《服务标准培训课程》
优质服务培训课程
优质服务●具备要素：知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来记忆——切记上司和顾客的吩咐1、优秀营业员的优质服务体现●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。
三、礼貌礼仪1、礼貌礼仪的基本原则●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督2、礼仪礼貌的具体要求（动作）●站的姿势良好的站姿——昂首挺胸，双手自然下垂。
不良的站姿——依靠在某物上、东倒西歪、塔腰、耸肩、双腿弯曲或不停抖动、双手放在兜里或插在腰间等。
●坐的姿势良好的坐姿——浅坐，姿势为坐在椅子的前三分之一部位，这样会给顾客一种热心积极、精神饱满的印象。
不良的坐姿——深深的躺在沙发上或翘起腿仰靠在靠背上、腿脚不停的抖动等。
●步的姿态良好的步态——表现为快而细的步伐（快步体现员工工作高效率，细步体现行走稳重）。
不良的步态——表现为内八字或外八字，弯腰驼背、歪肩晃膀，左顾右盼，双手过于弯曲，步子太大或太碎等。
优质服务培训课程ppt课件
得知这一情况，大堂副理马上为这位客人重新
安排到低楼层的房间入住。该客人十分感谢，
并写来了感谢信。
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从一根牙签探寻“东方”不败的秘密
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细节决定成败
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就拿上海的地铁为例。上海的地 铁一号线是由德国人设计的，看上 去并没有什么特别的地方，直到中 国人自己设计的二号线投入运营才 知道其中有那么多的细节被二号线 忽略了。结果二号线运营成本远远 高于一号线，似乎至今仍未实现收 支平衡。现将我所知的二号线忽略 的细节罗列于下，给大家一个参考。
完整版ppt课件
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4、站台宽度
一号线的站台比较宽，上 下车比较方便，而二号线的站 台比较窄，尤其是一二层之间 的楼梯比较窄。在高峰时间， 显得非常拥挤。
较窄的站台，也使乘客无法 看清楚对面的本站站牌，容易 坐过站。这使得二号线重新装 饰了所有的柱子，使每一个站 台的柱子都不相同，以方便乘 客辩认。但同时二号线也丧失 了在柱子上做广告的收入。
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满足顾客的需求
1、赞美顾客满足其自我价值需求 2、同情与体贴顾客 3、注重顾客隐私 4、为特殊顾客着想 5、辨别一些具体行为
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东京迪斯尼培训员工案例
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给顾客一个惊喜！！！
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完成优质服务的四个阶段
当你向顾客显示一种起点---积极热情的态度时， 你就进入第一阶段
一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
物业公司员工服务标准培训
促进员工职业发展
明确的员工服务标准有助 于员工提升职业素养和技 能水平，实现个人职业发 展。
培训目标与期望
01
02
03
04
明确服务标准
通过培训，使员工明确物业服 务标准和要求，确保服务质量
。
提升服务意识
强化员工的服务意识，培养主 动、热情、周到的服务态度。
对未来发展趋势预测
智能化服务
随着科技的进步，物业 公司将更多运用智能技 术提高服务效率和质量 ，如智能安防、智能家 居等。
个性化服务
客户需求日益多样化， 物业公司需根据客户需 求提供个性化服务方案 ，满足客户的特殊需求 。
绿色环保
未来物业公司将更加注 重绿色环保理念的贯彻 实施，推动绿色物业服 务的发展，提高客户满 意度和社会认可度。
使用礼貌用语，如“您好，XX物业，请问 有什么可以帮到您？”
倾听与记录
结束通话礼仪
认真倾听客户需求，记录关键信息，确保 准确无误。
确认客户需求已解决，使用礼貌用语结束 通话，如“祝您生活愉快”。
接待访客流程及注意事项
01
起身迎接
见到访客主动起身迎接，微笑示意 。
引导与陪同
根据访客需求，引导至相关区域， 如需等待，提供茶水、杂志等。
跟进与反馈
处理完毕后，跟进客户反馈，确保问题已解 决并改进服务质量。
04
业务知识与技能培训
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
掌握物业管理的基本法律框架，明确物业公司的职责和权利。
《物业服务收费管理办法》
02
熟悉物业服务收费的组成、标准和收取方式，确保合规收费。
中国联通客户服务标准专题培训
中国联通客户服务标准专题培训二、目标1. 提供一流的客户服务，让客户满意并留下良好印象。
2. 解决客户问题，提供快速、准确的解决方案。
3. 主动积极地主动协助客户解决问题，创造积极的客户体验。
4. 建立与客户之间的良好关系，促使客户忠诚度的提升。
5. 不断学习和提升自己的技能和知识，以更好地满足客户的需求。
三、培训内容1. 客户服务态度：- 友好和礼貌：以积极的态度面对每位客户，尊重客户并提供友好的服务。
- 耐心和细心：倾听客户的问题，并确保理解和关注客户的需求。
- 敬业精神：努力解决客户问题，关注客户反馈并不断改进自己的工作。
2. 有效沟通：- 清晰和准确：用简洁明确的语言回答客户问题，避免使用行业术语或术语。
- 倾听和反馈：倾听客户的需求和问题，并确保理解客户的意见和要求。
提供积极的反馈和解决方案。
3. 解决问题的能力：- 快速响应：及时回应客户的问题，让客户感受到我们对他们的重视。
- 合理解决：确保给客户提供满意的解决方案，根据客户的需求和要求制定合适的计划。
4. 产品和服务知识：- 了解产品：熟悉中国联通的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
- 更新知识：随时掌握中国联通新产品和服务的变化，不断学习和提高自己的专业知识。
5. 技术和系统使用：- 熟练操作：熟练掌握中国联通的客户服务系统和工具，能够高效地处理客户问题和需求。
- 故障处理：能够迅速定位和解决系统故障，并记录和报告问题，以防止类似问题的再次发生。
四、培训方法1. 理论学习：通过培训课程和教材，向客服人员传授客户服务标准的理论知识。
2. 角色扮演：通过模拟客户服务场景，让客服人员实践真实的客户服务方法，提高解决问题的能力和沟通技巧。
3. 案例分析：通过分析真实客户案例，让客服人员了解不同情况下的最佳服务方法和策略，提高他们的独立思考和决策能力。
4. 经验分享：邀请有丰富客户服务经验的员工分享他们的经验和技巧，激励并启发其他人。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
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Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
服务标准及流程培训课件
培训效果评估与反馈
培训考核
对参加培训的员工进行考核，了 解员工对服务标准及流程的掌握
程度。
培训反馈
收集员工对培训的意见和建议， 及时调整培训内容和方式，提高
培训效果。
跟踪评估
对员工在实际工作中的表现进行 跟踪评估，了解员工在实际工作 中对服务标准及流程的运用情况
，及时发现问题并进行改进。
培训推广策略与实施
服务标准的制定与实施
制定服务标准
制定服务标准时，应考 虑客户的需求和期望， 以及企业的实际情况和 行业特点。
培训员工
在制定服务标准后，应 对员工进行培训，确保 员工了解和掌握服务标 准。
实施服务标准
通过建立监督和评估机 制，确保服务标准的实 施和执行。
持续改进
根据实际情况和客户反 馈，对服务标准进行持 续改进和优化。
创新发展的方向与目标
创新服务模式
探索新的服务模式，满足客户需求，提高服务效率。
引入新技术
运用新技术手段，提高服务质量和效率，提升客户体验。
拓展服务领域
拓展服务领域，开发新的服务项目，满足客户多样化需求。
持续改进与创新发展的实施路径
建立完善的反馈机制
通过客户反馈、内部评估等方式，及时发现 并解决问题。
培训、意义、制定依据等，使员工了解并掌握服 务标准的内容和要求。
服务流程培训
详细讲解服务流程的各个环节、操作规范、注意事项等，确保员工 能够熟练掌握服务流程并为客户提供优质服务。
案例分析与模拟演练
通过分析实际案例，让员工了解服务标准及流程在实际工作中的运 用，并进行模拟演练，提高员工的实际操作能力。
1 2 3
制定推广计划
根据培训内容和目标，制定详细的推广计划，包 括推广目标、时间安排、人员分工等。
服务标准及流程培训课件PPT
案例四
某航空公司因航班延误，未能 及时通知客户，导致客户行程
受影响
案例总结与启示
01
成功案例总结
通过优化流程、个性化服务、改进业务等方式提升客户体验
02
失败案例总结
服务态度、售后服务流程、设施维护、信息通知等方面存在问题，影响
客户体验
03
启示
服务企业应注重客户需求，不断优化服务流程和提升服务质量，以提升
客户提出问题时，服务 人员应耐心倾听，不随
意打断客户。
03
提供专业意见和解决方 案，并确保客户明白解 决方案的操作步骤和预
期效果。
05
详细描述
02
针对客户问题，进行详 细了解和分析，以确定
问题的根本原因。
04
售后服务流程
详细描述
总结词：主动、周到、持续
01
在服务结束后，主动询问客 户对服务的满意度和反馈意
深入了解客户的期望和需求，提供个性化的服务 ，提高客户满意度。
保持联系
通过电话、邮件、社交媒体等方式，定期与客户 保持联系，增强客户忠诚度。
提供附加价值
在服务过程中提供超出期望的附加价值，如提供 额外信息、帮助解决问题等，增加客户满意度。
05
服务案例分析
成功服务案例分享
案例一
某快递公司通过优化配 送路线，提高送货效率
服务标准及流程培训 课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
contents
目录
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务技巧 • 服务案例分析 • 服务质量持续改进
01
服务理念
服务的重要性
01
02
03
客户满意度
服务标准培训
服务标准培训导语：服务是企业赢得客户的关键，一家企业要想在激烈的市场竞争中取胜，就必须提供优质的服务。
而什么是优质的服务？就是符合客户需求、满足客户期望的服务。
服务标准是企业为了实现优质服务而制定的规范和要求，通过服务标准培训，可以提升员工的专业素质和服务意识，为企业的长远发展奠定基础。
一、服务标准的意义服务标准是企业的服务承诺和服务履行的规范。
它不仅是企业与客户之间的一种约定，也是企业与员工之间的一种约定。
服务标准的建立和执行有以下意义：1. 明确企业对客户的责任和义务，让客户有明确的期望。
2. 提供员工工作的明确指导，减少犹豫和迷茫，提高工作效率。
3. 建立企业的品牌形象，提升企业的竞争力。
二、服务标准的内容服务标准涉及各个环节，主要包括以下几个方面：1. 接待服务：包括礼貌待客、主动服务、有效沟通等。
2. 咨询服务：包括专业知识、解决问题的能力、耐心和细心等。
3. 技术服务：包括专业技能、操作规范、修理速度和质量等。
4. 售后服务：包括热情服务、问题解决、客户关系维护等。
5. 投诉处理：包括及时响应、认真处理、客户反馈等。
三、服务标准的制定制定服务标准需要进行以下几个步骤：1. 市场调研：了解客户的需求和期望，以及竞争对手的服务标准。
2. 制定标准：根据市场需求和企业实际情况，制定适应企业发展和客户需求的服务标准。
3. 培训员工：将服务标准与员工进行培训，确保员工了解并能够执行服务标准。
4. 监督执行：建立监督机制，定期检查和评估服务标准的执行情况，及时跟进和改进。
四、服务标准培训的内容服务标准培训主要包括以下几个方面：1. 产品知识培训：员工需要了解企业的产品特点、功能和使用方法，以便能够提供准确的咨询和帮助。
2. 服务规范培训：员工需要了解企业制定的服务标准，包括接待服务、咨询服务、技术服务等内容，以便能够按照标准进行工作。
3. 沟通技巧培训：员工需要学习有效的沟通技巧，包括倾听、表达、引导等，以便能够与客户进行良好的沟通和交流。
服务标准及流程培训课件PPT(共 44张)
2)电话的接打 接听电话应及时，三声之内必须接起，如受话人不能接听，离之最近的员工应
主动接听，重要电话作好接听记录。接听电话使用礼貌用语，切忌粗声粗 气；对销售、店面等电话要态度和蔼、礼貌对待、恰到好处地回答，要尽 可能留下对方的联系方式等信息，并告知相关人员。
外线：您好法兰卡1876XX店，很高兴为您服务。 内线：您好，法兰卡1876XX店。 注意：挂电话时要等顾客先挂 ，挂电话 的声音一定要小。
表情要跟客人互动，不能以不变应万变 落落大方，不卑不亢
2）、 沟通与技巧
尊重 平等 自律 宽容
2、谈话礼仪与沟通
3）、 涉交活动六不谈 第一:不能非议国家和政府.要拥护政府,保持一致,在商言 商,不能随波逐流. 第二:不能涉及国家和商业秘密. 第三:不能干涉交往对象单位的内部事务. 第四:不在背后议论领导和同事.内求团结,家丑不外传,这 是人格尊严,不说同事的二话. 第五:不谈格调不高的话题,做个有教养的人. 第六:不涉及私人问题,对外交往要关心有度.
鼓掌的手势：鼓掌时，用右手掌轻击左手掌， 表示喝彩或欢迎。绿满家餐饮咨询专家介绍， 掌心向上的手势表示诚意、尊重他人，掌心向 下的手势意味着不够坦诚、缺乏诚意等。
举手致意的手势：举手致意时，要面向对方、 手臂上伸、掌心向外、切勿乱拜。
接送物品的手势：递接物品时，双手为宜(至少 用右手)、递于手中、主动上前(主动走近接物者， 坐着时应站立)、方便接拿。
训练： 个人：8拍 对方：8拍
二、服务礼节——服务人员仪容仪表
1、表情规范 微笑服务训练
保持微笔的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中 的润滑剂，是打劫客人心弦的最美好的语言，在餐饮服 务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚 好客的内心感情，是赢得客人好感 的重要法宝。因此， 微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容 这一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效 益，起着十分重要的作用
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
服务规范培训ppt课件
¤ 介绍的顺序：客户、领导、长者、同事、自己 ¤ 介绍时要说明被介绍人的具体工作单位或部门、姓
名和职务 ¤ 介绍时用手势指引 ¤ 自我介绍时要坚定而有信心
33
+ 请表演在展销会上介绍自己公司的经理、 主管、同事和客户相互认识。
34
¤ 男士与男士，女士与女士握手时，微用力，停 留1-3秒
¤ 异性握手时，女士先伸手，轻握1-3秒 ¤ 握手时，客户、领导、长者先伸手
3
女士着装： 公司统一制服； 佩带工号和工作牌于胸前，随时接受客
户的监督和检察； 不得佩带装饰性很强的项链、耳环、装
饰物、标记和吉祥物； 衬衫下摆应束在裙内； 制服要洗烫整洁； 穿裙装时，必须穿连裤丝袜，切忌脱丝； 穿黑色中跟皮鞋； 不得穿凉鞋、拖鞋及松高鞋。
4
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+ 请表演到客户公司拜访，进行自我介绍、 握手和递名片。
38
¤ 亲密距离：手前臂的长度范围内 ¤ 私人距离：1米的长度范围内 ¤ 社交距离：1.5-2米长度范围内 ¤ 公共距离：3米以上长度范围 ¤ 在日常工作期间，同事间可保持私人距离；在
对外的正式场合，同事间或与客人间保持社交 距离，亲密距离不宜用于工作场合
25
特殊情况处理：
当客户提出某项服务我们一时满足不了时，应讲清 原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的 建议；
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客 户争辩顶撞，必要时请现场主管协助解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户致歉， 并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评；
26
20
道歉语：对不起；请谅解；不好意思；让您久等 了。
致谢语：谢谢；谢谢您的建议；多谢您的合作； 非常感谢。
服务标准化培训课件
2023-11-03
contents
目录
• 服务标准化概述 • 服务标准化的核心内容 • 服务标准化培训方案 • 服务标准化实施案例 • 服务标准化未来趋势与发展 • 服务标准化培训总结与展望
01
服务标准化概述
服务标准化的定义
服务标准化是一种将服务按照一定的规范和标准进行整合、梳理、统一和流程化 的过程，目的是提高服务质量和效率，降低成本，并确保服务的一致性和稳定性 。
政策支持
政府对服务标准化给予政策支持，推动服务产业的发展和升级。
市场竞争
市场竞争加剧促使企业提高服务水平，通过标准化来提高效率和 降低成本。
技术进步
新技术的不断涌现为服务标准化提供了更多的机会和可能性，如 云计算、大数据、人工智能等技术的应用。
06
服务标准化培训总结与展 望
总结服务标准化培训的核心要点
服务标准化与其他管理模式的融合
与精益管理的结合
通过引入精益管理思想和方法，优化服务流程，提高服务质量 。
与六西格玛的整合
运用六西格玛的DMAIC方法，对服务过程进行改进和优化，实现 服务质量的持续提升。
与敏捷开发的融合
将敏捷开发的思想引入服务标准化中，实现快速迭代和持续改进 。
服务标准化发展的政策与环境变化
服务管理人员
了解服务标准化的重要性，掌握服务标准化流程和推广方法，能 够组织和实施服务标准化。
服务提供者
掌握服务标准化的基本知识和方法，能够按照服务标准化的要求 提供高质量的服务。
服务消费者
了解服务标准化的意义和作用，对服务标准化的推广和应用有一 定的认识，能够积极配合和支持服务标准化工作。
培训方法与流程
服务标准及流程培训课件PPT(共4)
01 单 击 添 加 目 录 项 标 题 02 服 务 标 准 03 服 务 流 程 04 服 务 支 持 05 服 务 承 诺 06 服 务 案 例 分 析
客户至上：把客户的需求放在最前，努力满足和超越他们的期待 诚信经营：秉持诚实、公正、守信的原则，赢得客户的信任和忠诚 追求卓越：不断追求卓越，提升服务质量和效率，实现持续改进 承担责任：积极承担社会责任，为社会做出贡献，实现可持续发展 合作共赢：与合作伙伴建立良好的合作关系，实现互利共赢，共同发展
数据处理和分析： 对收集到的数据进 行处理和分析，提 取有价值的信息
监控报告：定期生 成监控报告，对服 务流程进行总结和 评估，及时发现问 题并采取措施进行 改进
客户满意度调查 定期评估服务质量 收集客户反馈 改进服务质量
培训Байду номын сангаас容：提供服务标准及流程培训内容 培训方式：线上或线下，根据需求灵活选择 培训时间：提供培训时间表，方便安排 培训效果评估：通过考核、问卷等方式评估培训效果
添加标题
制定依据：客户需求、行业标准、 企业自身情况等
监控与考核：定期检查、评估与 改进等
定义及重要性
服务成本与收 益的平衡
制定标准的原 则和方法
控制服务成本 的策略和措施
问候客户 提供解决方案
了解客户需求 确认客户满意度
接单
派工
到达现场
服务完成
服务流程：明确监 控对象和监控指标
监控数据收集：制 定数据收集计划， 确保数据准确性和 完整性
流
行政助理：负责协助其他部 门工作，处理日常事务和文
件管理
团队负责人：负责团队管理 和协调工作，制定计划和目
服务标准培训
客人用到的设施设备
• 消耗品及时补充保证客人随时可使用
牙签适量补充 纸抽盒内放置至少 1/2包的餐巾纸
客人用到的设施设备
客人用到的设施设备
• 消耗品及时补充保证客人随时可使用
洗手液及时进行添加 ，浓度按相应比例调配 厕纸、喷香罐及时补充。
三、迎宾领位、拉椅让座
• 服务员第一时间为顾客套好衣服套，防止汤汁溅到顾 客衣服上，并提醒顾客保管好自己随身携带的物品。 • 您好，打扰一增减餐具、双手呈菜单
• 欢迎光临彤德莱，很高兴为您服务。
四、倒茶水、增减餐具、双手呈菜单
• 服务员应根据客人人数的多少，进行餐具调 整，增摆不足的餐具或撤去多余的餐具。做 到正确拿取餐具和轻声操作。
摆台
摆台
2cm
2cm
2cm
火娃 图像
摆台
客人行进方向
摆台
摆台
麻酱碗位于桌面 中心线 4人台、6人台 麻酱碗与骨碟平 齐
45°角
2人台、8人台 麻酱碗距离电磁 炉5cm
｝5cm
错误的摆台
缺餐具 缺餐具
危险
餐前要了解最新的店面活动
• 店长例会通知店面现有活动及当天推销菜品
菜品毛利率
肉品 秘制牛肉 羔羊 羊排 精猪 五花 肥一 肥二 上脑 眼肉 特色菜品 虾滑 宽粉 售价 26 26 24 14 14 24 22 26 26 售价 26 6 标重/g
标重/g
250 300
出成率 当日进价（元/斤） 净利润（元/盘） 毛 利率
舒适的用餐环境
• 灯光 空调温度
白天根据店面情况调节室内光暗平衡， 必须保证接待区域灯光亮度 晚间灯光需全部打开，为顾客营造最 好的用餐环境 窗边红色吊灯、卫生间灯全天打开。 上客前半小时开启空调，营造舒适的 就餐温度。、 没有客人时，室内过冷或过热也应开启 部分空调，为员工营造适宜的工作环境。 夏季：24-25° 冬季：22-24°
酒店客户服务：提升服务标准的培训方法与技巧培训课件ppt
倾听与理解客户需求
总结词
主动倾听，理解客户的需求和期 望，是提供优质服务的关键。
详细描述
通过细心、专业的询问和回应， 了解客户的需求和偏好，确保提 供符合其期望的服务。
清晰、准确地表达意见和解决方案
总结词
清晰、准确地表达意见和解决方案是 解决客户问题和提升客户满意度的关 键。
经验分享
鼓励员工分享在实践操作中的经验， 提炼出有效的客户服务技巧和方法， 促进团队之间的学习和交流。
改进提升
针对实践操作中存在的问题和不足， 提出改进措施和提升方案，不断完善 客户服务流程和标准，提高客户满意 度和忠诚度。
THANKS
感谢观看
及时分享经验和教训，共同提升服务水平
01
定期评估服务效果
各部门应定期评估客户服务的效果，包括客户满意度、投诉处理等方面
，以便发现问题并及时改进。
02
分享成功案例和经验
鼓励员工分享成功的客户服务案例和经验，促进知识共享和经验传承。
03
吸取教训并改进
当出现服务失误或投诉时，应认真分析原因，吸取教训，并采取措施改
酒店客户服务： 提升服务标准的 培训方法与技巧
汇报人：可编辑
2023-12-22
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目录
• 客户服务理念与重要性 • 提升服务标准的关键方法 • 有效沟通技巧在客户服务中的应用 • 情绪管理在客户服务中的重要性 • 跨部门合作与团队协作在客户服务中的
关键作用 • 案例分析与实践操作演练
客户服务在酒店业中的重要性
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客户满意度
优质的客户服务能够提高 客户满意度，进而提高客 户回头率和推荐率。
餐厅员工服务标准培训
餐厅员工服务标准培训本次培训介绍餐厅员工服务标准培训旨在提升员工的服务质量，使员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
本次培训内容包括以下几个方面：一、服务态度培训：培训员工对待客户要热情、友好、耐心，主动为客户解决问题，优质的服务。
培训员工要学会倾听客户的需求，尊重客户的意见，不急躁、不厌烦。
二、基本礼仪培训：培训员工掌握基本的礼仪知识，如穿着、仪表、言行举止等，要求员工在工作中始终保持整洁、大方的形象，给客户留下良好的第一印象。
三、菜品知识培训：培训员工熟悉餐厅的菜品特点、食材、烹饪方式等，以便能够为客户准确、详尽的菜品介绍，提高客户的就餐体验。
四、点餐流程培训：培训员工掌握正确的点餐流程，包括问候客户、推荐菜品、确认订单等环节，要求员工能够准确、快速地完成点餐过程，提高客户满意度。
五、餐间服务培训：培训员工在客户就餐过程中优质的服务，如主动为客户添加餐具、饮料等，及时解决客户的问题，确保客户用餐愉快。
六、结账收银培训：培训员工熟练掌握结账收银流程，包括核对订单、收取款项、找零等环节，要求员工准确、高效地完成结账工作，提高客户满意度。
七、客户投诉处理培训：培训员工学会应对客户投诉的情况，了解投诉的原因，掌握处理投诉的方法，以便能够及时、有效地解决问题，减少客户不满。
本次培训通过理论讲解、实操演练、案例分析等形式进行，使员工能够更好地理解和掌握培训内容。
培训后，将对员工进行考核，以确保培训效果的落实。
希望通过本次培训，能够提升员工的服务水平，提高餐厅的整体服务质量。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，餐饮行业竞争日益激烈。
顾客对餐厅的服务质量要求越来越高，餐厅员工的服务水平直接影响到餐厅的声誉和经营效益。
当前，我餐厅员工在服务过程中存在一些问题，如服务态度不够热情、礼仪知识缺乏、菜品知识不足等，这些问题需要通过培训来加以解决。
二、培训目的本次培训旨在提升员工的服务质量，使员工能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
提升企业服务标准的专业培训方案
培训内容设计
根据岗位需求分析的结果，设 计符合员工需要的培训内容
培训计划制定
制定详细的培训计划，包括时 间安排、培训方法等
培训方式选择
01 内部培训
公司内部资源培训
02 外部培训
聘请外部专业机构进行培训
03 在线培训
通过互联网进行远程学习
培训效果评估
考核指标制定
设立明确的考核标 准
持续改进措施
根据评估结果不断 优化培训方案
专业培训方案的作用
掌握专业知识 和技能
帮助员工提升实际 工作能力
持续改进企业 服务标准
帮助企业不断提高 服务质量
提升员工服务 意识和态度
培养员工积极向上 的工作态度
本专业培训方案的目 标
01 建立全员服务理念
让每个员工都明白服务对企业的重要性
02 提升员工服务技能
通过培训提高员工的专业技能水平
03 提高企业服务标准
数据分析与趋势预测
数据统计与分析
收集并分析服务数据 识别问题点和改进方向
问题趋势分析
预测问题发展趋势 制定应对方案
服务水平趋势预测
根据数据预测服务水平走势 提前做好调整准备
总结
通过对专业培训方案的效果监测，企业可以不断改进服务质 量，提升员工绩效和企业形象。数据分析和趋势预测帮助企 业把握服务水平的发展方向，使服务标准得到持续提升。
03 口碑传播
通过口碑传播提升专业培训方案的知名度
合作推广方式
与行业协会合作
与行业协会合作举办培训活动 共同推广专业培训方案
与客户合作
与客户合作定制专业培训课程 满足不同客户需求
与供应商合作
与供应商合作提供培训设备支 持 加强供应链方面的合作
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服务标准的实际应用-3个点
原则:
“优质服务,专业销售,无比冲劲”
细节:
服务标准的每一个具体步骤
变化:
因应繁忙/非繁忙时间/不同顾客风格
成功小锦囊
真诚地帮助客人 顾客才会源源不绝。 虚假地欺骗客人, 顾客永远不再登门。
请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢 请删除后使用，谢谢
AMIC服务基础课程
服务标准
课程大纲
1、为什么要有服务标准？ 2、服务标准的技巧 3、服务标准八步曲 4、服务标准的实际应用—3个点
8. 售后 服务
1.亲切招呼
2.留意顾客需要
7. 付款
3. 主动介 绍产品
6. 附加推销
5. 试穿过程
4. 邀请试穿
A）肢体语言的重要性
亲切笑容 友善眼神 邀请手势 语气有礼 音调悦耳 站立距离&姿势 朝气勃勃的动作 仪容整洁 制服整齐有形
(衣服配裤子，夹克配T恤,配件) 风格类似、风格互补 2. 推荐时要明确所推荐的产品
3. 强调附加推销的价值
4.邀请试穿
• 快速准确拿取顾客所需的款式及尺码 • 解钮/拉拉链/除衣架 • 邀请顾客到试衣间/镜前 • 敲门/推门/挂衣/关门 • 告诉客人你的名字 • 复述件数及码数
5.试穿过程——试衣中
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化妆 制服
头发 手部 鞋
B）多用魔术语
例如: 麻烦你… 不好意思... 请你稍等一下... 对不起/请/谢谢...
语气上需要礼貌的,舒服的,客气的,和谐的.
但切忌过分滥用,以致形象太谦卑
1.打招呼
点头 笑容 目光接触 6.附加推销
• 搭配 • 新到货品 • 特价货品 • 活动 • VIP
VIP方案
1）积分换礼品 2）生日送礼品 3）节假日活动通知 4）其他
7.付款
• 指引顾客到收银处 • 收银核对件数及总值 • 让顾客检视货品 • 复述所收款项或信用卡
8.售后服务
• 讲解洗涤方法 • 调货/VIP等 • 包装货品，双手将袋交给顾客 • 再次感谢顾客 • 欢迎再次光临并告之新货信息
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• 客人试穿时，主动询问是否需要帮助 • 非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，
并回到试身室区域 • 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位
置
不该做的：客人试穿中要换尺寸找不到人
5.试穿过程——试衣中
• 留意顾客从试衣间出来 • 主动询问顾客感觉 • 站在客人与试衣镜间 • 帮顾客整衫、调整长度 • 量裤长/腰围等 • 适度赞美
上市”
2.留意顾客需要
• 留意观察 • 主动发问及聆听顾客要求 • 主动拿取衣服展示 • 使用开放式问题与顾客沟通 • 倾听并关注顾客说的内容
3.介绍产品—推新
两个工具详细解释
• 主动介绍新产品（FAB） • 介绍不同产品的相似点和区别
3.介绍产品—额外推荐
• 至少1个相关产品与选择的相搭配
标准行为： 1. 额外推荐同一系列相匹配的货品