“主权平等”是礼宾的基本原则。
在具体工作中，涉外礼宾必须要遵循礼宾三原则，即：原则，原则, 原则。
6，馈赠的原则有原则、原则、原则、原则。
7，常用的蹲姿有式、式。
二、判断题（10分）1，（）礼仪发展到今天，就不会再变了。
2，（）入座时应从座位的左边入。
3，（）全国推行的十字礼貌用语是：“你好”，“对不起”，“谢谢”，“没关系”。
4，（）在工作中，乘务员应该主动协助带婴儿的旅客帮她抱孩子。
5，（）赞美是一种有效的人际关系润滑剂，所以服务人员在工作中应大量使用赞美之词，从而赢得对方的好感。
6，（）正式场合应将年轻的女士介绍给年轻的男士。
7，（）通常将戒指戴在左手无名指表示无偶而求爱。
8，（）交际场合，上下楼梯时，尊者、女士在前。
9，（）现代较为流行的中餐宴会礼仪是在继续传统与参考国外礼仪的基础上发展而来的。
10，（）乘坐电梯时，进入电梯后就应该面朝电梯门。
三、单项选择题（20分）1、西装上衣左上侧的衣袋可以： ( )A、插钢笔B、插装饰帕C、可以装任何物品 D只是装饰用2、人们在日常生活中，特别是在交际场合互相表示尊敬、问候致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式是：( )A、礼节B、礼貌C、仪表D、礼貌修养3、大多数国家的人们在初次见面时最常用的礼节是：( )A、握手礼B、拥抱礼C、合十礼D、鞠躬礼4、两脚下落到地面时的位置是指：( )A、步位B、步度C、步态D、步幅5、在服务接待场所，要按规定路线行走，一般而言：( )A、靠左行走B、靠右行走C、走中间D、无所谓6、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A、生活角色 B.性格角色 C.社会角色 D.以上都不是7、为客人引路时通常使用的手势是：（）A、横摆式B、直臂式C、斜式D、双臂式8、主人亲自驾车时，主客应该坐在：（）A、副驾驶座B、后排左座C、后排中间座D、后排右座9、美国黄石公园的警示牌上写着：“除了照片外什么也不要带走，除了脚印外什么也不要留下”。
旅游服务礼仪题库带答案 练习题自测题模拟题测试题
项目一题库一、单选题1、现代礼仪是人们在文化传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响下形成的，是人们在社会交往活动中共同遵守的（）和准则。
A. 行为规范B.道德规范C.行为规则2、礼仪可以说是一种社会历史发展的产物，（）一成不变的，是会随着社会的发展、历史的进步而与时俱进。
A.是B.不是3、对于礼仪的起源，研究者们有各种观点，本书主要介绍两种礼仪起源说，一是原始祭祀，二是（）。
A.私有制的产生B.统治阶级需要C.社会风俗4、服务人员在工作岗位上为自己进行角色定位，主要是确定自己的（）A.生活角色B.性格角色C.社会角色D.以上都不是5、礼貌指人们在相互交往时，言谈举止恭敬、友好的表现，它体现着一个人的（）。
A. 礼貌修养B. 基本品质C.道德品质6、人们的实际需要有两种基本类型，一种是正常需要，另一种是（）A.生存需要B.社交需要C.特殊需要D.安全需要7、礼仪的规范性，不仅约束着人们在一切交际场合的言谈举止要合乎礼仪，而且人们也在用这种（）来衡量和判断他人。
A.道德B.礼貌C.规范8、沟通渠道是真正实现沟通的（）。
A.前提B.基础C.方式D.条件9、在服务过程中不运用（），就有可能使服务人员与服务对象彼此之间的双向沟通难以实现。
A.共同语言B.微笑服务C.沟通技巧D.服务礼仪10、人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所主生的即刻印象是（）A.首因效应B.亲和效应C.末轮效应D.主观印象二、多选题1、现代社会“礼仪”一词有了更加广泛的含义，其内容包含了（）。
A. 礼貌B. 礼节C. 仪式D. 礼俗E. 仪表F.仪容2、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示（）以及给予必要的协助与照料的惯用行式。
A. 尊敬B. 问候C. 祝颂D. 致意E.慰问F.哀悼3、仪表即个人外形的体现，包括（）等方面。
A.容貌B.化妆C.站姿D.表情E.谈吐F. 服饰G. 姿态4、下列角色中不属于社会角色的是（）A.父亲B.恋人C.女儿D.歌星5、赞美别人需要注意的是（）A.功劳大的要专门提出予以表扬,没有业绩的就要对其不理不睬B.赞美的语气要发自内心,不要夸张C.对同一个人,一定要将表扬和批评的话都放在一起,这样才更有效D. 赞美的时候一定要专注6、许多礼仪是世界通用的，它不分（）等为全人类所共有，成为全人类的财富。
《旅游服务礼仪》期末测试卷一及答案
旅游服务礼仪试卷一一、填空题（每空1分，共10分）1.仪容是指（），它由发式、面容以及所有未被服饰遮盖而暴露在外的肌肤构成。
2.（）是美化仪容的最高境界。
3.化妆的原则：自然适度、技术得法、（）、注意礼节。
4.服饰是对人们（）及其所用装饰品的统称。
5.站姿的基本要求是：抬头、挺胸、（）、提臀、腿直、手垂。
6.社交礼仪是指人们在人际交往过程中所具备的（）、交际能力等。
7.致意礼仪包括：微笑致意、点头致意、（）、脱帽致意、欠身致意。
8.拨打电话礼仪包括：（）、掌握通话时间、态度友好、用语规范、举止高雅。
9.（）是规格最高、最隆重的一种宴会形式。
10.（）是旅游业的灵魂，是旅行社的支柱。
二．单项选择（每题2分，共10分）1“不学礼，无以立”古训是（）提出来的。
A孟子B荀子C孔子D墨子2咀嚼过的口香糖的正确处理方式（）A随地乱丢B丢在墙角C包在纸里扔进垃圾箱D吞进肚子里3服饰颜色搭配应注意一般不应超过（）种颜色。
A、1B、2C、3D、44国际社会公认的“第一礼俗”是（）A女士优先B尊重原则C宽容原则D 自律原则5与人交往中，正确的举止有（）A旁若无人的吸烟B微笑致意C斜视对方D食指点指对方三名词解释（每题5分，共30分）1.化妆2.社交礼仪3客房4.迎宾员5.餐饮服务6.导游接待人员四、简答题（每题5分，共20分）1.何为TPO原则？2.女士套裙的穿着要领？3.宴请按餐别分类有哪些？4.旅行社门市人员欢送客人礼仪包括哪些？五、论述题（每题9分，共18分）1.论述接听电话礼仪包含的内容及注意事项。
2.概述酒店值台员服务礼仪包含的工作内容。
六、材料分析题（12分）正直秋日旅游旺季，有两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总会。
当总台服务员小刘（一位新手）查阅了订房登记薄之后，简单化的向客人说：“客房已定了708号房间，你们只住一天就走吧。
”客人们听了以后就很不高兴的说：“接待我们的工厂有关人员答应为我们联系预订客房是曾问过我们住几天，我们说打算住三天怎么会变成一天了呢？”小刘机械呆板的用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向厂方人员提。
中职专业课复习旅游类专业《服务礼仪》简答题 (1)
旅游类专业《服务礼仪》简答题1.如何关注顾客需求一、充分调查并了解顾客的合理需求二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求三、按照“以人为本”的原则提供服务四、认真对待并妥善处理客人的投诉2.什么是首问责任制？一站式服务？即客人找到的第一个企业里的人，或接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。
客人只要打一个电话或者找到一个人，即会得到全程的服务，企业会帮客人解决问题直至客人满意。
这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。
3.国际上将“服务”的英文service字母分解，每个字母分别代表什么含义？S—Smile（微笑）。
这是一种世界各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本的手段。
E—Excellent（杰出的）。
要求员工是优秀的，我们的服务是卓越的，我们所提供的产品是一流的。
R—Ready（准备）。
要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。
V—Viewing（观察）。
时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为客人提供有效的服务。
I—Inviting（诱人的）。
要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。
C—Creating（创造）。
因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。
E—Eye（眼神）。
用眼光和客人交流，及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。
4.优质的顾客服务通常具备的特征是？（一）情感特征（二）适当特征（三）规范特征（四）连续特征（五）效率特征5.如何理解顾客服务的适当特征？一方面是顾客服务内容和形式的适当，即服务内容和方式方法的正当性；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。
6.阐述顾客服务的规范性特征服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。
旅游服务礼仪教程章旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程目录第二章旅游从业人员的个人礼仪本章的学习目标：1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范2.掌握旅游从业人员的服饰规范3.把握旅游从业人员的仪态规范4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。
第一节概述一、仪表的概念仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。
仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。
一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。
现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。
为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。
二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。
2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。
旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。
3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。
在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。
《旅游服务礼仪》期终考试试卷(A卷)及答案
适用专业：1在双方年龄、职位相当的情况下，介绍的顺序是先将男性介绍给女性（）2 2粒扣西装扣子应该都系上，3粒扣西装的系中间的一粒（）3 单排扣西装穿着时既可以敞开，也可以系上扣子（）4 领位时，引座员站在客人左前方1米左右的距离行走，同时招呼客人：“请跟我来”（）5 客房服务员进入客房时，敲门的正确方法是：每次两下，敲三次（）6一般情况下，日本妇女与别人见面时只鞠躬不握手（）7 埃及人以一种被称为“耶素”的平圆形面包为主食，他们口味清淡，不喜油腻（）8 澳大利亚的国花是金合欢（）9 在巴西民间，人们对葱很是看重，它代表了真理，可是对于针，人们却非常忌讳（）10 在法国，康乃馨被视为不吉祥的花卉（）二、填空题（本大题共 15 空，每空 1 分，共 15 分）。
2 礼仪起源于人类最原始的两大信仰即和3 导游的拒绝技巧包括、和4 南美洲面积最大人口最多的国家是5 穿着的TPO原则指的是、、6 依注视的区域，视线可分为、、7 女士与男士相互握手，应先伸出手来，方可伸手握之三、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30 分）1 德国的现行货币为（）A 卢布B 英镑C 马克D 欧元2 讲解时间占总游程时间的( )为最好A 20%-30%B 30%-40%C 40%-50%D 60%-75%3 电话总机服务员接听电话的实际应该是在铃声响 ( )以内A 1声B 2声C 3声D 4声4 睡莲是（）的国花A 新加坡B 韩国C 日本D 泰国5 巴西的官方语言是（）A 英语B 西班牙语C 葡萄牙语D 法语6 有“白象国”之称的是（）A 日本B 韩国C 新加坡D 泰国7 （）的国歌是《马赛曲》A 巴西B 法国C 英国D 意大利8 用餐时，忌吃核桃是（）人的特殊规矩A 德国B 意大利C 英国D 法国9 （）是美国独创的古老节日A 万圣节B 感恩节C 圣诞节D 愚人节10 在饭店服务过程中，对于饭店员工仪容仪表的基本要求是（）A 朴素保守B 光鲜亮丽C 与众不同D 合乎规范11 导游人员应提前（）到机场、车站、码头迎接客人A 15分钟B 半小时C 45分钟D 1小时12 泰国人递拿物品或敬茶均用（）A 右手B 左手C 双手D 没有特殊要求13 澳大利亚的首都是（）A 堪培拉B 悉尼C 墨尔本D 达尔文14（）的基督教徒有“周日作礼拜”之习惯A 英国B 澳大利亚C 美国D 法国15 有斗牛王国之称的西欧国家是（）A 英国B 荷兰C 西班牙D 德国四、简答题（本大题共 7小题，共 45分）7分）2 简述佩戴首饰的规则（5分）3 酒店前台经常会遇到非住店客人询问住店客人情况，接待这些来访者要注意什么问题？（5分）4 导游的职责体现在哪些方面？（5分）5 导游欢迎词的内容包括哪几个部分？（5分）6 穿西装的十戒指的是（10分）7 大堂副理在处理客人投诉时应注意哪些问题？（8分）《旅游服务礼仪》期终考试试卷（A卷答案）一、判断题（本大题共 10 小题，每小题 1 分，共 10 分）。
旅游礼仪复习资料
对别人称自己的亲属时，前面加“家” 。
对自己亲属谦称，可加“愚”字。
职务称谓 职称称谓 学衔称谓 行业称谓
2、招呼
• 人与人见面，特别是熟人见面最简单、最常用 的礼节，它反映出一个人待人的态度和礼貌修养。
招 呼 的 方式：
• 问候式招呼；称呼式招呼；寒暄式招呼；致意式招呼；告别式招呼
3、握 手
握手的要素：场合 顺序 力度 时间
礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问 候、慰问以及给予必要协助 和照料的惯用形式。
礼节是关于对他人态度的外在行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方 面的具体表现，它具有一定 的强制性。 四、礼宾 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾”是指人际的、社 会的乃至国际的交往过程中应 具有的相互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪”狭义的 内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的规范和要求，故礼宾的 基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。
• 第三，是接过名片一定要看。这是对人家的尊重，是待人友善的表示。也可以了解对方的确切身
份。
交 换 名 片的方法
• 第一种称为交易法。这是最常用的方法。 “将欲取之，必先予之”。
• 第二种称为激将法。“尊敬的威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名
片？”
• 第三种称为联络法。“刘先生，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以
第四节 西方礼仪的渊源 在西方，礼仪（etiqutte）一词，原意是“法庭上的通行证”。但它一进入 英文后，就有了礼仪的含 义，意即“人际交往的通行证” 。西方的文明史，同样在很大程度上表现着人类对礼仪追求及其演进的历 史。 赵波整理于 12 月 22 日
2019年旅游服务礼仪试题-word范文模板（12页）
2019年旅游服务礼仪试题-word范文模板（12页）本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==旅游服务礼仪试题篇一：《旅游服务礼仪》考试卷课号：课名：《旅游服务礼仪》1、在为他人作介绍时，应如何把握介绍的先后顺序？（10分）2、简答餐厅服务员迎送宾客、为宾客拉椅让座的服务礼仪（10分）3、请谈谈旅游业制服（或正装）的穿着规范。
（10分）考试班级：学号：姓名：5.简答导游员的接站、送站服务礼仪？（10分）二、实践操作题（共50分）1、作为宋城集团旗下首家五星级酒店杭州第一世界大酒店的公关营销部经理，你要代表酒店总经理***女士感谢你们的客户单位DALY 公司长期以来在业务上的支持，并邀请DALY公司总经理黄彪先生及相关领导参加本酒店12月20日举行的年终晚会及答谢晚宴。
为确定对方是否出席、出席人数及身份等信息，你还要通过电话的方式与他们进行沟通。
请运用所学的礼仪知识及专业知识，简答你落实此事的主要过程及应注意的礼仪细节。
（18分）（共页） 1课号：考试班级：课名：《旅游服务礼仪》学号：姓名：2、后天你将去一家你向往已久的旅游企业面试，你需要做一下面试准备。
到了企业，见到人力资源部周经理和陈主管，他们要求你先作自我介绍。
请你运用相关礼仪知识，将你的面试准备工作和自我介绍内容写下来，力求使这两位领导对你留下很好的印象。
（18分）3、根据所学的中、西餐礼仪，请你用图示的方式表示中餐10人圆桌、西餐“一”字长台（6人）宴请的座次安排礼仪，图后附以恰当的文字说明。
（14分）要求：座次安排符合国际上通行的次序礼仪规范，文字说明语言简洁，符合逻辑，调理清楚。
页） 2（共篇二：旅游礼仪考试试题及答案旅游礼仪考试试题及答案2．为他人作介绍时，如何确定介绍的先后顺序？（1）把身份低的介绍给身份高的；（2）把年轻的介绍给年长的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚的介绍已婚的；（5）把客人介绍给主人。
旅游服务礼仪第二章
2020年5月22日星期五
二、仪容、仪表、仪态的作用
1.有助于塑造良好的个人形象
2020年5月22日星期五
2.有助于拉近与宾客的心理距离
良好的仪容、仪表和仪态 会让旅游者在短时间内产生赏心 悦目的感觉，进而引发好感，从 而缩短彼此的心理距离。
2020年5月22日星期五
仪态
旗袍的造型非常贴近女 性自然的曲线，任何不 雅的站姿、坐姿都会在 众人面前展露出来，所 以穿旗袍时要格外注意 保持良好的仪态。
2020年5月22日星期五
1.西装穿法
拆除商标 熨烫平整 扣好纽扣 搭配衬衫 穿着得体
2020年5月22日星期五
典型案例
第一印象
小孙第一天到公司报到，穿着打扮很随意，和平时差不多。他觉得那是个以
衣服上不应有异物，不可有 环境等。
破损跑线之处，否则会给客 （2）作为旅游工作者，在
人留下不修边幅的印象。 工作过程中应尽可能少地佩
（ 过乱2）、切职忌业颜装色颜搭色配过过于多鲜或艳、戴饰品，一般男士和女士除
服装质地过于粗糙。
佩戴结婚戒指以外，其余饰
品均应减少佩戴。
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对旅 游服 务人 员仪 态方 面的 要求
合，都应系领带。领带的色彩可以根据西装的色彩搭配，以单 色为好；图案以圆点、条纹、方格等几何图形为宜。领带结是 系领带最重要的部分，要饱满，且与衬衫的领口吻合。领带系 好后，上面宽的一片必须略长于下面窄的一片。长度以大箭头 正好垂到皮带扣为标准。领带夹的主要功能是固定领带，不应 突出其装饰功能，除作为企业标志时使用外，其他情况下最好 不用。领带夹的位置最好在从上往下数衬衫的第三粒与第四粒 或第四粒与第五粒纽扣之间。西装上衣系好扣子后，领带夹是 不应被看见的。
导游旅游服务礼仪知识
导游旅游服务礼仪知识一、导游人员服饰礼仪(一)着装的基本原则首先，衣着打扮要整齐清洁。
第二，衣服要妥贴合身。
第三，凡穿戴大衣、风衣、帽子，进入室内应及时脱下;(二)着装的配色原则二、服饰的类别(一)制服(二)便服(三)西服(四)鞋袜三、仪容卫生(一)发型女士的发型要符合美观、大方、整洁、实用的原则，要与脸型、体形、年龄相协调。
从事旅游行业的女士发型应该是活泼开朗、朝气蓬勃、干净利落、持重端庄。
切不可把头发染成红色或多色，并佩戴色泽鲜艳的发饰。
从事旅游工作的男士鬓发不能盖过耳部，头发不能触及后衣领，也不允许烫发和染发。
(三)口腔个人保持口腔清洁是讲究礼仪的先决条件。
导游人员在上班前不要喝酒，不要吃有刺激性的异味食物，以免引起客人的反感。
(五)手指甲导游人员要随时清理双手，要经常修剪和洗刷指甲。
导游人员不应留有长指甲，也不能涂用色彩鲜艳的指甲油。
(七)饮酒在公共场所喝酒，千万不要猜拳行令，粗野放肆，既干扰别人也损害自己的形象。
在旅游涉外活动中，导游人员应尽量不喝酒或少喝酒，饮酒时酒量不能超过自己酒量的1/3，以免酒后失态，影响工作。
四、导游人员的言谈举止(一)礼貌用语1、礼貌用语的基本要求(1)使用礼貌用语首先态度要诚恳。
(2)使用礼貌用语要谦逊文雅，尽量使用敬语。
(3)导游人员在接待宾客过程中要努力做到声音优美、动听、语言标准、咬字清晰、音量适度，要使听者感到亲切自然。
(4)针对不同年龄和性别、不同场合和对象，灵活而适当地使用不同用语，有利于沟通和理解，从而避免矛盾的产生或可使矛盾得到缓解。
2、常用的礼貌用语(1)称呼语(3)应答语(二)文明举止1、规范的站姿2、优雅的坐姿3、正确的走姿4、得体的蹲姿5、恰当的手势6、微笑的表情五、见面礼仪(一)打招呼打招呼是人们见面时最简便的礼节，是互致问候的一种方法，同时也是衡量一个人道德修养的标准之一。
对熟人不打招呼，或者不回答对方向您打的招呼，都是对人失礼的表现。
旅游礼仪考试
竭诚为您提供优质文档/双击可除旅游礼仪考试篇一：《旅游社交礼仪》模拟试卷一礼仪习题一（1-7页）1．中国的六大古都指的是哪几座城市？西安、开封、北京、南京、洛阳、杭州2．与别人交换名片时应该遵循什么方法？只用右手或双手拿着名片的最上方递给别人，以保证别人拿到名片时能从正方向去了解你。
3．母亲节是什么时候？每年5月的第二个星期日4．父亲节是什么时候？每年6月的第三个星期日5．职业场合的着装禁忌是什么？忌过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身7．在社交场合中，首先需要注意的就是着装问题，那么所谓“内衣外露”指的是什么？男士：穿衬衣时下摆没有穿进裤子里；穿外套或衬衣时袖口外翻；坐下时长裤与袜口之间露出肌肤女士：穿长统丝袜时裙子与袜口之间露出肌肤；穿无袖衫时露出内衣8．你知道酒和茶应该分别倒几分吗？茶：八分满红酒：杯子的1/2到1/3白酒：倒满9．握手的时候有什么禁忌？忌交叉握手、另一只手插在裤袋里；忌握手时东张西望10．男士与女士握手时应遵循怎么样的礼仪？应先等女士先伸出手后才可与对方握手；男士与女士握手时只可握住女士的手指11．男士穿西装时应该穿深色袜子还是浅色袜子？浅色12．男士穿西装时应该穿系带皮鞋还是不系带皮鞋？系带13．在正式就餐场合中，餐巾是应该夹在衣领处还是放在膝盖上？放在膝盖上14．与不熟悉的客人交谈时，应该保持多远的距离为佳？1米15．如果你是女性，一位外国男性告诉你你的腿很漂亮，你应该如何处理？表示感谢16．当你戴薄纱手套时，戒指是戴在里面还是外面？里面17．男士穿短袖衬衫能不能打领带？不能19．西服的口袋里能否装东西？不能20．请客吃饭时面向门的座位应该让谁坐？客人21．迎宾为客人开车门时若前排坐女士，后排坐贵宾，应该先为谁开门？女士22．宴会邀请的时间应该提前几天？3—7天23．如果一张圆桌上坐满了人并且你并不认识这些人，那么递名片应该怎么样递？按顺时针方向递24．中国的八大菜系指的是哪八大？川菜、粤菜、湘菜、鲁菜、苏菜、浙菜、闽菜、徽菜25．暗示对方挂电话的方法是什么？重复对方说过的话26．西餐的点菜顺序是如何的？开胃菜、汤、沙拉、主菜、甜品27．西餐用餐礼仪中，刀叉的拿法是怎样的？右手拿刀，左手拿叉28．西餐用餐礼仪中，如果不想吃了，应如何摆放刀叉？刀叉平行摆放29．如果客人(:旅游礼仪考试)吃西餐时中途离开，如何区别他是去上厕所还是不想吃了？看刀叉的放法，如果是摆成八字，就表示还要吃；如果是平行摆放，就表示不想再吃30．吃西餐时喝汤可以发出声音吗？不能31．吃日本菜时，喝汤可以发出声音吗？可以，而且必须发出声音32．参加正式宴会时，女士穿晚礼服时，应该穿丝袜吗？按礼仪是要穿33．男士出席正式场合可以蓄须吗？不能34．女士坐下时应坐在椅子的——A．全部b.三分之二处35．女士坐下时可以跷二郎腿吗？可以，但应稍微倾斜，以示优雅36．男士坐下时双膝应该并拢还是稍微张开？稍微张开37．如参加中式宴会时，在餐桌上有比你年长或地位高的人抽出烟正准备点燃，这时你应该为他点烟吗？如果你是男士，就应该；若你是女士可不必38．对于外宾可以送纸花、塑料花或绢花吗？不能，应送鲜花39．如果你的一位外国客人，地位相当高，却当着你和很多中外友人的面说中国搞计划生育没有人权，这时你应该默不作声、附和还是反驳？反驳，应区分清楚国际友谊与国家尊严的轻重缓急40．如果对方拨打你的电话是打错了时，你应该怎么做？提示对方查清楚电话号码后再次拨打，而不是粗暴地挂断41．如果你是一位男士，你在邀请一位女士与你一起进餐时，你应注意些什么？行走时走在女士稍微靠后处，为女士开门，为女士拉椅子并帮她把外套挂在椅子上42．在一次宴会中，你很想认识一位客人，但是又不便做自我介绍，这时你应该怎么做？找一个既认识自己又认识对方的人做介绍43．当别人向你递烟时，你可以看烟是什么牌子的吗？不能44．如果你和一位不熟悉的男士谈话时，最好由什么开始？最好由谈天气开始45．如果你和一位不熟悉的女士谈话时，最好由什么开始？最好由服饰开始46．如果你和一位不熟悉的男士谈话，话题最好是什么？最好是政治局势，男士都喜欢谈论政治47．如果你和一位不熟悉的女士谈话，话题不要触及哪些方面？对方的婚姻状况，对方男友或爱人的工作、薪酬49．在和一位不熟悉的异性谈话时间较长时，应该注视对方的眼睛表示专心倾听吗？应注视对方的眼睛以下，胸部以上，长期盯着对方的眼睛表示你对对方有兴趣50．女士可以在宾客面前补涂唇膏吗？不能，应在洗手间补妆51．餐巾可以用来擦手或擦脸吗？不能，只能用来擦嘴52．如果在中式餐饮宴会上，主人过来举杯祝酒，而你又因为距离太远无法与他碰杯。
旅游服务礼仪试题3套（大学期末复习资料）
旅游服务礼仪试题1一、选择题(每题2分，共20分)1 礼仪的基本特征是：（）A. 规范性B. 对象性C. 制度性D. 针对性2 引导者引导客人参观时，下列说法不正确的是：（）A. 左前方引路B. 左后方指路C. 右前方引路D. 右后方指路3 社交场合应着：（）A. 制服B. 时装C. 礼服D. 民族服装4 陌生场合可谈：（）A. 电影B. 哲学C. 文学D. 天气5 电话形象要素包括：（）A. 通话内容B. 通话时机C. 通话时举止形态D. 电话公务6 座次排列非基本规则：（）A. 面门为上B. 以左为上C. 居中为上D. 离远为上7 会客的座次排列分：（）A. 自由式排列B. 相对式排列C. 并列式排列D. 一排式排列8 相对式排列时：（）A. 以右为尊B. 以左为尊C. 以外为尊D. 以内为尊9 交往中礼品的特征：（）A. 纪念性B. 宣传性C. 便携性D. 独特性10 选择礼品的原则：（）A. 送给谁B. 送什么C. 什么时间送D. 送什么地点二、名词解释：（每题5分，共20分）1、礼仪2、 TPO原则3、仪式4、“三色原则”三、简答题：（每题6分，共30分）1、礼仪有哪些作用？2、见面打招呼应注意些什么？3、馈赠的6个原则是什么？4、下榻宾馆要注意哪些礼仪问题？5、面试时要把握哪些礼仪规范？四、案例分析（每题15分，共30分）约翰.T.摩劳斯(美)曾做过一个实验：他在纽约市联合国总部安排了一位演员，让其使100名秘书从他那里要回文件。
在前50名秘书面前，这位演员穿着黑色破损的鞋，缀着硕大的银鞋扣，穿着俗不可耐的青绿色西服，系着印花棉布领带。
结果只有12人接受他的命令。
而出现在后50名秘书面前的这位演员，身着价格昂贵的蓝西装、白衬衣，系着丝质圆点花领带，葛多华翼型尖皮鞋，发型时髦。
其结果有42名秘书从他那里拿回了文件。
1、为什么同一个人先后穿着不同，他说话所起的作用就不同？2、试述着装的原则。
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（二） 服饰的选择
1.一般礼则
（1） 干净、整洁、熨平、表面无毛绒
（2） 皮鞋擦亮，鞋后跟高低适宜
（3） 等）
和谐、协调（颜色、季节、身材、肤色
2. 得体大方 适合身份、年龄、地位、
(1) 顺应场合 /（2）公司形象 /（3） 当地气候、 风俗
（三）服装的色彩与款式、造型
1.色彩效应——第一感官： 产生心理效应，代表 不同形象 / 色彩搭配效果评价 2. 多色彩组合，相互交错、辅助、点缀，“调和” 最重要
仪容重心——美容化妆（基本护理、美容保养、 修饰化妆）(个性彩妆的画法.doc)
注意事项：人体生物钟与美容 色彩及浓淡 眉毛与眼睛、嘴唇的修饰 (不同脸型的 化妆技巧.doc)
仪容修饰基本常识
化妆程序： （7个步骤） 打粉底、画眼线、涂眼影、描眉形、上腮红、 （定装）涂唇形、喷香水
（不能当众化妆、补妆）
概念：个人礼仪是会个体的生活行为规范 与待人处世的准则，是个人仪表、仪容、言 谈、举止和接人待物风格等方面的具体规定。 亦是个人道德品质、文化素养、教养良知等 精神内涵的外在表现。
个人礼仪的实质/内涵/作用/形成
个人礼仪的实质与内涵
个人行为的道德规范与标准；社会、国家文化与 传统的象征；民族文明程度与整体形象的标志
女性使人产生信任感的穿戴
海军蓝套装+白（浅黄色）衬衣 中等灰套装+中等蓝裙子（或粉红色衬衣） 骆驼黄套装+蓝色衬衣 灰褐色套装+中等蓝（海军蓝）衬衣 深红褐色套装+中等蓝衬衣 黄褐色套装+中等蓝（海军蓝）衬衣 中等蓝套装+白色、骆驼黄、栗色、深棕色衬衫
风度即个人的性格、气质、文化水平、道德修 养的外在写真和稳定的行为习惯的外在表现
注重内在美与外在美的统一
应该怎样入座？
1 如果是从椅子后面靠近椅子，应该从左侧入座 2 背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座椅的
位置；上身正直，不可弯腰低头下看座椅或回头 后看座椅 3 就座时要减慢速度，动作要轻而稳，尽量不发 出声音，更不可双手拖拉座椅入座。 4 女子：着裙装入座时要先从后向前双手拢裙， 切忌不可入座后整理衣裙。
应该怎样离座？
1 尊者先行 2 起身要无声无息，不弄响座椅；站好后，
方可离开，不要边离座边走开或者起身就 走。 3 左侧离开。
二 仪态——行为举止
（2） 交际人的空间场分区 亲近区 小于0.5米 （限于父母、情人、密友关系） 个人区 0.5——1.2米 社交区 1.2——3.6米 公共区 大于3.6米
3. 理想的色彩组合：纯色系列组合 / 混合色的搭 配 / 协调运用每种色彩的特性 / 掌握色彩原理，大 胆塑造个性：
理想的色彩组合
纯色系列组合：绿色——黄色/粉红——浅蓝/鲜粉 红——亮绿/深蓝——红色/深蓝——灰色/黄褐— —白色/宝蓝—鲜绿/炭灰——浅绿/原色组合/浅色 组合
混合色的搭配：酒红——森林绿/酒红——杏色 （黄红色）/中棕色——中蓝色/深棕色——深紫色 /灰褐——浊绿/淡紫——暗灰褐/黑色——浅绿/淡 紫——红褐/（草绿）橄榄绿——红色/暗灰褐—— 蓝灰/骆驼灰——橄榄绿/暗灰褐——亮蓝/红褐— —暗灰
喷香水：浓、清、淡、微４种香度、多种香型； 前味、中味、后味 香水喷洒部位：服装内层，身体几处（头发、脉 搏部位）
仪容修饰基本常识
仪容修饰——面容的护理与修饰 Ａ 男女每日面容的基本要求 Ｂ 护肤：正确选择护肤品、清洁、护理
（按摩等）、补充营养
仪表与风度
仪表即人的外表（容貌、姿态、服饰、个人卫 生），反映个人修养、性格等的第一印象
仪容与仪容美
概念：仪容指由发式、面容及人体所有未被服饰 遮掩的肌肤所构成的个人仪表。
仪容美即发式、面容、颈部、手部等构成的容貌 美和形体美。个人礼仪对此有明确的规定和要求： 健康、力度、美感
反映个人精神面貌，符合角色规定要求
仪容修饰基本常识
仪容中心——发式（与脸型、体型、年龄、职业、 服饰协调）
三 交谈礼仪
中西语言交谈要决
欣赏物品，莫问价值 情同手足，莫问工资 初次见面，莫问姓名 敬老尊贤，莫问年龄 与人约会，莫问住处 与人为友，莫问婚姻 关心他人，莫问身体 问候致意，莫问吃饭
交谈礼仪
注视与呼应 尊重对方，善用眼神
用目光注意对方是起码的礼仪要求，礼仪的 延伸是目光随谈话内容变化，自然、稳重、柔和 注视，不能死盯某一部位。 注视区间： 公务注视区间：眼以上额头 社交注视区间：眼鼻三角区 亲密注视区间：眼部 双方目光接触时的反应
旅
游
服
务
礼
仪
复
习
现代礼仪与旅游活动
现代礼仪： 讲究礼貌——平等、尊重、自尊 以诚相待——发自内心、力戒虚伪 态度积极——符合现代意识 国际惯例——规范、专门化的国际礼仪标准 注重实质、不专注于形式，靠实质来烘托，
达到预期目标
第二章个人礼仪
穿着打扮、举手投足绝非个人小事尤其是当你 代表一个组织的时候。
以个人为支点（自身原动力） 以修养为基础（教育推动力） 以尊敬为原则（道德约束力） 以美好为目标（环境影响力）
一、仪容仪表与风度
1. 概念 （1） 仪容与仪容美 （2） 仪表与风度 2. 对仪容仪表的基本要求 （1） 仪容——发式整洁大方 （2） 仪容修饰——面容的护理与修饰 （3） 仪容保持注意事项
协调运用每种色彩的特点
注重与气候和环境的和谐性/素色与花色的搭配 强调重点/多色（3-4）的搭配强调点缀（饰物） /留意发色和布料颜色的调和
受人瞩目的情侣装——夫妻之间协调一致、恋人 之间对比鲜明；
女性具有权威性的衣着
中等蓝套装+白衬衣 深蓝色群套装+白色（茶色、灰色）衬衣 素面灰色、碳灰色套群+白（粉红）衬衣 中灰色套装+黑衬衣 骆驼黄套装+深蓝色衬衣 深栗色套装+白（黑）色衬衣 深棕色套装+白衬衣 黑色套装+白衬衣 深红褐色套装+黑（白）衬衣 铁灰色套装+白（红褐）色衬衣
个人道德、文化素养、教养良知的外在集中表现 核心是尊重他人、与人友善、表里如一、内外一
致
个人礼仪的作用
提高个人素质，体现自身价值 增进人际交往，营造和谐友善气氛 促进社会文明，加强社会发展进步 即要求人们将良好的礼仪规范标准化为个人的一种
自觉自愿的一种能动行为，以立足于社会
个人礼仪的形成