客户满意度调查及投诉处理程序

客户满意度调查及投诉处理程序

1.目的

为及时有效地采取改善对策，迅速解决各项客户投诉事宜，达到客户品质要求，提升客户对公司满意度。

2.适用范围

适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。

3.术语

无

4.职责

4.1质量部

客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析，组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。

4.2责任部门

改善对策之实施。

5.工作流程图

5.1客户满意度调查流程

5.2客户投诉流程

6.内容及要求

6.1顾客满意度调查

6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量，编制《顾客满意度调查表》，测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审，确保方法的有效性和可操作性。

6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法：《顾客满意度调查表》。

6.1.3发放方式可以是：现场沟通。

6.1.4质量部对产品、服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足，继续向客户代表沟通，提供进一步的相关信息。

6.1.4.1如非公司原因。向客户说明非本公司原因的情况。

6.1.4.2如是本公司原因：

1)综合评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进；向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果；

2)综合评价为满意，但单项评价有不满意，则将该不满意项情况通报相关责任部门，要求该部门负责人采取措施，立即进行更正。

6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类，统计和评价，编制《顾客满意度调查分析报告》，上报管理者代表。工作报告可以包括以下内容：

6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。

6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。

6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。

6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。

6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。

6.2客户投诉的接受及处理

6.2.1内部投诉：由质量部负责客户投诉的接收，并登记在《客户反馈处理