餐厅服务员工作流程图

服务员工作流程及标准一、点名1、站队列：9:25（服务站姿5分钟）（站姿要求：女：面部微笑、双眼平视前方，双手交叉右手握左手虎口处，自然放于小腹处，脚成丁字型或V字型。

男：跨立、双脚分开与肩同宽，双手后背，右手握左手虎口处，自然放于腰间，抬头、挺胸、收腹）2、点名（答到声音要清脆响亮）3、检查仪容仪表仪容仪表检查标准1）、头发A、勤洗发，无异味，干净整齐B、前不过眉，后不过领、侧不盖耳C、男士不留鬓角D、女士扎统一的发髻，不留刘海。

E、不留怪异发型，不染怪异颜色头发。

2）、面部A、保持面部清洁B、保持口腔清洁、无异味C、男士不留胡须D、女士化淡妆（禁止使用气味浓烈的香水）3）、手部A、勤洗手，保持手部卫生B、指甲不超过指尖C、女士不涂有色指甲油D、手套保持干净、无油渍4）、着装A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋B、保持工作装干净、平整、无破损C、保持工作鞋干净、光亮（皮鞋）、无破损D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜，均需保持干净、无破损，袜口不许外露E、工牌统一佩戴于左胸上方，干净无污损。

F、禁止将制服袖子或裤腿卷起5）、首饰A、可佩戴腕表，一对耳钉，一条项链（不可太花哨，项链不允许外露）B、已婚员工可佩戴婚戒C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛6）、姿态A、坐姿：上身保持垂直，坐于椅子前端2/3处，女士双腿并拢，右手握住左手手指部分，放置于双腿上，上身微向前倾，男士双腿微分开、两手放于膝盖上。

B、走姿：上身保持垂直，步幅40-60cm，步伐频率适中，双臂贴近身体前后自然摆动，靠过道右侧行进C、蹲姿：下蹲时上身保持垂直，右脚在前全脚着地，左脚在后脚掌着地脚跟提起，左膝低于右膝，臀部下沉，重心由右腿支撑，双腿并拢捡拾物品时应以侧身朝向客人4、领班开例会5、解散（拍手掌声要一致，声音清脆响亮）二、打扫早市卫生1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品（多余物品上缴到领班）】（卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅）2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生（按照责任包厢卫生检查标准检查卫生）→整改卫生责任包厢卫生检查标准1、台面卫生（1）转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹（2）餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物（3）台布、台裙、口布无油渍无皱纹（4）台面杯子保持干净、无油渍、无水渍2、家私柜卫生（1）家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐，里高外低。

烟灰缸孔在一条线上，一直朝外。

（2）所有玻璃器皿把手一致朝右，抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。

家私柜台面上放两条小毛巾，一干一湿，要清洗干净无异味。

水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。

（3）家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品3、环境卫生（1）窗帘绑带下边缘与窗台同齐，接头朝内（2）酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净，无灰尘、无油渍、无水迹4、洗手间卫生（1）水池，镜面，马桶无水渍，无油渍。

马桶盖盖好，梳子柄朝右，齿朝左：（2）壁画，抽纸盒，卷纸盒无油渍，水渍。

日用品小托盘保持干燥，护手霜放置托盘左上角，洗手液右上角，喷口朝前（3）卷纸，抽纸折三角形，平面朝外5,地面卫生（1）保持地面无水迹，无油渍，无杂物，不定期修复地板蜡脱落处：（2）桌椅沙发脚，酒水车，周转箱，垃圾桶下面，门口及门后面要特别注意：（3）周转箱，垃圾桶摆放整齐并保持干净：6餐前准备（1）预定包间备开水两壶，扑克牌两副，抽纸盒内抽纸不少于2/3（2）备好所需易耗：牙签，打火机6个，熏香液，垃圾袋，餐具盘点本，白手套，茶叶备注：（1）每天检查包间各种灯具，及时发现并上报领班，统一报到工程部维修：（2）衣柜，卫生间不得有异味，及时用空气清新剂和熏香处理：（3）记住包间靠垫，沙发等摆放位置，发现异常立即整改：周卫生计划星期一：包间蜘蛛网，地面，电蚊拍，保温壶星期二：餐具消毒，墙角，壁画，开关，地脚线星期三：玻璃，窗户整体星期四：衣柜，酒水车，绿植，沙发星期五：转盘，周转箱，托盘，垃圾桶星期六：家私柜整体，门（门前，门后）星期日：洗手间整体3、再次通知领班检查卫生4、卫生合格之后关闭对讲机→关闭门窗5、登记易耗（按照易耗本格式登记、字迹要工整）三、员工用餐1、排队（三不许：不许插队→不许打闹→不许大声喧哗）2、打饭、菜、汤【打适量的饭菜（严禁浪费）】→将垃圾倒入泔水桶内→将餐盘放入水池（餐盘要轻拿轻放）3、用餐时间：上午10:30，下午16:30四、领用布草1、领取各自包厢相对应数量的布草2、将领取的布草叠放整齐→分类放入挂衣柜中（按照从左到右，台裙、台布、口布的顺序）五、开早（晚）例会1、在开会前自检仪容仪表→带好本子和笔→11点之前站好队→等待开会2、开例会→通报估清单和急推果汁、客情→做好登记3、反应工作中的情况、意见和建议或提议4、回复前一天分配任务的完成度，及工作中的情况发生的解决方法，和员工所提意见和建议或提议的回复5、例会结束后落实开会内容六、领取易耗做餐前准备1、领班领取的易耗会直接送入各个包间2、服务员领取本包间所需易耗（根据缺少数量领取）3、整理领取的易耗品4、本包间服务员带好对讲机→打好开水→领取点菜器→打开电视→打开迎客灯→调整室内温度5、服务员在本包厢门口立岗七、站立迎宾1、立岗（等待客人的到来）2、客人来了、主动问候总体要求：三米微笑、两米点头、一米问候礼貌用语：“您好/中午好/晚上好、欢迎光临”，熟客加尊称“您好×总、欢迎光临”，遇到节假日“××节快乐，欢迎光临或×总、××节快乐、欢迎光临”3、询问客人是否有预定？有预定：确定预定包间，预订人，带入包间没有预定：确认人数，人数少安排在大厅，人数多安排相应的包间待人接物：热情主动帮客人接拿物品（语言：您好、您的物品我来帮您拿到包厢可以吗？）4、引领客人→带入包间引领要求1)走在客人右前方两米处、侧身45°引领、三步一回头，遇到转弯或台阶要及时提醒客人（转弯时：用手臂指引方向，并语言提醒客人。

遇到台阶时：要用语言提醒客人）2)，引领人员必须第一时间打开电梯，并用一只手遮挡电梯门，另一只手指引客人进入电梯（语言提醒：您好，里面请），电梯里面引领人员要侧身站立，面对客人（切忌背对客人）3)电梯到达指定楼层时，引领人员第一时间走出电梯，并用左手遮挡住电梯门，右手指引客人出电梯（语言提醒：；您好、这边请），如果有女士穿高跟鞋，进出电梯时，要语言提醒“小心脚下”4)引领客人时可与客人适当的了解一些信息，并记住客人交代的特殊要求及事情。

5、有效交接引领人员将客人引进包厢后要与本包厢服务员进行交接清楚客人带来的物品、客人信息主人是哪位以及客人的特殊要求，是否连台并明确台号，结账方式及结账人八、餐中服务（从客人进入包间开始→到客人离开包间为止）1、倒茶水1)开水温度不能低于80度2)茶叶要适量（不可太碎，不能有异味或异物）3)茶具是否完好，是否干净4)水倒八分满5)手握茶具中下部，切忌手指触到杯口，女服务员右手用兰花指，男服务员右手中指食指并拢与拇指握住茶具中下部，左手无名指与小指并拢拖住杯底，用托盘上茶水【右脚在前左脚在后递送至客人面前（客人在休闲区时）或筷架的右上方（客人入座后）】6)先主后次、先女后男、先老后幼7)递送时提醒客人小心烫手，切忌放在客人的左手边或肘关节处8)茶水颜色变淡要换茶（三次一换）2、接挂衣帽、拉椅让座（视情况而定）1）接挂衣帽①询问是否需要挂衣服②当看到客人有脱衣服的动作时，服务员第一时间上前。

右手中指和食指并拢挑住衣领，拇指捏住衣领，左手捏住客人衣服袖口处，协助客人脱衣。

同时语言征询：“您好、帮您把衣服挂进衣柜好吗？”③询问是否需要拿出贵重物品语言提醒：“您好，有香烟打火机或贵重物品需要拿出来吗？”④将衣服挂入衣柜并男女衣服分开（男士挂在左边，女士挂在右边）2）拉椅让座⑤先主→后次，先女→后男，先老→后幼，先重要后一般⑥将椅子提起来往外拉动作要领：双手握住椅背二分之一处，拇指在前其他四指在后，用膝盖顶住椅背轻轻抬起向后拉动适当距离（以客人能进入位置为宜）⑦语言提醒客人请坐⑧在客人坐下的同时将椅子往里送，并让客人感觉到椅子的位置。

3、餐前果盘1)通知上果盘（客人进入包厢时就通知）2)准备果叉（根据客人人数准备果叉，放入骨碟中，骨碟上要叠一个干净的口布，检查果叉是否干净）3)检查水果和果盘的质量【（检查果盘是否有破损、污渍、油渍、异物、干净、异味、份量）（检查水果是否变色，是否有异味异物，是否干净新鲜，形状是否美观）】4)用托盘上到客人面前5)提醒客人餐前果盘请慢用6)果盘一定要及时，切忌上菜了果盘还没有上5、确认人数、安排菜单1)询问客人人数、确定人数2)通知传菜部安排菜单（通知要求：包厢名称，客人人数，有无忌口或客人的风俗习惯，口味要求，喜欢的菜品，特殊群体：如老人、小孩、少数名族等）3)到前台拿菜单6、增减餐位1）、减餐位①撤椅子②撤杯子③撤餐具（先口布，再小件餐具，后大件餐具）④移动位置（位置要对称，台型，单数没人副主人位，双数有副主人位，主人位是不能动的）2）增加餐位（人数过多撤看碟或换包厢，人数少的话直接移位）⑤加餐具（先大件餐具，再小件餐具，后口布）⑥加杯具⑦加椅子3）注意事项⑧主动征询客人是否有小孩，提前准备宝宝椅，外宾准备刀叉⑨摆五人台时要灵活调整，禁止摆成“王八台”⑩撤餐具必须要带白手套11 必须要用托盘操作7、确认菜单1)给客人确认菜单（需要带笔方便记录）2）有无整改、添加（询问传菜部是否可以加菜，通知前台下单或退单、无要求正常起菜）8、征询酒水、拿取酒水、开启酒水1)拿酒水单给客人过目上身微微弯曲（不可直立）左手托住酒水单，右手滑动页面为客人展示酒水品种2)询问客人所需要酒水的种类（红酒、啤酒）3)给客人推荐饮料果汁4)向客人确认酒水饮料果汁（类别和数量）5)下酒水单6)到前台拿取本包间所点的酒水饮料（带托盘、酒水多分批次拿或请别人帮忙代拿），并再次确认酒水、对单点清酒水数量后拿入包厢7)向客人示酒，并向客人确认酒水展示酒水：酒水按照里高外低顺序摆放，白酒朝外，商标朝向客人；单瓶就展示时，左手托瓶底，右手扶瓶颈（有酒盒包装时扶住酒盒靠上三分之一处），商标朝向客人8）询问是否需要开酒语言询问：“您好，这是您点的××酒水，现在需要为您打开吗？”开启酒水：开酒前需检查包装是否完好以及生产日期啤酒：轻拿轻放，不可大幅度晃动，开启时瓶口避开客人。

红酒：开启时开瓶器对准瓶塞中心，开启后要保存瓶塞。

注意开瓶器不可向下拧的过深，避免损坏瓶塞导致木削掉入酒内。